如何做好售前技術支持工作

在IT界，成功的完成一個項目的需要銷售人員、售前人員、項目實施人員（開發(fā)人員）、售后服務人員等密切協(xié)作。本文從售前技術支持人員的角度，對售前技術支持工作的過程進行了描述，根據(jù)作者在售前的經驗，提出了各環(huán)節(jié)的應該注意的要點，希望能對售前人員的工作有一定的幫助。1.售前人員需要具備的素質

售前人員應該是項目開發(fā)人員與業(yè)務銷售人員的橋梁，在業(yè)務銷售人員眼中，售前人員扮演的是技術人員或技術專家的角色，而在項目實施中的開發(fā)人員眼中，售前人員是專注技術的銷售人員，在用戶眼中，售前人員，是代表公司技術水平的技術專家。在一個具體的售前技術支持活動中，售前人員協(xié)調銷售人員、用戶、后期開發(fā)人員間的關系，將公司的技術實力向用戶展現(xiàn)，聽取用戶的初步需求，與用戶討論項目系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷售人員將公司的產品和技術優(yōu)勢推薦給用戶，為后期開發(fā)人員屏蔽用戶不合理的、給項目實施帶來技術風險的需求，是項目的技術框架的最初設計者。售前人員要求具備一個技術人員和銷售人員兩方面的素質，具體如下：●熟悉自己的產品。

●具有比較全面技術專業(yè)知識。熟悉當前IT的技術發(fā)展方向。●對本公司的開發(fā)能力、技術優(yōu)勢、劣勢有比較清楚的認識。

●作為行業(yè)軟件的銷售，必須熟悉本行業(yè)的業(yè)務，對本行業(yè)的信息化的現(xiàn)狀和發(fā)展方向有一定的認識，了解行業(yè)中的其它專業(yè)軟件的基本情況。

●熟悉本行業(yè)的技術和產品動向，了解同類產品及其競爭對手的情況和特點�！衲苁炀毷褂梦谋竞蛨D形編輯器進行方案、標書的編寫。●熟悉項目招投標的一般程序�！裆朴诮涣�，有良好的溝通能力和技巧。

一個人通常不可能具備這么全面的知識和技能，因此，對于大型項目，為了與客戶進行全方位的交流，展現(xiàn)公司實力，對系統(tǒng)進行初步的論證和設計，其售前往往是一個團隊，這個團隊根據(jù)項目的需求，可能有行業(yè)業(yè)務專家，數(shù)據(jù)庫專家、操作系統(tǒng)專家、信息安全專家、網絡構架師、軟件系統(tǒng)分析員、項目管理專家等角色。

2.項目招投標活動的過程描述

項目從前期跟蹤，簽單，作為售前人員，需要與銷售人員密切合作。通常獲得一個項目的前期過程如下：1.銷售人員拜訪用戶，了解用戶的項目基本情況，向用戶介紹公司和公司的產品，與用戶建立起良好的關系。

2.銷售人員在用戶招標前，引入售前技術支持人員，與用戶進行技術上的交流和溝通，了解用戶在項目上的需求，偏好的技術構架，引導用戶到本公司的技術思路上，這個過程可能是需要多次反復。至少要做到用戶對公司有一定的興趣，愿意邀請你參加投標。

3.用戶發(fā)招標書，售前人員根據(jù)招標書的要求，結合前期與用戶交流的情況，編寫投標書。4.參加招投標會，進行技術、商務上的講解和答疑。5.參加商務和技術的談判，起草項目商務合同和技術協(xié)議書。6.簽訂合同，項目實施以及維護。2.1.招投標前與用戶的接觸

招投標前與用戶接觸，了解用戶的真實需求和想法，通過交流，了解用戶對系統(tǒng)框架、平臺、新技術的偏好，使以后在投標中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術和產品，使用戶在招標前對本公司技術和產品能有比較清楚的認識和了解，將用戶的需求引導到本公司的技術和產品的思路上，使用戶的在技術上對本公司有一定的偏好。交流和需要了解的內容通常包括：

1.用戶的組織機構，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設備、網絡情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況；

2.新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標、規(guī)模，要求等，包括用戶對系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴展性的要求；3.業(yè)務內容、業(yè)務流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟件功能需求；

4.平臺和數(shù)據(jù)庫的選型；5.信息安全、存儲的需求；6.對軟件開發(fā)機制的認識；7.用戶感興趣的熱點技術；

交流應該廣泛，不要只限于項目的具體負責人，如果有條件，可以拜訪更上級的用戶，以及各部門的主要負責人或技術權威，盡量了解用戶的對項目的認識和想法，交流和拜訪中要善于識別用戶的身份，抓住對項目有決定權、影響大的用戶的想法，同時，可以初步分析哪些用戶可能是以后的招標評委，留意他們對項目感興趣的地方。以便在投標和講標中有所針對性。

引導用戶向本公司的擅長的技術路線和產品特點上。可以將以往做過項目的情況、功能特點講給用戶，最好是借助演示，這是用戶會告訴你哪些是他感興趣的，哪些是沒有意思的，其它對手的產品是什么樣的等等。這樣便于與用戶進行深入的交流，找到與用戶相互的共鳴點。

跟蹤和了解對手情況，了解同類產品的現(xiàn)狀，這是一個長期積累的過程，分析對手的產品和解決方案可能的特點，找到或提出比對手有新意的、能吸引用戶的系統(tǒng)亮點。當然，這些亮點的提出必須先考慮自己的技術實力和項目的投資規(guī)模。2.2.投標及投標文件的準備2.2.1成立投標小組

成立項目投標小組，投標小組的核心應該是項目的法人代表授權人。根據(jù)項目的規(guī)模、技術難度和招標時間的要求，制訂投標計劃，將計劃分解到每個人員上，確定每個人工作內容和計劃，確定計劃的執(zhí)行的監(jiān)督人員。

投標的時間一般都是確定的日期，而且比較短，這也是考驗一個公司和團隊的響應速度，必須在這個有限的時間內完成投標書的制作，否則，將由于準備不充分而丟標。這需要平時的技術積累，對行業(yè)知識的積累，投標書的積累，如有類似的的標書或模版，以及良好的團隊合作精神和氛圍。

作為一個行業(yè)應用項目，技術部分可能涉及到的人員有：網絡規(guī)劃師、硬件產品經理、軟件構架師、行業(yè)專家、數(shù)據(jù)規(guī)劃專家或數(shù)據(jù)庫專家信息安全專家，以及其它專業(yè)領域的專家等。這個團隊建立，需要整合公司內部和外部的相關資源，來共同完成。例如，可以臨時請專業(yè)公司相關的售前支持（HP、IBM等）、相關行業(yè)的專家、相關專業(yè)的大學教授等來扮演相關的角色。甚至可以考慮與相關的其它公司聯(lián)合投標。

在投標小組中，建立保密制度，特別是對于特大型項目，關于報價、核心技術等內容，最好在小范圍討論和確定。

必要的情況下可采用封閉開發(fā)的方式。2.2.2.編寫投標書

用戶的招標書通常包括：招標邀請函、商務要求部分、技術要求部分、附件和附圖等文檔，這些文檔是編寫投標書的基礎。投標小組成員在編寫標書前，應該仔細、反復閱讀招標書，特別是對投標商的資質要求等內容，投標小組對招標書進行討論，找出招標書中描述不清楚的地方，根據(jù)情況向招標方提出要求解釋，確定項目資質情況、投標以及實施的風險、對手情況、投標的優(yōu)勢、劣勢等；制訂投標策略；確定投標書的內容、投標方式；初步編寫投標書的大綱。在投標書編寫過程中，應該注意一下幾點：

1.商務投標書應該按照招標書的要求進行嚴格的應答，應答的順序和格式最好嚴格遵循招標書的要求。2.對于招標書沒有要求的內容，特別是商務標書，最好不要畫蛇添足，如果希望增加對項目投標有幫助的資質，最好經過慎重的考慮，確保沒有漏洞。商務部分主要的目的是展示投標公司的實力，確保參加投標的資格。首要是確保投標有效。注意有些東西可以講出來，但不是所有可以講出來的東西都適合寫出來。3.差異表的處理：對于投標文件與招標文件中有差異的部分，通常招標方要求標注在差異表中，在編寫投標方案時，應該盡可能的將差異部分找出來，描述清楚，但是，在最后整理、提交差異表時，就需要特別慎重，并不是每個差異都適合在這個正式的場所以正式的方式提出，有些東西需要保持一種模糊的狀態(tài)，

以提高中標的可能性，同時，又可以為商務和技術談判留下伏筆，便于談判中的進退。

4.對于報價單的處理：報價單按照正規(guī)要求填寫、蓋章、密封后，最好能有一兩套空白的備份，報價單的格式與正式報價單一樣，但是價格不填寫。因為在正式報價單封裝好到遞交報價單前的這段時間，銷售人員很可能探聽到對手的價格或用戶對項目整體價格的意見，這是候需要根據(jù)項目、市場、對手、用戶的情況進行價格調整，這時就可以使用備份的報價單。特別是公司到異地投標，要想重做報價單，時間基本上是不允許的。

5.密封條的處理：在規(guī)定的投標文檔密封條基礎上，一定要多準備幾張備用的密封條，當然是蓋好章的，特別是公司到異地投標，市場信息千變萬化，你不可能保證在投標前不修改你的價格和投標書。6.商務投標書中的資質和要求公司蓋章的部分一定要對照招標書的要求，嚴格檢查，這部分的錯誤和遺漏將有可能造成廢標，因此，最好有兩個以上的人員專門檢查核對。

7.對于一個集團公司下的多個法人公司之間，可能存在資質共享的情況，這時，應該注意檢查哪些資質不是投標法人單位的資質，如果本投標法人單位的資質，應該請資質擁有的法人單位簽署授權聲明，否則，招標時可能造成“擅用第三方公司的資質欺騙招標單位”的后果而成為廢標。2.3.參加投標

對于比較大的項目，參加投標的團隊的人員合理分配是很重要的，根據(jù)項目具體情況，可將投標人員按照編寫標書分工的情況分為：商務人員、技術人員。繼續(xù)細分為商務聯(lián)系人員、商務投標人員、技術部分可以分為負責網絡部分的、體系結構的、應用系統(tǒng)功能的人員等。

參加投標人員應該統(tǒng)一服飾，穿統(tǒng)一的職業(yè)裝，佩戴公司的標志，自信、自然，給招標評委一個良好的整體形象。嚴格遵循招標紀律。

通常情況下，不要過多的對熟悉的評委交流。盡管前期與用戶有充分的接觸，可能與一些評委熟悉并有良好的關系，但是，在招標的正式場所，通常是禮貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易與用戶有太多的交流和親密交談，這些舉動可能會造成其它評委的誤會，也可能會給對手“授之以柄”。除非你是專門的、有特殊目的的行為，例如，在有些情況下，與招標中的最好領導或核心人員表現(xiàn)出親密的關系，可以給其它評委造成“某某人可能已經偏向某公司了，我也應該順勢而為”的誤導，同時，給對手造成更大的心理壓力和負擔。但這種方式有很多風險，要非常。慎重。

在投標前，講標的每一部分應該準備好相應的幻燈片，幻燈片的作用有兩個，一是通過文字、圖片、動畫等多種方式，比較直觀的向評委傳達信息，便于評委對講解內容的理解，二是通過幻燈片，幫助講標人自己規(guī)范思路，不至于跑題。因此，幻燈片制作，要以這兩個作用為目標。每張幻燈片講些什么內容，講多長時間，都要做到心中有數(shù)。最好有實際的演示，結合演示講標。作為行業(yè)應用軟件的用戶，比較重視投標廠商以往同類系統(tǒng)的業(yè)績，如果能向用戶展示同類的應用系統(tǒng)，結合實例演示來講解系統(tǒng)的體系結構、功能特點，通常會取得較好的效果。但是，在展示以往系統(tǒng)的時候，要注意揚長避短，屏蔽掉一些系統(tǒng)的弱點和缺陷，同時要注意演示的時間控制。對投標中使用的設備要主要保護，投標中使用的筆記本電腦，在安裝好演示系統(tǒng)和幻燈片后，要對設備慎重使用，防止設備的意外損壞導致投標中的設備異常，例如，注意防病毒、防止意外碰壞，不要在投標出差期間用筆記本電腦到網吧上網，在賓館中防止電腦進水、摔壞，不要輕易整理計算機系統(tǒng)的文件，可能因為不小心刪除某文件造成系統(tǒng)不能正常啟動。最好在投標出差前將系統(tǒng)的安裝盤，應用系統(tǒng)的安裝盤等備份好，有條件的可以采用兩套筆記本電腦安裝。適當?shù)呐c參加投標的對手交談，也許下次你們還會在另外一次投標中對陣，也許下次他與你并肩戰(zhàn)斗，通過交談，你也可以意外的獲得一些有用的信息。2.3.1.講標

講標應該有既要有重點，又要覆蓋到各項內容，突出公司特點和優(yōu)勢、突出技術優(yōu)勢和特點。內容要盡量照顧到每個評委。

講標通常都有時間限制的，在這個時間段內，如何將公司介紹、商務介紹、技術介紹、項目實施、技術支持與服務等內容的時間合理分配，需要在講標前仔細斟酌。時間和內容的分配主要根據(jù)以下情況來調整：●本公司和技術上的優(yōu)勢和特點。

講標中，特別是講標的順序排在后面的時候，對于一些共性的東西，評委已經比較清楚了，也沒有興趣聽你重復，他關心的是你與其它對手相比的特點●招標評委的組成和特點。

要力所能及的分析招標評委的組成情況，高層領導、技術專家、部門業(yè)務專家等角色的人員組成和數(shù)量。通常高層領導對IT技術不熟悉，他評判的主要依據(jù)更多的是公司規(guī)模、資質、實力、售后服務、價格等非技術性指標，技術專家評判的主要依據(jù)是系統(tǒng)體系、采用的新技術、安全性、擴展性、軟件開發(fā)管理機制等技術指標，而部門業(yè)務專家更關心軟件的功能、易用性、與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口等問題�！裰v標的過程中要注意觀察評委的表情、態(tài)度，及時調整內容的深度�！駥κ种v標后的情況和弱點。

針對對手講標后評委普遍反映的問題進行重點闡述，例如，評委認為系統(tǒng)的安全性和項目開發(fā)的規(guī)范性很重要，但其它講過標的對手都沒重視，這時，你需要及時調整內容，將安全性和項目開發(fā)機制做重點來闡述。另外，不要輕易攻擊對手，可能有些評委對你的對手有好感，你對對手的直接攻擊，會引起他的反感而刻意打壓你。攻擊對手的方法是突出自己的優(yōu)勢。

講標中可能由幾個人分工，講不同的內容，但要注意整體的邏輯上要嚴密�？梢韵扔梢粋�人將講標的全部內容安排做一個介紹，然后在每個人講完自己部分后，簡單介紹下部分的內容，引入下個講解人員。使整個講標連貫統(tǒng)一。

講標前要調整好自己的狀態(tài)和心態(tài)，講標過程中要放松，不要報著“上考場應考”、“被人評判審核”這樣的心態(tài)，這樣會使你陷入一種緊張、誠惶誠恐的狀態(tài)。當你上到講標臺上，看見評標的人很多，你會更加緊張，越容易出錯。你應該對自己方案和產品充滿信心，你就是專家，報著“咳！讓我給大家介紹一下我們的好東西，絕對能解決你們現(xiàn)在的問題！”的心態(tài)，你應該有一種急于向外人展現(xiàn)你的得意作品的沖動，人越多，你越得意、越興奮，這時，你最好的狀態(tài)來了！2.3.2.答疑

回答講標和提問時，掌握的原則是：講不清楚沒關系（模臨兩可），但決不能錯！不能與評委發(fā)生爭論。不能對評委的問題表示輕視。

回答不了的問題的答疑的人員要相互配合。當你發(fā)現(xiàn)你的同伴被問住的時候，如果你能協(xié)助他回答最好，你也不能回答的，你應該迅速想到一個方法，從另外一個角度的回答這個問題，從而逐漸將話題引開，避免尷尬。

2.4.商務和技術談判

在預中標后，將會進行商務和技術談判，售前技術支持人員主要參加技術協(xié)議的談判和起草。

技術協(xié)議的談判是降低項目風險的關鍵過程，談判的成果－技術協(xié)議書通常會作為合同的附件，直接影響到項目實施的難度和風險。因此，一定要耐心、細致，不能為了盡快簽合同，就草草了事。

技術協(xié)議目的是界定好功能邊界和深度。特別是在行業(yè)應用軟件中，投標文件和講標中，通常會有忽略一個“度”。如應用系統(tǒng)的深度、功能的具體邊界、新技術采用的程度等問題，往往是比較模糊的，很大的可能性是雙方在這些方面的認識存在著較大的差異，這些差異的會給后續(xù)的項目實施帶來風險。技術協(xié)議的談判就是要對這些“度”進行控制，對敏感問題和技術難點要進行溝通，達成共識，注意不能在技術協(xié)議中出現(xiàn)“全面解決某某問題”、“完全解決”等模糊的字眼，這種模糊的界定會給項目開發(fā)帶來很大的風險，都必須討論清楚，將完成的深度和采用的技術手段寫入技術協(xié)議中，使項目風險在項目實施前就得到充分的展示和控制。3.投標文件的編寫

投標書的編寫最核心的要點是要逐條響應招標書，不能有遺漏。

作為一個大的公司或集團，需要也應該制定統(tǒng)一的《投標標書編寫規(guī)范與指南》，通過積累，建立一個投標書模版庫，以保證投標書的質量、縮短投標書的編寫周期。

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