酒店培訓(xùn)總結(jié)范文

酒店培訓(xùn)總結(jié)范文

員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著賓館的效益與核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此，培訓(xùn)工作一直是人力資源部的一項(xiàng)重要任務(wù)。年初，根據(jù)賓館戰(zhàn)略發(fā)展要求，部門制定了本年度的培訓(xùn)主題，即：提高管理人員的管理水平、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，建設(shè)一支適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的賓館團(tuán)隊(duì)。并重資引進(jìn)了到位管理公司協(xié)助賓館的培訓(xùn)工作。201*年度，共組織員工大小培訓(xùn)53次，參與培訓(xùn)人數(shù)達(dá)201*多人，取得了很好的培訓(xùn)效果。具體的培訓(xùn)形式有：1、培訓(xùn)酒店服務(wù)知識(shí)課程的安排

酒店服務(wù)知識(shí)課程涵蓋管理、營(yíng)銷及培訓(xùn)技巧等方面。賓館管理人員通過(guò)一年時(shí)間的分批學(xué)習(xí)，豐富了管理知識(shí)，掌握了基本的管理技巧，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力有了很大的提高。

2、酒店服務(wù)知識(shí)研討會(huì)

針對(duì)具體問(wèn)題召開(kāi)的酒店服務(wù)知識(shí)研討會(huì)很受學(xué)員歡迎，現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍，學(xué)員將工作中遇到的問(wèn)題在課堂上交流，共同研討解決之法，使學(xué)員從解決一個(gè)問(wèn)題學(xué)會(huì)解決一類問(wèn)題！研討會(huì)一定程度上還起到鼓舞士氣的作用，平時(shí)工作中感到有困難、有壓力的問(wèn)題解決了，學(xué)員普遍反映頭腦更清晰，工作方向更明確，工作勁頭更十足！3、酒店服務(wù)知識(shí)專項(xiàng)輔導(dǎo)

賓館內(nèi)部酒店服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平高，但是授課能力相對(duì)偏弱。通過(guò)培訓(xùn)與專項(xiàng)輔導(dǎo)相結(jié)合的方式，培訓(xùn)講師從中學(xué)習(xí)到了專業(yè)的授課方式和授課技巧，個(gè)人能力得到了很大的提升，所有培訓(xùn)講師對(duì)以后進(jìn)行賓館內(nèi)部培訓(xùn)工作更有信心！4、新員工酒店服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

快速讓新酒店服務(wù)知識(shí)員工適應(yīng)工作，完成從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)型很重要，可以為賓館節(jié)省很多時(shí)間和資源成本。人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況擬定了新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃，具體內(nèi)容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識(shí)、工程部常識(shí)及服務(wù)禮儀五大部分，通過(guò)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，使新員工從意識(shí)上開(kāi)始轉(zhuǎn)型，并了解現(xiàn)代工作所需的態(tài)度、能力，為新員工快速適應(yīng)新的工作環(huán)境以及盡快掌握工作所需的知識(shí)技能打下了良好基礎(chǔ)。重大酒店服務(wù)知識(shí)活動(dòng)的組織安排

1、“微笑之星”的評(píng)選活動(dòng)為了深入貫徹“微笑服務(wù)”這個(gè)主題，人力資源部特在201*年6月組織了全館“微笑之星”的評(píng)選活動(dòng)，活動(dòng)在每個(gè)服務(wù)臺(tái)設(shè)立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力資源部唱票，賓館評(píng)審團(tuán)審核，最終評(píng)選出了6位“微笑之星”，她們的當(dāng)選在廣大員工中產(chǎn)生了很大的反響，為提高賓館的服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動(dòng)作用。2、“學(xué)服務(wù)禮儀、樹(shù)崗位新風(fēng)”知識(shí)搶答賽活動(dòng)為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，在賓館樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，人力資源部精心籌備近2個(gè)月，于11月28日在全館開(kāi)展了“學(xué)服務(wù)禮儀，樹(shù)崗位新風(fēng)”知識(shí)搶答競(jìng)賽。此次活動(dòng)組織很成功，它大大提高了員工們的禮貌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。

3、部門還編撰了《蓉園賓館服務(wù)規(guī)范》小冊(cè)子，下發(fā)給賓館全體每位員工，通過(guò)學(xué)習(xí)，提高了員工們的工作積極性，增強(qiáng)了員工們的主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。20××年人力資源部工作計(jì)劃

20××年人力資源部工作目標(biāo)是，謀求人與事的結(jié)合和人與人之間的緊密配合，實(shí)現(xiàn)因事?lián)袢�、事得其人、人適其事、人盡其才、事競(jìng)其功的目標(biāo)。并不斷提高員工的整體素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標(biāo)。

擴(kuò)展閱讀：酒店培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告

201*年11月培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告

201*年11月，按照酒店的整體工作部署，結(jié)合各部門的培訓(xùn)需求，牢固樹(shù)立“培訓(xùn)是公司的長(zhǎng)效投入，是發(fā)展的最大后勁，是員工的最大福利”，總辦以及各部門有條不紊地開(kāi)展了員工培訓(xùn)工作�，F(xiàn)就本月培訓(xùn)工作總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)概況（總辦和部門培訓(xùn)）

截止11月30日，總辦組織的9至11月新員工培訓(xùn)，共有89人次參加，參加的部門有：茶餐廳、房務(wù)部、財(cái)務(wù)部、綜合部、銷售部等，共計(jì)10天。培訓(xùn)的內(nèi)容為五個(gè)階段：酒店概況；酒店意識(shí)；服務(wù)禮儀規(guī)范；酒店英語(yǔ)；消防與安全。培訓(xùn)方式為理論講解和現(xiàn)場(chǎng)操作演練，培訓(xùn)課時(shí)共計(jì)10*2=20小時(shí)。財(cái)務(wù)部本月組織專業(yè)技能培訓(xùn)共計(jì)9項(xiàng)，其中酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)1項(xiàng)，收銀員工作流程（專業(yè)技能培訓(xùn)）7項(xiàng)，財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)手冊(cè)1項(xiàng)。培訓(xùn)參與人員為收銀員和辦公室人員，培訓(xùn)的方式為在崗培訓(xùn)，共有24人次參與培訓(xùn)，培訓(xùn)課時(shí)為8小時(shí)。

綜合部本月組織培訓(xùn)共計(jì)5項(xiàng)，其中消防與安全培訓(xùn)2項(xiàng)，鍋爐安全1項(xiàng)，站姿、車輛指揮手勢(shì)1項(xiàng)，酒店規(guī)章制度培訓(xùn)1項(xiàng)，培訓(xùn)方式為在崗培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)講解演練。培訓(xùn)的參與人員為酒店保安。培訓(xùn)課時(shí)為5小時(shí)，共計(jì)5天，15人次。茶餐廳本月組織培訓(xùn)共計(jì)12項(xiàng)，其中酒店基礎(chǔ)知識(shí)和企業(yè)文化培訓(xùn)2項(xiàng)，儀容儀表等服務(wù)禮儀培訓(xùn)2項(xiàng)，服務(wù)具體流程7項(xiàng)，菜品知識(shí)1項(xiàng)，培訓(xùn)參與人員為茶餐廳所有員工（含3位主管），培訓(xùn)方式為理論講解和現(xiàn)場(chǎng)演練，共計(jì)72人次參加。培訓(xùn)共計(jì)12天，合計(jì)24小時(shí)。

房務(wù)部本月組織培訓(xùn)共計(jì)16項(xiàng)，其中PA保潔類4項(xiàng)，文員中心辦服務(wù)類4項(xiàng)，衛(wèi)生班服務(wù)4項(xiàng)，前臺(tái)接待程序4項(xiàng)，參與人員為房務(wù)部員工，培訓(xùn)方式為理論講解和現(xiàn)場(chǎng)操作演練，共計(jì)45人次參與培訓(xùn),合計(jì)6課時(shí)。

銷售部本月組織培訓(xùn)共3項(xiàng)，其中網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂以及后臺(tái)處理12項(xiàng)，值班預(yù)定處理1項(xiàng)，共計(jì)3人次，合計(jì)3課時(shí)，培訓(xùn)對(duì)象是銷售部員工，培訓(xùn)方式為在崗理論培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作。

二、培訓(xùn)分析（1）取得的成績(jī)：

1）11月的培訓(xùn)工作與前面月份相比，從培訓(xùn)項(xiàng)目數(shù)、舉辦培訓(xùn)課程次數(shù)、接受訓(xùn)練的人次等方面，取得了一定的增長(zhǎng)。

2）建立制度性培訓(xùn)體系。酒店培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性制度，培訓(xùn)管理幅度和力度很弱，員工培訓(xùn)意識(shí)差，培訓(xùn)工作開(kāi)展十分困難。本月的培訓(xùn)工作，情況有一定好轉(zhuǎn)，涌現(xiàn)出個(gè)別培訓(xùn)優(yōu)秀員工。

3）不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式，積極探索新的培訓(xùn)模式，以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作，理論傳授，場(chǎng)景模擬等方式方法，取得了一定的成效。（2）存在的問(wèn)題

1）培訓(xùn)計(jì)劃完成率較低。

新員工：完成率為90%（計(jì)劃10課時(shí)，有1課時(shí)未完成）

未完成原因分析：部門經(jīng)理行政例會(huì)與培訓(xùn)時(shí)間沖突，培訓(xùn)實(shí)際參與人數(shù)較少（4人），因而培訓(xùn)改為改為員工溝通，了解員工生活工作情況。

財(cái)務(wù)部：完成率為66.67%（計(jì)劃9課時(shí)，其中3課時(shí)未完成）未完成原因分析：部門工作繁忙，培訓(xùn)改為下月進(jìn)行。綜合部：完成率為100%（計(jì)劃為5課時(shí)）

茶餐廳：完成率為63.15（計(jì)劃19課時(shí)，其中完成12課時(shí)）

未完成原因分析：未完成的7課時(shí)，因?yàn)榕c新員工培訓(xùn)時(shí)間沖突，以及部門服務(wù)員人數(shù)不夠，培訓(xùn)因而延期。

銷售部：完成率100%（計(jì)劃共3課時(shí)）

房務(wù)部：完成率為43.75（計(jì)劃16課時(shí)，實(shí)際完成7課時(shí)）未完成原因分析：部分培訓(xùn)計(jì)劃挪動(dòng)到12月2）培訓(xùn)考勤簽到率低

新員工培訓(xùn)平均簽到率為57.42部門無(wú)簽到統(tǒng)計(jì)。3）培訓(xùn)效果一般，培訓(xùn)的考核未及時(shí)跟進(jìn)

總辦組織的新員工培訓(xùn)考核改在12月進(jìn)行。部門的培訓(xùn)基本沒(méi)有考核的記錄，造成培訓(xùn)“參加與不參加一個(gè)樣，學(xué)好學(xué)孬一個(gè)樣”的消極局面，導(dǎo)致培訓(xùn)工作的被動(dòng)。

培訓(xùn)效果，經(jīng)由總辦抽查存在許多問(wèn)題，經(jīng)部門培訓(xùn)過(guò)后，仍然存在不清楚、不知道的情況。4）培訓(xùn)形式缺乏創(chuàng)新

許多培訓(xùn)只是一味的采用“上面講、下面聽(tīng)”的形式，呆板、枯燥，提不起學(xué)員的興趣，導(dǎo)致學(xué)員注意力不集中，影響了培訓(xùn)效果。

5）原則性不強(qiáng)

不能嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)紀(jì)律和有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者睜一只眼閉一只眼，不能按章辦事，這是導(dǎo)致培訓(xùn)紀(jì)律松懈、秩序較亂的主要原因。

6）內(nèi)部講師授課技巧普遍不高，有待提高，制作課件水平不足，自主研發(fā)課程能力有所欠缺，所以，以上需要改善，進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部講師管理，提升內(nèi)部講師授課水平，推行內(nèi)部講師認(rèn)證，真正打造一支合格稱職的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。

三、改進(jìn)措施

（1）新員工培訓(xùn)改進(jìn)的措施

1）總辦組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)課件需要補(bǔ)充（增加酒店老總和部門經(jīng)理的照片，方便新員工熟悉認(rèn)識(shí)），增加酒店功能布局圖，以及其他酒店展示圖。

2）新員工培訓(xùn)過(guò)程中，增加互動(dòng)游戲和情節(jié)，增加一些培訓(xùn)的視頻。3）新員工培訓(xùn)的服務(wù)禮儀和酒店意識(shí)兩課，可以根據(jù)情況調(diào)整順序。4）新員工培訓(xùn)的講師注意控制時(shí)間和把握培訓(xùn)的重點(diǎn)、目的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的意識(shí)。

（2）對(duì)部門培訓(xùn)計(jì)劃的意見(jiàn)

財(cái)務(wù)部：在收銀員到位的情況下，盡量組織多種培訓(xùn)方式，加強(qiáng)對(duì)收銀員操作流程培訓(xùn)和案例分析，防微杜漸，減少各種錯(cuò)誤的出現(xiàn)。

綜合部：11月的培訓(xùn)對(duì)象基本為保安，工程技工沒(méi)有培訓(xùn)，12月綜合部需要加強(qiáng)工程方面的專業(yè)培訓(xùn)。

茶餐廳：加強(qiáng)茶餐廳員工培訓(xùn)效果的考核，要有獎(jiǎng)懲處罰措施。對(duì)于培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)禮儀，茶餐廳員工在質(zhì)檢時(shí)，仍然未按要求做到位，部門應(yīng)限期整改，并加強(qiáng)培訓(xùn)力度和考核。

房務(wù)部：11月房務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃完成率較低，下月應(yīng)該加強(qiáng)計(jì)劃的執(zhí)行力度，以及培訓(xùn)考核，做到數(shù)據(jù)的量化。改進(jìn)11月培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)過(guò)后，依然存在的質(zhì)量問(wèn)題，如PA部在11月17日質(zhì)檢中存在的清潔問(wèn)題；房間物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn)；房間的衛(wèi)生清潔問(wèn)題；同時(shí)部門應(yīng)該根據(jù)每月質(zhì)檢報(bào)告中，存在的其他問(wèn)題，做好專項(xiàng)培訓(xùn)及考核。銷售部：建議12月部門增設(shè)銷售技巧等方面的專業(yè)培訓(xùn)。附件1培訓(xùn)類別新員工培訓(xùn)11月12酒店概況王主任日11月13酒店意識(shí)楊興橋日11月14酒店常用陳主任日英語(yǔ)11月新員完成工11月新員完成工11月新員完成工11月新員完成工彭勇11月新員完成工9、11月完成新員工9、11月完成新員工9、11月未完成新員工9、11月完成新員工9、11月完成新員工茶餐廳員完成工部門經(jīng)理行政例會(huì)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容主講人參加人員完成情況備注11月15服務(wù)禮儀王主任日11月16消防與安日全11月19酒店概況楊興橋日11月20酒店意識(shí)楊興橋日11月21酒店常用陳主任日英語(yǔ)11月22服務(wù)禮儀楊興橋日11月23消防與安彭勇日茶餐全11月1酒店公共蔡茂根知識(shí)日廳培訓(xùn)茶餐廳培訓(xùn)11月2日服務(wù)和服英新敏從意識(shí)11月3日中餐擺臺(tái)陳濤茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工11月5日儀容儀杜雅純表、行為規(guī)范11月5日托盤、走杜雅純姿、站姿11月6日茶葉、酒杜雅純水知識(shí)11月8-9茶坊服務(wù)陳濤流程日月餐廳服務(wù)陳濤流程12-13日1111月14解決突發(fā)英新敏事件日11月15處理客人陳濤投訴日11月16案例日11月19托盤日11月20中茶葉知陳濤日識(shí)英新敏茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工新員工培訓(xùn)（占用）新員工培訓(xùn)（占用）新員工培訓(xùn)（占用）新員工培訓(xùn)（占用）新員工培訓(xùn)（占用）新員工培訓(xùn)（占用）新員工培訓(xùn)（占用）杜雅純茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工11月21酒水知識(shí)陳濤日11月26菜品知識(shí)肖雨日11月27早餐服務(wù)杜雅純?nèi)樟鞒滩璨蛷d員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工PAPA未完成未完成11月28吧臺(tái)操杜雅純作、買單日11月29茶坊、大杜雅純廳流程日11月30擺臺(tái)日房務(wù)部培訓(xùn)房務(wù)部陳濤11月10大理石的楊能棟清潔保養(yǎng)日楊能棟11月14地毯的保養(yǎng)日11月21客用電梯楊能棟日11月28日的清潔程序清潔劑的楊能棟使用安全PA未完成PA未完成11月10電話的接楊能棟日聽(tīng)程序與標(biāo)準(zhǔn)文員、樓未完成層服務(wù)員文員、樓未完成層服務(wù)員文員、樓未完成層服務(wù)員文員、樓未完成層服務(wù)員11月14客房中心楊能棟日程序與標(biāo)準(zhǔn)11月21遺留物品楊能棟日的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)11月28叫醒服務(wù)楊能棟日程序與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)11月10敲門程序仁杰日11月14房間物品仁杰擺放日11月21衛(wèi)生間情仁杰節(jié)標(biāo)準(zhǔn)日11月28住人房空仁杰日房清潔程序、注意事項(xiàng)衛(wèi)生班完成衛(wèi)生班完成衛(wèi)生班未完成衛(wèi)生班未完成11月10預(yù)定程序日黃經(jīng)理前臺(tái)接待完成11月14散客接待黃經(jīng)理程序日11月21酒店公共黃經(jīng)理知識(shí)日11月28酒店周邊黃經(jīng)理公共知識(shí)日銷售部培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)訂單處理及日審單處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后臺(tái)處理銷售人員值班期間的預(yù)訂處理11月7日站姿、車輛指揮手勢(shì)11月20消防培訓(xùn)、紀(jì)律日漆經(jīng)理前臺(tái)接待完成前臺(tái)接待未完成前臺(tái)接待未完成田鑫宇完成在崗培訓(xùn)漆經(jīng)理漆經(jīng)理田鑫宇完成在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)部門人員完成綜合部培彭勇保安員完成彭勇保安員完成訓(xùn)11月22鍋爐安全樊經(jīng)理日11月30消防治安彭勇制度日保安員完成保安員完成

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