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酒店前臺接待禮儀培訓(xùn)

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酒店前臺接待禮儀培訓(xùn)

酒店前臺接待禮儀培訓(xùn)

酒店的前廳接待員代表著酒店的形象,更是酒店的窗口?蛻舫醯骄频辏鎸Φ牡谝粋人便是前臺人員,所以酒店的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。

禮儀是在人際交往中,以一定的動作、約定組成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程,涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看,禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看,禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?梢源笾路譃檎⻊(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里闡述的內(nèi)容包括商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀,我們可以把它叫做職業(yè)禮儀。一、服裝禮儀

服裝要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一

1、工作時要穿工作服,不要太隨意,工作服可以提高我們的職業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注

意領(lǐng)子和袖口上的潔凈,注意保持工作的整體。穿工作裝時要注意檢查扣子是否齊全,有無松動,有無線頭,污點等等。

2、鞋子是工作服的一部分,在工作等正規(guī)場所要穿西服,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干

凈光亮。不要穿白色線襪,或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)該鞋子的顏色和諧,通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。

3、要佩戴好工作牌,穿工作服要佩戴工作牌,無論是哪一個具體部門的員工,均應(yīng)把工

作牌端正的佩戴在左胸口上方。二、儀容禮儀

外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一,它包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。

1、淡妝上崗,使個人的五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹,如口紅的顏色,香水的氣味。2、美白要自然,要注意頸部的膚色。

3、頭發(fā),不要披肩散發(fā),長發(fā)在上班時間要盤起。4、不留長指甲、美甲不能太花哨。三、儀態(tài)禮儀

員工在管理、服務(wù)過程中,應(yīng)做到舉止大方,不卑不亢,優(yōu)雅自然。1、微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力!拔⑿κ且环萦篮愕

介紹信”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的,自然大方,真實親切的。要與對方保持正視的微笑,有膽量正視對方,接受對方的目光,微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。微笑的四要四不要

四要:一、要口眼鼻眉肌結(jié)合,發(fā)自內(nèi)心的笑二、要神情結(jié)合,顯出氣質(zhì)三、要聲情并茂,相輔相成四、要與儀表舉止的美和諧一致

四不要:一、不要缺乏誠意,強裝笑臉二、不要露出笑容,隨即收起三、不要為情緒左右而笑

四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人

2、目光:與人談話時,大部分時間應(yīng)看著對方,正確的目光是自然的,注視對方眉骨與

鼻梁的三角區(qū),不能左顧右盼,也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

3、站姿:全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。雙腳并攏呈V字

形或“丁”字狀站立,呈現(xiàn)30°,雙手交叉放于腹前。

4、坐姿:入座要輕,坐滿椅子的三分之二,輕靠椅背。雙膝自然并攏,頭平正、挺胸、

夾肩、立腰。如長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,注意將腳回收。

5、行姿:抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈,不拖泥帶水,身體有上拉的感覺。6、手勢是談話必要的輔助手段,幅度和頻率不要過大,在示意方向或人物時,應(yīng)用手掌,

切不可用手指。示意他人過來時,應(yīng)用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。四、言談

言談作為一門藝術(shù),也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌:態(tài)度要誠懇、親切;聲音大小要適宜,語調(diào)要平和沉穩(wěn);尊重他人。2、用語:敬語,表示尊敬和禮貌的詞語。如日常試用的“請”、“謝謝”、“對不起”,第

二人稱中的“您”字等,F(xiàn)在提倡的禮貌用語是十個字:“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。

3、談話姿勢:談話的姿勢往往放映出一個人性格、修養(yǎng)和素質(zhì)。所以,交談時,首先雙

方要相互正視、相互傾聽,不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則,會給人心不在焉、傲慢無禮等不禮貌的印象。

整理外表的九大原則

一、外表決定了別人對你的第一印象二、外表會顯現(xiàn)出你的個性

三、整理外表的目的在讓對方看出你是哪一類型的人四、對方常依你的外表決定是否與你交往五、外表對你魅力的影響甚大

六、站姿、走姿、坐姿是否正確,決定你讓人看來順不順眼。不論何種姿態(tài),基本要領(lǐng)是脊椎挺直七、走路時,腳尖要伸直,不可往上蹺八、小腹往后收,看起來有精神

九、整理好你的外表,會使你的外表更突出

擴展閱讀:酒店禮儀——酒店前臺接待技能及禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)主題:酒店前臺接待技能及禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講師:沈清儀培訓(xùn)時間:1--2天培訓(xùn)對象:酒店前臺員工培訓(xùn)人數(shù):(待定)培訓(xùn)方式:

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實踐型培訓(xùn)、游戲帶動培訓(xùn)目標(biāo):

通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,滿足客人的期望值,創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。

通過培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài),運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸,適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴,建立團隊精神和增強自豪感。

通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。培訓(xùn)內(nèi)容:

第一節(jié):規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場儀態(tài)禮儀①站姿

男士:主要體現(xiàn)出陽剛之美,抬頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間,肩膀放松。女士:體現(xiàn)出柔和和輕盈,丁字步站立。談話時,要面對對方,保持一定的距離。

盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。

手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。②行走

靠道路的右側(cè)行走,遇到同事、主管要主動問好。

在行走的過程中,應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時,應(yīng)尊者、女士先行。

多人行走時,注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

2、體態(tài)語①目光PAC規(guī)律:

PPARENT,指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流,視線是從上到下,打量對方,試圖找出差錯。

AADULT,指用成人的眼光與人交流,互相之間的關(guān)系是平等的,視線從上到下。

CCHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示請求或撒嬌。作為職場人士,當(dāng)然都是運用成人的視線與人交流,所以要準(zhǔn)確定位,不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光,那會讓人心感詫異的。三角定律:根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。

時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。②手勢運用

通過手勢,可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和,但也不能拖泥帶水。

3、定位你的職業(yè)形象①職業(yè)著裝的基本原則場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。②職業(yè)女性著裝四講究整潔平整色彩技巧配套齊全飾物點綴③嚴(yán)格禁止的著裝

牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時裝脫涼)

4、如何化職業(yè)妝

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部,使之完全吸收,然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

打底:打底時最好把海綿撲浸濕,然后用與膚色接近的底霜,輕輕點拍。

定妝:用粉撲沾干粉,輕輕揉開,主要在面部的T字區(qū)定妝,余粉定在外輪廓。

畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和,重點放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐漸暈染。

眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根,細(xì)細(xì)地勾畫,上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹,這種眼形非常有魅力。

眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部,使之卷曲上翹,然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏,時尚暈染的方法一般在顴骨的下方,外輪廓用修容餅修飾。

口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅,表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后,一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

第二節(jié):商務(wù)接待禮儀1、日常接待工作①迎接禮儀立即招呼來訪客人主動熱情問候客人陌生客人的接待②接待禮儀

(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(二)客人到來時

(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地在走廊的引導(dǎo)方法在樓梯的引導(dǎo)方法在電梯的引導(dǎo)方法客廳里的引導(dǎo)方法(四)誠心誠意的奉茶2、不速之客的接待

第三節(jié):電話禮儀1、電話接聽技巧①目的

②左手持聽筒、右手拿筆③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話④注意聲音和表情⑤保持正確姿勢⑥復(fù)誦來電要點⑦最后道謝⑧讓客戶先收線

⑨當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應(yīng)先招待來訪客人,2、電話轉(zhuǎn)接流程

①使用以下語句:“您好,鍵橋通訊!雹诓煌膩黼娬呖赡軙筠D(zhuǎn)接到某些人。③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人,④如果來電者說出要找的人的名字如果秘書的電話占線或找不到秘書

如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時⑦如果來電者撥錯了號碼

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候,如果你知道的話,告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。

第四節(jié):公司內(nèi)部的禮儀和秩序1、離座和外出2、嚴(yán)守工作時間3、閑談與交談

講師介紹:沈清儀,高級禮儀培訓(xùn)師,中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)()特邀講師!聯(lián)系電話:

沈清儀:

國家高級禮儀培訓(xùn)師國學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問多家知名企業(yè)禮儀顧問

實戰(zhàn)派禮儀策劃專家,品牌營銷策劃專家國家高級美容師,企業(yè)形象塑造專家韓國歐凱萊整型美容機構(gòu)特約禮儀顧問國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師,國家高級禮儀講師,從事禮儀教學(xué)多年,以弘揚國家傳統(tǒng)文化,禮儀天下為己任,博采眾長,潛心鉆研。曾為政務(wù)機關(guān),工商企業(yè),金融保險,醫(yī)院學(xué)校,社會團體各個層面量身定做有針對性,實用性,突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實踐,形成有的放矢的制定課程方式,為企業(yè)實施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格:

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動,形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力,特別注重理論與實際相結(jié)合,最擅長將紛繁復(fù)雜的理論知識簡化為應(yīng)用性強、趣味性高的實操內(nèi)容,并針對不同單位的實際需求設(shè)計專署的課程,讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升,講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣,廣獲贊譽。

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