酒店總值班工作流程和管理制度

酒店總值班工作流程和管理制度

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。二、參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定;1、副總經理2、總經理助理3、財務總監(jiān)4、營銷部經理5、餐飲部總監(jiān)6、人力資源部經理7、保障部經理三、總值班的時間

24小時制08：30am次日08：30am四、總值班的匯報及交接規(guī)定

晨會,總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經理向今日總值經理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、總值班崗位職責及標準總值班經理崗位職責及標準崗位名稱：總值班經理直接上司：總經理直接下屬：各部門經理

1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉信息

報告”,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排③今日在店的團隊、會議信息④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改

建、裝修、消防演習、工程等。

2、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)(保證手機電池電量充足)，工作電話接

聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運轉手冊》和對講機

3、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、

安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現問題及時解決，并做好工作

記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內務、各種設備間、員工餐廳等)及時發(fā)現問題，采取

有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記

錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進

酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。

9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質

量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進

行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

11、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權限：

1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出

的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情

況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

5、用餐：

用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐標準：中餐：員工餐

晚餐：二菜一湯，費用標準40元/人(菜單價)消費方式：在帳臺簽單6、用房

用房標準：標準間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)六、總值班的工作流程及標準□工作流程：

1、當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。■了解如下信息：

了解當日VIP客人信息

了解當日TOPVIP(A級VIP)日程安排了解當日重要的宴請信息

了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排

了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離

店客房數、今日預計餐飲上座率

了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣當日重大維修項目消防演練

總機了解當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼■檢查內容及標準：16：30pm17：30pm

1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并

符合要求

17：30pm20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質量檢查一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準4、花盆內是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達標

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標7、電梯轎箱內地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

10、公共電話無異味，是否正常工作

11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤12、告示牌是否撤除及時二、餐飲部：(一)餐廳

1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務員是否重復點單。

5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6、上菜時是否報菜名。

7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。10、結帳需等候多長時間。11、如何評價您的用餐。飲料

食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)服務

員工禮貌程度

12、離開餐廳時，是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。(二)宴會預訂

1、是否三聲鈴響內接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細聆聽您的預訂要求。

4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。7、是否向您轉述預訂情況。8、是否向您致謝。(三)廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、廚房內是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。10、工作結束是否按要求關好水、電、氣。二、大廳服務

1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。2、行李員是否主動為進、出店的賓客服務。

3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。4、是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。5、是否了解當日客情

6、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關閉7、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據天色和季節(jié)的不同及時開關：

夏季開燈時間：19：00春秋季開燈時間：18：00冬季開燈時間：17：00(陰雨天視情況定)

9、生活水溫：46---52攝氏度

10、空調溫度：夏季20---22攝氏度冬季22---24攝氏度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示于眾

13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現場指揮，大型接待時安全部經理在現場。重要賓客有預留車位

15、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、所有燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調在規(guī)定時間內按規(guī)定開關指定燈光及指定區(qū)域的空調

三、結帳高峰時在各收銀點巡視1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結帳員是否準確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準備票據、零錢等。5、交接班是否有序。

6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm22：00pm安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖;

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;3、地面滑時有警示牌;4、設備維修有警示牌;

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;

6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：夏季關燈時間：22：30春秋季關燈時間：21：30冬季關燈時間：21：00

8、建筑外的景觀燈23：00關閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。營銷部餐飲部保障部人力資源部財務部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內抽煙。4、是否在辦公區(qū)域內吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達到要求。2、更衣室的設施設備是否正常。3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。(二)職工食堂

1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。2、菜肴的溫度是否適宜。3、食堂是否干凈整潔。4、是否準時出菜(三)員工宿舍

床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品(四)員工洗手間

衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾(五)員工浴室七、排班表送達崗位：

人力資源部需將排班表送達以下成員：

總經理、副總經理、總經理助理、財務部總監(jiān)、營銷部經理、餐飲部經理、保障部經理、人力資源部經理、藝術團主管、總機話務員、工程值班室、消控中心、禮賓部、營銷部、宴會預訂、大堂經理、總臺接待。

值班經理檢查表了解當日信息16：30pm17：30pm服務質量檢查17：30pm20：30pm安全檢查20：30pm22：00pm

夜間檢查情況22：00pm次日08：00am

（具體檢查內容見值班經理運行手冊36頁）

特殊事件反饋表特殊事件時間特殊事件經過處理結果交班人：接班人：

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酒店總值班管理制度

二0一一年九月十日

酒店總值班管理制度目錄：

一、建立總值班制度的目的二、參加總值班的人員三、總值班的時間四、總值班崗位職責五、總值班經理的權限六、總值班的工作流程及標準七、值班經理補貼制度

酒店總值班管理制度

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。

二、參加總值班的人員參加總值班的人員由行政人事部制定總值排班表：1、行政人事部經理2、銷售部經理3、客房部經理4、行政總廚5、工程部經理6、餐廳經理7、保安部經理

三、總值班的時間當日18：00am次日四、總值班崗位職責崗位名稱：酒店總值班經理直接上司：酒店副總經理直接下屬：各部門員工崗位職責：

1、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。2、負責做好夜間安全的預防工作，特別是酒店重點區(qū)域的巡查工作，發(fā)現問題及時解決，并做好工作記錄，保證酒店財產以及客人的人身財產安全。3、處理賓客的投訴。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，應考慮客人的感受，站在客人立場上，滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

09：00am

4、主動征求賓客的意見，對賓客的意見與建議及時加以分析、處理，并采取預防措施，提升酒店的服務品質。

5、值班經理要對當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。6、值班經理負責當班期間各部門員工在崗情況及相關工作規(guī)范的監(jiān)督落實。7、值班期間，堅守崗位，當班期間不允許離開酒店，確保手機通信暢通。

五、總值班經理的權限

1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。2、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。六、總值班的工作流程工作流程：

１、當日總值經理于當日紀要表》并在《總值值班登記本》上登記簽字；2、到各崗點巡視，至少三次，做好巡視登記記錄，并請各崗點員工簽字；對出現問題及時處理，重大問題及時上報酒店總經理；3、值班經理確保各崗點的正常運營后，最早可于晚零點后到酒店值班經理室休息，但要確保通信暢通，以便出現問題后及時處理；5、負責次日早餐正常運行的跟蹤檢查，可享受當日自助早餐；6、總值班記錄表與次日早流程示意圖：

總值班經理18值班登記本）到各崗點巡視，處理突發(fā)件做好記錄運行后，到值班室休息（確保通信暢通）享受早餐）9：00前巡視各崗點，做好記錄閱（做批示，特殊問題當班期間內不能處理的，保安室保管

七、總值班經理補貼制度

18：009：10交總經理，審閱后交回保安部；00到保安部（領取值班檢查表及值班事件紀要表、填寫總值

次日7：00到西餐廳跟蹤早餐9：10將值班記錄本報總經理審與下班值班經理做好交接）（可交

到保安部拿《酒店值班檢查表》及《值班事件：零點確保各崗點正�？傊蛋嘟浝砻恐狄淮伟嘞硎芫频暄a助20元，月底由保安部匯總，報財務部、

及酒店總經理簽字認可后，交人事部計入工資。

陜西正陽國際酒店

二0一一年九月十日

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