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201*江西移動(dòng)集客代維人員素質(zhì)考核考試大綱

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201*江西移動(dòng)集客代維人員素質(zhì)考核考試大綱

江西移動(dòng)集客代維人員素質(zhì)考核考試大綱

為了進(jìn)一步支撐好江西移動(dòng)的集團(tuán)專線業(yè)務(wù)發(fā)展,通過(guò)“集中認(rèn)證”的方式,推動(dòng)專線代維人員的技能提升,進(jìn)一步提高全省集團(tuán)專線的裝維服務(wù)水平。

一、考試要求1、掌握集客流程規(guī)范2、掌握技術(shù)理論知識(shí)3、掌握設(shè)備知識(shí)

4、掌握故障處理和判斷分析5、掌握案例體系二、考試范圍

1、集客專線涉及的機(jī)房、接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、光纜線路、相關(guān)軟件平臺(tái)等專業(yè)維護(hù)技能

2、傳輸、交換、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)3、設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理

4、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試儀、2M測(cè)試儀、光功率計(jì)、測(cè)線器、萬(wàn)用表、GPS定位儀、數(shù)碼相機(jī)等各類(lèi)測(cè)試儀表或工具使用

5、相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)

6、集客專線日常巡檢規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),緊急狀況下的應(yīng)急調(diào)度流程和處理措施。

三、考試內(nèi)容1、集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)

1)跨省跨市集客專線業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系

2)跨省跨市集客專線業(yè)務(wù)典型行業(yè)應(yīng)用、組網(wǎng)方案2、跨省跨市集客專線支撐流程1)售前流程2)售中流程3)售后流程

說(shuō)明:含相關(guān)規(guī)范、工作流程、工單處理等內(nèi)容。3、典型案例分析

1)跨省跨市集客專線業(yè)務(wù)各項(xiàng)產(chǎn)品典型售前案例分析2)跨省跨市集客專線業(yè)務(wù)各項(xiàng)產(chǎn)品典型售中案例分析3)跨省跨市集客專線業(yè)務(wù)各項(xiàng)產(chǎn)品典型售后案例分析4、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)1)接入網(wǎng)技術(shù)2)傳輸技術(shù)3)數(shù)通技術(shù)4)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)具體內(nèi)容包括:

1)有線接入和傳輸新技術(shù),如:SDH、MSTP、MSAP、PON和PTN技術(shù)的基本原理、關(guān)鍵技術(shù)、硬件設(shè)備。

2)具備一定數(shù)通方面的技術(shù)知識(shí)和設(shè)備維護(hù)能力。了解TCP/IP技術(shù)、路由原理、交換技術(shù)等;能夠維護(hù)路由器、交換機(jī)、協(xié)轉(zhuǎn)等相關(guān)設(shè)備。

3)了解無(wú)線網(wǎng)技術(shù)。了解GSM(GPRS)、TD-SCDMA、LTE網(wǎng)絡(luò)的基本原理。

5、溝通技巧與服務(wù)禮儀

考核與客戶溝通技巧及客戶服務(wù)禮儀,具體包括:1)基本的溝通技巧。2)基本的服務(wù)用語(yǔ)。3)基本的談話禮儀。4)基本的電話禮儀。6、日常專線故障的定位、排障

模擬一個(gè)日常專線故障,要求對(duì)故障可能原因進(jìn)行分析、定位。

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江西移動(dòng)家客代維人員素質(zhì)考核考試大綱

為了進(jìn)一步支撐好江西移動(dòng)的家庭寬帶發(fā)展,通過(guò)“集中認(rèn)證”的方式,推動(dòng)代維人員的技能提升,進(jìn)一步提高全省移動(dòng)寬帶裝維服務(wù)水平,支撐企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

一、考試要求

1、熟悉家客裝維及服務(wù)規(guī)范2、掌握接入網(wǎng)技術(shù)理論知識(shí)3、掌握PON設(shè)備基礎(chǔ)維護(hù)4、掌握家寬故障分析及處理方法二、考試范圍

江西移動(dòng)家客代維人員素質(zhì)考核內(nèi)容包括:接入網(wǎng)基礎(chǔ)理論,PON網(wǎng)絡(luò)技術(shù),以太網(wǎng)業(yè)務(wù)配置,F(xiàn)TTx裝維技術(shù),計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ),線纜布放規(guī)范,主流ONU設(shè)備的安裝、維護(hù)操作、故障診斷方法,以及江西移動(dòng)的業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范、客戶端裝維規(guī)范等。

三、考試內(nèi)容

(一)技術(shù)部分

1、接入網(wǎng)基礎(chǔ)理論●了解接入網(wǎng)基本概念

●了解接入網(wǎng)提供的綜合接入業(yè)務(wù)2、PON技術(shù)

●了解PON的工作原理(包括PON網(wǎng)絡(luò)定義和網(wǎng)絡(luò)組成、網(wǎng)絡(luò)位置、傳輸機(jī)制)

●掌握FTTH所提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型以及典型場(chǎng)景的應(yīng)用●了解FTTx所提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型以及典型場(chǎng)景的應(yīng)用●了解EPON與GPON的性能差異3、以太網(wǎng)技術(shù)●了解以太網(wǎng)的概念●了解LAN現(xiàn)網(wǎng)典型應(yīng)用4、FTTx裝維技術(shù)

●掌握ODN網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及配套設(shè)施

●掌握各類(lèi)ONU的安裝原則、安裝規(guī)范以及特點(diǎn)●掌握線路入戶典型場(chǎng)景的布線方法●掌握跳纖步驟及注意事項(xiàng)●熟悉常用儀器儀表工具的使用●熟悉樓道布線規(guī)范

●熟悉戶內(nèi)布線的方法、施工要求5、計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)●熟悉計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成●了解網(wǎng)絡(luò)分層模型

●熟悉常見(jiàn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、小型局域網(wǎng)配置●掌握IP基礎(chǔ)知識(shí)及常用命令

(二)維護(hù)部分

1、線路布放●熟悉線路布放規(guī)范、線路測(cè)試2、業(yè)務(wù)放裝

●了解工單各要素的用途

●掌握主流終端(華為:MA5620MA5626HG813;中興:ZXA10-F600ZXA10-F601;卡特:O-16160E-A;烽火:AN5506-04BAN5506-09A)的安裝和指示燈含義

●掌握網(wǎng)線、現(xiàn)場(chǎng)光纖快速連接器、冷接子接續(xù)和固定等制作方法

3、故障診斷與處理

●掌握主流終端常見(jiàn)故障、以及線路等常見(jiàn)故障的診斷與處理方法

4、日常維護(hù)

●熟悉分線盒以下線路、室外設(shè)備的日常維護(hù),包括日常檢查、資源標(biāo)識(shí)管理等(三)規(guī)范部分

●熟悉集團(tuán)公司和省公司下發(fā)的相關(guān)規(guī)范●熟悉江西移動(dòng)下發(fā)的服務(wù)規(guī)范●熟悉PBOSS流程系統(tǒng)的操作(四)實(shí)操部分

●熟練掌握FTTB、FTTH模式家庭寬帶的安裝

●熟練掌握各種布線施工(樓道、戶內(nèi)布線、快速連接器、冷接子制作)●熟練掌握常見(jiàn)故障的診斷與處理●滿足寬帶裝維上門(mén)服務(wù)規(guī)范要求●熟悉PBOSS流程系統(tǒng)的操作

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