中國聯(lián)通客服部工作流程
中國聯(lián)通玉林分公司客服部工作流程
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日?头ぷ髦校占蛻糍Y料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理?头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理?头鞴馨凑肇撠(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?头䦟T負責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。1、回訪方式:電話溝通、短信業(yè)務(wù)等2、回訪流程
3、從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或短信業(yè)務(wù)等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進行最終資料歸檔。
三、回訪內(nèi)容:
1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、電信日、促銷活動期)注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。四、回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即:1、避免在客戶休息時打擾客戶;
2、必須保證VIP客戶的100%的回訪;3、必須保證回訪信息的完整記錄;
4、必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。
(1)開始:您好,我是中國聯(lián)通的客服代表,請問您是××先生/小姐嗎?打擾您了。(2)交流:感謝您選擇使用我們中國聯(lián)通的××服務(wù)套餐,請問您對××服務(wù)套餐滿意嗎?【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?、【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進哪方面的工作)(3)結(jié)束:【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時撥打10011.五、高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
1、投訴處理工作的三個方面:
(1).為顧客投訴提供便利的渠道;(2.)對投訴進行迅速有效的處理;(3.)對投訴原因進行最徹底的分析。2、投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客3、投訴解決策略:短渠道短;平代價平;快速度快六
1、投訴處理流程:(1)、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。(2、)投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。(3、)展開調(diào)查,分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。(4、)提出處理方案。
根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。(5)、實施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。(6)、總結(jié)批價。
對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,提出改進對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。七、投訴處理準則
1、首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。2、與顧客不發(fā)生沖突的技巧:(1).不爭論;不惡言;不動怒;(2).不輕易承諾,不失言;(3).不推卸責(zé)任;
(4).不提高說話音調(diào)。
(5).杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”(6).不懷疑顧客的誠實品格;須注意:
尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
八、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧:(一)、掌握客戶的心理(二)、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;2、有感情;3、熱誠的態(tài)度。(三)、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;5、簡單明了,不要引起顧客的反感。九、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;2、接受、贊美、認同客戶的意見;3、要學(xué)會回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。十、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;2、用他的觀點;
3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;(二)、從數(shù)據(jù)中獲取利潤
數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個方面:1、數(shù)據(jù)清單的提取。
回訪電話的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶。2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。
根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格,在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。1、投訴處理流程:(1)、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。(2、)投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。(3、)展開調(diào)查,分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。(4、)提出處理方案。
根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。(5)、實施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。(6)、總結(jié)批價。
對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,提出改進對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。七、投訴處理準則1、首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。2、與顧客不發(fā)生沖突的技巧:(1).不爭論;不惡言;不動怒;(2).不輕易承諾,不失言;(3).不推卸責(zé)任;
(4).不提高說話音調(diào)。
(5).杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”(6).不懷疑顧客的誠實品格;須注意:
尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
八、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧:(一)、掌握客戶的心理(二)、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;2、有感情;3、熱誠的態(tài)度。(三)、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;5、簡單明了,不要引起顧客的反感。九、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;2、接受、贊美、認同客戶的意見;3、要學(xué)會回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。十、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;2、用他的觀點;
3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;(二)、從數(shù)據(jù)中獲取利潤
數(shù)據(jù)分析在整個電話回訪項目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個方面:1、數(shù)據(jù)清單的提取。
電話回訪的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶。2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格,在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。3、項目活動的總結(jié)
關(guān)于項目活動總結(jié)的分析,根據(jù)項目的不同類型,分析的側(cè)重點也不一樣?偟膩碚f項目活動總結(jié)、分析至少要達到以下的效果:(1)對項目總體績效目標達成情況的分析(2)對清單利用情況的分析(3)對員工績效的分析(4)對拒絕銷售客戶的分析
(5)對本次銷售活動的經(jīng)驗總結(jié)分析
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