汽車4S店售后信息員的崗位職責

【摘要】身為汽車售后信息員，它的崗位職責是什么呢？

【關鍵詞】汽車售后信息員職責維修回訪跟蹤

【正文】

一、汽車售后信息員崗位職責：

（一）售后客戶檔案的整理

1、整理裝訂售后單據、存檔。

2、對所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。

（二）售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據。

維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表

回訪時間：維修后3日內，有問題的客戶填寫《快速處理表》；

回訪內容：

1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結帳時間對速度的評價。

2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。

3、詢問客戶對維修人員的服務的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內容。

4、詢問客戶維修質量、噴漆質量、清潔程度的評價。

5、詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對本次服務過程的總體評價及用戶意見。

7、提醒客戶本服務店預約服務。

1、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點是私家車，進行回訪工作，并對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養(yǎng)習慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。

2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負責，并有負責人簽字確定解決問題的時間。

3、對俱樂部會員維修保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關心他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員的合理化建議進行匯總。上報到上級領導。

4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進行二次回訪，力爭客戶滿意。

5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。

6、對其來我店購車由于價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。

（三）售后信息及數據統(tǒng)計

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度。

2、每周一上報售后全部回訪內容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。

3、每月3號上報前一個月的"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度，反詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領導。

4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現的問題，并注明解決的結果及客戶的反映。

5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現流失客戶及時追蹤，根據情況分析流失原因，及時向上級領導匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。

在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進行復查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關系。每個季度上交自已在此崗位的經驗和體會，找出現有工作的不足，并提出合理劃意見，總結本季度的工作經驗及工作方法的改進方案上交季度總結。

二、信息員每天工作內容及標準：

（一）電話聯系：

（1）根據上周已經發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表，對已發(fā)信的用戶進行電話提醒，并把聯系結果記錄在"一覽表"內。（2）協助前臺接待人員根據上周制作的日報，對7天前離店（已交車）用戶進行電話跟蹤，并記錄跟蹤結果。（填寫用戶原話）

跟蹤時間：AM10：00-12：00PM15：00-18：00較為合適。（信息員根據當地及用戶情況調整）

跟蹤內容：①確認上次維修、保養(yǎng)的效果

②聽取顧客良好建議和意見，對自店各項工作的用戶調查

③獲得檔案內未完善的用戶信息

記錄跟蹤結果：①把跟蹤結果記錄在"日報跟蹤表"內

②對返修的車輛，記錄在"跟蹤及返修記錄表"內，并交由服務經理處理

（二）報表的制作及資料完善：

（1）每天日報：跟蹤前臺文件夾的"修理單"（正在修理或已經交車）填寫日報表（任何時間），電腦系統(tǒng)導入后，結合電腦日報制作手工日報表，下班前交由服務經理審閱。

（2）定期保養(yǎng)一覽表：根據日報表確定下次保養(yǎng)對象，制做并完善定保招攬一覽表。

（3）監(jiān)督審核接車員對當天新用戶檔案的建立情況（是否建檔、內容是否填寫齊全）

（4）協助接車員把當天已經離店車輛的維修保養(yǎng)內容記錄在檔案內。

（三）把銷售部門交來的"保修登記表和PDI檢查單"歸檔。

（四）首保登記：

（1）根據接車員交來的"首保單"，輸入"首保登記表"，并每天把當天首保用戶信息交銷售部，由銷售員輸入到"首保邀請匯總表"內，以便對未來首保的用戶進行提醒，方便銷售部的首保招攬工作的開展。

（2）把已經輸入"首保登記表"的首保憑證整理、歸檔。

（五）信件的準備：

（1）根據"首保登記表"和"定保招攬一覽表"里的信息，確定發(fā)信的對象（定期保養(yǎng)邀請信、首保感謝信）

（2）對發(fā)信對象打印好信封，準備好對應的信件，裝好并分類存放；以便郵寄。（六）資料歸檔：

（1）下班前統(tǒng)計、核對當天日報是否正確，確認無誤后交給服務經理審閱、簽名。

（2）把已經結帳的修理單、問診表、車歷卡歸到"當月修理單"文件夾，按月裝訂成冊。

（3）把當天來店的新用戶檔案歸檔。

（七）檢查當天工作是否有遺漏，以便補充完善。

（八）助前臺人員接待顧客：

（1）協助接待員給顧客上茶水

（2）協助接待員整理前臺

（3）協助接待輸入電腦

（4）配合前臺人員引導顧客到"休息室"或"收銀處"交款

（5）接車問診，制作修理單

擴展閱讀：汽車4S店售后各崗位職責

售后各崗位工作職責

重要性和原則

組織內部人員的職責必須明確，這對于發(fā)揮團隊的效率尤其重要。ASC必須將組織構成圖張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責及內容發(fā)放給組織的所有成員，使得所有員工都能夠充分了解。員工的工作職責可以不僅限于以下內容，可以根據員工的個人能力及工作經驗適當調整或變更。一、ASC崗位職責（一）站長工作職責

1、設定ASC的經營目標（配件訂購目標、有效進廠臺次、營業(yè)收入的料、工比、生產能力、服務力指標等）

2、分析目標和實際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持ASC的良性運作3、參與CSI改進計劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況

4、負責ASC的人事管理，包括員工滿意度、業(yè)績評估、人員培訓、人員儲備等5、制定ASC的年度計劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作，并進行監(jiān)督

6、保持ASC和SGM有良好的溝通

7、貫徹并執(zhí)行SGM的相關規(guī)定、流程及制度8、簽收SGM的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行9、審核發(fā)往SGM的相關文檔及郵件10、積極配合SGM處理客戶投訴

11、負責客戶滿意度（CSI）的提升工作，并保證CSI工作的有效展開12、與銷售部門及其他相關部門密切合作并保持良好的溝通13、對ASC的日常業(yè)務進行管理，及時發(fā)現及處理各種情況14、遵守并執(zhí)行FMC及配件現場銷售人員的要求和委托事項15、在必要時向SGM報告

16、執(zhí)行SGM布置或委托進行的各項特殊工作或活動二、計算機管理專員（DMS專員）1、保證ASC計算機系統(tǒng)正常運作

2、負責ASC計算機系統(tǒng)的日常維護、升級及權限管理

域名搶注3、負責DMS數據的維護及更新4、與SGM保持良好的溝通

5、嚴格執(zhí)行本手冊有關DMS系統(tǒng)操作規(guī)范

6、及時反饋DMS系統(tǒng)在使用中的問題并提出改進建議三、服務經理工作職責

1、組織協調前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓等日常經營事務2、提出CSI改進建議且制定CSI的改進計劃并有效執(zhí)行3、定期對下屬人員進行績效評估4、日常的質量問題及客戶投訴處理

5、嚴格執(zhí)行BPD中的行動計劃，及時提出改進方案并貫徹執(zhí)行6、保證ASC具體業(yè)務的良好運行及經營目標的達成

7、定期制定具體業(yè)務計劃，并布置相關的實施方案并監(jiān)督實施8、定期對ASC的服務能力及生產能力進行分析并提出改進建議9、保持ASC和SGM有良好的溝通

10、及時反饋FMC所需要的相關信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實性11、貫徹并執(zhí)行SGM的相關規(guī)定、流程及制度12、簽收SGM的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行13、審核發(fā)往SGM的相關文檔及郵件14、遵守并執(zhí)行FMC的要求和委托事項15、ASC市場活動的策劃及推廣實施16、有效配合站長的工作四、服務主管工作職責1、確�？蛻艚哟�環(huán)節(jié)有序開展

2、協調前臺、車間、配件等部門的相關工作3、確保別克售后服務流程的完整執(zhí)行4、日常的客戶投訴處理5、與客戶保持良好的溝通6、對服務流程改進提出建議7、定期對下屬人員進行績效考評

8、提出CSI改進建議并嚴格執(zhí)行改進要求

域名搶注五、前臺接待人員工作職責（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員）1、嚴格執(zhí)行本手冊有關服務流程的相關規(guī)定2、基盤客戶的日常維系3、嚴格執(zhí)行SGM索賠相關政策4、嚴格執(zhí)行SGM配件相關政策5、及時收集及匯總相關的質量信息7、協調前臺與車間的工作，使其正常運作8、日常的客戶投訴處理

9、收集來自于客戶層面的相關信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并及時反饋10、不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級，并獲得SGM的專業(yè)認證六、車間主管工作職責

1、合理安排車間維修任務，及時調整及協調相關資源以確保車間生產的有序進行2、嚴格按照車間5S管理的要求對車間進行有效管理3、確保車間的安全生產并開展環(huán)�；顒�4、維修進度的管理5、一次修復率的管理及控制6、生產設備及工具的監(jiān)管及維護

7、生產成本控制，并針對實際情況提出改進建議8、對車間的工作流程進行持續(xù)改善

9、對車間人員進行績效考評，并制定人員的發(fā)展計劃10、對車間人員進行出勤管理

11、質量問題的匯總并及時上報ASC相關人員(質量信息反饋員、技術總監(jiān))及領導七、維修技師工作職責（機電技師、鈑金技師、油漆技師）1、徹底維修故障車輛，確保維修質量

2、在需追加維修項目或需延長維修時間時必須及時報告車間主管3、定期進行技術培訓（SGM統(tǒng)一培訓、內訓）4、新車型技術培訓（SGM統(tǒng)一培訓、內訓）

5、不斷提高技術能力，并不斷提升技能等級，并獲得SGM的技術認證6、維修工位的5S維護及環(huán)保維護（廢油的處理及舊件處理）7、做好維修質量檢驗

域名搶注8、收集相關的質量信息并及時上報ASC相關人員(質量信息反饋員、技術總監(jiān))及領導八、技術總監(jiān)工作職責

1、對所有“一次修復率”相關的內容負責，并著力提高“一次修復率”2、對高難度故障進行判斷、維修指導、維修支持

3、對于無法解決的高難度故障，需及時將相關信息通過DMS上傳至技術支持中心（以下簡稱TAC），同時上報ASC相關人員及領導4、參與技術類內訓教材的編寫及制定5、可兼職技術類培訓師的工作

6、對常見的技術問題定期出具技術指導報告并落實到班組7、SGM維修通訊及技術簡報的維護及保管

8、參加SGM召開的技術論壇會議，及其他有關技術類的臨時會議九、客戶休息區(qū)工作人員職責（客戶服務專員、休息區(qū)工作人員）1、必須第一時間在客戶休息區(qū)迎接客戶

2、必須主動給客戶上茶或飲料，并隨時準備續(xù)茶或添加飲料3、及時清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時保持桌面的清潔4、配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設施的干凈整潔5、每天營業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報刊、雜志

6、掌握客戶休息區(qū)內所有設施的使用方法和注意事項，有必要是可向客戶說明或示范7、保證客戶休息區(qū)內所有設施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現故障或損壞應及時上報8、隨時調節(jié)客戶休息區(qū)的室內溫度及照明度，并經常進行通風保持室內空氣的流通十、質檢專員工作職責（總檢、試車員）

1、對發(fā)動機、變速箱、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)等大修的車輛進行竣工檢驗以確保維修質量2、對需要試車檢查的故障進行車輛道路試驗（嚴格按照試車流程進行監(jiān)管）

3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時和相關技師溝通并上報車間4、對所有“一次修復率”相關的內容負責，并著力提高“一次修復率”十一、設備管理專員

1、確保車間設備及工具正常使用2、制定工具、設備管理制度

3、收集匯總設備及工具的相關資料（比如說明書、供應商、維修保養(yǎng)服務商等）

域名搶注4、監(jiān)督和實施設備的日常維修保養(yǎng)，并制定設備、工具的檢修計劃5、定期盤點設備、工具的數量，并做好登記6、負責故障設備的檢修，并做好登記；7、負責辦理相關設備、工具的常規(guī)資質審驗十二、索賠專員工作職責

1、嚴格按照SGM的售后索賠政策指導其工作2、熟練掌握索賠的相關知識

3、經常保持與別克售后服務現場經理（以下簡稱FMC）和SGM索賠部門的聯系及溝通4、對索賠車輛進行檢查必須注重謹慎原則

5、按照SGM索賠條例辦理索賠申請及相應索賠事務

6、協助前臺人員對車輛的維修索賠進行監(jiān)督，保證索賠的準確性7、定期整理和妥善保存所有的索賠檔案8、索賠件的日常管理9、索賠件倉庫的日常管理十三、質量信息反饋員工作職責

1、隨時收集來自銷售以及售后兩個部門關于產品質量的反饋信息

2、質量信息的分類匯總、并及時上報給ASC的相關人員（站長、服務經理、技術總監(jiān)等）3、對新車型的質量問題進行持續(xù)跟蹤，并及時將相關質量信息反饋給FMC4、對于重大質量問題及批量質量問題必須做到即時上報FMC及TAC5、及時了解索賠相關信息，并分類匯總十四、培訓主管工作職責1、制定內部培訓計劃并及時更新

2、確保內部培訓計劃的貫徹實施，并監(jiān)督內部培訓和SGM培訓的效果3、參與內部培訓教材的制定、審核

4、掌握人員培訓率、培訓出勤率等相關培訓指標，并出具統(tǒng)計報告

5、負責人員的技能評估及考核，并更據人員的實際技能情況制定個人培訓計劃，且有效執(zhí)行

6、與培訓相關的文檔、資料的歸類及保管

7、經常保持與FMC和SGM培訓部的溝通及時提出員工的SGM培訓需求并上報FMC及SGM培訓部

域名搶注十五、非技術培訓師（可兼職）工作職責1、熟練掌握本手冊服務流程

2、更據本中心客戶的需求，并結合服務流程，制定培訓教材3、收集和分析典型案例，并有效在內訓中貫徹4、內訓紀律監(jiān)管

5、內訓記錄的歸檔及保存6、參與人員的技能評估及考核

十六、技術培訓協調員（可兼職）工作職責1、了解并掌握TAC發(fā)布的維修通訊及技術簡報2、及時將維修通訊及技術簡報傳達至相關人員3、SGM技術培訓事宜溝通

4、與ASC部門經理協調，了解培訓需求5、管理技術類員工的個人培訓發(fā)展計劃6、管理技術類員工的培訓參訓情況

7、收集和分析典型案例，并有效在內訓中貫徹8、內訓紀律監(jiān)管9、內訓記錄的歸檔及保存10、參與人員的技能評估及考核十七、配件經理工作職責

1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定

2、監(jiān)督指導配件部門做好本服務中心的配件管理工作

3、協調好配件部門和其它業(yè)務部門的關系，確保維修業(yè)務的正常開展4、審核發(fā)往SGM的相關文檔及郵件

5、簽收并保存SGM的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行6、對配件的采購及銷售進行監(jiān)督，防止外購、外銷情況的發(fā)生7、負責配件部門人員的培訓計劃及個人發(fā)展規(guī)劃8、負責配件部門人員的績效評估及考核9、了解本地區(qū)配件市場的動向

10、作為ASC配件部門牽頭人，經常與SGM配件部門進行業(yè)務溝通11、確保及DMS相關系統(tǒng)的賬戶暢通

域名搶注十八、配件計劃專員工作職責1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定

2、了解本ASC的維修業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流情況3、建立配件庫存的預警機制

4、配件訂購計劃制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證維修配件正常供應及ASC正常業(yè)務開展

5、審核發(fā)往SGM的相關文檔及郵件十九、配件銷售專員工作職責

1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定

2、了解本ASC的維修業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流情況3、定期（每周）制定配件銷售目標及計劃

4、定期（每周）分析配件銷售狀況，并提出應對措施5、ASC配件促銷計劃制定，并推動實施6、審核發(fā)往SGM的相關文檔及郵件二十、配件收發(fā)員工作職責1、生產配件的日常收發(fā)

2、負責配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點

3、及時了解配件庫存情況并上報配件經理和配件計劃專員4、配件損耗情況統(tǒng)計并上報配件經理二十一、配件倉庫管理員工作職責

1、配件倉庫5S的管理，包括配件擺放、配件標識等的規(guī)范及維護2、參與庫存盤點工作3、負責配件倉庫的安全運作4、負責油品及危險品的放置

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