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創(chuàng)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)總結(jié)

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創(chuàng)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)總結(jié)

創(chuàng)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)總結(jié)

建德農(nóng)村信用合作聯(lián)社于今年8月正式啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造項(xiàng)目。為了

有序推進(jìn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),市聯(lián)社成立了由理事長(zhǎng)任組長(zhǎng)、班子成員為副組長(zhǎng)、各部室負(fù)責(zé)人為成員的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組;同時(shí)成立了由監(jiān)事長(zhǎng)任組長(zhǎng)、有關(guān)部室人員為成員的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)項(xiàng)目組,為開(kāi)展標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目提供了強(qiáng)有力的組織保障。8月6日晚上,聯(lián)社在七樓召開(kāi)了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì),動(dòng)員大會(huì)上,理事長(zhǎng)就打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)作了動(dòng)員講話,他就標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)的意義、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的實(shí)施方案和具體要求作了全面的部署。同時(shí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建單位代表李功林和翁禮平上臺(tái)表態(tài)發(fā)言。就此標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目正式拉開(kāi)了序幕

在標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)前,市聯(lián)社項(xiàng)目組成員會(huì)同溫州亞美信企業(yè)顧問(wèn)公司的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了前期調(diào)研工作,他們通過(guò)對(duì)目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)、網(wǎng)點(diǎn)管理者及各崗位員工、高層管理人員訪談、客戶滿意度現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查等進(jìn)行分析,從硬件環(huán)境、排隊(duì)時(shí)間、快捷流程和人員服務(wù)等方面找出薄弱環(huán)節(jié)。在此基礎(chǔ)上,設(shè)制了項(xiàng)目改造方案,制定了規(guī)范服務(wù)流程,將“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理理念、管理方法,網(wǎng)點(diǎn)全天候、全流程現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容、各崗位員工基本服務(wù)規(guī)范,以及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域的科學(xué)布局與客戶關(guān)懷系統(tǒng)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法,以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)培訓(xùn)輔導(dǎo)的方式全面導(dǎo)入到日常服務(wù)管理當(dāng)中來(lái)。一是組織全員培訓(xùn)。8月6至8日,市聯(lián)社連續(xù)舉辦了三期標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)會(huì),旨在建立規(guī)范的服務(wù)流程,打造一體化、高標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳獨(dú)特服務(wù)模式,整合各崗位服務(wù)規(guī)范,塑造企業(yè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)文化。通過(guò)培訓(xùn),不斷地提高員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能,激發(fā)員工的服務(wù)潛能。二是體驗(yàn)式培訓(xùn)。在聯(lián)社營(yíng)業(yè)部試點(diǎn)中,專(zhuān)家組對(duì)癥下藥,結(jié)合實(shí)際制定了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃表、培訓(xùn)輔導(dǎo)目標(biāo)、主要工作方式和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)共性問(wèn)題解決方案。按問(wèn)題發(fā)生頻率與覆蓋面,分成共性與個(gè)性短板,共性短板通過(guò)班前、班后會(huì),情境演練和集中培訓(xùn)等方式將提升內(nèi)容導(dǎo)入;針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中個(gè)別員工存在的個(gè)性問(wèn)題,輔導(dǎo)老師通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察提示、一對(duì)一交流與演練,幫助員工克服問(wèn)題,改善團(tuán)隊(duì)短板;通過(guò)日常工作中溝通、交流、輔導(dǎo)以及課程培訓(xùn),幫助員工調(diào)整心態(tài),形成積極的工作態(tài)度,樹(shù)立正確的工作觀念;導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服的培訓(xùn)和務(wù)理念及工作方法,改善服務(wù)品牌形象,打造與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施相匹配的軟性服務(wù)。經(jīng)過(guò)5天的培訓(xùn)和督導(dǎo),通過(guò)員工的共同努力,營(yíng)業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升,服務(wù)面貌煥然一新。三是組成內(nèi)訓(xùn)師。這四位內(nèi)訓(xùn)師是由人事監(jiān)察部的成員和兩個(gè)試點(diǎn)單位的主辦會(huì)計(jì)組成,她們積極參加每場(chǎng)培訓(xùn),親歷營(yíng)業(yè)部五天的體驗(yàn)式培訓(xùn),積極參與每天的晨會(huì)、迎賓、、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和服務(wù)“六要素”的訓(xùn)練,由于動(dòng)員發(fā)放到位,加上內(nèi)訓(xùn)師的辛勤工作,員工和內(nèi)訓(xùn)師配合默契,因此標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)展順利,效果體現(xiàn)得非常明顯,特別是客戶對(duì)我們的好評(píng)。

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)完成后,關(guān)鍵在堅(jiān)持,探索標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制是聯(lián)社營(yíng)業(yè)部必須要思考的重要課題。接下來(lái)我們等待亞美信公司由他們作為“神秘人”對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)暗訪,同時(shí),由內(nèi)訓(xùn)師擬定檢查提綱和表格、時(shí)時(shí)刻刻督促員工的服務(wù)“六要素”.深刻理解“十要素”的重要性。二是加大考核力度。為建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)體系,經(jīng)過(guò)多次討論和醞釀,制定建設(shè)考核辦法,確定統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn),以量化形式進(jìn)行考核,以此決定獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn);辦法明確了組織與職責(zé)、考評(píng)內(nèi)容、考評(píng)獎(jiǎng)罰辦法和臨柜人員日常考核辦法等;并制定了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)檢測(cè)表,分服務(wù)流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、物品擺放規(guī)范、晨會(huì)和迎賓規(guī)范和等五塊內(nèi)容。以明查暗訪后檢查結(jié)果為準(zhǔn)決定獎(jiǎng)罰,與員工的績(jī)效工資掛鉤。通過(guò)考核和檢查,督促員工堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),以此推進(jìn)營(yíng)業(yè)部打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。

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華夏銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)心得

懷著一種空杯的心態(tài),我們參與了為期六天的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn),通過(guò)這周的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入式培訓(xùn),讓我充分認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺點(diǎn)與不足,三位老師煞費(fèi)苦心、潛移默化的教導(dǎo)也讓我受益匪淺。使我意識(shí)到在服務(wù)業(yè)中,銀行競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),每天的工作,是在為客戶創(chuàng)造一種信任,獲得價(jià)值的感覺(jué)。講師的新穎觀點(diǎn),讓在座的我們耳目為之一新!我們的日常工作并不僅僅是為客戶辦理業(yè)務(wù),銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品,還要提供更高層次的體驗(yàn)。此次培訓(xùn)也得到了大家的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可。

作為一名客戶經(jīng)理,我們更應(yīng)該進(jìn)行深度的禮儀服務(wù),滿足人們心理上的最高層次,透過(guò)我們的行為,向客戶表示出我們以禮待人,以禮待客,以禮敬賓的服務(wù)態(tài)度,爭(zhēng)取在當(dāng)今日益激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)中,奪得主動(dòng)權(quán)!罢(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等等,這些簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)不僅讓客戶感到親切友善,還向客戶展現(xiàn)了我們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化。

細(xì)節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn),素質(zhì)是一系列良好的習(xí)慣。細(xì)節(jié)不是空喊出來(lái)的,它是一種習(xí)慣,是一種積累,也是一種眼光,一種智慧。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣,以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。良好的習(xí)慣一旦形成,將會(huì)成為我們一生受用的寶貴財(cái)富,因?yàn)樾袨闆Q定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運(yùn)。注意細(xì)節(jié)是一種心理品性,它是靠日積月累培養(yǎng)出來(lái)的,可以說(shuō)習(xí)慣成自然,所以我們銀行良好形象的維護(hù)正是需要每一位員工做好每一個(gè)細(xì)節(jié),并且能夠永久的做下去,而機(jī)會(huì)隱藏在細(xì)節(jié)中,我們對(duì)每位客戶的一個(gè)小小的關(guān)注,帶給我們的也許是巨額利潤(rùn)。作為一名新員工,要扎扎實(shí)實(shí)的苦練基本功,虛心向前輩們多學(xué)習(xí),多問(wèn),不要好高騖遠(yuǎn),不要自視清高,把每一位老員工、每一位顧客當(dāng)作自己的老師,在今后的工作中,我會(huì)把所學(xué)到的知識(shí)完全的運(yùn)用到實(shí)際工作中,勤練、苦練基本功,把業(yè)務(wù)能力提上去

一個(gè)星期的培訓(xùn)很快結(jié)束了,雖然學(xué)到的知識(shí)是有限的,但是每位學(xué)員的熱情和積極性都被調(diào)動(dòng)起來(lái),消除了剛剛參加工作的迷茫,每個(gè)人都未雨綢繆,希望為華夏更加美好的未來(lái)貢獻(xiàn)自己的力量。

華夏銀行保定分行:白曄

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