前臺接待禮儀和注意事項

前臺接待禮儀和注意事項

一、接待禮儀

1、儀容儀表要規(guī)范，端莊得體。工作服要整潔整齊，發(fā)型妝容要大方得體。2、客人進門要先起立迎接客人（在任何服務(wù)過程中均需要站立式服務(wù)）、向客人致問候語，

再詢問客人有什么需要（是否需要開房或者找人等）。3、接待客人過程中要做到語調(diào)柔和、親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，遇到客人投訴或

者自己工作上有失誤時需要及時向客人致歉：“對不起”或者“請原諒”，不可以說“不好意思”；送客時要有道別聲：“再見”或者“慢走”。

4、根據(jù)客人的需要，為其介紹房間類型及收費方式，介紹房間的特色：設(shè)施新穎、交通便

利、雙層隔音玻璃、衛(wèi)生干凈（床上用品一客一更換）、熱水工程水壓大穩(wěn)定等等。5、確認入住后，仔細核對有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）

后，掃描并錄入電腦存檔，還需要在身份證登記本上登記。

6、確認客人入住天數(shù)，想客人名列其需要繳納的押金（對于長住客人盡量多收押金），收

取方式參照《前臺收費標準》。

7、打印入住單，并請客人簽名確認，然后連同房卡、身份證、入住押金單一起交給客人，

溫馨提示客人房間的位置，需要服務(wù)或幫助可隨時撥打前臺電話8888。

8、根據(jù)客人需要在電腦備注里面或者交班本上交代客人代辦事項（如發(fā)票或者保密等）。

二、辦理離店手續(xù)程序

1、每天下午一點為前一天客人的退房時間，中午十二點后需要提醒未退房的客人退房時間已到，是否需要續(xù)��；如不續(xù)住超時將按時收費。具體收費項目參照《前臺收費標準》。2、電話詢問客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我這里是前臺，對不起！打擾您了，請問您今天是需要續(xù)住還是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房時間和超時收費，如果不退房就提醒客人需要補交續(xù)房押金和重新刷房卡，另外還需要詢問客人是否需要打掃房間，一切確定后需要及時通知服務(wù)員此房間續(xù)住或需要打掃房間等。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。接待好退房客人后立馬通知樓層服務(wù)員查房，并請客人入座稍等片刻，或者可以簡單的和客人交流，詢問客人住的是否滿意，有沒什么意見或者建議，如有可致歉再做適當解釋或者記錄后上報。

4、接到服務(wù)員的查房結(jié)果后（服務(wù)員報的退房結(jié)果均需要和服務(wù)員確認一次），迅速錄入電腦打印結(jié)賬單，并向客人名列其消費明細，請客人簽名確認后，退還其房間押金，叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。（如退房過程中客人對

消費有疑問需要馬上讓服務(wù)員重新確認或者請示上級）

5、在退房客人較多的時候，接待工作要做到忙而不亂，有條有序，按順序來：辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位。（忙時更要小心謹慎，避免漏收或者找錯現(xiàn)金）

6、如果客人當天未結(jié)賬，需要將賬單押金保存好，并在《未退押金登記本》上進行登記清楚，交接給下一個班次。如當班有客人來退未退的押金需要客人在《未退押金登記本》上簽名確認，并交班清楚。未退的押金每個班次均需要交班清點清楚，誰沒交接好清點清楚誰負責(zé)。

三、電話接聽禮儀

1、接聽外線一律為：您好!君豪商務(wù)賓館！（普通話），可根據(jù)來電客人的語言做轉(zhuǎn)換。如來電顯示為老總的電話需要加上尊稱。

2、接聽內(nèi)線一律為：您好！前臺�。ㄆ胀ㄔ挘�，可根據(jù)來電客人的語言做轉(zhuǎn)換。

3、接聽電話語氣要柔和，通話中要時刻保持微笑，對方可以“聽”到，不可以嘴里含東西（不尊重對方的行為），對來電客人所要求的事項要做好記錄并跟進。

4、工作當中電話長話短說，不可長時間使電話占線。不可以公話私用，如發(fā)現(xiàn)，話費自負并嚴重處罰。

5、接到客人預(yù)訂時，需先詢問客人貴姓、所需房型、抵達時間，詢問清楚后再向客人進行確認，如果超過最晚抵達時間將不再保留房間。預(yù)訂確認后要詳細記錄，如本班客未到需要交班清楚。

四、接待客人投訴

1、接到客人投訴要以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴，先詢問清楚客人投訴的原因先表示歉意再做處理。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辯，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺，不可以奚落、恥笑客人。

6、維護賓館的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：表情要自然大方，不要驚慌失措，更不可以心不在焉。語調(diào)要柔和，語音適中，用商討或是詢問的口吻和客人交談。肢體動作不可過大。更加不可手指向別人或?qū)⑹纸徊娣庞谛厍啊?、對客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交代，對于失態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出的合理化建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋，在賓館條件成熟的情況下，我們會采納的。

9、理性的看待客人的批評和投訴，體現(xiàn)賓館員工最佳的職業(yè)素養(yǎng)。

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前臺接待流程及注意事項

一、日常接待工作規(guī)范①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法。當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般*近門的一方為下座）。（四）誠心誠意的奉茶。2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在�！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。

三、電話禮儀1、電話接聽技巧①目的

當我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝�！雹荼３终�確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程：①使用以下語句：“您好，廣州**�！�

②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室�！比缓�，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”

如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，**先生出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是***”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是*****

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。

四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。2、嚴守工作時間

前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。3、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面

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