貴賓中心個人工作總結(jié)
移動客戶服務(wù)中心
年終工作總結(jié)
時光飛逝,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間XXXX年即將過去了。XXXX年我的工作發(fā)生變
化的一年,受到領(lǐng)導的信任X月兼任貴賓中心業(yè)務(wù)主管。XX月份貴賓中心成立到試運營,X月至今貴賓中心正式運營,每一個過程都是一次寶貴的學習機會。無論在哪個崗位上,我都一直保持著敬業(yè)的精神、認真的態(tài)度、踏實的作風,盡心盡力地作好工作。臨近年末,自己有必要對工作做一下回顧,目的在于吸取教訓,提高自己,以使把工作做得更好,自己也有信心和決心,在新的一年內(nèi)把客戶服務(wù)中心的工作做得更出色。
一、機構(gòu)改革,機遇與挑戰(zhàn)并存。
規(guī)模要做大做強的前提是工作要做細,移動的機構(gòu)設(shè)置已不能滿足龐大中高端客戶群體對移動服務(wù)的需求,在省公司進行大改革的前提下領(lǐng)導的信任下我很榮幸的能成為貴賓中心第一任業(yè)務(wù)主管,與此同時,我及客戶服務(wù)中心都面臨著同樣的機遇與挑戰(zhàn)。
1、構(gòu)建一支高水平的戰(zhàn)斗隊伍是成立貴賓中心的當務(wù)之急,而客戶服務(wù)中心面臨著人才稀缺的局面,雖然想來貴賓中心的人不少,但是真正能夠有能力做好工作的卻相當少,不過經(jīng)過領(lǐng)導的大力支持,我們從原來的XXXX員工中進行逐步競爭、優(yōu)勝劣汰的原則選拔了XX位優(yōu)秀員工組建了貴賓中心團隊,目前貴賓中心團隊已經(jīng)成為一支具有戰(zhàn)斗力的團隊。
2、營造人性化管理氛圍是團隊成長的必要條件,管理就是管人、管事、管自己。要想做好人性化管理,首先要實施強制化管理,如果沒有強制化管理在先,人性化管理將無法實施。強制化管理是要讓我負責的區(qū)域內(nèi),每一件事情都有人在做;人性化管理是為了讓我手下的員工能把每一件事情做好,不給公司擺攤子。貴賓中心在成立初期建立了《員工行為規(guī)范》、《崗位職責管理》、《考勤管理》、《投訴處理規(guī)范》等一系列規(guī)章制度,為貴賓中心制定了標準制定了規(guī)范。3、機構(gòu)改革導致我們必須重新合理定位角色。成立貴賓中心以來,市公司與省公司在下達的指標上有時會有沖突,給我們開展工作帶來了不少難度,貴賓中心為了避免矛盾的蔓延,在平時的管理過程中加強了同市公司省公司項目負責人的溝通和交流,緩解了指標沖突的矛盾。
二、創(chuàng)造業(yè)績、提高人員素質(zhì)。
在貴賓中心成立以來,作為貴賓中心主管我做到了以公司領(lǐng)導的指導方針為核心,圍繞市場部所下發(fā)的KPI指標開展工作。盡管公司指標多、指標重,但是在部門領(lǐng)導的指導下,讓我有了明確的目標和方向感,為更好的做好工作做好了
1移動客戶服務(wù)中心
鋪墊。從6月份開始正式運營,我們就實行壓力層層傳遞,指標分解到人,讓員工明確自己的工作目標和方向。
1、1月以來截止十月共接聽XXXX通客戶來電,共外呼XXXX名客戶,總通話XXXX戶,總成功量XXXX,平均成功率XXXX%;共受理客戶XXXX張投訴單;處理非工作時段的客戶預約回復XXXX宗;平均掛機滿意度呼入類XXXX%,呼出類為XXXX%;在全省通報中,一季度我公司電話經(jīng)理首次拜訪全部問卷占成功外呼比例居全省排名第一,二季度掛機滿意全省排名第一;
2、為提高電話經(jīng)理個人工作效率,開展了常態(tài)化電話經(jīng)理工作業(yè)績評比活動,評出了如營銷之星、服務(wù)之星等,XXXX月開展“技能比拼大賽”工作,并將優(yōu)秀標志張貼至個人座席,大大提高了電話經(jīng)理的工作熱情,形成了“趕比拼”的工作氛圍;
3、與省公司系統(tǒng)支撐人員共進行四次大型流程穿越活動,為電話經(jīng)理系統(tǒng)建議工作積極反饋問題并提出建議,深獲省公司好評,并將我公司列為全省電話經(jīng)理系統(tǒng)示范點;
4、服務(wù)與營銷并行,在龐大的客戶下必定有大量的投訴需要及時妥善的處理,貴賓中心認真貫徹公司的“首問責任制”,做到有投訴能處理的優(yōu)先處理、不能處理的按流程及時上報,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。貴賓中心成立以來無一件投訴升級事件發(fā)生;
5、電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力,XXXX年電話經(jīng)理在新業(yè)務(wù)的推廣、中高端保有、終端常態(tài)化營銷方面起到了很大的作用。電話經(jīng)理隊伍人員在做首次拜訪、服務(wù)關(guān)懷、營銷任務(wù)及挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們在培訓上加大了規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧,團隊配合協(xié)作的培訓,使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。每月收集滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),分析各驅(qū)動項對最終用戶滿意度的相關(guān)性,并采取行動提高滿意度。
三、加強學習,自律自重。
一年以來,自覺搞好政治學習,注重思想品德修養(yǎng),努力提高自身思想素質(zhì),時時提醒自己要堂堂正正做人,認認真真做事。特別是在和同事打交道的時候,不搞以權(quán)謀私,不貪圖小便宜,沒有出現(xiàn)任何違反廉政規(guī)定和公司制度的行為。在工作上,保持高度的責任感和敬業(yè)精神,堅持原則,能自覺發(fā)揮帶頭作用,主動學習企業(yè)管理和營銷技巧方面的知識,并運用到自己的管理工作當中去。把事業(yè)和工作放在首位,認真負責,扎實肯干,努力將自己從經(jīng)驗管理提高到科學管理的層面上去。
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四、安全無小事,細節(jié)做安全。
安全工作是企業(yè)生存和發(fā)展的保障,中心成立以來就樹立了安全防范意識。要求員工養(yǎng)成人走斷電的安全用電習慣;工號做到專人專用,工號和微機都定期的進行密碼變更,防止無意泄露密碼。嚴格要求員工對公司相關(guān)政策保密并簽訂保密協(xié)議,防止商業(yè)機密泄露事件發(fā)生。
五、存在的不足。
工作雖說有了突破,但距公司要求還有很大差距,還要付出更大的努力。對貴賓中心的管理還需進一步加強,進行嚴格的、全面的現(xiàn)代企業(yè)管理,提高整體戰(zhàn)斗能力,有一個很長的、艱難的過程。對員工隊伍建設(shè)方面努力還不足,少數(shù)員工觀念陳舊,意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等都亟待轉(zhuǎn)變、改善和提高。進一步提高員工隊伍整體素質(zhì)還有大量工作要作,個人修養(yǎng)和管理能力上也還需要完善和提高,加強自己的數(shù)據(jù)分析能力,真正做到分析數(shù)據(jù)而不是觀察和匯總數(shù)據(jù)。
六、新的開始,新的挑戰(zhàn)。
今年是貴賓中心出生的一年,那么XXXX年就是貴賓中心壯大的一年。我們需要付出更多、做得更好、獲得更多。XXXX年,我想有以下幾點持續(xù)改進:1.人員管理:繼續(xù)以人性化管理模式,做好隊伍的內(nèi)部關(guān)系管理。崗位關(guān)鍵業(yè)
績指標建立,調(diào)整對員工的績效和KPI考核導向,通過管理效率指標如平均處理時長、利用率和積壓來管理人員的績效,而非單一話務(wù)量的管理,開始管理準確率,如解決率和首次解決率等指標。針對不同性質(zhì)崗位的人員評價要點不同,定性與定量評價權(quán)重有不同,通過制度明確,各級管理必須進行日常檢查和監(jiān)督并按照規(guī)范予以評價,以績效為核心實行壓力的傳遞,確保員工以積極的心態(tài)面對工作,努力做出該有的貢獻;
2.流程體系:建立完善的流程管理機制,梳理外呼、營銷、投訴流程與操作規(guī)
范,明晰流程管理中的責任人及執(zhí)行人,統(tǒng)一流程管理方式和管理機制,明確流程的監(jiān)督和修改機制,建立有效且持續(xù)改進的流程管理小組;3.現(xiàn)場管理:梳理現(xiàn)有的現(xiàn)場運營管理規(guī)范和措施,明晰現(xiàn)場管理的職能和角
色,針對不同性質(zhì)崗位確定其相應(yīng)的職責和管理方式,確立與一線員工的交流方式和頻度。
新的一年,新的開始,始終把中高端保有、客戶滿意度、營銷成功率提升作為經(jīng)營活動的重心,我將突出重點,協(xié)調(diào)工作,努力完成任務(wù),帶領(lǐng)團隊走向成熟、走向壯大。
擴展閱讀:機場貴賓室201*年工作總結(jié)及201*年工作思路
機場貴賓室201*年工作總結(jié)及201*年工作思路
201*年城投集團黔江武陵山機場貴賓休息廳結(jié)合黔江地區(qū)經(jīng)濟社會快速發(fā)展的實際情況,圍繞著“機場搭臺,政府支持,旅客唱戲,打造城投集團良好對外服務(wù)宣傳窗口”四位一體的合作模式,采取多項措施,保證了城投集團對外宣傳服務(wù)和保障機場貴賓服務(wù)的雙贏結(jié)合。
(一)201*年工作總結(jié):認真學習,努力提升,深入貫徹落實持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
201*年,在集團公司黨委的領(lǐng)導下,我們本著“走出去引進來”的方針,在黔江武陵山機場公司的指導下,通過認真學習民航機場貴賓服務(wù)的相關(guān)行業(yè)標準和要求,努力提升自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,向每位進入貴賓室休息候機的賓客展示城投集團優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
201*年順利完成了中共中央政治局常委、中紀委賀國強書記專機保障服務(wù)工作和來接機的重慶市黃奇帆市長、組織部長張軒、重慶市機場集團趙江平總經(jīng)理、民航重慶安全監(jiān)督管理局鄧曉凡局長以及黔江區(qū)區(qū)委書記楊宏偉、區(qū)長吳忠等多位領(lǐng)導;順利完成黔江機場“上海、昆明直達航班”開通儀式貴賓服務(wù)保障工作;順利完成區(qū)級各有關(guān)部門領(lǐng)導出行服務(wù)保障工作等等,通過我們的服務(wù),讓進入貴賓室休息的賓客切身感受到了城投集團優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、良好的對外形象。
(二)201*年工作要點:提升規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,擴大對外服務(wù)、宣傳一是在機場公司的幫助下,努力學習最新、規(guī)范化的機場貴賓服務(wù)行業(yè)標準,提升自身服務(wù)水平,結(jié)合城投集團特色向進入休息室的貴賓們展示城投集團的持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二是在集團對外宣傳部門的指導下,結(jié)合黔江武陵山機場航班不斷開辟的實際,在貴賓室內(nèi)擺放城投集團對外宣傳資料、模型等,通過機場提供的宣傳平臺,打造城投集團良好對外服務(wù)宣傳窗口。
機場貴賓室201*年12月13日
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