淘寶銷售工作流程

擴(kuò)展閱讀：淘寶客服工作流程1

客服人員的崗位職責(zé)

1、認(rèn)真遵守公司管理規(guī)定和嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，了解產(chǎn)品提高銷售業(yè)務(wù)知識(shí)。2、負(fù)責(zé)登陸公司網(wǎng)絡(luò)銷售窗口的在線服務(wù)工作如：旺旺\\QQ\\拍拍多客服。3、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的銷售目標(biāo)，現(xiàn)實(shí)盈利以創(chuàng)造價(jià)值為核心目標(biāo)。4、按照銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、周到的咨詢服務(wù)。5、按照售后服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真完成培養(yǎng)鞏固公司忠實(shí)的客戶群體的任務(wù)。

6、按照電話服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)接聽客戶來電咨詢購買、服務(wù)投訴，以表格形式做好處理和記錄。7、工作時(shí)間內(nèi)要精神飽滿坐姿正確，追求高效工作效率，總結(jié)工流程方法、銷售技巧、常見問題，按照格式整理成文件交由上級領(lǐng)導(dǎo)匯總。

8、工作過程中要有以節(jié)省辦減免辦公費(fèi)用的心態(tài)為公司節(jié)約成本，保持公司運(yùn)營效益提高競爭力；9、積極認(rèn)真完成每周考核報(bào)告，用行動(dòng)證明你的實(shí)力，用結(jié)果證明你的價(jià)值；10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)輔助性任務(wù)。

銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

客服組長：登錄B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登錄窗口。

1、早班客服上班后（9：00~20:00）按照主管安排的工作登陸窗口，登陸網(wǎng)絡(luò)銷售客服窗口（淘寶B2C、

淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ）。如組長需要休息的時(shí)候，把B2C跟官方主旺旺的使用權(quán)交給另一個(gè)客服，另一個(gè)客服在組長休息時(shí)上主旺旺即可。

2、先處理完各個(gè)旺旺，拍拍的客戶留言。在工作時(shí)間內(nèi)專注把銷售工作做好。

1)主要需要做的就是接單銷售，及處理客戶的各種疑問。2)記錄買家反饋的各種問題。3)買家對我們店鋪有什么看法。

4)收集淘寶各大裝修店面好的店鋪提交到【收集意見表格】。

3、空閑一點(diǎn)的時(shí)候需檢查訂單，從后面依順序檢查起，檢查能發(fā)貨的訂單即時(shí)旗子里備注快遞，核對金

額，貨號，款式，顏色，及快遞。以保證每個(gè)單及時(shí)發(fā)貨的情況。如果發(fā)現(xiàn)沒有貨的訂單就是沒有貨的，不分早晚班，即時(shí)打電話聯(lián)系客戶。｛請記得做單的時(shí)候如無備注快遞的一定先去后臺(tái)點(diǎn)發(fā)貨看中通能不能到｝

4、晚班客服（13：00~00：00）上班第一件事就是處理旺旺留言，完成后，再與待跟蹤的客戶聯(lián)系，以保

證有問題的訂單都有通知到位。六點(diǎn)開始登陸網(wǎng)絡(luò)銷售客服窗口（淘寶B2C、淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ）專心銷售，及時(shí)把買家所反饋的信息記錄在表格內(nèi)。吃飯時(shí)間必須有一個(gè)客服值班，等另一個(gè)客服回來時(shí)再去吃飯。如果只有一個(gè)客服的，吃飯時(shí)間為20分鐘，吃飯時(shí)必須把旺旺設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。

5、每個(gè)人都須清楚知道自己的工作崗位，在各人的工作時(shí)間段，首先要保證自己的工作工具都是在線狀

態(tài)，半小時(shí)檢查一次，查看工作窗口是否成功登錄QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要調(diào)休的提前通知主管讓主管排好班方可休息。

6、如遇到無理取鬧的買家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。

7、學(xué)會(huì)抓重點(diǎn)，并明確的回答問題，不要過多的作出選擇性和模糊性詞語，讓買家感到困惑，要多用確

切的詞語，讓買家覺得你專業(yè)對你有信心。同時(shí)客服語言必須柔和，帶多一點(diǎn)語氣詞及表情。

8、保存好各種與客戶溝通的聊天記錄，特別是一些換貨和更改地址的信息，通過電話聯(lián)系的需要用紙筆

記錄。必須記錄的資料為（支付方式，貨號，數(shù)量，顏色，快遞公司，收件人姓名，聯(lián)系方式等）把買家的購買信息記錄好用于后臺(tái)下單。要熟悉整過后臺(tái)下單的操作過程，如不會(huì)操作，需馬上請教其它同事，并要求他們給予實(shí)操的示范，盡快弄懂整個(gè)操作過程。

9、在銷售過程中會(huì)有很多買家前來咨詢，把買家最關(guān)心的商品信息做好記錄，例如（品牌、款式、價(jià)格

等），記錄在“客戶銷售服務(wù)情況反饋表”。要時(shí)刻留意商品的銷售情況，對一些熱賣的商品要做好庫存的關(guān)注，盡量不要出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。把這些信息反饋給編輯人員和倉管人員，盡快對商品的編輯、價(jià)格、庫存等作調(diào)整！

（PS：銷售客服專員在銷售過程中嚴(yán)格按照“銷售技巧”，“銷售常見問題解決方法”等表格對顧客進(jìn)行分析，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。）

銷售操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

1、需了解店鋪活動(dòng)，及產(chǎn)品信息。

作為瑪?shù)细杩头�，需要每天上班就了解一下店鋪活�?dòng)。比如“全場五折”,“滿2減一”，“實(shí)付多少包郵”

這些都可以在店鋪的首頁，及每個(gè)產(chǎn)品寶貝詳情下面的欄目可以了解到。因?yàn)橛猩坛堑腂2C，C2C，拍拍，可能活動(dòng)不一樣。了解完活動(dòng)以后，檢查自己的第一句歡迎語。

歡迎語包含的必須有：“歡迎光臨【瑪?shù)细琛�，客服XX很高興為您服務(wù)。為慶五一，全場XX（活動(dòng)內(nèi)容），再加上特價(jià)/套餐不能除外。及假如包郵的快遞是包什么快遞�！保ㄈ绮磺宄�活動(dòng)內(nèi)容。請向上級詢問。）

{包郵一般都是包申通，圓通，中通，韻達(dá)，如需發(fā)其它快遞的，請根據(jù)“郵費(fèi)價(jià)格表”讓買家補(bǔ)差

額。其它快遞總郵費(fèi)-包快遞的最低運(yùn)費(fèi)=要補(bǔ)的運(yùn)費(fèi)。}

2、需要快速，準(zhǔn)確的回復(fù)客戶。

客服需要快速的回復(fù)客戶，不能出現(xiàn)讓客戶等太久然后投訴服務(wù)差的情況。五個(gè)客戶內(nèi)保證一分鐘內(nèi)回復(fù)。十個(gè)客戶五分鐘內(nèi)回復(fù)。

20個(gè)客戶必須保證10分鐘內(nèi)有回復(fù)。

如遇無法及時(shí)回復(fù)的情況，請?jiān)谕�旺上設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容需表明歉意，表明店鋪活動(dòng)，使用購物車等自動(dòng)購物：“親，由于咨詢量比較大，所以回復(fù)慢請見諒。目前全場可以XXX，滿XXX包郵，您可以使用購物車購物XXX�！�

（注：登錄B2C，跟官方的時(shí)候請分開使用倆個(gè)瀏覽器。就不用老是重復(fù)登錄了。）

3、咨詢的常用問題總解。

客戶咨詢的常見問題，請參照【常見問題匯總】、【客服語言標(biāo)準(zhǔn)】里面的回答標(biāo)準(zhǔn)來回答。有更好的建議可以提交給客服主管。大家一起學(xué)習(xí)，努力，共進(jìn)。（PS：建議買家選什么顏色的時(shí)候必須加上建議二個(gè)字。）

4、修改價(jià)錢的操作方法。如果遇需要修改價(jià)錢的情況，首先根據(jù)店鋪情況，看是實(shí)付多少才包郵，或者是某件產(chǎn)品特價(jià)多少元。

（PS：一般包包是特價(jià)的話在首頁或者特價(jià)專區(qū)有標(biāo)明清楚。）改成什么價(jià)錢，自己一定要清楚。因?yàn)槌�了自己知道，還有倉庫的審單人員也要知道，她們需審核此訂單的包包款式，貨號，顏色，價(jià)錢，快遞是否對的上淘寶上拍下來的訂單。如果改錯(cuò)價(jià)格，或者后來讓買家補(bǔ)差價(jià)導(dǎo)致投訴，責(zé)任需自己

承擔(dān)。

｛點(diǎn)開淘寶，已賣出的寶貝，輸入ID查詢到訂單，點(diǎn)包包總價(jià)下邊的“修改價(jià)格”即可。｝

5、買家在拍下后需要更換顏色的操作方法。

1）如遇買家拍下來，未付款，需要更改款式或顏色的。請?jiān)趥渥⑸蟼渥⑶宄�，備注�?biāo)準(zhǔn)為

[實(shí)際姓名](買家要求換款/顏色，換為XXX什么顏色什么款的。)當(dāng)前時(shí)間

2）如果買家已成功付款的，可在訂單上直接修改。點(diǎn)進(jìn)“交易詳情”，點(diǎn)“修改訂單屬性”，即可為買家選取要換的顏色及碼數(shù)。

（注：有些顏色不同，價(jià)格也可能不同的。所以改的時(shí)候一定要先確認(rèn)好。）修改淘寶的備注以后記得也在后臺(tái)上面的備注里面修改。

3）如遇換款式的，先查詢清楚要換包包的價(jià)錢。如遇需要補(bǔ)差價(jià)的，請叫他拍下“補(bǔ)郵費(fèi)的連接”，差額多少，就拍多少件數(shù)。然后在這倆個(gè)訂單備注好“【實(shí)際姓名】(買家要求換的款式/顏色，補(bǔ)差額XX元。)2/25

6、淘寶旗子顏色說明。

聯(lián)系我們需購買貨的編碼和款式時(shí)，應(yīng)馬上檢查【表格庫存】是否有符合買家需求的商品，由于現(xiàn)在后臺(tái)跟我們的銷售連接是對接的，通常能拍的就是有貨的，不能拍下來的就是沒有貨的。如遇到一些備注紅旗的訂單，就是沒有貨的訂單。如遇旺旺在線的及時(shí)溝通換顏色或款式。淘寶備注旗子顏色說明：

紅旗：代表在某個(gè)客服的訂單，備注好自己的姓名日期和快遞就可以發(fā)貨的紫旗：解決問題成功的黃旗：代表刷的

綠旗：代表此訂單有什么問題(包括退款，無貨等問題)，需解決的。備注標(biāo)準(zhǔn)為：[實(shí)際姓名](快遞內(nèi)容)時(shí)間。例如：【菲菲】（中通）8/10

7、下單后跟買家確認(rèn)快遞。

跟我們聯(lián)系好后，已經(jīng)確認(rèn)拍下訂單的。請跟買家確認(rèn)一下地址，快遞，我們可以發(fā)的快遞有“申通，圓通，韻達(dá)，中通快遞。”如遇店鋪包郵的話，也是包這四件快遞的。如果需要發(fā)“EMS，E郵寶，順豐，宅急送”這四件快遞的話是需要補(bǔ)差額的喔。｛EMS總郵費(fèi)-普通快遞最低運(yùn)費(fèi)=需補(bǔ)運(yùn)費(fèi)｝具體郵費(fèi)請參照【郵費(fèi)表格】

購買單個(gè)包包默認(rèn)發(fā)的快遞為【中通】。所以買家下好訂單后，要跟買家確認(rèn)一下。確認(rèn)可以到再在備注上備注好發(fā)什么快遞�！啊緦�(shí)際姓名】(中通)時(shí)間”

如果買家是自己拍下，沒有備注什么快遞的，先到后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨在到在線下單那里查詢下中通。是否能到，能到的話就幫買家發(fā)中通。不能到的換快遞。

｛請記得做單的時(shí)候如無備注快遞的一定先查詢中通是否能到｝

1）假如客戶只要一個(gè)包包的話�？旖莼貜�(fù)語為：“本店默認(rèn)發(fā)中通，付款1-2天內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨之后全國3-5天到貨。到貨時(shí)間無法保證哦。因?yàn)槲覀兏�快遞是分開的，實(shí)在無法給您許下空頭支票。但是我們一直在努力，以最快的速度把優(yōu)質(zhì)的商品送到您身邊。/:086”

8、貨到付款的操作流程。

1）貨到付款：買家需要用購物車把需要的包包統(tǒng)一拍下一個(gè)訂單，因?yàn)槎鄠�(gè)訂單會(huì)導(dǎo)致后臺(tái)有多個(gè)

LC號及會(huì)產(chǎn)生多付運(yùn)費(fèi)/服務(wù)費(fèi)的情況，所以只能是一個(gè)訂單。如果是拍下多個(gè)訂單的，需要打電話聯(lián)系客戶說要合并拍下為一個(gè)訂單�？蛻舸饝�(yīng)后，再把拍的多個(gè)訂單先關(guān)閉掉，備注清楚上來合并重拍。

2）客戶成功拍下一個(gè)訂單，等待賣家發(fā)貨狀態(tài)時(shí)，我們需要先點(diǎn)一下發(fā)貨這個(gè)狀態(tài)，查看一下里面

的快遞支持什么，例如支持“宅急送、順豐、聯(lián)邦”的快遞這個(gè)貨到付款我們就是可以發(fā)貨的，假如是只顯示“星辰急便，一邦快遞”及其它快遞的，都不能發(fā)貨，因?yàn)椴恢С诌@幾個(gè)快遞。3）確認(rèn)好快遞后，再打電話聯(lián)系客戶，跟買家核對好金額，要的包包款式，問客戶是否確定要貨。

確定要貨的話，我們再在后臺(tái)下面下單。同時(shí)應(yīng)該注意，在旗子里標(biāo)記清楚。

9、跟買家說明退換的條例。

當(dāng)買家已經(jīng)付款，確認(rèn)好地址，快遞后，請?jiān)侔l(fā)一句：“

謝謝親的光臨，歡迎下次再來哦。質(zhì)量滿意不要忘了寫上您寶貴的評價(jià)，謝謝支持！記得收貨第一時(shí)先檢查包包，如果要退換的話請不要拆吊牌哦，因?yàn)闆]有吊牌的包包我們不受理的呢！”

或者是：“親，感謝您的光臨。收到貨后請不要拆吊牌，先檢查包包是否有問題，因?yàn)闆]有吊牌的話是不提供退換貨的呢。所以如有任何的問題請與客服溝通，我們一定竭誠為您處理。竭誠溝通遠(yuǎn)比一個(gè)中差評要來的有價(jià)值喔。不足的地方我們會(huì)加以重視及改過進(jìn)的。^^”

10、

買家需要退換貨/及退款的處理方法。

說明是有原因，導(dǎo)致沒有發(fā)貨的，就是無發(fā)貨退款的，看一下是什么原因，再匯報(bào)給上級處理。如“ID：XXX，無貨退款XX元�！�

1）客戶要求退款的話，首先查看一下，有沒有點(diǎn)發(fā)貨的，如果沒有點(diǎn)發(fā)貨，而且是紅旗或紫旗的，

2）客戶選擇了退款以后，銷售人員必須看一下，客戶選的退款原因是什么，假如選的是“賣家缺貨”

的話，需要跟客戶聯(lián)系修改為“其它退款原因，如：商家缺少所需要樣式”才能退款，因?yàn)檫x賣家缺貨的話，我們要付5%的手續(xù)費(fèi)的。如果是沒有貨的可以跟買家解釋“親，麻煩修改一下退款原因喔。請選擇為商家缺少所需樣式喔�！闭f缺貨會(huì)影響退款率。（PS：除了選賣家缺貨以外，其它退款原因可以退款。如果買家態(tài)度惡劣，很不好講話的可以直接退款。）

3）假如此訂單是已經(jīng)發(fā)貨的，但買家申請了退款的，看一下備注是什么原因，如“備注包包有質(zhì)量

問題”“快遞丟件，要退款的”“快遞不到，退回的需要退款的”這些都可以直接發(fā)給上級退款。｛PS：我們提供7天無理由包退換的服務(wù)，由于買家自己的原因退換貨來回由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，退貨的話需要扣除我們發(fā)出去的運(yùn)費(fèi)，包郵商品我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。如遇包包有質(zhì)量問題的，先叫買家提供一下圖片。經(jīng)倉庫鑒定是我們還是他自己的問題，如果是我們的問題，郵費(fèi)我們承擔(dān)，如果是買家的問題，由買家自己承擔(dān)。如雙方無法確定的，交由淘寶小二處理。｝

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