客戶來訪接待工作規(guī)范201*07

ACHRQuality&Speed質(zhì)量/環(huán)境管理體系作業(yè)指導(dǎo)文件QMS/EMS-WORKINGINSTRUCTIONDOCUMENTHR/C-01REV1.0客戶來訪接待工作規(guī)范編制（Editor）：日期（Date）：審核（Audited）：日期（Date）：批準（Approved）：日期（Date）：CopyrightACHR|客戶來訪接待工作規(guī)范|Page1of客戶來訪接待工作規(guī)范目錄客戶來訪接待工作規(guī)范............................................................................................................11234目的....................................................................................................................................3范圍....................................................................................................................................3定義....................................................................................................................................3職責(zé)....................................................................................................................................34.14.25各生產(chǎn)班組及倉庫....................................................................................................3制造部........................................................................................................................3具體內(nèi)容............................................................................................................................35.15.25.35.45.5“三查”----客戶來訪前48小時.................................................................................3“三看”----客戶來訪前24小時.............................................................................4“三改”----客戶來訪前8小時...............................................................................4客戶來訪前4小時....................................................................................................4其它............................................................................................................................56789流程圖................................................................................................................................6相關(guān)文件............................................................................................................................6相關(guān)紀錄............................................................................................................................6版本歷史............................................................................................................................6CopyrightACHR|客戶來訪接待工作規(guī)范|Page2of客戶來訪接待工作規(guī)范1目的為規(guī)范客戶來訪的接待工作，就制造部部門如何使生產(chǎn)過程方面達到客戶滿意度，制定如下接待工作規(guī)范。2范圍制造部所屬各生產(chǎn)部門及倉庫。3定義無4職責(zé)4.1各生產(chǎn)班組及倉庫負責(zé)分階段（48小時、24小時、8小時、4小時）地進行客戶來訪前的檢查工作。4.2制造部負責(zé)客戶來訪前的組織、安排、監(jiān)督、檢查工作。5具體內(nèi)容5.1“三查”----客戶來訪前48小時①檢查來訪日所生產(chǎn)加工的零部件有無工藝文件或作業(yè)指導(dǎo)書（如無，則需提前36小時列出清單報技術(shù)部申領(lǐng)）；②檢查來訪日所加工的零部件是否有原料、總成裝配件是否齊套（如無原料或不齊套，倉庫需提前36小時報分管調(diào)度員和制造部經(jīng)理）；③檢查工裝夾具是否齊全，機床設(shè)備是否完好，如不齊全或有故障，需提前36小時報設(shè)備管理員和制造部經(jīng)理。以上①、②、③均需提前12小時完成。①項監(jiān)督責(zé)任人：陳標協(xié)助：鐘加權(quán)②項監(jiān)督責(zé)任人：賈珉慧協(xié)助：各分管調(diào)度CopyrightACHR|客戶來訪接待工作規(guī)范|Page3of客戶來訪接待工作規(guī)范③項監(jiān)督責(zé)任人：鐘加權(quán)協(xié)助：設(shè)備管理員5.2“三看”----客戶來訪前24小時①察看工藝文件是否與所加工的產(chǎn)品相吻合，工藝文件或作業(yè)指導(dǎo)書是否張貼在規(guī)定的位置上，且無遺漏，同時還要察看這些文件是否在有效期內(nèi)；②察看所有零部件的合格證與標識卡數(shù)量型號是否相符，特別是防止自相矛盾的二張或二張以上的合格證、標識卡出現(xiàn)，二庫和總成庫要嚴格按合格證或標識卡的日期發(fā)料，做到先進先出；③察看生產(chǎn)環(huán)境（包括地面、工作臺、天花板、燈、風(fēng)扇、蓋板、飲水機、辦公桌、凳子、窗戶等）、機器設(shè)備、工裝夾具、周轉(zhuǎn)筐、零部件、工作服、工作鞋是否清潔、無灰塵、無污漬，且擺放整齊有序。如有問題，則需整改，標準要達到《零部件潔凈度的規(guī)定》。以上監(jiān)督負責(zé)人：陳標、賈珉慧。協(xié)助：各主管調(diào)度和各班組長。5.3“三改”----客戶來訪前8小時①工藝文件和作業(yè)指導(dǎo)書都張貼在規(guī)定的位置上，如有遺漏或張貼的位置不正確，應(yīng)及時更改；②設(shè)備的點檢表，應(yīng)在每天8點前填寫完畢，并張貼在對應(yīng)設(shè)備規(guī)定位置上。同時每臺設(shè)備的責(zé)任人要明確，并張貼在指定的位置上；如不符合，應(yīng)及時更改；③現(xiàn)場生產(chǎn)要井然有序，禁止隨意走動，特別是總裝線，不允許面對面坐著并做同一個工序。員工著裝要整潔、統(tǒng)一。嚴格按工藝或作業(yè)指導(dǎo)書要求操作，如有違反，應(yīng)立即改正。以上監(jiān)督人：陳標、賈珉慧。協(xié)助：各主管調(diào)度、工程組。5.4客戶來訪前4小時①檢查區(qū)域標識、產(chǎn)品標識、量具是否符合規(guī)定；②檢查周轉(zhuǎn)筐是否潔凈、產(chǎn)品擺放是否超高、標識卡與合格證是否自相矛盾、實際數(shù)量與合格證數(shù)量是否吻合；③所加工的零部件是否與所張貼的工藝或作業(yè)指導(dǎo)書相一致；CopyrightACHR|客戶來訪接待工作規(guī)范|Page4of客戶來訪接待工作規(guī)范④能夠開的設(shè)備的一定要開動設(shè)備。但下列設(shè)備必須開動：轉(zhuǎn)子8工位、6工位自動平衡機、自動點焊機（二臺）、總成注塑機（2臺以上）、北濱機床、客戶指定的型號裝配等；⑤細節(jié)考慮：凡需戴防護手套的工序和崗位，一律佩戴干凈的手套；該涂油或浸油的零部件一定要涂、浸油；該用防水袋保護產(chǎn)品的一定要用防水袋；黃色周轉(zhuǎn)筐內(nèi)待處理件不得混放合格件，且標識必須清楚，數(shù)量與標識卡相符；廠服、工作帽、工作鞋、凳子、抹布、手套等要保持干凈；零部件擺放要整齊，不得超高、混放；客戶詢問時，不要急于回答，一定要考慮清楚。凡是有損公司聲譽和有可能泄密的詢問，一般不作答或委婉拒絕，但須有禮貌；碰到與客戶對面相遇時，應(yīng)退避在一旁，待客戶過去后再走。生產(chǎn)現(xiàn)場不得大聲喧嘩，不要扎堆；客戶參觀時，班組長應(yīng)頂崗或跟隨陪同并做好記錄。以上監(jiān)督責(zé)任人：陳標、賈珉慧。協(xié)助：各主管調(diào)度及各班組長。5.5其它監(jiān)督責(zé)任人、協(xié)助人員、各班組長應(yīng)按以上的時間段認真檢查，及時整改。以上僅為客戶接待的初步規(guī)范，在以后的接待工作中逐步完善。CopyrightACHR|客戶來訪接待工作規(guī)范|Page5of客戶來訪接待工作規(guī)范6流程圖無7相關(guān)文件無8相關(guān)紀錄序號12345678文件代號記錄名稱保存期限存檔責(zé)任9版本歷史實施日期版本1.0修訂者更改說明第一版本CopyrightACHR|客戶來訪接待工作規(guī)范|Page6of

擴展閱讀：13客戶來電、來訪接待工作規(guī)范

A/0工作規(guī)范-1-

客戶來電、來訪接待工作規(guī)范

1、目的

為了規(guī)范管家部員工行為及語言規(guī)范，為業(yè)主提供尊貴、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)。

2、范圍

適用于匯景管理處管家部全體員工的服務(wù)工作。

3、職責(zé)

3.1管家部經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督、考核物業(yè)部的服務(wù)工作。3.2管家主任負責(zé)對直屬下屬的培訓(xùn)及監(jiān)管工作。3.3管家部全體員工負責(zé)按照本規(guī)范開展服務(wù)工作。

4、工作內(nèi)容

4.1接聽電話規(guī)范

4.1.1拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。4.1.2說問候語：

4.1.2.1如為公司辦公室應(yīng)說：“你好！XX部�！�4.1.2.2如為管家部前臺，應(yīng)說：“您好！匯景管理處，有什么幫到

您”。

4.1.2.3遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好！”等。4.1.2.4語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。

4.1.3詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問

您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”

4.1.4應(yīng)答：

4.1.4.1如來電人找某人，應(yīng)說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。4.1.4.2如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起，他(她)現(xiàn)在不在

這里，有什么事可以幫您嗎？”

4.1.4.3如為查詢，應(yīng)詳細給予解答，對待客戶要耐心，言語要客

氣文明。記錄客戶電話內(nèi)容：如遇客戶投訴或提出報修服務(wù)要求時，應(yīng)在《客戶放映情況處理單》記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等轉(zhuǎn)交處理人，注意：若客戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重客戶意向，并在記錄中注明。

4.1.5聆聽客戶電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好

的／是的／嗯”以表明你在認真傾聽。

4.1.6客戶反映情況，告訴客戶時間：

4.1.6.1如客戶報修，應(yīng)與客戶約定具體上門時間，通知客戶在家

A/0工作規(guī)范-2-

等候。

4.1.6.2如客戶投訴，應(yīng)給予客戶肯定答復(fù)，并告知客戶我們將會

采取措施處理并感謝客戶對我們的支持。

4.1.7收線：

4.1.7.1向來電人說：“再見！”

4.1.7.2等來電人掛下電話后再收線。4.1.8注意事項：

4.1.8.1通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候�！�

然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等啦�！�

4.1.8.2任何時候不得向客戶發(fā)脾氣，不得與客戶爭吵，不得用過

高的語調(diào)對客戶說話，也不得用力擲聽筒。

4.1.8.3在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)

從速簡潔結(jié)束通話。

4.1.8.4對話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。4.2接待來訪規(guī)范

4.2.1業(yè)主(或客人)上門：

4.2.1.1業(yè)主(或客人)進門時應(yīng)主動向其打招呼，開門時先問候說：

“您好／早上好／新年好�！�

4.2.1.2不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。4.2.2起身讓坐：

4.2.2.1應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

4.2.2.2不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。4.2.2.3業(yè)主(或客人)說明來意：

如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”如手頭有重要工作一時無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等�！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

4.2.3與業(yè)主(或客人)交談：要求見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》4.2.4送客：業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見／

您慢走／歡迎再來。”

4.2.5上門服務(wù)規(guī)范

4.2.5.1上門準備：上業(yè)主家里拜訪時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作

證，保持良好形象。

4.2.5.2敲門：按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待一會再

次敲門。除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。業(yè)主開門后先說問候語：“您好�。�早上好！”，說明身份及來訪目的。

4.2.5.3進門：得到業(yè)主同意后，方可進入。

業(yè)主說“請進”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。尊重業(yè)主的生活習(xí)慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋。未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就坐，謝絕業(yè)主敬煙等。嚴禁收取小費、禮物等或上門服務(wù)后在業(yè)主家中用餐。

4.2.6交談或工作：

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4.2.6.1與業(yè)主交談時要求按《文明用語規(guī)范》。4.2.7告辭：

4.2.7.1向業(yè)主說“再見”或表示謝意。4.2.7.2主動為業(yè)主關(guān)門。

5、工作質(zhì)量標準

5.1規(guī)范性：行為及語言規(guī)范，使用文明用語，禮貌待客，為業(yè)主提供

尊貴感，不合格者扣10分。

5.2專業(yè)性：儀表儀態(tài)統(tǒng)一，為業(yè)主提供標準專業(yè)化服務(wù)，不合格者扣

10分。

5.3靈活性：對于突發(fā)事件的處理保持鎮(zhèn)定冷靜，以用心服務(wù)、安撫業(yè)

主為原則靈活應(yīng)對，及時上報，不合格者扣10分

5.4準確性：接待人員對于業(yè)主的投訴、咨詢登記清楚，回答準確明了，

不能模棱兩可，對于不能確定的問題準確上報管家部經(jīng)理，不合格者扣10分。

6、相關(guān)文件

無

7、記錄的表格

7.1《客戶反映情況處理單》7.5.1-92-j-017.2《客戶來電來訪接待工作質(zhì)量考評記錄》7.5.1-92-j-02

A/0工作規(guī)范-4-

客戶反映情況處理單

7.5.1-92-j-01

至：

由：簽收：

反映類別□建議□有關(guān)管理□投訴□員工□禮節(jié)禮節(jié)□工作□工作質(zhì)量□小區(qū)配套□儀容儀表其它□房屋質(zhì)□工作態(tài)度反映人反映日期反映情況要求回復(fù)方式處理期限單元號聯(lián)系電話接單人年月日時分□電話回訪□上門回訪□書面回復(fù)□三天□一周□一個月□書面回復(fù)管家部意見：處理完成情況處理人日期副總經(jīng)理意見：投訴人意見：管家部回訪意見：評分工作效率□0□1□2□3工作質(zhì)量□0□1□2□3工作態(tài)度□0□1□2□3簽名：確認：年月日時簽名：年月日A/0工作規(guī)范-5-

客戶來電、來訪接待工作質(zhì)量考評記錄

7.5.1-92-j-02

受考評的工作規(guī)范名稱考評大項（注：須對應(yīng)工作內(nèi)容）來電、來訪接待工作考評時間段扣分原因與被扣分人工作質(zhì)量考評扣分標準應(yīng)得分實得分（100分）規(guī)范性行為及語言規(guī)范，使用文明用語，禮貌待客，為業(yè)主提供尊貴感，不合格者扣10分儀表儀態(tài)統(tǒng)一，為業(yè)主提供標準專業(yè)化服務(wù)，不合格者扣10分25專業(yè)性25靈活性對于突發(fā)事件的處理保持鎮(zhèn)定冷靜，以用心服務(wù)、安撫業(yè)主為原則靈活應(yīng)對，及時上報，不合格者扣10分25準確性接待人員對于業(yè)主的投訴、咨詢登記清楚，回答準確明了，不能模棱兩可，對于不能確定的問題準確上報管家經(jīng)理，不合格者扣10分表揚批評25服務(wù)對象意見+1-5-1-5合計得分

考評人考評時間

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