促進鐵路客運市場營銷,提高鐵路客運服務質量

促進鐵路客運市場營銷，提高鐵路客運服務質量

08交運三班201*2677左海山

數十年來的計劃經濟環(huán)境培育下,鐵路生產與經營分離,產品與市場脫節(jié),在“鐵老大”“唯我獨尊”賣方市場下形成的陳舊觀念和“大一統(tǒng)”“大而全”“大鍋飯”的經營機制,嚴重背離了市場需求。且鐵路職工缺乏市場意識,缺乏危機感,對營銷與企業(yè)生存發(fā)展和職工切身利益的利害關系認識不清,導致全員營銷意識遠未形成。在運輸市場已經形成的情況下,許多客運工作人員缺乏市場觀念和競爭意識,沒有危機感和緊迫感。

針對鐵路客運現狀，鐵路客運只有在正確的營銷策略指引下,才能成功地開展市場營銷活動。鐵路客運如何適應環(huán)境變化,掌握營銷主動性,將市場營銷協(xié)調起來,擴大市場份額,就使得制定市場營銷策略提高服務質量變得日益重要。

鐵路客運市場營銷策略

1.樹立現代市場營銷觀念

營銷思想觀念的轉變是加快鐵路客運改革與發(fā)展的前提和先導。在運輸市場激烈競爭的今天,我國鐵路客運應轉變“鐵老大意識”和“坐商”經營思想,樹立以旅客導向觀念,整體營銷觀念和旅客滿意觀念為重點的現代市場營銷觀念,走向市場、改進服務、強化營銷、爭奪市場份額。

2.建立快速反應的客運市場營銷決策機構

速度是搶占市場份額的法寶,健全完善充滿活力的營銷組織體系和高素質的隊伍以及切實有效的營銷激勵機制,提供快速反應的市場決策體系,是開展營銷工作的重要保證。

3.市場細分策略

可以把客運市場按照運距因素細分為長途客運市場、中長途客運市場和短途客運市場。按速度因素細分為快速客運市場和一般速度客運市場。另外也可按舒適、經濟等因素,對客運市場進行細分。然后根據每類市場的特征,采取針對性的、行之有效的措施,增強鐵路對客運市場需求的適應性,提高經濟效益。

4.開發(fā)名優(yōu)產品策略

根據不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動車組列車,開行不同條件的普通、空調、臥鋪、豪華列車;根據旅客出行目的差異,提供專項服務,如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車、民工、學生專列。創(chuàng)建客運精品列車,如新型空調列車,全程對號列車,優(yōu)普混編列車。以增強鐵路客運的靈活性、機動性,使其在不同地段、不同重點上,全面鋪開,牢固地占領和擴大客運市場份額。

5.重視開展網絡營銷

網絡應用的普及是未來營銷的發(fā)展趨勢。通過網絡可進行信息的即時傳遞和互動。網絡營銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長,而且還能給鐵路帶來直接或潛在的效益。如通過網絡信息的發(fā)布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內部管理信息,滿足旅客對運輸在途信息服務的需要,強化鐵路與旅客的關系,提高鐵路的吸引力。對鐵路客運部門來說,旅客購買運輸服務的實現方式,主要包括網上訂票、網上行包發(fā)送、網上支付等手段。

提高服務質量

強化學技練兵，業(yè)務知識達標

把提高職工的業(yè)務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務學習，全客運上上下下形成了“學業(yè)務”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。

改變服務態(tài)度，服務水平達標。

服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；2、推行“無差錯”售票服務標準；3、推行“理字當頭”服務理念；4、推出“特色服務出精品”理念。5、行包“準時、快捷”送貨。

服務于旅客，就是客運工作�？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

圍繞貨主滿意，開展服務設計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。

塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關、APCD的循環(huán)圖，進行原因分析制定對策實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查列車分流票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業(yè)務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流�？瓦\車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

三、創(chuàng)品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，相信我們追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，靠著一流的服務，定將迎來鐵路運輸服務的春天。

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鐵路客運市場營銷

學生姓名：艾芳芳學號：0550043專業(yè)班級：交通運輸系051416班指導教師：張英姿

":null,"page":{"ph":1262.879,"pw":892.979,"v":6,"t":"1","pptlike":null,"cx":0,"cy":0,"cw":892.979,"ch":1262.879}})西安鐵路職業(yè)技術學院畢業(yè)論文

摘要

本論文主要闡述客運市場營銷。國民經濟持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，全路第五次大面積提速調圖的實施，取得了顯著的社會和經濟效益。但是，當前鐵路運能和需求的矛盾依然十分突出，面對日趨激烈的服務競爭，必須把成功的根基穩(wěn)扎于服務之中。

服務，就是通過客運工作者向旅客提供一定的勞務活動，即提供安全、迅速、舒適、便捷、經濟、飲食等方面的服務，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。這就是為他們實實在在的工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意，服務是全社會與人關系的基本保證。

要想提高服務質量，首先要先了解什么是服務需求，也就是說旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分為物質需求和精神需求兩大類，物質是基礎，它是服務質量的重要條件。鐵路旅客運輸部門是向全世界開放的，鐵路客運工作的服務質量，是衡量我國旅客運輸事業(yè)發(fā)展水平標志。鐵路也運部門工作者應想旅客所想，急旅客所急，幫旅客所需，通過服務給旅客送去方便和溫暖，滿足旅客在旅行中的服務需求。

關鍵字：客運；市場營銷；鐵路客車

-I-客運市場營銷

目錄

摘要.....................................................................................................................................I引言....................................................................................................................................11要在職工隊伍素質提高上實現新突破.................................................................................2

1.1提高心理素質與自我情緒調節(jié)...............................................................................21.2如何學會公共關系...................................................................................................21.3培養(yǎng)職工良好的精神狀態(tài).......................................................................................21.4組織志愿者，維護車站秩序...................................................................................22提高服務質量，掌握旅客心理并改變服務態(tài)度，實現新突破.........................................4

2.1什么是服務，如何提高服務質量...........................................................................42.2影響服務質量的因素...............................................................................................4

2.2.1技術（能力）................................................................................................42.2.2態(tài)度................................................................................................................42.2.3素質................................................................................................................42.2.4效率................................................................................................................52.3做到將心比心，換位思考，履行承諾...................................................................52.4掌握和運用旅客心理...............................................................................................5

2.4.1變管理旅客為服務旅客................................................................................62.4.2變工作讓領導人可為讓旅客滿意................................................................62.4.3變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意....................................................62.4.4變傳統(tǒng)服務方式為勇于創(chuàng)新........................................................................6

3鐵路客運服務存在的問題....................................................................................................7

3.1價格策略...................................................................................................................73.2渠道策略...................................................................................................................73.3促銷策略...................................................................................................................73.4服務作業(yè)管理...........................................................................................................83.5有形展示策略...........................................................................................................84強化服務創(chuàng)新，提高服務營銷水平..................................................................................10

4.1加強技術創(chuàng)新.........................................................................................................104.2加強產品創(chuàng)新.........................................................................................................104.3加強服務方式創(chuàng)新.................................................................................................11

-II-西安鐵路職業(yè)技術學院畢業(yè)論文

4.4加強服務管理創(chuàng)新.................................................................................................115關于提高鐵路客運服務質量的措施及建議......................................................................12

5.1盡可能完善和提高客運服務質量.........................................................................125.2實現計算機聯(lián)網售票提高鐵路客運服務質量和市場競爭力...........................125.3鐵路客運服務質量的本質分析.............................................................................125.4遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運服務質量............................................136塑造窗口形象，微笑服務..................................................................................................14

6.1保持售票形象.........................................................................................................146.2實行競爭上崗.........................................................................................................147多措并舉，確保春運的暢通..............................................................................................15

7.1春運期間造成的問題.............................................................................................157.2解決問題.................................................................................................................15結語..................................................................................................................................17致謝..................................................................................................................................18參考文獻..................................................................................................................................19

-III-":null,"page":{"ph":1262.879,"pw":892.979,"v":6,"t":"1","pptlike":null,"cx":0,"cy":0,"cw":892.979,"ch":1262.879}})西安鐵路職業(yè)技術學院畢業(yè)論文

引言

隨著各種運輸方式激烈競爭，旅客對服務質量的要求越來越高，努力保證旅客買票方便、乘降有序、列車正點、運行平穩(wěn)、設施齊全、功能完善，得到周到熱情的服務，使旅客滿意是我們客運工作人員的職責，可運能不足、裝備水平較低、管理體制和經營機制不適應嚴重制約著服務質量的提高，因此，我們必須加快改革與創(chuàng)新。

旅客需求的變化，特色服務的內涵不斷拓展，提高客運服務質量是永無止境的，在新的世紀初期，我們必須要有一個長期作戰(zhàn)的思想準備，為實現鐵路客運的跨世紀更大發(fā)展而奮斗。

客運市場營銷

1要在職工隊伍素質提高上實現新突破

1.1提高心理素質與自我情緒調節(jié)

在客運服務工作中，客運服務人員根據旅客在旅行中的情緒、心境變化，學會自我情緒的控制與調節(jié)，循循善誘，因勢利導，控制和消弭各類不健康的心理活動。努力創(chuàng)造一種和諧、文明的旅行環(huán)境。

接待旅客是要文明禮貌，處理問題是要實事求是；接待旅客熱心，接到問題耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動扶老攜幼，照顧重點，主動解決旅客困難，主動征求旅客意見。做到誠心待客、誠懇周到、全面服務、重點照顧。

要建立素質提高機制，必須堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念。

1.2如何學會公共關系

人們在社會生活和社會交往中，會發(fā)生各種各樣的社會聯(lián)系和社會關系。研究客運公共關系學的意義在于：

第一，有利于促進客運員工樹立了了解社會公眾、為社會公眾服務的思想觀念。第二，有利于雙向理解，減少摩擦。第三，為利于多方協(xié)作，互相配合。第四，有利于提高旅客滿意率。

在實際服務工作中，運用各種傳播手段，本著以“旅客總是對的”為處理與旅客關系的準則，更好的為旅客服務，樹立自己良好的形象和信譽，取得社會的理解、支持和合作，從而更好的實現鐵路的根本宗旨。

1.3培養(yǎng)職工良好的精神狀態(tài)

應該激發(fā)出職工積極的精神狀態(tài)。職工具有積極的精神狀態(tài)，將有助于提高勞動效率和工作質量，反之，小極的精神狀態(tài)會影響和降低工作力量，因此，培養(yǎng)職工保持積極的精神狀態(tài)，也是做好客運服務工作的總要環(huán)節(jié)。

1.4組織志愿者，維護車站秩序

車站系統(tǒng)團組織要迅速組織青年志愿者在客運量大和旅游地所在的車站，開展維護乘降秩序，引導旅客進出站、上下車等服務，特別要為重點旅客提供熱情周到服務，確保旅客運輸安全有序。各單位要統(tǒng)一制作青年志愿者服務的標識，確定服務時斷、服務

西安鐵路職業(yè)技術學院畢業(yè)論文

車次、服務重點，要針對客流淡季，加強新增車次、臨客的營銷宣傳，努力提高客運服務質量，以優(yōu)質的服務贏得旅客。

除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養(yǎng)一支政治強、業(yè)務精的客運職工隊伍。在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切的感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部分。

客運市場營銷

2提高服務質量，掌握旅客心理并改變服務態(tài)度，實現新突破

2.1什么是服務，如何提高服務質量

服務，就是通過客運工作者向旅客提供一定的勞務活動，即提供安全、迅速、舒適、便捷、經濟、飲食等方面的服務，滿足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。這就是為他們實實在在的工作，為他們送方便、送溫暖，為他們排憂解難，使他們滿意，服務是全社會與人關系的基本保證。

要想提高服務質量，首先要先了解什么是服務需求，也就是說旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分為物質需求和精神需求兩大類，物質是基礎，它是服務質量的重要條件。鐵路旅客運輸部門是向全世界開放的，鐵路客運工作的服務質量，是衡量我國旅客運輸事業(yè)發(fā)展水平標志。鐵路也運部門工作者應想旅客所想，急旅客所急，幫旅客所需，通過服務給旅客送去方便和溫暖，滿足旅客在旅行中的服務需求。

2.2影響服務質量的因素

2.2.1技術（能力）

技術是保證生產，買賣，服務的基礎之一。沒有技術就無法生產出適合市場，適合客戶的產品；不好的產品難以在市場進行良好的銷售，而沒有技術的支持也無法向客戶提供完善準確的服務。如果服務人員不了解，或者不懂就無法準確完善的做出回答，也就無法幫助客戶解決問題。那么得出的結果是“服務不到位，人員不專業(yè)！”2.2.2態(tài)度

任何服務人員都無法懂得所有的服務知識，哪怕在一個行業(yè)中類似的產品也存在質量，技術，應用區(qū)別；那么，在技術能力的服務上出現不到位，就產生了“服務移交”的問題。依然拿技術行業(yè)來解說：如果客戶在接受售后服務的時候，接待員因為技術不吻合或者無法解決的時候，應該把問題記錄移交給可以解決該問題的部門（可能是售后服務部門）；如果在這樣的情況下，遇到的客戶是一種蠻橫的，不講理的，那么態(tài)度尤為重要，沒有人希望在服務和接受服務過程中產生爭執(zhí)，如何保證平靜的服務態(tài)度，對服務質量存在著決定性的關系。試問，當你接受服務的時候，遇到愛理不理的或者根本不當回事的服務人員，你是來氣還是忍耐？2.2.3素質

一個人有良好的知識背景不代表有良好的素質基礎；在服務過程中，因為技術和態(tài)度的問題產生一種職業(yè)道德的缺失也是時有發(fā)生；那么，企業(yè)在培訓服務人員的時候，

西安鐵路職業(yè)技術學院畢業(yè)論文

除了技術方面的培養(yǎng)還需要注重培養(yǎng)素質。一個忍氣吞聲，任勞任怨的服務人員并不是最好的，而一個懂得平息客戶怒火，又能盡量幫助客戶解決問題的服務人員是非常優(yōu)秀的；他們既能幫助解決問題，還能增加客戶忠誠度。2.2.4效率

企業(yè)生產講究效率效益，團隊合作講究效率，而客戶服務同樣也要講究效率；我們都知道排隊帶來的不安和焦躁，也懂得慢吞吞的服務浪費的不光是客戶的時間還有自己的時間。一個高效率的服務團隊給客戶創(chuàng)造的價值遠勝于給客戶提供的產品附加值要高得多；并且高效率的服務團隊不但能解決客戶的問題，同時也在為企業(yè)創(chuàng)造新的機會和節(jié)省了開支。

2.3做到將心比心，換位思考，履行承諾

車站工作人員應該圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點�？瓦\工作實現旅客候車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

創(chuàng)品牌、爭一流�！罢\心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立一切為了買一旅客的需求的服務意識，吸引旅客以真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部分，車站客運車間也將追趕著潮流，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。

2.4掌握和運用旅客心理

要想掌握和運用旅客的心理。就得了解不同層次旅客的心理狀態(tài)和需求，從不同層次旅客心理需求和調查分析來看，鐵路要在四種服務理念上徹底轉變。

客運市場營銷

2.4.1變管理旅客為服務旅客

把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。

2.4.2變工作讓領導人可為讓旅客滿意

轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。2.4.3變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意

就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。2.4.4變傳統(tǒng)服務方式為勇于創(chuàng)新

根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。要重新規(guī)范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段。

要明白客運服務工作的對象是人，使成千上萬的旅客，所以，在客運服務工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活動規(guī)律，是十分重要的，旅客的心理活動是千差萬別的，他們來自四面八方，動機不一，需要各異，呈現著各種各樣的心理活動及其革命特征，掌握和應用心理學的一些基本知識，探索和研究旅客的心理活動及其變化發(fā)展規(guī)律，就能加強客運服務工作的主動性、針對性，使旅客高興而來，滿意而歸。

總之，要想提高車站客運服務質量，就必須提高客運服務人員的自身以上各個方面素質，這不僅是工作的需要，也是塑造自身形象提高自身價值的需要。

西安鐵路職業(yè)技術學院畢業(yè)論文

3鐵路客運服務存在的問題

3.1價格策略

影響服務產品定價的因素主要有成本、需求和競爭3個方面，服務的價格還必須同時結合服務的基本特征進行研究。根據近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸的價格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，綜合考慮需求和競爭因素。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經營績效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態(tài)合理定價，有利于運輸企業(yè)市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產品質量的提高和改善產品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。

3.2渠道策略

鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務環(huán)節(jié)的少量分銷。直銷對鐵路運輸業(yè)是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進。①直銷渠道不暢通。體現在售票、承運體制和機制存在問題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運難的問題沒有從根本上解決。1999年，鄭州鐵路局進行了一次廣泛的貨運市場調查，結果表明，對貨運滿意和基本滿意的顧客占59.3%，不滿意率達40.7%。其中，對貨運人員服務態(tài)度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在50%左右。②沒有發(fā)揮直銷優(yōu)勢。直銷的優(yōu)勢在于能夠產生有特色服務產品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸等分銷方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網絡并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環(huán)節(jié)上，應形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網絡。在貨運銷售渠道方面，應在增設貨運服務網點，開辦“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續(xù)，實行“一個窗口、一票到底、一次收費”制度；加強信息化建設，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機應用系統(tǒng)基礎上，進一步探索貨運代理等分銷渠道，開發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開展個性化服務，形成差異化的競爭優(yōu)勢。

3.3促銷策略

鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，是要創(chuàng)立企業(yè)知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。

客運市場營銷

①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。

②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關服務人員的促銷作用。③合理設計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰ku。

④對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。

3.4服務作業(yè)管理

鐵路服務作業(yè)管理涉及運輸產品生產的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據鐵路運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產資源進行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產服務流程進行變革和優(yōu)化。

①運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。鐵路運能過多可能會造成作業(yè)不經濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。

②重視服務過程中顧客的參與。雖然服務人員是服務系統(tǒng)構成的要素之一，他們應盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務系統(tǒng)的不完善和低效率。服務系統(tǒng)的設計必須以顧客需求為中心，不但要調整服務人員與服務系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式。

③服務質量控制的關鍵在于全員性、全過程。服務質量的控制關系到服務作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務、生產、后勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質量管理。

3.5有形展示策略

目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用銷措施來提高服務的有形程度。不但要提高現有顧客的滿意度，還要設法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務品質的不確定感和風險感。

①提高服務的有形程度。將各種服務內容盡可能以較明確數據呈現，為顧客提供有關服務形象化的線索。

②將本企業(yè)的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，做好企業(yè)形象設計策略。

④用有形的實物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。

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⑤充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務的評價，提高信息的可信度。

⑥加強企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉換品牌的信心。

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4強化服務創(chuàng)新，提高服務營銷水平

4.1加強技術創(chuàng)新

要充分利用國內外先進的技術資源，加快技術創(chuàng)新，使我國鐵路主要技術裝備逐步實現現代化，從物質上保證運輸服務質量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運輸組織方式，實現運輸組織的科學化，為營銷提供強大的運輸組織保障。

(1)以客運高速、快速和貨運快捷、重載為重點，逐步實現鐵路機車車輛、線橋隧涵、通信信號等行車設備的現代化。

(2)運用科學的服務手段取代落后的手工服務方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)，建設客運綜合服務系統(tǒng)；建設貨運營銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務系統(tǒng)、運力配置系統(tǒng)，實現鐵路貨運營銷管理信息化：積極發(fā)展電子商務系統(tǒng)，開展顧客關系營銷，為旅客、貨主提供增值服務。

(3)以信息化帶動產業(yè)化，促進產業(yè)結構升級。積極發(fā)展新一代調度集中系統(tǒng)，加快以行車調度為核心的DMIS(調度管理信息系統(tǒng))建設，實現鐵路運輸生產調度指揮信息化；加快鐵道部和鐵路局兩級編圖中心的全面建設，運用計算機技術實現列車運行圖編制和管理的現代化；建設行車安全保障系統(tǒng)，進一步提高運輸安全保障能力等。

4.2加強產品創(chuàng)新

鐵路運輸產品創(chuàng)新要以提高核心服務競爭力為重點，圍繞核心服務、便利服務(和輔助服務基本服務組合，充分挖掘市場需求，捕捉和運用服務機遇，采取市場滲透、新產品開發(fā)、市場開發(fā)等策略形成區(qū)別于競爭對手的特色產品。

客運產品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務的基礎上，重視客運便利服務的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便，要在開發(fā)多層次、多功能的輔助服務方面做文章，超市、休閑酒吧和茶座、流動VCD如在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務、洗浴等設施，開辦列車等特色服務，為旅客提供高附加值的客運產品。將一些客運大站建設成開放式、多功能的綜合服務型現代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務體系。

貨運產品創(chuàng)新要以方便、快捷、經濟為重點，通過增開大宗貨物直達列車，加快發(fā)展貨物快運業(yè)務，以及大力發(fā)展集裝箱運輸，提高貨運產品的核心競爭力。要適應現代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對運輸前后的服務需求，延伸服務鏈條。積極開展門到門運輸，開辦倉儲、租賃等物流新業(yè)務，拓展新的服務市場。

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4.3加強服務方式創(chuàng)新

(1)采取個性化服務。要在提供標準化服務的基礎上，提倡微笑服務和溫情服務，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務ku。對貨運目標市場要盡可能細化，甚至采取一對一的營銷方式，有針對性地開展個性化服務。

(2)增加特色服務。要根據企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務，確立服務特色，樹立服務優(yōu)勢。

(3)突出文化服務。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質量、促進精神文明建設的文化服務項目，并努力增加傳統(tǒng)服務中的文化含量，提高服務產品的文化品位，豐富服務產品的文化內涵。

(4)關注自己的職工。做好內部營銷工作，激勵廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產服務中去。

4.4加強服務管理創(chuàng)新

(1)建立運輸質量內部評價標準和考核體系。全面落實客、貨運服務標準，嚴格管理，嚴格考核。

(2)探索建立顧客評價企業(yè)的指標體系和評價方式。為正確評價企業(yè)提供真實、準確的第一手資料。

(3)實行服務質量承諾。通過服務質量承諾，確保服務質量達到一定的水準。既要保證承諾的兌現，又要注意避免承諾過高或低水平承諾。

(4)實行服務品牌戰(zhàn)略。通過服務品牌這種無形資產的價值水平來衡量企業(yè)的服務質量。

(5)通過建立服務關系向顧客提供滿意的服務。這實質上是希望通過市場競爭促使服務企業(yè)的行為受到一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務，顧客就不會與企業(yè)建立較長期的服務關系。

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5關于提高鐵路客運服務質量的措施及建議

5.1盡可能完善和提高客運服務質量

概言之,必須做好旅客運輸服務設計、旅客運輸服務實施和管理、旅客運輸服務質量的監(jiān)督檢查和改進等幾個方面的具體工作。認真抓好落實，切實解決存在問題，兌現向社會承諾的服務項目，不斷提高服務質量，不僅讓旅客走得了，還要努力讓旅客走得好。鐵路不僅要大幅度增加客運能力，而且要在旅行的便捷性、舒適度、文明服務等質量標準上有一個整體提升。建立檢查監(jiān)督機制，經常組織站車檢查，及時處理存在的問題，切實規(guī)范服務行為。

5.2實現計算機聯(lián)網售票提高鐵路客運服務質量和市場競爭力

這是我國鐵路客運的重大改革,取得了科技攻關重大成果。系統(tǒng)直接為客票發(fā)售與客運管理服務,提高了鐵路客運服務質量和市場競爭力,獲得了巨大的社會效益和經濟效益。車站積極配合有關部門，加大打擊非法制售假票和倒賣車票的力度，維護廣大旅客的切身利益，嚴格規(guī)范鐵路客運收費秩序。鐵路運輸企業(yè)必須嚴格執(zhí)行國家計委和鐵道部關于規(guī)范鐵路站車客運服務收費的有關規(guī)定，除規(guī)定的收費項目外，不得向旅客收取其它任何費用，嚴禁任何單位和個人以任何名義利用客票謀取利益，規(guī)范行為，嚴守職業(yè)道德。對違反規(guī)定亂加價、亂收費的行為，必須嚴肅查處，決不姑息。各鐵路局在充分利用圖定客車能力的基礎上，還可根據旅游客流需要，采取調整票額、增開臨客等多種措施，盡力滿足重要旅游景點車站的票額需要，車站要增加售票窗口，延長售票時間，客流比較集中的車站，要組織力量做好旅客進出站、上下車的引導，各車站要嚴格按計劃組織售票。

5.3鐵路客運服務質量的本質分析

鐵路客運服務質量的涵義目前,國內外對于什么是客運服務質量尚無公認的定義。一般認為:客運服務質量是指客運服務對規(guī)定的程序和要求的滿足程度,或者指旅客所付出的貨幣、時間和獲得利益的統(tǒng)一程度。隨著人民生活水平的提高，旅客應該在旅行過程中享受到更加豐富的現代文明服務。鐵路不能僅僅滿足于讓旅客買上票，走得了，必須做到安全、快速、舒適、便捷。

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5.4遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運服務質量

遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運服務質量，針對我國鐵路客運調價后,鐵路部門應如何遵循人民鐵路為人民宗旨,努力提高客運服務質量的問題進行了論述。鐵路旅客運輸是關系廣大旅客切身利益的大事，如每年的春運，客流比平時高出三分之一，高峰期增長近一倍，對鐵路壓力相當大。但鐵路部門一直是把春運作為一項重大的政治任務來完成，為了讓旅客過一個平安、祥和、歡樂的春節(jié)，廣大鐵路員工夜以繼日，艱苦奮戰(zhàn)，自覺服從國家需要，竭力為旅客服務。因此，制定這個方案，目的是通過部分旅客列車票價實行政府指導價，為旅客提供一個更好的旅行環(huán)境和服務質量。發(fā)揚“寧可一人辛苦，要讓萬人幸福”的奉獻精神。

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6塑造窗口形象，微笑服務

6.1保持售票形象

售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個問候，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。由于以前售票員在旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭。并且進行原因分析制定對策實施方案。售票組有管理、有計劃的進行客流調查列車分流票額計劃的分配。

6.2實行競爭上崗

售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業(yè)務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音質適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。

客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，履行承諾。

圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正電。

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7多措并舉，確保春運的暢通

7.1春運期間造成的問題

檢視我國春運，我們不難發(fā)現造成目前狀況的原因是多方面的，概括來說，主要包括以下幾個方面的原因。

其一，客運承載供需缺口較大。春運期間的客運承載能力不能滿足實際客運承載需求，這是造成春運緊張的客觀原因。一方面，我國目前的鐵路線路覆蓋面不廣，火車運行速度不快，發(fā)車趟數少，運行周期長，客運效率低，因而承載能力較弱；另一方面，由于近年來打工潮的興起及高校擴招，外出務工人員及學生人數日益增加，致使春運返鄉(xiāng)人數急劇上升�？瓦\承載能力薄弱與客運承載需求日益增長的矛盾，造成了春運緊張的形勢越來越嚴峻。

其二，車站服務質量和服務水平不高。車站服務質量和服務水平跟不上客運發(fā)展和春運需求，這是影響春運暢通的主觀因素。一些車站工作人員素質不高，服務意識差，對待旅客的服務方式簡單、粗暴。另外，車站服務設施不能滿足旅客需要，買票難、候車難、上車難形成的“三難”問題成為了春運車站的普遍現象。以上兩個因素加重了旅客對春運緊張的心理壓力。

其三、對春運的調控不到位。沒有建立有效的春運管理機制和監(jiān)督機制，這是春運緊張問題長期得不到解決的根本原因。長期以來，對春運工作缺乏制度化的管理，只是采取上漲票價、調整車輛線路安排的方式對春運進行調控和管理。對春運的監(jiān)督也主要集中在治安方面，由公安和交通部門互相配合維護春運工作的開展。因此，對春運的調控缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃、科學安排，使得春運緊張問題成為我國多年來的痼疾。

7.2解決問題

審視問題存在的原因，我們有必要加以分析梳理，找出解決問題的良策，以應對未來可能出現的更加嚴重的春運緊張矛盾。春運工作是一項社會工程，需要全社會的全力配合，積極促進，多措并舉，確保春運暢通無阻。

首先，要從提高客運載能力入手，為春運暢通打下堅實基礎。應加大財政投入，修建鐵路，更新能源消耗大承載效率不高的舊火車，增加新式的高速列車；提高火車運行速度，減少運行周期，提高客運效率；調整列車線路和時刻安排，增加客運繁忙線路的列車發(fā)車數，提高資源利用率，增加客運量；提高整體客運能力。

其次，要從提高車站服務質量和服務水平入手，提高春運軟實力。加強對車站工作人員的培訓教育，提高其服務意識和服務水平。制定統(tǒng)一的服務宗旨和服務要求，將服

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務項目和標準細化、量化，增加可操作性。建立工作責任制，將春運工作任務和責任落實到每個人的頭上。樹立先進工作者典型，通過對先進事例、先進人物的宣傳和獎勵，增加工作人員的積極性和主動性。完善車站服務設施。增設春運臨時售票窗口，開通多種定票方式如網上訂票、銀行訂票等，解決買票難問題。擴建或增設候車室，擴大客容量；提高候車室的舒適度和清潔度，增加候車服務項目，讓旅客束縛候車，解決候車難問題。增加上車通道，加派工作人員維持秩序，解決上車難問題。

再次，要從提高春運調控能力入手，建立確保春運暢通的相關機制。應建立春運管理和監(jiān)督的長效機制，用制度規(guī)范春運工作。實行黨政一把手負責制，將春運工作擺在重要位置，并將其列入工作的考核序列。做好春運的相關準備工作，有計劃、有分工、有落實、有考核，將春運調控工作做在前頭、做在平時。建立春運信息發(fā)布制度，通過廣播、網絡、車站信息發(fā)布板等多種方式定期定時發(fā)布春運期間每日車次安排、客運量、售票情況等相關信息，幫助旅客及時了解春運動態(tài)，引導其科學安排出行。完善春運監(jiān)督機制，將行政監(jiān)督、司法監(jiān)督、社會監(jiān)督、輿論監(jiān)督等多種監(jiān)督方式相結合，對春運的每個環(huán)節(jié)進行全方位多層次的立體監(jiān)督，消除春運中的不和諧因素。

春運工作一頭連著百姓的幸福生活，一頭連著國家的和諧穩(wěn)定。車站工作人員需要承擔起各自的責任，使春運緊張問題早日解決。

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結語

本論文主要針對客運市場營銷進行論述。在畢業(yè)論文的撰寫過程中，通過我對自己在學校的時間，所學的學科知識的實踐運用，經過自己的學習，在專業(yè)理論知識、計算機操作理論、英語詞匯語法積累上，所積淀形成的較強的能力；也同時培養(yǎng)發(fā)展了自己的動手能力和獨立思考的能力，包括研究的問題發(fā)現意識，認真、仔細、嚴謹、塌實、肯下工夫進行獨立思考鉆研的精神，較好的資料收集、材料整理、觀點整合的能力，以及利用全面的、發(fā)展的、聯(lián)系的觀點，思考分析問題能力，較好的邏輯推斷思辨的能力，較好的語言組織，較為流暢的論說文撰寫的書面表達能力，由此，為自己今后進一步深化學習，積累了一定寶貴的實踐經驗。

此外，我覺得，在我大學最后一刻，完成我破繭成蝶的人生之舉順利撰寫完成我的畢業(yè)論文的時候，首先當感謝的是這一塊比起北大清華來說并不是十分肥沃但對我來說已經是營養(yǎng)過于豐富以至于我來不及消化吸收的土壤我成長的搖籃我親愛的母校西安鐵路職業(yè)技術學院對我的栽培，衷心地祝愿我所留戀的母校，在建設和諧校園的過程中，在外延拓展和內涵提高方面，同時取得豐碩的成果；而我特別要感謝的是讓我感動，讓我敬佩，我所敬愛的導師擁有深厚的學術研究功底和學術涵養(yǎng)，同時待人非常和藹可親的王老師，在我論文撰寫過程中，對我的積極鼓勵和十分耐心、細致的指導，給我許多非常有益的幫助，使我的論文由十分粗糙，結構和思路相當混亂，給了我許多積極的鼓勵和寬慰，并提供給了我許多有益指導和熱心幫助大的在論文參考書目的提供，思路框架的建構，和論點的提煉整合方面的指導，小的在語言組織的表達完善，細到一個標點的修改和一個索引的核正方面的幫助，在導師指導下深入閱讀和整合收集的材料，重新熔鑄我的論文,在多次修改的情況下，逐漸轉變成為語言組織比較細膩、論點比較明確、思路比較清晰、材料能有序排列，觀點和材料能比較好的有機地融合的狀態(tài)。

因而我要特別感謝導師對我的指導，可以這么說，沒有我的導師，我的畢業(yè)論文不會那么順利地完成。因而，在有限的人生中追求人生的無限的過程中，導師是我生命中值得一生銘記和感謝的人，我的人生因她的指導，而變得更加精彩美麗，真心地祝愿我的導師身體健康、工作順利、家庭幸福，在學術研究上取得更為輝煌的成就，為我等晚輩做出更好的引航作用,桃李滿天下！

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致謝

本論文的完成主要是參考了許多老師的資料和文獻還望老師見諒，再此特別感謝各位老師，特別感謝我的指導老師，在他一遍又一遍幫我差錯修改下我才能順利地完成這次論文，還有不少同學的幫助，如能有此機會自己也會幫助別人的。

我要感謝我身邊的每一位老師、同學和朋友。他們給了我很多的支持和鼓勵。感謝我生活學習了的母校西安鐵路職業(yè)技術學院，母校給了我一個寬闊的學習平臺，讓我在學校，不斷的充實自己，我要以感恩的心再一次感謝我認識的每一個人，是你們讓我的人生變得更加精彩！

感謝我的指導老師，這片論文的每個實驗細節(jié)和每個數據，都離不開你們的細心指導。而你們開朗的個性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入這篇論文當中，沒有你們的幫助和提供資料對于我一個人來說要想在短短的幾年的時間里學習到這么多知識并完成畢業(yè)論文是幾乎不可能的事情。

最后，謹向所有在校期間曾經關心和幫助過我的老師和同學表示最誠摯的謝意！祝：各位老師工作順利身體健康。致謝！

西安鐵路職業(yè)技術學院畢業(yè)論文

參考文獻

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