站務(wù)員應(yīng)具備哪些知識

客運(yùn)汽車站是專門辦理旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的作業(yè)場所，解決旅客在空間上的位移需要，過去旅客需要走得了，現(xiàn)在需要走的舒適，這是社會發(fā)展給我們提出的要求�！拔⑿�傳遞真情、服務(wù)感動旅客”是濟(jì)南長途汽車站的服務(wù)理念，多年的車站工作經(jīng)驗(yàn)告訴我，不少人認(rèn)為，汽車站的站務(wù)工作較為簡單，無非是迎送旅客、售票退票等，有什么難？事實(shí)上，車站如何真正成為“旅客之家”，取決于車站所提供的服務(wù)、旅客所知的服務(wù)與旅客所期望的服務(wù)。如何實(shí)現(xiàn)這三者間的平衡？作為站務(wù)員，必須具備廣泛的服務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識。

那么，站務(wù)員需要掌握哪些服務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識呢？

首先，需要了解旅客。在服務(wù)中不能千篇一律，尤其是迎門服務(wù)員、候車室服務(wù)員等，必須要懂得一些心理學(xué)知識，揣摩旅客心里，注意觀察，摸索規(guī)律，才能做好工作。這方面掌握的越全面越細(xì)，積累的經(jīng)驗(yàn)越豐富，反應(yīng)越迅速，服務(wù)工作就做得越好。

其次，要掌握過硬的服務(wù)技術(shù)。無論旅客購票多么擁擠、托運(yùn)行李多么多，服務(wù)工作都要有條不紊，保證質(zhì)量迅速、準(zhǔn)確無誤，要能講普通話，懂得一些地方方言，還需要懂得一些常用的外語。

第三，要講究服務(wù)藝術(shù)，態(tài)度上的主動、熱情、耐心、周到和有禮貌，各個(gè)環(huán)節(jié)上的高效率、服務(wù)程序上的安排能適應(yīng)旅客急需和特殊的服務(wù)要求，語言藝術(shù)講得好，能在無形中預(yù)防和消除與旅客間可能發(fā)生的誤會和矛盾，能使急躁的旅客變得安靜，使發(fā)怒的旅客變得冷靜，使未能滿足要求的旅客給予充分的諒解，也就是能因人、因時(shí)、因事妥善處理矛盾，做到恰到好處，使旅客滿意。

第四，要具備豐富的業(yè)務(wù)知識和廣泛的社會知識，了解旅客的不同要求，在工作中分別給予滿足。在具有豐富的崗位業(yè)務(wù)知識的同時(shí)，還要具有多方面的社會知識，如一般的安全、衛(wèi)生、地理和導(dǎo)游知識，以備應(yīng)答旅客的咨詢，滿足旅客的要求。

第五，要掌握改善經(jīng)營管理的技能。企業(yè)經(jīng)營管理是需要不斷改進(jìn)的，站務(wù)員接觸旅客，通過與旅客的交往，能最先發(fā)現(xiàn)旅客的意見和要求。同時(shí)旅客也往往會把意見和建議首先反映給站務(wù)員，幫助車站發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，這就要求站務(wù)員善于收集、綜合歸納旅客的意見和建議，及時(shí)反映匯報(bào)，使客運(yùn)汽車站整體工作得到改進(jìn)提高，使旅客的需求得到滿足。

上述幾個(gè)方面，涉及的知識技能很廣泛，要掌握全面不是一朝一夕、一蹴而就的。因此，要想當(dāng)個(gè)稱職的站務(wù)員也并不容易。無論是有經(jīng)驗(yàn)的老同志，還是參加工作不久的新同志，都需勤學(xué)苦練，不斷接受新事物，研究新課題，掌握新技能，適應(yīng)新形勢。古語說：“業(yè)精于勤，行成于思”。服務(wù)工作也是如此，要勤于學(xué)習(xí)，才能精于所業(yè)；要多加思考，學(xué)用結(jié)合，才能收到實(shí)效，使自己成為一個(gè)有文化、有業(yè)務(wù)技術(shù)的優(yōu)秀站務(wù)員。

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站務(wù)員需要掌握哪些服務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識

客運(yùn)汽車站是專門辦理旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的作業(yè)場所，解決旅客在空間上的位移需要，過去旅客需要走得了，現(xiàn)在需要走的舒適，這是社會發(fā)展給我們提出的要求�！拔⑿�傳遞真情、服務(wù)感動旅客”是濟(jì)南長途汽車站的服務(wù)理念，多年的車站工作經(jīng)驗(yàn)告訴我，不少人認(rèn)為，汽車站的站務(wù)工作較為簡單，無非是迎送旅客、售票退票等，有什么難？事實(shí)上，車站如何真正成為“旅客之家”，取決于車站所提供的服務(wù)、旅客所知的服務(wù)與旅客所期望的服務(wù)。如何實(shí)現(xiàn)這三者間的平衡？作為站務(wù)員，必須具備廣泛的服務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識。

那么，站務(wù)員需要掌握哪些服務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識呢？首先，需要了解旅客。在服務(wù)中不能千篇一律，尤其是迎門服務(wù)員、候車室服務(wù)員等，必須要懂得一些心理學(xué)知識，揣摩旅客心里，注意觀察，摸索規(guī)律，才能做好工作。這方面掌握的越全面越細(xì)，積累的經(jīng)驗(yàn)越豐富，反應(yīng)越迅速，服務(wù)工作就做得越好。

其次，要掌握過硬的服務(wù)技術(shù)。無論旅客購票多么擁擠、托運(yùn)行李多么多，服務(wù)工作都要有條不紊，保證質(zhì)量迅速、準(zhǔn)確無誤，要能講普通話，懂得一些地方方言，還需要懂得一些常用的外語。

第三，要講究服務(wù)藝術(shù)，態(tài)度上的主動、熱情、耐心、周到和有禮貌，各個(gè)環(huán)節(jié)上的高效率、服務(wù)程序上的安排能適應(yīng)旅客急需和特殊的服務(wù)要求，語言藝術(shù)講得好，能在無形中預(yù)防和消除與旅客間可能發(fā)生的誤會和矛盾，能使急躁的旅客變得安靜，使發(fā)怒的旅客變得冷靜，使未能滿足要求的旅客給予充分的諒解，也就是能因人、因時(shí)、因事妥善處理矛盾，做到恰到好處，使旅客滿意。

第四，要具備豐富的業(yè)務(wù)知識和廣泛的社會知識，了解旅客的不同要求，在工作中分別給予滿足。在具有豐富的崗位業(yè)務(wù)知識的同時(shí)，還要具有多方面的社會知識，如一般的安全、衛(wèi)生、地理和導(dǎo)游知識，以備應(yīng)答旅客的咨詢，滿足旅客的要求。

第五，要掌握改善經(jīng)營管理的技能。企業(yè)經(jīng)營管理是需要不斷改進(jìn)的，站務(wù)員接觸旅客，通過與旅客的交往，能最先發(fā)現(xiàn)旅客的意見和要求。同時(shí)旅客也往往會把意見和建議首先反映給站務(wù)員，幫助車站發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，這就要求站務(wù)員善于收集、綜合歸納旅客的意見和建議，及時(shí)反映匯報(bào)，使客運(yùn)汽車站整體工作得到改進(jìn)提高，使旅客的需求得到滿足。

上述幾個(gè)方面，涉及的知識技能很廣泛，要掌握全面不是一朝一夕、一蹴而就的。因此，要想當(dāng)個(gè)稱職的站務(wù)員也并不容易。無論是有經(jīng)驗(yàn)的老同志，還是參加工作不久的新同志，都需勤學(xué)苦練，不斷接受新事物，研究新課題，掌握新技能，適應(yīng)新形勢。古語說：“業(yè)精于勤，行成于思”。服務(wù)工作也是如此，要勤于學(xué)習(xí)，才能精于所業(yè)；要多加思考，學(xué)用結(jié)合，才能收到實(shí)效，使自己成為一個(gè)有文化、有業(yè)務(wù)技術(shù)的優(yōu)秀站務(wù)員。

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