社區(qū)經(jīng)理五級(jí)認(rèn)證試題(第二套)終
社區(qū)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證五級(jí)試題（第二套）
營(yíng)銷（75分）
一、填空題（每空1分,共10分）
1.在中國(guó)電信三類用戶群的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，要求為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為公眾客戶提供服務(wù)。
2.社區(qū)經(jīng)理的主要工作內(nèi)容主要包括營(yíng)銷和兩個(gè)部分。
3.社區(qū)經(jīng)理應(yīng)對(duì)高端客戶、高�？蛻舻忍幱诔墒炱诤退ネ似诘目蛻糁攸c(diǎn)做好“”工作。4.16900為運(yùn)營(yíng)商的窄帶業(yè)務(wù)接入碼。
5.中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)模式是建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以________為中心，以效益為目標(biāo)”的現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)收入最大化、成本最優(yōu)化、利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng)。
6.中國(guó)電信推出“”作為互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌。7.道路交通報(bào)警臺(tái)特服號(hào)是。
8.根據(jù)客戶價(jià)值可將公眾客戶細(xì)分成客戶獲取期、客戶提升期、客戶成熟期、客戶衰退期、________五個(gè)階段。
9.社區(qū)經(jīng)理實(shí)施保存量的重點(diǎn)是對(duì)高端客戶的保持、高�？蛻舻耐炝艉蛯�(duì)流失客戶的。10.上門服務(wù)規(guī)范的五個(gè)步驟是：、客戶預(yù)約、禮貌登門、服務(wù)實(shí)施、致謝告辭。二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）
11.社區(qū)經(jīng)理制屬于中國(guó)電信的（）優(yōu)勢(shì)。
A、體系優(yōu)勢(shì)B、人才優(yōu)勢(shì)C、品牌優(yōu)勢(shì)D、資源優(yōu)勢(shì)12.農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制所服務(wù)的客戶群主要是（）。
A、大客戶B、公眾客戶C、農(nóng)村用戶D、所有客戶13.電信生產(chǎn)過程就是（）。
A、電路的全程全網(wǎng)B、用戶的市場(chǎng)占有率C、用戶的使用消費(fèi)過程D、信息傳遞過程
14.是哪個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)標(biāo)識(shí)（）。
A、中國(guó)電信B、中國(guó)聯(lián)通C、中國(guó)網(wǎng)通D、中國(guó)鐵通
15.我們知道社區(qū)經(jīng)理工作六步曲主要是①總結(jié)當(dāng)天工作，及時(shí)反饋信息。②制訂工作計(jì)劃、確定工作重點(diǎn)。③做好營(yíng)銷維護(hù)，搜集相關(guān)信息。④接受營(yíng)維工單，作好事前準(zhǔn)備。⑤掌握負(fù)責(zé)社區(qū)量收變化情況。⑥事先預(yù)約用戶、安排優(yōu)化線路。
這六步正確的排列順序是（）
A、②④⑤③⑥①B、⑤②⑥④③①C、⑤②④③⑥①D、⑤②④⑥③①16.社區(qū)經(jīng)理只有落實(shí)（），才能使自身收入效益提高，并體現(xiàn)自身價(jià)值。A、薪酬B、在企業(yè)的地位C、工作權(quán)限D(zhuǎn)、收入服務(wù)責(zé)任制17.電信生產(chǎn)必須堅(jiān)持貫徹（）的生產(chǎn)方針。A、“生產(chǎn)第一”B、“安全第一”C、“質(zhì)量第一”D、“業(yè)績(jī)第一”18.社區(qū)經(jīng)理承擔(dān)（）以下的線路維護(hù)工作。
A、局總配線架B、交接箱C、分線盒D、A86插座
19.下面哪家電信運(yùn)營(yíng)商與中國(guó)電信在固定電話形成同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)（）。A、中國(guó)衛(wèi)通B、中國(guó)移動(dòng)C、中國(guó)鐵通
20.按照中國(guó)電信集團(tuán)公司統(tǒng)一規(guī)定，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途IP電話標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)為（）。A、每分鐘0.7元B、每六秒0.07元C、每分鐘0.3元D、每六秒0.03元
21.小張已有四個(gè)月的身孕，我們可向小張宣傳固定電話的哪種優(yōu)點(diǎn)，有可能促使小張多使用固定電話業(yè)務(wù)。（）
A、綠色環(huán)保B、通信保密C、形象誠(chéng)信D、資費(fèi)低廉。22.下列對(duì)10000號(hào)業(yè)務(wù)描述不正確的是（）。A、10000號(hào)是中國(guó)電信推出的客戶服務(wù)熱線
B、用戶通過撥打10000可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、話費(fèi)查詢等
C、所有電話撥打10000免收一切費(fèi)用
D、10000號(hào)中整合了112、189等特服號(hào)的功能23.互聯(lián)星空的網(wǎng)址是（）。
A、http//B、http//C、http//D、http//24.目前具有全電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格的運(yùn)營(yíng)商是（）。A、中國(guó)電信B、中國(guó)移動(dòng)C、中國(guó)鐵通D、中國(guó)聯(lián)通
25.社區(qū)經(jīng)理在制定出行線路和確定客戶預(yù)約時(shí)間時(shí)，應(yīng)充分考慮()等各種因素。A、維護(hù)、營(yíng)銷的量B、維護(hù)、營(yíng)銷的難度C、天氣變化情況D、交通路況E、包括A、B、C、D所有情況
26.通常情況下，使用電話與客戶溝通時(shí)，時(shí)間最多應(yīng)在（）分鐘之內(nèi)。A、30B、15C、10D、5
27.以下電話卡中不需要另外加收本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)通話費(fèi)的是（）。A、衛(wèi)通17970電話卡B、移動(dòng)17950電話卡C、電信17908電話卡D、鐵通068長(zhǎng)途電話卡
28.下列不屬于中國(guó)電信IP卡類或主叫直撥接入號(hào)的是（）。A、17900B、17990C、17901D、17909
29.由于公用電話市場(chǎng)龐大，利潤(rùn)豐厚，鐵通和網(wǎng)通公司也積極參與公話市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，其主要采取的產(chǎn)品和方式是（）。
A、有人值守?zé)o線公話或無線IC卡公話B、無線IC卡公話或有人值守公話C、有人值守公話或公話超市D、公話超市或有人值守?zé)o線公話
30.客戶老陳家中的固定電話已開通了三方通話功能。一天，社區(qū)經(jīng)理小賈向其推薦其他程控新業(yè)務(wù)，請(qǐng)問小賈不能再向老陳推薦的程控新功能為（）。
A、呼出限制B、呼叫轉(zhuǎn)移C、鬧鐘服務(wù)D、呼叫等待31.目前不屬于中國(guó)電信公用電話業(yè)務(wù)的項(xiàng)目有（）。
A、磁卡電話B、有人值守公話C、IC卡電話D、公話超市32.“您覺得近期小靈通信號(hào)怎么樣？”是屬于哪類問題？（）。A開放式問題B跟蹤式問題C探測(cè)式問題D引導(dǎo)式問題
33.針對(duì)想上網(wǎng)，但怕上網(wǎng)時(shí)電話打不進(jìn)來的客戶介紹ADSL時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)（）。A、速度快B、安裝簡(jiǎn)單C、不用重新布線D、上網(wǎng)打電話兩不誤34.社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷的核心是（）。
A、保存量、激增量B、搶用戶、激增量
C、開拓新業(yè)務(wù)市場(chǎng)D、發(fā)展業(yè)務(wù)、激活零次戶
35.經(jīng)過分析，我們針對(duì)移動(dòng)高端客戶，特別是本地話務(wù)量比較高的移動(dòng)高端客戶，主動(dòng)向客戶宣傳小靈通業(yè)務(wù)低資費(fèi)的特點(diǎn)。還可以采取免費(fèi)試用和特殊優(yōu)惠政策等促銷手段，請(qǐng)說明這是哪一類針對(duì)性營(yíng)銷工作。（）
A、跟進(jìn)型針對(duì)性營(yíng)銷B、預(yù)見型針對(duì)性營(yíng)銷C、派單型針對(duì)性營(yíng)銷D、搶奪型針對(duì)性營(yíng)銷36.在公眾客戶生命周期中的客戶提升這個(gè)階段，我們要考慮的問題是（）。A、如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？B、如何把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶？C、如何使客戶使用新電信產(chǎn)品?D、如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度？E、如何延長(zhǎng)客戶“生命周期”？
37.應(yīng)對(duì)“自我吹噓型”客戶主要方法是當(dāng)一個(gè)（）。
A、據(jù)理力爭(zhēng)B、辨清事非C、不理他D、忠實(shí)聽眾
38.中國(guó)電信統(tǒng)一規(guī)定電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限的基本標(biāo)準(zhǔn)是（）小時(shí)。A、6B、8C、12D、2439.下面哪個(gè)號(hào)碼不是緊急電話接入服務(wù)。（）A、119B、120C、121D、122
40.中國(guó)電信統(tǒng)一規(guī)定用戶投訴本地區(qū)內(nèi)一般問題的處理時(shí)限是（）天。A、2B、3C、5D、7
三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分，多選少選不得分）
41.我國(guó)電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)是指（）。
A、信息產(chǎn)業(yè)部B、廣電管理局C、各地通信管理局D、各地廣電管理局42.社區(qū)經(jīng)理在營(yíng)銷維護(hù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)收集的信息包括（）。
A、客戶需求信息B、競(jìng)爭(zhēng)信息C、高端客戶詳細(xì)信息D、潛在客戶信息43.以下屬于社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)的為（）。A、提醒社區(qū)內(nèi)用戶按時(shí)交費(fèi)并對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行催繳B、社區(qū)內(nèi)裝、拆、移機(jī)和障礙查修等服務(wù)工作
C、及時(shí)建立和變更客戶檔案，做到客戶檔案詳實(shí)、準(zhǔn)確D、協(xié)助社區(qū)居委會(huì)工作
44.社區(qū)經(jīng)理要熟知客戶，就是要了解客戶的（）。A、收入水準(zhǔn)B、消費(fèi)水平C、消費(fèi)偏好D、消費(fèi)習(xí)慣45.請(qǐng)選出社區(qū)經(jīng)理上門裝、移、修機(jī)“五個(gè)一要求”的內(nèi)容。（）A、一雙鞋套B、一塊防塵布C、一塊擦桌布D、一個(gè)工具箱E、一張服務(wù)卡F、一份服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表G、一件小禮品四、判斷題（每題1分，共15分，正確打“√”錯(cuò)誤打“×”）
46.中國(guó)電信集團(tuán)的核心價(jià)值觀是變革創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、誠(chéng)信合作、共創(chuàng)價(jià)值。（）47.“130、131、133、135”是中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)電話的服務(wù)網(wǎng)號(hào)。（）48.中國(guó)電信客戶群是按照電信業(yè)務(wù)消費(fèi)量劃分的。（）
49.在通信線路附近有其他線路時(shí)，在沒有辯明該線路使用性質(zhì)前，可以先按電話線進(jìn)行處理。（）
50.營(yíng)銷維護(hù)時(shí)，社區(qū)經(jīng)理應(yīng)專心致志、高效、優(yōu)質(zhì)地完成工作，不必關(guān)注其他事項(xiàng)。（）
51.電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我們只有不斷降低價(jià)格才能鞏固現(xiàn)有用戶，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。（）
52.呼叫等待業(yè)務(wù)適用于電話比較多又擔(dān)心漏接的用戶，如商業(yè)用戶、服務(wù)平臺(tái)電話等。（）
53.110、119、120號(hào)碼接入一律免費(fèi)，但在電話停機(jī)的情況下不能使用，因此用戶應(yīng)及時(shí)繳費(fèi)，確保話機(jī)暢通。（）
54.派單式營(yíng)銷中對(duì)各項(xiàng)工作做了明確要求，在一定程度上能確保營(yíng)銷的統(tǒng)一性和規(guī)范性。同時(shí)也有利
于營(yíng)銷結(jié)果的匯總和評(píng)估，形成閉環(huán)管理，增強(qiáng)營(yíng)銷過程的可控性。（）
55.一般情況下，通過客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度可以判斷客戶的購(gòu)買欲望。（）56.社區(qū)經(jīng)理的儀表、儀容僅代表個(gè)人修養(yǎng)。（）
57.社區(qū)經(jīng)理在工作期間不論條件如何必須穿工作裝。（）58.在服務(wù)過程中，遇到“胡攪蠻纏”的客戶，社區(qū)經(jīng)理不應(yīng)尊重他。（）59.未開辦的業(yè)務(wù)不屬于“首問負(fù)責(zé)制”的工作范圍。（）
60.接過名片后，應(yīng)表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重，看完后鄭重收藏。（）五、簡(jiǎn)答題（5分）
在通常情況下，某一住宅電話用戶在201*年7月24日（星期六）中午12點(diǎn)撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，通話時(shí)長(zhǎng)為35分鐘，試計(jì)算該用戶用17909IP方式撥打比普通方式撥打能節(jié)省多少費(fèi)用？（請(qǐng)列出計(jì)算過程）
六、情景分析題（5分）
一次社區(qū)經(jīng)理小王因?yàn)锳客戶裝機(jī)耽誤了時(shí)間，等到達(dá)B客戶家時(shí)已遲到了一小時(shí)。B客戶不滿地抱怨道：“為何這么晚，我專門請(qǐng)了假在家等你，如果知道你現(xiàn)在才來，我就不用請(qǐng)假了�！毙⊥醺械胶芪�，回答說：“業(yè)務(wù)很多，我們?nèi)耸植粔�，您就體諒體諒吧�！苯Y(jié)果客戶更加不滿。
請(qǐng)您指出小王不妥之處。
維護(hù)（25分）
一、填空題（每空1分，共5分）
1.室內(nèi)布線應(yīng)因地制宜地做到、、隱蔽、美觀。
2.用戶引入線長(zhǎng)度應(yīng)不超過米，且從下線桿至第一個(gè)支撐點(diǎn)的跨距不超過米；超過時(shí)，應(yīng)該加立電桿。
3.市話線路的配線方式主要采用以下三種方式，即直接配線、復(fù)接配線和。二、單選題（每題1分，共5分）
4.架空線路跨越房屋時(shí)其垂直凈距離屋頂應(yīng)大于（）。A、0.6米B、0.8米C、1.2米D、1.5米
5.從分線盒出線的塑料皮線其余彎應(yīng)與電纜尾線保持對(duì)稱，其余彎一般保持在（）厘米。A、15B、20C、25D、306.皮線下線在多溝隔電子上做終端的綁扎應(yīng)先綁扎（），其“鼻子”保持在15厘米，終結(jié)留5花。A、3圈后再綁扎5圈B、8圈后再綁扎5圈C、5圈后再綁扎8圈D、5圈后再綁扎3圈7.拆除線條時(shí)，在終端桿上應(yīng)由（），不得一次將一邊線條全部剪斷。A、最上層里邊逐漸剪向外邊B、最上層外邊逐漸剪向中間C、最下層里邊逐漸剪向外邊D、最下層外邊逐漸剪向中間
8.在角桿上作業(yè)時(shí)，應(yīng)站在與線條拉力（）的一面，以防止線條脫落將人彈下摔傷。A、相同B、相反C、任意
三、判斷題（每題1分，共10分，正確打“√”錯(cuò)誤打“×”）
9.市話線路采用的電纜種類主要以全塑全色譜電纜為主。（）
10跨越公路的通信線路其最低點(diǎn)距離路面為4.5米。（）11.剝除皮線絕緣物時(shí)，如損傷芯線，應(yīng)做好保護(hù)。（）
12.對(duì)于移機(jī)工單實(shí)際上牽涉到兩個(gè)過程，即首先按照客戶新址的線序資料與工單資料進(jìn)行核對(duì)，確定
相符后按照新裝電話的過程完成新址安裝；新址電話安裝結(jié)束后要同時(shí)拆除原址電話。（）
13.室內(nèi)皮線敷設(shè)的路由不必避開潮濕地方和暖氣設(shè)備。（）
14.有心臟病的人不得從事高空作業(yè)。（）15.電錘在使用過程中過分發(fā)燙時(shí)可用水冷卻。（）
16.從交接箱至分線設(shè)備的電纜稱為主干電纜。（）
17.在桿上作業(yè)時(shí)，遇到雷雨、大風(fēng)天氣，應(yīng)立即下桿停止作業(yè)，禁止在易受雷擊的物體下面停留、雨后上桿須小心滑下。（）
18.室內(nèi)線不超過8米時(shí)，室外皮線可直接引入室內(nèi)，連接電話機(jī)。（）四、情景分析題（5分）
社區(qū)經(jīng)理小李上午去一用戶家安裝電話，他按照工單上所配的線序來到××交接箱，該交接箱是模塊卡接式，小李因未帶模塊交接箱的專用卡線工具，為了給用戶及時(shí)安裝電話，小李用平口螺絲刀將跳線卡進(jìn)模塊中，并將跳線直接從主干電纜的模塊直接連接到配線電纜的模塊上，然后匆匆地將交接箱的門掩上就直奔用戶家中
請(qǐng)你指出小李在施工中的不妥之處。
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社區(qū)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證五級(jí)試題答案（第二套）
營(yíng)銷（75分）
一、填空題：（10分，每空1分）
1、在中國(guó)電信三類用戶群的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，要求為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
2、社區(qū)經(jīng)理的主要工作內(nèi)容主要包括營(yíng)銷和維護(hù)兩個(gè)部分。
3、社區(qū)經(jīng)理應(yīng)對(duì)高端客戶、高�？蛻舻忍幱诔墒炱诤退ネ似诘目蛻糁攸c(diǎn)做好“保存量”工作。
4、16900為中國(guó)網(wǎng)通運(yùn)營(yíng)商的窄帶業(yè)務(wù)接入號(hào)碼。
5、中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)模式是建立以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)收入最大化、成本最優(yōu)化、利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng)。6、中國(guó)電信推出“捷入互聯(lián)INET”作為互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌。7、道路交通報(bào)警臺(tái)特服號(hào)是122。
8、根據(jù)客戶價(jià)值可將公眾客戶細(xì)分成客戶獲取期、客戶提升期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶離網(wǎng)期五個(gè)階段。
9、社區(qū)經(jīng)理實(shí)施保存量的重點(diǎn)是對(duì)高端客戶保持、高�？蛻舻耐炝艉蛯�(duì)流失客戶的贏回。
10、上門服務(wù)規(guī)范的五個(gè)步驟是：服務(wù)準(zhǔn)備、客戶預(yù)約、禮貌登門、服務(wù)實(shí)施、致謝告辭。
二、單項(xiàng)選擇題（30分，每題1分）
11、A12、C13、C14、C15、C16、D17、B18、C19、C20、C21、A22、C23、B24、D25、E26、B27、D28、B29、C30、D31、A32、A33、D34、A35、D36、B37、D38、D39、C40、B三、多項(xiàng)選擇題（10分，每題2分，多選少選不得分）
41、AC42、ABCD43、ABC44、ABCD45、ABCEF四、判斷題（15分，每題1分，正確打“×”錯(cuò)誤打“√”）
46、√47、×48、×49、×50、×51、×51、√52、×53、√54、√55、×56、√57、×58、×59五、簡(jiǎn)答題（5分）參考答案：
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)：傳統(tǒng)長(zhǎng)途資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)費(fèi)單元（1分）；IP長(zhǎng)途資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)費(fèi)單元（1分）；IP長(zhǎng)途加收市話費(fèi)（1分）；市話費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)費(fèi)單元（1分）；
計(jì)算正確答案（1分）；
（請(qǐng)根據(jù)本地實(shí)際采用市話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算答案）假定市話資費(fèi)前三分鐘為0.2元，以后每分鐘0.1元；
答：IP方式：35×0.3元/分+0.20元+32×0.10元/分=13.9元；普通方式：（35×60）/6×0.07元=24.5元；節(jié)省費(fèi)用：24.5元－13.9元=10.6元六、情景分析題（5分）參考答案：
不妥之處：
在發(fā)現(xiàn)會(huì)遲到時(shí)沒能及時(shí)通知客戶（2分）；遲到后沒有道歉（1分）；
不能從客戶的角度理解客戶并作合適的解釋（2分）。
、√
維護(hù)（25分）
一、填空題（5分，每空1分）
1、室內(nèi)布線應(yīng)因地制宜地做到安全、牢固、隱蔽、美觀。
2、用戶引入線長(zhǎng)度應(yīng)不超過200米，且從下線桿至第一個(gè)支撐點(diǎn)的跨距不超過50米；超過時(shí)，應(yīng)該加立電桿。
3、市話線路的配線方式主要采用以下三種方式，即直接配線、復(fù)接配線和交接配線。二、單選題（5分，每題1分）
1、D2、A3、C4、D5、B三、判斷題（10分，每題1分）
1、√2、×3、×4、√5、×6、√7、×8、×9、√10、×四、情景分析題（共1題，計(jì)5分）
參考答案（答對(duì)一點(diǎn)得2分，答對(duì)兩點(diǎn)得4分，全部答對(duì)得滿分）：
1、在交接箱進(jìn)行連線施工時(shí)必須用專用工具，以免損壞內(nèi)部模塊，小李顯然違規(guī)操作；
2、從主干到配線的連接跳線必須從交接箱的列間跳線環(huán)穿過，并整齊地布放，跳線不得將橫拉、斜拉；
3、在交接箱施工完畢后必須及時(shí)將交接箱的門鎖好。
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