客人來(lái)訪接待流程

1.在接到客人通知要來(lái)訪時(shí),須問(wèn)明來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪目地及來(lái)訪人員;了解信息后通知各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行準(zhǔn)備;

2.在客人來(lái)訪約定的時(shí)間前,先確認(rèn)客人具體到達(dá)的時(shí)間,，他說(shuō)：想發(fā)財(cái)就去萬(wàn)通商聯(lián)找優(yōu)質(zhì)餐具供貨商！,并先行準(zhǔn)備:公司簡(jiǎn)介及飲用水;若在夏天,則須提前5~10分鐘開(kāi)好冷氣;且須注意個(gè)人儀表,衣著整齊等;

3.客人到廠時(shí),若允許,應(yīng)至門(mén)口迎接,帶路時(shí)應(yīng)走在客人左前方二、三步左右,帶到會(huì)議室后,將客人讓到離門(mén)遠(yuǎn)的一邊就坐;面對(duì)客人要抬頭挺胸,表面出有自信,要給客人留下好的印象;

4.與客人交換名片后,將名片按職位順序擺放在桌上,方便在記憶與自已談話的是哪一位;

5.問(wèn)請(qǐng)客人需要喝什么,有什么特殊要求;一般歐美人喜歡喝可樂(lè),日本人喜歡喝茶、無(wú)糖咖啡;送茶時(shí),須繞到客人座位后面將茶放在客人右手邊;若客人來(lái)訪時(shí)間較長(zhǎng),須記得每二小時(shí)換一次飲料;

6.若到訪的為老客戶,來(lái)訪目的為檢討品質(zhì)或檢討模具狀況,則在客人到訪前,招集相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備好資料并出席陪同;7.若到訪的為新客人,則安排進(jìn)行公司簡(jiǎn)介,并帶客人到廠內(nèi)參觀(按目前廠內(nèi)狀況,規(guī)劃出一條固定路線),在帶路過(guò)程中,針對(duì)設(shè)備及辦公室進(jìn)行一些介紹;

8.回到會(huì)議室后,詢問(wèn)客人對(duì)工廠參觀的感想,并認(rèn)真的記錄客人的每一個(gè)建議,針對(duì)客人參觀工廠的疑問(wèn)逐一解釋;

9.客人來(lái)訪期間,切忌出現(xiàn)只有客人單獨(dú)在會(huì)議室的現(xiàn)象,期間一定要有人陪同;

10.若客人到訪時(shí)間較長(zhǎng),須請(qǐng)客人用餐,一般以商業(yè)式簡(jiǎn)餐,招待即可;

11.客人結(jié)束來(lái)訪時(shí),須送至門(mén)口,待客人離去后再回公司;

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客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

PCFT

客戶接待是公司對(duì)外形象窗口，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為了不斷加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的接待工作程序，特制定本流程，且本接待流程目標(biāo)對(duì)象以全國(guó)各區(qū)域代理商為主。

一、整體接待流程圖：

序號(hào)流程說(shuō)明客戶來(lái)訪前需提前填寫(xiě)附件一《客戶來(lái)訪接待責(zé)任部門(mén)1通知單》根據(jù)接待申請(qǐng)要求，在客戶到達(dá)前應(yīng)接待申請(qǐng)作好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需要協(xié)助用車、訂房或其它要求，并及時(shí)落實(shí)。確定來(lái)訪接待級(jí)別，公司根據(jù)工作的需要安排總公司+業(yè)務(wù)輔導(dǎo)部業(yè)務(wù)輔導(dǎo)部2確定接待級(jí)別安排接待人員接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個(gè)接待過(guò)程。一般情況下，來(lái)訪人員沒(méi)有離開(kāi)前，接待人員不宜隨意更改。3擬定客戶行程安排了解客戶到訪目的及需求，根據(jù)工作內(nèi)容擬定行程安排，并書(shū)面與客戶確認(rèn)接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來(lái)訪人員的班機(jī)（班車）何時(shí)到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號(hào)（車次），來(lái)訪人員的姓名、特征。用車，先落實(shí)公司有無(wú)車輛之后進(jìn)行，如無(wú)法安排車輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機(jī)的，可通知其坐機(jī)場(chǎng)高速專線或打出租車。業(yè)務(wù)輔導(dǎo)部業(yè)務(wù)輔導(dǎo)部+客服部4接車（接機(jī)）5安排住宿，餐飲根據(jù)班次的時(shí)間或者來(lái)訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序�？头�部業(yè)務(wù)輔導(dǎo)部公司會(huì)談接待6流程（詳情見(jiàn)下文）來(lái)訪人員離開(kāi)，由接待人員陪同送車，如有公司贈(zèng)送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來(lái)訪人員手上。送車時(shí)，須等到來(lái)訪人員離開(kāi)7送行，電話回訪自己的視線范圍以后，才能離開(kāi),估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見(jiàn)。及時(shí)做好報(bào)告上報(bào)公司，以便改進(jìn)。[鍵入文字]

+根據(jù)客戶目的及需求展開(kāi)企業(yè)介紹等會(huì)談工作市場(chǎng)部+客服部業(yè)務(wù)輔導(dǎo)部+市場(chǎng)部

二、公司談接待流程

客戶到訪前準(zhǔn)備會(huì)議環(huán)境布置日程表、投影儀、紙筆、茶、煙、水果、干果、飲料、濕巾、紙巾等客服部會(huì)議資料準(zhǔn)備企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、平臺(tái)講解市場(chǎng)部企業(yè)參觀在公司對(duì)應(yīng)部門(mén)人員陪同下，參觀公司，并有針對(duì)性介紹企業(yè)人員、環(huán)境及文化對(duì)應(yīng)人員客戶接待會(huì)議洽談引至?xí)�議室休息，詢問(wèn)客戶意見(jiàn)，準(zhǔn)備茶水/咖啡等參會(huì)人員介紹后進(jìn)入會(huì)議主題客服部行政人員對(duì)應(yīng)人員

三、接待級(jí)別及標(biāo)準(zhǔn)定義

A級(jí)級(jí)別項(xiàng)目職員級(jí)別接待人員陪同人員會(huì)議資料會(huì)議用品準(zhǔn)備設(shè)備茶歇用品業(yè)務(wù)輔導(dǎo)部1人陪同部門(mén)1-2人總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理級(jí)別業(yè)務(wù)輔導(dǎo)部負(fù)責(zé)人陪同部門(mén)1-2人公司會(huì)議室日程表、投影儀、紙筆、日程表、投影儀、紙筆、公司資料等茶、煙、水果、糖、濕巾、紙巾等公司資料茶、煙、水果、干果、飲料、濕巾、紙巾等公司總經(jīng)理、董事長(zhǎng)對(duì)應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人總經(jīng)理、董事長(zhǎng)級(jí)別B級(jí)C級(jí)紙筆、公司資料茶、煙、紙巾等紀(jì)念禮品50元/以內(nèi)100元/以內(nèi)200元/以內(nèi)送行司機(jī)本部門(mén)隨行部門(mén)經(jīng)理隨行[鍵入文字]

四、到訪客戶著裝及儀表要求

A．著裝部分

女性員工著裝要求：

最恰當(dāng)?shù)闹�裝是西服套裙,絲襪以肉色為宜。

色系：中性色是職業(yè)裝的基本色調(diào)，尤以深藍(lán)、中藍(lán)、灰、淺灰、棕褐、深棕、米色為佳。春季可用較深的中性色，夏季可用較淺的中性色。夏季套裙以深色保守式樣為好。深色套裝會(huì)使你有一種權(quán)威感、可信任感和存在感。

圖案：以單色、不明顯的同類色圖案或稍明顯的方格效果為好。

質(zhì)地：服飾應(yīng)講求質(zhì)量，服裝的面料力求高檔，剪裁、做工精細(xì)，在風(fēng)格和比例上力求使整套服裝和諧，體現(xiàn)出穿著者的品位。

襯衫的套裝：理想的領(lǐng)口是男式襯衫領(lǐng)，一顆鈕扣可松開(kāi)。理想的顏色是白色、米色、栗色、淺藍(lán)色、中藍(lán)色、黑色、淺灰色、鐵秀色、可可色、淺褐色等。

著裝禁忌：

不得穿T-恤衫、牛仔服、運(yùn)動(dòng)服、低胸衫、超短裙或者其他休閑服裝；

不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋、布鞋、旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等）。女裝圖例：

1、莊重大方型---襯衫與套裝搭配

2、成熟含蓄型---西服西褲、連衣裙

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男性員工著裝要求：

職業(yè)裝的首選（在有出勤任務(wù)或者有客戶來(lái)訪或者參加商業(yè)活動(dòng)時(shí)）：男士穿西裝一定要穿筆挺的西裝，沒(méi)有皺褶，西裝的干凈整潔度非常重要。服裝的款式顯出了工作一絲不茍的態(tài)度，特別忌諱的是肩膀上有頭皮屑，同時(shí)領(lǐng)子也一定要干凈。應(yīng)每天更換洗燙好的襯衫。

一般著裝（日常）：熨燙平整的襯衣以及西裝長(zhǎng)褲，深色皮鞋。如不佩戴領(lǐng)帶請(qǐng)?jiān)谵k公區(qū)域備用一條領(lǐng)帶。服裝均要求干凈整潔。

對(duì)于西裝的選擇應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、西裝：

單排扣：適合較苗條者

單粒鈕：一般不扣，除非在特別莊重的場(chǎng)合兩粒鈕：扣上面那粒三粒鈕：扣中間那粒多粒鈕：扣中間那粒

雙排扣：適合較健碩者，“中厚者”，紐扣要全扣上。2、顏色：

西裝宜深藍(lán)色、深灰色襯衣宜：淺藍(lán)色、淺灰色、白色鞋、襪：黑色、深藍(lán)色

皮包、皮帶、皮鞋：深色配套，亞洲人膚色偏黃，不宜穿咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）西裝；3、尺寸：

襯衫：注意領(lǐng)要較西裝高1.5cm、袖較西裝長(zhǎng)1.5cm.肩寬：較身寬1.5cm

胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準(zhǔn)。衣長(zhǎng)：能蓋住4/5的臀部褲長(zhǎng)：能蓋住2/3的鞋面。4、領(lǐng)帶：

斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用

不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)（勿打明黃和明藍(lán)的領(lǐng)帶，在國(guó)際上這是同性戀者的象征）5、領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。6、皮鞋：

通常，灰色系列的西服配黑色的皮鞋，但最近卻流行搭配茶色系的皮鞋，反之，茶色系的西服，最好配茶色系的皮鞋，U字形鞋面的皮鞋，上班休閑兩相宜，用途廣泛。

7、腰帶:

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腰帶的顏色最好與皮鞋的顏色相配。

黑色和咖啡色的腰帶應(yīng)各備上一根，衣著的換穿搭配自然更方便。

腰帶扣則盡可能與手表顏色一致，金色的手表配金色的腰帶扣，銀色的手表配銀色的腰帶扣，以體現(xiàn)協(xié)調(diào)。著裝禁忌：

不可上穿西裝，下穿旅游鞋或白襪子，襪筒不要太短；不得穿T-恤衫、牛仔服、運(yùn)動(dòng)服或者其他休閑服裝；

不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋，布鞋、旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等）。男裝圖例：西裝正裝

B．員工儀表要求：

員工上班期間頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭、不留胡須；女性員工不梳異型發(fā)式、不化濃妝，金銀珠寶首飾佩帶應(yīng)得體；應(yīng)注意手指甲縫清潔，女性不得涂沫顏色濃重夸張的甲油。

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附件一：客戶來(lái)訪接待申請(qǐng)單

部門(mén)信息申請(qǐng)部門(mén)申請(qǐng)人來(lái)訪公司名稱到達(dá)信息航班(車，船次)出發(fā)地出發(fā)時(shí)間姓名訪客信息性別申請(qǐng)日期到達(dá)日期預(yù)計(jì)離開(kāi)日期到達(dá)地到達(dá)時(shí)間電話備注接待級(jí)別□A級(jí)□B級(jí)□C級(jí)接待迎接地點(diǎn)□機(jī)場(chǎng)□火車站□其它其它要求□需持鮮花迎接□需在迎接地點(diǎn)歡迎□車型有特殊要求接待要求禮品禮品名稱送到地點(diǎn)送行送到人員費(fèi)用交流內(nèi)容其它要求費(fèi)用預(yù)算□錄像□拍照□翻譯□會(huì)議紀(jì)錄□其它配合部門(mén)費(fèi)用承擔(dān)(部門(mén))元/件禮品總數(shù)禮品類別□電器類□文化類□工藝品類□生活類部門(mén)經(jīng)理審批簽字：日期：總經(jīng)理、董事長(zhǎng)審批簽字：日期：[鍵入文字]

附件二：訪客接待禮儀（供參考）

親切燦爛的笑容

1．微笑是世界的共通語(yǔ)言

笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺(jué)。所以，笑是接待人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。

訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)客戶靠近的時(shí)候，接待人員絕對(duì)不能面無(wú)表情地說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？有什么事嗎？您稍等”，這樣的接待會(huì)令客戶覺(jué)得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的嗎？”

2．笑容是可以訓(xùn)練的

只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠(chéng)的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對(duì)其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。

人的臉上一共有17塊肌肉，它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然，會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。

3．假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè)要讓自己每天都開(kāi)開(kāi)心心，就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會(huì)越來(lái)越多。這就叫做“你快樂(lè)所以我快樂(lè)”。接待顧客時(shí)更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務(wù)，自然也能讓你的工作更上一層樓。

4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無(wú)邪。當(dāng)客戶看到你的這種笑容時(shí)，不但不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生排斥的心理，還會(huì)留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。

溫馨合宜的招呼語(yǔ)

1．使用顧客易懂的話語(yǔ)

一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)、銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)等等。許多顧客無(wú)法聽(tīng)懂那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語(yǔ)，就會(huì)讓顧客感覺(jué)很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，招呼語(yǔ)要通俗易懂，要讓顧客切身感覺(jué)到你的親切和友善。

2．簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)

簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說(shuō)“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語(yǔ)，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。

3．生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)

所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言，比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的？有沒(méi)有需要我效勞的？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰(shuí)？有事嗎？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。

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4．順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談

順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當(dāng)客戶說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請(qǐng)問(wèn)貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請(qǐng)這邊走”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語(yǔ)言。

5．充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式

如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無(wú)聲的話語(yǔ)會(huì)令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒(méi)帶傘，有沒(méi)有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語(yǔ)。

要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語(yǔ)，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。

6．避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞

表1－1雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞示例12雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞示例“這邊有一老先生在吃，沒(méi)多久了�！痹�因容易理解為“再吃沒(méi)多久就要翹辮子了”。3喜歡講一些帶有顏色的話語(yǔ)。容易脫口而出造成雙關(guān)，給客戶留下不良印象。4當(dāng)別人掛了電話時(shí)說(shuō)“他掛了”。易讓人理解成“他死了”。不能胡亂省略話語(yǔ)，否則易對(duì)別人造成傷害。5別人結(jié)婚時(shí)說(shuō)到“死”；辦完喪事要離開(kāi)的時(shí)候說(shuō)“再見(jiàn)”。6過(guò)節(jié)時(shí)面對(duì)長(zhǎng)輩說(shuō)話不注意。會(huì)影響長(zhǎng)輩心情。有不吉利之嫌。表1－1列舉了一些常見(jiàn)的雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語(yǔ)，當(dāng)你不小心觸及這些話語(yǔ)，很有可能會(huì)令他人感覺(jué)不舒服，甚至對(duì)你產(chǎn)生厭惡感。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，了解哪些話語(yǔ)不能說(shuō)非常重要，一旦因?yàn)橐痪湓挼米锪祟櫩�，后果可能就�?huì)比較嚴(yán)重。

7．公關(guān)潤(rùn)滑劑贊美用語(yǔ)

表1－2最受人歡迎的贊美項(xiàng)目最受人歡迎的贊美項(xiàng)目12345678年輕人性格能力努力儀容判斷力工作誠(chéng)意兩性朋友男人努力過(guò)程工作成果實(shí)力社會(huì)地位事業(yè)氣度家庭信用女人外型能力先生、小孩品味保養(yǎng)事業(yè)成就感覺(jué)智能沒(méi)有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語(yǔ)就成為公關(guān)工作最好的潤(rùn)滑劑。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，做好對(duì)顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表1－2所示，

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對(duì)不同對(duì)象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。

對(duì)年輕人的贊美年輕人充滿活力，對(duì)一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來(lái)一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠(chéng)意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語(yǔ)中讓他們美夢(mèng)成真，你的贊美自然就會(huì)收到極好的效果。

對(duì)男性的贊美

成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡(jiǎn)單示例：“某某甘敗下風(fēng)了，能不能請(qǐng)教一下您經(jīng)過(guò)了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？”贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來(lái)幫您賺錢�！笨隙ㄆ涔ぷ鞒晒�；“哇！王某，您的實(shí)力真是無(wú)人可比��！”恭維其實(shí)力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及�。　毖瞿狡渖鐣�(huì)地位；“您是個(gè)有氣度、有風(fēng)度的男性！”夸獎(jiǎng)其有氣度；“跟您做生意不用擔(dān)心，您的信用最可靠了！”對(duì)其表現(xiàn)信任。

對(duì)女性的贊美

女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。

所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，這樣才能打動(dòng)她們。

視線服務(wù)禮儀

1．交談時(shí)視線要看著對(duì)方

接待人員在回答客戶的咨詢時(shí)，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節(jié)。對(duì)于剛出校門(mén)或者是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足的女性服務(wù)員來(lái)說(shuō)，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，并且要做到聽(tīng)聲辨形，同時(shí)，眼神一定要帶著表情。

2．視線要保持在社交范圍內(nèi)

所謂社交范圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務(wù)員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對(duì)方的胸部，否則有不尊重對(duì)方之嫌。所以，在與客戶交談的時(shí)候最好將視線停留在對(duì)方腰到頭部的地方，保持一定的范圍，這樣才不會(huì)讓客戶跟你相處的時(shí)候感到渾身不自在。

3．視線要保持安全距離

所謂視線安全距離是指即使你伸長(zhǎng)手也接觸不到對(duì)方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間交談，若女性不自主的往后退了一步，就表示你與她的距離沒(méi)在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應(yīng)，接待人員不如保持最適當(dāng)?shù)木嚯x，讓客戶感覺(jué)不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以，接待人員在服務(wù)客戶的時(shí)候，必須要與客戶保持最適當(dāng)?shù)囊暰�安全距離。

4．眼神應(yīng)充滿親切感

你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺(jué)，讓客戶感應(yīng)到你的友好。千萬(wàn)不要對(duì)客戶說(shuō)出類似“你好！有什么事！找誰(shuí)！能不能稍等一下！

等一下！”等生硬的話語(yǔ)，因?yàn)樵谀闩c客戶說(shuō)這番話的時(shí)候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會(huì)被你的眼神嚇跑。

如何引導(dǎo)訪客

1．了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

以下十種表現(xiàn)是會(huì)令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良

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的方式去對(duì)待訪客。

表1－3令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)12345678910當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，假裝沒(méi)看見(jiàn)繼續(xù)忙于自己工作一副愛(ài)理不理甚至厭煩的應(yīng)對(duì)態(tài)度以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度言談措詞語(yǔ)調(diào)過(guò)快，缺乏耐心身體背對(duì)著客戶，只有臉向著顧客未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作看報(bào)紙雜志，無(wú)精打采打哈欠繼續(xù)電話聊天雙手抱胸迎賓長(zhǎng)時(shí)間打量客戶

2．迎接客戶的三階段行禮

我們國(guó)內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。

在行禮過(guò)程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問(wèn)好。

圖1－1迎接客戶的三階段行禮

3．引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅

接待人員在引導(dǎo)訪客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。

男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是當(dāng)訪客進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問(wèn)你“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理室怎么走”，千萬(wàn)不要口中說(shuō)著“那里走”，手卻指著不同的方向。

女性接待人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線隨之過(guò)去，很明確地告訴訪客正確

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的方位；當(dāng)開(kāi)始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否則會(huì)碰到其他過(guò)路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪客“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開(kāi)或表現(xiàn)出軟綿綿的無(wú)力感。

4．注意危機(jī)提醒

在引導(dǎo)過(guò)程中要注意對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒。比如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對(duì)訪客說(shuō)“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。

對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來(lái)、平平安安地離開(kāi)，這是每一位接待人員的職責(zé)。

5．行進(jìn)中與客戶擦身而過(guò)該如何打招呼

在行進(jìn)中，如果跟客戶即將擦身而過(guò)的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說(shuō)聲“您好”。千萬(wàn)不要無(wú)視客戶的存在，裝作沒(méi)看到客戶，頭一揚(yáng)就高傲地走開(kāi)。

如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過(guò)的客戶打個(gè)親切招呼，客戶會(huì)帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易，那么你就給公司間接地帶來(lái)了利益。

6．上下樓梯的引導(dǎo)方式

爬樓梯引導(dǎo)客戶時(shí)，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬(wàn)不要在引導(dǎo)客人上樓時(shí)自告奮勇“請(qǐng)跟我來(lái)”，因?yàn)椴顑蓚�(gè)階梯客戶視線就會(huì)投射在你的臀部跟大腿之間，此時(shí)，你要盡量真心誠(chéng)意跟對(duì)方講“對(duì)不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。

圖1－2上下樓的引導(dǎo)

7．如何開(kāi)啟會(huì)客室大門(mén)

會(huì)客室的門(mén)分為內(nèi)開(kāi)和外開(kāi)的，在打開(kāi)內(nèi)開(kāi)的門(mén)時(shí)不要急著把手放開(kāi)，這樣會(huì)令后面的客戶受傷；如果要開(kāi)外開(kāi)的門(mén)，就更要注意安全，一旦沒(méi)有控制好門(mén)，很容易傷及客戶的后腦勺。所以，開(kāi)外開(kāi)門(mén)時(shí)，你千萬(wàn)要用身體扣住門(mén)板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)客戶進(jìn)去之后再隨后將門(mén)輕輕的扣住，這是在維護(hù)客人的安全，接待人員一定要注意。

8．會(huì)客室安排

會(huì)客室座位的正常安排

一般會(huì)客室離門(mén)口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門(mén)口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門(mén)口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓

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的隨從或者直屬人員的位子，離門(mén)口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。

有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排

會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門(mén)口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來(lái)你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。

【自檢】

請(qǐng)接待人員按照下表逐項(xiàng)檢測(cè)自己對(duì)招呼語(yǔ)的使用情況，并提出修改方案。檢驗(yàn)項(xiàng)目自我評(píng)估尚未做到□1使用顧客易懂的話語(yǔ)基本做到□做得很好□尚未做到□2簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)基本做到□做得很好□尚未做到□3生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)基本做到□做得很好□尚未做到□4順應(yīng)顧客做適度的交談基本做到□做得很好□尚未做到□5充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式基本做到□做得很好□尚未做到□6避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞基本做到□做得很好□尚未做到□7合理使用公關(guān)潤(rùn)滑劑贊美用語(yǔ)基本做到□做得很好□改進(jìn)方案

【本講小結(jié)】

一個(gè)好的接待員既要會(huì)展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語(yǔ)，還要全面了解和掌握視線服務(wù)功能。因?yàn)�，訪客的到來(lái)是每個(gè)公司最期待的事情，這些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要擁有優(yōu)秀的接待人員，因?yàn)樗麄兌�得如何接待訪客，如何讓來(lái)訪者有賓至如歸的感覺(jué)，甚至讓他們對(duì)你的公司流連忘返。

【心得體會(huì)】

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奉茶與接待

接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。飲茶是我國(guó)的一項(xiàng)傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國(guó)文化。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。

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奉茶的具體方法及注意事項(xiàng)如表2－1所示：

表2－1奉茶與接待的方法奉茶與接待的方法12依季節(jié)選擇適合的茶飲杯緣勿以手指拿捏原因不同的季節(jié)有不同的飲茶習(xí)慣手指會(huì)將杯口弄臟，會(huì)給客戶不衛(wèi)生的感覺(jué)3兩杯以上要使用托盤(pán)端茶用托盤(pán)遞茶可以避免引起“右尊左輔”的傳統(tǒng)說(shuō)法，從而避免不必要的誤會(huì)45托盤(pán)勿置于前胸在杯子下半段二分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯6將茶杯擱置在客人方便拿取之處7咖啡杯應(yīng)先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端給客人8女性要注意奉茶儀態(tài)若不注意，會(huì)無(wú)意將自己的某些隱秘部位暴露給客戶，給自己帶來(lái)不良影響9要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶10空間不便時(shí)的奉茶法即依照順時(shí)針的方向把茶水端給客戶，最后是自己的單位人員11加水動(dòng)作即先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水12擱茶杯方法即先將小拇指壓在杯底再放杯13在托盤(pán)內(nèi)準(zhǔn)備一張濕紙巾或干凈的小毛巾萬(wàn)一水溢出杯外可以避免將桌上的資料弄濕可以將干擾源降到最低極限的范圍之內(nèi)萬(wàn)一茶水溢出來(lái)你就可以盡快將其處理掉，不會(huì)讓它弄濕客戶的資料當(dāng)不知道哪位是主賓的時(shí)候，用這種方法奉茶不會(huì)得罪客戶可以充分表現(xiàn)出公司對(duì)客戶的尊重可以避免客戶來(lái)回索取所需物品可以避免茶水被打翻托盤(pán)離呼吸器官太近，容易造成污染手會(huì)將杯口弄臟千萬(wàn)不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶的茶水就會(huì)發(fā)揮出無(wú)限的功能，會(huì)在客戶與公司進(jìn)行交易時(shí)發(fā)揮出不可估量的作用。

會(huì)客室環(huán)境維護(hù)

接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行及時(shí)整理。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。

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首先要將客戶坐過(guò)的座椅歸位，然后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過(guò)的茶杯收回；還要查看桌面上有沒(méi)有煙灰，若有，要及時(shí)把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時(shí)保持桌面的清潔。

除此之外，還要隨時(shí)注意會(huì)客室內(nèi)的時(shí)鐘，要保證時(shí)鐘所示時(shí)間是準(zhǔn)確無(wú)誤的；要及時(shí)更換過(guò)期掛歷或臺(tái)式的日歷，千萬(wàn)不要將錯(cuò)誤的信息留給客戶；要讓會(huì)客室內(nèi)的空氣保持流通，這樣，客戶就不會(huì)有憋悶的感覺(jué)，在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進(jìn)行討論。

只有接待人員做好對(duì)會(huì)客室環(huán)境的維護(hù)，才會(huì)讓客戶帶著一分好的心情，在一個(gè)很清爽的空間里開(kāi)展工作。

謙恭有禮地送客

不同的客戶應(yīng)享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮。一般來(lái)說(shuō)，客戶離開(kāi)時(shí)都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關(guān)送客禮以及車旁送客禮。

1．全員送客禮

圖2－1全員送客禮

全員送客禮一般發(fā)生在客戶離開(kāi)公司，經(jīng)過(guò)一些辦公室的時(shí)候�？蛻艚Y(jié)束會(huì)談將要走出公司時(shí)，必然要經(jīng)過(guò)許多辦公室。如果訪客恰好經(jīng)過(guò)你與其他員工辦公的地方，你們只要看見(jiàn)訪客就應(yīng)該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶說(shuō)一聲“謝謝！再見(jiàn)！”，一定要力求做到“人人迎賓，人人送客”。這樣的舉動(dòng)看似小題大做，其實(shí)很有必要，它會(huì)帶給客戶賓至如歸的感覺(jué)。

2．送至電梯口，等電梯即將關(guān)上時(shí)，再次行禮道再見(jiàn)

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圖2－2搭乘電梯時(shí)送客禮

若是將客戶送到電梯口時(shí)，接待人員在電梯門(mén)關(guān)上之前，都要對(duì)客戶注目相送，等電梯即將關(guān)上的一霎那揮手示意或做最后一次的鞠躬禮，并說(shuō)聲“謝謝，歡迎再次光臨！再見(jiàn)！”

3．送至大門(mén)口，目送客人離開(kāi)才可返回工作崗位

圖2－3門(mén)口送客禮

接待人員如果要將客人送到門(mén)口，就要等到客人即將離開(kāi)時(shí)做最后一次鞠躬，同時(shí)說(shuō)聲“謝謝，歡迎再次光臨”，并目送客人的身影，直至消失不見(jiàn)才可返回自己的工作崗位。

4．送至汽車旁，等車子開(kāi)走才可離開(kāi)

圖2－4搭車時(shí)送客禮

如果將客戶一直送到他的車旁，一定不要忘了在將關(guān)車門(mén)的一剎那做最后一次鞠躬并說(shuō)“謝謝，請(qǐng)注意行車安全”，然后目送車子離開(kāi)，直至看不見(jiàn)車影才可離開(kāi)。

訪客進(jìn)來(lái)時(shí)你要會(huì)打招呼，訪客離開(kāi)時(shí)你也要懂得送客之禮，令客戶真正體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)，這種舒適的感覺(jué)是由人來(lái)營(yíng)造的，企業(yè)一定要找到這種能夠領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的人才來(lái)?yè)?dān)任接待賓客的任務(wù)。

【自檢】

以下是奉茶時(shí)需要注意的部分禮儀條目，請(qǐng)你根據(jù)自己在奉茶時(shí)的實(shí)際表現(xiàn)，自我核對(duì)以求改正不良習(xí)慣。

奉茶禮儀條目1234依季節(jié)選擇適合的茶飲兩杯以上要使用托盤(pán)端茶托盤(pán)勿置于前胸要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水先將小拇指壓在杯底再放杯核對(duì)標(biāo)記（有□無(wú)□）有□無(wú)□有□無(wú)□有□無(wú)□有□無(wú)□56[鍵入文字]

有□無(wú)□有□無(wú)□

核對(duì)人核對(duì)時(shí)間

【本講小結(jié)】

接待客戶必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶奉茶，通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。

接待人員的另一項(xiàng)接待工作是維護(hù)會(huì)客環(huán)境。在進(jìn)入會(huì)客室之后，接待人員要注意對(duì)會(huì)客室的環(huán)境進(jìn)行整理。具體對(duì)象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。

不同的客戶享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個(gè)公司要根據(jù)實(shí)際情況的不同將客戶送至不同的地點(diǎn)，從而也就需要不同的送客禮。

【心得體會(huì)】

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搭乘電梯的禮儀

訪客來(lái)臨，需要有專門(mén)的接待人員將其引入公司內(nèi)部。除了溫馨合宜的招呼語(yǔ)之外，接待人員還要學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)客戶搭乘電梯。搭乘電梯也有禮儀，主要包含如表3－1所示的五種，只要你掌握了這些禮儀，就能夠帶給你的客戶一段愉快的電梯經(jīng)歷。

表3－1搭乘電梯的禮儀搭乘電梯的禮儀1234引導(dǎo)客戶進(jìn)電梯，控制電梯門(mén)，讓客戶安全進(jìn)入如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來(lái)幾位同仁，讓訪客先進(jìn)入如電梯內(nèi)有同仁，應(yīng)讓他幫忙按開(kāi)關(guān)，讓訪客先進(jìn)入狹小的空間內(nèi)，不要背對(duì)訪客站立，也不要面對(duì)面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀察客戶5抵達(dá)目的地，控制電梯門(mén)，讓訪客先離開(kāi)，并清楚示意訪客應(yīng)該往哪個(gè)方向去引導(dǎo)客戶搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以客為尊，先客后己。為了避免發(fā)生踩腳、夾門(mén)等不幸事件，接待人員要時(shí)時(shí)刻刻想著為客戶控制好電梯開(kāi)關(guān)，在確保沒(méi)有任何危險(xiǎn)的情況下再讓客戶出入。

介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。當(dāng)訪客與公司的同仁初次見(jiàn)面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己?jiǎn)挝坏耐�仁介紹給對(duì)方。你可以說(shuō)：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位�！睘榱梭w現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長(zhǎng)者為尊，在把晚輩介紹給長(zhǎng)輩的過(guò)程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長(zhǎng)輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。

[鍵入文字]

總而言之，介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

長(zhǎng)幼有序的介紹禮

介紹禮是引導(dǎo)訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項(xiàng)技能。當(dāng)訪客與公司的同仁初次見(jiàn)面時(shí)，你需要馬上進(jìn)行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己?jiǎn)挝坏耐�仁介紹給對(duì)方。你可以說(shuō)：“這是我公司的某某人，擔(dān)任某某職位。”為了體現(xiàn)女士?jī)?yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長(zhǎng)者為尊，在把晚輩介紹給長(zhǎng)輩的過(guò)程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長(zhǎng)輩。如果雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。

總而言之，介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。

大方合度的握手禮儀

國(guó)際禮儀主要以握手為主，當(dāng)你與訪客握手時(shí)，一定要做好度的把握：握手時(shí)要保持手的衛(wèi)生，要充分尊重女性和長(zhǎng)輩，握手的力度要恰到好處等等�？傊�，只要你能做到表3－2所示的要求，就表示你已經(jīng)將你的引導(dǎo)工作出色地完成了一半。

表3－2握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)握手應(yīng)注意的事項(xiàng)原因13女士與男士握手，不宜柔弱無(wú)力女性接待人員要會(huì)應(yīng)對(duì)客戶握手時(shí)的無(wú)禮行為與女性握手不宜太過(guò)用力否則會(huì)令對(duì)方不舒服既能保護(hù)自己又會(huì)給客戶以穩(wěn)重感覺(jué)否則會(huì)令女性對(duì)這位男性產(chǎn)生厭惡的感覺(jué)4男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手在手指處握手會(huì)令對(duì)方感到手指疼痛，在虎口交叉處互握，會(huì)令彼此沒(méi)有壓力5678910初次見(jiàn)面勿用雙手緊握著對(duì)方的手這樣會(huì)令訪客產(chǎn)生不安的感覺(jué)握著訪客的手時(shí)，不宜左顧右盼與他人交談會(huì)讓客戶覺(jué)得自己沒(méi)有受到尊重不要做喧賓奪主的行為容易冒手汗的人，應(yīng)先擦拭再伸出手要保持安全的距離握手時(shí)會(huì)適當(dāng)鞠躬（我國(guó)應(yīng)用的是國(guó)際通用的輕輕的點(diǎn)頭示意）同時(shí)要帶著親切的笑容會(huì)令領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你產(chǎn)生不滿的情緒會(huì)令客戶充分的感覺(jué)到被尊重否則會(huì)讓客戶對(duì)你留下不好的印象可以充分表示出對(duì)客戶的尊重[鍵入文字]

1112131415不要過(guò)于用力搖晃對(duì)方的手女士先伸出手，男士才可伸手長(zhǎng)輩先伸出手，晚輩才可伸手男性主動(dòng)握手女性應(yīng)還禮以右手與訪客握手，左手自然下垂在左大腿側(cè)會(huì)令對(duì)方感到頭昏腦脹要尊重女性要尊重長(zhǎng)輩會(huì)形成良好的互動(dòng)會(huì)給客戶留下一個(gè)很穩(wěn)重的印象下圖就是標(biāo)準(zhǔn)的握手姿態(tài)，供你學(xué)習(xí)模仿：圖3－1標(biāo)準(zhǔn)握手姿勢(shì)

恰如其分的名片收遞禮儀

名片收遞和握手一樣，都是國(guó)際禮儀的重要內(nèi)容。收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個(gè)進(jìn)行交際的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。正如表3－3所示，無(wú)論是接還是遞乃至保存，你都要表現(xiàn)出對(duì)名片主人的尊重，同時(shí)也是對(duì)你自己的尊重。

表3－3恰如其分的名片收遞方法

12遞名片的方法以雙手遞名片遞名片時(shí)字體要向著訪客收名片的方法以雙手收名片艱深字體禮貌請(qǐng)教，勿胡亂瞎猜惹人不快3要主動(dòng)介紹名字中的生僻字4站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣將收到的名片放入名片夾中勿把玩或折損他人名片保存名片的方法準(zhǔn)備一個(gè)合宜的名片夾把自己與客戶的名片區(qū)隔開(kāi)要規(guī)范自己在名片上所記內(nèi)容名片夾要放在適當(dāng)部位恰如其分的收遞名片之后，千萬(wàn)別忘了在離開(kāi)時(shí)帶走對(duì)方的名片，這是對(duì)客戶最起碼的尊重；而且，你還要學(xué)會(huì)利用名片來(lái)開(kāi)拓自己的人際關(guān)系。千萬(wàn)不要小看這張又小又薄的小紙片，它會(huì)給你帶來(lái)很多意想不到的利益。

【自檢】

請(qǐng)做下列判斷題，在你認(rèn)為正確的選項(xiàng)后面打?qū)�勾�?．遞名片時(shí)字體要向著訪客（）2．初次見(jiàn)面勿用雙手緊握著對(duì)方的手（）

3．男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手（）4．站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣（）5．以客為尊，先將自己同仁介紹給客戶認(rèn)識(shí)（）6．如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來(lái)幾位同仁，讓訪客先進(jìn)入（）

7．狹小的電梯空間內(nèi)，不要背對(duì)訪客站立，也不要面對(duì)面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀[鍵入文字]

察客戶（）

8．若輩分相同，先將男士介紹給女士（

）

見(jiàn)參考答案3－1

【本講小結(jié)】

應(yīng)對(duì)訪客要做好引導(dǎo)客戶搭乘電梯、介紹、握手、收遞名片四個(gè)方面的工作，要以合適的禮儀在這四方面為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以顧客為尊，先顧客后自己，要充分考慮到客戶的人身安全；介紹禮要符合社會(huì)規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場(chǎng)合中要靈活搭配使用；握手時(shí)力度要適當(dāng)，勿用力緊握弄痛別人的手，長(zhǎng)輩先伸手晚輩后伸手，女性先伸手男性后伸手；收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個(gè)進(jìn)行交際的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。

【心得體會(huì)】

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拜訪的基本禮節(jié)

拜訪客戶時(shí)，一定要遵守禮節(jié)、尊重客戶，不能在客戶面前表現(xiàn)得隨隨便便。一定要按照以下基本禮節(jié)去拜訪客戶。

1．事先約定拜訪時(shí)間

約定拜訪時(shí)間是拜訪的第一步，約定強(qiáng)調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪，而是要依約前往。在與客戶約定時(shí)間時(shí)，要以客戶的時(shí)間為準(zhǔn)，要在客戶方便的時(shí)候進(jìn)行拜訪，這樣可以充分體現(xiàn)出你對(duì)客戶的尊重之情，會(huì)在未見(jiàn)面時(shí)就先給客戶留下較好的印象。

2．備妥資料及名片

在進(jìn)入訪客所定地點(diǎn)之前，要做好以下的自我檢查工作：首先，重新確認(rèn)是否遺漏了任何在談話中可能涉及到的資料；接著確認(rèn)資料擺放的順序在出示時(shí)是否方便；見(jiàn)面之后第一個(gè)環(huán)節(jié)就是彼此交換名片，所以，需要再次確認(rèn)名片是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

如果在以上需要確認(rèn)的問(wèn)題上出了差錯(cuò)，客戶就會(huì)對(duì)你的工作能力和效率產(chǎn)生懷疑。所以，一定要在與客戶會(huì)面前備妥資料以及名片，它能令你在客戶面前表現(xiàn)自若。

3．注意儀容形象的修飾

拜訪客戶還要注意儀容的修飾，衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。特別需要強(qiáng)調(diào)的是對(duì)頭發(fā)的修飾：不要讓劉海遮住眼睛，最好用發(fā)膠稍微把它固定一下；切忌用手玩弄發(fā)絲，否則會(huì)給客戶留下不穩(wěn)重的印象。

4．遵守時(shí)間觀念

[鍵入文字]

與客戶見(jiàn)面最忌諱的事情之一就是遲到。一定要遵守約定的時(shí)間，千萬(wàn)不要遲到，因?yàn)槟氵t到的分鐘數(shù)就是你侵占客戶生命的時(shí)間數(shù)，所以你一定要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)所定地點(diǎn)。

如果約定的時(shí)間是09：00，你最好能在08：50就到達(dá)客戶所在的公司。提前到達(dá)的這10分鐘，是你用來(lái)搭電梯或走樓梯、整頓服裝儀容的時(shí)間，所以，你最好能在守時(shí)的前提下再早到幾分鐘，但千萬(wàn)不要遲到，因?yàn)闆](méi)有人愿意與不守時(shí)的人進(jìn)行交易。

5．謙恭有禮的談話技巧

與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。若你的講話讓客戶聽(tīng)得很舒服，那么他與你談話的欲望就會(huì)比較高；如果你對(duì)客戶言談無(wú)禮或是說(shuō)話空洞無(wú)味，對(duì)方就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生厭煩心理，就會(huì)提早結(jié)束與你的談話。

所以，平時(shí)要多多練習(xí)說(shuō)話的技巧，在不違反原則的情況下，盡量做到隨時(shí)說(shuō)好話，會(huì)說(shuō)話。

拜訪的合宜時(shí)間

拜訪客戶需要選擇以下的合宜時(shí)間：首先，要選擇客戶心情很好的時(shí)候，例如：他的公司營(yíng)運(yùn)得很好，今年的利潤(rùn)可觀或者是剛出一批貨的時(shí)候；其次，要選擇客戶不太忙碌的時(shí)間，若你明明知道客戶公司最近忙成一團(tuán)，可你還是選那個(gè)時(shí)段登門(mén)拜訪，恐怕就不會(huì)有太大收獲；要避免在剛上班的時(shí)間、午休或下班前去拜訪客戶，尤其不要在下班前去拜訪客戶，因?yàn)槟愕倪@種莽撞行為可能會(huì)耽誤客戶需要辦理的私事；客戶工作告一段落的時(shí)間是你前去拜訪的一個(gè)最佳時(shí)段，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)段客戶比較放松，往往能夠和你坐下來(lái)好好交談。

商務(wù)車次安排

在普通小轎車和吉普車的車次安排中，主賓一般都坐在離主人較近、容易上下車的地方；9人以下的小客車在車次安排中，主賓坐在以中排靠近右車門(mén)旁邊的座位；而在游覽車的車次安排中，主賓則坐在駕駛座后面第一排右側(cè)的第一個(gè)座位上。由此可見(jiàn)，若商務(wù)車類型不同，主賓的座位安排也要做出相應(yīng)調(diào)整。所以，接待人員一定要事先了解自己引導(dǎo)的客戶將要乘坐的是哪種類型的車，然后才能正確地將客戶引導(dǎo)至恰當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

表4－1商務(wù)車次安排商務(wù)車次安排1234[鍵入文字]主人開(kāi)車時(shí)，主賓應(yīng)坐在駕駛座旁邊司機(jī)開(kāi)車時(shí)，主賓坐在司機(jī)的右后座吉普車主賓座位在駕駛座旁邊九座小客車座位有三排，以中排靠近右車門(mén)旁邊座位為主位，然后依序往

左邊推算，前排靠近右車門(mén)的人要負(fù)責(zé)幫忙拉開(kāi)及關(guān)上車門(mén)，所以是年齡輩分最低者567兩對(duì)夫妻同坐，女主人坐在男主人右側(cè)，男主賓坐在女主賓右側(cè)男主人與一對(duì)夫妻同車，男主賓陪坐在男主人右側(cè)，女主賓則坐在右后座游覽車的車次安排，是從駕駛座后面第一排右側(cè)開(kāi)始，由右而左算起，愈往后面年齡、輩分愈低

拜訪注意事項(xiàng)

1．拜訪客戶要非禮勿聽(tīng)、勿視、勿動(dòng)

拜訪客戶時(shí)，要記住非禮勿聽(tīng)、非禮勿視、非禮勿動(dòng)。千萬(wàn)不要一看到客戶與其他人交談，耳朵就豎起來(lái)；未經(jīng)客戶允許，就私自翻閱客戶資料，這種行為會(huì)令客戶對(duì)你產(chǎn)生厭惡的情緒；不要觸動(dòng)客戶的任何東西，包括電子用品，尤其是電腦，因?yàn)殡娔X中可能會(huì)存有機(jī)密性的資料，而且你的觸動(dòng)很可能會(huì)將其中的檔案和程序弄亂。

2．保持正確坐姿

拜訪客戶與客戶交談時(shí)，一定要保持正確的坐姿，要坐有坐相。男性和女性有不同的坐姿要求。當(dāng)男性在與客戶談話的時(shí)候，應(yīng)使兩膝平整；膝頂部分開(kāi)1～2個(gè)拳頭的距離；兩腳垂直向下；兩手輕輕放在膝上，使腳尖與腳跟齊平一致。

圖4－1男性坐姿

當(dāng)女性在與客戶談話時(shí)，背不要靠緊座背，要保持一個(gè)拳頭的距離，挺起脊背，兩手在膝上輕輕地重疊；腳要使之成為同一方向；把靠?jī)?nèi)側(cè)的腿稍微向后略偏，看起來(lái)會(huì)顯得很漂亮。

[鍵入文字]

圖4－2女性坐姿

3．感謝接待的人員

拜訪結(jié)束，當(dāng)你要離開(kāi)時(shí)，千萬(wàn)別忘了真心誠(chéng)意地跟客戶說(shuō)“感謝你們！感謝你們今天的招待！耽誤你們的時(shí)間了！”這些禮貌用語(yǔ)要在日常生活當(dāng)中不斷地去演練，當(dāng)習(xí)慣成自然后，客戶就會(huì)覺(jué)得跟你在一起非常的舒適沒(méi)有壓力，而沒(méi)有壓力的語(yǔ)言就是好聽(tīng)的話語(yǔ)，就是能讓人為之動(dòng)容的語(yǔ)言。感謝客戶時(shí)，切忌使用過(guò)于夸張的語(yǔ)言動(dòng)作，否則就會(huì)適得其反。

4．拜訪時(shí)間勿太長(zhǎng)

拜訪客戶還要注意控制拜訪時(shí)間，不要在客戶那里逗留太久，一般性的拜訪最好控制在15分鐘左右。如果拜訪時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，很可能會(huì)耽誤對(duì)方的其他事情，所以要適可而止。

5．肢體語(yǔ)言要得體

肢體語(yǔ)言要得體，不可過(guò)于夸張。通常要求肢體語(yǔ)言的動(dòng)作幅度不要高過(guò)頭，不可寬于肩。高過(guò)頭時(shí)動(dòng)作太夸張，寬于肩時(shí)，旁邊如果坐著別人，就會(huì)打到別人。離開(kāi)時(shí)，雙手放在腹部，真心誠(chéng)意地鞠個(gè)躬向主人表示感謝。

總而言之，提前做好準(zhǔn)備、拜訪時(shí)言語(yǔ)得體、結(jié)束時(shí)善解人意，這樣的拜訪才可以稱之為成功的拜訪，這是一個(gè)優(yōu)秀的行政人員必須掌握的技能。

【自檢】

以下是一個(gè)檢驗(yàn)反饋表，請(qǐng)拜訪客戶人員按照“操作內(nèi)容”所示各項(xiàng)進(jìn)行拜訪前及拜訪時(shí)的準(zhǔn)備，然后在拜訪結(jié)束后，如實(shí)填寫(xiě)效果反饋。操作內(nèi)容12345事先約定拜訪時(shí)間備妥資料及名片注意儀容形象的修飾遵守時(shí)間觀念謙恭有禮談話技巧效果反饋12345

[鍵入文字]

【本講小結(jié)】

拜訪的基本禮儀包括：事先約定拜訪時(shí)間；與客戶見(jiàn)面前備妥資料以及名片；在正式拜訪時(shí)衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌；要遵守約定的時(shí)間，千萬(wàn)不要遲到；與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。

學(xué)會(huì)挑選合宜的時(shí)間去拜訪客戶，熟悉各種商務(wù)車的座次安排也是一名合格的行政人員必須要掌握的工作技能。

【心得體會(huì)】

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