13客戶來電、來訪接待工作規(guī)范

A/0工作規(guī)范-1-

客戶來電、來訪接待工作規(guī)范

1、目的

為了規(guī)范管家部員工行為及語言規(guī)范，為業(yè)主提供尊貴、優(yōu)質、專業(yè)化服務。

2、范圍

適用于匯景管理處管家部全體員工的服務工作。

3、職責

3.1管家部經(jīng)理負責監(jiān)督、考核物業(yè)部的服務工作。3.2管家主任負責對直屬下屬的培訓及監(jiān)管工作。3.3管家部全體員工負責按照本規(guī)范開展服務工作。

4、工作內容

4.1接聽電話規(guī)范

4.1.1拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內接聽，但不要匆忙。4.1.2說問候語：

4.1.2.1如為公司辦公室應說：“你好！XX部�！�4.1.2.2如為管家部前臺，應說：“您好！匯景管理處，有什么幫到

您”。

4.1.2.3遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好！”等。4.1.2.4語調輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。

4.1.3詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問

您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”

4.1.4應答：

4.1.4.1如來電人找某人，應說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。4.1.4.2如來電人所找的人不在，應說：“對不起，他(她)現(xiàn)在不在

這里，有什么事可以幫您嗎？”

4.1.4.3如為查詢，應詳細給予解答，對待客戶要耐心，言語要客

氣文明。記錄客戶電話內容：如遇客戶投訴或提出報修服務要求時，應在《客戶放映情況處理單》記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內容或服務要求等轉交處理人，注意：若客戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重客戶意向，并在記錄中注明。

4.1.5聆聽客戶電話過程中，不得長時間不出聲，應適當?shù)卣f：“好

的／是的／嗯”以表明你在認真傾聽。

4.1.6客戶反映情況，告訴客戶時間：

4.1.6.1如客戶報修，應與客戶約定具體上門時間，通知客戶在家

A/0工作規(guī)范-2-

等候。

4.1.6.2如客戶投訴，應給予客戶肯定答復，并告知客戶我們將會

采取措施處理并感謝客戶對我們的支持。

4.1.7收線：

4.1.7.1向來電人說：“再見！”

4.1.7.2等來電人掛下電話后再收線。4.1.8注意事項：

4.1.8.1通話中途若需與他人交談，應向對方說：“對不起，請稍候。”

然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應向對方說“對不起，讓您久等啦�！�

4.1.8.2任何時候不得向客戶發(fā)脾氣，不得與客戶爭吵，不得用過

高的語調對客戶說話，也不得用力擲聽筒。

4.1.8.3在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應

從速簡潔結束通話。

4.1.8.4對話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。4.2接待來訪規(guī)范

4.2.1業(yè)主(或客人)上門：

4.2.1.1業(yè)主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：

“您好／早上好／新年好。”

4.2.1.2不得毫無反應或語氣冷淡。4.2.2起身讓坐：

4.2.2.1應熱情招呼業(yè)主坐下。

4.2.2.2不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。4.2.2.3業(yè)主(或客人)說明來意：

如業(yè)主沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業(yè)主(或客人)。

4.2.3與業(yè)主(或客人)交談：要求見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》4.2.4送客：業(yè)主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見／

您慢走／歡迎再來�！�

4.2.5上門服務規(guī)范

4.2.5.1上門準備：上業(yè)主家里拜訪時，應穿統(tǒng)一制服，佩戴工作

證，保持良好形象。

4.2.5.2敲門：按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待一會再

次敲門。除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。業(yè)主開門后先說問候語：“您好！／早上好！”，說明身份及來訪目的。

4.2.5.3進門：得到業(yè)主同意后，方可進入。

業(yè)主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。尊重業(yè)主的生活習慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋。未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就坐，謝絕業(yè)主敬煙等。嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在業(yè)主家中用餐。

4.2.6交談或工作：

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4.2.6.1與業(yè)主交談時要求按《文明用語規(guī)范》。4.2.7告辭：

4.2.7.1向業(yè)主說“再見”或表示謝意。4.2.7.2主動為業(yè)主關門。

5、工作質量標準

5.1規(guī)范性：行為及語言規(guī)范，使用文明用語，禮貌待客，為業(yè)主提供

尊貴感，不合格者扣10分。

5.2專業(yè)性：儀表儀態(tài)統(tǒng)一，為業(yè)主提供標準專業(yè)化服務，不合格者扣

10分。

5.3靈活性：對于突發(fā)事件的處理保持鎮(zhèn)定冷靜，以用心服務、安撫業(yè)

主為原則靈活應對，及時上報，不合格者扣10分

5.4準確性：接待人員對于業(yè)主的投訴、咨詢登記清楚，回答準確明了，

不能模棱兩可，對于不能確定的問題準確上報管家部經(jīng)理，不合格者扣10分。

6、相關文件

無

7、記錄的表格

7.1《客戶反映情況處理單》7.5.1-92-j-017.2《客戶來電來訪接待工作質量考評記錄》7.5.1-92-j-02

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客戶反映情況處理單

7.5.1-92-j-01

至：

由：簽收：

反映類別□建議□有關管理□投訴□員工□禮節(jié)禮節(jié)□工作□工作質量□小區(qū)配套□儀容儀表其它□房屋質□工作態(tài)度反映人反映日期反映情況要求回復方式處理期限單元號聯(lián)系電話接單人年月日時分□電話回訪□上門回訪□書面回復□三天□一周□一個月□書面回復管家部意見：處理完成情況處理人日期副總經(jīng)理意見：投訴人意見：管家部回訪意見：評分工作效率□0□1□2□3工作質量□0□1□2□3工作態(tài)度□0□1□2□3簽名：確認：年月日時簽名：年月日A/0工作規(guī)范-5-

客戶來電、來訪接待工作質量考評記錄

7.5.1-92-j-02

受考評的工作規(guī)范名稱考評大項（注：須對應工作內容）來電、來訪接待工作考評時間段扣分原因與被扣分人工作質量考評扣分標準應得分實得分（100分）規(guī)范性行為及語言規(guī)范，使用文明用語，禮貌待客，為業(yè)主提供尊貴感，不合格者扣10分儀表儀態(tài)統(tǒng)一，為業(yè)主提供標準專業(yè)化服務，不合格者扣10分25專業(yè)性25靈活性對于突發(fā)事件的處理保持鎮(zhèn)定冷靜，以用心服務、安撫業(yè)主為原則靈活應對，及時上報，不合格者扣10分25準確性接待人員對于業(yè)主的投訴、咨詢登記清楚，回答準確明了，不能模棱兩可，對于不能確定的問題準確上報管家經(jīng)理，不合格者扣10分表揚批評25服務對象意見+1-5-1-5合計得分

考評人考評時間

擴展閱讀：房地產(chǎn)銷售來電來訪客戶接聽接待標準流程及說辭

1、來訪客戶接待標準流程

通知老業(yè)務員接待

收拾銷售桌面，后期需電話回訪一、

客戶停車對應：物業(yè)保安配合輪排人員迎賓對應：輪排制度“您好，歡迎參觀”“您是否第一次來參觀”NY遞名片，自我介紹對應：說辭規(guī)范對應：1、客戶投訴制度2、業(yè)務接待流程規(guī)范進入項目介紹（區(qū)域、模型、建材等）入座，遞茶對應：業(yè)務接待流程規(guī)范客戶洽談留下客戶聯(lián)系方式，暫時清理桌面帶看工地/樣板房注意：業(yè)務員必須全程陪同回售樓處，逼定N送客至售樓處門口“再見，歡迎下次再來”Y定房流程對應：定房流程來電客戶規(guī)范化接待制度

1、項目負責人負責此制度日常監(jiān)督管理，營運管理部負責抽查及暗訪。

2、按接待順序，電話鈴聲響起四聲前，銷售人員必須接聽電話，用充滿活力的聲音問

候：“XX（案名）您好，我姓X，很高興為您服務”；

3、銷售人員接聽來電時應用普通話應答，認真聆聽客戶的問題，并按要求做好來電客

戶登記；

4、回答客戶提問應嚴格按照項目的統(tǒng)一說辭，對于不清楚的問題，應請對方留下聯(lián)系

方式，了解清楚后給予回復。

5、客戶如指定銷售人員，接聽電話者應禮貌回復：“請您稍候，我請他過來接聽您的

電話”，如客戶指定銷售人員暫時不在案場，應禮貌回復：“對不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉告？”

6、接聽客戶來電時，銷售人員應盡可能留下客戶關注問題、意向房型、認知項目途徑、

客戶姓名及電話等信息，以利后期客戶跟蹤與回訪；

7、來電接聽盡量控制在三分鐘，向客戶介紹自己的姓名，同時邀請客戶至銷售現(xiàn)場詳

細了解項目情況；

8、通話結束后，應禮貌向客戶道謝：“再見，謝謝您的來電”，客戶掛機后再行掛機；9、7日內，銷售人員應及時給來電客戶電話回訪，應做好相關回訪記錄；10、

來電接聽流程規(guī)范制度未盡事宜，項目負責人可根據(jù)案場實際情況自行制定，

并報備營運管理部；11、12、

制度考核對象為銷售代表；考核責任人為項目負責人；違規(guī)處罰

A.銷售代表違反接聽流程規(guī)范的，由銷售經(jīng)理給予過失單處理，并停止接待客戶

一周，過失單報備營運管理部。三次過失單處理的銷售代表，予以降級或勸退。B.因違反接聽流程規(guī)范而被投訴、或暗訪、檢查案場發(fā)現(xiàn)違反接聽流程的人員，

由營運管理部對案場負責人處以書面過失單警告、扣罰考核工資、降級等處理。處罰方式將依據(jù)案場負責人日常案場管理表現(xiàn)。

C.全年案場的各項檢查、投訴情況將與項目負責人的績效考核掛鉤。

13、

來電客戶接待標準流程

電話鈴響三至四次，必須接聽“XX（案名）您好，我姓X，很高興為您服務”對應：說辭規(guī)范回答客戶疑問，引導并解答，仔細登記來電記錄接聽過程中，要爭取留下客戶的聯(lián)系方式，所了解的項目媒體等情況來電接聽的時間，盡量控制在三分鐘左接聽完畢，向客戶道“再見，謝謝您的來電”并等客戶掛機后再掛機

七日內，銷售代表應給予來電客戶電話回訪右的時間

三、業(yè)務接待標準說辭制度

標準化業(yè)務接待說辭是指導銷售人員規(guī)范接待客戶的標準用語，案場作為公司對外形象展示窗口，每位銷售人員都有維護公司形象的權利，因此，各營業(yè)單位均應嚴格執(zhí)行此規(guī)范。

結合接待客戶的順序與常遇見的問題，整理如下標準說辭，各項目負責人可根據(jù)案場需要增加或調整統(tǒng)一說辭，并報備營運管理部。銷售負責人負責日常監(jiān)督管理，營運管理部負責抽查及暗訪。

一、

來人接待標準說辭

1、客戶進門：“您好，歡迎參觀！”

2、遇開發(fā)商領導或公司領導進門：“X總，您好！”

3、詢問客戶是否來過：“您是否第一次來我們這個項目參觀？”4、自我介紹：“我叫XX，這是我的名片，很高興為您服務！”5、應答客戶時：“好的，沒問題�！薄皼]關系，這是我應該做的�！�

6、征詢客戶意見時：“我能為您做什么嗎？”“您喜歡（需要、能夠）？”7、送客時：“再見，歡迎您下次再來！”

8、在對客戶介紹模型、區(qū)域情況、工地或樣板房時，需遵守銷售經(jīng)理規(guī)定的說辭。9、與客戶對話時，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，

答話要迅速明確。10、

對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或

請示上級，盡量答復客戶�；卮饐栴}要負責任，不能隨意對客戶做出承諾，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。11、

當客戶需要我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務，不要表現(xiàn)出

厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，嚴禁說：“你沒看見我忙著嗎？”等類似言語。12、

當客戶提出的某項服務或要求我們一時滿足不了時，應主動向客戶講清原因，

并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。13、

原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不能違反

公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。

如詢問式：“請問”請求式：“請您協(xié)助我們”商量式：“您看這樣好不好？”

解釋式：“這種情況，有關規(guī)定是這樣的”14、

打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。

對客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）�？蛻魧ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。15、

與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，

不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快結束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。二、

來電接聽標準說辭

1、接聽電話時：“XX（案名）您好，我姓X，很高興為您服務！”2、如讓對方久等時：“對不起，讓您久等了�！�

3、轉接電話時：“請您稍候，我請他過來接聽您的電話”

4、“對不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉告他？”5、結束電話時：“再見，謝謝您的來電”三、四、

制度考核對象為銷售代表、考核責任人為項目負責人；違規(guī)處罰

1、銷售代表違反規(guī)范的，由項目負責人給予過失單處理，并停止接待客戶一周，過失

單報備營運管理部。三次過失單處理的銷售代表，予以降級或勸退。

2、因違反接規(guī)范而被投訴或檢查、暗訪到的案場，由營運管理部對銷售經(jīng)理處以書面

過失單警告、扣罰考核工資、勸退等處理。

3、全年案場的各項檢查、投訴情況將與項目負責人的績效考核掛鉤。

友情提示：本文中關于《13客戶來電、來訪接待工作規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，13客戶來電、來訪接待工作規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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