一名10086人員的工作實踐總結(jié)

10086客服的實踐報告

為了更好的走向社會，為就業(yè)積累一定的經(jīng)驗，我從201*年11月27日開始到中國移動集團北京移動有限公司呼叫中心客戶服務(wù)部實習(xí)，到4月5日實習(xí)結(jié)束。在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助下，我慢慢了解了公司的組織機構(gòu)、經(jīng)營狀況及管理體制，以及作為一名客戶代表的基本業(yè)務(wù)，并學(xué)到了許多與人交流和溝通方面的知識。

北京移動通信有限責(zé)任公司是中國移動通信集團公司（世界500強企業(yè)）的下屬公司，是首都唯一專注移動通信發(fā)展的通信運營商。其中客服中心每月的人工電話服務(wù)次數(shù)超過300萬，自動語音服務(wù)次數(shù)超過3000萬次，自動渠道客戶辦理量超過160萬�？蛻羧后w、客戶接觸頻次在全國呼叫中心中名列前茅。隨著201*年北京奧運會的到來，客服中心將更多的參與奧運會的輔助、保障工作。我所在的部門就是呼叫中心客戶服務(wù)部，工作內(nèi)容主要就是通過電話受理客戶對通信業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議，對客戶所咨詢的問題進行解答、處理或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等工作。充分與客戶進行溝通，根據(jù)客戶需求，向客戶推薦公司各項業(yè)務(wù)及服務(wù)。部分崗位不但涉及普通通信基礎(chǔ)服務(wù)，還有可能涉及到奧運專項服務(wù)。10086呼叫中心從細(xì)節(jié)入手，提高員工綜合素質(zhì)。新員工進入10086要經(jīng)過三個月的培訓(xùn)，“準(zhǔn)客服人員”首先要從“學(xué)說話”開始：做到態(tài)度和藹可親，語速不快不慢，吐字準(zhǔn)確清晰；要了解北京移動整體業(yè)務(wù)流程，學(xué)習(xí)全球通、神州行、移動夢網(wǎng)等品牌的相關(guān)業(yè)務(wù)；為做到讓客戶“問不倒”，還必須儲備大量的電子技術(shù)、計算機、互連網(wǎng)常識，以及人文、地理、建筑、交通、氣象等各方面的知識，甚至要具備提供心理咨詢的能力。經(jīng)過多次嚴(yán)格考核、一路闖關(guān)成功的學(xué)員，才能拿到上崗證、成為能回答客戶提問的在線客戶代表。

正是這種嚴(yán)格的管理和精心的培養(yǎng)，造就出了道德素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、工作效率高的10086團隊。一次，一位外國友人的孩子生病了，急切地詢問附近哪兒有醫(yī)院，但他周圍又沒有熟悉英文的人。焦急之中他忽然想到曾經(jīng)撥打過的1860。了解了客戶的情況，客戶代表先用嫻熟的英語指導(dǎo)客戶通過移動夢網(wǎng)中的位置查詢服務(wù)，找到離他最近的醫(yī)院后，又迅速幫助客戶聯(lián)系了這家醫(yī)院，孩子被順利地送到了醫(yī)院。這位外籍友人對1860的評價顯然超過了滿分：“中國，北京10086，我信賴的朋友”。

嘟。。。嘟。。�！澳�好，很高興為您服務(wù)？”、“非常感謝您的耐心等待”熱情、周到的接電話是我們每個客戶代表的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度認(rèn)真與否？

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？我作客戶代表的時間不長，跟許多老員工相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086培訓(xùn)平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086語音系統(tǒng)的整個運作流程，讓我在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)時更能得心應(yīng)手，從而能夠在一批培訓(xùn)的學(xué)員中第一上崗，成為10086呼叫中心的一名合格的正式員工。

然而10086作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有貨倒不出來。所以我積極參與公司組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

誠信服務(wù)，滿意100.海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他優(yōu)秀客戶代表的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作記錄工單，方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航；有的個別我們普通客戶代表暫時解決不了問題，更是要詳細(xì)記錄下來，派單到后臺的相關(guān)部門。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在以后的學(xué)習(xí)中，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在10086客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了將近半年了。雖然最終因為種種原因，不能繼續(xù)在那里工作，但是作為步入社會的第一份工作，雖然在北京移動呼叫中心的時間不是很長,但每天的新景象都讓我的大腦得到了充實,對于不同知識的了解,不同領(lǐng)域的接觸,讓我們的眼界也得到了開闊，可以說是受益匪淺。

通過這次實習(xí)，在溝通方面我感覺自己有了一定的收獲。這次實習(xí)主要是為了我們今后在工作及業(yè)務(wù)上能力的提高起到了促進的作用，增強了我們今后的競爭力，為我們能在以后立足增添了一塊基石。培訓(xùn)中心的老師們教會我懂得了很多以前難以解決的問題，將來從事溝通工作所要面對的問題，如：聽清客戶問題和解決客戶問題等等。這次實實踐活動豐富了我在這方面的知識，使我向更深的層次邁進，對我在今后的社會當(dāng)中立足有一定的促進作用。但我也認(rèn)識到，要想做好以后的工作單靠這短短的半年時間是不行的，還需要我在平時的學(xué)習(xí)和工作中一點一點的積累，不斷豐富自己的經(jīng)驗才行。我面前的路還是很漫長的，需要不斷的努力和奮斗才能真正地走好。

回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

擴展閱讀：寒假兼職實踐報告焦雷

姓名：專業(yè)：學(xué)號：班級：寒假兼職勤工儉學(xué)實踐報告焦雷商務(wù)英語1066010817410級商務(wù)英語（4）班

實踐活動：教育機構(gòu)家庭輔導(dǎo)工作；實踐目的：第一，勤工儉學(xué)；

第二，豐富假期生活；

第三，鍛煉自己與人交往的能力；

第四，增加社會經(jīng)驗實踐經(jīng)歷及收獲。實踐經(jīng)歷：

步入大學(xué)，意味著更加接近社會，無論我們怎樣努力的生活、學(xué)習(xí)，都為了有朝一日能夠?qū)⒆约核鶎W(xué)回報于社會，雖不敢大言造福一方百姓，亦必竭盡全力。而實現(xiàn)這一切之的前提是能夠得到展示才華的機會。

在我的努力下，縱欲迎來了自己的寒假工作小學(xué)輔導(dǎo)教育。

這份工作是朋友介紹的。這一份工作有著特殊的意義、因為我要扮演老師這個角色，老師是一個神圣的職業(yè)，但我知道作為老師也一定都有著自己的感慨，而我，又應(yīng)如何去做好一名老師呢？

孝感市皺崗小學(xué)一年級李文馨同學(xué)

在整個過程的兩三天里，我并未貿(mào)然進行實質(zhì)性的教學(xué)活動。我首先翻閱了這個孩子在一學(xué)期的考試試卷，又通過電話方式向她學(xué)校老師了解了一些情況，對她的情況有了初步掌握：她一直住校，家長管理較少，造成學(xué)習(xí)上的長期松懈，基礎(chǔ)都比較差，具體表現(xiàn)有：20以內(nèi)的加減法不能準(zhǔn)確迅速的算出；對拼音字母的識記和準(zhǔn)確拼寫有困難；……

針對上述情況，我為她制定了一個“夯實基礎(chǔ)逐步提高超前學(xué)習(xí)”分三步走的輔導(dǎo)計劃：

第一階段“夯實基礎(chǔ)”：

20以內(nèi)的加減法運算我出了幾組專題訓(xùn)練讓其練習(xí)：例：相同的和：1+5=1+7=1+19=

2+4=2+6=2+18=4+1=3+3=……3+17=3+2=4+2=4+16=相同的差：（略）

加減并行：3-1=……15-7=……3-2=……15-8=……

通過大概一周（一周五天，每天兩小時。下同）的練習(xí)后，她的計算速度和準(zhǔn)確度都達到了令人滿意的程度。我認(rèn)為這一階段的教學(xué)沒有多少方法和技巧的講究關(guān)鍵在于熟練程度，正所謂“孰能生巧”。所以在這兩周的時間里，我保證每一天都會有足量的書面習(xí)題讓其練習(xí)，并隨時以口算的方式進行考察來加深印象，鞏固效果。

而在“拼音”方面，對于“字母的識記”，據(jù)我考察，她屬于“場依存型”借用心理學(xué)的一個術(shù)語。在課本所列出的聲母表、韻母表、整體音節(jié)表中，按照順序讓其認(rèn)讀能夠基本正確，然而一旦將順序或單個提取，她就很容易出現(xiàn)混淆和錯誤，甚至不能認(rèn)讀。這種情況在識記復(fù)韻母時表現(xiàn)得尤為明顯。針對這種情況，我采取的方法是：“逐漸縮小其所依存的‘場’”和“變換依存的‘場’”，我按照“行相近”和“易混淆”的原則對復(fù)韻母又作了劃分：

aiaoanenengeiieiuining

aiaoangeierenengiuieininguiun在教其在這種方式下反復(fù)認(rèn)讀后，又對其進行聽寫，逐漸開始打亂順序和單個提取，出現(xiàn)混淆和錯誤的現(xiàn)象大大的減少了。

上述兩者同步進行，耗時看起來長了一些，但我認(rèn)為“磨刀不誤砍柴功”，只有夯實基礎(chǔ)，才能將后面的教學(xué)順利進行下去。

第二階段“逐步提高”(耗時三周)：

由于第一階段的功夫下得扎實，在“計算”方面，20-100的運算在教其運算規(guī)則和少量練習(xí)后，50以內(nèi)的加減法無論口算、筆算都顯得較為輕松；50-100的加減法口算略顯吃力，而筆算則沒有什么問題。唯一容易出現(xiàn)的毛病就是在計算中由于粗心而忽略進位、退位，單純的計算題對于初始計算的她來說已經(jīng)不存在什么知識性的障礙了。

然而，大部分孩子卻在“實際應(yīng)用題”方面存在極大的困難，她也不例外。對其應(yīng)用題的輔導(dǎo)是整個過程中費時費力做多的一個環(huán)節(jié)。在解答應(yīng)用題時的主要障礙是：（1）對語言文字的表達理解不足；（2）對數(shù)量關(guān)系分析不正確；（3）遷移能力較差。在解決這個問題是仍然本著“由淺及深、循序漸進”的原則。我在為她編寫應(yīng)用題的開初階段：語言敘述盡量直白，數(shù)量關(guān)系盡量簡單，涉及數(shù)值在20以內(nèi)：等到這一關(guān)過了以后，我便逐漸加大難度，語言敘述，數(shù)值關(guān)系略顯復(fù)雜，涉及數(shù)值擴大至100以內(nèi)。與此同時，為培養(yǎng)她的遷移能力和語言表達能力，我將供其練習(xí)過的應(yīng)用題變換主題后抽取“條件”和“問題”讓其補充完整后再解答。經(jīng)過這番輔導(dǎo)后，她在解答應(yīng)用題的障礙基本得以掃除。在“拼音的正確的拼寫和拼湊”這個問題上：我首先讓她明確了拼音拼寫拼讀的基本規(guī)則，然后在其課本生字表內(nèi)找出易錯讀、易混淆的音節(jié)為其特別指出，幫其加以辨認(rèn)、辨讀。接下來，我還將生字表按“同韻、同音”的原則分類后，讓其拼音：還將生詞的拼音寫出，讓其寫出漢字。以此來加深其對字形與讀音、拼寫方式的印象，這樣的練習(xí)完成一遍后，我又將練習(xí)中出現(xiàn)的錯誤的整理出來，先提供正確答案讓其辨認(rèn)、朗讀，再為其聽寫，這樣反復(fù)幾遍，“逐漸縮小包圍圈”，掃除“死角”，最終，她在做“為字注音”“看拼音，寫詞語”這類型習(xí)題是有了很高的正確率。

第三階段，“超前學(xué)習(xí)”階段（耗時兩周）：即對第三冊內(nèi)容作一些預(yù)習(xí)。在這個階段，我并未對她過于嚴(yán)格和施加太大的壓力。

因為二年級即將接觸乘法，所以我初步向其講解了乘法的意義與運算方法，并讓其背誦乘法口訣表。語文方面，主要讓她自己通過拼音來識記一些生字。

實踐結(jié)果：

最后讓她做模擬試卷，語文、數(shù)學(xué)均能達到80分以上：了解了乘法意義，掌握了乘法的運算方法，完成了乘法口訣表的背誦；語文三冊生字識記過半，新課文朗誦流利�；�本達到了預(yù)想效果。

實踐體會：

第一，

從事教學(xué)工作需要“專（鉆）心”：我為這一次實踐的順利進行，我投入了大量的精力準(zhǔn)備。雖然說對于一年級的知識不在話下，但我還是找來了教材和教參等專心備課，力求做到在知識上準(zhǔn)備無誤：除了在“教什么”上下功夫，我在“怎樣教”也絲毫不敢馬虎，我翻閱了《教育心理學(xué)》、《發(fā)展心理學(xué)》、小學(xué)語文、數(shù)學(xué)教學(xué)法等專業(yè)書籍，上網(wǎng)查詢了有關(guān)經(jīng)驗交流，在充分尊重兒童身心發(fā)展規(guī)律的前提下開展教學(xué)活動。從事教學(xué)工作需要“耐心”：面對一個7歲的一年級的學(xué)生，她對知識接受和記憶的方式和能力都有其特點和限制，我們在教學(xué)中不能從自身主觀出發(fā)“想當(dāng)然之”。對學(xué)生在學(xué)習(xí)中所遇到的障礙要“耐心”的講解，一遍不行就兩邊，兩邊不行三遍，同事也應(yīng)該反省自己的教學(xué)方式是否對路，切忌“簡單粗暴”。

從事教學(xué)工作需要與人“交心”：在教學(xué)中不能夠“閉門造車”、“一葉障木，不視泰山”，要與外界交流，掌握更多的信息，豐富自己的教育背景我

第二，

第三，注意了與家長的交流，一方面更深入了解學(xué)生的情況，有利于我“有的放矢”：另一方面我及時將教學(xué)進展及時反饋給家長，有利于家長的配合與支持。

同時我還向多位我以前的老師請

教，他們的經(jīng)驗都給了我莫大的幫助。

通過這一次一個半月的實踐，從另一個側(cè)面檢驗了自己的學(xué)習(xí)情況，培養(yǎng)了自己發(fā)現(xiàn)問題。分析問題、解決問題的能力;同時也發(fā)現(xiàn)了一些自己的不足，使我在以后的學(xué)習(xí)中不斷的彌補和提高�？梢哉f，這次實踐讓我是“受益匪淺”。

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