前臺(tái)接待員儀表

前臺(tái)接待員儀表、禮節(jié)培訓(xùn)

儀容儀表

整體：自然大方得體，符合工作需要及安全需要規(guī)則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，不帶夸張頭飾，用賓館規(guī)定的頭花盤(pán)起；劉海不過(guò)眉，不染夸張的顏色面部：保持面部清潔，著淡妝

嘴巴：口腔清潔，無(wú)異味，齒縫無(wú)食物殘?jiān)�，無(wú)口臭雙手：雙手保持干凈，不留長(zhǎng)指甲，女士不涂有色指甲油

制服：制服要清潔平整，無(wú)破損，灰塵或污跡，領(lǐng)口要保持干凈，紐扣整齊無(wú)脫落，裙長(zhǎng)適中襪子：必須穿黑色或肉色絲襪，無(wú)松弛破損，每日更換，無(wú)異味鞋子：?jiǎn)T工需穿黑色皮鞋，并擦拭干凈，保持光亮

飾物：當(dāng)班期間名牌佩戴在胸前左上方，不使用濃郁的香水，不帶夸張的首飾，當(dāng)班期間，手機(jī)需保持靜音或震動(dòng)狀態(tài)

體姿要求

站姿：女士站姿要體現(xiàn)出柔和和輕盈，應(yīng)保持抬頭、挺胸、收腹、提臀、目光平視，面帶微笑，兩臂自然下垂，雙手交叉于腹前（右手在上），雙腳并攏或丁字步站立，站立時(shí)盡量保持身體的挺直，不可歪斜，不隨便依靠墻壁、桌椅，站立時(shí)手不環(huán)胸，不插口袋

走姿：行走時(shí)，抬頭、挺胸、收腹、提臀、目光平視，面帶微笑，雙臂下垂自然擺動(dòng)，在公共區(qū)域不奔跑，有急事可加快步伐的速度，行走中，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好，避免吸煙，吃東西，整理衣服等不雅行為，上下樓梯時(shí)或坐電梯時(shí)禮貌謙讓他人，多人行走時(shí)注意不要并排行走占據(jù)路面

蹲姿：女士需蹲下時(shí)，應(yīng)先出左腳慢慢蹲下，臀部重心落于右腳，上身保持挺直，正確的蹲姿即表現(xiàn)出女士?jī)?yōu)雅的氣質(zhì)，也避免走光

手勢(shì)：作為前臺(tái)接待員，正確的手勢(shì)很重要

（1）指引方向：當(dāng)為客人指引方向時(shí)，五指并攏，掌心向上，手臂稍微彎曲

（2）遞交物品：將物品遞交客人時(shí)，應(yīng)用雙手，如將筆遞于客人簽字時(shí)，左手握筆尖部位，右手

握筆尾部位，稍微傾斜方便客人握筆，遞交名片時(shí)，雙手遞出，字體朝向客人

基本禮貌用語(yǔ)

1、賓館服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：

①常用禮貌用語(yǔ)②稱(chēng)呼用語(yǔ)③問(wèn)候用語(yǔ)2、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：

●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉�！褚�站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物�！褚�舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。

●要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：

●．顧客進(jìn)店有“迎聲”●顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲”●顧客幫忙有“謝聲”●照顧不周有“歉聲”●顧客離去有“送聲”

4、服務(wù)員在工作中稱(chēng)呼就注意以下幾點(diǎn)：

●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱(chēng)呼若知道客人的身份，按身份稱(chēng)呼�！窠哟�熟客人不能直呼其名。●對(duì)上司不能直呼其名。

●對(duì)同事不能直稱(chēng)呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱(chēng)呼要恰當(dāng)并有禮貌。①稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)您好。②迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們賓館、歡迎光臨。

③候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

④賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

⑤別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。⑥歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了。⑦謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

⑧答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

⑨詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍�做什么嗎？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？

⑩本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)

3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話�？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

4、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答�；卮饐�(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”

6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。

7、與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反賓館規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂�！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。詢(xún)問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們…商量式：如：“……您看這樣好不好？”

解釋式：如：“這種情況，賓館的規(guī)定是這樣的……”

10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝�？腿藢�(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；

不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個(gè)人；

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過(guò)分的玩笑；

不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；

不講有損賓館形象的語(yǔ)言

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前臺(tái)接待員基本儀容儀表禮儀

員工儀容儀表：

1.頭發(fā):梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部或臉部。

2.臉部：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。3.手部：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

4.腳部：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。5.氣味:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。前臺(tái)接待員禮貌禮儀：

1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。

2.不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。4.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。5.走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。

6.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)�環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。7.客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

8.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛�，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。

1）盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

2）若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺(tái)接待來(lái)客禮儀：

1.當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

2.對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。3.對(duì)來(lái)訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。4.做好來(lái)訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。5.謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。酒店前臺(tái)電話禮儀：

1.電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，××酒店”；待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后打來(lái)”；

2.如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；

3.電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。4.在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑；

5.如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋?zhuān)�并熱情地為�?duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員

與人相見(jiàn)說(shuō)“您好”仰慕已久說(shuō)“久仰”求人幫助說(shuō)“勞駕”請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心”求人辦事說(shuō)“拜托”求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”祝人健康說(shuō)“保重”老人年齡說(shuō)“高壽”看望別人說(shuō)“拜訪”歡迎購(gòu)買(mǎi)說(shuō)“惠顧”贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)”請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光”需要考慮說(shuō)“斟酌”請(qǐng)人諒解就“包涵”慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦”賓客來(lái)到說(shuō)“光臨”沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎”陪伴朋友說(shuō)“奉陪”中途先走說(shuō)“失陪”送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安

大酒店常用禮貌用語(yǔ)七字訣：

問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓”長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違”向人詢(xún)問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教”麻煩別人說(shuō)“打擾”得人幫助說(shuō)“謝謝”向人祝賀說(shuō)“恭喜”身體不適說(shuō)“欠安”請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納”希望照顧說(shuō)“關(guān)照”歸還物品說(shuō)“奉還”自己住家說(shuō)“寒舍”無(wú)法滿(mǎn)足說(shuō)“抱歉”言行不妥說(shuō)“對(duì)不起”迎接客人說(shuō)“歡迎”等候別人說(shuō)“恭候”客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐”臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”

友情提示：本文中關(guān)于《前臺(tái)接待員儀表》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，前臺(tái)接待員儀表：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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