67、南航營銷委客戶服務(wù)中心95539推廣班組經(jīng)驗此阿里

銳意進(jìn)取追求卓越打造一流班組

南航營銷委客戶服務(wù)中心95539推廣班組

95539推廣班組是營銷委客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理處五大團(tuán)隊之一，作為客服中心后臺支撐部門，業(yè)務(wù)管理處一直以客戶體驗為導(dǎo)向，推動著95539業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，營銷能力的提升，致力打造行業(yè)一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心，提升南航電話銷售渠道的競爭力，體現(xiàn)渠道價值。

95539推廣班組秉承著業(yè)務(wù)管理處的精英團(tuán)隊工作作風(fēng)，伴隨著95539的成長，經(jīng)過工作的磨練和團(tuán)隊的共同成長，認(rèn)真履行工作職責(zé)，在95539品牌推廣、產(chǎn)品營銷等工作上表現(xiàn)出色，推動著95539銷售業(yè)績的不斷提升。

201*年95539銷售業(yè)績突破19億元，年平均增長達(dá)45%，通過營銷活動的定位傾斜，高艙位銷售顯著提升，同比增長60%。通過對外合作資源，每月開展兩個渠道專屬營銷活動，平均活動參與率達(dá)45%，也就是每兩個撥入95539購票的客戶就有一個參加活動，很好地維護(hù)了直銷渠道忠誠客戶，提高電話直銷渠道的市場管控力度。同時，95539推廣班組還以客戶體驗為導(dǎo)向，優(yōu)化客戶購票流程，拓寬支付模式，簡化二次支付流程，提升支付效率。根據(jù)平臺的客戶群體特點，與芒果網(wǎng)、攜程、美亞保險等多家商旅提供商廣泛開展合作，滿足不同客戶的出行需求，為客戶提供多元化的增值服務(wù)。在95539對外品牌形象推廣方面，配合95539業(yè)務(wù)發(fā)展和營銷活動，通過多渠道、多形化的營銷推廣方式，塑造95539整體品牌形象。積極參與宣傳報道工作，在航空報、南航視窗、GATEWAY、民航資源網(wǎng)等多個渠道共發(fā)表稿件多篇。拓展宣傳渠道，讓更多的客戶了解95539，感受南航的服務(wù)。

作為業(yè)務(wù)管理處的五大支撐團(tuán)隊之一，95539推廣班組是一支充滿活力與激情、蓬勃向上的隊伍，擔(dān)負(fù)起推廣95539的重任。青春陽光是我們的特色，銳意進(jìn)取是我們的態(tài)度，追求卓越是我們的目標(biāo)。主要的工作職責(zé)包括95539營銷產(chǎn)品的策劃與實施，95539對外品牌形象的塑造與推廣，95539所有跨行業(yè)的對外合作項目，市場研究數(shù)據(jù)的搜集與分析，并且綜合市場研究方案對95539的發(fā)展從營銷角度提供戰(zhàn)略性建議。

95539推廣班組在客服中心業(yè)務(wù)管理處大家庭的氛圍下，基于內(nèi)在文化建設(shè)與外在文化建設(shè)相結(jié)合的原則，根據(jù)自身工作崗位特性要求，以提升班組學(xué)習(xí)力、凝聚力、創(chuàng)新力為目標(biāo)，從文化建設(shè)、素質(zhì)建設(shè)、機(jī)制建設(shè)三大建設(shè)方面著手，有計劃有步驟開展班組建設(shè)。

一、建立有效機(jī)制，執(zhí)行力提升高效協(xié)作

機(jī)制是使人產(chǎn)生動力的有效方法。為確保各項工作的高效推進(jìn)，創(chuàng)新了工作管理機(jī)制。1、建立工作項目制度。把工作項目化，以項目的形式記錄和推進(jìn)各項工作，落實到團(tuán)隊每一個人。明確組織目標(biāo)，將工作目標(biāo)層層量化分解，分解到月、日。

2、建立周例會工作機(jī)制，每周對工作進(jìn)行考評與檢查，充分調(diào)動班組成員的工作積極性和工作熱情。

3、不斷優(yōu)化班組各類工作項目流程，制定對外合作管理辦法和項目檢查單，提高項目效率。根據(jù)每個人的個性特點，進(jìn)行工作合理搭配，進(jìn)而增強(qiáng)班組的團(tuán)隊意識，責(zé)任意識和執(zhí)行力。

二、各類學(xué)習(xí)相結(jié)合，提升素質(zhì)營造氛圍

作為客服中心的后臺支撐團(tuán)隊，業(yè)務(wù)高速發(fā)展要求每一位成員必須養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，具備較高的學(xué)習(xí)能力，從更高、更全面的角度考慮問題。在業(yè)務(wù)管理處大家庭學(xué)習(xí)氛圍下，通過各種學(xué)習(xí)形式相結(jié)合，提升每位組員的綜合素質(zhì)，營造班組良好氛圍，從而推動整體班組工作能力的提升。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。業(yè)務(wù)管理處注重每個班組、每位成員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，特別是國際業(yè)務(wù)方面，開展了多期國際業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)班。各班組成員能夠自覺學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識，不斷補(bǔ)充自身知識體系。每周輪流安排實際接聽旅客來電，并不定期進(jìn)行各項綜合業(yè)務(wù)能力考核。深入一線了解坐席需求，傾聽旅客需求，為產(chǎn)品設(shè)計及管理模式的拓展帶來新思路。

2、開展各類素質(zhì)提升活動。倡導(dǎo)組員多讀書、勤思考，爭創(chuàng)學(xué)習(xí)型班組，開展讀書交流會，鼓勵組員每月讀一本關(guān)于管理的書籍，并與大家進(jìn)行分享、交流，讓組員在收獲書中知識的同時，提高自身的公文寫作能力以及演講水平，增強(qiáng)團(tuán)隊間的協(xié)作意識。參加英語角和管理技能培訓(xùn)課程，提升個人的綜合素質(zhì)，為每個組員的職業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

3、通過班組會議，加強(qiáng)組員間的經(jīng)驗交流，在日常工作中以“傳、幫、帶”的方式使大家相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，營造良好、和諧的工作氛圍。

4、積極參與各類競賽，提高組員的業(yè)務(wù)技能。組員多次參與營銷委、公司組織的技能比武，獲得的榮譽(yù)主要有：公司營銷技能大賽榮獲“十佳營銷能手”、個人綜合一等獎；公司95539英語技能大賽獲得“個人綜合一等獎”、“英語技術(shù)能手”稱號；營銷委首屆女職工創(chuàng)業(yè)作品大賽榮獲“最佳創(chuàng)意獎”，等等。

三、快樂生活認(rèn)真工作，凝聚力提升共同成長以南航“顧客至上，尊重人才，追求卓越，持續(xù)創(chuàng)新”的文化理念為核心，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)部門、班組實際情況，建立班組特色子文化，形成了“銳意進(jìn)取、追求卓越”的團(tuán)隊精神。從班組成立以來，班組長和組員之間，組員和組員之間不僅在工作上共同進(jìn)步，更在生活中彼此關(guān)心照顧。

1、開展豐富的業(yè)余活動。豐富的業(yè)余活動是激發(fā)創(chuàng)作靈感的源泉,展現(xiàn)團(tuán)隊活力。針對隊伍以80后年輕人為主的團(tuán)隊特點，開展形式多樣的班組活動，如羽毛球比賽、登山比賽、燒烤、外出活動等，豐富班組成員業(yè)余生活，加強(qiáng)班組成員之間的感情聯(lián)系，陶冶班組成員的思想道德精神，營造健康向上的文化娛樂氛圍，加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。

2、制作班組創(chuàng)意文化墻。業(yè)務(wù)管理處五大團(tuán)隊都制作了班組創(chuàng)意文化墻，展示班組成員風(fēng)采、班組口號、理念等，加強(qiáng)與班組間的經(jīng)驗交流，使班組文化建設(shè)逐步深入。

3、5539推廣班組還成立了“愛滿罐”助學(xué)基金，利用業(yè)余時間參加“愛滿罐助學(xué)”、“希望工程苗圃獻(xiàn)愛心”、“縱橫山野”等公益活動，獻(xiàn)出一份力量，服務(wù)社群，幫助有需要的貧困兒童。攜手公益共同成長。讓組員們不但能體驗到工作的快樂，還能體會到學(xué)習(xí)的幸福，生命的意義。

在股份公司、營銷委各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持幫助下，客戶服務(wù)中心近年來取得了長足的進(jìn)步，提升了直銷銷售份額，客戶滿意度不斷提高。而95539推廣班組作為一支銳意進(jìn)取、追求卓越的班組團(tuán)隊，在上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和鼓勵下，也正不斷成長、成熟。在今后，我們將一如既往，加強(qiáng)自身的素質(zhì)建設(shè)，為南航95539電話直銷渠道的發(fā)展獻(xiàn)一份光、發(fā)一份熱。

擴(kuò)展閱讀：中國南方航空公司是國內(nèi)最大的航空公司

中國南方航空公司是國內(nèi)最大的航空公司，與中國國際航空公司、中國東方航空公司并譽(yù)為中國航空業(yè)“三巨頭”。如何在我國三大航空公司中脫穎而出，搶占B2C戰(zhàn)略高地，從而贏取更多高端旅客和常務(wù)旅客的青睞，是南航目前最關(guān)注的企業(yè)發(fā)展議題。

面對國內(nèi)民航市場日益激烈的競爭態(tài)勢，南航始終堅持通過提升服務(wù)來贏得競爭，圍繞“最大限度地提高哭戶滿意度”這一宗旨打造南航強(qiáng)勢品牌。南航始終稟承“客戶至上”的承諾，通過提供“可靠、準(zhǔn)點、便捷”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

致力滿足并超越客戶的期望。

近日，為了擴(kuò)大忠誠顧客群，提高核心競爭力，南航營銷委打出“四張牌”，要求營業(yè)部、辦事處從高端、常旅客、大客戶和呼叫中心業(yè)務(wù)這四張“王牌”入手，全面推動營業(yè)部、辦事處客戶關(guān)系業(yè)務(wù)，強(qiáng)化客戶關(guān)系理念，加大客戶發(fā)展

與服務(wù)力度：

一是加強(qiáng)高端業(yè)務(wù)工作，全面推行高端服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)日常信息維護(hù)。二是加強(qiáng)常旅客業(yè)務(wù)工作，要求營業(yè)部、辦事處結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌�，積極推介南

航明珠俱樂部，提供準(zhǔn)確、便捷的會員服務(wù)。

三是加強(qiáng)大客戶業(yè)務(wù)，打造各地大客戶營銷團(tuán)隊，建立大客戶溝通、服務(wù)機(jī)

制。

四是加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)推廣，利用現(xiàn)有資源做好南航95539的宣傳，提高直

銷業(yè)務(wù)比例和顧客服務(wù)質(zhì)量，努力建立持久的客戶關(guān)系。

通過運行可靠的南航高端旅客管理系統(tǒng)信息平臺，對整個高端旅客服務(wù)環(huán)節(jié)實行全程監(jiān)控，改善服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)項目、優(yōu)化服務(wù)流程，有針對性地為高端旅客提供高雅尊貴、無縫隙的個性化服務(wù)，南航力求提升在高端客戶中的品牌

知名度，讓高端旅客更多的選擇南航航班。

四、特色管理服務(wù)模式

近年來，南航不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系理念，加大客戶關(guān)系工作力度，在創(chuàng)造顧客終身服務(wù)和終身價值上取得一定成效。目前，南航擁有超過565萬會員、里程累積機(jī)會最多、增值最快的常旅客俱樂部明珠俱樂部；首度推出中國首張電子客票，率先提供電子客票網(wǎng)上值機(jī)和手機(jī)值機(jī)服務(wù)�！懊髦椤背Ｂ每头�務(wù)、地面頭等艙公務(wù)艙貴賓室服務(wù)、南航中轉(zhuǎn)服務(wù)、南航五星鉆石服務(wù)熱線“95539”

等多項服務(wù)在國內(nèi)民航系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位。

1.南航明珠信用卡

為了給商旅人士提供更多的增值服務(wù)，滿足商旅人群的個性化需求，南方航空股份有限公司自1998年便成功建立國內(nèi)第一個航空常旅客計劃南航明珠俱樂部，在客戶回饋方面，南航明珠俱樂部一直被譽(yù)為里程累積機(jī)會最多、增值

最快的常旅客俱樂部。

南方航空與招商銀行精心打造的南航明珠信用卡，成功實現(xiàn)了信用卡與南航明珠俱樂部常旅會員卡的合二為一，以及功能和服務(wù)完美結(jié)合。通過招商銀行信用卡優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺與南航明珠俱樂部優(yōu)越里程計劃的完美結(jié)合，為更多商旅客戶和現(xiàn)有南航明珠會員提供更多的價值，力爭將南航明珠信用卡打造成為市場上功能最多、服務(wù)最全的航空聯(lián)名信用卡。持卡人除了享有招商銀行信用卡的五星級客戶服務(wù)，擁有“失卡萬全保障”、分期付款等多項功能外，還擁有“里程雙重

累積”、“高額航空保險”、“旅行不便險”等特色功能。

南航明珠信用卡擁有“里程雙重累積”的超值回饋機(jī)制，持卡人除乘坐南方航空的航班飛行可累積里程外，在南方航空購買機(jī)票、下榻其合作酒店、或到南航合作商戶處消費，只要使用南航明珠信用卡，就可以獲得南航及其合作商戶提供的南航明珠會員各項權(quán)益及里程獎勵，同時每消費滿18元人民幣或者2美元，還可獲得1公里累積南航明珠俱樂部里程獎勵，一次消費，累積雙重里程。除此之外，南航明珠信用卡還為持卡人提供業(yè)內(nèi)最全、保障最高的保險增值服務(wù)，包括航空意外險，航班延誤、行李丟失等多重旅行不便保險，航空意外險最高可達(dá)200萬元人民幣，航班延誤4小時以上可以獲得最高不超過1000元人

民幣的補(bǔ)償。

同時，南方航空在聯(lián)名信用卡的發(fā)展上也取得了驕人成績。201*年南航與廣東發(fā)展銀行合作發(fā)行推出了首張“南航明珠信用卡”。201*年，南航明珠萬事達(dá)信用卡更是獲得萬事達(dá)卡國際組織亞太區(qū)市場領(lǐng)先獎項評選的“最佳聯(lián)名/認(rèn)同卡”白金獎。憑借著南航廣闊的航線網(wǎng)絡(luò)和完善的服務(wù)平臺及招商銀行在金融領(lǐng)域，特別是信用卡領(lǐng)域中的豐富運作經(jīng)驗。此次，南航選擇招商銀行聯(lián)合推出的第二張南航明珠信用卡將能讓更多地區(qū)的客戶群體享受到航空聯(lián)名信用卡的各種特色功能，覆蓋更多的地區(qū)客戶，從而提升南航明珠信用卡的品牌優(yōu)勢。

2.手機(jī)電子登機(jī)牌

手機(jī)電子登機(jī)牌是旅客通過南航網(wǎng)上值機(jī)、短信值機(jī)獲取的一條彩信，內(nèi)容包含二維條碼和乘客的姓名、航班號、登機(jī)口和座位號等信息。憑著條碼，顧客可以直接到機(jī)場過安檢、登飛機(jī)，不用排隊辦理登機(jī)牌，也不用提前一小時到達(dá)

機(jī)場。

“航空與高鐵的對比優(yōu)勢之一是航空公司的信息化程度比較高，比如航空公司有電子客票、會員積分系統(tǒng)等。以航班的高頻次與這些信息系統(tǒng)相結(jié)合，可以搶占高端旅客市場。搶在高鐵開通之前推手機(jī)電子登機(jī)牌，能有效縮短旅客的登機(jī)時間，抓住更多飛行旅客的心�！蹦虾礁邔庸芾砗�臣杰說，南航的目標(biāo)是在5年內(nèi)，實現(xiàn)80%的商務(wù)旅客在到達(dá)機(jī)場之前，已經(jīng)提前上網(wǎng)換好了登機(jī)牌。

3.顧客呼叫服務(wù)中心

顧客呼叫服務(wù)中心是一種能充分利用最新通訊手段和計算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，近年來在世界各地呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢，特別被擁有大量客戶群體的行業(yè)所廣泛應(yīng)用。南航呼叫中心采用計算機(jī)電信集成（CTI）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、智能自動呼叫分配（ACD）、顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫（CRM）等先進(jìn)技術(shù)，可通過電腦預(yù)定應(yīng)答與轉(zhuǎn)接座席代表人工服務(wù)同步處理多個顧客服務(wù)需求。南航的顧客呼叫服務(wù)中心業(yè)務(wù)是國內(nèi)民航第一個面各全國的顧客溝通、服務(wù)平臺，可實現(xiàn)“一對一的個性化服務(wù)”，大幅提高南航與客戶溝通的廣度與深度，通過延伸遠(yuǎn)程座席發(fā)揮南航目前龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，更有效、更快速地為顧客提供服務(wù)，同時還可以節(jié)省運營成本，依靠呼叫中心拓展新的業(yè)務(wù)，挖掘潛在客戶，增強(qiáng)企業(yè)對外競爭力。。全國統(tǒng)一特服號“950333”目前已在廣州正式投入使用，北京、上海等多個國內(nèi)一線城市即將開通。業(yè)內(nèi)專業(yè)人士認(rèn)為，這是南航在國內(nèi)民航業(yè)的又一創(chuàng)舉，必將推動我國民航服務(wù)躍上一個新的臺階。對顧客而言，使用呼叫中心最大的好處是，不管身在何處，只要撥通“950333”，即可獲取所需信息，享受南航訂座、查詢、市區(qū)送票以及南航明珠俱樂部、VIP客

戶、大客戶個性化服務(wù)等各種服務(wù)。

在由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會等單位主辦的“201*中國最佳呼叫中心系列獎項”評選活動中，南航顧客服務(wù)呼叫中心喜獲“201*中國最佳呼叫中心”稱號。這是國內(nèi)航空業(yè)呼叫中心首次獲得此項榮

譽(yù)。

4.電子客票網(wǎng)站服務(wù)

南航在業(yè)內(nèi)是第一家推出電子客票網(wǎng)站服務(wù)的航空公司，很早就有了短信售票、官網(wǎng)售票的基礎(chǔ)。除了占比例較大的代理銷售，南航目前的直銷渠道主要依賴自身的B2C、95539的短信或電話售票、營業(yè)部的物理終端售票。目前，來源

于直銷渠道的銷售額大約占到南航機(jī)票總銷售額的10%多。

“來自我們官方網(wǎng)站的機(jī)票銷售額峰值曾經(jīng)達(dá)到過1900萬元/天�！蹦虾绞袌鲣N售部副總經(jīng)理甘江表示。如果網(wǎng)上支付手段更順暢一些的話，這個數(shù)字會更大。支付是各大航網(wǎng)上直銷的一個瓶頸，據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)上直銷因為支付而發(fā)生交易失敗的比率大約是50%。因此，南航正在不遺余力地進(jìn)行支付手段的完善，并且

在開展一系列與第三方電子支付廠商的直接合作。

與此同時，南航也嘗到與第三方平臺合作的甜頭�！澳虾骄W(wǎng)上直銷的很大一份功勞來源于騰訊，至少1/3的網(wǎng)上直銷額來源于騰訊�！备式�稱。早在201*年5月，南航與騰訊戰(zhàn)略合作。通過“用QQ買機(jī)票”。用戶只需登陸QQ，即可通過財付通直接定購南航各個航班的機(jī)票。航班折扣優(yōu)惠信息更加及時、準(zhǔn)確，同時，用戶還可以根據(jù)個人需要在定購時就提前選好座位，并且可以在辦公室或者家中實時打印登記牌，免去機(jī)場排隊之苦。目前這一合作還將進(jìn)一步推進(jìn)，南航和騰訊計劃整合雙方的資源給用戶帶來更多的實惠，提前定購就有機(jī)會

獲得QQ公仔等精美禮品。

騰訊QQ作為中國用戶量最大的即時通信工具，在線用戶數(shù)以億計，這個合作借力了騰訊龐大的在線用戶資源，不僅大力帶動南航網(wǎng)上直銷銷售額，還進(jìn)行了南航品牌的推廣。更值得一提的是，南航?jīng)]花代理費沒有扣點，也是事實意義

上的直銷。

五、成功案例經(jīng)驗借鑒

“對高收益、高價值旅客，投入更多的成本和精力；對低價值的客戶則通過電話、網(wǎng)絡(luò)等低成本手段提供更便捷的服務(wù)”，是中國國際航空公司（以下簡稱“國航”）進(jìn)行全面客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)則。通過幾年來對各層面客戶的細(xì)分，國航除了正確識別出VIP客戶群，還在直銷客戶管理、渠道管理環(huán)節(jié)中，嘗試挖掘

出高價值客戶。

從去年7月開始到年底，國航斥資6.88億元進(jìn)行“兩艙”(頭等艙、公務(wù)艙)改造的15架飛機(jī)將陸續(xù)投入中美、中歐航線，將有更多的乘客享受到國內(nèi)一流

的貴賓服務(wù)。

國航這次改造頭等艙、公務(wù)艙，單個座椅投入資金分別是60萬和40萬元。配合“兩艙”的硬件改造，國航還在餐食、酒飲、雜志、電影等方面配套進(jìn)行了精心提升。如今，凡乘坐國航新“兩艙”的頭等艙乘客均由國航派出的。隨著“兩艙”改造的完成，國航的兩艙票價也上升了1倍左右。但大多數(shù)商務(wù)旅客對國航的滿意度并沒有隨著票價的升高而降低�！爸灰�服務(wù)好，價格貴點可以接受，而且這條航線上外國航空公司的頭等艙價格還更貴�！币晃怀俗鴩�航

頭等艙的商務(wù)旅客張先生說。

僅僅兩個月，國航的“兩艙”改造效果已經(jīng)開始顯現(xiàn)。據(jù)國航統(tǒng)計，其北京-紐約、北京-法蘭克福航線，來自新“兩艙”的收入分別占整個飛機(jī)的48%和30%�！澳壳�，我們的兩艙還沒有坐滿，一旦坐滿，其占總收入的比例可能更大�！敝袊鴩�際航空股份公司市場部總經(jīng)理張春枝充滿自信地說。目前，這兩條航線的

“兩艙”客座率在70%左右。

國航“兩艙”改造可謂是一次成功的客戶關(guān)系管理，達(dá)到了客戶滿意度和利潤提高的效果。國航關(guān)注客戶關(guān)系管理至少5年時間，涉及常旅客管理、直銷客戶管理、渠道管理等各層面。他們并沒有購買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對這些客戶群的數(shù)據(jù)管理甚至用的不是一套軟件和一個團(tuán)隊。在他們看來，“所謂的客戶關(guān)系管理就是找到高價值客戶、獲得高價值客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度和提高客戶的價值。”至于用什么工具(如呼叫中心、數(shù)據(jù)挖掘、網(wǎng)站)實現(xiàn)則是次要的。這也是國航客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵。因此，在國航的客戶關(guān)系管理中，外人會發(fā)現(xiàn)，

很多是圍繞“高價值客戶”的市場策略和計劃，IT工具則隱于幕后。中國國際航空股份公司總裁馬須倫曾明確表示：“國航的4大戰(zhàn)略目標(biāo)之一就是讓主流旅客認(rèn)可，使國航要成為一家以公商務(wù)旅客為主的航空公司�！蹦壳�，在國內(nèi)3大航空公司(國航、東航、南航)中，國航的商務(wù)旅客比例最高，超過70%，南航和東航大約在60%左右。因此，改造商務(wù)旅客聚集的頭等艙和公務(wù)

艙的軟硬件條件，對提高VIP客戶的忠誠度和市場競爭優(yōu)勢大為有利。

六、結(jié)語

南航目前進(jìn)行的工作與國航頗有幾分相似。201*年至今南航一直在進(jìn)行內(nèi)部IT系統(tǒng)的整合，并重整客戶檔案核心數(shù)據(jù)庫，使原來在常旅客檔案、高端旅客檔案以及B2C網(wǎng)上銷售管理部門的資料統(tǒng)一起來，最終亦期望建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理。南航經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，從會員旅客網(wǎng)站查詢信息到訂票，一直到最后通過會員卡累計里程，他們與旅客一共有大約30個接觸點，統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理將可

以像國航那樣，提供完美流暢的客戶服務(wù)。

在南航市場銷售部副總經(jīng)理甘江那里，他喜歡把南航延伸到客戶那里去的直銷統(tǒng)稱為“前店后廠”;航空公司的代理人，它們只有店沒有廠。南航的前店后廠有其特有的優(yōu)勢。在他的理解里，目前要依建成對市場銷售情況實時反饋的機(jī)制，部分來源于代理人的銷售數(shù)據(jù)，部分來源于自己直銷渠道的銷售數(shù)據(jù)反饋。根據(jù)市場的變化，后臺的分析系統(tǒng)把整個票價的實時管理梳理清晰，這樣能發(fā)揮

前店后廠資源配置最有效，利潤最大化。

“航空公司要使利潤盡可能高，那么前店后廠的后臺的票價梳理非常重要�！备式�表示。先把“后廠”(航空公司)內(nèi)的票價體系梳理清晰，然后結(jié)合“前店”(直銷或分銷渠道)獲得新鮮的第一手的客戶信息，這也是南航當(dāng)前營銷的精

髓。

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