淺談基層醫(yī)院門診注射室的安全管理

淺談基層醫(yī)院門診注射室的安全管理

袁文麗

（河北省滿族蒙古族自治縣醫(yī)院河北圍場(chǎng)068450）

【摘要】目的；探討基層醫(yī)院門診注射室的安全管理對(duì)策,保證護(hù)理安全。方法：對(duì)存在的安全隱患進(jìn)行分析,采取有針對(duì)性的安全管理措施。結(jié)論：基層醫(yī)院門診注射室工作性質(zhì)特殊,存在條件簡(jiǎn)陋;護(hù)士少且素質(zhì)偏低、病人多且治療時(shí)間集中、病種雜易交叉感染、皮試藥物多且存在較高風(fēng)險(xiǎn)、管理不到位等諸多不安全因素。我院近年對(duì)以上隱患進(jìn)行了分析,采取了針對(duì)性的防范措施：完善各項(xiàng)規(guī)章制度,細(xì)化各班工作流程;合理配置人力資源;提高護(hù)士綜合素質(zhì);加強(qiáng)檢查督導(dǎo)力度。通過以上對(duì)策的實(shí)施,提高了護(hù)理質(zhì)量,減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生,保證了護(hù)理安全。

【關(guān)鍵詞】門診注射室;隱患;安全管理;護(hù)理

我院是一所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院,門診注射室做為門診患者就診流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),每日需完成50～80人次左右的注射任務(wù)。因門診注射室工作具有一定特殊性,其護(hù)理質(zhì)量直接影響到病人的安危、醫(yī)院的聲譽(yù),而安全管理是護(hù)理質(zhì)量管理的核心。所謂安全管理是指保證患者的身心健康,對(duì)各種不安全因素進(jìn)行有效的控制[1]。隨著人們自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)的不斷增強(qiáng),護(hù)患糾紛的發(fā)生呈逐步上升的趨勢(shì)。我院針對(duì)門診注射室存在的安全隱患,采取了一系列安全管理對(duì)策,取得了較好的效果,現(xiàn)總結(jié)如下。

1存在的安全隱患

1.1門診注射室工作的特殊性①門診注射病人較多且治療時(shí)間集中,都迫切希望優(yōu)先得到治療;②藥品種類多,有些藥物需注意配伍禁忌;③病種雜易造成交叉感染;④需做皮試的藥物多,存在較高的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。尤其是青霉素批號(hào)更換頻繁。

1.2護(hù)士人員配置不足門診注射室護(hù)士人數(shù)較少,不能滿足護(hù)理工作的基本需求,長(zhǎng)期的超負(fù)荷工作,使護(hù)士身心疲憊,也是造成不安全因素之一。

1.3護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與病人需求存在差距,護(hù)士的綜合素質(zhì)有待提高。表現(xiàn)在:①法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)淡薄;②缺乏以人為本的服務(wù)理念;③缺乏有效的溝通;④知識(shí)面窄,缺乏嫻熟的專業(yè)技能,尤其是小兒輸液患者較多,若不能“一針見血”或輸液出現(xiàn)滲漏會(huì)誘發(fā)護(hù)理糾紛。

1.4管理缺陷管理者重視不夠,安全制度不健全,執(zhí)行力度不強(qiáng),管理檢查不到位。

2安全管理對(duì)策

2.1針對(duì)門診注射室的工作特點(diǎn)完善各項(xiàng)規(guī)章制度,制訂崗位職責(zé),細(xì)化各班工作流程。

2.1.1病人高峰期根據(jù)情況按照先重后輕、先急后緩的原則及時(shí)處置各類病人,保證每位病人都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到治療。

2.1.2嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。護(hù)士接到注射卡及藥物時(shí)應(yīng)嚴(yán)格逐項(xiàng)進(jìn)行查對(duì),同時(shí)應(yīng)用兩種以上藥物時(shí)應(yīng)查對(duì)有無(wú)藥物配伍禁忌。認(rèn)真執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。接藥核對(duì)、配藥、注射均由1名護(hù)士負(fù)責(zé)到底,嚴(yán)格控制好各環(huán)節(jié)的質(zhì)量。實(shí)行簽名責(zé)任制,責(zé)任到人。

2.1.3規(guī)范皮試藥物批號(hào)及結(jié)果登記制度。凡做皮試者,護(hù)士須把藥物批號(hào)及皮試結(jié)果記錄在門診皮試登記本和門診病歷上。做皮試前護(hù)士應(yīng)祥細(xì)詢問有無(wú)過敏史及家族史,嚴(yán)格按規(guī)程操作。與醫(yī)院協(xié)調(diào),門急診同步使用青霉素批號(hào),以減少護(hù)士的重復(fù)工作。

2.1.4備齊搶救藥品及器械,并做好急救準(zhǔn)備工作。急救藥品做到定品種、定數(shù)量、定點(diǎn)放置、定期檢查,保證無(wú)過期失效藥。搶救器械定點(diǎn)放置,保持性能良好。皮試及用藥過程中嚴(yán)密觀察反應(yīng)防止意外,一旦發(fā)生過敏性休克,立即就地進(jìn)行搶救。

2.1.5嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度,防止交叉感染:①嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)操作規(guī)程,做到“一人一針一管一巾一帶”;②注射室空氣、物品表面消毒1次/d,配藥室空氣、物品表面消毒2次/d;[2]③建立隔離注射室,配備專用治療用物,根據(jù)病種采取相應(yīng)的隔離措施,做好終末處理,防止交叉感染。

2.2合理配置護(hù)士人力資源。根據(jù)不同的時(shí)段及護(hù)理工作量的變化,動(dòng)態(tài)安排人力資源,增加病人高峰期護(hù)士上班人數(shù),運(yùn)用各種方法緩解護(hù)士的超負(fù)荷工作壓力。

2.3提高護(hù)士綜合素質(zhì)

2.3.1增強(qiáng)護(hù)士法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)。組織學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》和《醫(yī)療事故處理實(shí)施細(xì)則》,明確執(zhí)業(yè)責(zé)任及風(fēng)險(xiǎn),提高自我保護(hù)意識(shí),自覺規(guī)范自己的行為。2.3.2強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),培養(yǎng)良好的工作心態(tài)。樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,尊重患者的合法權(quán)益[3]。護(hù)士一旦穿上工作服就應(yīng)拋開一切家庭瑣事和煩惱心情而專心工作,培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)及情緒控制能力。

2.3.3掌握溝通技巧。良好的儀表,親切真誠(chéng)的微笑,同情安慰的語(yǔ)言,以及融入于工作中的每一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作,如注射完畢為病人放下衣袖,寒冷的冬天幫病人掖一下被角都體現(xiàn)出溫暖的親情,融洽了護(hù)患關(guān)系。

2.3.4加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),提高技術(shù)水平。鼓勵(lì)護(hù)士進(jìn)行學(xué)歷教育和繼續(xù)教育來達(dá)到知識(shí)的更新,拓寬護(hù)士的知識(shí)面。請(qǐng)資深護(hù)士講解并示范操作技巧,護(hù)理部定期進(jìn)行技能考核,使護(hù)士不斷提高技術(shù)水平。特別是小兒靜脈穿刺難度大,患兒掙扎哭鬧不配合,更應(yīng)做到一次穿刺成功。輸液過程中加強(qiáng)巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)外滲、脫管及液體滴完等現(xiàn)象。2.3.5培養(yǎng)慎獨(dú)意識(shí),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。提高護(hù)士職業(yè)道德修養(yǎng),培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)自律的工作作風(fēng)和慎獨(dú)意識(shí)。倡導(dǎo)在繁忙工作中相互提醒,相互監(jiān)督,及時(shí)彌補(bǔ)工作中的缺陷和漏洞。

2.4加強(qiáng)管理,建立護(hù)理安全監(jiān)督機(jī)制。健全各項(xiàng)安全管理制度,建立以護(hù)理部-科護(hù)士長(zhǎng)-科室質(zhì)控小組成員參加的護(hù)理安全監(jiān)控體系。護(hù)理部每月不定期隨機(jī)抽查護(hù)理質(zhì)量及規(guī)章制度落實(shí)情況,對(duì)存在的質(zhì)量缺陷及安全隱患,及時(shí)進(jìn)行反饋與總結(jié),并提出整改建議,使安全管理工作形成良性循環(huán)。

我院門診注射室經(jīng)過以上安全管理對(duì)策的實(shí)施,提高了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士素質(zhì),減少了護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)患糾紛的發(fā)生,保證了護(hù)理安全,取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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門診注射室護(hù)理糾紛原因分析與防范措施

毛偉王妍妮

（重慶市開縣精神衛(wèi)生保健院，重慶開縣405400）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境和護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求�；鶎俞t(yī)院門診注射室護(hù)理人員不足、注射室病人多且病種復(fù)雜、病人同名同音的較多、嬰幼兒靜脈穿刺技術(shù)要求高等原因，所以是護(hù)理糾紛的高發(fā)科室。如果能認(rèn)真分析其原因，并采取相應(yīng)的防止措施，就可以減少甚至杜絕糾紛的發(fā)生�，F(xiàn)就我院門診注射室10年來發(fā)生的護(hù)理糾紛原因進(jìn)行分析，情況如下:1臨床資料

201*年12月至201*年12月門診注射室發(fā)生護(hù)理糾紛78例中，男32例，女46例。其中，因服務(wù)差24例，護(hù)患溝通不和諧16例，業(yè)務(wù)技能差10例，違反護(hù)理操作規(guī)程及制度8例，護(hù)理文書書寫不規(guī)范4例，責(zé)任心不強(qiáng)5例，護(hù)士人手不夠9例，患者期望值過高2例，其它原因2例。由此可見，護(hù)理糾紛的發(fā)生與護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、溝通能力、知識(shí)技能、工作責(zé)任心等因素密切相關(guān)，應(yīng)引起每一位護(hù)理人員的高度重視。2原因分析

2.1護(hù)士方面的因素

2.1.1服務(wù)觀念落后目前有部分護(hù)士思想素質(zhì)不高,服務(wù)意識(shí)淡薄，還沒有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式以“病人為中心”的服務(wù)理念。由于門診病人多，病種復(fù)雜，護(hù)理工作量大，有的護(hù)士對(duì)病人的疼痛呻吟已司空見慣，缺乏同情心，不主動(dòng)迎接病人。面對(duì)病人及病人陪護(hù)有疑問時(shí)，沒有耐心多作解釋，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，這就導(dǎo)致了病人及家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任感，從而易引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.1.2法律意識(shí)淡薄護(hù)理人員法律意識(shí)普遍淡薄，特別是缺乏與護(hù)理有關(guān)的法律知識(shí)［1］，思想觀念沒有因?yàn)槟壳吧鐣?huì)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)的提升而轉(zhuǎn)變，只注重防范治療上的缺陷，忽視其他護(hù)理行為與法律的關(guān)系。

2.1.2.1忽略病人的知情權(quán)，未盡到告知義務(wù)病人作為特殊消費(fèi)者,有權(quán)了解所患疾病的治療、護(hù)理方案及風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)士只注重執(zhí)行醫(yī)囑,在進(jìn)行各項(xiàng)操作前未盡到告之義務(wù),如藥名、劑量、副作用、組數(shù)及相關(guān)注意事項(xiàng)等未讓病人知曉，病人一旦感覺不適，引起病人猜疑和不滿。2.1.2.2文書書寫不規(guī)范有的護(hù)士對(duì)護(hù)理記錄的法律效力認(rèn)識(shí)不足，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。對(duì)觀察的病人未及時(shí)準(zhǔn)確記錄病情變化、治療護(hù)理情況及效果,甚至不能準(zhǔn)確使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，或醫(yī)護(hù)記錄不統(tǒng)一,還存在偽造外出病人生命體征等作假現(xiàn)象，一旦發(fā)生糾紛,護(hù)士將處于不利的訴訟地位。

2.1.2.3護(hù)理行為不規(guī)范違反護(hù)理規(guī)章制度和操作流程，為了盡快完成任務(wù)，簡(jiǎn)化護(hù)理程序。在輸液和注射操作時(shí)未嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度，不嚴(yán)格遵照醫(yī)囑控制輸液速度，不按時(shí)巡視病房觀察病情變化，不認(rèn)真交接班等引起嚴(yán)重的不良后果。

2.1.3業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平差有的護(hù)士專業(yè)知識(shí)不熟悉，不能根據(jù)病人的病情變化做出及時(shí)正確的護(hù)理判斷而耽誤治療或搶救；有的護(hù)士操作技能不熟練，反復(fù)為患者穿刺，不僅增加了病人痛苦，還會(huì)引起病人的心理焦慮和不信任。

2.1.4責(zé)任心不強(qiáng)少數(shù)護(hù)士工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，心存僥幸，工作中不積極、不主動(dòng)、不適應(yīng)現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)模式、不嚴(yán)格按規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程去做。認(rèn)為護(hù)士只是完成操作而忽視認(rèn)真查對(duì)醫(yī)屬，認(rèn)真填寫輸液卡，按時(shí)巡視病房，嚴(yán)密觀察病情變化等相關(guān)的護(hù)理，導(dǎo)致護(hù)理不到位，因而不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，沒能及時(shí)和病人進(jìn)行有效溝通，致使病人和病人陪護(hù)對(duì)護(hù)士的工作產(chǎn)生質(zhì)疑。

2.1.5護(hù)患之間缺乏有效地溝通少數(shù)護(hù)士由于思想觀念未轉(zhuǎn)變，不根據(jù)病人的特征進(jìn)行禮貌性稱呼。護(hù)理操作前沒有細(xì)心解釋，操作過程中未能注意病人或病人陪護(hù)焦慮的心理和情緒變化。當(dāng)遇到靜脈穿刺未能一次成功又沒有道歉，缺乏及時(shí)有效的溝通，因此導(dǎo)致護(hù)患糾紛。2.2管理方面的因素

2.2.1管理體制與護(hù)理需求不協(xié)調(diào)醫(yī)院的各種管理制度很多，但難以落實(shí)，主要是責(zé)、權(quán)、利不一致，最終決定醫(yī)務(wù)人員的工作業(yè)績(jī)就是經(jīng)濟(jì)收入。作為注射室的工作，需要技術(shù)和服務(wù)的統(tǒng)一，工作瑣碎，很多的服務(wù)沒有收費(fèi)項(xiàng)目，而有收費(fèi)項(xiàng)目的各項(xiàng)技術(shù)操作收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也很低，護(hù)士的勞動(dòng)價(jià)值得不到體現(xiàn)，導(dǎo)致她們心理失衡，服務(wù)質(zhì)量下降，最終引起病人不滿。

2.2.2護(hù)士配置人員不足隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，對(duì)護(hù)理工作提出了更高的要求，擴(kuò)大了服務(wù)范圍，增加了工作量。基層醫(yī)院重醫(yī)輕護(hù)，為了節(jié)約護(hù)理成本，沒有按要求增加護(hù)士，造成護(hù)士超負(fù)荷工作，身心疲憊，在付出大量的體力和腦力勞動(dòng)后卻得不到應(yīng)有的回報(bào)而產(chǎn)生矛盾心理，致使治療和護(hù)理難以達(dá)到滿意的效果。2.3病人方面的問題

2.3.1病人的期望與醫(yī)療水平的差距病人和病人陪護(hù)懷著焦急和期盼的心情來到醫(yī)院，就是希望醫(yī)護(hù)人員技術(shù)高超，盡快解除病痛。但醫(yī)學(xué)發(fā)展有局限性不可能藥到病除，醫(yī)務(wù)人員診療水平也參差不齊，當(dāng)其護(hù)理、解釋不一致或不到位時(shí)，易造成病人和病人陪護(hù)不理解。病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊性不理解，常拿醫(yī)療服務(wù)與星級(jí)賓館服務(wù)進(jìn)行比較，往往心存不滿遷怒于護(hù)士。

2.3.2缺乏自身修養(yǎng)，治療不配合基層醫(yī)療服務(wù)對(duì)象大多數(shù)來自農(nóng)村，文化水平低，對(duì)護(hù)士的解釋、告之、健康教育等不理解，致使治療護(hù)理不配合。

2.3.3維權(quán)過度隨《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》等多項(xiàng)法律法規(guī)的實(shí)施，維權(quán)意識(shí)顯著增強(qiáng)，其中部分病人不顧醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的特殊性，將自己放在商品消費(fèi)的位置上，在搶救疑難、危重病人時(shí)極易提出不合理要求而引起糾紛。

2.3.4其它因素由于新技術(shù)不斷引進(jìn)及新藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)，與病人的經(jīng)濟(jì)承受能力產(chǎn)生矛盾。有的病人擔(dān)心護(hù)士藥物錯(cuò)用、少用，穿刺不能一次性成功等不信任感，擔(dān)心醫(yī)囑的錯(cuò)誤，藥房發(fā)錯(cuò)藥等等。因此，在治療過程中患者極易與護(hù)士產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。3防范措施

3.1加強(qiáng)培訓(xùn)，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)3.1.1加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

利用每月的護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間開展職業(yè)道德教育的學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念。為患者提供舒適的服務(wù)，如治療環(huán)境干凈、整齊、安全，在墻壁上掛有彩色宣傳畫，安置空調(diào)、電視機(jī)等，給病人建立一個(gè)溫馨的治療空間。同時(shí)要主動(dòng)接待和關(guān)心病人，向病人多做與疾病有關(guān)的解釋和說明；推行護(hù)理工作文明服務(wù)用語(yǔ)；在與病人和病人陪護(hù)交流時(shí)，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，體現(xiàn)尊重、關(guān)心、體貼、愛護(hù)病人；多進(jìn)行換位思考，盡可能地滿足病人的合理要求，以患者的滿意作為我們護(hù)理工作的目標(biāo)。

3.1.2加強(qiáng)法律知識(shí)培訓(xùn)，提高自我保護(hù)意識(shí)，維護(hù)病人和自身的合法權(quán)益

認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，使護(hù)理人員樹立法律觀念，做到懂法守法。善于發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中與法律相關(guān)的潛在問題，用法律規(guī)范自己的言行，克服隨意性。特別是對(duì)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《護(hù)士條例》、《護(hù)士管理辦法》等與護(hù)理人員關(guān)系密切的法律知識(shí)有所熟悉，從實(shí)際案例的分析中吸取教訓(xùn)，提高護(hù)士的自我保護(hù)意識(shí)[2]。并把自我保護(hù)意識(shí)與救死扶傷及社會(huì)責(zé)任感緊密結(jié)合起來，在工作中，既要做到自

我保護(hù)，又要給病人提供滿意的服務(wù)。如果一旦發(fā)生護(hù)理糾紛，必須時(shí)刻保持頭腦冷靜，耐心傾聽病人的傾訴，多作解釋，盡量化解矛盾。同時(shí)要及時(shí)完善相關(guān)記錄，保管好病歷資料，學(xué)會(huì)運(yùn)用法律武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益。

3.1.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平

在護(hù)理工作中，很多糾紛的發(fā)生都與護(hù)理技能有關(guān)，因此，加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理技能是至關(guān)重要的。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展及醫(yī)療體制的改革，更需要及時(shí)掌握新知識(shí)、新技術(shù)、新方法，不斷充電。重點(diǎn)加強(qiáng)心肺復(fù)蘇、過敏性休克的搶救及各種急救儀器的正確應(yīng)用等內(nèi)容的培訓(xùn)，以具備扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的操作技能。我院利用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，不定時(shí)進(jìn)行抽查。

3.1.4培養(yǎng)責(zé)任心，減少差錯(cuò)事故的發(fā)生

建立完善的護(hù)理工作制度，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，嚴(yán)格要求自己，培養(yǎng)慎獨(dú)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。護(hù)士實(shí)行循環(huán)排班，全面負(fù)責(zé)制；將搶救流程、查對(duì)制度等上墻，讓每位護(hù)士牢記于心，正確實(shí)施；對(duì)肌注、靜滴的病人，要及時(shí)做好相應(yīng)的指引工作，張貼注射須知、告知制度；患者做各種注射時(shí)，除了特殊醫(yī)囑外，盡量不要空腹；需做藥物過敏實(shí)驗(yàn)的患者，在皮試及注射后20分鐘期間，請(qǐng)勿離開注射室；為病人用藥前，應(yīng)常規(guī)詢問有無(wú)藥物過敏史，以確保用藥的安全；在接收病人注射單和藥物時(shí)，應(yīng)與病人當(dāng)面檢查數(shù)量和質(zhì)量，嚴(yán)格查對(duì)醫(yī)囑與注射單的藥物名稱，查看劑量用法是否相符；建立治療登記本，確保有章可循；落實(shí)查對(duì)、配藥、執(zhí)行簽名制度，明確責(zé)任；對(duì)輸液中的病人，要隨時(shí)查看病人注射部位有無(wú)腫脹、液體走空，并詢問病人有無(wú)不適，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。通過這些方式，可以增強(qiáng)護(hù)士的工作責(zé)任感，減少或避免差錯(cuò)事故的發(fā)生。

3.1.5提高護(hù)士的溝通能力，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系

良好的溝通是解決問題的關(guān)鍵，促進(jìn)人際關(guān)系。護(hù)士要熱情接待每位病人，態(tài)度要誠(chéng)懇，從內(nèi)心深處接納患者；語(yǔ)言文明，著裝整潔，姿態(tài)優(yōu)雅，情緒穩(wěn)定，用禮貌性用語(yǔ)與患者交流，并根據(jù)病人的自身特點(diǎn)靈活地掌握說話的分寸。護(hù)士要持關(guān)心、愛護(hù)、理解病人的態(tài)度進(jìn)行溝通，掌握病人的身心需求，同時(shí)也可使病人充分地了解護(hù)理工作的特點(diǎn)、性質(zhì)及疾病的基本知識(shí)，使護(hù)患雙方之間取得相互的信任、理解，以減少誤會(huì)、猜疑及護(hù)患糾紛的發(fā)生[3]。對(duì)于年輕的護(hù)士說話生硬，不善于溝通的問題，采取用實(shí)際案例分析和年長(zhǎng)護(hù)士以身示教的方法，使她們不斷提高溝通能力。

3.1.6加強(qiáng)護(hù)理文書書寫規(guī)范的培訓(xùn)

護(hù)理文書是病人獲得救治情況的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)治療護(hù)理措施及效果的科學(xué)說明，是醫(yī)療事故、糾紛處理的法律依據(jù)。重視護(hù)理記錄的書寫，要求護(hù)士書寫工整，病情描寫確切，重點(diǎn)突出，記錄及時(shí)。要準(zhǔn)確記錄就診時(shí)間、病情變化時(shí)間、搶救或死亡時(shí)間等，同時(shí)妥善保管醫(yī)療護(hù)理文件，以備舉證[4]。急癥患者的搶救，護(hù)士執(zhí)行口頭醫(yī)囑，不能立即完善護(hù)理記錄時(shí)，也應(yīng)在正確及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑后，用備用紙作簡(jiǎn)要記錄，在力所能及的時(shí)間內(nèi)記下必要的內(nèi)容，為搶救補(bǔ)記護(hù)理記錄提供可靠的依據(jù)，并且與醫(yī)生溝通，有效地避免醫(yī)護(hù)文書不一致而引起的糾紛。

3.2加強(qiáng)管理

3.2.1嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制和護(hù)理質(zhì)量考評(píng)制度

科室要配備足夠的護(hù)士，護(hù)士長(zhǎng)遵循能級(jí)對(duì)應(yīng)、滿足病人需要的原則安排班次，明確各班的崗位職責(zé)；按醫(yī)院《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》建立完善的考評(píng)制度，將考評(píng)的結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制。3.2.2加強(qiáng)危重患者管理，提高護(hù)理質(zhì)量

危重病人的護(hù)理是科室護(hù)理工作中的重中之重，它直接反映了護(hù)理質(zhì)量，也是護(hù)理糾紛最易發(fā)生的環(huán)節(jié)。在注射、輸液的過程中，由于藥

物的過敏或疾病原因，發(fā)病突然，病情進(jìn)展快，一旦發(fā)生病人陪護(hù)很難理解，所以要做好病人陪護(hù)情緒的疏導(dǎo)工作，組織人員積極搶救。同時(shí)教育護(hù)士解答、護(hù)理要有耐心，要理解病人陪護(hù)心情，防止與病人陪護(hù)發(fā)生語(yǔ)言沖突，從而減少糾紛發(fā)生[5]。

3.2.3醫(yī)院要加強(qiáng)其他科室的管理，提高服務(wù)質(zhì)量

有些護(hù)理糾紛是來自于病人對(duì)其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的不滿，如收費(fèi)有誤、藥師發(fā)錯(cuò)藥、醫(yī)生開錯(cuò)藥等，病人對(duì)他人的不良情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。醫(yī)院加強(qiáng)管理，讓每個(gè)醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，盡職盡責(zé)，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。4小結(jié)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，法律法規(guī)不斷完善，人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，護(hù)士要認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)》等知識(shí)，增強(qiáng)法律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。近年來我院院科兩級(jí)通過加大護(hù)士管理和培訓(xùn)力度，提高護(hù)士綜合素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，為病人提供高標(biāo)準(zhǔn)、全方位、多層次的服務(wù)，從而密切了護(hù)患關(guān)系，減少了護(hù)理糾紛。

[1］巴桑鄧珠，眭萬(wàn)瓊.護(hù)理人員法律意識(shí)現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施［J］.護(hù)理研究，201*，19（1B）：135.

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作者簡(jiǎn)介：毛偉，女，1972-12-03，重慶市開縣，漢，大專，主管護(hù)師

【參考文獻(xiàn)】

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