做好IT運(yùn)維管理基礎(chǔ)工作的對策

做好IT運(yùn)維管理基礎(chǔ)工作的對策

一、做好運(yùn)維的三個關(guān)鍵點(diǎn)是有監(jiān)管文件明確給以指引的：運(yùn)維流程管理、監(jiān)控及一體化管理、應(yīng)急管理；

其中個人認(rèn)為應(yīng)急管理包括故障應(yīng)急處理、高可用冗余建設(shè)、災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃DRP或業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃BCP等幾方面。應(yīng)急管理的一部分也是可以利用一些流程化管理的。同時融合運(yùn)維績效考核KPI及SLA進(jìn)ITIL運(yùn)維流程管理系統(tǒng)，以KPI引導(dǎo)，轉(zhuǎn)化被動的基礎(chǔ)的IT運(yùn)維工作到主動的高階段的IT服務(wù)管理。

二、做好運(yùn)維的基礎(chǔ)工作方法是“實(shí)現(xiàn)四化”：“合規(guī)化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化”。實(shí)現(xiàn)這個基礎(chǔ)后，會有更好的方法和更好的基礎(chǔ)去做好運(yùn)維工作。

1、合規(guī)化從監(jiān)管以及管理高層與風(fēng)險管理迫切壓力需求

的角度來說特別重要；內(nèi)容是“做好信息安全及應(yīng)急管理”，需要管理流程與安全及應(yīng)急管理控制手段結(jié)合，如ITIL變更審批流程與堡壘機(jī)權(quán)限控制系統(tǒng)的結(jié)合。如ITIL事件升級到重大事件，再升級到災(zāi)難等升級流程及應(yīng)急流程管理，包括災(zāi)備恢復(fù)演練的流程。所以說“應(yīng)急管理的一部分也是可以利用一些流程化管理實(shí)現(xiàn)的”

2、系統(tǒng)化就是利用這種管理系統(tǒng)將各種IT管理流程、運(yùn)

維管理經(jīng)驗(yàn)、IT服務(wù)管理思想系統(tǒng)化，并能不斷優(yōu)化，擴(kuò)展。具體不講了。3、

“透明化”就是運(yùn)維的管理要對內(nèi)對下透明，對上

對外透明;

實(shí)現(xiàn)方法是”健全運(yùn)維績效考核評價機(jī)制以及SLA，服務(wù)級別協(xié)議與服務(wù)報告管理”這幾點(diǎn)�！巴该骰�”這一點(diǎn)其中有一點(diǎn)奧妙。指標(biāo)只是其中表象的一部分，關(guān)鍵是如何融合進(jìn)工作流程中，讓每個人都知道KPI，并實(shí)時了解掌握自己的當(dāng)前績效，真正發(fā)揮出的KPI導(dǎo)向作用：好用、易用、有用。做好從時效、質(zhì)量、滿意度等考慮的事件、問題、變更管理的基礎(chǔ)工作，包括以SLA、系統(tǒng)可用率考核的重大事件或故障、系統(tǒng)容量、性能管理等工作，做好基礎(chǔ)、接口與系統(tǒng)化，才能將“透明化”有了實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，能使得運(yùn)維部門有壓力和動力從IT運(yùn)維轉(zhuǎn)向做IT服務(wù)管理，變被動運(yùn)維向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，然后從對內(nèi)、對下的透明化，轉(zhuǎn)向SLA做到對外、對上的透明化。4、標(biāo)準(zhǔn)化就不提具體的了。

監(jiān)管文件指引要求如下：強(qiáng)化運(yùn)維體系建設(shè)，提升系統(tǒng)服務(wù)水平

─加強(qiáng)運(yùn)維流程管理。進(jìn)一步完善運(yùn)維管理流程，健全運(yùn)維管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)加強(qiáng)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等關(guān)鍵管理流程和數(shù)據(jù)管理、機(jī)房管理等制度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)與執(zhí)行力。加強(qiáng)管理流程整合，完善信息交互機(jī)制，形成閉環(huán)管理。強(qiáng)化事件分級制度，建立有效的事件升級及響應(yīng)機(jī)制；加強(qiáng)事件后續(xù)分析與處理，不斷優(yōu)化管理流程；建立變更分類標(biāo)準(zhǔn)和變更分級審批流程，完善變更窗口管理制度，有效降低變更對生產(chǎn)運(yùn)行的負(fù)面影響；制定配置參數(shù)移植、修改、備份、存儲、更新、銷毀等方面的管理制度，控制配置操作引發(fā)的風(fēng)險。完善數(shù)據(jù)存儲、使用、傳輸以及備份管理，進(jìn)一步制定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，重點(diǎn)強(qiáng)化客戶信息和經(jīng)營分析數(shù)據(jù)等敏感數(shù)據(jù)訪問控制、清理、銷毀以及數(shù)據(jù)變形使用管理；進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)房人員、供電、空調(diào)、防火管理。

─加大集中監(jiān)控及一體化管理力度。健全生產(chǎn)系統(tǒng)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)性能監(jiān)測指標(biāo)體系，優(yōu)化監(jiān)控策略；在實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)環(huán)境等監(jiān)控基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)對核心應(yīng)用系統(tǒng)和電子銀行渠道監(jiān)控；構(gòu)建統(tǒng)一監(jiān)控平臺，統(tǒng)一管理和展現(xiàn)各種監(jiān)控資源，實(shí)現(xiàn)集中告警方式，全面、及時掌握系統(tǒng)整體運(yùn)行狀態(tài)，快速定位故障、縮短處理時間；加大對總分行監(jiān)控系統(tǒng)整合力度，提高總行對分行生產(chǎn)系統(tǒng)監(jiān)管能力，進(jìn)一步完善監(jiān)控、響應(yīng)、處理、報告、反饋和跟蹤機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全行范圍基礎(chǔ)設(shè)施和主要應(yīng)用系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)行情況的全面監(jiān)控，提高運(yùn)行管理的全面控制能力。提高運(yùn)維管理自動化水平，整合操作、維護(hù)、監(jiān)控、響應(yīng)、處理等管理流程，推進(jìn)企業(yè)級總控中心（ECC）建設(shè)，促進(jìn)運(yùn)維管理一體化。

─健全運(yùn)維績效考核評價機(jī)制。建立管理流程評價模型和量化標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)員工崗位績效考核，制定系統(tǒng)運(yùn)行關(guān)鍵績效指標(biāo)，建立生產(chǎn)運(yùn)行績效考核指標(biāo)庫；以系統(tǒng)可用率為基礎(chǔ)指標(biāo)，制定應(yīng)用服務(wù)目錄，建立生產(chǎn)運(yùn)行量化績效考核評價體系，推動提高運(yùn)維服務(wù)水平

建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系，保障金融服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定

─構(gòu)建業(yè)務(wù)連續(xù)性管理框架，為業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營奠定基礎(chǔ)。將業(yè)務(wù)連續(xù)性管理納入銀行全面風(fēng)險管理范疇，建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理組織架構(gòu)，明確董事會、高級管理層、風(fēng)險管理部門、業(yè)務(wù)部門、信息科技部門以及后勤保障等各部門職責(zé)，統(tǒng)籌推進(jìn)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理工作。明確業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系建設(shè)策略、管理流程、階段性目標(biāo)與實(shí)施路徑，探索建立業(yè)務(wù)連續(xù)性全生命周期管理機(jī)制，將業(yè)務(wù)連續(xù)性管理嵌入到業(yè)務(wù)流程中；根據(jù)風(fēng)險戰(zhàn)略、政策，遵循“風(fēng)險可控、成本可算”原則，制定業(yè)務(wù)分類分級保護(hù)策略，與業(yè)務(wù)活動的性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜度相適應(yīng)；探索要素分析模型，深入開展業(yè)務(wù)影響分析，科學(xué)確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)恢復(fù)次序與恢復(fù)時間要求，明確業(yè)務(wù)恢復(fù)目標(biāo)；制定恢復(fù)策略與業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃，開展業(yè)務(wù)持續(xù)性管理有效性評估；建立動態(tài)的恢復(fù)指標(biāo)管理制度，明確恢復(fù)指標(biāo)歸屬管理部門，定期評估恢復(fù)指標(biāo)的有效性。優(yōu)化資源分配，制定容量規(guī)劃，建立通道管理機(jī)制，提高運(yùn)營支持響應(yīng)能力。加大培訓(xùn)力度，加強(qiáng)文化建設(shè)，提高全員危機(jī)意識、風(fēng)險意識。

─加強(qiáng)應(yīng)急處置，提高協(xié)作能力。建立健全應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警、報告、決策、指揮、響應(yīng)及退出等環(huán)節(jié)的應(yīng)急處置機(jī)制。制定監(jiān)測指標(biāo)，實(shí)時監(jiān)測業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，及時預(yù)警；建立清晰的報告流程，明確報告路線；建立應(yīng)急指揮、決策體系，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，高效決策，保證指揮流程暢通；制定應(yīng)急處置響應(yīng)流程，加強(qiáng)關(guān)鍵崗位人員配置。

建立應(yīng)急預(yù)案一體化管理體系，建立涵蓋總體預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案等預(yù)案框架；統(tǒng)籌預(yù)案管理，加強(qiáng)預(yù)案之間的銜接與配套；建立有效的預(yù)案維護(hù)機(jī)制，涵蓋預(yù)案制定、評審、發(fā)布、變更和回收過程；制定預(yù)案編制規(guī)范，保證預(yù)案編制質(zhì)量；強(qiáng)化預(yù)案后評價與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證預(yù)案有效性。

推進(jìn)與政府機(jī)構(gòu)、公共事業(yè)機(jī)構(gòu)、金融同業(yè)機(jī)構(gòu)、銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)等外部機(jī)構(gòu)的應(yīng)急協(xié)作機(jī)制，促進(jìn)信息共享，加強(qiáng)戰(zhàn)略合作，推進(jìn)協(xié)調(diào)聯(lián)動。

─完善災(zāi)備體系，提高災(zāi)難恢復(fù)能力。根據(jù)風(fēng)險戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)連續(xù)性目標(biāo)，制定災(zāi)難備份體系建設(shè)策略與實(shí)施路線；以業(yè)務(wù)有效恢復(fù)為目標(biāo)，逐步加強(qiáng)災(zāi)備體系建設(shè)；逐步加大數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施等各類資源的保護(hù)范圍以及恢復(fù)能力；逐步推進(jìn)分支機(jī)構(gòu)災(zāi)難備份建設(shè)，提高電子銀行渠道災(zāi)難恢復(fù)能力，推進(jìn)外聯(lián)交易、支付、清算等重要渠道災(zāi)難備份建設(shè)。

探索災(zāi)難備份體系建設(shè)模式，加強(qiáng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新，加強(qiáng)數(shù)據(jù)中心集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理；深入研究數(shù)據(jù)中心“雙活”、“多活”建設(shè)模式，提高數(shù)據(jù)中心之間相互備份、切換和接管能力。

─加強(qiáng)應(yīng)急演練力度，保證應(yīng)急災(zāi)備體系的有效性。加強(qiáng)應(yīng)急演練，加大演練頻度、擴(kuò)大演練覆蓋范圍，采取計(jì)劃性、非計(jì)劃性等多種演練形式，有效驗(yàn)證應(yīng)急響應(yīng)及災(zāi)難恢復(fù)流程、決策機(jī)制、指揮體系、報告渠道、資源保障效果與能力，通過演練提高認(rèn)知、完善技能。逐步推進(jìn)以真實(shí)業(yè)務(wù)接管為目標(biāo)的實(shí)戰(zhàn)演練，逐步加大實(shí)戰(zhàn)演練頻度，全面提高應(yīng)對重大突發(fā)事件能力。推進(jìn)跨地域、跨機(jī)構(gòu)、跨行業(yè)應(yīng)急演練，加強(qiáng)合作、相互支持、共享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)行業(yè)以致社會整體應(yīng)急管理水平的提高。

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企業(yè)運(yùn)維(IT)人員工作手冊通用版201*/05

企業(yè)運(yùn)維(IT)人員工作手冊

作者:職道

1.目地：

為了明確運(yùn)維技術(shù)人員工作職責(zé)、規(guī)范運(yùn)維人員工作行為、保證運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和做好運(yùn)維服務(wù)管理工作。2.范圍：

適用范圍：企業(yè)總部各中心各部門、分公司、子公司的運(yùn)維部門發(fā)布范圍：企業(yè)總部各中心各部門、分公司、子公司、各門店的運(yùn)維部門3.運(yùn)維人員工作職責(zé)：

3.1.電腦設(shè)備軟、硬件維護(hù)和周邊外設(shè)的維護(hù);3.1.1.新電腦的硬件安裝須做到安全、整潔、規(guī)范

3.1.1.1.不帶電安裝操作，安裝過程防止靜電，安裝完成后進(jìn)行各種連接線的整理，設(shè)備、配件的擺放合理，如顯

示器調(diào)整到最適合的高度等。

3.1.1.2.硬件安裝完成后進(jìn)行操作系統(tǒng)的安裝和設(shè)置，如果安裝的是WINDOWS視窗操作系統(tǒng)，硬盤分區(qū)應(yīng)為NTF格式，

以利于將來的安全設(shè)置；

3.1.1.3.設(shè)置計(jì)算機(jī)名，如果是個人使用的電腦，可以人員姓名為計(jì)算機(jī)名，如果是多人共用的電腦，以部門名字

相關(guān)設(shè)置計(jì)算機(jī)名；

3.1.1.4.分配網(wǎng)內(nèi)已規(guī)劃好的唯一固定的IP地址，分配計(jì)算機(jī)登錄帳號，如果使用域控制器管理則建立與域服務(wù)器

的連接并分配域帳號。進(jìn)行計(jì)算機(jī)的安全設(shè)置，如組策略設(shè)置等；

3.1.1.5.安裝安全軟件(殺毒軟件\\防火墻軟件等)；3.1.1.6.安裝辦公軟件、業(yè)務(wù)軟件；3.1.1.7.互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)配置，如瀏覽器的配置；

3.1.1.8.如果有需要，進(jìn)行打印機(jī)等外圍設(shè)備的安裝與調(diào)試；3.1.1.9.響應(yīng)使用人的合理需要安裝其它工作軟件；

3.1.1.10.所有軟件安裝完成并調(diào)試正常后，進(jìn)行系統(tǒng)備份，備份文件存于電腦的最后一個分區(qū)，在最后一個分區(qū)

內(nèi)建立運(yùn)維文件夾，并留下“不可刪除”的提醒標(biāo)志，將備份文件、已裝軟件的安裝程序（通用超大文件除外）、相關(guān)設(shè)置信息存于此文件夾內(nèi)。

3.1.2.日常維護(hù)工作

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3.1.2.1.主動維護(hù)工作：運(yùn)維人員應(yīng)定期對電腦設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，如設(shè)備的硬件的清潔、線路的整理、性能的

檢測；軟件系統(tǒng)的維護(hù)主要在非工作軟件的清理、病毒木馬的檢測、工作軟件穩(wěn)定性檢測和文件數(shù)據(jù)備份。設(shè)備的巡查手段可以視情況分為現(xiàn)場檢查、遠(yuǎn)程軟件檢查、電話指導(dǎo)使用人檢查。

3.1.2.2.響應(yīng)員工維護(hù)請求：運(yùn)維人員應(yīng)在接到員工維護(hù)請求時做出及時明確的回復(fù)，如果不能及時到達(dá)現(xiàn)場維

護(hù)，應(yīng)向請求人做出解釋并給出給出何時到場時間；現(xiàn)場維護(hù)首先了解清楚用戶所遇到的故障表現(xiàn)，做出故障原因的判斷后及時進(jìn)行處理，處理期間做好用戶文件、相關(guān)設(shè)置信息的備份,故障不能修復(fù)時應(yīng)向用戶說明原因。如有更換配件，應(yīng)及時做好配件更換登記，配件的申請應(yīng)由用戶本人申請。維護(hù)完成后及時做了維護(hù)記錄。運(yùn)維人員當(dāng)遇到自身知識范圍以外的不能解技術(shù)問題時應(yīng)及時求助其它同事、上級或設(shè)備供應(yīng)商解決問題。必要時，在維護(hù)結(jié)束后，向使用人做好簡單操作使用培訓(xùn),特別對于同一問題頻繁發(fā)生在同一使用人身上的情況，更應(yīng)加強(qiáng)使用人的培訓(xùn)工作并給予一定的使用要求。當(dāng)設(shè)備因員工原因非正常損壞時，應(yīng)做好鑒定并通知使用人自行報送資產(chǎn)管理部門。

3.1.3.外設(shè)及其它設(shè)備的維護(hù)：外設(shè)如打印機(jī)、一體機(jī)、掃描議等，此類設(shè)備硬件的專業(yè)性強(qiáng)，運(yùn)維人員的維護(hù)

主要在于設(shè)備的安裝調(diào)試和相應(yīng)軟件安裝設(shè)置，當(dāng)此類設(shè)備出現(xiàn)故障時，做出基本的判斷后，如果不能修復(fù)，報送行政部門送設(shè)備專門維修機(jī)構(gòu)維修。

會議室的維護(hù)：會議室里有投影議、電子白板(如果有)、音響等設(shè)備，運(yùn)維人員應(yīng)在平時調(diào)試好設(shè)備，如投影儀的投影位置、音響的音量等，在會議或培訓(xùn)時才能馬上可以使用。此類設(shè)備如果損壞，由行政部處理維修。

呼叫中心服務(wù)器和客戶端的安裝及線路的測試合理安排入職員工電話線路的牽入與使用

3.2.

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)工作

網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃建設(shè)與維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置管理，保障網(wǎng)絡(luò)的安全、隱定、高效運(yùn)行3.2.1.網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)規(guī)劃與設(shè)計(jì)

應(yīng)根據(jù)員工數(shù)量規(guī)模、辦公區(qū)布局和業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，以節(jié)約成本、注重實(shí)用、循序漸進(jìn)和具備擴(kuò)展性的思想規(guī)劃公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，做好選擇電信運(yùn)營商、確定帶寬容量、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備選型工作；

公司一般采用中國電信作為互聯(lián)網(wǎng)接入供應(yīng)商；網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品一般采用華為3com產(chǎn)品；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)一般采用星型或擴(kuò)展星型結(jié)構(gòu)。我司典型的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：

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3.2.2.綜合布線工程與網(wǎng)絡(luò)機(jī)房建設(shè)管理

a.組織選擇工程商，做好工程合同談判工作，組織設(shè)計(jì)合理可行的工程施工圖紙，b.工程施工時，應(yīng)指派駐工地代表對工程質(zhì)量（如材料用料、施工質(zhì)量、美觀性）、進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督檢查，辦理驗(yàn)收、變更、登記手續(xù)和其他事宜。工程施工時，嚴(yán)格執(zhí)行施工規(guī)范、安全操作規(guī)程、防火安全規(guī)定、環(huán)境保護(hù)規(guī)定。嚴(yán)格按照圖紙或作法說明進(jìn)行施工，做好各項(xiàng)質(zhì)量檢查記錄。參加竣工驗(yàn)收，編制工程結(jié)算。遵守國家或地方政府及有關(guān)部門對施工現(xiàn)場管理的規(guī)定，做好施工現(xiàn)場保衛(wèi)和垃圾消納等工作，處理好由于施工帶來的擾民問題及周圍單位（住戶）的關(guān)系。

c.機(jī)房建設(shè)的幾個重要提醒：如果機(jī)房內(nèi)已有原有的消防噴淋嘴應(yīng)在設(shè)備進(jìn)駐前拆除，并改用非液體滅火裝置；機(jī)房設(shè)備的接地應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)的弱電接地,如接地電阻不大于4Ω，更多的弱電接地標(biāo)準(zhǔn)請參考相關(guān)文獻(xiàn)。

d.機(jī)房應(yīng)做好防火、防水、防靜電、防塵、防盜工作。

e.綜合布線驗(yàn)收應(yīng)做好網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際數(shù)據(jù)傳輸?shù)倪B通性測試工作，同時向工程商獲取或創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)的對應(yīng)圖紙。

3.2.3.網(wǎng)絡(luò)信息安全系統(tǒng)建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)安全主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行安全和用戶數(shù)據(jù)安全；公司目前采用IP-GUARD和網(wǎng)關(guān)設(shè)備做基本的安全監(jiān)控。運(yùn)維人員應(yīng)做好IP-GUARD的架設(shè)，做好監(jiān)控策略的配置，做好監(jiān)控數(shù)據(jù)的檢查保存工作。IP-GUARD的詳細(xì)安裝設(shè)置方法見附件（1）

做好每臺電腦的上網(wǎng)流量的控制、上網(wǎng)行為的監(jiān)控，一發(fā)現(xiàn)異�；虿缓弦�(guī)定行為，應(yīng)及時阻止或報送主管部門處理。

做好網(wǎng)絡(luò)終端的網(wǎng)卡MAC地址與IP的綁定，禁止用戶更改IP上互聯(lián)網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的如路由器、交換機(jī)的配置應(yīng)做好備份，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置帳號和配置信息應(yīng)做好保密工作，除主管的運(yùn)維人員外，一律禁止他人登錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和查看網(wǎng)絡(luò)配置信息。日常的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

日常的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)應(yīng)做好新裝電腦的監(jiān)控客戶端安裝、IP地址規(guī)劃分配與回收、上網(wǎng)策略設(shè)置，上網(wǎng)電腦的信息登記，監(jiān)控信息的查看及發(fā)現(xiàn)異常時的處理，網(wǎng)絡(luò)流量的監(jiān)控；及時了解和收集最新的網(wǎng)絡(luò)病毒信息，做好網(wǎng)絡(luò)病毒的監(jiān)控與清除；防止廣播風(fēng)暴發(fā)生。防止黑客攻擊。實(shí)時監(jiān)控整個局域網(wǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)和網(wǎng)絡(luò)通信

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流量情況，并對異常情況實(shí)時處理,如發(fā)現(xiàn)異�，F(xiàn)象，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，以得到妥善處理。日常的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房是我公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和連接入互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，為保證全網(wǎng)24小時，全年每天不間斷運(yùn)行，加強(qiáng)防火、防盜、防病毒等安全意識，要求所有人員都嚴(yán)格遵守如下制度：機(jī)房日常值班人員必須執(zhí)行以下日常工作：檢查機(jī)房內(nèi)所有設(shè)備。檢查防火墻設(shè)置及歷史紀(jì)錄。巡查UPS并作好記錄。

檢查各條內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)線路及互聯(lián)網(wǎng)寬帶條線路。如有異常情況應(yīng)立即安排人員處理并上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

嚴(yán)格管理機(jī)房鑰匙，除日常值班人員外，進(jìn)入機(jī)房人員必須由主管領(lǐng)導(dǎo)許可，由值班員工陪同才可

進(jìn)入。每次進(jìn)入機(jī)房后，必須登記進(jìn)入的時間、人員、進(jìn)入機(jī)房的原因和離開機(jī)房的時間。進(jìn)入機(jī)房人員必須換機(jī)房準(zhǔn)備的拖鞋，嚴(yán)禁穿其他鞋直接進(jìn)入機(jī)房。

未經(jīng)機(jī)房工作人員授權(quán)，嚴(yán)禁非相關(guān)人員開關(guān)、操作機(jī)房設(shè)備。上機(jī)工作人員要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，

嚴(yán)禁違章作業(yè)。因違章作業(yè)所造成的事故損失，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，報司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。要記錄所作的操作的類別（尋常操作、解決問題等）、要解決的問題、操作步驟、解決的結(jié)果和問題出現(xiàn)的原因。

上機(jī)房的工作人員，都必須嚴(yán)格遵守機(jī)房的安全、防火制度，嚴(yán)禁煙火。禁止在機(jī)房內(nèi)吸煙。未經(jīng)批

準(zhǔn)，嚴(yán)禁將易燃、易爆等物品帶入機(jī)房。

機(jī)房內(nèi)所有設(shè)備、儀器、儀表等所有物品要妥善保管，向外移（帶）設(shè)備及物品，需有主管領(lǐng)導(dǎo)的批

示及機(jī)房工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并登記，方可拿出機(jī)房；值班人員要愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，確保公司財產(chǎn)不受損壞。如發(fā)現(xiàn)異�，F(xiàn)象，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，以得到妥善處理。自覺保持機(jī)房衛(wèi)生。值班人員應(yīng)及時組織清掃。

保護(hù)機(jī)房肅靜，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)游藝、上網(wǎng)或進(jìn)行非業(yè)務(wù)活動網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)連接方案

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企業(yè)運(yùn)維(IT)人員工作手冊通用版201*/05方案實(shí)施目的

減少最大交換級數(shù)；提高網(wǎng)絡(luò)利用率；避免產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴；便于排查網(wǎng)絡(luò)故障。實(shí)施步驟多臺交換機(jī)時:

選擇一臺交換機(jī)作為中心交換機(jī)（最好選擇華為交換機(jī)），其他交換機(jī)作為二級交換機(jī)，并分別編號、貼上標(biāo)簽；

將中心交換機(jī)與第一臺二級交換機(jī)進(jìn)行級聯(lián)，并復(fù)查核實(shí)；重復(fù)第三步，將中心交換機(jī)與其他各臺二級交換機(jī)分別進(jìn)行級聯(lián)，并復(fù)查核實(shí)；

將業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器（如果有）、網(wǎng)絡(luò)主路由器設(shè)備（如果有）直接與中心交換機(jī)連接；將其他計(jì)算機(jī)與二級交換機(jī)連接；檢查網(wǎng)絡(luò)的連通性。注意事項(xiàng)

中心交換機(jī)與各二級交換機(jī)間有且只能有一條級聯(lián)線；各二級交換機(jī)間絕對禁止級聯(lián);

若二級交換機(jī)通過級聯(lián)口與中心交換機(jī)級聯(lián)，應(yīng)使用直連線（網(wǎng)線兩端都使用568B的線序），否則使用交叉線（一端568A，另一端568B）；

交換機(jī)和路由器應(yīng)放置在沒有水的環(huán)境中，遠(yuǎn)離熱源，必須有接地保護(hù)和UPS后備電源，如果沒有相應(yīng)的接地保護(hù)措施，就容易遭受雷擊等自然災(zāi)害。

在交換機(jī)和路由器加電以后，避免路由器受到撞擊和震蕩，否則有可能造成；

路由器配置好以后，要設(shè)置好管理口令，并注意保密，不要讓管理員以外的其他人隨便接近路由器，更不要讓別人對路由器進(jìn)行配置。

插在路由器和交換機(jī)上的各條線路應(yīng)做好標(biāo)記，若非必要不可隨便插拔。及時做好各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料的歸檔入冊，在用和備用的設(shè)備登記，以供不時之需。

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3.2.4.資料文檔建立

運(yùn)維人員應(yīng)做好網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)登記，以明確網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的數(shù)量、存放位置和使用情況；做好網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)配置信息的備份歸檔；收集、編寫網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝步驟方法教程文檔、配置設(shè)試方法文檔、使用方法文檔做好網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系信息以備不時之需。應(yīng)完成的文檔包括但不限于以下所列:

a)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D(做好詳細(xì)說明)；

b)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備方位示意圖，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分布在不同的樓層區(qū)或時特別重要；c)辦公區(qū)電腦方位分布圖(樣圖請看附件)；d)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)登記表(樣表請看附件)；e)防火墻配置信息文本備份（如果有）；f)路由器路由配置文本備份（如果有）；g)交換機(jī)配置文本備份（如果有）；h)Ip地址分配信息表(樣表請看附件)；i)路由器安裝配置方法(如果有)；j)交換機(jī)安裝配置方法(如果有)；k)防火墻安裝配置方法(如果有)；l)上網(wǎng)行為監(jiān)控系統(tǒng)安裝配置方法;m)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢登記表；

3.3.

外購軟件系統(tǒng)運(yùn)維

配合公司決策層進(jìn)行外購軟件系統(tǒng)如OA、CRM、ERP等系統(tǒng)的選型、實(shí)施、維護(hù)工作，使各系統(tǒng)能有效運(yùn)行外購軟件在選型前，運(yùn)維部門應(yīng)對意向軟件產(chǎn)品進(jìn)行3.4.

門店運(yùn)維技術(shù)支持工作

保障門店電腦、網(wǎng)絡(luò)、軟件的正常運(yùn)行，使門店?duì)I業(yè)正常開展3.4.1.

新開門店的維維支持

運(yùn)給人員在了解開店計(jì)劃及時做好開店IT設(shè)備的準(zhǔn)備工作，在接到相關(guān)部門的運(yùn)維支持請求時快速做出響應(yīng)，嚴(yán)防因?yàn)檫\(yùn)維工作不到位原因影響門店開業(yè)。門店開業(yè)的運(yùn)維工作具體如下：1)運(yùn)維工具、物料準(zhǔn)備

a)十字螺絲刀、一字螺絲刀各一把；

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b)網(wǎng)絡(luò)測線議一個(檢查網(wǎng)絡(luò)物理連接時用的)；c)水晶頭壓線鉗一把(制作網(wǎng)絡(luò)跳線用的)；d)萬用表一臺（檢查監(jiān)控線路用)；

e)電烙鐵一個(制作監(jiān)控數(shù)據(jù)線纜接頭時用的)；f)U盤或移動式光驅(qū)(安裝系統(tǒng)時用的)；

g)新開門店時還應(yīng)視寬帶類型攜帶ADSL和完帶路由器；

h)網(wǎng)絡(luò)五類線、網(wǎng)絡(luò)水晶頭、焊錫、電工膠布、扎帶等物料適量；

2)店員用電腦的安裝調(diào)試，安裝完操作系統(tǒng)(要求分區(qū)格式為NTFS格式)、驅(qū)動程序、常用辦公軟件后，還

應(yīng)安裝如下的程序和配置：

a)電腦修改計(jì)算機(jī)名為**店（如：瑞景店，終端機(jī)修改計(jì)算機(jī)名為：XM-瑞景店）

b)安裝調(diào)試網(wǎng)絡(luò)，確定寬帶連接方式，如果是ADSL拔號安裝Modem和路由器，設(shè)置路由器自動拔號，路

由器設(shè)置統(tǒng)一的管理員密碼，如果是無線路由器應(yīng)關(guān)閉無線功能或啟用無線加密接入；測試網(wǎng)正常，整理設(shè)備擺放和線路；如是LAN網(wǎng)絡(luò)接入則無需Modem；c)安裝360安全衛(wèi)士，并安裝360硬件大師；d)安裝RTX

e)安裝JTD-電信（終端機(jī)和電腦）f)安裝LED軟件

g)安裝游票通系統(tǒng)（可根據(jù)情況安裝）

h)測試瀏覽器打開公司OA連接并試用，如果有問題進(jìn)行調(diào)試解決；i)測試瀏覽器打開819.com進(jìn)行試用，如果有問題進(jìn)行調(diào)試解決；j)創(chuàng)建工作用的常用網(wǎng)址到瀏覽器的收藏夾和桌面快捷方式；k)記錄系統(tǒng)需要安裝程序的TXT檔（自己U盤備份一份）l)如有需要，進(jìn)行終端機(jī)共享打印機(jī)的安裝m)以上安裝的軟件視公司需求而變化

完成以上工作，將電腦進(jìn)行Ghost備份，并將備份文件、驅(qū)動程序、軟件安裝包、安裝操作記錄文件等保存于最后一個分區(qū)的“運(yùn)維”文件夾內(nèi)，并標(biāo)明不可刪除；

3)自助終端機(jī)的安裝調(diào)試，硬件方面查看各連接線是否連接牢固、外觀是否破損、檢查是否能夠正常開機(jī)

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等，并對觸模屏進(jìn)行較對，更多的自助終端安裝方法，請看附件(3)。

4)視頻監(jiān)控的安裝，要求攝像頭對準(zhǔn)柜員前方顧客所站位置，攝像頭盡量避免對著光照方向以免影響成像

效果；斷電打開機(jī)箱，安裝監(jiān)控視頻采集卡，安裝采集卡驅(qū)動程序至成功，連接監(jiān)控攝像頭，接通監(jiān)控攝像頭電源，打開監(jiān)控軟件檢查是否正常，如果不能出現(xiàn)影像，應(yīng)選檢查物理連接是否正常；更多視頻監(jiān)控裝方法請看附件6；

5)全部安裝調(diào)試完成，請店員做試用操作并詢問是否有其它需求，試用的內(nèi)容包括且不限于RTX、OA、

819.com、小票打�。ㄈ绻�有）、視頻監(jiān)控、自助終端機(jī)及電視顯示內(nèi)容、終端機(jī)打印、LED文字更改，如有問題當(dāng)場解決；使用人如果有工作上合理需求，給予支持；

6)對店員進(jìn)行簡單明了的操作使用講解和注意事項(xiàng)說明，并留下教程文檔（如果有），留下你的聯(lián)系信息；7)填寫門店資產(chǎn)登記表和寬帶信息表（詳見附件4和附件5）；并對門店所有IT設(shè)備進(jìn)行高清拍照建檔保存，

關(guān)于門店IT設(shè)備拍照樣例請見附件7；

3.4.2.

日常門店維護(hù)

門店的目常維護(hù)分為響應(yīng)門店維護(hù)請求和定期巡店

響應(yīng)門店維護(hù)請求時，判斷是軟件故障還是硬件故障，軟件故障時可以先從遠(yuǎn)程連接的方式（如采用QQ的遠(yuǎn)程協(xié)助）進(jìn)行遠(yuǎn)程操作維護(hù)，無論采用何種遠(yuǎn)程連接方式，都應(yīng)把遠(yuǎn)程桌面圖像質(zhì)量設(shè)置為較低水平，以降低帶寬要求。遠(yuǎn)程維護(hù)完成時應(yīng)通知使用人。遠(yuǎn)程維護(hù)不能解決問題時，應(yīng)做好上門維護(hù)計(jì)劃并通知使用人。門店的故障處理應(yīng)在自收到維護(hù)請求起，一個工作日內(nèi)解決。上門店維護(hù)之前應(yīng)視故障情況充分準(zhǔn)備好維護(hù)工具、設(shè)備、物料、軟件、資料，以免到店面時不能進(jìn)行維護(hù)操作。定期巡店，制定合理的定期巡店計(jì)劃，一般每個月要巡店一次，巡店的工作內(nèi)容有：1)檢查IT設(shè)備的運(yùn)行情況；

2)檢查IT設(shè)備及配件、線纜的擺放整齊情況、衛(wèi)生情況，如有需要，進(jìn)行整理和清潔；清潔包括機(jī)器內(nèi)部

如機(jī)箱內(nèi)部、打印機(jī)打開機(jī)蓋等的清潔和設(shè)備外部的清潔。

3)電腦系統(tǒng)的清理，如刪除非工作用的軟件、插件等；檢查系統(tǒng)資源如CPU、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)帶寬、硬盤使用情

況，如果發(fā)現(xiàn)某些異常的進(jìn)程點(diǎn)用了大量的CPU、內(nèi)存資源，應(yīng)進(jìn)行處理；如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)盤或其它分區(qū)可用容量少于15%時，應(yīng)進(jìn)行文件清理或移動。電腦系統(tǒng)的清理可以借助第三方軟件如360等進(jìn)行操作。因?yàn)槲宜敬蟛糠莸臉I(yè)務(wù)依賴于瀏覽器的運(yùn)行，所以，要特別檢查瀏覽器運(yùn)行情況。

4)監(jiān)控系統(tǒng)檢查，查看攝象頭是否角度跑位，查看錄象是否正常，查看遠(yuǎn)程監(jiān)控是否正常；查看監(jiān)控線路

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是否脫落，接頭是否松動或生銹。

5)資產(chǎn)登記，按（附件4）資產(chǎn)登記表進(jìn)行詳細(xì)的門店IT資產(chǎn)登記，并進(jìn)行如除附件9之說明進(jìn)行門店照片

拍照留存。

3.5.

設(shè)備的采購與資產(chǎn)管理

配合行政采購部門進(jìn)IT設(shè)備、物料和運(yùn)維工具的選型采購，并配合行政部門做好IT資產(chǎn)管理工作

IT設(shè)備的采購以實(shí)用、經(jīng)濟(jì)和保質(zhì)為原則，實(shí)用即符合公司實(shí)際需求，不追求高端便確保滿足實(shí)需要；經(jīng)濟(jì)即從成本考慮，不鋪張浪費(fèi)，設(shè)備的采購至少三家詢價，從對方的價格兼顧其信譽(yù)、實(shí)力、服務(wù)進(jìn)行選購；保質(zhì)即選擇的產(chǎn)品應(yīng)是市場上較為普遍應(yīng)用、口碑較好、服務(wù)有保障的供應(yīng)商的產(chǎn)品，不采購“生僻”的產(chǎn)品；3.6.

整理編寫相關(guān)技術(shù)文檔及教程

整理、編寫相關(guān)技術(shù)文檔、使用教程和使用規(guī)范，以供本部門知識管理和提高其它業(yè)務(wù)部門人員的電腦操作技能和規(guī)范員工電腦使用

整理編寫相關(guān)技術(shù)文檔，如某一軟件的安裝設(shè)置方法、某一設(shè)備的安裝調(diào)試方法、某一系統(tǒng)的部署方法等，利于運(yùn)維部門的人員的技術(shù)提高和知識管理；針對于非技術(shù)人員，制作一些軟件、設(shè)備的使用操作教程或使用規(guī)范，利于員工的快速入門和提高員工的工作效率，也利于設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。

運(yùn)維人員作為公司里技術(shù)型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)相互學(xué)習(xí)、相互尊重、自我提高，同時，由于運(yùn)維部是一個技術(shù)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，某些工作不被公司同仁所理解，應(yīng)培養(yǎng)自身的耐心的和友好的服務(wù)意識，提高溝通能力和技巧，做好運(yùn)維服務(wù)工作。

職道vduty信息技術(shù)中心總監(jiān)葉xx

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