汽修專業(yè)個人工作總結報告

個人工作總結報告

在本學期的學習中我對于汽車維修企業(yè)有了更加細致的了解，也懂得了一些維修部門的特征和管理的重要性。維修企業(yè)通過管理使企業(yè)更好更快的成長，同時定期的培訓員工的技能以此來提高企業(yè)的服務質(zhì)量和信譽。

汽車維修企業(yè)的特性是指維修企業(yè)區(qū)別于其他類型企業(yè)所具有的本質(zhì)上的差異性。維修企業(yè)的特性決定了它的目標市場定位、企業(yè)組織管理、以及對專業(yè)人才的基本要求。特別是現(xiàn)代維修企業(yè)，其經(jīng)濟效益的差異與它的企業(yè)特性、目標市場定位、企業(yè)組織管理、以及對專業(yè)人才的基本要求是密不可分。1．維修企業(yè)的特征

汽車維修企業(yè)歸類于特殊服務行業(yè)，這是由它的企業(yè)特征所決定的。這些特征主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）區(qū)別于其他行業(yè)所獨有的專業(yè)性特征。（2）汽車維修與保養(yǎng)所依賴的高新技術性特征。

（3）通過專業(yè)化技術條件和人工化技能操作所提供的服務性特征。2．維修企業(yè)的特性

現(xiàn)代維修企業(yè)除了具有傳統(tǒng)維修企業(yè)的一般特性之外，例如，市場開發(fā)的專業(yè)性、企業(yè)產(chǎn)品的抽象性、客戶需求的隨機性、輻射范圍的區(qū)域性、勞動人員的密集性、經(jīng)營項目的安全性等等，同時它還具有當今時代所賦予它的獨有特性。（1）技術密集化

近幾年來，隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展和科學技術的不斷創(chuàng)新，數(shù)字信息、網(wǎng)絡控制、光纖傳感、材料創(chuàng)新等高新技術在汽車生產(chǎn)方面的廣泛應用，使得汽車的高科技比重越來越大，隨之而來的就是對維修企業(yè)技術水平的要求越來越高。由此看來，維修企業(yè)正在逐步成為技術密集型的高科技服務性組織。（2）勞動智能化

從國內(nèi)外汽車維修行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，在汽車故障診斷方面，已經(jīng)由傳統(tǒng)的個人經(jīng)驗型診斷和單一技術型診斷逐步過渡到了數(shù)字甄別型診斷和綜合分析型診斷階段；在汽車故障排除方面，也已經(jīng)由傳統(tǒng)的拆解修理型和配件修復型逐步過渡到了免拆維護型和配件更新型階段。這就對維修企業(yè)的生產(chǎn)人員提出了更高的技術要求，特別是對維修企業(yè)的生產(chǎn)人員在生產(chǎn)勞動過程中的智能化水平提出了更高的技能標準。

（3）形象文明化

①．維修企業(yè)的形象文明是現(xiàn)代維修企業(yè)的顯著標識之一。過去，人們普遍認為維修企業(yè)的規(guī)模小、分布散、水平低是自然而然的，維修企業(yè)的臟、亂、差是不可避免的。這實際上是一種非常錯誤的認識，是維修企業(yè)高層領導的觀念陳舊、思想落后和水平低下的必然結果。

②．維修企業(yè)的形象文明與企業(yè)品牌和企業(yè)文化息息相關。

維修企業(yè)的形象文明不僅僅是所有現(xiàn)代企業(yè)所普遍具有的一般特征，而且也是塑造現(xiàn)代企業(yè)品牌的重要內(nèi)容，是現(xiàn)代企業(yè)文化建設的重要體現(xiàn)。③．企業(yè)形象包括硬件形象和軟件形象兩個方面。

企業(yè)的硬件形象是指可以被人們直接看到的物化形象，例如，企業(yè)名稱、品牌標志、標語口號、對外宣傳、員工制服、環(huán)境面貌等。

企業(yè)的軟件形象是指通過企業(yè)對外或?qū)��?nèi)的行為表現(xiàn)所展示給人們的整體印象。對外行為表現(xiàn)包括：市場調(diào)查、公關處理、廣告宣傳、公益事業(yè)、營銷企劃、服務體系、社交禮儀、聯(lián)誼活動等，對內(nèi)行為表現(xiàn)包括健全制度、規(guī)范流程、員工培訓、領導藝術、激勵機制、團隊

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氛圍等。

（4）管理規(guī)范化

營管理，還是日常事務管理，都應該按照既定的運作規(guī)程和環(huán)節(jié)標準來進行。這些運作規(guī)程和環(huán)節(jié)標準就是企業(yè)的制度和規(guī)定。在企業(yè)內(nèi)部，如果一切隨其自然，或者由人為操縱，就必然會導致企業(yè)內(nèi)部的混亂局面，這也就是人們常說的管理無序和雜亂無章。管理規(guī)范化就是按照企業(yè)管理的客觀規(guī)律，用科學的方法把企業(yè)管理所有流程的每個環(huán)節(jié)進行合理組合和有機銜接，并制定出嚴格的執(zhí)行標準，對企業(yè)管理流程的每個環(huán)節(jié)以及全體員工的日常行為進行有效制約。（5）服務綜合化

傳統(tǒng)維修企業(yè)的服務是單一性的，也就是說只是為客戶解決汽車故障問題而已。現(xiàn)代維修企業(yè)則不然，它不僅要為客戶解決汽車故障問題，而且還要通過為客戶提供零距離、一站式、個性化和全方位等綜合性服務，來滿足客戶的多樣化需求。

①．零距離：就是從空間差距上和情感交際上，盡可能地消除維修企業(yè)與客戶之間的實際距離。

②．一站式：就是圍繞客戶與汽車有關的各種需求，由維修企業(yè)為客戶提供多項目服務。③．個性化：就是區(qū)分不同類型的客戶或針對客戶的不同愛好與興趣，由維修企業(yè)為客戶提供的“一對一”訂單式服務。

④．全方位：就是把為客戶服務的起點移至于維修企業(yè)的內(nèi)部，換句話說，就是從員工也是客戶開始維修企業(yè)的全方位服務。概括起來講，維修企業(yè)的全方位服務就是領導為下屬服務、二線為一線服務、全員為客戶服務。（6）經(jīng)營網(wǎng)絡化

傳統(tǒng)維修企業(yè)往往都是“單打獨斗”，而傳統(tǒng)維修企業(yè)的老板們也正如人們常說的那樣：“寧做雞頭，不做馬尾”。在現(xiàn)實生活中，維修企業(yè)將要面臨的是汽車維修經(jīng)營網(wǎng)絡化的市場競爭，而較為成功的模式就是汽車維修行業(yè)的會員制服務和連鎖經(jīng)營。據(jù)《中國青年報》報道：美國NAPA（全國汽車配件聯(lián)盟）旗下的連鎖維修養(yǎng)護店多達10500家，在全美50個州星羅棋布，顧客能夠很方便地在公路沿途或自己居家附近找到NAPA的連鎖店。

美國NAPA有關人士在談到企業(yè)發(fā)展壯大的經(jīng)驗時強調(diào)，NAPA今天的成功顯示了汽車維修養(yǎng)護連鎖經(jīng)營模式的顯著優(yōu)勢和強大生命力。首先，連鎖經(jīng)營的規(guī)�；�使得它能夠以獨立經(jīng)營者所不可能具備的強大實力而獲得價格優(yōu)勢。其次，管理的現(xiàn)代化和集約化有效地減少了物資儲存和資金占用，從而大大降低了整個連鎖企業(yè)的運營成本。再者，品牌的統(tǒng)一化樹立了企業(yè)的整體信譽，連鎖網(wǎng)絡的總部可以集中最專業(yè)的人員負責市場策劃，組織多種媒體參與廣告宣傳和促銷活動，從而快速而有效地提升連鎖企業(yè)的品牌知名度。三．維修企業(yè)的市場定位

維修企業(yè)的經(jīng)濟效益在很大程度上取決于自己的市場經(jīng)營策略。這就意味著維修企業(yè)必須高度重視以下兩個方面的工作：其一是準確的市場定位，其二是根據(jù)目標市場的客戶需求，確定滿足這種需求的組合營銷方式和方法。

目標市場定位就是在目標客戶的心目中，為企業(yè)的產(chǎn)品或服務創(chuàng)造出一定的品牌與形象特色，以適應目標客戶的一定需求和愛好。對于維修企業(yè)來說，準確的目標市場定位必須從以下兩個方面入手：1．目標市場細分

目標市場細分就是在周密的市場調(diào)查的基礎上，把目前的和潛在的消費者對某種商品或服務

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的整體需求加以科學分析的有效方法。通過目標市場細分，可以較為準確的發(fā)現(xiàn)適合企業(yè)優(yōu)勢的目標市場。

一個經(jīng)過細分的市場是否可以作為企業(yè)的目標市場，這就要看它是否符合差異性、量化性、占有性和穩(wěn)定性等必備條件。

（1）差異性：是指用來劃分市場的特性必須能夠作為細分市場的依據(jù)。例如，公車可以按單位級別或規(guī)模大小細分，而私車則只能按社會階層和收入多少細分。

（2）量化性：是指用來劃分市場的特性必須能夠量化和比較衡量。例如，單位級別或規(guī)模大小、社會階層和收入多少等等，均可以加以量化和進行比較衡量。

（3）占有性：是指經(jīng)過細分后的市場必須能夠憑借企業(yè)的人力、物力、財力全部占有或部分占有。能夠為企業(yè)全部占有或部分占有的細分市場可以定為企業(yè)的目標市場，否則的話，是不能定為企業(yè)目標市場的。

（4）穩(wěn)定性：是指可以定為目標市場的市場規(guī)模必須足以使企業(yè)的經(jīng)營在一定時間內(nèi)保持相對的穩(wěn)定，并且還應該具有一定的市場開發(fā)潛力。例如，公車維修市場的規(guī)模雖然很大，但隨著公車改革的逐步深入，其規(guī)模必然會越來越小，而且市場開發(fā)的潛力也將隨之殆盡。所以說，公車維修市場對于廣大維修企業(yè)而言，其不穩(wěn)定的市場特性必須引起大家的高度重視。2．目標市場選擇

維修企業(yè)在目標市場細分的基礎上，要選擇最為有利的細分部分作為自己企業(yè)的目標市場。維修企業(yè)的目標市場選擇要著重考慮以下幾點：（1）維修企業(yè)的經(jīng)營決策應當思想領先。

維修企業(yè)在選擇目標市場時，必須首先端正企業(yè)的經(jīng)營決策思想，強化領先的思想意識。維修企業(yè)強化領先的思想意識必須著重考慮以下幾個方面的關系：①．企業(yè)生存、發(fā)展和創(chuàng)新之間的關系；②．企業(yè)經(jīng)營與企業(yè)管理的之間關系；

③．企業(yè)經(jīng)營管理模式與人才潛能開發(fā)之間的關系；④．企業(yè)持續(xù)發(fā)展與員工個人奮斗之間的關系：

⑤．企業(yè)全員基本素質(zhì)、知識水平、技能狀況、工作能力和提高績效之間的關系等等。（2）維修企業(yè)選擇目標市場必須有的放矢。

維修企業(yè)在選擇目標市場時必須著重考慮的要素包括：地理位置與資源優(yōu)勢，客戶需求與市場變化，企業(yè)規(guī)模與經(jīng)營能力，經(jīng)濟效益與社會效益，短期效益與長期效益等等。在以上諸要素中，客戶需求及其變化趨勢是起著決定作用的基本要素。

企業(yè)管理是通過決策與計劃、指揮與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與控制等三大體系的逐步健全和正常運營而得以實現(xiàn)的。因此，維修企業(yè)無論大小，其組織管理都必須遵循這一基本規(guī)律，建立與健全決策與計劃、指揮與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與控制等三大體系.根據(jù)管理二重性原理，企業(yè)管理應當具有兩種基本職能，即合理組織生產(chǎn)力和有效維護生產(chǎn)關系。

維修企業(yè)的決策與計劃、指揮與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與控制也正是這兩種基本職能的具體體現(xiàn)。1．維修企業(yè)的決策與計劃

維修企業(yè)的決策與計劃是維修企業(yè)管理的首要職能，也是企業(yè)三大管理體系中的基礎體系。（1）維修企業(yè)決策

維修企業(yè)決策是指維修企業(yè)在國家法律和政策的指導下，按照社會需要和維修企業(yè)自身的生產(chǎn)經(jīng)營條件，通過嚴格而科學地調(diào)查、分析和預測，確定維修企業(yè)的經(jīng)營思想、經(jīng)營方式和經(jīng)營目標，制定和選擇最佳規(guī)劃方案的管理活動。（2）維修企業(yè)計劃

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維修企業(yè)計劃是指維修企業(yè)在決策方案的基礎上，經(jīng)過綜合平衡，制定和選擇最佳實施方案，并將其具體分解落實到每個部門和每個崗位的管理活動。

簡而言之，維修企業(yè)的決策與計劃所要做的，就是選擇和確立企業(yè)的發(fā)展目標，以及分析和決定實現(xiàn)這些發(fā)展目標的方式與方法。目前，國內(nèi)相當一部分維修企業(yè)在決策與計劃方面是非常不科學的。究其原因，一是缺乏科學的理論基礎，二是決策與計劃者的經(jīng)驗主義起著主導作用，三是急功近利思想作祟。實事求是的講，這些維修企業(yè)如此做的結果，已經(jīng)嚴重危害了它們自身的健康發(fā)展。

（3）維修企業(yè)進行決策與計劃的首要依據(jù)

維修企業(yè)進行決策與計劃時，需要考慮的因素非常多。但是，從抓主要矛盾的角度出發(fā)，維修企業(yè)首先應該考慮的就是如何有效地處理好客戶需求、市場變化、企業(yè)發(fā)展等三者之間的相互依存關系。

賣方市場過渡市場買方市場買方市場

需求變化生存消費感性消費理性消費個性消費需求要素生存保障基本保障充實保障滿足保障需求特征設法擁有對比選優(yōu)物質(zhì)豐富精神享受需求重點商品數(shù)量質(zhì)量價格性價比照科學理財演變時期50-70年代80-90年代90年代末21世紀

企業(yè)關鍵技術應用生產(chǎn)技術成本控制推銷技術質(zhì)量控制管理技術人才控制服務技術團隊控制

企業(yè)經(jīng)營管理重點占有商品壟斷市場價格競爭實力抗衡品牌較量規(guī)模效率資源整合互利合作

2．維修企業(yè)的指揮與協(xié)調(diào)

維修企業(yè)的指揮與協(xié)調(diào)是維修企業(yè)管理的重要職能之一，同時又是企業(yè)三大管理體系中的支撐體系。

（1）維修企業(yè)指揮

維修企業(yè)指揮是根據(jù)維修企業(yè)決策與計劃的具體要求，對維修企業(yè)全體員工進行合理分工，明確彼此之間的協(xié)作關系，并通過有效地領導和激勵，以此確保達成維修企業(yè)發(fā)展目標的管理活動。

維修企業(yè)的管理效率在很大程度上取決于企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行力水平，也是維修企業(yè)指揮效果的本質(zhì)體現(xiàn)。影響維修企業(yè)執(zhí)行力的主要障礙不僅僅表現(xiàn)為下級的服從程度，而且也表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部的流程科學化和執(zhí)行規(guī)范化，以及管理人員的指揮水平和領導能力。（2）維修企業(yè)協(xié)調(diào)

維修企業(yè)協(xié)調(diào)是根據(jù)維修企業(yè)決策與計劃的具體要求，配合維修企業(yè)指揮，對維修業(yè)相關部門和員工進行工作指導、問題協(xié)查和矛盾調(diào)解，以此確保達成維修企業(yè)發(fā)展目標的管理活動。（3）維修企業(yè)指揮與協(xié)調(diào)的重要性

維修企業(yè)指揮與協(xié)調(diào)可以使企業(yè)各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)之間有機地融為一體，緊密銜接，互相協(xié)作，繼而提高管理效率。3．維修企業(yè)的監(jiān)督與控制

維修企業(yè)的監(jiān)督與控制是維修企業(yè)管理的關鍵職能，也是企業(yè)三大管理體系中的制約體系。（1）維修企業(yè)監(jiān)督

維修企業(yè)監(jiān)督是根據(jù)維修企業(yè)決策與計劃的具體要求，對維修企業(yè)各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的日常生產(chǎn)和工作進行監(jiān)理和督辦，以此確保達成維修企業(yè)發(fā)展目標的管理活動。（2）維修企業(yè)控制

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維修企業(yè)控制是根據(jù)維修企業(yè)決策與計劃的具體要求，對維修企業(yè)風險進行有效防范、轉(zhuǎn)移或處理，及時解決維修企業(yè)各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)在日常生產(chǎn)、經(jīng)營和工作中出現(xiàn)的問題，以此確保達成維修企業(yè)發(fā)展目標的管理活動。

維修企業(yè)的監(jiān)督與控制在組織管理中起著十分關鍵的作用。它主要是依據(jù)維修企業(yè)的內(nèi)外信息，按照既定的目標與標準，對維修企業(yè)進行監(jiān)督和檢查，進而發(fā)現(xiàn)偏差與問題，找出其原因并采取糾正措施。假如沒有監(jiān)督與控制，維修企業(yè)組織管理的水平與效率是難以提高的。

人是生產(chǎn)力中最具決定性的因素。維修企業(yè)要有導向明確、科學合理的經(jīng)營目標，并且要把本企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營觀念融入到每個員工的頭腦中來，并且使其迅速成為員工的共識。為此，維修企業(yè)必須把經(jīng)營目標進行分解，使每一個部門、每一個員工都知道自己承擔的責任和應做出的貢獻，從而把每一個部門、每一個員工的具體工作與維修企業(yè)的總體發(fā)展目標緊密地結合在一起。

維修企業(yè)通過建立系統(tǒng)科學的管理制度，使維修企業(yè)的管理工作和員工行為逐步實現(xiàn)制度化、程序化和規(guī)范化，才是生產(chǎn)經(jīng)營活動協(xié)調(diào)、有序、高效運行的重要保證。有效的企業(yè)培訓和團隊激勵可以使維修企業(yè)的團隊和員工形成利益共同體。維修企業(yè)必須通過行之有效的激勵體系，進而結成一種榮辱與共、休戚相關的企業(yè)命運共同體。只有吸引每一個員工都直接參與到本企業(yè)的各種經(jīng)營管理活動中來，使全體員工不僅貢獻勞動，而且還貢獻智慧，直接為企業(yè)發(fā)展出謀劃策，才能確保企業(yè)團隊健康發(fā)展。

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