房務(wù)部近期工作總結(jié)

房務(wù)部近期工作總結(jié)

客房部上半年以來緊緊圍繞管理公司及酒店的大綱要求，在周總的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的成績同時(shí)也存在著一些不足：一、培訓(xùn)方面

1．每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

2．針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

3．房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。二、管理方面

1．因近日接待學(xué)院科研部會(huì)議，克服人員的不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成開荒衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量。3．專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對開荒以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

4．崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步，

5．常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

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房務(wù)部201*年工作總結(jié)及

201*年工作計(jì)劃

來到***大酒店有**月了。伴隨著***的成長我也有許多感想感悟感受。剛到時(shí)酒店正處于試營業(yè)階段，工程在收尾，配套設(shè)施沒有完善，多數(shù)新員工沒有做過酒店，但我們挺過來了，不僅圓滿完成了省運(yùn)會(huì)的接待工作而且為***大酒店贏得了盛譽(yù)！

房務(wù)部有二個(gè)重要的部門：前廳部和客房部。前廳在銷售客房、提高營業(yè)收入、加強(qiáng)客房控制以及提高賓客滿意度等方面的能力常常作為評價(jià)前廳部工作的依據(jù)。而客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所�？头坎考纫�確�？头啃l(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。從試營業(yè)開始我們首先是完善客房內(nèi)設(shè)施，對員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)：對房間的物品擺放進(jìn)行調(diào)整；統(tǒng)一開夜床程序，尤其是對VIP客人開夜床，以方便客人使用。落實(shí)三輕三讓、四防五聲。同時(shí)制定客房周計(jì)劃衛(wèi)生，切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。制定客房部房間衛(wèi)生檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)，房間衛(wèi)生檢查包括由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行檢查，總監(jiān)和大堂副理抽查的五級查房制度。制定房務(wù)中心銷售日報(bào)表，可以對客房銷售的商品有個(gè)清晰的了解，隨時(shí)更新商品。每月客房消耗品對照表，與上月消耗和出租率對比，計(jì)算每間房消耗品成本。制定客房樓層消耗品月度用量匯總分析表，可以計(jì)算出每樣消耗品各區(qū)域的總耗量和平均量。制定布草房（布草、客衣、工服）洗滌統(tǒng)計(jì)報(bào)表，每天的洗滌費(fèi)用一目了然，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)量和金額。制定客房易耗品（***等）回收制度，節(jié)能降耗，綠色環(huán)保。制定客房消毒制度，建立消毒間、配備消毒物品和每日消毒記錄在案。制定火警處理程序和安全管理制度，做到防火、防盜、防破壞、防人身自然傷害。前臺(tái)是酒店的門面，也是酒店的重要部門之一，是客人來到酒店的第一印象，所以前臺(tái)員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對酒店的評價(jià)和印象。因此前期制定了前臺(tái)禮貌服務(wù)規(guī)范用語和處理投訴時(shí)的常用語；如何帶客看房等一些基本的服務(wù)技能，隨后制定酒店前廳部操作程序與標(biāo)準(zhǔn)。明確各崗位的工作職責(zé)、工作流程、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。

部門還利用員工轉(zhuǎn)正的契機(jī)對前臺(tái)員工進(jìn)行了散客接待程序的考核、行李員進(jìn)行了理論知識(shí)考核、客房服務(wù)員進(jìn)行中式鋪床技能考核、PA服務(wù)員進(jìn)行擦玻璃和檢查各區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量考核。即鍛煉了隊(duì)伍又擇優(yōu)進(jìn)行轉(zhuǎn)正，達(dá)到了預(yù)期的效果。同時(shí)前廳部制定了每周培訓(xùn)計(jì)劃，客房利用班后會(huì)的時(shí)間也進(jìn)行了相應(yīng)的培訓(xùn)。

根據(jù)房務(wù)部的經(jīng)營情況和市場的反饋，我們及時(shí)調(diào)整完善了客房產(chǎn)品，增加了凌晨房、日租房、特價(jià)房、麻將房、電腦房等，同時(shí)制定部門促銷方案，提高客房出租率。酒店從***號試營業(yè)以來，房務(wù)部營業(yè)收入有***元，其中房費(fèi)收入***元，出租房數(shù)***間（不含免費(fèi)券贈(zèng)送和自用房），平均出租率***%，平均房價(jià)***元。沒有完成酒店制定的經(jīng)營任務(wù)，但是經(jīng)過及時(shí)的調(diào)整，12月制定出臺(tái)了圣誕節(jié)促銷月活動(dòng)，取得了明顯的效果。并在本次促銷活動(dòng)后緊接著進(jìn)行迎新春特價(jià)房活動(dòng)。

轉(zhuǎn)眼新的一年就要到了，針對目前部門的經(jīng)營和管理現(xiàn)狀，有以下幾方面的工作要做：

一、服務(wù)質(zhì)量管理工作：

加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)道德、酒店意識(shí)方面的指導(dǎo)和管理。團(tuán)隊(duì)是把擁有不同技能的人，致力于共同的目標(biāo)，相互信任，相互包容，溝通順暢的組織。當(dāng)員工只關(guān)心自己的工作，并不對他人負(fù)責(zé)時(shí)，那就不能算做團(tuán)隊(duì)。首先我們要成為一個(gè)接力工作團(tuán)隊(duì)，顧名思義，就如同體育比賽中的接力賽，往下傳接力棒，客人如同接力棒，由各崗位的員工往下傳。如果前一棒出了問題，有機(jī)會(huì)在后一棒得到解決，仍然能使客人成為滿意的客人。這樣一來，每位團(tuán)隊(duì)成員工作的好壞都對同事和客人起著相同的重要作用。每位員工工作的重要性也得到了充分體現(xiàn)。目前我們部門團(tuán)隊(duì)還處于形成和磨合期，相互間缺少信任，矛盾沖突不斷，目標(biāo)不統(tǒng)一；出了問題相互指責(zé)，缺少凝聚力，工作效率低。這些問題都亟待解決。而管理人員的工作就是協(xié)調(diào)、組織、溝通。所以要先從規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理抓起，明確目標(biāo)，形成凝聚力，工作中出現(xiàn)的問題矛盾就會(huì)很快得到解決，同時(shí)讓員工參與進(jìn)來集思廣益，可以激發(fā)員工的積極性，增加彼此之間的信任，大家為共同的目標(biāo)攜手并肩努力。

俗話說做事先做人。由于酒店行業(yè)自身的特點(diǎn)；一是有大量的現(xiàn)金交易，二是一線服務(wù)人員對客服務(wù)時(shí)接觸和使用大量高價(jià)值物品和日常生活消耗品。所以我們在完善工作流程和管理制度的同時(shí)，要加大監(jiān)管和審核力度。因?yàn)榱己玫穆殬I(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素，所以要培養(yǎng)員工敬業(yè)愛崗的精神，逐步加深對酒店的感情，形成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

服務(wù)意識(shí)，包括服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀以及真誠待客，微笑服務(wù)。這都是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的基本準(zhǔn)則。不是高效的服務(wù)，對客人來說就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是準(zhǔn)確的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)。所以各級管理人員，只有置身服務(wù)現(xiàn)場，才能發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，解決好顧客的問題，讓客人滿意。同時(shí)要監(jiān)管員工是否按酒店和部門制定的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，提供服務(wù)。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠(yuǎn)存在。發(fā)現(xiàn)問題解決問題，及時(shí)的進(jìn)行引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動(dòng)，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。而不是指責(zé)或一罰了之，督而不導(dǎo)。當(dāng)然這不是說不要懲罰，必要的時(shí)候，也要敢于當(dāng)法官，以維護(hù)紀(jì)律的嚴(yán)肅性。

二、節(jié)能降耗和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：

房務(wù)部在保障對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，要努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立節(jié)約意識(shí)。客房主要成本是客用易耗品、水、電以及清潔用品，節(jié)約的就是利潤。要在今年的基礎(chǔ)上堅(jiān)持回收利用，歡迎卡、晚安卡也在回收中，如果能聯(lián)系到廠家購回包裝袋，梳子也可以回收利用。同時(shí)要求員工查完退房后，如有房卡在取電孔內(nèi)，一定要拿出來，節(jié)約每一度電。對公共區(qū)域的燈光按部門制定的開關(guān)時(shí)間操作；隨時(shí)關(guān)閉通道門、人走燈滅，養(yǎng)成節(jié)約能源意識(shí)。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的目的就是為了保證其完整和美觀并延長其使用周期；所以設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的好壞直接影響酒店經(jīng)營業(yè)績和成本控制；而***大酒店是運(yùn)營不久的新酒店，更需要我們從開始就要規(guī)范管理。制定每周、月、季、半年等保養(yǎng)項(xiàng)目，并有計(jì)劃的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，而且有些工作可以利用住房率較低時(shí)有計(jì)劃進(jìn)行，以保證給客人營造一個(gè)干凈、衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。例如翻轉(zhuǎn)床墊、鍍鉻件保養(yǎng)、家俱打蠟、PA機(jī)器保養(yǎng)等等。

三、培訓(xùn)工作

部門在現(xiàn)有的理論培訓(xùn)基礎(chǔ)上，將采用多樣化的培訓(xùn)方式。對酒店和部門已制定的各項(xiàng)管理和服務(wù)制度要制定學(xué)習(xí)和再學(xué)習(xí)的計(jì)劃，在每年的不同階段，組織管理人員和員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，督促檢查實(shí)施的情況，維持部門工作的規(guī)范化、程序化和制度化。同時(shí)結(jié)合本崗工作，對部門工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行案例分析，和大家分享并做好總結(jié)工作。

將設(shè)立前廳月度售房獎(jiǎng)和客房月度效率獎(jiǎng)。通過這些獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)技術(shù)能手，儲(chǔ)備酒店人才。同時(shí)進(jìn)行交叉培訓(xùn)，讓員工成為多面手，一崗多能。在人員缺編和旺季時(shí)，緩解部門和酒店的壓力。為***大酒店打造一支技能過硬的隊(duì)伍。讓客人把表揚(yáng)留下，把滿意帶走！

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在對客服務(wù)工作中，將受到極大的影響。本部門與餐飲、工程、保安等都有著緊密的工作聯(lián)系。如出現(xiàn)問題我們都應(yīng)主動(dòng)地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情惡化。因?yàn)榇蠹业墓餐�目的都是為�?**大酒店的發(fā)展，不解決和處理不好都將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。而且隨著市場競爭的加劇，部門之間更應(yīng)注重整體能力的提高，只有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)上去了，酒店才會(huì)獲得持續(xù)發(fā)展力。

五、關(guān)注市場樹立品牌

目前房務(wù)部的主要客源市場以本地客人為主。那么我們就要有針對性的提供適銷對路的產(chǎn)品，準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。建立好客史檔案做好營銷，讓客人認(rèn)知相互傳播，樹立***大酒店的品牌。

以上是本部門201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃概述，只要我們不斷努力、改進(jìn)、發(fā)現(xiàn)。相信本部門201*年在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體員工的共同努力下，一定會(huì)取得豐碩成果！

201*.12.

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