工商銀行大堂經(jīng)理助理職位說明書

職位說明書（工商銀行大堂經(jīng)理助理）

基本職位名稱：大堂經(jīng)理助理職位編號：薪金級別：直接下屬：無所屬部門：工商銀行各網(wǎng)點營業(yè)廳信息直接上級：大堂經(jīng)理職位概述描述1、迎送客戶，并識別、引導(dǎo)客戶至銀行服務(wù)專屬區(qū)，傾聽客戶意見并反映客戶建議；崗位職2、協(xié)助大堂經(jīng)理做好客戶分流，維持銀行大堂秩序；3、熟悉工行客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、識別介質(zhì)和分流途徑，按照客戶服務(wù)流程要求，及時、正確實施客戶分流，并進行交易前服務(wù)，保證客戶服務(wù)需求在合適、便捷的渠道獲得受理和解決；4、指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵客戶使用離柜服務(wù)渠迎送客戶，協(xié)助大堂經(jīng)理維持大堂秩序，回答顧客問題，指導(dǎo)顧客進行離柜交易。權(quán)道分流疏導(dǎo)客戶，同時做好網(wǎng)點自助設(shè)備的使用管理及故障報修；5、協(xié)助網(wǎng)點負責(zé)人做好網(wǎng)點應(yīng)急事件和客戶投訴處理，積極維護網(wǎng)點形象和大堂秩序，共同確保網(wǎng)點正常運營；工作在銀行大堂開展日常工作；大堂配備有引導(dǎo)卡、刷號機、自助存取款機、自助繳費機、前臺、填單臺、筆、各類單據(jù)、工條商銀行收費單等設(shè)備；件大堂經(jīng)理助理在各設(shè)備正常運轉(zhuǎn)下組織工作。工作聯(lián)系教育水平工作經(jīng)驗任職資格知識與技能內(nèi)部工作關(guān)系匯報督導(dǎo)1.向大堂經(jīng)理遞交工作日志2.向大堂經(jīng)理進行口頭工作匯報由營業(yè)廳大堂經(jīng)理進行督導(dǎo)協(xié)調(diào)與其他引導(dǎo)員及大堂經(jīng)理進行工作協(xié)調(diào)大專及以上學(xué)歷，財經(jīng)類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先應(yīng)屆畢業(yè)生（有銀行等金融行業(yè)實習(xí)工作經(jīng)驗者優(yōu)先）1.熟悉銀行行業(yè)規(guī)范及銀監(jiān)會相關(guān)條例2.精通銀行營業(yè)廳自助區(qū)相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用3.熟記工商銀行各項服務(wù)的相關(guān)手續(xù)及費用4.熟悉使用相關(guān)計算機辦公軟件1.人際溝通能力2.對人的正確判斷能力3.思維的條理性與敏捷性4.較強的語言表達能力5．親和力強、耐心仔細、靈活正直能力與個性考核關(guān)鍵指標(biāo)職業(yè)發(fā)展可晉升的職位大堂經(jīng)理可轉(zhuǎn)換的職位營業(yè)廳柜員、工商銀行科室科員1.崗位出勤率2.崗位服務(wù)積極性3.業(yè)務(wù)熟悉程度及崗位負責(zé)程度4.客戶投訴及好評5.大堂經(jīng)理反饋情況

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中國工商銀行大堂經(jīng)理助理的實習(xí)報告

根據(jù)學(xué)校的要求，于201*年1月15日，我在中國工商銀行萬年分行開始我的寒假社會實踐的實習(xí)工作，職位是大堂經(jīng)理助理，根據(jù)我對大堂經(jīng)理職位的了解以及向大堂經(jīng)理請教種種問題之后，我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。首先來介紹一下工商銀行的具體情況：中國工商銀行（簡稱工行）成立于1984年，201*年，中國工商銀行完成了股份制改造，正式更名為“中國工商銀行股份有限公司”（以下簡稱“工商銀行”）；201*年，工商銀行成功在上海、香港兩地同步發(fā)行上市。主要業(yè)務(wù)包括負債業(yè)務(wù):人民幣儲蓄；外幣儲蓄；儲蓄旅行支票；外匯借款等；資產(chǎn)業(yè)務(wù)：短期、中期和長期人民幣和外匯流動資金貸款、固定資產(chǎn)貸款；外匯轉(zhuǎn)貸款；國債、政策性金融債券認購業(yè)務(wù)等；中間業(yè)務(wù)：人民幣現(xiàn)金結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算；國際結(jié)算等。中國工商銀行實行統(tǒng)一法人授權(quán)的商業(yè)銀行經(jīng)營管理體制。中國工商銀行的法人授權(quán)管理，是在總行一級法人統(tǒng)一管理下，在法定經(jīng)營范圍內(nèi)對有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門、分支機構(gòu)及關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位授予具體業(yè)務(wù)權(quán)限，對各服務(wù)區(qū)域及客戶規(guī)定最高信用控制額度，達到規(guī)范經(jīng)營，增強防范和控制風(fēng)險能力，提高集約經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益的目的。中國工商銀行總行是全行的經(jīng)營管理中心、資金調(diào)度中心和領(lǐng)導(dǎo)指揮中心，擁有全行的法人財產(chǎn)權(quán)，對全行經(jīng)營的效益性、安全性和流動性負責(zé)。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過20幾年的改革發(fā)展，中國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。而我實踐的工行房山支行主要提供的產(chǎn)品服務(wù)有：個人金融業(yè)務(wù)：個人儲蓄,個人融資,個人結(jié)算,外幣結(jié)售匯,代理業(yè)務(wù),個人理財,個人資信服務(wù)；公司機構(gòu)業(yè)務(wù)：本外幣存款業(yè)務(wù),本外幣貸款業(yè)務(wù),融資業(yè)務(wù),擔(dān)保業(yè)務(wù),結(jié)算業(yè)務(wù),結(jié)售匯業(yè)務(wù),本外幣資金業(yè)務(wù),投資銀行業(yè)務(wù)等。

下面就對我在工商銀行的實踐工作做一總結(jié)：作為一名大三的在校大學(xué)生，我相對來說無法勝任對銀行專業(yè)業(yè)務(wù)的處理，只是在大廳做著一些基本的助理工作。在工作中，每天的工作都比較忙碌，文件的整理、分類，例行的各項電話通知，撰寫會議記錄，還有對銀行各項業(yè)務(wù)知識和國家政策的不斷學(xué)習(xí)，以便盡快熟悉業(yè)務(wù)。這些雖然繁瑣，在一開始我顯得有些不適應(yīng)，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計都會連續(xù)出現(xiàn)錯誤，但一天天的工作與學(xué)習(xí)的積累以及辦公室工作人員的幫助，我漸漸的每天已經(jīng)可以將自己手頭的工作梳理完畢后，還有空閑的時間到大廳作為助理做一些簡單的咨詢和服務(wù)工作。在銀行的工作中，除了業(yè)務(wù)之外，最重要的就是服務(wù)了，大堂經(jīng)理和助理是第一個接觸客戶的人，往往我們給客戶的感覺就會成為銀行給客戶的第一印象。因此我們要為客戶提供最好的服務(wù)，最親切的微笑以及最有效率的工作。我在接人待物方面，學(xué)會了用平和的心態(tài)、友善的態(tài)度來處理問題。辦公室及大廳的實際工作讓我切身體會到自己理論知識的不足及理論和實踐結(jié)合對從事經(jīng)濟方面的工作是多么必要。各項業(yè)務(wù)的處理中，我對國家經(jīng)濟的宏觀調(diào)控有了進一步的認識。國家宏觀調(diào)控的目標(biāo)在這個經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵時刻，作為國家經(jīng)濟機構(gòu)核心的金融，無疑應(yīng)當(dāng)起到宏觀調(diào)控的杠桿作用。

這些在實踐中所深刻認識到的，是我平常理論知識的學(xué)習(xí)中未曾全面涉及到的，實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，真正的動手去做才是是加深理論學(xué)習(xí)、增強理論與實踐相結(jié)合的最直接的途徑。我們在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本任務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們學(xué)習(xí)與實踐的真正目的。雖然這次實踐的業(yè)務(wù)多集中于比較簡單的銀行大堂前臺及大堂經(jīng)理助理服務(wù)業(yè)務(wù)，俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎(chǔ)的實務(wù)尤其顯得重要。從中我學(xué)到的不僅僅是銀行的業(yè)務(wù)知識和國家的部分經(jīng)濟政策，還懂得了與人溝通的方式、接人待物的態(tài)度以及銀行產(chǎn)品銷售的模式。這都對我今后的學(xué)習(xí)和工作有著重要的意義。

在工商銀行實踐了只有短短的一個月，卻使我領(lǐng)悟到許多，真正明白到什么是真正的工作。一天天的實踐，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運用。學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)是一個漫長而艱難的過程，由于銀行的基本業(yè)務(wù)也種類繁多，容易被混淆。在學(xué)習(xí)過程中，要多問多聽多想，不斷理清條理，工作起來才能得心應(yīng)手。面對客戶的咨詢時，一定要清晰地知道他們想要辦什么，問題在哪里，解決方法是怎樣。而且要主動向客戶提出親切的詢問，并及時引導(dǎo)客戶辦理各項業(yè)務(wù)。至于產(chǎn)品的銷售，與零售部的業(yè)績關(guān)系十分的密切。而且銀行的理財產(chǎn)品多種多樣，有保險、有基金、有信用卡等等。這些產(chǎn)品也會分出不同的檔次，我們在大堂服務(wù)的同時就要發(fā)掘客戶的理財需求，為他們介紹各種產(chǎn)品。我想在大廳的助理工作中收獲最大的就是了解到溝通的重要性，在與客戶的交流中，通過他們的言談之間了解到他們的需求，才能有針對性地向客戶提出更多的業(yè)務(wù)幫助�，F(xiàn)在，我跟客戶交流的同時，不斷吸收各種信息，必要時反饋一些重要信息給他們。如果遇到難以捉摸的客戶，會懂得運用委婉的言語跟他們交流，以減少客戶對自己產(chǎn)生反感的情緒。什么是一個銀行工作人員的專業(yè)性，我有了一定的了解。一個月的實踐對我今后走向社會起到了一個橋梁的作用。是我大學(xué)生活的一段重要的經(jīng)歷，對將來走向工作崗位也有著很大的幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀(jì)律和單位的規(guī)章制度，與人文明相處等一些做人處事的基本原則都要在實際生活中認真的去做，好的習(xí)慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時間所學(xué)到的經(jīng)驗和知識大多來自公司領(lǐng)導(dǎo)和老師的教導(dǎo)，這是我此次暑假實踐的重要收獲。這次實踐也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的，如何與人相處是現(xiàn)代社會的做人的一個最基本的問題。這次在工商銀行實習(xí)給了我很多寶貴的工作經(jīng)驗，甚至是人生經(jīng)驗，讓我有所成長。這要感謝工商銀行江西上饒萬年分行領(lǐng)導(dǎo)給與我的機會和幫助，來提高我們的實踐動手能力，做一個全面發(fā)展的高素質(zhì)人才。

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