物業(yè)管家工作制度

物業(yè)管家工作制度

根據(jù)崗位的性質(zhì)與要求，對常規(guī)的工作行為進(jìn)行約束性限定，以確保規(guī)范常規(guī)工作事項，實現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)高效的工作，確保服務(wù)提供的基本達(dá)標(biāo)，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件與基礎(chǔ)。

一、上崗前工作要求：

1.注重儀容儀表，并著裝規(guī)范整齊后進(jìn)入工作場所，隨時保持得體的著裝狀態(tài)待客服務(wù)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：指

甲修剪整齊，可使用無色、透明指甲油。發(fā)色自然，頭發(fā)清潔，按公司標(biāo)準(zhǔn)整齊地梳理。不可使用濃郁的香水。上班前應(yīng)適當(dāng)修飾，自然化妝。可以佩戴耳環(huán)，長度不能超過1厘米�？梢耘宕饕幻督Y(jié)婚戒指或訂婚戒指。穿著公司規(guī)定的長統(tǒng)絲襪和工作裝。制服和名牌是儀表的一部分，2.提前15分鐘到業(yè)服中心打卡簽到；

3.查看交班記錄，了解已經(jīng)更新的工作信息。并簽名確認(rèn)，

二、到崗后準(zhǔn)備工作：

1.2.3.4.5.6.

檢查分區(qū)所設(shè)的工作區(qū)域。

確保工作間里有足夠的備品（包括筆，留言單等其他用品）。確保并清點(diǎn)每個工作間里的餐具和玻璃器皿家具等數(shù)量。確保工作間的干凈和整潔。

準(zhǔn)備并檢查當(dāng)班所需的工作用品。

組織服務(wù)實施人員進(jìn)行必要的分工與工作安排，強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供中的注意事項。

三、工作中基本要求：

1.待客服務(wù)中隨時保持得體的著裝和待客體態(tài)。2.保持良好的精神面貌，始終面帶微笑。

3.使用規(guī)范的服務(wù)用語，彬彬有禮地與之業(yè)主交談。熱情回答業(yè)主詢問，不可說“NO”。4.禮貌待客，隨時保持對服務(wù)對象的高度觀注，實施主動性服務(wù)提供。

5.所有服務(wù)請求、業(yè)主意見或投訴都應(yīng)詳實記錄、跟辦落實到位，并有及時的反饋回復(fù)。6.養(yǎng)成隨時自己檢查的習(xí)慣，確保每項跟辦事項的及時準(zhǔn)確到位。

7.時刻保持工作區(qū)域的整潔和安靜，實施三輕服務(wù)；即“走路輕、操作輕、說話輕”。8.工作鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

9.在為業(yè)主提供服務(wù)中，遇業(yè)主及家人不在房內(nèi)時，不得讓訪客進(jìn)入。

10.清掃房間時不得任意移動客房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動業(yè)主物品，確要移動才能完成的工作，要經(jīng)業(yè)主許

可，并在清掃完畢后馬上移回原處。

11.不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

12.承擔(dān)所有工作失誤造成的后果，主動承認(rèn)責(zé)任，并及時上報處理。13.遵守公司規(guī)定，不做任何有違反公司員工手冊規(guī)定的事情。

四、交接班及交接本的管理規(guī)定：

1.交接班前，交班方應(yīng)整理好工作區(qū)域，2.填寫交班本時，必須先寫明當(dāng)班時間、當(dāng)班人員。交接班內(nèi)容應(yīng)注明特殊情況下的業(yè)戶動態(tài)情況。并根據(jù)“檢

查表”內(nèi)容交接班，以防遺漏，造成不必要的后果。交班本必須保持干凈整潔、字跡工整、事項明晰，不能隨意涂改、撕脫。確保內(nèi)容傳達(dá)的準(zhǔn)確與閱讀無障礙。

3.當(dāng)班過程中遇到需全體人員知道的事項，要記錄在交班本內(nèi)；

4.任何本班次無法完成的工作必須在交班本上作記錄以便跟進(jìn)，移交的事項在得到圓滿解決之后，應(yīng)該在移

交的事項后注明該事項的完成情況、完成經(jīng)手人以及完成日期。

5.交接班時，應(yīng)做好鑰匙、業(yè)戶動態(tài)、交班本及相關(guān)文件、物品的交接；對于當(dāng)班尚未完成的賓客服務(wù)項目，

應(yīng)及時告知接班人，接班人應(yīng)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)錄到工作報表，對交班明確了需要跟辦的事項負(fù)責(zé)，并及時跟辦落實到位。

6.當(dāng)班員工上崗后應(yīng)第一時間閱讀交接班本，確保對當(dāng)班情況有一了解，閱讀并清楚交接班本內(nèi)容后在交班

本上簽字，以表示對交班本的內(nèi)容具以了解。

7.每班結(jié)束后，物業(yè)管家必須單獨(dú)記錄完成“賓客日常需要與偏好記錄表”，于下班前交物業(yè)大管家。8.每日工作結(jié)束后必須將當(dāng)日的交班本交物業(yè)大管家審核簽名。

五、管家服務(wù)的要求：

1.2.3.4.5.

一站式服務(wù)的提供：

主動解決業(yè)戶的各項需求：強(qiáng)調(diào)完美的服務(wù)展示；注意工作細(xì)節(jié)管理；

按質(zhì)按量地完成服務(wù)提供。

六、工作臺帳使用流程要點(diǎn)：

1.工作臺帳記錄時，需先將當(dāng)班日期、班次、當(dāng)班人填寫清楚。

2.各班次人員必須將班期間所有業(yè)戶接觸提出的服務(wù)請求事項詳細(xì)記錄在工作臺帳內(nèi)。有關(guān)內(nèi)容要求真實、

具體。

3.記錄工作臺帳時，統(tǒng)一使用黑色筆記錄。記錄事項應(yīng)認(rèn)真填寫每一項內(nèi)容。工作臺帳內(nèi)已完成的事項，在“跟

進(jìn)情況”一欄記錄跟進(jìn)過程，在“完成情況”一欄記錄“已完成”；4.工作臺帳內(nèi)對于當(dāng)班不能解決的事項，在“跟進(jìn)情況”一欄記錄跟進(jìn)情況及未完成原因，在“完成情況”一欄記

錄“轉(zhuǎn)入交接班本跟進(jìn)”。

5.每天的下班前，當(dāng)班人員必須在工作臺帳“當(dāng)班人員簽名”一欄中簽名，以表示自己對當(dāng)班期間發(fā)生的事項

都已了解，并且已處理完成和做好了交接工作。

6.每天的工作結(jié)束后，臺帳交到責(zé)任主管處，由主管進(jìn)行審核簽字。

7.經(jīng)主管審核通過后的工作臺帳方可歸檔，按工作臺帳的日期的先后順序排放，以月為階段，在月底檢查當(dāng)

月的工作臺帳存檔情況，并制作臺帳封面（封面需注明臺帳的月份，使用統(tǒng)一格式）。并統(tǒng)一存放于指定文件夾中保存，以備后用。

8.工作臺帳作為工作性文件，要求書面干凈整潔、不得隨意涂改，紙張表面整齊平坦，不得隨意撕卷。

七、鑰匙管理與使用規(guī)定：

1.上班時物為物業(yè)管家穿著全套制服，憑工作證明或身份證復(fù)印件于業(yè)主服務(wù)中心簽領(lǐng)工作鑰匙。每位物為

物業(yè)管家都據(jù)當(dāng)班時間表或加班安排，按時簽出或交還他的工作鑰匙。2.任何時候每個物業(yè)管家只能領(lǐng)取自己負(fù)責(zé)崗位的工作鑰匙。

3.當(dāng)班結(jié)束后物業(yè)管家先去交還鑰匙然后再去更衣室換裝。任何情況下都不允許物業(yè)管家在下班時把工作鑰

匙帶出公司。

4.每個班次的主管都要審核一次工作鑰匙交接的記錄，以防止任何沒有事先安排的工作鑰匙借出。

5.物為物業(yè)管家沒有取得工作鑰匙來上崗工作，屬工作失誤；當(dāng)班結(jié)束后沒有交還他的工作鑰匙將受到相應(yīng)

的紀(jì)律處罰，遺失工作鑰匙并遺失不報造成嚴(yán)重影響的將予以辭退。

八、物業(yè)管家的工作督導(dǎo)規(guī)定：

1.檢查服務(wù)提供人員的儀容儀表，提示禮貌禮節(jié)與注意事項。2.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.按業(yè)戶委托服務(wù)內(nèi)容確定私人管家的工作任務(wù)，并指到人進(jìn)行落實。

4.實施私人管家家政服務(wù)的現(xiàn)場監(jiān)督檢查，保證服務(wù)水準(zhǔn)。對私人管家服務(wù)的進(jìn)展進(jìn)行引導(dǎo)，對服務(wù)的效果

進(jìn)行檢查。

5.保持每小時與私人管家聯(lián)系一次，確保信息的順暢與工作開展的安全。

6.定時巡視責(zé)任區(qū)域，做好安全管理與服務(wù)調(diào)控，發(fā)現(xiàn)有不妥之處，應(yīng)立即安排整改到位。7.實施現(xiàn)場管理，進(jìn)行偏差糾正與整改，對違反公司規(guī)定的錯誤進(jìn)行處罰或上報處理。

8.經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。廣泛聽取和征求客人的意見，對投訴逐級上報，認(rèn)真研究分析，

并采取積極的態(tài)度，妥善處理。

9.將質(zhì)量管理列入各管區(qū)日常工作議事日程，實施有效的質(zhì)量管理與考核。堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的巡視、檢查

和督導(dǎo)管理，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

九、團(tuán)隊合作：

1.2.3.4.5.6.7.

每個物業(yè)管家工作應(yīng)以團(tuán)隊為重，始終優(yōu)先考慮合作關(guān)系與同事。不憑個人習(xí)慣與感覺處理工作中問題。熱情助人，努力創(chuàng)造一個合協(xié)互助的工作環(huán)境，并習(xí)慣通過團(tuán)隊合作，高質(zhì)量完成業(yè)戶的服務(wù)請求。常換位思考，了解同事的心思與處境。

用禮貌、合適的語言及手勢來尋求幫助。禮貌而不傲慢自大，確保與同事間的良好溝通。學(xué)會聆聽，不要憑想當(dāng)然行事，造成溝通的誤區(qū)。

真誠地對在為業(yè)戶提供服務(wù)中給過予過幫助的同事表示自己的謝意。

在成功為業(yè)戶提供服務(wù)后，要尋找機(jī)會聯(lián)系合作伙伴，轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)戶的感激之情。

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一、上崗前工作要求：

1.注重儀容儀表，每天上班前洗澡，并著裝規(guī)范整齊后進(jìn)入工作場所，隨時保持得體的著裝狀態(tài)待客服務(wù)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

男性：頭發(fā)清潔，梳理整齊，發(fā)色自然，頭發(fā)長度不超過襯衫衣領(lǐng)，鬢角不超過5公分。指甲修剪整齊，保持清潔。身體無異味。不可蓄留絡(luò)腮胡。不可蓄留胡須。須后水或其它清淡的香水可以使用。

女性：指甲修剪整齊，可使用無色、透明指甲油。發(fā)色自然，頭發(fā)清潔，按公司標(biāo)準(zhǔn)整齊地梳理。不可使用濃郁的香水。每天開始當(dāng)班前需淋浴。上班前應(yīng)適當(dāng)修飾，自然化妝。可以佩戴耳環(huán)，長度不能超過1厘米�？梢耘宕饕幻督Y(jié)婚戒指或訂婚戒指。穿著公司規(guī)定的長統(tǒng)絲襪和工作鞋。制服和名牌是儀表的一部分，客房服務(wù)會為你清洗制服，然而，你自己也負(fù)有保持制服清潔和正確熨燙的責(zé)任。

2.提前15分鐘到業(yè)服中心打卡簽到；

3.查看交班記錄，了解已經(jīng)更新的工作信息。并簽名確認(rèn)，

4.參加管區(qū)班前會，記錄當(dāng)天的工作任務(wù)安排和工作注意事項。5.領(lǐng)取當(dāng)班所需用具和工作表格，并以正確有姿態(tài)拿持。

二、到崗后準(zhǔn)備工作：1.檢查分區(qū)所設(shè)的工作區(qū)域。

確保工作間里有足夠的備品（包括筆，留言單等其他用品）。確保工作間里的設(shè)備，咖啡機(jī)，熱水器冰箱處在工作良好的條件下。確保并清點(diǎn)每個工作間里的餐具和玻璃器皿的數(shù)量。確保在工作間有足夠的茶，咖啡，糖和其他的客需備品。確保工作間的干凈和整潔。2.擬定具體的業(yè)戶服務(wù)計劃。

3.準(zhǔn)備并檢查當(dāng)班所需的工作用品。

4.組織服務(wù)實施人員進(jìn)行必要的分工與工作安排，強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供中的注意事項。

三、工作中基本要求：

1.待客服務(wù)中隨時保持得體的著裝和待客體態(tài)。2.保持良好的精神面貌，始終面帶微笑。

3.使用規(guī)范的服務(wù)用語，彬彬有禮地與之客人交談。熱情回答客人詢問，不可說“NO”。4.禮貌待客，隨時保持對服務(wù)對象的高度觀注，實施主動性服務(wù)提供。

5.所有服務(wù)請求、賓客意見或投訴都應(yīng)詳實記錄、跟辦落實到位，并有及時的反饋回復(fù)。6.養(yǎng)成隨時自己檢查的習(xí)慣，確保每項跟辦事項的及時準(zhǔn)確到位。

7.時刻保持工作區(qū)域的整潔和安靜，實施三輕服務(wù)；即“走路輕、操作輕、說話輕”。8.工作鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

9.在為業(yè)主提供服務(wù)中，遇業(yè)主及家人不在房內(nèi)時，不得讓訪客進(jìn)入。

10.清掃房間時不得任意移動客房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，確要移動才能完成的工作，要經(jīng)客人許可，并在清掃完畢后馬上移回原處。11.不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。12.承擔(dān)所有工作失誤造成的后果，主動承認(rèn)責(zé)任，并及時上報處理。13.遵守公司規(guī)定，不做任何有違反公司員工手冊規(guī)定的事情。

四、交接班及交接本的管理規(guī)定：1.交接班前，交班方應(yīng)整理好工作區(qū)域，

2.填寫交班本時，必須先寫明當(dāng)班時間、當(dāng)班人員。交接班內(nèi)容應(yīng)注明特殊情況下的業(yè)戶動態(tài)情況。并根據(jù)“檢查表”內(nèi)容交接班，以防遺漏，造成不必要的后果。交班本必須保持干凈整潔、字跡工整、事項明晰，不能隨意涂改、撕脫。確保內(nèi)容傳達(dá)的準(zhǔn)確與閱讀無障礙。3.當(dāng)班過程中遇到需全體人員知道的事項，要記錄在交班本內(nèi)；

4.任何本班次無法完成的工作必須在交班本上作記錄以便跟進(jìn)，移交的事項在得到圓滿解決之后，應(yīng)該在移交的事項后注明該事項的完成情況、完成經(jīng)手人以及完成日期。5.交接班時，應(yīng)做好鑰匙、業(yè)戶動態(tài)、交班本及相關(guān)文件、物品的交接；對于當(dāng)班尚未完成的賓客服務(wù)項目，應(yīng)及時告知接班人，接班人應(yīng)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)錄到工作報表，對交班明確了需要跟辦的事項負(fù)責(zé)，并及時跟辦落實到位。

6.當(dāng)班員工上崗后應(yīng)第一時間閱讀交接班本，確保對當(dāng)班情況有一了解，閱讀并清楚交接班本內(nèi)容后在交班本上簽字，以表示對交班本的內(nèi)容具以了解。

7.每班結(jié)束后，物業(yè)管家必須單獨(dú)記錄完成“賓客日常需要與偏好記錄表”，于下班前交物業(yè)大管家。

8.每日工作結(jié)束后必須將當(dāng)日的交班本交物業(yè)大管家審核簽名。

五、管家服務(wù)的要求：1.一站式服務(wù)的提供：

2.主動解決業(yè)戶的各項需求：3.強(qiáng)調(diào)完美的服務(wù)展示；4.注意工作細(xì)節(jié)管理；

5.按質(zhì)按量地完成服務(wù)提供。

六、工作臺帳使用流程要點(diǎn)：

1.工作臺帳記錄時，需先將當(dāng)班日期、班次、當(dāng)班人填寫清楚。

2.各班次人員必須將班期間所有業(yè)戶接觸提出的服務(wù)請求事項詳細(xì)記錄在工作臺帳內(nèi)。有關(guān)內(nèi)容要求真實、具體。

3.記錄工作臺帳時，統(tǒng)一使用黑色筆記錄。記錄事項應(yīng)認(rèn)真填寫每一項內(nèi)容。工作臺帳內(nèi)已完成的事項，在“跟進(jìn)情況”一欄記錄跟進(jìn)過程，在“完成情況”一欄記錄“已完成”；4.工作臺帳內(nèi)對于當(dāng)班不能解決的事項，在“跟進(jìn)情況”一欄記錄跟進(jìn)情況及未完成原因，在“完成情況”一欄記錄“轉(zhuǎn)入交接班本跟進(jìn)”。

5.每天的下班前，當(dāng)班人員必須在工作臺帳“當(dāng)班人員簽名”一欄中簽名，以表示自己對當(dāng)班期間發(fā)生的事項都已了解，并且已處理完成和做好了交接工作。6.每天的工作結(jié)束后，臺帳交到責(zé)任主管處，由主管進(jìn)行審核簽字。7.經(jīng)主管審核通過后的工作臺帳方可歸檔，按工作臺帳的日期的先后順序排放，以月為階段，在月底檢查當(dāng)月的工作臺帳存檔情況，并制作臺帳封面（封面需注明臺帳的月份，使用統(tǒng)一格式）。并統(tǒng)一存放于指定文件夾中保存，以備后用。

8.工作臺帳作為工作性文件，要求書面干凈整潔、不得隨意涂改，紙張表面整齊平坦，不得隨意撕卷。

七、鑰匙管理與使用規(guī)定：

1.上班時物為物業(yè)管家穿著全套制服，憑工作證明或身份證復(fù)印件于業(yè)主服務(wù)中心簽領(lǐng)工作鑰匙。每位物為物業(yè)管家都據(jù)當(dāng)班時間表或加班安排，按時簽出或交還他的工作鑰匙。2.任何時候每個物業(yè)管家只能領(lǐng)取自己負(fù)責(zé)崗位的工作鑰匙。

3.當(dāng)班結(jié)束后物業(yè)管家先去交還鑰匙然后再去更衣室換裝。任何情況下都不允許物業(yè)管家在下班時把工作鑰匙帶出公司。

4.每個班次的主管都要審核一次工作鑰匙交接的記錄，以防止任何沒有事先安排的工作鑰匙借出。

5.物為物業(yè)管家沒有取得工作鑰匙來上崗工作，屬工作失誤；當(dāng)班結(jié)束后沒有交還他的工作鑰匙將受到相應(yīng)的紀(jì)律處罰，遺失工作鑰匙并遺失不報造成嚴(yán)重影響的將予以辭退。

八、物業(yè)管家的工作督導(dǎo)規(guī)定：

1.檢查服務(wù)提供人員的儀容儀表，提示禮貌禮節(jié)與注意事項。2.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.按業(yè)戶委托服務(wù)內(nèi)容確定私人管家的工作任務(wù)，并指到人進(jìn)行落實。

4.實施私人管家家政服務(wù)的現(xiàn)場監(jiān)督檢查，保證服務(wù)水準(zhǔn)。對私人管家服務(wù)的進(jìn)展進(jìn)行引導(dǎo)，對服務(wù)的效果進(jìn)行檢查。

5.保持每小時與私人管家聯(lián)系一次，確保信息的順暢與工作開展的安全。

6.定時巡視責(zé)任區(qū)域，做好安全管理與服務(wù)調(diào)控，發(fā)現(xiàn)有不妥之處，應(yīng)立即安排整改到位。7.實施現(xiàn)場管理，進(jìn)行偏差糾正與整改，對違反公司規(guī)定的錯誤進(jìn)行處罰或上報處理。8.經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。廣泛聽取和征求客人的意見，對投訴逐級上報，認(rèn)真研究分析，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。9.將質(zhì)量管理列入各管區(qū)日常工作議事日程，實施有效的質(zhì)量管理與考核。堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的巡視、檢查和督導(dǎo)管理，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

九、團(tuán)隊合作：

1.每個物業(yè)管家工作應(yīng)以團(tuán)隊為重，始終優(yōu)先考慮合作關(guān)系與同事。不憑個人習(xí)慣與感覺處理工作中問題。

2.熱情助人，努力創(chuàng)造一個合協(xié)互助的工作環(huán)境，并習(xí)慣通過團(tuán)隊合作，高質(zhì)量完成業(yè)戶的服務(wù)請求。

3.常換位思考，了解同事的心思與處境。

4.用禮貌、合適的語言及手勢來尋求幫助。禮貌而不傲慢自大，確保與同事間的良好溝通。5.學(xué)會聆聽，不要憑想當(dāng)然行事，造成溝通的誤區(qū)。

6.真誠地對在為業(yè)戶提供服務(wù)中給過予過幫助的同事表示自己的謝意。7.在成功為業(yè)戶提供服務(wù)后，要尋找機(jī)會聯(lián)系合作伙伴，轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)戶的感激之情。

友情提示：本文中關(guān)于《物業(yè)管家工作制度》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，物業(yè)管家工作制度：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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