酒店禮儀培訓(xùn)課程

酒店禮儀培訓(xùn)課程客房服務(wù)員培訓(xùn)

1樓

酒店禮儀培訓(xùn)課程客房服務(wù)員培訓(xùn)文/中華禮儀名師晏一丹

隨著酒店業(yè)競爭的加劇，客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，因此酒店客房應(yīng)采取各種有效途徑來提高服務(wù)質(zhì)量。酒店客房服務(wù)禮儀是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)�？头糠�務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平�？头糠�務(wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一、讓客人有“賓客如歸”的感覺

1、服務(wù)在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

2、引導(dǎo)客人走入房間�？腿讼码娞莺�，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時用手示意，到達(dá)房間門口，先開門，禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李)，簡單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什么服務(wù)(主動推銷茶水或飲料)。

在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)更多為客人引路而不是指引方向。

3、服務(wù)員主動向客人告別，退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動作)，�？腿诵菹⒒蜃∷抻淇�，再輕輕關(guān)門。回到樓層服務(wù)臺或工作后，填寫好值班記錄。

第二、服務(wù)員打掃房間要求

1、客房服務(wù)員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。

2、務(wù)必須養(yǎng)成隨時檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現(xiàn)在又有事叫你，此時就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進(jìn)入客房的機(jī)會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象3、遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時，應(yīng)填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。

4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時進(jìn)行，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房內(nèi)。

5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應(yīng)即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置。

6、如何進(jìn)行自我安全防護(hù)

客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。客人召喚入房時，要將房門大開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要盡量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時要高聲呼喊

7、在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進(jìn)行處理，哪怕是空瓶、空紙盒，只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細(xì)小的粗糙戒指、一件小小的護(hù)身符都是由于服務(wù)工作中粗心大意，不按操作程序去做，結(jié)果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店隨接或間接的經(jīng)濟(jì)損失，更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來不便痛苦，使飯店的聲譽(yù)受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取。

第三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求1、真誠服務(wù)

真誠是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，為了向客人提供最佳服務(wù)，要做到發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，態(tài)度誠懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。

2樓

2、高效服務(wù)

客房的各項服務(wù)通常有明確的時間限制，要求向客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間；如房內(nèi)送餐服務(wù)，要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時間內(nèi)送到，早餐和小吃為25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。3、主動服務(wù)

主動是指服務(wù)應(yīng)在客人開口之前，如酒店服務(wù)提倡“十主動”：主動迎送提行李；主動問好打招呼；主動介紹服務(wù)項目；主動引路；主動開門；主動叫電梯；主動照顧老弱病殘客人；主動送茶水；主動擦皮鞋；主動征求意見。4、微笑服務(wù)

微笑是為客人提供服務(wù)時的基本要求，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達(dá)友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來賓至如歸的親切感。5、耐心服務(wù)

耐心要求員工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，根據(jù)不同類型客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如，繁忙時不急躁不厭煩，對老弱病殘客人細(xì)心周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲等。

第四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識

服務(wù)意識是客房部員工應(yīng)具備的基本要求之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。首先，應(yīng)做好客房部員工崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹立規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時，客房部管理人員應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，服務(wù)員在具備一定的服務(wù)意識前提下，全心全意為客人提供服務(wù)。

其次，要樹立“客人總是對的”的思想。要求員工“把對讓給客人”，客人就是上帝。但“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”，管理人員應(yīng)尊重員工，理解員工。最后，還應(yīng)熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)應(yīng)變能力�？腿俗〉昶陂g，除了會遇到各種常規(guī)問題外，還會經(jīng)常遇到各種突發(fā)問題，是否能及時正確處理這些問題，并達(dá)到客人滿意，則根據(jù)員工是否具備一定的服務(wù)技能，是否有對客人任何合理要求做出反應(yīng)的應(yīng)變能力。

2、為客人提供個性化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)是從客人共性角度出發(fā)而制定的，是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但每一位客人都具有自己的個性，因此，應(yīng)為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能提高客人的滿意度。

通過設(shè)置客人意見表或定期拜訪客人的方法來征求客人意見，是提供個性化服務(wù)的一個十分有效的途徑。客人是最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中缺陷的，對服務(wù)質(zhì)量也最有發(fā)言權(quán)，通過與客人的交流，可以了解客人的需求，增進(jìn)雙方的信任，也能發(fā)現(xiàn)酒店自身的不足，加以改進(jìn)，從而提高客人對客房服務(wù)的滿意度。

3、為客人提供針對性的服務(wù)

由于客人來自不同的國籍，每一位客人都有不同的生活方式和習(xí)慣，對酒店的服務(wù)也有著不同的要求，這就要求客房員工要了解客人的需求特點，采取不同的服務(wù)方法，提供針對性的服務(wù)。（1）、觀光型客人

主要以游覽為目的，喜歡購買旅游紀(jì)念品，委托服務(wù)項目較多。針對這類客人，應(yīng)重點做好以下各項服務(wù)：如叫醒服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)時，早上離店后應(yīng)做好房間整理，晚上進(jìn)店前應(yīng)準(zhǔn)備好開水，主動介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝、特色餐飲、土特產(chǎn)品等。（2）商務(wù)型客人

一般入住高檔客房，消費水平較高，對設(shè)施設(shè)備要求較高，房間布置應(yīng)有特色，工作時要求安靜不被打擾。針對這類客人，應(yīng)積極主動地為其提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、擦皮鞋服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等。（3）療養(yǎng)型客人

通常住店時間長，喜歡安靜，外出活動有規(guī)律。針對這類客人，安排房間時應(yīng)盡量為其安排僻靜的房間，主動詢問是否需要房內(nèi)用餐服務(wù)，客人休息時不要打擾他們，保持樓層和客房的安靜。（4）蜜月型客人

要求房間干凈衛(wèi)生，整齊、美觀、恬靜，對風(fēng)景名勝和旅游紀(jì)念品比較感興趣。針對這類客人，應(yīng)為其安排蜜月房，按其要求或風(fēng)俗習(xí)慣，布置好房間，舉行婚禮時應(yīng)送結(jié)婚紀(jì)念品，并組織員工表示祝賀。（5）會議型客人

一般人數(shù)較多，活動集中且有規(guī)律。針對這類客人，為其安排房間時應(yīng)集中，盡量安排在同一樓層的相鄰房間，此外，會議期間要做好各項會議服務(wù)。

第五、服務(wù)員如何正確處理客房投訴1、正確處理客人的投訴。

由于客人的性格、階層、年齡、性別的不同，雖然酒店已經(jīng)努力向客人提供完美的服務(wù)，但難免因某種差錯或誤解，引起客人的投訴�？腿送对V后，應(yīng)不急躁、不推托、不爭辯、不怠慢客人，立即采取相應(yīng)的措施，徹底調(diào)查分析并改進(jìn)，令客人滿意。

首先，接到客人投訴。注意認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄客人投訴的細(xì)節(jié)情況；讓客人把話講完，使客人情緒自然平靜下來；保持目光接觸，以示尊重；詢問客人姓名和房號，并留下自己的姓名、電話號碼，令客人安心。

其次，安撫客人。站在客人立場上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解釋；自己無法解決的問題，不要立刻答復(fù)客人，但要使客人相信酒店會立即采取措施，給客人滿意的答復(fù)。

2、采取措施。

如果是投訴服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌等問題，應(yīng)向客人表示歉意，得到客人的原諒；如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行維修；如果是客人不了解情況或不了解酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，應(yīng)耐心向客人解釋，消除誤解。

3、回復(fù)客人。

盡快和客人聯(lián)系，將結(jié)果告訴客人，征詢客人意見，并再次表示歉意；向客人表示，歡迎隨時提出寶貴意見，以便更好地為客人服務(wù)。

最后，記錄并改進(jìn)工作。對投訴的全部過程應(yīng)記錄在案，包括時間、客人姓名及房號、涉及人員及處理方法等，并采取糾正措施，改進(jìn)工作，避免同一類型投訴再次發(fā)生。

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酒店禮儀培訓(xùn)課程客房服務(wù)員培訓(xùn)

隨著酒店業(yè)競爭的加劇，客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，因此酒店客房應(yīng)采取各種有效途徑來提高服務(wù)質(zhì)量。酒店客房服務(wù)禮儀是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)�？头糠�務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平。客房服務(wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。關(guān)注酒店客房服務(wù)員的禮儀文化素養(yǎng)請登錄獲得更多信息，提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量，提升酒店社會美譽(yù)度和經(jīng)濟(jì)效益。

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一、讓客人有“賓客如歸”的感覺

1、服務(wù)在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

2、引導(dǎo)客人走入房間�？腿讼码娞莺螅�服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時用手示意，到達(dá)房間門口，先開門，禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李)，簡單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什么服務(wù)(主動推銷茶水或飲料)。

在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)更多為客人引路而不是指引方向。

3、服務(wù)員主動向客人告別，退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動作)，�？腿诵菹⒒蜃∷抻淇欤�再輕輕關(guān)門。回到樓層服務(wù)臺或工作后，填寫好值班記錄。

第二、服務(wù)員打掃房間要求

1、客房服務(wù)員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。2、務(wù)必須養(yǎng)成隨時檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現(xiàn)在又有事叫你，此時就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進(jìn)入客房的機(jī)會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象

3、遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時，應(yīng)填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。

4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時進(jìn)行，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房內(nèi)。

5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應(yīng)即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置。

6、如何進(jìn)行自我安全防護(hù)

客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離�？腿苏賳救敕繒r，要將房門大開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要盡量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時要高聲呼喊

7、在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進(jìn)行處理，哪怕是空瓶、空紙盒，只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細(xì)小的粗糙戒指、一件小小的護(hù)身符都是由于服務(wù)工作中粗心大意，不按操作程序去做，結(jié)果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店隨接或間接的經(jīng)濟(jì)損失，更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來不便痛苦，使飯店的聲譽(yù)受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取。

第三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求1、真誠服務(wù)

真誠是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，為了向客人提供最佳服務(wù)，要做到發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，態(tài)度誠懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。

2、高效服務(wù)

客房的各項服務(wù)通常有明確的時間限制，要求向客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間；如房內(nèi)送餐服務(wù)，要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時間內(nèi)送到，早餐和小吃為25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。3、主動服務(wù)

主動是指服務(wù)應(yīng)在客人開口之前，如酒店服務(wù)提倡“十主動”：主動迎送提行李；主動問好打招呼；主動介紹服務(wù)項目；主動引路；主動開門；主動叫電梯；主動照顧老弱病殘客人；主動送茶水；主動擦皮鞋；主動征求意見。4、微笑服務(wù)

微笑是為客人提供服務(wù)時的基本要求，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達(dá)友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來賓至如歸的親切感。5、耐心服務(wù)

耐心要求員工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，根據(jù)不同類型客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如，繁忙時不急躁不厭煩，對老弱病殘客人細(xì)心周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲等。

第四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識

服務(wù)意識是客房部員工應(yīng)具備的基本要求之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。首先，應(yīng)做好客房部員工崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹立規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時，客房部管理人員應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，服務(wù)員在具備一定的服務(wù)意識前提下，全心全意為客人提供服務(wù)。

其次，要樹立“客人總是對的”的思想。要求員工“把對讓給客人”，客人就是上帝。但“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”，管理人員應(yīng)尊重員工，理解員工。

最后，還應(yīng)熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)應(yīng)變能力�？腿俗〉昶陂g，除了會遇到各種常規(guī)問題外，還會經(jīng)常遇到各種突發(fā)問題，是否能及時正確處理這些問題，并達(dá)到客人滿意，則根據(jù)員工是否具備一定的服務(wù)技能，是否有對客人任何合理要求做出反應(yīng)的應(yīng)變能力。

2、為客人提供個性化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)是從客人共性角度出發(fā)而制定的，是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但每一位客人都具有自己的個性，因此，應(yīng)為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能提高客人的滿意度。

通過設(shè)置客人意見表或定期拜訪客人的方法來征求客人意見，是提供個性化服務(wù)的一個十分有效的途徑�？腿耸亲钅馨l(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中缺陷的，對服務(wù)質(zhì)量也最有發(fā)言權(quán)，通過與客人的交流，可以了解客人的需求，增進(jìn)雙方的信任，也能發(fā)現(xiàn)酒店自身的不足，加以改進(jìn)，從而提高客人對客房服務(wù)的滿意度。

3、為客人提供針對性的服務(wù)

由于客人來自不同的國籍，每一位客人都有不同的生活方式和習(xí)慣，對酒店的服務(wù)也有著不同的要求，這就要求客房員工要了解客人的需求特點，采取不同的服務(wù)方法，提供針對性的服務(wù)。（1）、觀光型客人

主要以游覽為目的，喜歡購買旅游紀(jì)念品，委托服務(wù)項目較多。針對這類客人，應(yīng)重點做好以下各項服務(wù)：如叫醒服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)時，早上離店后應(yīng)做好房間整理，晚上進(jìn)店前應(yīng)準(zhǔn)備好開水，主動介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝、特色餐飲、土特產(chǎn)品等。（2）商務(wù)型客人

一般入住高檔客房，消費水平較高，對設(shè)施設(shè)備要求較高，房間布置應(yīng)有特色，工作時要求安靜不被打擾。針對這類客人，應(yīng)積極主動地為其提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、擦皮鞋服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等。（3）療養(yǎng)型客人

通常住店時間長，喜歡安靜，外出活動有規(guī)律。針對這類客人，安排房間時應(yīng)盡量為其安排僻靜的房間，主動詢問是否需要房內(nèi)用餐服務(wù)，客人休息時不要打擾他們，保持樓層和客房的安靜。（4）蜜月型客人

要求房間干凈衛(wèi)生，整齊、美觀、恬靜，對風(fēng)景名勝和旅游紀(jì)念品比較感興趣。針對這類客人，應(yīng)為其安排蜜月房，按其要求或風(fēng)俗習(xí)慣，布置好房間，舉行婚禮時應(yīng)送結(jié)婚紀(jì)念品，并組織員工表示祝賀。（5）會議型客人

一般人數(shù)較多，活動集中且有規(guī)律。針對這類客人，為其安排房間時應(yīng)集中，盡量安排在同一樓層的相鄰房間，此外，會議期間要做好各項會議服務(wù)。

第五、服務(wù)員如何正確處理客房投訴1、正確處理客人的投訴。

由于客人的性格、階層、年齡、性別的不同，雖然酒店已經(jīng)努力向客人提供完美的服務(wù)，但難免因某種差錯或誤解，引起客人的投訴。客人投訴后，應(yīng)不急躁、不推托、不爭辯、不怠慢客人，立即采取相應(yīng)的措施，徹底調(diào)查分析并改進(jìn)，令客人滿意。

首先，接到客人投訴。注意認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄客人投訴的細(xì)節(jié)情況；讓客人把話講完，使客人情緒自然平靜下來；保持目光接觸，以示尊重；詢問客人姓名和房號，并留下自己的姓名、電話號碼，令客人安心。

其次，安撫客人。站在客人立場上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解釋；自己無法解決的問題，不要立刻答復(fù)客人，但要使客人相信酒店會立即采取措施，給客人滿意的答復(fù)。

2、采取措施。

如果是投訴服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌等問題，應(yīng)向客人表示歉意，得到客人的原諒；如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行維修；如果是客人不了解情況或不了解酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，應(yīng)耐心向客人解釋，消除誤解。

3、回復(fù)客人。

盡快和客人聯(lián)系，將結(jié)果告訴客人，征詢客人意見，并再次表示歉意；向客人表示，歡迎隨時提出寶貴意見，以便更好地為客人服務(wù)。

最后，記錄并改進(jìn)工作。對投訴的全部過程應(yīng)記錄在案，包括時間、客人姓名及房號、涉及人員及處理方法等，并采取糾正措施，改進(jìn)工作，避免同一類型投訴再次發(fā)生。

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