坐席員培訓計劃 文檔

長沙縣數(shù)字化城市管理指揮中心培訓紀要

201*年5月16日，中心為提升坐席員職業(yè)素質修養(yǎng)，塑造良好公務形象，創(chuàng)建和諧工作氛圍，彰顯優(yōu)雅職場風范，，特從大眾傳媒請來有著豐富教學經驗的張老師為中心的全體坐席員進行了一次以實用性為原則，內容涵蓋了中心工作人員日常公務交往活動中所必需的各項基本禮儀知識要點，電話禮儀，公務員職業(yè)著裝規(guī)范的講座。

禮儀，是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱，它是指在人際交往的過程中，人們相互表達尊重、友好，以建立和諧關系為目的而遵從的行為方式、行為準則和活動程序的總和。通過學習員工們認識到職場中的儀容、儀表、儀態(tài)、儀式是每位工作人員必須自覺遵守的行為規(guī)范、行為準則和活動程序，它是自身修養(yǎng)、綜合素質的外在表現(xiàn)，也是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。“人無禮而不生，事無禮而不成，國無禮而不寧。”每位工作人員，都代表著自己所在部門的形象。指揮中心的各項工作都與星沙的城市建設，城市管理有關，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科學、嚴格、精細、長效”的窗口。在中心的日常工作中，使用電話接聽市民投訴是另一個工作重點，電話禮儀就顯得尤為重要，每位工作人員都應有“代表單位形象”的意識。由于電話里面只聞其聲，不見其人，因而，掌握正確的、禮貌待人的接聽電話方法是非常必要的，市民通過接聽電話工作人員清晰、悅耳、吐字清脆聲音和親切、優(yōu)美的話語，能讓市民真切的感受到城市管理工作就是為市民服務，為市民解難的。反之，它直接影響著指揮中心的聲譽，影響著作為體現(xiàn)文明窗口的指揮中心的公信力。

201*年5月17日，中心為提高工作人員的普通話專業(yè)水平，特從大眾傳媒請來有著豐富教學經驗的王老師為全體坐席員進行一次普通話口語訓練的講座，并根據(jù)中心工作人員大部分是南方人的特點，用一對一的教學方法，迅速提高中心工作人員運用普通話交流的水平。普通話是“以北京語音為標準音，以北方話為基礎方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范”的現(xiàn)代漢民族共同語。

作為長沙人說普通話最大的難處是舌頭已適應了方言的發(fā)音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗讀音和普通話讀音不一致等，學說普通話也是一件不輕松的事。老師將普通話與方言口音之間的對應關系，一一列出，整理對照。我們再反復練習，朗讀。一個字一個字的糾正，一句話一句話的朗讀，一位一位的過關，直到正確為止。

通過這次學習，員工們認識到，說好普通話是工作的一個重要組成部分，自己的普通話水平還有待提高。員工們的互學互教，也極大地調動了員工學習普通話的積極性，學好普通話，說好普通話在中心蔚然成風。

201*年5月日中心請城管執(zhí)法大隊法制科彭健科長開展了城管執(zhí)法相關條例的培訓。

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96199遠端坐席信息員培訓總結報告

隨著天氣的變化，我省即將進入雨雪霧高峰時段，為了更好的為用路人服務，做好96199出行信息服務工作，我處貫徹落實局指揮調度中心的通知精神，開展了96199遠端坐席信息員崗位練兵及培訓活動，現(xiàn)將情況匯報如下：

一、組織我處96199信息員進行再次崗位培訓，培訓內容如下：1、基礎知識培訓

（1）出行信息服務所包含的我省高速公路的基本知識，包括路況信息、路網(wǎng)信息、政策法規(guī)、收費標準；

（2）96199熱線電話咨詢工作流程；

開始用路人撥96199有播緊急公告的內容判斷有無緊急公告無服務提示語是是否轉人工轉人工服務否根據(jù)選擇的鍵值提供服務結束96199熱線電話咨詢工作流

（3）高速公路救援服務及其收費標準；

公眾出行服務救援處理程序信息員接聽救援電話調度員查看救援處理結果記錄救援內容是否收到處理結果否是否屬于救援范圍否是向監(jiān)控分中心派送工單催促相關管理處處理是信息員向用路人做好解釋指揮調度中心管理處監(jiān)控分中心查閱救援工單調度員確認救援信息救援類型送油料等拖車服務區(qū)救援路政部門救援否是否收到處理結果催促相關部門處理是記錄救援處理結果結束（4）投訴情況處理；

投訴處理流程接聽投訴電話記錄投訴內容向監(jiān)控中心調度員派送工單是否收到處理結果否催促相關部門及管理處迅速處理選擇投訴處理部門管理處監(jiān)控分中心實業(yè)總公司收費處、路政處、監(jiān)察處是否收到處理結果否催促相關部門迅速處理處理投訴處理投訴選擇投訴處理部門收費科、路政科收費站是將處理結果向投訴人回復是否需要向投訴人回復否是是將處理結果向投訴人回復是否需要向投訴人回復是否記錄處理結果調度員記錄投訴處理結果結束

2、公眾出行服務系統(tǒng)的操作（1）系統(tǒng)的登入及登出；

（2）系統(tǒng)功能菜單的操作，主要分為軟電話操作、信息發(fā)布、綜合查詢、平臺受理、個人控制臺等功能菜單。

3、收費站遠端坐席的工作流程、啟動流程及關閉流程（1）收費站遠端坐席咨詢工作流程

遠端坐席進入接聽狀態(tài)接聽用路人電話否咨詢路況96199中心座席是根據(jù)當前最新路況信息解答遇有不會解答的咨詢收費站遠端坐席咨詢工作流程

（2）收費站遠端坐席啟動流程

監(jiān)控轉人工電話排隊數(shù)量96199值班班長職責判斷電話排隊數(shù)量排隊量小96199中心坐席申請啟動收費站遠端坐席指揮調度中心調度員職責向相關管理處下達啟動遠端坐席的指令根據(jù)特殊天氣等情況進行預判是接收局中心指令監(jiān)控分中心調度員職責下達開啟遠端坐席終端的指令監(jiān)控遠端坐席值機情況開啟遠端坐席終端，查詢掌握路況信息，準備值機收費站監(jiān)控員職責向監(jiān)控分中心報告準備就緒開始值機收費站遠端坐席啟動流程

（3）收費站遠端坐席關閉流程

監(jiān)控轉人工電話排隊數(shù)量排隊量大96199值班班長職責判斷電話排隊數(shù)量排隊量小調度96199中心信息員進入咨詢值機工作狀態(tài)申請關閉收費站遠端坐席指揮調度中心調度員職責向相關管理處下達關閉遠端坐席的指令是接收局中心指令監(jiān)控分中心調度員職責下達關閉遠端坐席終端的指令監(jiān)控遠端坐席關閉情況關閉遠端坐席終端收費站監(jiān)控員職責向監(jiān)控分中心報告關閉完畢收費站遠端坐席關閉流程

4、文明服務

（1）服務的基本用語和通用語，包括從接聽到結束的整個服務過程中的規(guī)范化、禮貌化；

（2）服務忌語；

（3）對一些特殊情況的緊急應對以及合理處理方式、方法；（4）注重日常普通話的練習，在接聽服務期間時刻注意自身語音、語調、語速等問題，表述要清晰、簡潔明了。

規(guī)范服務用語，做到文明禮貌對答，在任何情況下都要表現(xiàn)出文明修養(yǎng)、保持高度道德行為與標準、包容和寬容每一位用路人，以熱情飽滿的態(tài)度耐心完成對每一位用路人的咨詢、救援等服務，做好公眾出行服務信息的語音應答咨詢服務是我們每一位信息員的重要工作職責。

二、開展崗位練兵活動：

在對96199信息員進行了再次系統(tǒng)的培訓之后，我們又開展了一系列的崗位練兵活動，具體情況如下：

1、組織信息員進行普通話課程培訓

我處為做更好地做好公眾出行服務系統(tǒng)的咨詢服務工作，并對信息員進行了為期一天的普通話培訓。

2、開展模擬咨詢服務

主要對信息員進行模擬訓練與測試，將現(xiàn)實工作中遇到的各種問題以及情況以模擬咨詢的形式對信息員進行訓練與測試，考察他們處理不同問題的能力以及處理方式方法是否妥當，并給予相應的評斷，從而提高他們的業(yè)務水平以及正確處理事情的能力。

三、組織信息員進行考核

通過一些列的崗位培訓以及崗位練兵之后，組織信息員進行及時的考核，以檢驗本次崗位培訓及練兵的成果，從而找到各自的優(yōu)勢以及存在的不足之處。

四、總結

通過對信息員開展一系列的崗位培訓及崗位練兵活動，我們取得了很大的成效，不僅在業(yè)務知識水平上有了很大的提高與進步，而且在文明服務上也有了突出的效果，服務態(tài)度熱情飽滿，做到了應答規(guī)范文明、簡明扼要、就連語音語速等也有了很大的改觀。但通過這次活動也看到了我們的不足，那就是對一些突發(fā)性事件的應答處理經驗不足，溝通、協(xié)調、處理事情的能力需要加強。針對存在的不足我們會在今后的工作中有針對性的進行訓練學習，從而更好的做好96199公眾出行咨詢服務工作，更好的為用路人服務。

盤錦監(jiān)控分中心201*年10月28日

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