電信外呼中心投訴工作總結(jié)

美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室就顧客投訴方面的問(wèn)題提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示了某些有趣的事實(shí)，內(nèi)容如下：

每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向21個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。

只有5%的不滿意顧客會(huì)直接向運(yùn)營(yíng)商投訴。大多數(shù)的人只會(huì)保持沉默，他們

不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌。

由此可見，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。對(duì)于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，投訴是一件好事。這些運(yùn)營(yíng)商可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出8%-15%的業(yè)務(wù)。投訴發(fā)生時(shí)，如何留住顧客：

保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能

第一步設(shè)身處地感受顧客的痛苦

第二步盡一切努力解決問(wèn)題。如果你無(wú)權(quán)采取必要的措施來(lái)挽留客人,你應(yīng)該替顧客說(shuō)話,

去找上司并替顧客辯護(hù)。

第三步提供象征性的額外補(bǔ)償“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對(duì)還是錯(cuò),盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問(wèn)題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。

投訴處理之后要思考的幾個(gè)問(wèn)題

此次顧客投訴的本質(zhì)問(wèn)題是什么？主要是由價(jià)值造成的？還是系統(tǒng)造成的？或者是人員造成的？

一、因價(jià)值而流失：價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)

二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程、步驟或政策。系統(tǒng)的問(wèn)題主要是管理層的責(zé)任。

三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致一部分客戶流失。

中國(guó)電信呼叫中心現(xiàn)狀分析：

1.對(duì)于SP缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度。其中，對(duì)全網(wǎng)SP嚴(yán)重缺乏溝通和管理，對(duì)客戶服務(wù)沒保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。

2.客戶投訴升級(jí)方面有重大的差異。當(dāng)一線客服代表無(wú)法直接解決客戶投訴時(shí)，由于各地市公司獨(dú)立實(shí)施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級(jí)程序也是不一樣的。

3.客戶服務(wù)一般缺乏銷售的創(chuàng)造力。不能將查詢直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷售代表從而把查詢轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售機(jī)會(huì)。主動(dòng)的客戶關(guān)懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對(duì)離網(wǎng)的VIP客戶進(jìn)行的調(diào)查也是有限的。

4.部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過(guò)復(fù)雜的管理等級(jí)，得到各級(jí)經(jīng)理和部門領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并通過(guò)相應(yīng)的秘書來(lái)收發(fā)，這樣就導(dǎo)致信息傳達(dá)不順暢，嚴(yán)重延誤和滯后，降低了整體的效率。

5.各省電信公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶服務(wù)流程，導(dǎo)致客服質(zhì)量差異較大。

6.中國(guó)電信缺乏有效的客戶細(xì)分，無(wú)法對(duì)需求差別很大的不同客戶群提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

7.目前沒有決策分析系統(tǒng)對(duì)客服系統(tǒng)中的信息進(jìn)行進(jìn)一步加工分析，來(lái)電分析方面較為欠缺。

外呼中心：

營(yíng)銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營(yíng)銷作為一種新穎的營(yíng)銷手段逐漸引起了運(yùn)營(yíng)商的興趣。在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時(shí)間或地點(diǎn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶的反應(yīng)不能及時(shí)得到企業(yè)的回復(fù)，客戶的忠誠(chéng)度難以實(shí)現(xiàn)。一、外呼中心的工作架構(gòu)：

1、設(shè)立人工語(yǔ)音外呼中心，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營(yíng)銷，和個(gè)性化的服務(wù)，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時(shí)有利于提升客戶的忠誠(chéng)度。外呼中心的具體優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：

1）處理業(yè)務(wù)擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務(wù)；2）為電信客戶提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務(wù)理念；

3）為客戶提供主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；

4）在外呼中心系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征，建立客戶檔案，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，隨時(shí)調(diào)整決策；5）對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對(duì)客戶回應(yīng)的快速響應(yīng)。二、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：

針對(duì)外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營(yíng)銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。

1、電話市場(chǎng)調(diào)查和信息收集：通過(guò)呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類。一是對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)是源于話費(fèi)便宜還是其它優(yōu)勢(shì)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的不足之處，通過(guò)這種方式及時(shí)了解市場(chǎng)信息，及時(shí)總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗(yàn)。二是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,對(duì)新入網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪主要就是對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。對(duì)在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)業(yè)務(wù)的感知。三是對(duì)他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某個(gè)細(xì)分目標(biāo)群體的專項(xiàng)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對(duì)手的營(yíng)銷軟肋。

2、客戶維系與挽留：通過(guò)外呼中心建立客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時(shí)間、消費(fèi)情況均納入該系統(tǒng)，可及時(shí)了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動(dòng)出擊。通過(guò)外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶的交流，可以有針對(duì)性地向欲離網(wǎng)的用戶進(jìn)行優(yōu)惠。對(duì)外網(wǎng)用戶的爭(zhēng)取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點(diǎn)應(yīng)在于高端寬帶和話費(fèi)用戶，推出針對(duì)性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶上門達(dá)成最后銷售。

3、產(chǎn)品售后服務(wù)：對(duì)于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專門客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費(fèi)客戶，通過(guò)外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門的要求定期對(duì)其進(jìn)行人工回訪，了解他們?cè)跇I(yè)務(wù)使用過(guò)程中的問(wèn)題并及時(shí)通報(bào)予以解決，并對(duì)客戶進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問(wèn)候，維系其忠誠(chéng)度和感知度。三、風(fēng)險(xiǎn)管控：

1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣和電話營(yíng)銷過(guò)程中的語(yǔ)言；管理人員工作規(guī)章將對(duì)管理人員日常涉及的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊(cè)，對(duì)設(shè)計(jì)外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營(yíng)銷合格標(biāo)準(zhǔn)：

1）接受電話營(yíng)銷的用戶必須為機(jī)主或其能做主的家人。在營(yíng)銷過(guò)程中必須核實(shí)接受電話營(yíng)銷人員的身份，只能為該電話的機(jī)主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對(duì)方允許的情況下才能進(jìn)行營(yíng)銷，機(jī)主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無(wú)完全民事行為能力的人員接受營(yíng)銷均視為無(wú)效；

2）接受電話營(yíng)銷的用戶必須能完全明白營(yíng)銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營(yíng)銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語(yǔ)言接受能力足夠其能聽明白電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)方處于醉酒、未睡醒、接受能力無(wú)法明白營(yíng)銷內(nèi)容等用戶接受營(yíng)銷均視為無(wú)效；

3）電話營(yíng)銷過(guò)程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過(guò)電信和業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語(yǔ)言腳本進(jìn)行。營(yíng)銷中必須說(shuō)清楚的包括業(yè)務(wù)的資費(fèi)、有免費(fèi)體驗(yàn)期的要說(shuō)明體驗(yàn)期的截止時(shí)間、業(yè)務(wù)咨詢或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)功能必須全部進(jìn)行介紹，在實(shí)際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點(diǎn)；

4）接受電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。是否開通該業(yè)務(wù)，要得到接受營(yíng)銷用戶的明確同意，對(duì)方?jīng)]有具體的語(yǔ)言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無(wú)效。所有的電話營(yíng)銷都必須同時(shí)滿足以上4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員在檢查錄音和日常營(yíng)銷工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，無(wú)論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營(yíng)銷，都必須及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，回訪的過(guò)程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。3、建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。

1）員工自查，員工在營(yíng)銷過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守合格的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)沒把握的營(yíng)銷過(guò)程必須上報(bào)并進(jìn)行重復(fù)回訪，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；

2）質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時(shí)在各工作席位進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正不規(guī)范的營(yíng)銷語(yǔ)言；

3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗�有有效錄音�?0%，質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對(duì)于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強(qiáng)多次重復(fù)核查；

4）嚴(yán)格登記抽查記錄，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的營(yíng)銷必須及時(shí)予以糾正，定時(shí)召開工作會(huì)議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)；

5）嚴(yán)格執(zhí)行2次確認(rèn)機(jī)制，對(duì)于有體驗(yàn)期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費(fèi)前進(jìn)行2次確認(rèn)，2次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無(wú)法接通電話或停機(jī)，則延長(zhǎng)一個(gè)體驗(yàn)期，第2個(gè)體驗(yàn)期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認(rèn)；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的

方式和號(hào)碼。2次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無(wú)效。

4、設(shè)立工作考核機(jī)制。于每項(xiàng)具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設(shè)立專人專崗制，要求每項(xiàng)工作都有專門的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營(yíng)銷的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營(yíng)銷過(guò)程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無(wú)效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。

5、加強(qiáng)與電信的溝通。每星期定時(shí)向電信相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營(yíng)銷工作中出現(xiàn)的問(wèn)題匯總。定時(shí)提醒電信負(fù)責(zé)人員對(duì)有效的錄音進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷中出現(xiàn)的問(wèn)題，并向外呼中心提出修改意見。在電信的協(xié)助下對(duì)出現(xiàn)過(guò)較嚴(yán)重投訴的用戶設(shè)立專門的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時(shí)候刪除該部分用戶。投訴處理中注意事項(xiàng)：

1）處理投訴必須及時(shí)，即使由于其它原因，無(wú)法馬上給予用戶答復(fù)，都必須及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度；

2）處理投訴必須堅(jiān)持耐心說(shuō)服、虛心聽取、靈活機(jī)動(dòng)的原則，對(duì)于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細(xì)說(shuō)明我們出現(xiàn)失誤的原因、對(duì)與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補(bǔ)救措施；

3）在投訴處理過(guò)程中，即使過(guò)錯(cuò)不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須耐心進(jìn)行說(shuō)服；4）對(duì)于整個(gè)投訴的過(guò)程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見通告電信；

5）對(duì)于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時(shí)和公正，對(duì)于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對(duì)的重視�！峨娦艞l例》重點(diǎn)知識(shí)：

1.裝移機(jī)服務(wù)：電信公司必須在其公布的時(shí)限內(nèi)保證裝通，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的，每日按裝移機(jī)費(fèi)或其他費(fèi)的1%向用戶支付違約金。

2.障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)48小時(shí)，農(nóng)村72小時(shí)。不能按期修復(fù)的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費(fèi)租費(fèi)租費(fèi)租費(fèi)。用戶原因除外。3.費(fèi)用查詢：免費(fèi)向用戶提供費(fèi)用查詢服務(wù)。當(dāng)用戶出現(xiàn)異常的巨額費(fèi)用時(shí)，電信企業(yè)應(yīng)可能迅速告知用戶，并采取相應(yīng)措施。巨額費(fèi)用是指：突然超出用戶前3個(gè)月平均費(fèi)用的5倍以上。

4.欠費(fèi)違約金：用戶逾期未交費(fèi)的，每日收取3‰的違約金

5.欠費(fèi)停機(jī)及開機(jī)：用戶欠費(fèi)超過(guò)30日的，可暫停服務(wù)（即停機(jī)）；欠費(fèi)超過(guò)60日的，可終止服務(wù)（即拆機(jī)）。用戶交清欠費(fèi)后的復(fù)機(jī)時(shí)限是48小時(shí)。

6.對(duì)外公告：因工程施工、系統(tǒng)升級(jí)改造等可能影響電信服務(wù)的，必須提交72小時(shí)告知用戶。如中斷電信服務(wù)的，應(yīng)減免其間的相關(guān)費(fèi)用。如未及時(shí)告知用戶的，應(yīng)賠償由此給用戶造成的損失。啟發(fā)：

充分運(yùn)用授權(quán)，會(huì)讓你體會(huì)雙贏的樂趣。第一次投訴解決問(wèn)題成本是最低的。

我們分析都是過(guò)去的案例，未來(lái)發(fā)生的投訴不會(huì)有百分之百一樣的，如果不懂得應(yīng)變，即使學(xué)了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。風(fēng)險(xiǎn)控制：

不輕易講法律，不講對(duì)方的專業(yè)不輕易給承諾少說(shuō)責(zé)任，多談事實(shí)

多用感謝。使用“有能夠改進(jìn)的地方”代替道歉少說(shuō)數(shù)字，多用文字表達(dá)

收集完信息，盡量減少接觸時(shí)間。投訴客戶有千種妙計(jì)，我有一定之規(guī)。

友情提示：本文中關(guān)于《電信外呼中心投訴工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，電信外呼中心投訴工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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