工行客戶經(jīng)理提升經(jīng)營理念及幾點(diǎn)做法

工行客戶經(jīng)理提升經(jīng)營理念及幾點(diǎn)做法

爭創(chuàng)一流服務(wù)重塑工行新形象一、用新的理念創(chuàng)造新的業(yè)績

隨著金融體制的深化改革，工行的經(jīng)營理念也發(fā)生了新的變化，給我行的工作帶來了生機(jī)。自實(shí)行核心竟?fàn)幜��?xiàng)目以來，竟聘被分配到古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所任大堂經(jīng)理。在從事崗位一開始，她心里就暗暗下定了決心，一定要開拓創(chuàng)新辛勤工作，爭創(chuàng)一流服務(wù)和工作業(yè)績，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望和重托。但是萬事開頭難，面對(duì)激烈的金融竟?fàn)幨袌鲆约拔鲗幍貐^(qū)經(jīng)濟(jì)狀況，尤其是市場經(jīng)濟(jì)等復(fù)雜多變、人們的復(fù)雜心里狀態(tài)等原因，在工作中她嘗試著更多的困難和壓力，沒有被這些困難所嚇倒，堅(jiān)信只要付出就有收獲。天長日久，在眾多復(fù)雜的服務(wù)工作磨練中，她逐漸得心應(yīng)手，在工作中取得了一點(diǎn)成績，也由此深深地愛上了這個(gè)崗位。6月中旬,由于工作的需要，她被安排到勝利路支行任客戶經(jīng)理兼任大堂經(jīng)理。該網(wǎng)點(diǎn)新建于初，左鄰建設(shè)銀行支行，這就意味著有竟?fàn)�、有壓力。勝利路支行最大的特征則是客戶稀少，這是由于網(wǎng)點(diǎn)新建、客戶大多不太熟悉，再加上人們已習(xí)慣的生活方式等造成的。網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)半年以來，理財(cái)金帳戶只開立3戶，代理保險(xiǎn)為零,尤其中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)一時(shí)較難開展，這與先前所在的古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所形成很大反差。二、調(diào)查研究，從吸引客戶入手作為一名客戶經(jīng)理，必須要經(jīng)常研究市場動(dòng)態(tài)和需求，靈活多樣地制定和思考理財(cái)營銷和計(jì)劃。為了將客戶吸引到勝利路支行，進(jìn)快找到中間及代理業(yè)務(wù)突破口，她在兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)工作的同時(shí)，甚至連走路、吃飯、睡覺時(shí)也在思考著工作的思路和方法。為了不失去客戶，連續(xù)2年放棄了休假，并經(jīng)常帶病堅(jiān)持工作。首先對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行觀察了解，并進(jìn)行了分析，填寫《市場調(diào)研報(bào)告表》。對(duì)勝利路地區(qū)主要單位、個(gè)人等客戶人群進(jìn)行分類、比較，掌握了客戶資金和基本狀況以及重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象目標(biāo)，并經(jīng)常到隔壁他行進(jìn)行了解情況。得知該行網(wǎng)點(diǎn)雖規(guī)模很大，大多為代發(fā)工資戶，但他們沒有理財(cái)區(qū)域，像基金等業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣，更無法及時(shí)公布凈值，客戶感到很不方便，客戶服務(wù)更是缺乏主動(dòng)性，工作總是處在被動(dòng)局面等等[本文來自第一公文網(wǎng)]，而這些正是全面在一線工作中出現(xiàn)的致命弱點(diǎn)。其次，為了提升理財(cái)中心的主動(dòng)服務(wù)和營銷能力，保障理財(cái)中心整體性服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客戶長期的合理的疏導(dǎo)，結(jié)合工行理財(cái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)，她采取了在網(wǎng)點(diǎn)外部進(jìn)行調(diào)查，確定本網(wǎng)點(diǎn)的主導(dǎo)產(chǎn)品，對(duì)周邊“富人區(qū)”發(fā)放資料，宣傳理財(cái)金業(yè)務(wù)；在小學(xué)校及大中院校發(fā)放資料，宣傳e時(shí)代卡及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，取得了很好的效果；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的每一位客戶努力做到熱情周到，即在第一時(shí)間打招呼問好，征求客戶意見，了解客戶信息，填寫《客戶需求卡》并做詳細(xì)記錄，將問題及時(shí)上報(bào)并及時(shí)解決。為保證客戶對(duì)我行的信譽(yù)度及工作的滿意，凡對(duì)新來的每一位客戶，她都主動(dòng)熱情地介紹我行服務(wù)渠道和自助機(jī)具及使用方法，宣傳我行理財(cái)產(chǎn)品，使客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有了初步了解。她的主動(dòng)服務(wù)贏得了不少客戶的滿意和贊揚(yáng)。周圍的許多居民，都來詢問有關(guān)辦理存貸款、國債等業(yè)務(wù)。而她以此為契機(jī)，為發(fā)展我行理財(cái)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供了廣闊的平臺(tái)，使中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)有了重大突破。她的做法，吸引了隔壁建行的客戶，也引起了建行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，他們派人前來參觀了解學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)日益增多的客戶使我更加充滿自信，工作中剛開始的思想顧慮，一下子煙消云散了。驚喜之余開始了業(yè)務(wù)的拓展和提升，將優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶及時(shí)分流引導(dǎo),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓室，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)并對(duì)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)記錄，并填寫，《待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶記錄表》、《已推介優(yōu)質(zhì)客戶記錄表》等相關(guān)表格，對(duì)匯款繳費(fèi)的客戶，宣傳e時(shí)代卡并演示電子銀行業(yè)務(wù)，這樣不但緩解了柜臺(tái)壓力，也使atm機(jī)使用率得到了提高。為了提高工作效率，減少客戶等候的時(shí)間，對(duì)排隊(duì)等候的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如：定期提前支取、開戶等需填寫內(nèi)容較多的憑證。從而加快了客戶在柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)的速度，在節(jié)省了客戶時(shí)間的同時(shí)，提高了網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。工作中，她對(duì)每位客戶始終保持微笑服務(wù)、耐心解釋、以誠相見，同時(shí)也不誤導(dǎo)他們辦理業(yè)務(wù)，使廣大客戶高興而來，滿意而歸。三、“以滿足客戶的需求為己任”做一名合格的大堂及客戶經(jīng)理

“大堂經(jīng)理”是工行網(wǎng)點(diǎn)的“形象大使”第一代言人。從事這項(xiàng)工作以來，她非常重視接人待物、言談舉止，總想給客戶留下一個(gè)好的印象，這也正是為工行人樹立美好形象的職責(zé)。記得一天下午快下班時(shí),鄭女士取款5萬元,因沒留密不通，只能回原行辦理。此時(shí)客戶因急用錢很是著急,匆忙中又忘帶了身份證，她忙向原存款行打電話聯(lián)系，解釋情況后,陪同客戶帶上身份證順利取了款。.兩天后鄭女士攜帶10萬元現(xiàn)金和26萬元的存單，將款全部轉(zhuǎn)存在網(wǎng)點(diǎn)并開立了金賬戶，辦理了6萬元保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)鄭女士說：“本來我沒打算在你行存款及做保險(xiǎn)，正是你熱情的服務(wù)和工作的誠信深深地感動(dòng)了我，在你們這里辦事我放心滿意”。在后續(xù)的服務(wù)中，鄭女士又購買國債20萬元、基金15萬元,現(xiàn)已是我行忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶了。在工作實(shí)踐中，她深深體會(huì)到吸引一批顧客并不難，難的是要使他們成為忠誠的客戶。在網(wǎng)點(diǎn)她有效地利用個(gè)人營銷系統(tǒng)及時(shí)了解優(yōu)質(zhì)客戶信息，設(shè)立并填制了《優(yōu)質(zhì)客戶襠案》及《客戶經(jīng)理日志》等，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的監(jiān)控管理，為維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶提供了依據(jù)，并查詢登記網(wǎng)點(diǎn)5萬元以上的客戶信息，列出詳細(xì)的清單，同時(shí)對(duì)客戶資產(chǎn)狀況進(jìn)行分析：對(duì)資金流量大或中間業(yè)務(wù)多的客戶進(jìn)行重點(diǎn)聯(lián)系，推介我行金帳戶和理財(cái)產(chǎn)品，并為其提供差別服務(wù)。為了不斷提高網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)金帳戶戶均余額，她對(duì)金融資產(chǎn)不足5萬元的客戶，積極進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，動(dòng)員客戶集中使用我行金融產(chǎn)品將他行資金轉(zhuǎn)入我行。若多次維護(hù)仍低于5萬，且資產(chǎn)增長無望的已有金帳戶，勸其注銷金帳戶，改用我行e時(shí)代卡或信用卡。每當(dāng)新產(chǎn)品發(fā)行時(shí)，在網(wǎng)上查詢?cè)摦a(chǎn)品相關(guān)信息，進(jìn)行反復(fù)學(xué)習(xí)，掌握產(chǎn)品買點(diǎn)，及時(shí)向客戶聯(lián)系，由此開發(fā)了一大批中間業(yè)務(wù)客戶群。針對(duì)新推出的理財(cái)產(chǎn)品，抓住其具有較高的預(yù)期收益和較強(qiáng)流動(dòng)性等特點(diǎn)，積極向適合于資金實(shí)力較強(qiáng)、投資風(fēng)險(xiǎn)偏好相對(duì)保守的中高端客戶，進(jìn)行柜臺(tái)營銷及電話聯(lián)系。通過電話、短信向優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行節(jié)日問候，以增進(jìn)與他們的感情，使戶均余額大幅度提升，同時(shí)進(jìn)一步了解客戶的需求和信息、了解消費(fèi)傾向與偏好、挖掘和引導(dǎo)需求、為其提供現(xiàn)階段較適用的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品。為了推動(dòng)個(gè)人中間業(yè)務(wù)發(fā)展，她不斷創(chuàng)新工作思路、調(diào)整產(chǎn)品營銷策略，精新培育和發(fā)展了一大批中間業(yè)務(wù)客戶群，將各類卡、代理保險(xiǎn)、基金、國債等高收益產(chǎn)品作為營銷重點(diǎn)[本文來自第一公文網(wǎng)]。比如：適合購買收益穩(wěn)定型理財(cái)產(chǎn)品的客戶群體：有一部分喜歡購買國債和穩(wěn)得利產(chǎn)品的和部分購買基金的客戶，雖然不在附近居住，每逢發(fā)行他們所需的產(chǎn)品時(shí)，無論她調(diào)到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就打電話聯(lián)系，年年如此。由此，網(wǎng)點(diǎn)幾項(xiàng)主打產(chǎn)品，呈現(xiàn)了快速發(fā)展的良好局面，同時(shí)進(jìn)一步提高了客戶的滿意度和忠誠度。尤其在近幾年在工行基層網(wǎng)點(diǎn)，擔(dān)任客戶和大堂經(jīng)理工作中，她深深體驗(yàn)到要做一名合格或優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，就要有一股全心全意為客戶服務(wù)的熱情、一股巨大的耐心，要不厭其煩的說服、引導(dǎo)客戶了解、參與并支持我行的各項(xiàng)工作，同時(shí)要熟練掌握多方面的知識(shí)，要做到有問必答、有答必準(zhǔn)，讓客戶及時(shí)、準(zhǔn)確地了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及產(chǎn)品的優(yōu)勢及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，讓客戶心中有數(shù)，做出“心安理得”的選擇和判斷。四、為每位客戶創(chuàng)造“感動(dòng)”，挖掘“財(cái)富”的源泉為了穩(wěn)定發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶、最大限度的提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和忠誠度。她從對(duì)客戶的需求中啟迪靈感，從對(duì)客戶的關(guān)注中獲取信息，從客戶消費(fèi)的動(dòng)向中捕捉商機(jī)。始終圍繞客戶而動(dòng)，站在客戶的立場上去思考、去運(yùn)作，努力為每一位客戶創(chuàng)造“感動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)與客戶長期友好的合作伙伴關(guān)系。

俗話說得好：心誠則靈�！�誠’不僅是一種言行、一種責(zé)、更是一種資源。只有以誠相待，才能贏得客戶信賴，換取客戶的誠心。代理保險(xiǎn)是我行近幾年推出的一項(xiàng)新型理財(cái)產(chǎn)品，也是一項(xiàng)增加中間業(yè)務(wù)收入的重要來源。因此在金融行業(yè)竟?fàn)幦遮吋ち业慕裉�，開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，是銀行代客理財(cái)、贏得市場的有效途徑。初到勝利路支行，“理財(cái)”作為一種新生活概念，不被大多數(shù)客戶所認(rèn)同，加之保險(xiǎn)產(chǎn)品少、市場不完善。許多人對(duì)保險(xiǎn)有偏見，至使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)舉步維艱，難以開展。她作為客戶經(jīng)理看在眼里急在心里，工作之余，本著“多說幾句熱心話，多拉幾個(gè)回頭客”的思想，努力學(xué)習(xí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并對(duì)各家保險(xiǎn)公司不同類型產(chǎn)品特點(diǎn)及適應(yīng)人群，做到了心中有數(shù)，客戶咨詢時(shí)，一遍又一遍地進(jìn)行耐心講解計(jì)算。在大廳屏幕上播放保險(xiǎn)宣傳資料，發(fā)放保險(xiǎn)折頁，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營造保險(xiǎn)產(chǎn)品氛圍，擴(kuò)大代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的影響。一次，在與客戶交流中得知客戶賃女士有近20萬款，放在活期近2年多，便向客戶推介并詳細(xì)介紹了我行理財(cái)金賬戶具有的3p優(yōu)惠服務(wù)，聽了介紹后，賃女士很滿意，馬上進(jìn)行了辦理。在隨后的后續(xù)的服務(wù)中，相繼又購買了穩(wěn)得利產(chǎn)品及6萬的保險(xiǎn)、5萬的基金。

記得有一次，她正在醫(yī)院看病打針，突然，網(wǎng)點(diǎn)打來電話，說前天陳女士辦理的保險(xiǎn)要求退保，她顧不上打針，急忙迅速趕到網(wǎng)點(diǎn)，熱情禮貌地請(qǐng)客戶到貴賓室。原來陳女士對(duì)該產(chǎn)品回去后感到還是不太放心，便起了這個(gè)念頭。針對(duì)這種情況，她耐心地給陳女士分析并詳細(xì)講解產(chǎn)品的好處，一遍遍測算預(yù)期收益，經(jīng)過反復(fù)地說明解釋，終于，陳女士完全了解了該產(chǎn)品，不但沒有退5萬元保險(xiǎn)，還另外增加了5萬，并發(fā)自內(nèi)心地說：“你熱情周到的服務(wù)，使我了解了產(chǎn)品，我在你們這里買保險(xiǎn)很放心，以后有什么要辦的業(yè)務(wù)我一定找你來辦”。為了提高網(wǎng)點(diǎn)全員營銷代理保險(xiǎn)的思想意識(shí)與業(yè)務(wù)技能，她主動(dòng)與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員聯(lián)系，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，幫助柜員熟悉產(chǎn)品性能，提升了營銷意識(shí)，克服了畏難情緒，提高了營銷能力，為快速打開營銷局面奠定了基礎(chǔ)并帶頭取得了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資格證書。

通過客戶關(guān)系維護(hù)，引導(dǎo)目標(biāo)客戶需求，理智的為客戶選擇產(chǎn)品，提供相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)，做到真正打動(dòng)和吸引客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)，這是她工作的目標(biāo)和要求。

記得有一次，84歲的米先生，手持拐棍來到我所辦理存折掛失，她趕忙安置老人坐下，協(xié)助他辦完了手續(xù)，7天后，給老人打電話來補(bǔ)辦存折時(shí)，從電話中得知老人在互助巷醫(yī)院住院，她下班后帶了一些補(bǔ)品去看望老人，原來這位老人是我省著名書法家，當(dāng)時(shí)前來看望老人的我省一些知名人士，在老人的介紹下相繼來我網(wǎng)點(diǎn)開戶，并成為了我行的優(yōu)質(zhì)客戶。.功夫不負(fù)有心人，至今已辦理代理保險(xiǎn)136萬元，基金720萬元，穩(wěn)得利產(chǎn)品316萬元，珠聯(lián)幣合外匯理財(cái)產(chǎn)品40萬元，維護(hù)理財(cái)金賬戶47戶，維護(hù)待跟進(jìn)客戶326戶，代理國債420萬元，各類卡422戶，電子銀行126戶，電子密碼卡及客戶證書10戶。五、不斷學(xué)習(xí)、探索理財(cái)與經(jīng)營的新途徑辛勤地耕耘結(jié)出了豐碩的果實(shí)，她用行動(dòng)和效果體現(xiàn)了自身的價(jià)值。她的付出贏得了大批忠誠的客戶，它將是我行永遠(yuǎn)的財(cái)富。她知道，只有熱愛這個(gè)崗位，努力用心去做，一切會(huì)在意料之中。自從從事這個(gè)崗位以來，在與客戶的交流中，她嘗到了工作的樂趣。今年以來，多次參加了行里組織的保險(xiǎn)及基金業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)，進(jìn)一步了解了保險(xiǎn)產(chǎn)品及基金理財(cái)產(chǎn)品的分析計(jì)算方法，進(jìn)一步提高了營銷技巧，對(duì)工作有了很大的啟發(fā)和指導(dǎo)作用。只有高效的經(jīng)營管理，才有利于樹立良好的市場新形象，有利于竟?fàn)巶�(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，有利于不斷提升核心竟?fàn)幜�。在今后的工作�?shí)踐中要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷有效提高服務(wù)技巧，促進(jìn)與客戶溝通和營銷能力，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，了解新信息，為優(yōu)質(zhì)客戶提供人性化、專業(yè)化的持續(xù)服務(wù)，把每項(xiàng)工作都與構(gòu)建和協(xié)社會(huì)緊密聯(lián)系起來，使我行在一個(gè)祥和友好的氣氛中，創(chuàng)造出更好的金融業(yè)績，樹立嶄新的工行人形象。

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爭創(chuàng)一流服務(wù)重塑新形象

----------個(gè)人客戶經(jīng)理**經(jīng)營理念及做法

一、用新的理念創(chuàng)造新的業(yè)績

隨著金融體制的深化改革，工行的經(jīng)營理念也發(fā)生了新的變化，給我行的工作帶來了生機(jī)。自實(shí)行核心竟?fàn)幜��?xiàng)目以來，**竟聘被分配到古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所任大堂經(jīng)理。在從事崗位一開始，她心里就暗暗下定了決心，一定要開拓創(chuàng)新辛勤工作，爭創(chuàng)一流服務(wù)和工作業(yè)績，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望和重托。但是萬事開頭難，面對(duì)激烈的金融竟?fàn)幨袌鲆约拔鲗幍貐^(qū)經(jīng)濟(jì)狀況，尤其是市場經(jīng)濟(jì)等復(fù)雜多變、人們的復(fù)雜心里狀態(tài)等原因，在工作中她嘗試著更多的困難和壓力，沒有被這些困難所嚇倒，堅(jiān)信只要付出就有收獲。天長日久，在眾多復(fù)雜的服務(wù)工作磨練中，她逐漸得心應(yīng)手，在工作中取得了一點(diǎn)成績，也由此深深地愛上了這個(gè)崗位。

201*年6月中旬,由于工作的需要，她被安排到勝利路支行任客戶經(jīng)理兼任大堂經(jīng)理。該網(wǎng)點(diǎn)新建于201*年初，左鄰建設(shè)銀行**支行，這就意味著有竟?fàn)�、有壓力。勝利路支行最大的特征則是客戶稀少，這是由于網(wǎng)點(diǎn)新建、客戶大多不太熟悉，再加上人們已習(xí)慣的生活方式等造成的。網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)半年以來，理財(cái)金帳戶只開立3戶，代理保險(xiǎn)為零,尤其中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)一時(shí)較難開展，這與先前所在的古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所形成很大反差。

二、調(diào)查研究，從吸引客戶入手

作為一名客戶經(jīng)理，必須要經(jīng)常研究市場動(dòng)態(tài)和需求，靈活多樣地制定和思考理財(cái)營銷和計(jì)劃。為了將客戶吸引到勝利路支行，進(jìn)快找到中間及代理業(yè)務(wù)突破口，她在兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)工作的同時(shí)，甚至連走路、吃飯、睡覺時(shí)也在思考著工作的思路和方法。為了不失去客戶，連續(xù)2年放棄了休假，并經(jīng)常帶病堅(jiān)持工作。首先對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行觀察了解，并進(jìn)行了分析，填寫《市場調(diào)研報(bào)告表》。對(duì)勝利路地區(qū)主要單位、個(gè)人等客戶人群進(jìn)行分類、比較，掌握了客戶資金和基本狀況以及重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象目標(biāo)，并經(jīng)常到隔壁他行進(jìn)行了解情況。得知該行網(wǎng)點(diǎn)雖規(guī)模很大，大多為代發(fā)工資戶，但他們沒有理財(cái)區(qū)域，像基金等業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣，更無法及時(shí)公布凈值，客戶感到很不方便，客戶服務(wù)更是缺乏主動(dòng)性，工作總是處在被動(dòng)局面等等，而這些正是全面在一線工作中出現(xiàn)的致命弱點(diǎn)。其次，為了提升理財(cái)中心的主動(dòng)服務(wù)和營銷能力，保障理財(cái)中心整體性服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客戶長期的合理的疏導(dǎo)，結(jié)合工行理財(cái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)，她采取了在網(wǎng)點(diǎn)外部進(jìn)行調(diào)查，確定本網(wǎng)點(diǎn)的主導(dǎo)產(chǎn)品，對(duì)周邊富人區(qū)發(fā)放資料，宣傳理財(cái)金業(yè)務(wù)；在小學(xué)校及大中院校發(fā)放資料，宣傳E時(shí)代卡及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，取得了很好的效果；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的每一位客戶努力做到熱情周到，即在第一時(shí)間打招呼問好，征求客戶意見，了解客戶信息，填寫《客戶需求卡》并做詳細(xì)記錄，將問題及時(shí)上報(bào)并及時(shí)解決。

為保證客戶對(duì)我行的信譽(yù)度及工作的滿意，凡對(duì)新來的每一位客戶，她都主動(dòng)熱情地介紹我行服務(wù)渠道和自助機(jī)具及使用方法，宣傳我行理財(cái)產(chǎn)品，使客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有了初步了解。她的主動(dòng)服務(wù)贏得了不少客戶的滿意和贊揚(yáng)。周圍的許多居民，都來詢問有關(guān)辦理存貸款、國債等業(yè)務(wù)。而她以此為契機(jī)，為發(fā)展我行理財(cái)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供了廣闊的平臺(tái)，使中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)有了重大突破。她的做法，吸引了隔壁建行的客戶，也引起了建行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，他們派人前來參觀了解學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)日益增多的客戶使我更加充滿自信，工作中剛開始的思想顧慮，一下子煙消云散了。驚喜之余開始了業(yè)務(wù)的拓展和提升，將優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶及時(shí)分流引導(dǎo),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓室，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)并對(duì)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)記錄，并填寫，《待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶記錄表》、《已推介優(yōu)質(zhì)客戶記錄表》等相關(guān)表格，對(duì)匯款繳費(fèi)的客戶，宣傳E時(shí)代卡并演示電子銀行業(yè)務(wù)，這樣不但緩解了柜臺(tái)壓力，也使ATM機(jī)使用率得到了提高。為了提高工作效率，減少客戶等候的時(shí)間，對(duì)排隊(duì)等候的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如：定期提前支取、開戶等需填寫內(nèi)容較多的憑證。從而加快了客戶在柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)的速度，在節(jié)省了客戶時(shí)間的同時(shí)，提高了網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。工作中，她對(duì)每位客戶始終保持微笑服務(wù)、耐心解釋、以誠相見，同時(shí)也不誤導(dǎo)他們辦理業(yè)務(wù)，使廣大客戶高興而來，滿意而歸。

三、以滿足客戶的需求為己任做一名合格的大堂及客戶經(jīng)理

大堂經(jīng)理是工行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使第一代言人。從事這項(xiàng)工作以來，她非常重視接人待物、言談舉止，總想給客戶留下一個(gè)好的印象，這也正是為工行人樹立美好形象的職責(zé)。記得一天下午快下班時(shí),鄭女士取款5萬元,因沒留密不通，只能回原行辦理。此時(shí)客戶因急用錢很是著急,匆忙中又忘帶了身份證，她忙向原存款行打電話聯(lián)系，解釋情況后,陪同客戶帶上身份證順利取了款。.兩天后鄭女士攜帶10萬元現(xiàn)金和26萬元的存單，將款全部轉(zhuǎn)存在網(wǎng)點(diǎn)并開立了金賬戶，辦理了6萬元保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)鄭女士說：本來我沒打算在你行存款及做保險(xiǎn)，正是你熱情的服務(wù)和工作的誠信深深地感動(dòng)了我，在你們這里辦事我放心滿意。在后續(xù)的服務(wù)中，鄭女士又購買國債20萬元、基金15萬元,現(xiàn)已是我行忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶了。

在工作實(shí)踐中，她深深體會(huì)到吸引一批顧客并不難，難的是要使他們成為忠誠的客戶。在網(wǎng)點(diǎn)她有效地利用個(gè)人營銷系統(tǒng)及時(shí)了解優(yōu)質(zhì)客戶信息，設(shè)立并填制了《優(yōu)質(zhì)客戶襠案》及《客戶經(jīng)理日志》等，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的監(jiān)控管理，為維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶提供了依據(jù)，并查詢登記網(wǎng)點(diǎn)5萬元以上的客戶信息，列出詳細(xì)的清單，同時(shí)對(duì)客戶資產(chǎn)狀況進(jìn)行分析：對(duì)資金流量大或中間業(yè)務(wù)多的客戶進(jìn)行重點(diǎn)聯(lián)系，推介我行金帳戶和理財(cái)產(chǎn)品，并為其提供差別服務(wù)。為了不斷提高網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)金帳戶戶均余額，她對(duì)金融資產(chǎn)不足5萬元的客戶，積極進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，動(dòng)員客戶集中使用我行金融產(chǎn)品將他行資金轉(zhuǎn)入我行。若多次維護(hù)仍低于5萬，且資產(chǎn)增長無望的已有金帳戶，勸其注銷金帳戶，改用我行E時(shí)代卡或信用卡。每當(dāng)新產(chǎn)品發(fā)行時(shí)，在網(wǎng)上查詢?cè)摦a(chǎn)品相關(guān)信息，進(jìn)行反復(fù)學(xué)習(xí)，掌握產(chǎn)品買點(diǎn)，及時(shí)向客戶聯(lián)系，由此開發(fā)了一大批中間業(yè)務(wù)客戶群。針對(duì)新推出的理財(cái)產(chǎn)品，抓住其具有較高的預(yù)期收益和較強(qiáng)流動(dòng)性等特點(diǎn)，積極向適合于資金實(shí)力較強(qiáng)、投資風(fēng)險(xiǎn)偏好相對(duì)保守的中高端客戶，進(jìn)行柜臺(tái)營銷及電話聯(lián)系。通過電話、短信向優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行節(jié)日問候，以增進(jìn)與他們的感情，使戶均余額大幅度提升，同時(shí)進(jìn)一步了解客戶的需求和信息、了解消費(fèi)傾向與偏好、挖掘和引導(dǎo)需求、為其提供現(xiàn)階段較適用的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品。為了推動(dòng)個(gè)人中間業(yè)務(wù)發(fā)展，她不斷創(chuàng)新工作思路、調(diào)整產(chǎn)品營銷策略，精新培育和發(fā)展了一大批中間業(yè)務(wù)客戶群，將各類卡、代理保險(xiǎn)、基金、國債等高收益產(chǎn)品作為營銷重點(diǎn)。比如：適合購買收益穩(wěn)定型理財(cái)產(chǎn)品的客戶群體：有一部分喜歡購買國債和穩(wěn)得利產(chǎn)品的和部分購買基金的客戶，雖然不在附近居住，每逢發(fā)行他們所需的產(chǎn)品時(shí)，無論她調(diào)到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就打電話聯(lián)系，年年如此。由此，網(wǎng)點(diǎn)幾項(xiàng)主打產(chǎn)品，呈現(xiàn)了快速發(fā)展的良好局面，同時(shí)進(jìn)一步提高了客戶的滿意度和忠誠度。尤其在近幾年在工行基層網(wǎng)點(diǎn)，擔(dān)任客戶和大堂經(jīng)理工作中，她深深體驗(yàn)到要做一名合格或優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，就要有一股全心全意為客戶服務(wù)的熱情、一股巨大的耐心，要不厭其煩的說服、引導(dǎo)客戶了解、參與并支持我行的各項(xiàng)工作，同時(shí)要熟練掌握多方面的知識(shí)，要做到有問必答、有答必準(zhǔn)，讓客戶及時(shí)、準(zhǔn)確地了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及產(chǎn)品的優(yōu)勢及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，讓客戶心中有數(shù)，做出心安理得的選擇和判斷。

四、為每位客戶創(chuàng)造感動(dòng)，挖掘財(cái)富的源泉

為了穩(wěn)定發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶、最大限度的提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和忠誠度。她從對(duì)客戶的需求中啟迪靈感，從對(duì)客戶的關(guān)注中獲取信息，從客戶消費(fèi)的動(dòng)向中捕捉商機(jī)。始終圍繞客戶而動(dòng)，站在客戶的立場上去思考、去運(yùn)作，努力為每一位客戶創(chuàng)造感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與客戶長期友好的合作伙伴關(guān)系。

俗話說得好：心誠則靈�！�誠’不僅是一種言行、一種責(zé)、更是一種資源。只有以誠相待，才能贏得客戶信賴，換取客戶的誠心。代理保險(xiǎn)是我行近幾年推出的一項(xiàng)新型理財(cái)產(chǎn)品，也是一項(xiàng)增加中間業(yè)務(wù)收入的重要來源。因此在金融行業(yè)竟?fàn)幦遮吋ち业慕裉�，開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，是銀行代客理財(cái)、贏得市場的有效途徑。初到勝利路支行，理財(cái)作為一種新生活概念，不被大多數(shù)客戶所認(rèn)同，加之保險(xiǎn)產(chǎn)品少、市場不完善。許多人對(duì)保險(xiǎn)有偏見，至使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)舉步維艱，難以開展。她作為客戶經(jīng)理看在眼里急在心里，工作之余，本著多說幾句熱心話，多拉幾個(gè)回頭客的思想，努力學(xué)習(xí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并對(duì)各家保險(xiǎn)公司不同類型產(chǎn)品特點(diǎn)及適應(yīng)人群，做到了心中有數(shù)，客戶咨詢時(shí)，一遍又一遍地進(jìn)行耐心講解計(jì)算。在大廳屏幕上播放保險(xiǎn)宣傳資料，發(fā)放保險(xiǎn)折頁，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營造保險(xiǎn)產(chǎn)品氛圍，擴(kuò)大代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的影響。一次，在與客戶交流中得知客戶賃女士有近20萬款，放在活期近2年多，便向客戶推介并詳細(xì)介紹了我行理財(cái)金賬戶具有的3P優(yōu)惠服務(wù)，聽了介紹后，賃女士很滿意，馬上進(jìn)行了辦理。在隨后的后續(xù)的服務(wù)中，相繼又購買了穩(wěn)得利產(chǎn)品及6萬的保險(xiǎn)、5萬的基金。

記得有一次，她正在醫(yī)院看病打針，突然，網(wǎng)點(diǎn)打來電話，說前天陳女士辦理的保險(xiǎn)要求退保，她顧不上打針，急忙迅速趕到網(wǎng)點(diǎn)，熱情禮貌地請(qǐng)客戶到貴賓室。原來陳女士對(duì)該產(chǎn)品回去后感到還是不太放心，便起了這個(gè)念頭。針對(duì)這種情況，她耐心地給陳女士分析并詳細(xì)講解產(chǎn)品的好處，一遍遍測算預(yù)期收益，經(jīng)過反復(fù)地說明解釋，終于，陳女士完全了解了該產(chǎn)品，不但沒有退5萬元保險(xiǎn)，還另外增加了5萬，并發(fā)自內(nèi)心地說：你熱情周到的服務(wù)，使我了解了產(chǎn)品，我在你們這里買保險(xiǎn)很放心，以后有什么要辦的業(yè)務(wù)我一定找你來辦。

為了提高網(wǎng)點(diǎn)全員營銷代理保險(xiǎn)的思想意識(shí)與業(yè)務(wù)技能，她主動(dòng)與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員聯(lián)系，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，幫助柜員熟悉產(chǎn)品性能，提升了營銷意識(shí)，克服了畏難情緒，提高了營銷能力，為快速打開營銷局面奠定了基礎(chǔ)并帶頭取得了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資格證書。通過客戶關(guān)系維護(hù)，引導(dǎo)目標(biāo)客戶需求，理智的為客戶選擇產(chǎn)品，提供相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)，做到真正打動(dòng)和吸引客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)，這是她工作的目標(biāo)和要求。

記得有一次，84歲的米先生，手持拐棍來到我所辦理存折掛失，她趕忙安老人坐下，協(xié)助他辦完了手續(xù)，7天后，給老人打電話來補(bǔ)辦存折時(shí)，從電話中得知老人在互助巷醫(yī)院住院，她下班后帶了一些補(bǔ)品去看望老人，原來這位老人是我省著名書法家，當(dāng)時(shí)前來看望老人的我省一些知名人士，在老人的介紹下相繼來我網(wǎng)點(diǎn)開戶，并成為了我行的優(yōu)質(zhì)客戶。.

功夫不負(fù)有心人，至今已辦理代理保險(xiǎn)136萬元，基金720萬元，穩(wěn)得利產(chǎn)品316萬元，珠聯(lián)幣合外匯理財(cái)產(chǎn)品40萬元，維護(hù)理財(cái)金賬戶47戶，維護(hù)待跟進(jìn)客戶326戶，代理國債420萬元，各類卡422戶，電子銀行126戶，電子密碼卡及客戶證書10戶。

五、不斷學(xué)習(xí)、探索理財(cái)與經(jīng)營的新途徑

辛勤地耕耘結(jié)出了豐碩的果實(shí)，她用行動(dòng)和效果體現(xiàn)了自身的價(jià)值。她的付出贏得了大批忠誠的客戶，它將是我行永遠(yuǎn)的財(cái)富。她知道，只有熱愛這個(gè)崗位，努力用心去做，一切會(huì)在意料之中。自從從事這個(gè)崗位以來，在與客戶的交流中，她嘗到了工作的樂趣。今年以來，多次參加了行里組織的保險(xiǎn)及基金業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)，進(jìn)一步了解了保險(xiǎn)產(chǎn)品及基金理財(cái)產(chǎn)品的分析計(jì)算方法，進(jìn)一步提高了營銷技巧，對(duì)工作有了很大的啟發(fā)和指導(dǎo)作用。

只有高效的經(jīng)營管理，才有利于樹立良好的市場新形象，有利于竟?fàn)巶�(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，有利于不斷提升核心竟?fàn)幜ΑＴ诮窈蟮墓ぷ鲗?shí)踐中要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷有效提高服務(wù)技巧，促進(jìn)與客戶溝通和營銷能力，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，了解新信息，為優(yōu)質(zhì)客戶提供人性化、專業(yè)化的持續(xù)服務(wù)，把每項(xiàng)工作都與構(gòu)建和協(xié)社會(huì)緊密聯(lián)系起來，使我行在一個(gè)祥和友好的氣氛中，創(chuàng)造出更好的金融業(yè)績，樹立嶄新的工行人形象。

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