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汽車維修企業(yè)前臺接待職責(zé)和流程

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-29 03:17:48 | 移動(dòng)端:汽車維修企業(yè)前臺接待職責(zé)和流程

汽車維修企業(yè)前臺接待職責(zé)和流程

重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司前臺接待職責(zé)和流程

前臺業(yè)務(wù)接待員,是汽車服務(wù)公司專業(yè)化形象的代言人,為提高本公司服務(wù)質(zhì)量提高效率并平均分配每天的工作量,增加維修單的銷售工時(shí)數(shù)及零件數(shù),為本公司增加利潤,同時(shí)減少返工量,進(jìn)而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。特制定汽服汽車維修接待員崗位流程和工作職責(zé)。

一、前臺接待員職責(zé):

1、出迎及時(shí),問好。新用戶遞交名片。(例:您好!請問有什么可以幫助您?)2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等,都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)后,讓其簽字。3、始終保持微笑服務(wù)(包括領(lǐng)導(dǎo)/同事)。

4、值班人員上班準(zhǔn)時(shí)站在引導(dǎo)臺(午休時(shí)間除外),并且做好引導(dǎo)臺及前臺衛(wèi)生,以及上班的準(zhǔn)備事項(xiàng)(電腦開機(jī)/電話轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等)5、遞水及時(shí)。時(shí)時(shí)關(guān)注客戶,不要讓他有被冷落的感覺。6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實(shí)情況相符。7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去

8、接車過程中,如有增減維修項(xiàng)目(或是需與客戶溝通的)必須由接待員完成。若是技術(shù)性問題無法表述清晰的,可請客戶到接待臺,讓師傅解釋。

9、估價(jià)單、車歷卡在接待員描述清楚維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用后,由客戶確認(rèn)簽名。10、對在維修車輛,接待員要清楚其動(dòng)態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺在修車輛,現(xiàn)在是什么狀態(tài),什么時(shí)間交車。

11、完檢后,接待員須再次檢查確認(rèn)(尤其是噴漆、大修及事故車)后,方可通知客戶來提車。

12、接聽所有來電都需做電話記錄。

13、結(jié)算時(shí),發(fā)現(xiàn)有增加維修項(xiàng)目的,須告之客戶,客戶不同意增加時(shí),應(yīng)將故障及需做維修項(xiàng)目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄,中,并且打印讓客戶簽字確認(rèn)。

14、訂件要落實(shí)。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價(jià)格、換件工時(shí)費(fèi)用及到貨日期,到貨后及時(shí)通知客戶來更換。

15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時(shí)間在結(jié)算時(shí)告之客戶,并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)帲。重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司16、送客時(shí),需當(dāng)著客戶的面摘下三件套,并致謝寒暄,目送客戶離開(直到看不到后視鏡為止)。

17、問診表、快修單填寫完整規(guī)范。18、各類需填寫的報(bào)表要及時(shí)認(rèn)真地填寫。19、試車需經(jīng)客戶同意,并盡量讓客戶一同試車。

20、盡量不要讓客戶進(jìn)入車間,若必須進(jìn)入車間的客戶,須掛參觀牌。21、重視客戶提出的每一個(gè)問題,并且盡量滿足。例:專人專修。22、接待員次日休息,需將當(dāng)日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。二、前臺接待業(yè)務(wù)流程第一步:前臺接待流程預(yù)約。

此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期,此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而,客戶對于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè):

1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約。

3、在對客戶回訪跟蹤時(shí),宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。第二步:汽車維修前臺接待流程接待。

客戶將車輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過程,也就是一個(gè)問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個(gè)問題:

1、汽車維修前臺接待流程問診時(shí)間最少7分鐘,這樣的好處是:a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。

c可以更多的了解客戶性格,有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。

2、汽車維修前臺接待流程技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了,必須向車間的技術(shù)支持求助,不可擅自作主。重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司3、汽車維修前臺接待流程查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗(yàn)車輛外觀,可以說:"x先生,您看這里有塊刮蹭,什么時(shí)候您有時(shí)間,咱走個(gè)保險(xiǎn),我?guī)湍阉蘖?;蛘"您看這塊傷,您要是從這里上的保險(xiǎn),都不用您費(fèi)什么事,我們直接就幫您把他修了,手續(xù)特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4、汽車維修前臺接待流程查驗(yàn)車輛的同時(shí),要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅(jiān)持這樣做。

5、前臺接待明確向客戶建議,取走車內(nèi)的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,SA可以將物品收到前臺的儲物柜中,并記錄于查車單上。如果是大件物品,可以記錄于查車單上,并向調(diào)度室說明此情況。第三步:汽車維修前臺接待流程打印工單。

工單是一個(gè)合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說明幾個(gè)問題。1、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對于雷克薩斯的客戶,時(shí)間看的可能比錢還重要。4、是否要保留更換下來的配件,放后備箱還是什么地方。

5、是否洗車。這就是"五項(xiàng)確認(rèn)"。另外還要注意:1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目,先要向配件咨詢是否有貨,多長時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。

第四步:汽車維修前臺接待流程實(shí)時(shí)監(jiān)控。

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,主要體現(xiàn)在兩方面:

1、完工時(shí)間。對于完工時(shí)間,在部門間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí),隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車,必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。

2、估價(jià)單。對于在車間檢查出來的各種問題,服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題:A.隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個(gè)配件會有問題,以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障,就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說清楚,由客戶定奪。

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達(dá)潤管理-前臺接待

達(dá)潤汽服前臺接待職責(zé)和流程

前臺業(yè)務(wù)接待員,是達(dá)潤汽車服務(wù)公司專業(yè)化形象的代言人,為提高本公司服務(wù)質(zhì)量提高效率并平均分配每天的工作量,增加維修單的銷售工時(shí)數(shù)及零件數(shù),為本公司增加利潤,同時(shí)減少返工量,進(jìn)而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。特制定達(dá)潤汽服汽車維修接待員崗位流程和工作職責(zé)。一、前臺接待員職責(zé):

1、出迎及時(shí),問好。新用戶遞交名片。(例:您好!請問有什么可以幫助您?)2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等,都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)后,讓其簽字。3、始終保持微笑服務(wù)(包括領(lǐng)導(dǎo)/同事)。

4、值班人員上班準(zhǔn)時(shí)站在引導(dǎo)臺(午休時(shí)間除外),并且做好引導(dǎo)臺及前臺衛(wèi)生,以及上班的準(zhǔn)備事項(xiàng)(電腦開機(jī)/電話轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等)5、遞水及時(shí)。時(shí)時(shí)關(guān)注客戶,不要讓他有被冷落的感覺。6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實(shí)情況相符。7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去

8、接車過程中,如有增減維修項(xiàng)目(或是需與客戶溝通的)必須由接待員完成。若是技術(shù)性問題無法表述清晰的,可請客戶到接待臺,讓師傅解釋。

9、估價(jià)單、車歷卡在接待員描述清楚維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用后,由客戶確認(rèn)簽名。10、對在維修車輛,接待員要清楚其動(dòng)態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺在修車輛,現(xiàn)在是什么狀態(tài),什么時(shí)間交車。

11、完檢后,接待員須再次檢查確認(rèn)(尤其是噴漆、大修及事故車)后,方可通知客戶來提車。

12、接聽所有來電都需做電話記錄。

13、結(jié)算時(shí),發(fā)現(xiàn)有增加維修項(xiàng)目的,須告之客戶,客戶不同意增加時(shí),應(yīng)將故障及需做維修項(xiàng)目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄,中,并且打印讓客戶簽字確認(rèn)。

14、訂件要落實(shí)。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價(jià)格、換件工時(shí)費(fèi)用及到貨日期,到貨后及時(shí)通知客戶來更換。

15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時(shí)間在結(jié)算時(shí)告之客戶,并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎

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16、送客時(shí),需當(dāng)著客戶的面摘下三件套,并致謝寒暄,目送客戶離開(直到看不到后視鏡為止)。

17、問診表、快修單填寫完整規(guī)范。18、各類需填寫的報(bào)表要及時(shí)認(rèn)真地填寫。19、試車需經(jīng)客戶同意,并盡量讓客戶一同試車。

20、盡量不要讓客戶進(jìn)入車間,若必須進(jìn)入車間的客戶,須掛參觀牌。21、重視客戶提出的每一個(gè)問題,并且盡量滿足。例:專人專修。22、接待員次日休息,需將當(dāng)日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。二、前臺接待業(yè)務(wù)流程第一步:前臺接待流程預(yù)約。

此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期,此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而,客戶對于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè):

1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約。

3、在對客戶回訪跟蹤時(shí),宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。第二步:汽車維修前臺接待流程接待。

客戶將車輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過程,也就是一個(gè)問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個(gè)問題:

1、汽車維修前臺接待流程問診時(shí)間最少7分鐘,這樣的好處是:a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。

c可以更多的了解客戶性格,有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。

2、汽車維修前臺接待流程技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了,必須向車間的技術(shù)支持

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求助,不可擅自作主。

3、汽車維修前臺接待流程查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗(yàn)車輛外觀,可以說:"x先生,您看這里有塊刮蹭,什么時(shí)候您有時(shí)間,咱走個(gè)保險(xiǎn),我?guī)湍阉蘖?;蛘"您看這塊傷,您要是從這里上的保險(xiǎn),都不用您費(fèi)什么事,我們直接就幫您把他修了,手續(xù)特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4、汽車維修前臺接待流程查驗(yàn)車輛的同時(shí),要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅(jiān)持這樣做。

5、前臺接待明確向客戶建議,取走車內(nèi)的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,SA可以將物品收到前臺的儲物柜中,并記錄于查車單上。如果是大件物品,可以記錄于查車單上,并向調(diào)度室說明此情況。第三步:汽車維修前臺接待流程打印工單。

工單是一個(gè)合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說明幾個(gè)問題。1、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過10%)3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對于雷克薩斯的客戶,時(shí)間看的可能比錢還重要。4、是否要保留更換下來的配件,放后備箱還是什么地方。

5、是否洗車。這就是"五項(xiàng)確認(rèn)"。另外還要注意:1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目,先要向配件咨詢是否有貨,多長時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。

第四步:汽車維修前臺接待流程實(shí)時(shí)監(jiān)控。

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,主要體現(xiàn)在兩方面:

1、完工時(shí)間。對于完工時(shí)間,在部門間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí),隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車,必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。

2、估價(jià)單。對于在車間檢查出來的各種問題,服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題:A.隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個(gè)配件會有問題,以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱

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性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障,就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說清楚,由客戶定奪。

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