物業(yè)公司 禮賓部崗位職責(zé)
禮賓部主管崗位職責(zé)
1、全面協(xié)助助理經(jīng)理做好日常管理工作；2、負(fù)責(zé)公司BI手冊(cè)的培訓(xùn)；
3、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和BI手冊(cè)的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真檢查和嚴(yán)格要求；4、負(fù)責(zé)檢查禮賓員的儀容儀表，言行舉止，工作程序，工作效率，服務(wù)表情；5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并統(tǒng)一組織培訓(xùn)；
6、負(fù)責(zé)本部門的考勤統(tǒng)計(jì)工作，按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行上報(bào)；
7、負(fù)責(zé)本部門員工的轉(zhuǎn)正工作，對(duì)本部門的員工進(jìn)行正確的評(píng)估。按照公司的用人標(biāo)準(zhǔn)把好第一道關(guān)；
8、負(fù)責(zé)檢查和維護(hù)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生、溫度、照明、綠植、辦公服務(wù)設(shè)備和公共設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)；
9、負(fù)責(zé)對(duì)禮賓部員工進(jìn)行定期培訓(xùn)并積極組織參與其它部門的培訓(xùn)工作；10、負(fù)責(zé)接待VIP客人，妥善處理客人的投訴并跟進(jìn)和回訪；11、積極完成上級(jí)交辦的其它工作。
禮賓部檔案員
1、負(fù)責(zé)接收和發(fā)送公司文件；
2、負(fù)責(zé)本部門的會(huì)議記錄及整理、存檔；3、負(fù)責(zé)對(duì)公司下發(fā)的文件及時(shí)處理；4、負(fù)責(zé)客戶投訴記錄的整理和存檔；
5、負(fù)責(zé)對(duì)遵守BI要求的情況進(jìn)行記錄、整理、存檔。承諾人：
禮賓部禮賓員崗位職責(zé)
1、文明上崗、禮儀服務(wù)。負(fù)責(zé)處理部門一般性文本工作；
2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽(tīng)從指揮，嚴(yán)格履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)；
3、當(dāng)班期間保持良好的形象和注意自身的言行舉止及儀容儀表。嚴(yán)格按照公司的BI標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)內(nèi)，起到模范帶頭作用，對(duì)外，做到展示和推廣公司的形象；
4、負(fù)責(zé)接待客戶、安排客戶輪候、引領(lǐng)、在客流高峰時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和引導(dǎo)、提供接待問(wèn)訊服務(wù)，簡(jiǎn)單項(xiàng)目介紹，接收?qǐng)?bào)修任務(wù)；
5、對(duì)進(jìn)出人員及攜帶的物品、運(yùn)出貨物（裝飾材料等）進(jìn)行檢查核實(shí)，搬出物品及貨物時(shí)必須出示由物業(yè)服務(wù)中心所出具的貨物放行條方可放行，施工人員必須佩戴《施工出入證》，做好檢查和協(xié)調(diào)工作；
6、維護(hù)本崗位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及對(duì)崗位區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，本人能很快解決的及時(shí)處理，不能解決的及時(shí)向上級(jí)反映進(jìn)行處理；
7、當(dāng)值期間，必須嚴(yán)守紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的任何事情；
8、當(dāng)值期間，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做到防患于未然；
9、熟悉園區(qū)的地理、概況、配套設(shè)施等。對(duì)客人提出的要求及問(wèn)題要及時(shí)解答、處理，不論從何途徑接到客戶投訴，應(yīng)首先向客戶表示歉意，了解投訴人姓名、房間號(hào)及聯(lián)系電話、問(wèn)題發(fā)生時(shí)間并請(qǐng)投訴人盡量詳細(xì)描述具體情況，做好詳細(xì)記錄，第一時(shí)間通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；
10、負(fù)責(zé)接待客戶的面訪，幫助客戶聯(lián)系本部門或其它部門人員解決各種問(wèn)題；11負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線電話，將電話內(nèi)容登記在記錄本上，通知相關(guān)部門跟進(jìn)解決，并爭(zhēng)取第一時(shí)間及時(shí)給予回復(fù)；
12、做好與其它崗位的協(xié)調(diào)配合工作；
13、積極參加公司組織的各崗位培訓(xùn)，認(rèn)真記錄；14、下班前負(fù)責(zé)關(guān)閉所屬區(qū)域的電源照明；
15、認(rèn)真詳細(xì)記錄當(dāng)值情況，嚴(yán)格履行交接班制度，與下一班做好交接工作；16、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。
保潔主管崗位職責(zé)
1、文明上崗、禮儀服務(wù)。協(xié)助禮賓部經(jīng)理完成部門各項(xiàng)保潔工作；2、協(xié)助部門經(jīng)理制定月及年度工作計(jì)劃及總結(jié)；
3、負(fù)責(zé)樓宇范圍內(nèi)所有公共區(qū)域及外圍環(huán)境的清潔、石材保養(yǎng)、消殺防疫工作，并制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整并提出合理化建議；
4、每日兩次全面檢查保潔工作，監(jiān)督指導(dǎo)保潔公司主管、領(lǐng)班按時(shí)按質(zhì)完成工作內(nèi)容，按要求認(rèn)真填寫工作記錄；
5、對(duì)綠化、鮮花狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理；
6、每日負(fù)責(zé)監(jiān)控和檢查樓宇公共區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)清潔工作和清潔計(jì)劃的完成情況和完成質(zhì)量，在重點(diǎn)時(shí)段對(duì)樓宇重點(diǎn)部位的清潔狀況進(jìn)行檢查，日常工作中及時(shí)糾正不合規(guī)范的清潔操作；
7、根據(jù)外包服務(wù)計(jì)劃，實(shí)施對(duì)外包的蟲(chóng)害防治、垃圾清運(yùn)、石材養(yǎng)護(hù)各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，高效且有計(jì)劃地進(jìn)行；
8、根據(jù)實(shí)際工作制定保潔人員編制，制定詳細(xì)的員工培訓(xùn)方案并實(shí)施，合理安排保潔工作崗位，有計(jì)劃地對(duì)不同級(jí)別的員工進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能高效地完成工作任務(wù)并達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)；
9、每日舉行清潔工作例會(huì)，傳達(dá)每日工作安排，布置特殊清潔任務(wù)，聽(tīng)取和總結(jié)清潔工作，解決和處理出現(xiàn)的問(wèn)題；
10、對(duì)本部門清潔藥劑、低值易耗品、清潔工具及器械的領(lǐng)取、儲(chǔ)存和使用進(jìn)行有效的管理和控制，每月對(duì)用量進(jìn)行分析，對(duì)異常情況找出原因并加以控制；
11、認(rèn)真對(duì)待客戶對(duì)清潔方面的投訴，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析整改，避免類似問(wèn)題再次出現(xiàn)，并將問(wèn)題處理結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)；
12、負(fù)責(zé)對(duì)保潔員出勤情況進(jìn)行審核，對(duì)保潔工作情況進(jìn)行評(píng)估；13、負(fù)責(zé)定期檢查所使用清潔劑相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告；
14、負(fù)責(zé)與政府環(huán)保部門工作協(xié)調(diào)及樓宇內(nèi)清潔工作的協(xié)調(diào)；15、負(fù)責(zé)配合對(duì)家政保潔工作的定期回訪工作。
保潔助理崗位職責(zé)
1、巡視檢查服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和設(shè)施狀態(tài)良好；
2、監(jiān)督指導(dǎo)保潔員的日常工作，保證服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生達(dá)到要求及標(biāo)準(zhǔn)；
3、每日查閱各種報(bào)表及交接本，掌握部門工作狀態(tài)及當(dāng)日特別工作和注意事項(xiàng)，并檢查下屬執(zhí)行落實(shí)情況；
4、檢查下屬員工的儀表、儀容、行為規(guī)范、員工簽到、簽退情況，確保員工遵守考勤制度；
5、傳達(dá)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，合理安排下屬班次，衡量工作需求，調(diào)配人員部署，確保工作效率；
6、監(jiān)督下屬員工按照程序工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和清潔、舒適的環(huán)境；7、抽查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，確保符合部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；8、支持上級(jí)工作，協(xié)調(diào)解決下屬的矛盾和困難；
9、參與培訓(xùn)新員工，監(jiān)督指導(dǎo)新員工工作，使之盡快掌握工作技能；10、處理緊急事故、事件、投訴及當(dāng)天各崗位，各區(qū)域發(fā)生的特殊情況；11、檢查所有工程保修單的落實(shí)情況；
12、評(píng)估下屬員工的工作情況，對(duì)員工的晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰提出意見(jiàn)；13、積極的將部門消耗品控制到最低限額；14、能夠?qū)Ρ嵐ぷ魈岢龊侠砘ㄗh。
承諾人：
保潔員崗位職責(zé)
1、文明上崗、禮儀服務(wù)。按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成所管轄區(qū)域的清潔工作；
2、對(duì)所分管區(qū)域進(jìn)行巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施等有損壞、異常的及時(shí)向主管報(bào)修；3、正確使用清潔藥劑及工具，愛(ài)護(hù)使用清潔工具，不得擅自外借各種物品，關(guān)注所管區(qū)域的消防、安全狀況，發(fā)現(xiàn)異常氣味、異常聲音、異常人員及時(shí)向部門主管上報(bào)；4、工作時(shí)間必須在自己的工作區(qū)域內(nèi)，不得脫崗、串崗、閑聊及做一切與工作無(wú)關(guān)的事情；熱情回答客戶提出的問(wèn)題，客戶有特殊要求時(shí)，及時(shí)向保潔主管報(bào)告；
5、清潔工作要以工作程序的要求為標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作，達(dá)到要求；6、每日先將指定工作區(qū)域內(nèi)的重點(diǎn)部位首先進(jìn)行清潔，再全面仔細(xì)地將所管區(qū)域的各個(gè)角落進(jìn)行全面的重復(fù)檢查；
7、自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域要勤走、勤觀察，如發(fā)現(xiàn)有安全、工程方面的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管；
8、在工作中如發(fā)現(xiàn)異常和解決不了的問(wèn)題，也應(yīng)及時(shí)上報(bào)；9、主動(dòng)參加公司組織的有關(guān)培訓(xùn)；10、認(rèn)真做好交接班的工作。
承諾人：
擴(kuò)展閱讀：3.2山語(yǔ)湖禮賓部工作手冊(cè)正文(1)(1)
1．0禮賓部管理架構(gòu)及職責(zé)1．1禮賓部組織架構(gòu)圖
主管禮賓部經(jīng)理隊(duì)長(zhǎng)副隊(duì)長(zhǎng)辦公區(qū)領(lǐng)班A1區(qū)領(lǐng)班高爾夫外圍領(lǐng)班司機(jī)班領(lǐng)班
2．0禮賓部工作職責(zé)2．1
根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目區(qū)域的安全防范、檢查、監(jiān)督，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)采取有效措施整改，嚴(yán)格落實(shí)門崗秩序維護(hù)檢查制度，維護(hù)轄區(qū)的治安、消防和車輛交通安全秩序。
2．2
協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處本項(xiàng)目?jī)?nèi)發(fā)生的重大政治、刑事案件，并做好本項(xiàng)目區(qū)域的“防火、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故、防毒”工作。
2．3
禮賓部實(shí)行三班（早班7:3015:30、中班15:3023：30、夜班23：307：30）每周輪換24小時(shí)定崗值班和流動(dòng)巡邏制度，為業(yè)主、客戶提供力所能及的貼心服務(wù)。2.4做好本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)消防系統(tǒng)的監(jiān)控、消防設(shè)施的安全檢查以及消防知
識(shí)的宣傳工作。
2.5協(xié)助服務(wù)中心對(duì)本項(xiàng)目裝修現(xiàn)場(chǎng)和裝修人員的監(jiān)督、檢查及管理工作。
2.6負(fù)責(zé)本項(xiàng)目區(qū)域范圍之配套設(shè)施，如車場(chǎng)、監(jiān)控系統(tǒng)等管理工作。2.7負(fù)責(zé)員工隊(duì)伍的建設(shè)、管理和培訓(xùn)，包括員工宿舍、員工業(yè)余生活的管理。
2.8實(shí)施對(duì)服務(wù)中心全體員工有關(guān)安全保衛(wèi)方面的紀(jì)律稽查。2.9完成上級(jí)交辦的其它工作。
禮賓部經(jīng)理崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
基本崗位名稱：經(jīng)理定員人數(shù)：193人崗位編號(hào)：轄員人數(shù)：90人整理日期：201*.4.8日信息所屬部門：禮賓部?jī)?nèi)部工作關(guān)系1、地產(chǎn)行政人事部2、地產(chǎn)工程部3.、營(yíng)銷部4、物業(yè)各部門5、山湖俱樂(lè)部直接下級(jí)崗位：隊(duì)長(zhǎng)外部工作關(guān)系1、和順派出所2、消防中隊(duì)3、建星治安中隊(duì)4、建星街村委會(huì)5、和順交警中隊(duì)6、項(xiàng)目各承包施工單位7、交警中隊(duì)8、業(yè)主/客戶崗位坐標(biāo)工作概要1、制訂部門工作計(jì)劃，帶領(lǐng)部門做好以“治安防范”為中心“五防”工作；2、監(jiān)督部門各級(jí)人員嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)程；3、執(zhí)行公司的有關(guān)條令條例、規(guī)章制度，嚴(yán)格內(nèi)部管理，做好遵紀(jì)守法教育，嚴(yán)防各種事故、案件發(fā)生；4、制定年度和月度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施開(kāi)展相關(guān)的培訓(xùn)工作；5、做好內(nèi)部和外部的溝通、協(xié)調(diào)工作；6、完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)1、確保項(xiàng)目的安全管理防范措施有效落實(shí)，預(yù)防各類治安事件發(fā)生；工作責(zé)任2、落實(shí)項(xiàng)目消防安全管理責(zé)任制，確保無(wú)消防安全責(zé)任事故發(fā)生；3、做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛進(jìn)出、停放管理工作，防止車輛被盜、交通事故發(fā)生；4、嚴(yán)格執(zhí)行施工管理規(guī)定，有效做好轄區(qū)內(nèi)施工活動(dòng)的管控工作；5、全力配合營(yíng)銷做好客戶和大型接待服務(wù)工作。工作信息：請(qǐng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、盡量量化列舉本崗位的重要工作內(nèi)容，并按工作重要性排序，注明每項(xiàng)工作的頻率。控制在10-13項(xiàng)以內(nèi)。（可再詳列）重要性排序職責(zé)內(nèi)容關(guān)鍵衡量指標(biāo)（重要--次要）制定部門工作計(jì)劃和總結(jié)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。定期組織消防設(shè)備設(shè)施檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)消防安全隱患進(jìn)行整改。定期組織部門會(huì)議，內(nèi)部管理信息進(jìn)延續(xù)性、提升管理質(zhì)量行溝通。對(duì)外安全管理接口部門的溝通日常各項(xiàng)工作的實(shí)施情況檢查營(yíng)銷車輛保障及大型接待工作崗（僅限部門主管填寫）：位權(quán)限工作權(quán)限：部門管理事務(wù)的決定權(quán)及建議權(quán)費(fèi)用權(quán)限：人事權(quán)限：用工的使用權(quán)、領(lǐng)班的任免權(quán)內(nèi)容任一、教育背景：職二、工作經(jīng)驗(yàn)：資格三、執(zhí)業(yè)資格、職稱、上崗證：物業(yè)經(jīng)理上崗證、安全主任資格證、消防安全管理責(zé)任人資格證物業(yè)管理或安全管理等相關(guān)工作三年以上大專以上獲取安全管理信息的真實(shí)性發(fā)現(xiàn)、糾正、指導(dǎo)快捷、規(guī)范重要重要重要重要時(shí)限性、真實(shí)性重要重要（次/月）發(fā)生頻率實(shí)操性、有效性設(shè)備設(shè)施完好率100%重要隱患整改率100%1、學(xué)科知識(shí)：管理學(xué)四、所需知識(shí)2、專業(yè)知識(shí)：物業(yè)管理專業(yè)技能：安全、消防、培訓(xùn)及實(shí)操綜合能力：統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)、指揮、學(xué)習(xí)五、所需能力勝任特征：部門各項(xiàng)規(guī)章制度完善，內(nèi)部各項(xiàng)管理工作開(kāi)展順暢，團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌積極向上，確保各項(xiàng)安全管理指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，部門整體服務(wù)質(zhì)量業(yè)主認(rèn)可。職業(yè)發(fā)展路徑工作環(huán)境可直接晉升的崗位：可相關(guān)輪換的崗位：可晉升至此的崗位：工作地點(diǎn)：中信物業(yè)工作時(shí)間：年齡：26--35歲左右其它性別：男外語(yǔ)：計(jì)算機(jī)：掌握office自動(dòng)辦公軟件的操作
禮賓部隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
基本崗位名稱：隊(duì)長(zhǎng)定員人數(shù)：轄員人數(shù)：崗位編號(hào)：整理日期：201*.4.8信息所屬部門：禮賓部?jī)?nèi)部工作關(guān)系1.經(jīng)理2.員工直接下級(jí)崗位：副隊(duì)長(zhǎng)外部工作關(guān)系！、各施工單位2、業(yè)主/客戶崗位坐標(biāo)1.協(xié)助經(jīng)理制訂部門工作計(jì)劃，帶領(lǐng)部門做好以“治安防范”為中心“五防”工作；2.監(jiān)督領(lǐng)班及隊(duì)員嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)程；工作概要3.組織部門軍事隊(duì)列、業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)工作；4.負(fù)責(zé)督促隊(duì)員遵守宿舍內(nèi)務(wù)管理制度，保持宿舍整潔有序。5.負(fù)責(zé)保安員的上崗培訓(xùn)思想教育工作，對(duì)隊(duì)員進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德和思想教育；并經(jīng)常與隊(duì)員溝通、聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，了解思想動(dòng)態(tài)，并向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。6.完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)1．確保各崗位實(shí)操80分以上比率不低于95%，中隊(duì)隊(duì)員儀容儀表扣分少于5分/月；2．每周不得少于1次1小時(shí)左右的軍事隊(duì)列或業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)學(xué)習(xí)，確保中隊(duì)成員綜合素質(zhì)95%工作責(zé)任達(dá)到《物業(yè)管理考核達(dá)標(biāo)》標(biāo)準(zhǔn)3．確保各崗位實(shí)操80分以上比率不低于95%，中隊(duì)隊(duì)員儀容儀表扣分少于5分/月4．確保各項(xiàng)工作及時(shí)總結(jié)、調(diào)整、部署，無(wú)遺漏或不及時(shí)確保中隊(duì)請(qǐng)假程序正確，符合《請(qǐng)銷假制度》，無(wú)因請(qǐng)假引致崗位欠缺而影響工作；5．完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)工作信息：請(qǐng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、盡量量化列舉本崗位的重要工作內(nèi)容，并按工作重要性排序，注明每項(xiàng)工作的頻率�？刂圃�10-13項(xiàng)以內(nèi)。（可再詳列）重要性排序發(fā)生頻率職責(zé)內(nèi)容關(guān)鍵衡量指標(biāo)（重要--次（次/月）要）各班工作現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查掌握工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重要重要重要重要重要員工工作量化考核組織召開(kāi)領(lǐng)班會(huì)議定期排班，員工請(qǐng)銷假員工宿舍后勤管理崗（僅限部門主管填寫）：位權(quán)限工作權(quán)限：費(fèi)用權(quán)限：人事權(quán)限：公平、公正、準(zhǔn)確總結(jié)講評(píng)、落實(shí)工作合理性，原則性管理效果內(nèi)容一、教育背景：二、工作經(jīng)驗(yàn)：中專以上安全管理工作三年以上三、執(zhí)業(yè)資格、職稱、上崗證：消防安全管理上崗證、初級(jí)安全主任上崗證任職資格1、學(xué)科知識(shí)：管理學(xué)四、所需知識(shí)2、專業(yè)知識(shí)：專業(yè)技能：安全、消防、培訓(xùn)及實(shí)操綜合能力：統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)、指揮、學(xué)習(xí)五、所需能力勝任特征：嚴(yán)格執(zhí)行公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，現(xiàn)場(chǎng)管理符合驚喜管理標(biāo)準(zhǔn)，員工隊(duì)伍團(tuán)結(jié)穩(wěn)定，具有良好的群眾基礎(chǔ)和威信。職業(yè)發(fā)展路徑工作環(huán)境可直接晉升的崗位：經(jīng)理助理可相關(guān)輪換的崗位：物業(yè)經(jīng)理可晉升至此的崗位：工作地點(diǎn)：中信物業(yè)工作時(shí)間：年齡：25-30歲左右其它性別：男外語(yǔ)：計(jì)算機(jī)：掌握office自動(dòng)辦公軟件的操作禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
基本崗位名稱：領(lǐng)班定員人數(shù)：轄員人數(shù)：崗位編號(hào)：整理日期：201*.4.8信息所屬部門：禮賓部崗位坐標(biāo)內(nèi)部工作關(guān)系1、直接上級(jí)隊(duì)長(zhǎng)2、直接下屬禮賓員直接下級(jí)崗位：外部工作關(guān)系業(yè)主、客戶1、帶領(lǐng)全班完成各項(xiàng)工作任務(wù)，關(guān)心愛(ài)護(hù)隊(duì)員，了解掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)，促進(jìn)班級(jí)體團(tuán)結(jié)2、督導(dǎo)檢查本班崗位禮賓員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或向上級(jí)報(bào)告。工作概要工作責(zé)任工作信息：請(qǐng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、盡量量化列舉本崗位的重要工作內(nèi)容，并按工作重要性排序，注明每項(xiàng)工作的頻率�？刂圃�10-13項(xiàng)以內(nèi)。（可再詳列）重要性排序發(fā)生頻率職責(zé)內(nèi)容關(guān)鍵衡量指標(biāo)（重要--次（次/月）要）執(zhí)行班前、班后會(huì)及班組周例會(huì)制準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)度重要長(zhǎng)。5、嚴(yán)格執(zhí)行考核對(duì)禮賓員量化標(biāo)準(zhǔn)。6、完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。4、詳細(xì)記錄當(dāng)值期間工作情況；5、完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)3、負(fù)責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)一般違章行為和一般治安消防事故及時(shí)將重大安全事故報(bào)告保安隊(duì)4、每周召開(kāi)保安部班務(wù)會(huì)，并培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施。1、確保各崗位實(shí)操80分以上比率不低于95%，中隊(duì)隊(duì)員儀容儀表扣分少于5分/月。2、掌握全班隊(duì)員思想情況，及時(shí)做好思想教育工作；關(guān)心愛(ài)護(hù)隊(duì)員，搞好全班團(tuán)結(jié)；帶領(lǐng)全班嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，遵守組織紀(jì)律，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)；3、檢查崗位工作情況并及時(shí)批評(píng)、指正，組織班前工作安排、動(dòng)員與班后講評(píng)；落實(shí)崗位員工的質(zhì)量檢查善于發(fā)現(xiàn)、處理及規(guī)避問(wèn)題重要定期進(jìn)行班組工作總結(jié)和計(jì)劃處理一般性的客戶投訴組織員工業(yè)余文化生活崗（僅限部門主管填寫）：位權(quán)限工作權(quán)限：費(fèi)用權(quán)限：人事權(quán)限：客觀、真實(shí)、合理客戶滿意團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定員工隊(duì)伍重要重要重要內(nèi)容一、教育背景：二、工作經(jīng)驗(yàn)：高中以上安保工作二年以上或相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)任職資格三、執(zhí)業(yè)資格、職稱、上崗證：消防員上崗證1、學(xué)科知識(shí)：四、所需知識(shí)2、專業(yè)知識(shí)：安全管理、消防管理專業(yè)技能：消防實(shí)操、理論培訓(xùn)綜合能力：執(zhí)行力、思維分析、處理問(wèn)題、學(xué)習(xí)五、所需能力勝任特征：落實(shí)部門各項(xiàng)規(guī)章制度堅(jiān)決，班組員工工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，理解禮貌、崗位形象良好，團(tuán)結(jié)同事、以身作則。可直接晉升的崗位：副隊(duì)長(zhǎng)可相關(guān)輪換的崗位：職業(yè)發(fā)展路徑可晉升至此的崗位：工作地點(diǎn)：中信物業(yè)工作環(huán)境工作時(shí)間：年齡：23-30歲左右其它性別：男外語(yǔ)：計(jì)算機(jī)：
禮賓部禮賓員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)
基本崗位名稱：禮賓員定員人數(shù)：轄員人數(shù)：崗位編號(hào)：整理日期：201*.4.8信息所屬部門：禮賓部?jī)?nèi)部工作關(guān)系1、直接上級(jí)領(lǐng)班2、直接下屬直接下級(jí)崗位：外部工作關(guān)系崗位坐標(biāo)1、忠于職守，維護(hù)社區(qū)治安秩序，防止治安案件事故發(fā)生；2、熱枕待客，扶老攜幼，助人為樂(lè)，在不影響崗位工作情況下為客人、業(yè)主提供力所能及的幫助；工作概要3、嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)程和具體要求；4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員并嚴(yán)格督查、問(wèn)尋；5、充分發(fā)揮一職多能、三員合一的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助其他部門開(kāi)展工作；6、廣泛聽(tīng)取與收集業(yè)戶意見(jiàn)、建議,并上報(bào)或跟進(jìn);7、完成上級(jí)賦予的其他各項(xiàng)任務(wù)。1、負(fù)責(zé)本崗位安全、消防管理工作。工作責(zé)任2、負(fù)責(zé)本區(qū)域車輛人員物品及設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。4、做好業(yè)主各項(xiàng)服務(wù)工作。工作信息：請(qǐng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、盡量量化列舉本崗位的重要工作內(nèi)容，并按工作重要性排序，注明每項(xiàng)工作的頻率�？刂圃�10-13項(xiàng)以內(nèi)。（可再詳列）重要性排序發(fā)生頻率職責(zé)內(nèi)容關(guān)鍵衡量指標(biāo)（重要--次（次/月）要）按照崗位職責(zé)落實(shí)人員、車輛、物檢查、登記、核實(shí)、有效品管控工作重要執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令堅(jiān)守崗位，認(rèn)真做好崗位的各項(xiàng)安認(rèn)知、實(shí)操效果崗位物品、擺設(shè)安全重要重要全管理工作做好崗位期間的禮貌服務(wù)工作崗（僅限部門主管填寫）：位權(quán)限任工作權(quán)限：費(fèi)用權(quán)限：人事權(quán)限：內(nèi)容客戶投訴率為0重要職資格一、教育背景：二、工作經(jīng)驗(yàn)：初中以上相關(guān)安保工作經(jīng)驗(yàn)三、執(zhí)業(yè)資格、職稱、上崗證：1、學(xué)科知識(shí)：四、所需知識(shí)2、專業(yè)知識(shí)：專業(yè)技能：五、所需能力綜合能力：勝任特征：可直接晉升的崗位：領(lǐng)班可相關(guān)輪換的崗位：可晉升至此的崗位：工作地點(diǎn)：中信物業(yè)職業(yè)發(fā)展路徑工作環(huán)境工作時(shí)間：年齡：18-30歲左右其它性別：男外語(yǔ)：計(jì)算機(jī)：
3.0禮賓部經(jīng)理職責(zé)3．1
執(zhí)行服務(wù)中心指令，全面負(fù)責(zé)禮賓部的工作，遇突發(fā)事件時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告，檢查督導(dǎo)禮賓部領(lǐng)班、禮賓員的日常各項(xiàng)工作，并做好與各部門的相關(guān)協(xié)調(diào)工作；
3．2
準(zhǔn)確傳達(dá)物業(yè)服務(wù)中心的工作安排，負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃（包括擬定培訓(xùn)計(jì)劃），并組織實(shí)施，經(jīng)常深入檢查各班組工作，了解員工當(dāng)值情況和思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；
3．3
跟班值勤和不定時(shí)突擊查崗，處理值班期間領(lǐng)班不能處理的事件（包3．4
3．5
3．63．73．83．9
4．04．1
4.24.3理匯報(bào)；4.4禮賓部4.5講評(píng)；
4.64.74.84.95.0括各種治安案件）；
負(fù)責(zé)員工的考核評(píng)比工作，并對(duì)不稱職的禮賓員向服務(wù)中心提出處理意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)部門禮賓員的招聘工作；
負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)的監(jiān)控和消防安全知識(shí)的宣傳工作，制定消防設(shè)施的安全檢查制度，組織訓(xùn)練消防人員，并定期檢查物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防器材和相關(guān)設(shè)施，確保在管項(xiàng)目消防器材齊全，功能可靠；
與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)派出所及相關(guān)政府部門做好雙向溝通工作；定期向物業(yè)服務(wù)中心匯報(bào)工作，提出有關(guān)安全防范工作的建議；收集和整理本部門的有關(guān)資料，匯總后交服務(wù)中心檢閱并存檔；負(fù)責(zé)本部門員工的排班和考勤審核，在權(quán)限范圍內(nèi)審批本部門員工的請(qǐng)假和調(diào)班，并完成上級(jí)交辦的其它工作。
領(lǐng)班崗位職責(zé)工作直接對(duì)主管負(fù)責(zé)，抓好日常值勤安全防范工作；
監(jiān)督員工的上、下班考勤，檢查當(dāng)值員工儀表儀容、著裝和禮節(jié)禮貌
服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為及時(shí)糾正指導(dǎo)；
隨機(jī)巡查崗哨，及時(shí)糾正違章違紀(jì)，發(fā)現(xiàn)員工重大違規(guī)行為及時(shí)向經(jīng)按領(lǐng)班交接班規(guī)定做好日常工作交接班記錄和物品移交記錄，保管好
公用物品和通訊器材；
合理安排本班組員工的工作，主持班前班后會(huì)，對(duì)當(dāng)天值勤情況總結(jié)對(duì)班組員工進(jìn)行日常業(yè)務(wù)講解和指導(dǎo)，組織員工參加日常培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)
員工的工作積極性；
處理班組員工不能處理的問(wèn)題和一般性的治安案件和投訴，對(duì)重大案
件或事故及時(shí)上報(bào)部門主管；
掌握班組員工的思想動(dòng)態(tài)，抓好班組員工思想教育和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)。團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極完成上級(jí)布置的其他工作。禮賓員崗位職責(zé)
5．1對(duì)上級(jí)的正確指令絕對(duì)服從。
5．2熟悉秩序維護(hù)崗位的任務(wù)和要求，嚴(yán)格按照各崗位的要求工作，堅(jiān)守
值勤崗位，積極完成當(dāng)值任務(wù)。
5．3交崗時(shí)必須向接崗禮賓員交代當(dāng)值情況和移交有關(guān)工作物品，未交接
清楚不得離崗。
5．4嚴(yán)格遵守紀(jì)律，注重儀表儀容和禮節(jié)禮貌。5．5熟悉本項(xiàng)目區(qū)域消防器材的位置和使用方法。
5．6主動(dòng)為客人提供力所能及的幫助服務(wù)，遇到違規(guī)事件，必須有禮貌地
予以制止并耐心地解釋及時(shí)糾正。
5．7愛(ài)護(hù)通訊器材和公用物品，并注意妥善保管，合理使用。
5．8遇到突發(fā)事件（火警、搶劫、盜竊、破壞等）敢于挺身而出，保護(hù)國(guó)
家財(cái)產(chǎn)和客戶安全。團(tuán)結(jié)同事，互相關(guān)心，積極參與熱情微笑服務(wù)活動(dòng)。
禮賓部員工崗位服務(wù)規(guī)范
1.0目的
明確禮賓部各崗位工作規(guī)范，保證各項(xiàng)工作落實(shí)到位，為業(yè)主（客戶）提供24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于中信山語(yǔ)湖禮賓部。
3.0工作規(guī)程3.1工作基本要求
3.1.1領(lǐng)班將當(dāng)值發(fā)生以及需要跟進(jìn)事項(xiàng)詳細(xì)記錄于《禮賓部工作記事本》，
以便下班查閱并跟進(jìn)。接班應(yīng)詳細(xì)查閱《禮賓部工作記事本》對(duì)需跟進(jìn)的事項(xiàng)應(yīng)于本班次完成，不能完成的應(yīng)有說(shuō)明。
3.1.2按照禮賓儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)上崗前隊(duì)員進(jìn)行檢查、糾正。對(duì)違反交接班
制度的
隊(duì)員作出教育、批評(píng)，以及處理的意見(jiàn)。做好每班的交接工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不得互
相推卸責(zé)任，本著“先解決問(wèn)題，后追究責(zé)任”的原則進(jìn)行處理。
3.1.3禮賓部及消防中心全天24小時(shí)（包括節(jié)、假日）值班，接聽(tīng)電話時(shí)按
服務(wù)規(guī)
范的要求做到禮貌、熱情、耐心，如遇客戶投訴電話由中心隊(duì)員負(fù)責(zé)做好相關(guān)記錄（來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名和單位、電話內(nèi)容和聯(lián)系辦法），并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)處理。
3.1.4禮賓員其他服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格按照“秩序維護(hù)服務(wù)基本要求”執(zhí)行。3.1.5每天上班前20分鐘、下班后10分鐘為班前、班后會(huì)時(shí)間，不得無(wú)故缺席。
3.1.6上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，在崗時(shí)應(yīng)保持儀表莊重、儀容整潔、精神飽滿，進(jìn)
入管理區(qū)域
不得將手插入制服的衣褲口袋內(nèi)、不得懸掛飾物，不準(zhǔn)戴墨鏡。
3.2崗位行為及儀容儀表規(guī)范
3.2.1上崗時(shí)應(yīng)保持制服干凈無(wú)褶皺，衣服紐扣應(yīng)全部扣上，并佩帶白手套，
大蓋帽應(yīng)佩
帶端正，穿著的黑色皮鞋應(yīng)保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿應(yīng)平齊。
3.2.2當(dāng)值秩序維護(hù)人員應(yīng)在規(guī)定位置上跨立姿勢(shì)站崗，左腳向左跨出，雙腳
與肩同寬，
上身保持立正的姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左
手握右手腕。坐崗姿勢(shì)要求上身挺直，兩眼平視環(huán)視四周，兩腳自然分開(kāi)，兩手放于大腿上。
3.2.3對(duì)講機(jī)應(yīng)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，用中速的規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行對(duì)話。3.2.4秩序維護(hù)人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理，不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須和鬢角，不留長(zhǎng)指甲。
3.2.5不允許在工作場(chǎng)所以外的場(chǎng)合穿公司的秩序維護(hù)制服。
3.2.6不允許在當(dāng)值崗位喝水、吃東西、抽煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、大聲喧嚷，
或拿著與保
安工作無(wú)關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，或做與秩序維護(hù)工作無(wú)關(guān)的事
情。
3.2.7當(dāng)值崗位應(yīng)認(rèn)真按規(guī)范要求執(zhí)勤，并做好相關(guān)記錄，不允許代
他人填寫記錄，不允許事前填寫或事后積累補(bǔ)填記錄。
3.3崗位服務(wù)用語(yǔ)
3.3.1秩序維護(hù)人員要熱愛(ài)本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，努力完成工作崗位任務(wù)，嚴(yán)于職守，對(duì)
同事和客戶要以誠(chéng)相待，部門員工之間應(yīng)互相配合工作，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神，
對(duì)客戶提
出的要求，盡可能要在最短的時(shí)間內(nèi)解決或答復(fù)。
3.3.2秩序維護(hù)人員與客戶溝通時(shí)要使用規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不
離口。接
聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)“您好！維護(hù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”努力做到禮貌、友善、
熱情、耐心、尊重，不得取笑、諷刺他人，更不能打罵他人。
3.3.3秩序維護(hù)人員在服務(wù)工作中要注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)技巧，多用請(qǐng)求、建議、
勸告式的
語(yǔ)言，說(shuō)話清晰、溫和，稱呼得當(dāng)，表情自然，切忌粗聲大氣或使用命令訓(xùn)斥式的語(yǔ)言。
3.3.4敬禮標(biāo)準(zhǔn)及要求
a.敬禮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：上體正直，右手取捷徑由胸前迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指
微接帽檐右角約2厘米處，手心向下，微向外張，（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩臂略成一線，同時(shí)注視受禮者。禮畢時(shí)自行把手放下。b.敬禮要求：
(1)領(lǐng)班、禮賓員進(jìn)行交接班時(shí)，要做到相互敬禮；
(2)當(dāng)值崗位時(shí)，遇領(lǐng)導(dǎo)車輛經(jīng)過(guò)要做到敬禮；遇來(lái)訪人員詢問(wèn)先敬禮
后作答；處理崗位事務(wù)時(shí)應(yīng)敬禮；
(3)當(dāng)值崗位時(shí)，每天第一次遇見(jiàn)上級(jí)時(shí)應(yīng)敬禮，其它時(shí)間遇見(jiàn)上級(jí)立
正、問(wèn)好。
3.3.5崗位規(guī)范要求：當(dāng)值人員應(yīng)樹(shù)立“五員”意識(shí)（禮賓員、管理員、消
防員、清
潔員、服務(wù)員）保持良好的崗位形象，不在崗位上吃東西、抽煙、閑
聊、看書(shū)報(bào)、
大聲喧嘩或做與秩序維護(hù)工作無(wú)關(guān)的事情。
3.4值班記錄規(guī)范及要求
3.4.1禮賓部各值班崗位均需分別對(duì)值班情況做好記錄，記錄內(nèi)容要求真實(shí)、
正確、
完整，不得偽造或做與工作無(wú)關(guān)的記錄，記錄字跡要求工整、清晰，不得隨意涂改記錄，禮賓部領(lǐng)班及消防監(jiān)控中心值班記錄均需用黑色墨水鋼筆或簽字筆填寫，其它崗位可用鋼筆、簽字筆或圓珠筆填寫，但所有記錄都不得使用鉛筆或紅色筆填寫記錄。
3.4.2值班記錄簿填寫完后，由部門負(fù)責(zé)收集、標(biāo)識(shí)、編目、整理并妥善保存。
禮賓部?jī)?nèi)部管理及規(guī)范
1.0目的
規(guī)范禮賓部各項(xiàng)管理工作，促進(jìn)隊(duì)伍的健康發(fā)展，保障禮賓部的各項(xiàng)工作能夠順利進(jìn)行，防止不安全事故的發(fā)生。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于中信山語(yǔ)湖禮賓部的各項(xiàng)日常管理、內(nèi)務(wù)管理、培訓(xùn)工作。
3.0禮賓部?jī)?nèi)部管理制度及服務(wù)規(guī)范3.1安全檢查管理規(guī)定3.1.1檢查內(nèi)容要求
a．檢查禮賓部值班室、會(huì)議室、員工宿舍、值班崗位的整潔情況。b．檢查禮賓人員在崗當(dāng)值的精神狀態(tài)、儀容儀表、行為舉止情況。c．檢查禮賓當(dāng)值人員的工作執(zhí)行情況，包括服務(wù)規(guī)范情況、工作記錄及字跡工整
情況。
d．檢查禮賓部所管轄公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)的安全情況，包括但不限于治安、消防、車輛
交通安全及其它危及人身財(cái)產(chǎn)安全的情況。
3.1.2安全檢查方法
a．部門主管每周至少一次對(duì)本班組值班崗位和管理范圍情況進(jìn)行檢查或抽查，并將檢
查或抽查情況在崗位值班工作記錄上記錄。
b．部門主管每月至少兩次夜間查崗，抽查當(dāng)值禮賓員和工程部值班人員的工作情
況，并將抽查情況在《禮賓部工作記事表》詳細(xì)記錄。
c．部門領(lǐng)班每天至少一次對(duì)本班組值班崗位和管理范圍情況進(jìn)行安全檢查或抽查，并
將檢查或抽查情況在當(dāng)值記事簿上記錄。
3.1.3檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理
a．如發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀(jì)按《員工手冊(cè)》和《禮賓部員工考核細(xì)則》規(guī)定處理。
b．如發(fā)現(xiàn)員工工作未按文件規(guī)定程序操作或服務(wù)不規(guī)范或違反安全操作規(guī)
程，按《不合格品安全控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。c．如發(fā)現(xiàn)管理范圍內(nèi)有其它危及人身財(cái)產(chǎn)安全的情況及時(shí)采取防范措施，并報(bào)服務(wù)中
心跟進(jìn)處理。
3.2員工宿舍管理規(guī)定
3.2．1宿舍管理員全面負(fù)責(zé)員工宿舍的安全、防火和清潔衛(wèi)生等管理工作，
給員工創(chuàng)造安全舒適的居住環(huán)境，安排入住的宿舍員工輪流打掃衛(wèi)生，并根據(jù)值日編排檢查、監(jiān)督值日人員的清潔衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)不符合要求的立即整改，并依據(jù)“獎(jiǎng)勤、罰懶”的原則對(duì)其進(jìn)行考核。
3.2.2禮賓部領(lǐng)班協(xié)助宿舍管理員做好宿舍管理工作，當(dāng)值領(lǐng)班每天須對(duì)宿舍
管理進(jìn)
行檢查，并將檢查情況在《禮賓部工作記事表》做好記錄，禮賓部負(fù)責(zé)人
負(fù)責(zé)對(duì)宿舍各項(xiàng)管理工作情況的抽查，確保宿舍管理工作的有效實(shí)施。
3.2.3禮賓部主管每月不少于二次組織各班領(lǐng)班對(duì)集體宿舍進(jìn)行內(nèi)務(wù)衛(wèi)生抽
查評(píng)比，
全面監(jiān)督集體宿舍員工的就寢情況，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，有異常及時(shí)采取有效措施予以糾正，抓好員工隊(duì)伍業(yè)余生活的建設(shè)管理工作。
3.2.4入住宿舍人員要遵循十不準(zhǔn)：
a．不準(zhǔn)在墻壁上亂寫亂畫(huà)、亂涂亂貼；b．不準(zhǔn)亂扔煙頭、紙屑、隨地吐痰；c．不準(zhǔn)亂拉亂接線路，超負(fù)荷用電；d．不準(zhǔn)高聲喧嘩，影響他人；e．不準(zhǔn)擅自移動(dòng)床位或調(diào)換床位；
f．不準(zhǔn)將雜物、泥沙倒進(jìn)沖廁內(nèi)或排水管內(nèi)；g．不準(zhǔn)濫用煤氣、液化氣；h．不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，聚眾酗酒；i．不準(zhǔn)打架斗毆，搬弄是非；
j．不準(zhǔn)隨意帶非宿舍入住員工進(jìn)入宿舍或留宿、聚眾賭博。
3.2.5宿舍員工要有環(huán)境意識(shí)和安全意識(shí)，物品應(yīng)按規(guī)定擺放整齊，離開(kāi)時(shí)必
須關(guān)好水、電、煤氣及門窗；提倡節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，違規(guī)按情處罰。宿舍內(nèi)的公用
物品（如電
視機(jī)、鐵床、桌椅等）要珍惜愛(ài)護(hù)，如有損壞照價(jià)賠償。
3.2.6宿舍入住員工在休息時(shí)間外出應(yīng)向宿舍管理員請(qǐng)假，說(shuō)明去向，辦理請(qǐng)假手續(xù)并填
寫《員工外出請(qǐng)假申請(qǐng)表》。
3.2.7入住辦理
a．宿舍管理員應(yīng)安排好新入住宿舍員工的床位，并負(fù)責(zé)向其講清楚宿舍管理規(guī)定。
b．宿舍管理員負(fù)責(zé)在《禮賓部宿舍入住搬出審批表》上登記入住宿舍員工情況。
c．入住宿舍員工搬出宿舍時(shí)，需向宿舍管理員申請(qǐng)，報(bào)部門主管批準(zhǔn)后
辦理退出宿舍手續(xù)，已辦理離職手續(xù)的人員，應(yīng)在當(dāng)天退出宿舍，若有當(dāng)天不能退出宿舍的特殊情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.2.8注意事項(xiàng)
a．保持宿舍清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物。a．床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子要疊方正，床下物品要擺整齊。
b．注意安全用電，不準(zhǔn)私裝電線插座，禁止使用電爐（或超過(guò)850瓦電器）。c．注意防火安全，正確使用電器及煤氣爐具，做好預(yù)防措施。d．愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)設(shè)施和公家物品，注意保管好個(gè)人財(cái)物。e．出入隨手關(guān)好大門，防止失竊。
f．服從管理、遵章守紀(jì)，積極配合值日人員做好衛(wèi)生保潔工作。g．作風(fēng)正派，不賭博，不酗酒，不拿他人物品。h．不大聲喧嘩、唱歌、交談，以免影響他人休息。
i．處理好鄰里關(guān)系，配合在管物業(yè)管理公司做好安全防范及有關(guān)工作。j．按時(shí)上交各種公共分?jǐn)傎M(fèi)用。
k．每日08：00時(shí)凌晨02：00時(shí)為電視播放時(shí)間，其他時(shí)間不得開(kāi)啟，
以免影響他人休息。
3.2.9來(lái)訪規(guī)定
親友來(lái)訪，只可在客廳會(huì)面，不得進(jìn)入睡房，每次接待時(shí)間為3小時(shí)，每日接待時(shí)
間：08：00時(shí)21：00時(shí)。
3.2.10衛(wèi)生規(guī)定值日衛(wèi)生員工作內(nèi)容：
a．清掃、拖洗大廳、廚房、廁所及走廊。
b．清倒當(dāng)天的垃圾，垃圾清倒后將垃圾桶沖洗干凈。c．抹洗桌面、椅子、廚具、洗菜盤各一次。d．將公共地方物品擺設(shè)整齊。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
a．b．c．3.2.11a．b．c．d．e．3.2.12a．b．3.33.3.13.3.23.3.3地面、墻壁、桌面、廚房干凈，無(wú)煙頭、紙屑、油跡、污跡。廳面物品擺放整齊，井然有序。廁所干凈衛(wèi)生。
水桶、皮鞋、拖鞋按指定位置擺放整齊。作息規(guī)定
當(dāng)值早班及休息員工，每日23：00時(shí)前必需回宿舍，23：00時(shí)熄燈就
寢；當(dāng)值中班員工必須于凌晨1：30時(shí)前回宿舍熄燈就寢。不得在外留宿，特殊情況須提前一天向宿舍管理員提出申請(qǐng)，上報(bào)部
門主管批準(zhǔn)后方可在外留宿，原則上一個(gè)月不超過(guò)三次。不準(zhǔn)留人住宿，特殊情況，需由禮賓部主管批準(zhǔn)。凡不能提供有效結(jié)婚證明的禮賓員一律不準(zhǔn)在外住房居住。如有家屬能提供有效結(jié)婚證明的禮賓員需向部門提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)
批準(zhǔn)后方可同家屬居住，并將居住地的詳細(xì)地址、24小時(shí)有效聯(lián)系方式報(bào)部門存檔備案，以便發(fā)生緊急情況時(shí)能及時(shí)聯(lián)系，迅速到位。
違規(guī)處罰
違反一般規(guī)定、來(lái)訪規(guī)定、衛(wèi)生規(guī)定的任何一條，將扣量化考核210分。違反作息規(guī)定的任何一條，將受到書(shū)面警告，罰款50100元處理。對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定對(duì)講機(jī)使用
對(duì)講機(jī)是禮賓部日常管理服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)的主要通訊工具，全體員工一
定要掌握其正確的使用操作方法，使用對(duì)講機(jī)必須是為了工作的需要，嚴(yán)禁非工作時(shí)間使用、借用或?yàn)E用，如特殊情況需外借必須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。
工作中使用的對(duì)講機(jī)為非保密通訊工具。凡屬秘密內(nèi)容，均不宜用對(duì)
講機(jī)傳遞。為了便于管理工作的開(kāi)展和不暴露在管項(xiàng)目特殊崗位和一些特殊情況，也利于呼叫簡(jiǎn)潔，可擬定代號(hào)為：領(lǐng)班為“01”、副領(lǐng)班為“02”、機(jī)動(dòng)崗為“機(jī)動(dòng)崗”、巡邏崗為“04”、消防中心為“中心”、火警為“99”，治安事件為“11”，各部門各崗位日常工作信息
溝通需要時(shí)可調(diào)頻使用。
3.3.4用對(duì)講機(jī)傳呼信息，一定要語(yǔ)言簡(jiǎn)練，呼叫時(shí)要清楚報(bào)出自己的代
號(hào)及對(duì)方代號(hào)，如：“01呼叫1#崗”，被呼叫方收到訊號(hào)后應(yīng)回答：“1#崗收到，請(qǐng)講！”呼叫方講完信息后，被呼叫方應(yīng)回答：“清楚！”如有不明之處，應(yīng)要求“請(qǐng)重復(fù)一遍！”遇突發(fā)性事件時(shí)，由最近崗位發(fā)布緊急呼叫信號(hào)，其它對(duì)講機(jī)應(yīng)保持靜默狀態(tài)，呼叫完畢相關(guān)崗位應(yīng)回答：“清楚”。
3.3.5當(dāng)對(duì)講機(jī)按下呼叫鍵，顯示燈為黃色，并發(fā)出“嘟嘟”聲時(shí)，表示電
池電量不足，需及時(shí)更換電池。更換電池充電時(shí)，要先關(guān)機(jī)后拆裝電池。嚴(yán)禁拆下天線使用對(duì)講機(jī)。充電時(shí)間一般為8小時(shí)。充滿電的電池須及時(shí)取下，切勿過(guò)量充電，以確保電池壽命。
3.3.6交接班時(shí)，一定要清點(diǎn)對(duì)講機(jī)數(shù)量，認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)是否完好，發(fā)現(xiàn)
損壞及時(shí)報(bào)告上級(jí)并做好記錄。若出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)廠家或?qū)I(yè)技術(shù)人員維修。
3.3.7新員工上崗，須由老員工教會(huì)其使用操作對(duì)講機(jī)后，方可自行操作。
嚴(yán)禁違規(guī)操作對(duì)講機(jī)。對(duì)講機(jī)不打算發(fā)送信號(hào)時(shí)，不能按呼叫鍵。
3.3.8對(duì)講機(jī)的管理
3.3.9對(duì)講機(jī)是物業(yè)服務(wù)中心屬下各部門執(zhí)行任務(wù)的工具，屬于公共財(cái)產(chǎn)，
每個(gè)
員工都有責(zé)任和義務(wù)保證對(duì)講機(jī)的正常使用。禮賓部負(fù)責(zé)建立《禮賓部
通訊器材臺(tái)賬》，加強(qiáng)對(duì)講機(jī)的使用及管理。
3.3.10對(duì)講機(jī)只供員工執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)使用，嚴(yán)禁另作他用。
a、對(duì)講機(jī)由當(dāng)值人員使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個(gè)人私自攜帶外出，如確有需要，
須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
b、對(duì)講機(jī)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用，嚴(yán)禁員工私自拆卸、亂擰或亂調(diào)其他頻率，否
則按違紀(jì)處理，若損壞視情節(jié)賠償。
c、員工在交接班時(shí)應(yīng)做好對(duì)講機(jī)交接驗(yàn)收工作，以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)相互推脫責(zé)任。發(fā)
現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)做好記錄并及時(shí)上報(bào)部長(zhǎng)加以處理。
d、
對(duì)講充電器統(tǒng)一擺放、統(tǒng)一充電，由各班負(fù)責(zé)管理，充電時(shí)視對(duì)講機(jī)電池使用情況而定。充電器只能用于對(duì)講機(jī)電池充電之用，嚴(yán)禁用作其他用途，否則按違紀(jì)
處理。
3.4警用器械使用管理規(guī)定
3.4.1禮賓人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)的專用工具和武器。
3.4.2所配警械只供當(dāng)班禮賓員執(zhí)勤時(shí)攜帶和在緊急情況下使用，非值班、
執(zhí)勤人
員嚴(yán)禁佩帶和使用。
3.4.3嚴(yán)禁將警械提供給他人使用，未經(jīng)禮賓部部長(zhǎng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁將警械帶出。3.4.4嚴(yán)禁用警械嬉戲打鬧，嚴(yán)禁將警棍交與他人玩耍。
3.4.5執(zhí)勤時(shí)禮賓員必須將警械隨身攜帶，不得隨意擱放或托他人代為保管。3.4.6使用人員要愛(ài)護(hù)警用器械，如有丟失或非因公損壞要予以賠償，并追
究行政責(zé)任，
誰(shuí)丟失、損壞，誰(shuí)賠償，當(dāng)分不清具體責(zé)任人時(shí)，由該崗位人員共同
賠償。
3.4.7交接班時(shí)，交接班人員要做好交接驗(yàn)收工作，確保其處于安全正常使
用狀態(tài)。
3.5交接班工作規(guī)定3.5.1接班（崗）要求
3.5.2當(dāng)值領(lǐng)班主持每天班前班后會(huì)，進(jìn)行班前工作布置和班后工作總結(jié)。3.5.3將當(dāng)值發(fā)生以及需要跟進(jìn)的事項(xiàng)認(rèn)真詳細(xì)記錄在《禮賓部工作記事
本》上；
接班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)查閱上一班的記錄，對(duì)相關(guān)的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)或及時(shí)上報(bào)。
3.5.4交接班時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)本著“先解決問(wèn)題，后追究責(zé)任”的處事原則，不得互
相推卸責(zé)任。
3.5.5按照禮賓儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，在上崗前對(duì)隊(duì)員進(jìn)行檢查和糾正，對(duì)違反交
接班制
度的隊(duì)員應(yīng)及時(shí)批評(píng)、教育，確保各崗位工作順利進(jìn)行。
3.5.6按照要求準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉辦公樓、售樓部及樣板房燈具。3.5.7禮賓員交接班要求
3.5.8準(zhǔn)時(shí)參加班前班后會(huì)，服從領(lǐng)班的工作安排，明確接崗位置，做好崗
位交接準(zhǔn)備工作。
3.5.9接崗時(shí)，須提前5分鐘進(jìn)入崗位，仔細(xì)檢查接班（崗）物品（如對(duì)講
機(jī)、警械等）
以及崗位設(shè)備設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生情況等，了解崗位有關(guān)事項(xiàng)。
3.5.10交接班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班人員未到崗前，當(dāng)班人員不得
離崗。
3.5.11交接班時(shí)，當(dāng)班禮賓員應(yīng)站在原位，接班禮賓員以規(guī)范步伐走到當(dāng)班
3.5.12中指微接3.5.13某班某某3.5.143.5.153.5.163.5.173.5.18a.b.良好。
c.3.63.6.1秩
序維護(hù)員面前一大步間距處，雙方立正，目視對(duì)方同時(shí)敬禮。
敬禮，身體成立正姿勢(shì)，右手從胸前迅速抬起，五指并攏，自然伸直，帽檐右角2厘米處，手腕不得彎曲，手心向下微向外張約20度，同時(shí)注視受禮者。
交接時(shí)，雙方須互相敬禮并致問(wèn)候語(yǔ)。接崗人應(yīng)用規(guī)范語(yǔ)言，“你好，前來(lái)接崗”；交崗人應(yīng)以規(guī)范用語(yǔ)簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，“本班情況正常。”或“本班發(fā)生某事情具體情況請(qǐng)看當(dāng)班記錄�！�
接班禮賓員聽(tīng)明白后，應(yīng)回答“明白”。
交接雙方站在原位完成禮賓器材移交，雙方當(dāng)面清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)有缺少
或損壞
等現(xiàn)象，應(yīng)由交崗人負(fù)責(zé)；如事后才發(fā)現(xiàn)，則由接崗人負(fù)責(zé)。
移交完畢，雙方再次敬禮。
禮畢，雙方交叉換崗；當(dāng)班禮賓向右橫跨一步后立正，接班禮賓向前
一大步走，
立正，向后轉(zhuǎn)，跨立，完成交接崗，交班禮賓方可離崗。
接崗禮賓員負(fù)責(zé)檢查事項(xiàng)：
檢查對(duì)講機(jī)是否能正常使用，完好無(wú)損.。
檢查崗位范圍內(nèi)的公共、公用設(shè)施設(shè)備是否齊全完好，衛(wèi)生狀況是否交接崗?fù)戤�，接崗禮賓員應(yīng)將交接情況報(bào)告領(lǐng)班。值班記錄規(guī)范及要求
禮賓部各值班崗位均需分別對(duì)值班情況做好記錄，記錄內(nèi)容要求真
實(shí)、正
確、完整，不得偽造或做與工作無(wú)關(guān)的記錄，記錄字跡要求工整、
清晰，不得隨意涂改記錄，禮賓部領(lǐng)班及消防監(jiān)控中心值班記錄均需用黑色墨水鋼筆或簽字筆填寫，其它崗位可用鋼筆、簽字筆或圓珠筆填寫，但所有記錄都不得使用鉛筆或紅色筆填寫記錄。
3.6.2值班記錄簿填寫完后，由部門負(fù)責(zé)收集、標(biāo)識(shí)、編目、整理并妥善保存。
3.7員工培訓(xùn)管理規(guī)定3.7.1員工培訓(xùn)計(jì)劃要求
a.禮賓部要根據(jù)部門實(shí)際工作情況需要，制定本部門員工培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)服務(wù)中心
經(jīng)理審批后，組織按計(jì)劃實(shí)施。
b.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)責(zé)任人、培訓(xùn)對(duì)象、要求完成時(shí)間、培
訓(xùn)方式等。
c.員工培訓(xùn)計(jì)劃不能違背法律、法規(guī)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以日常服務(wù)工作實(shí)用業(yè)務(wù)知識(shí)為
主，必要時(shí)需對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行考核驗(yàn)收。
3.7.2員工培訓(xùn)記錄要求
a.每次員工培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在《員工培訓(xùn)簽到表》內(nèi)清晰準(zhǔn)確地填寫具體的培
訓(xùn)單位、日期、培訓(xùn)時(shí)數(shù)、地點(diǎn)、培訓(xùn)導(dǎo)師及培訓(xùn)內(nèi)容。參加培訓(xùn)人
員應(yīng)在《員
工培訓(xùn)簽到表》上簽名。若因員工有事未能參加重要培訓(xùn)，而該項(xiàng)培
訓(xùn)將會(huì)直接
影響該員工崗位工作質(zhì)量時(shí)，部門應(yīng)另行安排補(bǔ)課，并要做好補(bǔ)課記
錄。
b.對(duì)培訓(xùn)有進(jìn)行考核的部門，應(yīng)在《員工培訓(xùn)簽到表》備注欄填寫員工培訓(xùn)考核情
況評(píng)價(jià)或成績(jī)，其評(píng)價(jià)或成績(jī)可作為員工轉(zhuǎn)正、晉升、評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)的
參考依據(jù)。
c.員工培訓(xùn)記錄應(yīng)按日期、時(shí)間、順序整理歸檔保存，公司檢查或相關(guān)
部門必要時(shí)可適當(dāng)復(fù)印。
3.7.3新員工培訓(xùn)要求
a.新員工（包括其他部門調(diào)入本部門的員工）入職后部門應(yīng)安排不少于40小時(shí)的崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)由部門及班組領(lǐng)班組織實(shí)施，并按《新員工培訓(xùn)
記錄表》要
求做好相關(guān)記錄。
b.新員工崗前培訓(xùn)方式靈活多樣，可以請(qǐng)專人指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)講解，老員工帶崗實(shí)操練
習(xí)，自學(xué)培訓(xùn)資料等形式進(jìn)行，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：（1）公司、部門及
在管物業(yè)簡(jiǎn)
介；（2）崗位職責(zé)和操作規(guī)程；（3）消防安全基礎(chǔ)知識(shí)；（4）在管物
業(yè)突發(fā)事
件應(yīng)急處理方案；（5）《員工手冊(cè)》、《禮賓部員工考核細(xì)則》；（6）服
務(wù)意識(shí)與技巧；（7）隊(duì)列與車輛指揮等應(yīng)知應(yīng)會(huì)基本內(nèi)容。
c.新員工崗前培訓(xùn)完成后，應(yīng)由部門主管或領(lǐng)班對(duì)其培訓(xùn)效果進(jìn)行量化測(cè)試，測(cè)試
可采取口頭提問(wèn)或筆試形式進(jìn)行，測(cè)試成績(jī)符合員工獨(dú)立上崗要求方
能安排獨(dú)立
上崗。對(duì)接受業(yè)務(wù)知識(shí)較慢、崗前培訓(xùn)完成后測(cè)試達(dá)不到獨(dú)立上崗要求的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)課，以確保員工業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到服務(wù)要求。
3.7.4日常培訓(xùn)要求
a.日常培訓(xùn)一般由當(dāng)值領(lǐng)班在班前班后或在崗針對(duì)性的組織本班當(dāng)值員工進(jìn)行。
b.培訓(xùn)內(nèi)容主要是領(lǐng)班對(duì)日常工作中出現(xiàn)的操作不當(dāng)、服務(wù)不規(guī)范問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)、
講解、糾正。
c.日常培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)日常工作需要而定，培訓(xùn)時(shí)間每次不超過(guò)30分鐘，必要時(shí)領(lǐng)班
可在《禮賓部工作記錄表》記錄培訓(xùn)情況，在下一班跟進(jìn)檢驗(yàn)培訓(xùn)效
果。
3.7.5定期培訓(xùn)要求
a.部門應(yīng)有計(jì)劃地組織員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，每月對(duì)員工理論業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)不少于1
小時(shí)，軍體培訓(xùn)每周不少于1小時(shí)，參加培訓(xùn)人員須在《員工培訓(xùn)簽
到表》簽名
記錄。b.定期培訓(xùn)業(yè)務(wù)理論知識(shí)培訓(xùn)方式應(yīng)以理論講課為主，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以物業(yè)管理基礎(chǔ)
知識(shí)、禮賓服務(wù)條例、各類應(yīng)急處理、安全防范和服務(wù)溝通技巧、物
管案例
分析為主，軍體培訓(xùn)應(yīng)以實(shí)操訓(xùn)練為主，訓(xùn)練內(nèi)容包括軍體隊(duì)列、擒
敵拳、消防
演練、泊車指揮手勢(shì)等。
c.定期培訓(xùn)一般情況下部門所有禮賓員都應(yīng)按時(shí)參加，若有特殊原因不能按時(shí)
參加須向部門口頭或書(shū)面請(qǐng)假，必要時(shí)部門可安排補(bǔ)課，若有未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未批不參加培訓(xùn)的員工，部門應(yīng)按考核標(biāo)準(zhǔn)扣罰處理。
3.7.6送外培訓(xùn)要求
a．對(duì)試用期滿后無(wú)禮賓員上崗證和資格證的員工，部門應(yīng)在不影響正常工作及
外部條件成熟的情況下，分批適當(dāng)報(bào)送所在地公安分局保委會(huì)參加禮
賓員上
崗資格培訓(xùn)，領(lǐng)取禮賓員上崗證和資格證書(shū)。
b．員工外部送培應(yīng)經(jīng)服務(wù)中心和公司人力資源處批準(zhǔn)方可安排，必要時(shí)培訓(xùn)員工可
根據(jù)培訓(xùn)類型與公司簽訂培訓(xùn)合同。約定員工接受外部送培后為公司
服務(wù)的年限，
如員工在預(yù)定年限內(nèi)離職應(yīng)按比例負(fù)責(zé)培訓(xùn)費(fèi)用。
3.8員工考核管理規(guī)定3.8.1考核權(quán)限
a．員工考核實(shí)行層級(jí)管理考核原則，部門主管負(fù)責(zé)對(duì)各班組領(lǐng)班及部門所有員工的
考核工作，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。
b．領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)本班組所有員工包括當(dāng)班車管員的日常工作考核，報(bào)部門主管審核。
c．宿舍管理員負(fù)責(zé)對(duì)入住宿舍人員的宿舍管理工作考核，報(bào)相關(guān)班組領(lǐng)班審核。
3.8.2考核內(nèi)容應(yīng)包括：?jiǎn)T工招聘面試考核、新員工崗前培訓(xùn)后獨(dú)自上崗量化
考核、試用
期員工試用期滿轉(zhuǎn)正考核、員工日常服務(wù)工作規(guī)范監(jiān)督檢查考核、部門員工業(yè)務(wù)知
識(shí)年中和年終理論考核。
3.8.3考核工作方法
a．招聘新員工時(shí)，部門應(yīng)按公司人力資源工作手冊(cè)要求進(jìn)行面試，并根據(jù)粵海集團(tuán)
大廈禮賓服務(wù)的特點(diǎn)，制定禮賓員招聘測(cè)試卷、對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行閉卷測(cè)試，擇優(yōu)錄用。
b．部門應(yīng)編制具有禮賓業(yè)務(wù)知識(shí)代表性的新員工獨(dú)立上崗量化測(cè)試卷（總分為
100分），在新員工崗前培訓(xùn)完成以后進(jìn)行閉卷測(cè)試，測(cè)試成績(jī)?cè)?0分以上，可安排獨(dú)立上崗工作。
c.部門應(yīng)編制禮賓業(yè)務(wù)知識(shí)較全面的禮賓員轉(zhuǎn)正理論考試卷，在新員工試
用期間上交書(shū)面轉(zhuǎn)正申請(qǐng)后進(jìn)行閉卷考試，考試成績(jī)?cè)?0分以上，實(shí)操考核良好可以考慮給予該員工轉(zhuǎn)正。
d．部門以獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則，按員工每人每月考核滿分100分計(jì)算，依據(jù)禮賓部
《禮賓部員工考核細(xì)則》、《員工手冊(cè)》獎(jiǎng)罰條例分別對(duì)部門員工日常各
項(xiàng)服
務(wù)工作進(jìn)行檢查考核，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行加分或書(shū)面表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)
達(dá)不到服務(wù)
要求或違反公司規(guī)章制度的員工進(jìn)行扣分或處罰，并按要求填寫《員工
量化考核單》
或員工《員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰通知書(shū)》，獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰相關(guān)員工工資。e．部門員工每半年和年終須進(jìn)行一次禮賓員理論業(yè)務(wù)知識(shí)書(shū)面閉卷測(cè)試，測(cè)試
成績(jī)可作為員工工資級(jí)別調(diào)整、年終部門員工評(píng)比的優(yōu)先參考依據(jù)。
3.9非辦公時(shí)間查崗規(guī)定
3.9.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)本規(guī)程的實(shí)施情況進(jìn)行不定時(shí)抽查，指導(dǎo)禮賓部嚴(yán)
格按
照本規(guī)程內(nèi)容落實(shí)，并負(fù)責(zé)審核支持本規(guī)程的其它技術(shù)文件。
3.9.2禮賓部負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行本規(guī)程的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，按照本規(guī)程涉及到的內(nèi)
容要
求落實(shí)執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際操作情況向物業(yè)服務(wù)中心提出修改建議。
3.9.3領(lǐng)班以下人員當(dāng)值期間負(fù)責(zé)操作、執(zhí)行。3.9.4檢查內(nèi)容要求
a．檢查禮賓部值班室、會(huì)議室、員工宿舍、值班崗位的整潔情況。b．檢查禮賓人員在崗當(dāng)值的精神狀態(tài)、儀容儀表、行為舉止情況。c．檢查禮賓當(dāng)值人員的工作執(zhí)行情況，包括服務(wù)規(guī)范情況、工作記錄及字
跡工整情況。
d．檢查禮賓部所管轄公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)的安全情況，包括但不限于治安、消防、
車輛交通安全及其它危及人身財(cái)產(chǎn)安全的情況。
3.9.5安全檢查方法
a．部門主管每周至少一次對(duì)本班組值班崗位和管理范圍情況進(jìn)行檢查或抽查，并將檢查或抽查情況在崗位值班工作記錄上記錄。
b．部門主管每月至少兩次夜間查崗，抽查當(dāng)值禮賓員和工程部值班人員
的工作情況，并將抽查情況在《禮賓部工作記事表》詳細(xì)記錄。c．部門領(lǐng)班每天至少一次對(duì)本班組值班崗位和管理范圍情況進(jìn)行安全檢查或抽查，并將檢查或抽查情況在當(dāng)值記事簿上記錄。3.9.6檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理
a．如發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀(jì)按《員工手冊(cè)》和《禮賓部員工考核細(xì)則》規(guī)定處理。
b．如發(fā)現(xiàn)員工工作未按文件規(guī)定程序操作或服務(wù)不規(guī)范或違反安全操作規(guī)程，按《不合格品安全控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。
c．如發(fā)現(xiàn)管理范圍內(nèi)有其它危及人身財(cái)產(chǎn)安全的情況及時(shí)采取防范措施，并報(bào)服務(wù)中心跟進(jìn)處理。
禮賓部出入控制程序
1.0目的
規(guī)范禮賓部各項(xiàng)管理工作，進(jìn)一步規(guī)范人員、物品、車輛進(jìn)出秩序，保
障本項(xiàng)目良好的辦公秩序，為廣大業(yè)主（客戶）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于中信山語(yǔ)湖禮賓部。
3.0職責(zé)
3.1.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)本規(guī)程的實(shí)施情況進(jìn)行不定時(shí)抽查，指導(dǎo)禮賓部嚴(yán)
格按照
本規(guī)程內(nèi)容落實(shí)，并負(fù)責(zé)審核支持本規(guī)程的其它技術(shù)文件。
3.1.2禮賓部負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行本規(guī)程的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，按照本規(guī)程涉及到的內(nèi)
容要求落實(shí)執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際操作情況向物業(yè)服務(wù)中心提出修改建議。
3.1.3領(lǐng)班以下人員當(dāng)值期間負(fù)責(zé)操作、執(zhí)行。4.0工作程序
4.1人員出入管理規(guī)定
a.維持崗位秩序，認(rèn)真監(jiān)控所有進(jìn)出人員情況，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入本項(xiàng)目。b.熱情為來(lái)訪及辦事人員解疑，做好來(lái)訪登記和相應(yīng)指引工作。c.在周末及每日的本項(xiàng)目正常辦公時(shí)間以后，（19：00時(shí)）開(kāi)始對(duì)加班、辦事人員在入電梯前及樓層巡查中發(fā)現(xiàn)仍在辦公的人員，按照《加班人員登記表》進(jìn)行登記。
d.做好進(jìn)場(chǎng)施工人員的查證工作，并將帶入的工具登記在《裝修工具登記表》上。
4.2物品出入管理規(guī)定
a.對(duì)所有攜帶大件物品離開(kāi)本項(xiàng)目的人員，需持由本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一發(fā)給本項(xiàng)目業(yè)主（客戶）所簽字（蓋章）確認(rèn)的《貨物放行證明》，禮賓員在收取《貨物放行證明》并進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后才能放行。b.對(duì)進(jìn)入本項(xiàng)目區(qū)域的物品做好檢查工作，對(duì)易燃易爆等危險(xiǎn)品需經(jīng)得相關(guān)部門允許后方可進(jìn)入并嚴(yán)格管理。
c.對(duì)較大或批量較多的物品出入(如裝修材料、家私等)要按規(guī)定位置放置，禁止亂堆亂放。
4.3車輛出入及停放管理規(guī)定
a.車輛（含非機(jī)動(dòng)車輛）進(jìn)入本項(xiàng)目區(qū)域，禮賓員或車管員給予正確指引其按規(guī)定位置停放，防止車輛亂停亂放，對(duì)裝有易燃易爆、腐蝕性等危
險(xiǎn)物品的車輛進(jìn)入車場(chǎng)需經(jīng)得相關(guān)部門允許后方可進(jìn)入并嚴(yán)格管理。
b.各種機(jī)動(dòng)車輛在進(jìn)入本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)要按車場(chǎng)設(shè)置的禁令牌、指示牌、標(biāo)線等規(guī)定方向行駛，時(shí)速不得超過(guò)5公里，不準(zhǔn)按喇叭，不準(zhǔn)大聲播放音樂(lè)，預(yù)防交通事故的發(fā)生。
c.車輛進(jìn)入本項(xiàng)目區(qū)域時(shí)，車管員要對(duì)車輛外表進(jìn)行觀察、檢查，發(fā)現(xiàn)車身外表有刮傷、凹陷、損壞等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知車主知曉、確認(rèn)，并記錄在《車輛出入登記表》中，規(guī)避車輛保管責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。d.車輛停好后，禮賓員或車管員提醒司機(jī)應(yīng)將發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)閉，鎖好門窗，貴重物品隨身帶走。
e.車輛離開(kāi)時(shí)，禮賓員或車管員要仔細(xì)觀察車輛和駕駛員，對(duì)于載有貨物或陌生的車輛司機(jī)要求禮貌盤查，并檢查司機(jī)的行駛證及其他有效證件，核對(duì)證件或物品無(wú)誤后方可放行。f.車場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，司機(jī)應(yīng)自覺(jué)維護(hù)車場(chǎng)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、廢棄物品需放入車場(chǎng)垃圾桶內(nèi)，發(fā)現(xiàn)任何人在車場(chǎng)內(nèi)吸煙應(yīng)立即予以制止。g.禮賓員或車管員巡查車場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)異味、漏油等異常情況要即時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告和跟進(jìn)處理，并在《禮賓部巡邏記錄本》上詳細(xì)記錄清楚。
禮賓部各崗位操作規(guī)程
1.0目的
明確禮賓部各崗位操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范崗位員工的工作內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為廣大業(yè)主（客戶）提供一個(gè)專業(yè)、安全、舒適的生活環(huán)境。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于中信山語(yǔ)湖禮賓部。
3.0各崗位操作規(guī)程3.1門崗操作規(guī)程3.1．1工作目標(biāo)：
（1）確保卡口車輛出入不堵塞和車輛追尾，人行道無(wú)一卡多人進(jìn)區(qū)；（2）確保無(wú)因當(dāng)值隊(duì)員形象欠佳、態(tài)度不好、怠慢客人、方法不當(dāng)?shù)闹饔^
過(guò)失而致客人投訴；
（3）確保自動(dòng)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能排除一般故障；（4）確保與內(nèi)圍崗?fù)ε浜�，核�?shí)探訪不超過(guò)5分鐘；（5）、確保無(wú)放行條件的車輛、人員進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)；3.1.2工作流程：
（1）疏導(dǎo)各類車輛按車道行駛；（2）車距卡口35m處迅速立正敬禮；
（3）當(dāng)無(wú)卡車輛進(jìn)入時(shí)，轉(zhuǎn)體30°，示意停車；
（4）向客人微笑問(wèn)好：“您好,請(qǐng)問(wèn)到哪里?”,待客人回答后，提示客人將
車靠邊“您好,請(qǐng)將車靠邊稍候,我們迅速為您通傳,謝謝!”（5）迅速通傳崗位核實(shí)，核對(duì)完畢后將“探訪卡”雙手遞向客人并致謝,
“對(duì)不起,讓您久等了,已經(jīng)通傳,有請(qǐng)”,如其不清楚道路方向,可指示或通知崗位跟進(jìn);
（6）左轉(zhuǎn)體60°，打通行手勢(shì)請(qǐng)車進(jìn)入。（7）及時(shí)做好登記；3.1.3注意事項(xiàng)
（1）問(wèn)候聲音要洪亮甜美，并使用敬語(yǔ)“您好”；與客人交流時(shí)微笑要自然，
露出6顆牙齒，表情大方,并輕點(diǎn)頭；（2）接遞卡需用雙手，禁止單手遞卡；
（3）公司領(lǐng)導(dǎo)及特殊車輛迅速放行（特殊車輛指：110、119、120及執(zhí)行公務(wù)的警用搶險(xiǎn)應(yīng)急車輛）;
(4)人行道探訪與車道探訪程序相同;
(5)注意檢查車輛表面有無(wú)刮花、損壞或車徽不見(jiàn)等情形,屬業(yè)戶車應(yīng)記錄并告之區(qū)內(nèi)隊(duì)員;如屬訪客可應(yīng)當(dāng)提示并記錄清楚于放行條上；
（6）檢查民工、裝修工時(shí)同樣熱情、有禮，通常尊稱“師傅”，不得怠慢、
刁難民工、裝修工師傅；
3.2值班（探訪）登記崗3.2.1工作目標(biāo)：
（1）確保2分鐘之內(nèi)通傳有回復(fù)；
（2）客人入?yún)^(qū)時(shí)間、人數(shù)、姓氏、到訪單位等登記準(zhǔn)確；（3）無(wú)因待客耐心不夠、熱情不夠而引發(fā)投訴；（4）確保崗?fù)で鍧嵭l(wèi)生，物品擺放整齊；3.2.2操作流程：
（1）立正問(wèn)好“您好(兩人或兩人以上用‘您們好’)”，敬禮“先生（小姐），
怎樣可以幫到您？”；
（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登記薄上記錄“先生請(qǐng)問(wèn)到哪里？”“先生請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“×先生請(qǐng)您稍候�！�
（3）經(jīng)對(duì)講機(jī)通傳證實(shí)后迅速放行并致意“×先生，有請(qǐng)”
(4)將車牌車型號(hào)告之區(qū)內(nèi)相關(guān)當(dāng)值隊(duì)友“X色X車X臺(tái),車牌XXX,共X人,
想您方向駛?cè)?請(qǐng)接待”;
(5)聽(tīng)到區(qū)內(nèi)相關(guān)當(dāng)值回復(fù)“已跟進(jìn)，屬實(shí)“的信息后，在記錄本上記錄“已接待”或“OK”。3.2.3注意事項(xiàng)：
（1）接待要迅速，了解客人時(shí)需使用敬語(yǔ)“您好”；
（2）如果到訪業(yè)主不在家，應(yīng)征求客人是否需要進(jìn)入，如需要，迅速通過(guò)
客戶服務(wù)部電話征詢業(yè)主意見(jiàn)后回應(yīng)客人；
（3）如果區(qū)內(nèi)業(yè)戶門鈴壞了應(yīng)迅速通過(guò)客戶服務(wù)部電話聯(lián)系業(yè)主求證；（4）因通傳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)主動(dòng)向客人表示歉意；
（5）應(yīng)用手勢(shì)加語(yǔ)言為客人指明前去探訪業(yè)戶的行走路線；客人仍不明白,
應(yīng)通知機(jī)動(dòng)帶路;
（6）業(yè)主忘記帶卡可通傳，也可核對(duì)其有效證件上姓名是否與辦公室或客
服電腦資料重疊，如是可以放行；
（7）接一待二應(yīng)三，訪客較多時(shí)，應(yīng)統(tǒng)籌兼顧，不得冷落任何一位客人;(8)注意來(lái)訪客人車輛車身狀況,即輪胎是否有氣?車身有無(wú)刮花或破損?車徽是否齊全?如有,應(yīng)在登記本上記錄清楚；
（9）落實(shí)區(qū)內(nèi)當(dāng)值回復(fù)制度，即對(duì)每一位入?yún)^(qū)客人是否到位進(jìn)行跟進(jìn)核實(shí)，
區(qū)內(nèi)呼出后卡口進(jìn)行記錄。
3.3巡邏崗工作規(guī)程3.3.1工作時(shí)間安排
（1）值班崗保安實(shí)行24小值班制。
（2）早班：8：0017：00，中班：17：001：00晚班：1：008：00，早、中、晚三班，每周輪換一次。3.3.2小區(qū)巡邏：
（1）巡邏周期：每一小時(shí)一次，每日由早班將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的樓道
全面檢查一次。檢查崗位值勤情況：日常巡視情況由各領(lǐng)班負(fù)責(zé)。（2）交接班時(shí)，接班領(lǐng)班要到各崗位檢查：交接是否認(rèn)真，手續(xù)是否辦妥，
儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，在《領(lǐng)班當(dāng)值情況記錄本》上做好記錄。
（3）每一班次巡邏領(lǐng)班到各位巡視不少于三次檢查巡邏簽到情況，并在《崗
位情況登記本》上做好登記。
（4）檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況，要及時(shí)糾正，做好記錄上報(bào)。（5）本班值勤中遇到疑難問(wèn)題或無(wú)法處理的事情時(shí)，領(lǐng)班立即到場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)
定處理，不能解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管和經(jīng)理。
3.4板房管理操作規(guī)程3.4.1板房區(qū)域人員的管理。
（1）維持板房區(qū)域秩序，防止有人在板房區(qū)域有不文明的舉止，不雅形為。（2）對(duì)板房服務(wù)員、家政、綠化部、水電維修部人員在工作期間給予放行，
非工作期間除加班或部門通知的情況，否不給放行，如特殊情況須向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后再給予放行，并做好跟進(jìn)工作和登記工作。（3）對(duì)進(jìn)入板房區(qū)域的人員管理，經(jīng)查證核實(shí)后給予放行，并做好跟進(jìn)和
通傳工作。防止進(jìn)入非施工板房和在板房區(qū)域內(nèi)非工作原因長(zhǎng)期間的停留，如有發(fā)現(xiàn)給予批評(píng)與教育并勸其離開(kāi)，如形跡可疑必須進(jìn)一步查證和核實(shí)登記，必要時(shí)通知領(lǐng)班處理。
（4）對(duì)進(jìn)入板房區(qū)域進(jìn)行質(zhì)量檢查的工作人員，開(kāi)放期間給予放行，并且
做好登記和跟進(jìn)工作，非工作期間謝絕。
（5）對(duì)離開(kāi)板房區(qū)域的工作人員攜帶的物品進(jìn)行檢查，如是私人物品或施
工用具給予放行。
（6）對(duì)私自翻越團(tuán)欄的人員第一時(shí)間給予制止，在制止不聽(tīng)情況下將其扣
下，查問(wèn)原因，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，身份可疑者必要時(shí)報(bào)警處理。
（7）對(duì)晚上加班的人員須做好重點(diǎn)跟進(jìn)工作，并做好登記，所屬部門、施
工項(xiàng)目、人數(shù)，下班后對(duì)所有板房進(jìn)行一次全面的檢查，如有異常及時(shí)匯報(bào)。
（8）板房區(qū)域18：00分開(kāi)始停止對(duì)外開(kāi)放，各崗位嚴(yán)格控制。3.4.2板房區(qū)域施工的管理。
（1）各施工隊(duì)進(jìn)入板房進(jìn)行維修施工，施工員需持工程部下的《施工許可
證》佩帶工卡和在施工員的帶領(lǐng)下放可施工，并且配合我部做好登記。（2）沒(méi)有《施工許可證》的施工，在部門辦公室通知允許施工的給予施工，
但須做好登記其相關(guān)證件，是否和辦公室通知施工項(xiàng)目相同，并且督促好施工后的清理工作。
（3）在屋村工程部人員帶領(lǐng)下的施工人員給予放行，但必要時(shí)做好登記和
跟進(jìn)工作。（4）水電維修部人員進(jìn)入板房施工，做好登記工作。
（5）機(jī)電公司人員須持工程部下的《施工許可證》，佩戴好工卡方可施工。（6）在沒(méi)有工卡、施工員帶領(lǐng)或板房負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)的情況下，我部有權(quán)制止、
拒絕其進(jìn)入板房。
（7）進(jìn)入板房區(qū)域施工應(yīng)自覺(jué)配合我部的管理，遵守板房相關(guān)規(guī)定，佩戴
好工卡，及時(shí)清理施工垃圾，進(jìn)入板房?jī)?nèi)應(yīng)自覺(jué)穿好鞋套，不準(zhǔn)帶頭盔進(jìn)入板房施工。
3.4.3板房區(qū)域車輛的管理。
（1）客人私家車集中統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)位停放。
（2）各建造部門施工車輛需進(jìn)入、經(jīng)過(guò)板房時(shí)，應(yīng)自覺(jué)停車配合出入口清
潔工沖洗車輪工作，中午清潔工下班時(shí)由司機(jī)自行沖洗車輪。沖洗干凈后方可進(jìn)入板房區(qū)，否則我部有權(quán)拒絕其進(jìn)入。
（3）各施工車輛進(jìn)入、經(jīng)過(guò)板房區(qū)內(nèi)時(shí)，應(yīng)確保車輪或車身干凈、無(wú)泥巴、
石灰或其它材料散落在道路上，否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)我部有權(quán)要求其停車自行清理或禁止進(jìn)入板房區(qū)，未當(dāng)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的事后查實(shí)，由其責(zé)任部門派人限期清理。
（4）所有進(jìn)入轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車限速30KM，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)制止，如不能及時(shí)
制止應(yīng)通知相關(guān)部門崗位給予制止，防止發(fā)生交通事故，對(duì)勸說(shuō)不聽(tīng)者，我部有權(quán)請(qǐng)出所轄區(qū)域。
（5）對(duì)經(jīng)過(guò)板房區(qū)域路段上下班的摩托車，自行車應(yīng)自學(xué)遵守交通秩序，
禁止成群結(jié)伙，防止造成交通阻塞和發(fā)生交通事故。
（6）大門崗至一號(hào)崗D線路段超過(guò)1、75噸車輛（綠化部、送家私除外）
必須報(bào)部門批準(zhǔn)才可放行，并且在門禁系統(tǒng)處安排人員引導(dǎo)。
3.4.4板房區(qū)域其它問(wèn)題的管理
（1）非開(kāi)放期間，所有游人和非工作事由嚴(yán)禁進(jìn)入板房區(qū)域。
（2）當(dāng)值勤期間非工作原因，不能和閑雜人員聊天，更加不能向外界泄露
部門和板房區(qū)域的秘密，做好保密工作。
（3）工地綠化水停水（停電）造成無(wú)水沖洗車輛及灑水車無(wú)法及時(shí)清洗路
面時(shí)，由建筑公司派雜工協(xié)助屋村家政部人員對(duì)路面進(jìn)行清掃工作。車輛照常行駛。
（4）凡運(yùn)材料進(jìn)入板房區(qū)域的車輛須配合我部人員的口頭查詢或書(shū)面登記工作。
3.4.5對(duì)不配合我部工作人員的處理
（1）不具備放行條件的堅(jiān)決不予放行。
（2）在卡口無(wú)理取鬧的人員核實(shí)其身份，由領(lǐng)班或辦公室聯(lián)系其負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)處理。
（3）如不能核實(shí)起身份的、有強(qiáng)行沖卡的事件發(fā)生，不得于其發(fā)生正面沖
突，但必須做好跟進(jìn)和及時(shí)匯報(bào)工作，由領(lǐng)班處理。
（4）如在管理過(guò)程中有人對(duì)崗位人員進(jìn)行人身攻擊，可進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)，臨
近崗位協(xié)同處理，并在第一時(shí)間報(bào)告部門。
消防制度及組織保障
1.02.03.03.13.23.2
目的
為了落實(shí)國(guó)家消防安全管理規(guī)定，明確各級(jí)消防管理人員工作職責(zé)，使消防安全管理工作落實(shí)到位，確保實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)消防管理零事故。適用范圍
適用于中信山語(yǔ)湖各級(jí)消防安全管理責(zé)任人對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的消防安全管理工作。職責(zé)
物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)消防安全管理工作進(jìn)行全面監(jiān)督與指導(dǎo)，任命二級(jí)消防責(zé)任人，處理重大火災(zāi)事故。
秩序維護(hù)部組織消防安全檢查，消防培訓(xùn)、宣傳教育等工作。
秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人任命本單位三級(jí)消防責(zé)任人，制定本單位《義務(wù)消防員花名冊(cè)》消防演習(xí)及火警應(yīng)急方案。
3.3班負(fù)責(zé)本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的日常消防工作的管理，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患及時(shí)整改，禮賓員4.04.1
負(fù)責(zé)消防安全日常的檢查工作，其它當(dāng)班人員負(fù)責(zé)本崗位責(zé)任范圍內(nèi)的安全日檢工作，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患及時(shí)處理并報(bào)告。工作程序
建立三級(jí)防火責(zé)任制
一級(jí)防火責(zé)任人由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理?yè)?dān)任。
二級(jí)防火責(zé)任人由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理任命。三級(jí)防火責(zé)任人由各班組領(lǐng)班擔(dān)任，由部門負(fù)責(zé)人任命。4.1.1一、二、三級(jí)防火責(zé)任人分別負(fù)責(zé)組織一、二、三級(jí)防火檢查工作的實(shí)施。4.2
明確防火責(zé)任人職責(zé)
4.2.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家、省、市、公司消防法規(guī)，貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”
的消防工作方針，分別對(duì)本項(xiàng)目、本部門、本班組的消防安全工作負(fù)責(zé)。
4.2.2制定大廈消防責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章制度及滅火方案。
4.2.3定期組織防火安全檢查，整改火險(xiǎn)隱患。發(fā)生火警，全力組織撲救。4.2.4加強(qiáng)對(duì)全體員工的宣傳教育，定期組織學(xué)習(xí)消防知識(shí)，提高全體員工的防火4.3
意識(shí)。
制定緊急狀態(tài)下的疏散方案，以及滅火作戰(zhàn)計(jì)劃。
4.3.1義務(wù)消防組織
4.3.2義務(wù)消防隊(duì)?wèi)?yīng)占本單位總?cè)藬?shù)的30%，凡年齡50歲以下身體健康的男女職工
均為義務(wù)消防員。
4.3.3義務(wù)消防員須接受必要的消防訓(xùn)練，懂得一般的防火、滅火常識(shí)，掌握一般消
防器材的使用，熟悉疏散路線。
4.3.4每年參加一次由物業(yè)服務(wù)中心集中組織的消防演練，提高技能。5.05.1
義務(wù)消防員日常工作中發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)整改。一旦發(fā)生
火警，義務(wù)消防員應(yīng)積極參加火災(zāi)撲救，疏散人員，維持秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等工作。
禮賓部綜合演練
1.0目的
為確保秩序維護(hù)部策劃、組織、實(shí)施消防和治安演練工作的有效開(kāi)展，真實(shí)檢驗(yàn)員工隊(duì)伍應(yīng)對(duì)例外事件的處理能力，使物業(yè)服務(wù)中心整體反應(yīng)速度和保障能力得到提高。
2.0適用范圍
適用于禮賓部消防和治安演練方案的制定，以及模擬演練的組織和實(shí)施。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)消防、治安綜合演練方案的策劃和審批。3.2禮賓部負(fù)責(zé)演練方案的具體制定和組織。
3.3物業(yè)服務(wù)中心下屬各部門員工積極配合、參與到消防、治安演練的實(shí)施。4.0工作程序
4.1消防演習(xí)策劃要求
4.1.1明確消防演習(xí)的目的及預(yù)定達(dá)到的效果。4.1.2確定消防演習(xí)組織架構(gòu)：
a.成立消防演習(xí)籌備小組：組長(zhǎng)由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理?yè)?dān)任，組員由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，
共同策劃本次消防演習(xí)方案，并監(jiān)督實(shí)施。
b.設(shè)立消防演習(xí)指揮架構(gòu)：設(shè)總指揮一名（由服務(wù)中心經(jīng)理?yè)?dān)任）；現(xiàn)場(chǎng)指揮一名（由
禮賓部經(jīng)理?yè)?dān)任）；設(shè)消防演習(xí)事故處理組（由禮賓部全體員工組成，組長(zhǎng)由當(dāng)值領(lǐng)班擔(dān)任）；設(shè)消防演習(xí)事故搶修組（由工程部非當(dāng)班員工組成，組長(zhǎng)由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任）；設(shè)演習(xí)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)組（由客戶服務(wù)中心及清潔部員工組成，組長(zhǎng)由客服部主管擔(dān)任）；設(shè)演習(xí)后勤保障組（由工程部運(yùn)行值班員工組成，組長(zhǎng)由工程部主管助理?yè)?dān)任）。
4.1.3設(shè)定消防演練的內(nèi)容
a.常用消防滅火器材（滅火器、防毒面具、煙感、消防斧、消防剪、消防水帶、水槍
頭、破玻、噴淋頭、消防沙袋等）的使用講解和做好物業(yè)防火管理的常識(shí)宣傳。
b.發(fā)生火警的應(yīng)急處理：預(yù)警信號(hào)火警信號(hào)確認(rèn)火警現(xiàn)場(chǎng)的模擬處理措施事故調(diào)查報(bào)告
c.消防系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)檢驗(yàn)測(cè)試。
d.高、低位消防水槍的壓力測(cè)試及噴淋測(cè)試。4.1.4參與消防演練的各級(jí)人員分工及職責(zé)要細(xì)化明確。4.1.5消防演練的注意事項(xiàng)：
a.消防演習(xí)方案制定審批后應(yīng)向客戶（業(yè)主）派發(fā)邀請(qǐng)函，同時(shí)將演習(xí)實(shí)施的流程告
知業(yè)主，積極爭(zhēng)取業(yè)主的配合、參與。
b.針對(duì)每項(xiàng)演練內(nèi)容所需要的物品及有關(guān)協(xié)調(diào)工作，應(yīng)提前安排專人保障到位。c.消防演練的過(guò)程要做到逼真、順暢，參與人員要對(duì)整個(gè)流程熟悉且對(duì)自身的職責(zé)分
工做到清晰明了。
d.涉及測(cè)試環(huán)節(jié)所使用的記錄表格填寫要真實(shí)、準(zhǔn)確，能真正反應(yīng)出消防設(shè)備設(shè)施的
實(shí)際性能狀況。
e.演練完成后，秩序維護(hù)部應(yīng)針對(duì)演練效果作以客觀分析、評(píng)估，并形成書(shū)面總結(jié)。f.消防演練的策劃、組織、實(shí)施人要充分估計(jì)意外因素的存在，并采取必要的防范措
施，避免出現(xiàn)意外事件。
g.三級(jí)防火責(zé)任人由部門各班組領(lǐng)班擔(dān)任，由部門負(fù)責(zé)人任命。4.2治安演練策劃要求
4.2.1治安演練方案由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)制定、組織實(shí)施，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)演練方
案的審批和督導(dǎo)。
4.2.2治安演練是秩序維護(hù)部為針對(duì)處理各類治安事件進(jìn)行的專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，對(duì)演練
的時(shí)間、地點(diǎn)和目的，以及參加人員的名單進(jìn)行確定。
4.2.3設(shè)立治安演練組織架構(gòu)：
成立治安演練指揮部（由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人和各班領(lǐng)班組成）。總指揮：秩序維護(hù)部主管擔(dān)任；現(xiàn)場(chǎng)指揮：秩序維護(hù)部領(lǐng)班擔(dān)任；當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)指揮、調(diào)配各崗位員工。
4.2.4設(shè)定治安演練的類型，包括偷盜、打砸搶或擾亂物業(yè)公共區(qū)域安全秩序等例外治安
事件等方面。
4.2.5確定治安演練的內(nèi)容后，應(yīng)根據(jù)事件正確處理措施策劃演練的程序，并對(duì)參與演練
的人員進(jìn)行明細(xì)分工。
4.2.6組織演練的時(shí)間應(yīng)設(shè)定在非辦公時(shí)間，以免引起不知情的業(yè)主恐慌，擾亂業(yè)主正常
的辦公和生活秩序。
4.2.7演練實(shí)施應(yīng)以現(xiàn)場(chǎng)指揮為主，以現(xiàn)場(chǎng)指揮靈活、合理調(diào)動(dòng)崗位和處理事件的實(shí)效為
重點(diǎn)評(píng)價(jià)演練的條件，避免出現(xiàn)重形式而輕實(shí)質(zhì)。
4.2.8演練結(jié)束后，秩序維護(hù)部應(yīng)對(duì)演練的整體完成的質(zhì)量情況作總結(jié)、講評(píng)，最終形成
書(shū)面報(bào)告形式存檔。
禮賓部行政處罰條例
1.見(jiàn)業(yè)主/住戶及客戶不主動(dòng)問(wèn)候，并對(duì)從崗位經(jīng)過(guò)的車輛不敬禮，工作表現(xiàn)較差、責(zé)任心不強(qiáng)的，出工不出力的。
2.禮賓部作為半軍事化管理部門，員工要做到令行禁止。員工頂撞或抵觸公司及部門領(lǐng)導(dǎo)管理，以任何方式打擊報(bào)復(fù)公司及部門管理層的。
3.4.5.
當(dāng)值期間出手打人，與他人發(fā)生肢體沖突的（正當(dāng)防衛(wèi)除外）。當(dāng)值期間粗言惡語(yǔ)，辱罵他人。
在值班時(shí)看閱書(shū)報(bào)、小說(shuō)、聽(tīng)收音機(jī)，做與工作無(wú)關(guān)的行為，攜帶手機(jī)上崗或在崗位玩手機(jī)，接、打私人電話。
6.7.8.9.10.
當(dāng)值期間睡崗或擅離崗位。
當(dāng)值期間對(duì)外來(lái)人員不查證，或驗(yàn)證不仔細(xì)及私自放無(wú)證人員進(jìn)人園區(qū)。當(dāng)值期間，公司領(lǐng)導(dǎo)及上司來(lái)臨，不起立、不敬禮，無(wú)視上司、領(lǐng)導(dǎo)。不按時(shí)交接班，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)私自請(qǐng)人替崗的。
違反儀容、儀表規(guī)范細(xì)則規(guī)定，員工值班著裝不整齊，頭發(fā)、指甲過(guò)長(zhǎng)；著裝不符合規(guī)定；不按規(guī)定佩戴工作證。
11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.
當(dāng)值期間文字記錄登記不清，交接班不詳，相互推卸責(zé)任。
當(dāng)值期間，形象不佳、精神不振、叉腰、手叉褲袋、搭肩挽背，影響公司形象的。對(duì)公司、部門下達(dá)的任務(wù)沒(méi)有正當(dāng)理由，而不能完成的。崗位形象較差，在崗故意制造垃圾的私扣他人證件或物品，收受他人賄賂財(cái)務(wù)者。
無(wú)故不參加培訓(xùn)、訓(xùn)練、集會(huì)，或不參加公司及部門臨時(shí)派發(fā)的任務(wù)。不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的分配，隨意頂撞上司的。泄露公司及部門機(jī)密的。
隨便更改公司及部門的文件，取閱機(jī)要文件的。無(wú)故曠工及遲到、早退的。
未經(jīng)允許動(dòng)用公司設(shè)備設(shè)施的（緊急情況除外）
違反員工宿舍管理規(guī)定，故意制造噪音，影響他人休息及不服從宿舍管理人員管理的。違反員工宿舍管理規(guī)定，帶人留宿的。
違反員工宿舍管理規(guī)定，故意破壞損壞宿舍設(shè)備設(shè)施的。上崗前飲酒，影響工作，在崗位上飲酒、吸煙的。對(duì)同事、上級(jí)、來(lái)賓語(yǔ)言或行為粗暴無(wú)理的。拉幫接派、接黨營(yíng)私，搞不正當(dāng)關(guān)系。
隱瞞并且不向上級(jí)匯報(bào)工作中存在的問(wèn)題及可能出現(xiàn)的非常情況。未經(jīng)允許，隨意派發(fā)公司文件的。
在大事面前不主張正義，攪渾水的。無(wú)正當(dāng)理由缺勤或擅離崗位的。
違反部門設(shè)備及器材操作規(guī)定和隨意轉(zhuǎn)借他人使用的，無(wú)故損壞丟失裝備及崗位器材。32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.
工作時(shí)間不專心，聚崗聊天的。消極怠工和故意阻礙工作進(jìn)展的。非當(dāng)值期間，穿工服外出的。
不安心工作，不履行職責(zé)，對(duì)公司，對(duì)工作，對(duì)他人不負(fù)責(zé)的。未經(jīng)允許，隨便拆卸公司設(shè)備及故障損壞崗位器材的。業(yè)務(wù)考核不合格的。
在工作中作假，欺騙公司及部門領(lǐng)導(dǎo)。挪用公司及他人物品做私人用途并占為己有。
無(wú)中生有，無(wú)事生非，造謠生事，陷害領(lǐng)導(dǎo)，同事及他人的。蓄意制造假相，企圖逃避責(zé)任的
不遵守收費(fèi)極力和標(biāo)準(zhǔn)，制造假帳，胡亂收費(fèi)的，以任何形式的行賄受賄的。濫用職權(quán)，以權(quán)謀私的。
以不正當(dāng)手段、索取業(yè)主/住戶及公司和他人財(cái)物。
當(dāng)值中玩物職守，導(dǎo)致責(zé)任區(qū)發(fā)生案件和事故，造成不良后果。不服從管理，無(wú)理取鬧，打擊報(bào)復(fù)他人，背后栽臟，誣陷他人的。違反交通規(guī)則，橫穿馬路的。
有瀆職、失職或?qū)?wèn)題失察，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。遇突發(fā)事件臨陣脫逃者。
擅自用公司及部門名義在外招搖撞騙，有損公司及部門利益的。打人或變相打人，傷害和殘害他人。
公司領(lǐng)導(dǎo)、上司、同事及公司員工在被人傷害，視而不理的。利用社會(huì)不良分子解決公司及部門內(nèi)部問(wèn)題的。
竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料或財(cái)物，監(jiān)守自盜或教唆他人盜竊。
在公司及宿舍內(nèi)賭博、鬧事，指使或唆使他人進(jìn)行打架、搶劫、嫖娼及進(jìn)行色情活動(dòng)等行為。
57.58.59.
私藏槍支彈藥、兇器、毒品等違禁品。任何的違法犯罪行為。
違反《員工守守則》及公司規(guī)章制度。
查崗記錄表
區(qū)域：日期：年月日
儀容時(shí)間時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分崗位服務(wù)物品秩序衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題受檢人簽名儀表規(guī)范設(shè)施維護(hù)情況查崗人：備注：√號(hào)為合格×為不合格
安管員日檢、周檢、月檢、抽查考評(píng)表
年月日NO：崗位姓名班次崗位工作20交接班10培訓(xùn)10內(nèi)務(wù)10公共維護(hù)10服務(wù)質(zhì)量20執(zhí)行規(guī)程10其他10總分檢查人備注
緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的1.1為及時(shí)妥善處理重大突發(fā)事件，有效避免和控制緊急事件的發(fā)生，以及
確保在發(fā)生緊急事件的情況下，能夠得到及時(shí)處理，保障小區(qū)業(yè)主/住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。
2.0適用范圍
2.1適用于物業(yè)公司對(duì)各類緊急事件預(yù)防和發(fā)生時(shí)處理的管理工作。3.0職責(zé)3.13.2
物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)處理的總指揮。
禮賓部經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)本部門人員的調(diào)動(dòng)和依據(jù)各類緊急事件流程的實(shí)施工作，力爭(zhēng)將損失降到最低，并隨時(shí)向物業(yè)公司總經(jīng)理作口頭匯報(bào)工作。
3.3
禮賓部治安、消防及車場(chǎng)主任共同負(fù)責(zé)協(xié)助本部門經(jīng)理做好被困人員的解救工作，對(duì)緊急事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的圍觀人員的控制和勸離。
3.4
物業(yè)公司各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在緊急事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)調(diào)動(dòng)部門員工配合禮賓部做好各類緊急事件處理工作。
4.0程序要點(diǎn)4.1
重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為、刑事案件、用戶集體投訴（3家以上）。及發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等小區(qū)主要設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障后、小區(qū)主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
4.2
發(fā)生重大或突發(fā)事件時(shí)，禮賓部經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理（如經(jīng)理不在，要指定專人負(fù)責(zé)），及時(shí)口頭向物業(yè)公司總經(jīng)理報(bào)告，并根據(jù)緊急事件情形請(qǐng)示物業(yè)公司總經(jīng)理是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。
4.3
禮賓部經(jīng)理將緊急事件處理完畢后，要填寫《緊急事件處理報(bào)告》或
形成書(shū)面報(bào)告，內(nèi)容詳細(xì)闡述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理結(jié)果，于12小時(shí)內(nèi)呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理
4.4
《緊急事件處理報(bào)告》或書(shū)面報(bào)告由禮賓部經(jīng)理簽名后上報(bào)，如部門經(jīng)理不在而事件緊急時(shí)，可以由指定的禮賓部治安主任負(fù)責(zé)簽名上報(bào)。
4.5
參與事件處理的其他部門經(jīng)理應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)內(nèi)填寫《緊急事件處理報(bào)告》呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似事件發(fā)生的預(yù)防措施。4.6緊急事件處理流程詳見(jiàn)后附總經(jīng)辦《緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.6.1火險(xiǎn)
4.6.1.1當(dāng)消防監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)有火警發(fā)生時(shí)，首先要通知火險(xiǎn)發(fā)生地點(diǎn)最近的巡邏崗位到現(xiàn)場(chǎng)
查看火險(xiǎn)大小，如火勢(shì)較小，巡邏員工應(yīng)取最近的滅火器材將火險(xiǎn)撲滅，并將火險(xiǎn)事故的處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)監(jiān)控中心和逐級(jí)上報(bào)至禮賓部經(jīng)理。
4.6.1.2如火險(xiǎn)事故加大，巡邏員工應(yīng)立即打電話報(bào)告消防監(jiān)控中心和禮賓部經(jīng)理，匯報(bào)內(nèi)容：
A、火源的位置，燃燒的性能，燃燒的范圍和火勢(shì)的威脅；B、其所在地點(diǎn)和搶救通道；C、有無(wú)需要疏散和保護(hù)的重要物資檔案；E、起火處的毗鄰是否安全是否要拆除等。
4.6.1.3禮賓部經(jīng)理在組織力量按《火險(xiǎn)應(yīng)急事件處理預(yù)案》組織撲救火災(zāi)的同時(shí)，消防主任
對(duì)被困人員和安全物品、物資、易燃易爆物、應(yīng)迅速組織力量轉(zhuǎn)移到安全地方，同時(shí)關(guān)閉周邊門窗、防止火勢(shì)蔓延。
4.6.1.4假如火勢(shì)大，難以撲滅時(shí)，禮賓部經(jīng)理應(yīng)迅速請(qǐng)示物業(yè)公司總經(jīng)理是否報(bào)告“119”，
如物業(yè)公司總經(jīng)理同意后及時(shí)報(bào)警，同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知外圍管理員做好消防人員、車輛的指引，治安和車場(chǎng)主任要維護(hù)好外圍秩序和交通，排除障礙做好消防車進(jìn)入火場(chǎng)的準(zhǔn)備。
4.6.1.5消防車到達(dá)后立即要求本部門員工引領(lǐng)到火險(xiǎn)發(fā)生地點(diǎn)，與消防指揮人員
商量火險(xiǎn)事故處理的方案，同時(shí)引導(dǎo)消防隊(duì)員從最佳路線趕到火場(chǎng)并指出能提供水源的地點(diǎn)。
4.6.1.6組織員工和消防隊(duì)員并肩作戰(zhàn)，力求以最快的速度撲滅火災(zāi)，把小區(qū)損失降到最低限
度。
4.6.1.7救火中組織一部分員工疏散人群，并帶領(lǐng)被解救出來(lái)的人群從樓梯和安全門行走，火
險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)不能乘坐電梯。
4.6.1.8火險(xiǎn)事故處理完畢后禮賓部經(jīng)理應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)查明起火原因，填寫《緊急事件處理報(bào)
告》或形成書(shū)面報(bào)告呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理。
4.6.2處理流程詳見(jiàn)后附公司《火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。4.7治安案（事）件
4.7.1凡在小區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生流氓斗毆、酗酒、鬧事等違反治安管理的事件，禮賓部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告后應(yīng)立即設(shè)法制止，并迅速組織員工趕赴現(xiàn)場(chǎng)，截住斗毆者，然后檢查所有物品遭破壞和損失情況，責(zé)令斗毆者負(fù)責(zé)賠償全部損失，在處理事件時(shí)，員工嚴(yán)禁與當(dāng)事人或客人發(fā)生沖突。
4.7.2如情況發(fā)展到難以控制，要及時(shí)向物業(yè)公司總經(jīng)理報(bào)告，并聯(lián)系當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理，
對(duì)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)傷者可及時(shí)撥打“120”予以急救或陪同送醫(yī)院搶救。
4.7.3勸說(shuō)圍觀者散去，保護(hù)原始現(xiàn)場(chǎng)以待公安機(jī)關(guān)調(diào)查。凡由公安機(jī)關(guān)派人調(diào)查處理
的，均由公安機(jī)關(guān)依照有關(guān)法規(guī)處理，禮賓部派人協(xié)助配合。
4.7.4此事件處理期間的有關(guān)資料，必須書(shū)面報(bào)告呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理。4.8客人報(bào)失或竊案
4.8.1凡接到客人報(bào)失或盜竊案時(shí)，值班人員首先要詳細(xì)詢問(wèn)事情經(jīng)過(guò)、案發(fā)地點(diǎn)、丟失物
品數(shù)量及名稱并做好相關(guān)記錄，并及時(shí)上報(bào)禮賓部經(jīng)理。
4.8.2禮賓部經(jīng)理應(yīng)立即組織員工保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理。同時(shí)根據(jù)客人提供所丟
失物品的模樣大小迅速加強(qiáng)各出入口的控制，發(fā)現(xiàn)可疑人
員離小區(qū)應(yīng)及時(shí)上前阻攔詢問(wèn)（詢問(wèn)時(shí)一定要掌握方法技巧以免產(chǎn)生誤會(huì)）。
4.8.3治安主任要組織員工對(duì)于有關(guān)人員反映的作案可疑人員，根椐情況分別采取監(jiān)視或截
留的辦法實(shí)施。
4.8.4凡客人要求報(bào)警或案件情況重大的應(yīng)立即請(qǐng)示物業(yè)公司總經(jīng)理是否聯(lián)系當(dāng)?shù)毓矙C(jī)
關(guān)處理。
4.8.5發(fā)案后真相末明，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員泄露傳播。
4.8.6警務(wù)人員到達(dá)后，禮賓部員工應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況積極提供線索、詢問(wèn)有關(guān)人員協(xié)助公安
機(jī)關(guān)破案。
4.8.7案件破獲案犯歸案后，爭(zhēng)取向公安機(jī)關(guān)了解相關(guān)情況，查明犯罪分子作案手段，摸索
加強(qiáng)防范措施，提高防盜能力。
4.9發(fā)生事故時(shí)應(yīng)及時(shí)采取的措施。
4.9.1保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如在小區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生自殺死亡、重大盜竊或其它各種重大案件，禮賓部經(jīng)
理發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告后應(yīng)迅速組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，在了解情況后請(qǐng)示物業(yè)公司總經(jīng)理是否聯(lián)系當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。4.9.2保護(hù)好事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，不準(zhǔn)觸動(dòng)任何物件。
4.9.3禮賓部治安主任應(yīng)組織員工及時(shí)詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員并做好記錄，任何物件都須待公安
部門檢查后根據(jù)情形處理，如在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)犯罪分子應(yīng)立即組織追捕并扭送公安機(jī)關(guān)處理。
4.9.4禮賓部有關(guān)員工應(yīng)根據(jù)情況積極向公安部門提供線索，協(xié)助公案機(jī)關(guān)破案。4.9.5對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的情況做出詳細(xì)記錄，包括報(bào)告人的姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)目擊和群眾
反映情況、可疑人員的情況等，寫出書(shū)面報(bào)告呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
4.10爆炸物
4.10.1如發(fā)現(xiàn)小區(qū)的煤氣、管道、機(jī)房、鍋爐、倉(cāng)庫(kù)爆炸或他人破壞引起小區(qū)爆炸時(shí)，為
控制事態(tài)惡化，禮賓部經(jīng)理應(yīng)立即聯(lián)系工程部截?cái)嚯娫矗ň�）和煤氣供應(yīng)源，使設(shè)備設(shè)施停止運(yùn)轉(zhuǎn)。
4.10.2向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)情況，并請(qǐng)示是否通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和消防隊(duì)處理。4.10.3消防主任立即組織員工穿著消防服設(shè)法將易燃易爆物品轉(zhuǎn)移到安全地方或可以排爆
地點(diǎn)，如情況緊急要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。
4.10.4對(duì)爆炸物品附近的群眾迅速疏散。
4.10.5治安主任組織員工注意觀察控制和抓獲投放爆炸物品的人或追查可疑人員。4.10.6事件處理完畢后禮賓部經(jīng)理將有關(guān)情況做出書(shū)面報(bào)告呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理。4.11交通事故
4.11.1如在執(zhí)勤崗位內(nèi)或車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生交通事故，安全管理員有權(quán)對(duì)肇事者的駕駛執(zhí)照和其他
有關(guān)資料進(jìn)行登記、記下車輛號(hào)碼，上報(bào)車場(chǎng)主任處理。
4.11.2如交通事故較為嚴(yán)重，且現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)傷者，車場(chǎng)主任應(yīng)及時(shí)與部門經(jīng)理聯(lián)系，及時(shí)撥打
“120”搶救并協(xié)助送往醫(yī)院搶救。
4.11.3治安主任組織員工勸說(shuō)圍觀群眾散去，保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，以便公安交管人員前來(lái)調(diào)查
處理。4.11.4將有關(guān)登記事故的資料交公安和交管部門處理。
4.11.5禮賓部經(jīng)理根據(jù)此事件處理結(jié)果，做出書(shū)面報(bào)告呈報(bào)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。4.12煤氣泄露事件
4.12.1禮賓部經(jīng)理應(yīng)聯(lián)系工程部立即截?cái)嗝簹夤⿷?yīng)源及熄滅附近所有火焰。4.12.2消防主任組織員工穿著消防服，用手輕拍門進(jìn)入后打開(kāi)全部門窗使空氣流
通。4.12.3切勿在現(xiàn)場(chǎng)吸煙點(diǎn)火、按動(dòng)門鈴，及時(shí)關(guān)閉任何電制及電器和通訊工具（包括對(duì)講機(jī)、
手機(jī)和固定電話）。
4.12.4找到煤氣泄漏點(diǎn)用手關(guān)上煤氣供應(yīng)掣、打開(kāi)門窗使空氣流通，并組織員工通知其他隔
壁業(yè)主。如情況嚴(yán)重的應(yīng)通知其他業(yè)主/住戶撤離房間。
4.12.5如廚房發(fā)生煤氣泄露事件，在查明原因后，還應(yīng)追究有關(guān)人員的責(zé)任并將有關(guān)資料寫
出書(shū)面報(bào)告呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理。
4.13電梯困人事件的處理
4.13.1如電梯發(fā)生故障確定有人被困電梯內(nèi)時(shí)，消防中心當(dāng)值監(jiān)控控員第一時(shí)間通知工程維
修部派人員到現(xiàn)場(chǎng)救人及搶修后，立即向部門經(jīng)理匯報(bào)情況。
4.13.2通知外圍最近巡邏崗趕赴現(xiàn)場(chǎng)留守，利用電梯內(nèi)線電話不斷與電梯內(nèi)的人員聯(lián)系通
話，并對(duì)被困者進(jìn)行安撫，查詢被困者當(dāng)中有無(wú)特別情況，如有被困者休克或發(fā)生不良情況，則問(wèn)其姓名、身體狀況后立即向部門經(jīng)理請(qǐng)示是否報(bào)警或求助救護(hù)車到場(chǎng)。
4.13.3守候在電梯旁的員工，必須每隔二、三分鐘安慰被困者及詢問(wèn)電梯內(nèi)情況，并做好記
錄，直至恢復(fù)正常為止，在此期間留守員工不得擅自離開(kāi)。
4.13.4如報(bào)警后通知外圍路口安全管理員，等候指引救護(hù)車到場(chǎng)。
4.13.5遇到被困者休克或其它問(wèn)題，安全管理員應(yīng)盡量協(xié)助并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散人群，令
空氣流通有助被困者康復(fù)。
4.13.6在一切恢復(fù)正常后，禮賓部經(jīng)理用書(shū)面報(bào)告呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理，說(shuō)明此事件的處理
經(jīng)過(guò)和結(jié)果，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)作為員工培訓(xùn)的資料。
4.14常見(jiàn)可凝情況及人員
4.14.1可疑情況：在住宅區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人卻說(shuō)不出被訪人的姓名和詳細(xì)住址，接二連三
敲住戶家門或一個(gè)個(gè)樓道按住戶電子門的。
處理方法：密切注意其舉動(dòng)，問(wèn)明情況，必要時(shí)勸其離開(kāi)。
4.14.2可疑情況：發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具的。
處理方法：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，收繳攜帶的工具，并將其約束起來(lái)，送轄區(qū)派出所。
4.14.3可疑情況：攜帶物品繁多，如電視、音響等貴重物品又無(wú)任何證明的（業(yè)主搬家有物
業(yè)公司家政秘書(shū)服務(wù)中心開(kāi)出《放行條》的除外）。處理方法：先將物品扣留，待查明物品來(lái)源后方可放行。
4.14.4可疑情況：在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包的。處理方法：立即設(shè)法攔截，詢問(wèn)驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送交派出所處理。
4.14.5可疑情況：?jiǎn)诬�、摩托車有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_(kāi)鎖的單車背走、提走的。
處理方法：當(dāng)即扣留人、車，待查明后放行。
4.14.6可疑情況：拿不出機(jī)動(dòng)車行駛證，說(shuō)不出車牌號(hào)，沒(méi)有停車證的。
處理方法：立即聯(lián)系車管收費(fèi)崗?fù)ぬ幍膯T工，暫扣車鑰匙，約束其人，待查明后放行，反之送公安機(jī)關(guān)查處。
4.14.7可疑情況：遇到安全管理員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。
處理方法：設(shè)法阻截（用對(duì)講機(jī)向巡邏崗?fù)ǜ妫�，查明情況。
4.14.8可疑情況：低價(jià)出售物品與實(shí)際價(jià)值差較大的。
處理方法：暫扣留人、物，查明情況后放行。
4.14.9可疑情況：三五成群，沒(méi)有正當(dāng)收入來(lái)源、大肆揮霍，且住在本小區(qū)。處理方法：
密切監(jiān)視，將情況向部門經(jīng)理匯報(bào)。
4.14.10可疑情況：長(zhǎng)時(shí)間一個(gè)人留在組團(tuán)內(nèi)不離開(kāi)的。
處理方法：上前詢問(wèn)，非本小區(qū)業(yè)主（住戶）勸其離開(kāi)，如有作案嫌疑要詳細(xì)盤查。
4.14.11可疑情況：發(fā)現(xiàn)天臺(tái)隔熱層、消防栓內(nèi)或單車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗、鐵棒等
工具。
處理方法：不動(dòng)隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)作案，將其擒獲。
4.15盤查可疑人員方法4.15.1禮貌的詢問(wèn)。
4.15.2善于察言觀色，對(duì)不良情況要迅速做出反應(yīng)。
4.15.3仔細(xì)觀察其面部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌，說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次或沒(méi)有身份證，即
帶其回辦公室進(jìn)行調(diào)查。
4.15.4識(shí)別推銷員。推銷員一般西裝革履，手夾公文包，袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙；進(jìn)入小區(qū)
后，喜歡左看右看。對(duì)于此類人應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)，如屬推銷員，將其清理出小區(qū)。
4.15.5識(shí)別假身份證。觀察證件上的相片與持證人的相貌，仔細(xì)觀察臉形眼、耳、口、鼻
五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。注意證件上填寫的出生年月與持證人的實(shí)際年齡有無(wú)明顯差距。注意特征人的語(yǔ)音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。4.15.6遇到可疑人或事要設(shè)法穩(wěn)住，不露聲色，迅速通知部門經(jīng)理或同事前來(lái)協(xié)助處理。4.15.7相關(guān)緊急預(yù)案操作流程
糾紛事件處理流程圖
消防監(jiān)控中心或安全管理員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)立即報(bào)告禮賓部當(dāng)值班長(zhǎng)、經(jīng)理如械斗激烈，場(chǎng)面難以控制，通知消防監(jiān)控中心打110報(bào)警，通知各崗位做好堵截工作，并報(bào)告公司領(lǐng)禮賓部經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)勸解（報(bào)告打斗地點(diǎn)）消防監(jiān)控中心跟蹤錄像立即制止打架斗毆，收繳打斗兇器如制止不了，控制現(xiàn)場(chǎng)，等警方處理監(jiān)控中心110報(bào)警。如實(shí)向警方提供現(xiàn)場(chǎng)所見(jiàn)情況協(xié)助警方捉拿肇事者，勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，勸散圍觀群眾。并協(xié)助警方調(diào)查。如有傷員，設(shè)法救治如損壞小區(qū)設(shè)施，列出詳細(xì)清單交警方追賠償費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)拍照將發(fā)現(xiàn)及處理經(jīng)過(guò)寫一份詳細(xì)報(bào)告交部門經(jīng)理將事情處理過(guò)程詳細(xì)向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)并做好紀(jì)錄。
電梯困人處理流程圖
被解救出電梯人員如昏迷或受傷，即送醫(yī)院搶救故障排除后，電梯試運(yùn)行期間密切注意通過(guò)電梯門縫與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系，告知解救人員正在采取措施。如梯內(nèi)人員健康狀況欠佳，即時(shí)報(bào)告經(jīng)理即赴監(jiān)控中心取電梯鑰匙，到所報(bào)樓層，協(xié)同電梯專修人員、工程部維修人員一起解救被困人員通知禮賓部當(dāng)班治安主任利用梯內(nèi)閉路電視仔細(xì)觀察梯內(nèi)人員情況，并隨時(shí)與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系。如有異常立即報(bào)告。安全管理員迅速趕到困梯樓層，協(xié)同解救被困人員啟用對(duì)講系統(tǒng)與被困人員聯(lián)系，了解梯內(nèi)人數(shù)和健康狀態(tài)，安慰被困人員，告知很快有人前來(lái)解救立即通知工程部、電梯維修人員，并報(bào)告部門經(jīng)理，通知安全管理員監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)電梯困人監(jiān)控中心通知外圍最近的巡邏崗趕赴現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)救在解救過(guò)程中，用對(duì)講系統(tǒng)告知被困人員不要靠轎廂門站，以免發(fā)生危險(xiǎn)。將事情處理情況詳細(xì)向上級(jí)匯報(bào)，并做好紀(jì)錄。將事情發(fā)生及處理情況詳細(xì)紀(jì)水浸事件處理流程圖錄在當(dāng)值薄中水浸事件處理流程圖
通知清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)如聯(lián)系未果，即時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一后，破鎖入室，搶救用戶財(cái)產(chǎn)及資料。如用戶室內(nèi)水浸，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系該業(yè)主返小區(qū)處理將電梯升高離開(kāi)受浸范圍，以免電梯受損水浸來(lái)自小區(qū)機(jī)管設(shè)施損壞或故障，關(guān)閉水泵查明水源，采取有效措施截?cái)嗨此䜩?lái)自各天臺(tái)積水，應(yīng)在低于水位的出入口設(shè)攔水閘或沙包。水浸來(lái)自市政地下水反浸，封閉反浸的地下水道。水源未中斷前，組織小區(qū)各部門值班人員采取有效措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。迅速取用就近樓層沙井房?jī)?nèi)的沙包，堵住水浸蔓延的通道，防止水浸至其他樓層。關(guān)閉受浸區(qū)域電源，以防觸電。疏通排水道，開(kāi)啟排水泵。向用戶做好解釋工作，盡力為用戶克服因水浸所帶來(lái)的困難，維護(hù)好小區(qū)秩序。工程部通知自來(lái)水公司搶修地下爆裂水管及堵塞反浸的地下水處理結(jié)束后，在當(dāng)值日志上做詳細(xì)紀(jì)錄，部門經(jīng)理填寫重大事件報(bào)告表呈送總經(jīng)理審閱。
5.0相關(guān)文件
5.1《緊急事件處理報(bào)告》6.0相關(guān)文件
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