中國電信寧武分公司行風(fēng)評議活動總結(jié)

中國電信寧武分公司行風(fēng)評議活動總結(jié)

為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟服務(wù)，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)

下，在各部門的大力支持下，根據(jù)忻州市電信公司的統(tǒng)一部署，今年年初開始，我們進行了企業(yè)內(nèi)部流程重組,首先對組織架構(gòu)進行重組，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，重組業(yè)務(wù)流程，面向市場，面向客戶設(shè)置了大客戶部、客戶部，并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客戶室，通過對大客戶的個性化服務(wù)，商客的專業(yè)化服務(wù)和公客的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，我們對全縣的電信客戶實行差異化服務(wù)。加上后端支撐和綜合管控部門，我公司現(xiàn)有員工18人,勞務(wù)工17人,黨員2人,大專以上學(xué)歷員工占比例的45%。

今年6月底，山西省政府糾風(fēng)辦，山西省通信管理局印發(fā)《關(guān)于201*年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實施方案》后，省電信公司、忻州市分公司迅速作了部署，我公司在省公司有關(guān)民主評議行風(fēng)的電視電話召開后，立即行動，動員全體員工積極參與到電信行風(fēng)評議活動中來，迅速成立公司行風(fēng)評議活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室；提出了“積極開展行業(yè)建設(shè)，全面提升服務(wù)水平”的工作目標(biāo)，更多經(jīng)典盡在堅持糾風(fēng)工作“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，在抗臺任務(wù)重，發(fā)展任務(wù)重的情況下，我們刻不容緩地拉開了全局性行風(fēng)建設(shè)活動的帷幕。

一、宣傳發(fā)動，提高認(rèn)識，自覺接受社會監(jiān)督

我們認(rèn)為，開展電信行風(fēng)評議活動，是落實“三個代表”重要思想，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)的一項重要舉措，也是促進電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實本次行風(fēng)評議活動，我們通過全員大會、宣傳櫥窗、《寧武電信信息》等形式，深入開展行風(fēng)評議活動的動員和宣傳工作，真正做到人人知情況，明責(zé)任。要求全體干部職工一定要思想到位，組織得力，明確目標(biāo)，層層落實。指出行風(fēng)建設(shè)活動是一項重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實力的系統(tǒng)工程，必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合，必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去，必須自始至終、努力不懈的抓細(xì)抓實抓出成效，通過行風(fēng)評議活動，充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實推進電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實和電信行業(yè)信用體系的建設(shè)，使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀，以及誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。進一步在員工中開展“精細(xì)”服務(wù)活動，努力提高服務(wù)水平，窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù)，推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。

在日常服務(wù)工作中，我們突出強化“用戶至上，用心服務(wù)”理念，深化服務(wù)內(nèi)涵，完善“以前臺服務(wù)為標(biāo)志，以后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈；拓寬服務(wù)渠道，以四大營銷渠道組建為標(biāo)志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng)，并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實“首問負(fù)責(zé)制”和“用戶申告紅黃牌制”，提高用戶滿意度。今年來，公司不斷接到用戶來信、來電或通過10000號轉(zhuǎn)來的，對某位或某幾位員工給予表揚的要求。許多用戶熱情洋溢，話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。二、加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平為了提升全員服務(wù)水平，我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)成就未來，知識改變命運�！钡睦砟�，成立了學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長的學(xué)習(xí)機制，把集體學(xué)習(xí)和個人學(xué)習(xí)有機結(jié)合起來，不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和理論聯(lián)系實際的能力，保證團隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務(wù)會議的學(xué)習(xí)交流活動開始，開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動。

在學(xué)習(xí)中，我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和“三個代表”重要思想學(xué)習(xí)宣傳活動，進一步加深廣大員工對“三個代表”重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實質(zhì)的把握，真正用這一科學(xué)的理論武裝頭腦，指導(dǎo)實踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德，我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央《公民道德建設(shè)實施綱要》和《山西省公民道德規(guī)范》，立足電信行業(yè)著重加強職業(yè)道德教育學(xué)習(xí)，開展以“誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提，公司實行全員持證上崗培訓(xùn)考核制。采取老師授課和自學(xué)相結(jié)合的形式，分別對營銷、技術(shù)、管理崗位進行培訓(xùn)，努力實踐“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念，鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”，進一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。

擴展閱讀：中國電信永春分公司201*年度行評工作總結(jié)(考評會)V1.1

201*年民主評議行風(fēng)工作匯報材料

誠信經(jīng)營促和諧用心服務(wù)塑形象

----中國電信永春分公司201*年度民主評議行風(fēng)工作匯報

201*年12月17日

201*年，我司在縣糾風(fēng)辦的關(guān)心和指導(dǎo)下，緊緊圍繞樹

立行業(yè)新風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，維護群眾利益的主題，以提升群眾服務(wù)滿意度為目標(biāo)，積極創(chuàng)建群眾滿意基層站所，并牢牢把握永春縣奮力發(fā)展特色山地經(jīng)濟，加快建設(shè)現(xiàn)代宜居僑鄉(xiāng)的發(fā)展戰(zhàn)略，

堅持以人為本，標(biāo)本兼治，糾建并舉，不斷突出重點、統(tǒng)籌推進，努力建設(shè)人民群眾滿意的行業(yè)。

通過開展民主評議行風(fēng)建設(shè)工作，我司的各項工作取得了較好成效。企業(yè)榮獲全國模范職工之家、全國安康杯競賽優(yōu)

勝企業(yè)、全國青年文明號、全國巾幗文明示范崗等國家級的榮譽；連續(xù)四屆保持省級文明單位先進稱號，先后榮獲省級用戶滿意企業(yè)、五一勞動獎狀、勞動關(guān)系和諧企業(yè)等多項榮譽。今年來，

我司已獲省、市級以上集體性榮譽31項，獲得市、縣級以上光榮稱號的員工有59人次。

回顧今年以來的行風(fēng)建設(shè)工作，我司主要做了以下工作：

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一、提高認(rèn)識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，宣傳布置到位。公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視行評工作

的開展，建立誰主管、誰負(fù)責(zé)的工作機制，根據(jù)機構(gòu)改革和人員調(diào)整，及時調(diào)整行評工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，加強對行評工作的全盤領(lǐng)導(dǎo)，并召開行評動員大會，把行評工作目標(biāo)

層層分解到部門，具體落實到個人，形成一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，相關(guān)部室齊抓共管的良好局面。

2、制定方案，完善激勵機制。為提高行風(fēng)評議在員工中的知曉率及各級評議單位的執(zhí)行力，根據(jù)本年度行評工作的特點和要求，下發(fā)了《中國電信永春分公司201*年民主評議行風(fēng)工作實施意見》等文件，細(xì)化行評考核細(xì)則，做到行評工作早計劃、早部署、早行動，確保了行風(fēng)建設(shè)貫穿到各個階段工作中。通過開展日常性考核評議，對在行評工作中表現(xiàn)突出的單位或個人在年終考評時給予嘉獎，如李小彬榮獲省公司201*年度行評工作先進個人稱號、城南營業(yè)廳榮獲第三季度全市營業(yè)廳服務(wù)運營管理競賽流動紅旗稱號等，以此推動行評工作的健康發(fā)展。3、實事求是，抓好工作結(jié)合。重點抓好三個結(jié)合，用實際行動和整改實效服務(wù)于民，一是與黨風(fēng)廉政建設(shè)工作相結(jié)合，通過廉潔文化動漫設(shè)計等活動，有效提

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高預(yù)防腐敗的能力和水平；二是與創(chuàng)先爭優(yōu)活動緊密結(jié)合；三是與第三方評估緊密結(jié)合。同時，進一步落實科學(xué)發(fā)展觀，改進學(xué)習(xí)工作方法，集思廣益找差距，提高工作成效。

4、持之以恒，加強隊伍建設(shè)。堅持從提高員工素質(zhì)入手，采取多種形式開展全員性教育和培訓(xùn)，組織以提高崗位能力為目標(biāo)的勞動競賽活動。一是請專家授課，提高員工遵紀(jì)

守法的意識；二是有目標(biāo)分階段進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)和防范能力；三是堅持出版學(xué)習(xí)交流刊物《清風(fēng)慕竹》等，共56期，對日常工作中涌現(xiàn)出的好人好事進行大力宣傳和報道，積極營造良好氛圍。

二、主題創(chuàng)建，推進工作落實。

1、以六好農(nóng)村局所推進群眾滿意基層站所創(chuàng)建。一是下發(fā)《關(guān)于開展創(chuàng)建六好農(nóng)村局所活動的實施意見》，

以生活好、氛圍好、管理好、學(xué)習(xí)好、形象好、效績好為目標(biāo)，成立工作小組，制定工作方案；二是成立分局基礎(chǔ)檢查小組，以定期及不定期的方式進行檢查與指導(dǎo)；三是通過共建&共享、比比皆‘事’、創(chuàng)小家顧大家等主題活動，鼓勵員工積極參與，共同提升分局的維護形象，為用戶提供最滿意的服務(wù)。目前，我司共有家園式分局2個；家庭式分局6個。

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2、以天翼志愿者服務(wù)活動為用戶提供更貼心的服務(wù)。一是通過志愿服務(wù)進社區(qū)、養(yǎng)老院、留守老人家、愛心進校園等活動的開展，發(fā)揚志愿者精神，奉獻愛心，為廣大人民群眾提供更貼近的服務(wù)；二是通過問卷調(diào)查等形式，以匿名方式的方式，真實獲取用戶對服務(wù)的感知，以做

好工作改進與提升，如今年8月底，對部分寬帶用戶進行問卷調(diào)查，共收集有效問卷106份；三是開展平安聯(lián)防進農(nóng)戶等業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)活動，通過發(fā)放傳單等方式，為廣大用戶提供面對面的咨詢服務(wù)。

3、以常態(tài)化開展專題行動的方式不斷提高運營服務(wù)質(zhì)量。一是開展員工玩轉(zhuǎn)3G系列活動，以團隊精英現(xiàn)場賽、網(wǎng)上大學(xué)考試以及趣味答題等方式，提高3G應(yīng)用技能，并通過

3G信息化之旅，進一步把3G元素帶給客戶；二是開展天翼練功比賽，提高故障分析處理能力，全面做好基本功，以更好的為客戶服務(wù)；三是開展工程師文化建設(shè)，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化

過程中踐行創(chuàng)新超越的工程師文化內(nèi)涵，并組織多期的工程師文化征文活動，加強服務(wù)經(jīng)驗分享；四是組織超越行動和靈通暢游等攻關(guān)行動，以計劃-執(zhí)行-檢查-行動的PDCA管理方式推進網(wǎng)優(yōu)工作的開展，不斷提升無線信號質(zhì)量。

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三、專項治理，狠抓熱難問題。

1、重點突出，抓好選題評議專項整改。針對建立五個一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量和立足客戶感知，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量兩個選題評議，特別建立聯(lián)絡(luò)機制，由市場部和網(wǎng)絡(luò)部為主要責(zé)任部門，選定整改時限，并不斷完善相關(guān)制度和流

程，如《關(guān)于成立客戶服務(wù)調(diào)度模塊的通知》、《永春分公司末梢線路維護管理辦法》等，同時根據(jù)選題整改的需要，成立光進E家工程建設(shè)項目組等專項攻關(guān)小組，不斷強化宣傳引導(dǎo)、人員培訓(xùn)、合作管理、流程優(yōu)化等工作的落實，保證措施到位，確保服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的同步提升。

2、精益求精，抓好特殊個案專題整改。

公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視縣糾風(fēng)辦、信訪辦等部門的轉(zhuǎn)辦單，均親自審批，要求相關(guān)部門認(rèn)真制定整改措施，做到件件有落實，督辦個案全部整改到位，確保用戶滿意。公司十分注意體諒用戶困難，每年安排部分資金，保證整改需求。如今年十個百明察暗訪轉(zhuǎn)辦單中，有一岵山用戶反映在偏僻角落信號較差，我司立即派專業(yè)人員前往測試，進行網(wǎng)優(yōu)調(diào)整數(shù)次，信號有了明顯改善，但為了該區(qū)域用戶能更好的享受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，公司爭取花15萬建立新站；又如東平賴樹林同志反映我司合作方工程隊在基站建設(shè)時對其農(nóng)作物造成損失，接到信訪辦轉(zhuǎn)辦單后，公司領(lǐng)導(dǎo)親自做了批示，由網(wǎng)絡(luò)部牽頭組建問題處理小組，多次上門拜訪，體諒

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用戶實際困難，最后以較高的賠償金給予補償，取得用戶的滿意。

3、強基固本，抓好熱點難點問題整改。

一是開展?jié)M天星活動，暢通民情渠道。以一村一點為目標(biāo)，將服務(wù)送到家門口，特別是為廣大的農(nóng)村用戶提供更

便捷的服務(wù)。二是營造貴賓氛圍，完善服務(wù)管理。進行營業(yè)前置改革，設(shè)立咨詢顧問，耐心為客戶解答問題，縮短排隊時間；設(shè)立體驗區(qū)、休息區(qū)和VIP區(qū)，營造溫馨的氛圍；進行崗位認(rèn)證，制定優(yōu)勝劣汰的淘汰機制，不斷提升社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)員的服務(wù)能力，保證一線服務(wù)質(zhì)量。三是推行行業(yè)自律，規(guī)范增值業(yè)務(wù)服務(wù)。繼續(xù)開展垃圾短信治理，互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)專項整治活動，開創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境治理新局面。

四、糾建并舉，健全工作機制。1、加強誠信建設(shè)。一是落實電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾制，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝，自覺維護消費者的合法權(quán)益。二是各項收費標(biāo)準(zhǔn)上墻公開，接受群眾監(jiān)督。三是結(jié)合企業(yè)實際，從校園信息化、網(wǎng)吧監(jiān)控、不良短

信整治、自營網(wǎng)站管理、陽光賬號等方面為青少年的發(fā)展?fàn)I造健康向上的綠色環(huán)境。

2、完善規(guī)章制度。結(jié)合企業(yè)發(fā)展實際，把建章立制、依法

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治企納入重要議事日程，建立了法律咨詢制度，企業(yè)一切重大決策經(jīng)常向省、市公司法律事務(wù)處咨詢，做到事事有法可依。廣大員工自覺遵守法律法規(guī)、社會公德和職業(yè)道德，無違法違紀(jì)事件，樹立了電信企業(yè)的良好形象。

3、廣開言路納諫。一是聘請行評代表及廉政監(jiān)督員共15名，經(jīng)常深入基層進行明查暗訪，廣泛聽取意見和建議；二是在全縣范圍內(nèi)向固話、寬帶、天翼等電信用戶發(fā)放500份《201*年中國電信永春分公司行風(fēng)工作調(diào)查測評表》，主動了解客戶對服務(wù)的感知；三是結(jié)合縣糾風(fēng)辦開展十個百明查暗訪活動，并做好自查自糾工作，促使整改工作落到實處，目前已完成整改任務(wù)；

四是開展基礎(chǔ)能力攻堅，服務(wù)滿意沖刺活動，進一步建立服務(wù)問題管理機制，有效落實對外服務(wù)承諾，接受群眾監(jiān)督；五是作為消費者維權(quán)點，及時受理各類投訴并耐心解決，201*年榮獲

12315消費維權(quán)先進服務(wù)點稱號。

五、開拓創(chuàng)新，勇?lián)�社會�?zé)任。

1、踴躍籌辦為民辦實事項目。我司積極推進永春信息化建設(shè)，投入了大量資金助力于永春城域網(wǎng)、數(shù)字永春、公共視頻安全監(jiān)控系統(tǒng)、社會主義新農(nóng)村、政務(wù)網(wǎng)二期、平安聯(lián)防等信息化工程建設(shè)。同時配合永春縣小城鎮(zhèn)建設(shè)工作，高效完成景觀大道、城南街精品街、823東路等線路整改工作。

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2、積極打造永春通信信息網(wǎng)。為了使廣大群眾能享受到便捷的通信服務(wù)，今年我司又投入5000萬元資金用于天翼無線寬帶城市建設(shè)和EPON建設(shè)，目前已逐步實現(xiàn)固定電話、天翼、小靈通、寬帶、ITV的村村通，并在此基礎(chǔ)

上，不斷深化星火科技、農(nóng)村一村一點、電子閱覽室等工作的開展，積極配合政府完成信息化項目，于201*年11月23日正式啟動福建新農(nóng)村綜合信息服務(wù)項目，為廣大用戶提供信息新生活。

3、主動踐行并承擔(dān)社會責(zé)任。積極開展天翼志愿服務(wù)、百年電信、百人認(rèn)助等活動。今年，我開展關(guān)愛農(nóng)民工子女，同桃溪小學(xué)開展以通信信息，讓生活更美好為主題的征文征畫比賽，鼓勵農(nóng)民工子女

自強不息，優(yōu)秀者與志愿者結(jié)對子，一同勾畫最美好的未來。

總之，在縣糾風(fēng)辦的關(guān)心和各位代表的指導(dǎo)下，永春電信的行風(fēng)建設(shè)工作取得了一定的成效，但是離上級的要求仍然有一定的距離。下階段，我司將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，以服務(wù)質(zhì)量進一步提升、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進一步優(yōu)化、人員素質(zhì)進一步提高為目標(biāo)，全面推動電信行風(fēng)建設(shè)工作再上新臺階，為永春電信新一輪創(chuàng)業(yè)和建設(shè)海峽西岸經(jīng)濟區(qū)現(xiàn)代生態(tài)工貿(mào)旅游縣做出積極的貢獻。

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附件一：選題評議的整改落實情況

為了使行風(fēng)工作更貼近企業(yè)實際，今年，我司根據(jù)縣糾風(fēng)辦行評工作的部署，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上進行綜合分析，提交公司黨支部研究，選定2個重點評議內(nèi)容，分別為建立五個一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量和立足客戶感知，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

選題一：建立五個一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

1、整改目標(biāo)：一張賬單，明白消費;一點查詢、自主退訂；一鍵接入、便捷溝通；一站服務(wù)、首問負(fù)責(zé)；一聲提醒，溫馨關(guān)懷。

2、落實情況：

今年以來，在同業(yè)綜合服務(wù)水平測評中，我司均以高于90的分?jǐn)?shù)，列我縣同業(yè)領(lǐng)先位置；營業(yè)員服務(wù)親和力、商客熱線回訪規(guī)范性、社區(qū)經(jīng)理故障修復(fù)及時率等指標(biāo)均有所提升；天翼用戶投訴量由從聯(lián)通接手前的月均1600件（含咨詢單），減少到目前的800件（壓縮50%）；據(jù)315消委會公布的數(shù)據(jù)顯示，消費投訴單由去年的月均15張壓縮到目前的3張。

3、關(guān)鍵措施：

一是加強宣傳引導(dǎo)，主動引導(dǎo)客戶使用我司提供的多種途徑進行話費明細(xì)、業(yè)務(wù)訂退等信息查詢，實現(xiàn)明白消費；二是進行營業(yè)前置改

革，在營業(yè)廳設(shè)立咨詢顧問，為用戶提供各項咨詢服務(wù)，并落實首問責(zé)任制；三是加強人員培訓(xùn)，以請進送出等方式，重點

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對服務(wù)禮儀規(guī)范進行培訓(xùn)，提高人員綜合素質(zhì)；四是加強合作方管理，組織社會渠道營業(yè)人員進行崗位認(rèn)證考試，保證服務(wù)質(zhì)量；五是優(yōu)化內(nèi)部流程，建立前后端響應(yīng)機制，提高問題處理時效，依托內(nèi)網(wǎng)的問題管理系統(tǒng)、部門支撐論壇、合理化建議專欄等，提升服務(wù)感知度。

選題二：立足客戶感知，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。1、整改目標(biāo)：

打造天翼、EPON兩個精品網(wǎng)絡(luò)2、整改情況：

目前，201*年共新建天翼基站62個，完成目標(biāo)值的100%，目前共有天翼基站320個，

實現(xiàn)全縣236個行政村及重要自然村村村通天翼3G信號；加快光進銅退建設(shè)，完成全縣195個光交接點、240個光分配點的布點建設(shè)，實現(xiàn)光到樓道、到戶、到路邊，到自然村。實現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)，改善通信條件，全面提升信息化水平，為廣大用戶提供高速、健康的通信服務(wù)。

3、關(guān)鍵措施：

一是永春光進E家建設(shè)推進小組，每周通報建設(shè)進度，分批次進行建設(shè)開通；二是結(jié)合先進的現(xiàn)代通信技術(shù)，大膽創(chuàng)新，嚴(yán)格落實天翼、EPON

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計劃；三是通過召開泉州電信兩個精品網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研討會，加強經(jīng)驗分享，揚長避短，有效推進網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；四是建設(shè)與整治相結(jié)合，確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

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附件二：“五個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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附件三：“十個百”明察暗訪整改情況

一、玉斗鎮(zhèn)、五里街鎮(zhèn)群眾反映：手機收費事項不明，收費管理混亂，建議收費要合理公開。（分管領(lǐng)導(dǎo)：李喬松責(zé)任部門：市場部責(zé)任人：李小彬）

今年3月集團公司修訂下發(fā)了《中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（201*年版）》（中國電信〔201*〕117號）；5月，召開全省、市服務(wù)工作推進會，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合移動業(yè)務(wù)“三性一化”的特性，提煉形成“五個一”服務(wù)舉措，并全面部署工作。我司快速接應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實工作，特別在“一張賬單明白消費”上做了大量的工作，通過渠道“滿天星”、自助服務(wù)終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等，為廣大用戶提供更便捷的服務(wù)，用戶也漸漸養(yǎng)成自主查詢的習(xí)慣，客戶感知和滿意度均有明顯提升。

我司根據(jù)電信全業(yè)務(wù)服務(wù)的特點，免費提供客戶名下的所有電信產(chǎn)品的消費賬單，讓客戶更方便、更清楚地了解自己的消費情況，實現(xiàn)客戶“一張賬單，明白消費”。主要有以下三種途徑：

1、我司推出“話費周報”業(yè)務(wù)，每個星期一會準(zhǔn)時將實時話費、話費余額等信息發(fā)送給用戶，方面用戶實時了解；

2、用戶可通過手機編輯“HF”發(fā)送到“10001”，系統(tǒng)會自動回復(fù)實時話費情況，此項服務(wù)免費；

3、用戶如出現(xiàn)對本月消費產(chǎn)生疑問，可以使用密碼登錄福建電信網(wǎng)上客服中心后，進入綜合查詢清單查詢界面，選擇要查詢的月份就可以查詢到近三個月的話費詳單，或者憑業(yè)務(wù)密碼到營業(yè)廳自助查詢終端機上打印，或者憑本人有效身份證原件到營業(yè)廳申請查詢。

二、玉斗鎮(zhèn)群眾反映電信坑仔口分局在201*年有買一號送雙機活動，承諾在住宅安裝一部固定電話，到目前為止仍未安裝，但是固定電話的費用一直在計算。201*年4月16日電信欠費102.00元，201*年8月6日下洋法庭通知欠費663.0元，此部電話號碼是23947158。（分管領(lǐng)導(dǎo)：李喬松責(zé)任部門：市場部責(zé)任人：李小彬）

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根據(jù)用戶反應(yīng)的問題，我司組織相關(guān)部門對資費情況進行認(rèn)真分析，具體如下：欠費情況：23947158的固話于201*年2月14日欠費拆機，小靈通于201*年4月15日欠費拆機，用戶現(xiàn)在所欠的費用為201*年6月至201*年10月共計663.22元，其中本金331.61元，違約金331.61元。

欠費分析：當(dāng)時用戶簽署的優(yōu)惠協(xié)議為：“爐地村村級VPN組網(wǎng)贈送機，機型金典998，村長林紀(jì)楚23947118、書記康水淺23947158超級無繩泉靈通保底50元24個月”。生效日期從201*年4月1日至201*年3月31日，當(dāng)時兩位用戶都要求只使用小靈通，固話均不裝機。村長林紀(jì)楚23947118的號碼已于201*年8月29日自行到桃城營業(yè)廳辦理拆機。23947158用戶要求裝機時，固話已經(jīng)欠費拆機，因考慮用戶實際，與用戶協(xié)商后，坑仔口分局當(dāng)即給予減免違約金，但減免后用戶仍無繳費導(dǎo)致無法復(fù)機，故無法安裝固話。

處理過程：我司積極與用戶協(xié)商，從欠費本金331.61元的月份看，用戶均有在使用，我司將本著一切為用戶著想的原則，根據(jù)實際情況和相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定給以減免違約金331.61元，提高用戶滿意度。

三、玉斗鎮(zhèn)村民反映電信經(jīng)常讓客戶提供身份證，客戶經(jīng)常在不知道合同內(nèi)容的情況下，不知不覺的和電信簽了合同，定了什么套餐，這個套餐要半年或者一年后才能取消，建議電信要給用戶詳解合同內(nèi)容以及收費情況。（分管領(lǐng)導(dǎo)：李喬松責(zé)任部門：市場部責(zé)任人：李小彬）

目前，我司服務(wù)網(wǎng)點除了自有營業(yè)廳外還包括郵政便民服務(wù)點、服務(wù)部等社會渠道，可能存在部分代辦渠道在受理業(yè)務(wù)時宣傳解釋和溝通不到位的情況，我司將加強對代辦渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，加強對代辦渠道的培訓(xùn)，全力提升服務(wù)質(zhì)量。

今年以來，我們組織多期營業(yè)員崗位認(rèn)證考試，特別是社會渠道營業(yè)員，并于年初下發(fā)了《營業(yè)渠道服務(wù)考核辦法》等文件，通過常態(tài)化的培訓(xùn)與考核，不斷提升全體員工的綜合素質(zhì)，特別是今年“五個一”服務(wù)舉措的實施，在產(chǎn)品的推介、成交、受理所需合同的簽定等方面做了進一步的說明，強化營業(yè)受理等服務(wù)規(guī)范。同時也建議客戶對服務(wù)內(nèi)容、資費等方面確認(rèn)后方能簽字，確保用戶的知情權(quán)也是達(dá)到公平交易真正做到自主選擇的保證。

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四、岵山鎮(zhèn)群眾反映天翼信號差，在偏僻角落、暴風(fēng)雨時信號差。（分管領(lǐng)導(dǎo)：章世榮責(zé)任部門：網(wǎng)絡(luò)部責(zé)任人：陳偉禮）

接到轉(zhuǎn)辦單后，我司設(shè)備中心特組織“超越行動”攻堅小組前往岵山，對岵山片區(qū)展開了大量的網(wǎng)優(yōu)測試，并結(jié)合社區(qū)經(jīng)理日常接到的問題反映及10000號用戶投訴等情況進行綜合分析，最終發(fā)現(xiàn)岵山鎮(zhèn)現(xiàn)天翼網(wǎng)絡(luò)信號較差的僅有北溪一偏遠(yuǎn)角落。目前，已協(xié)調(diào)市公司專業(yè)人員進行網(wǎng)優(yōu)調(diào)整2次，信號有一定的改善，通過10000號用戶回訪，該區(qū)域用戶感知已有所提升。由于該區(qū)域地處高山之頂，要徹底改善信號問題則必須通過增加基站才能完全解決。為了讓用戶使用最滿意的網(wǎng)絡(luò)，目前我司已將此點納入建設(shè)計劃，正在積極向市公司申請15萬元的建站資金。

五、岵山鎮(zhèn)群眾反映電信的垃圾廣告信息太多。（分管領(lǐng)導(dǎo)：李喬松責(zé)任部門：市場部責(zé)任人：李小彬）

近年來，我司下發(fā)《關(guān)于明確網(wǎng)內(nèi)及網(wǎng)間不良短信息受理及處理流程的通知》(中電信閩[201*]733號)和《關(guān)于網(wǎng)間垃圾短信投訴情況及下一步整治工作要求的通知》（［201*］747號）等文件，并與中國移動、中國聯(lián)通簽訂了《關(guān)于網(wǎng)間點對點不良短信息處理原則的備忘錄》，嚴(yán)格要求技術(shù)部門對垃圾短信進行攔截。規(guī)定，單號碼每小時群發(fā)的短信上限為200條，每天不得超過1000條。超過次數(shù)即給予列入黑名單，24小時內(nèi)無法發(fā)送短信。若用戶屢次收到某個號碼的垃圾短信，可將此號碼記下，并與我司聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查若此號的確發(fā)送垃圾短信，我司將對其進行攔截和屏蔽。

六、五里街鎮(zhèn)群眾反映電信經(jīng)常用電話征求用戶是否要開通服務(wù)項目，用戶在電話中可能因聽不清楚而開通某些不必要的服務(wù)，這種做法非常不妥，建議取消。（分管領(lǐng)導(dǎo)：李喬松責(zé)任部門：市場部責(zé)任人：李小彬）

隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，越來越多的人選擇足不出戶的便捷服務(wù)。目前，中國電信以優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷提升客戶忠誠度和滿意度，通過多種途徑，讓用戶由自行到營業(yè)前臺辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變足不出戶就可享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

1、可通撥打10000號辦理76項業(yè)務(wù)的服務(wù)；

2、通過使用密碼登錄福建電信網(wǎng)上客服中心后針對

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通過直接進行業(yè)務(wù)訂購、開通的業(yè)務(wù)。

3、由電話營銷人員通過電話進行業(yè)務(wù)的推介辦理。當(dāng)然，在通過推介中應(yīng)向用戶明確說明服務(wù)內(nèi)容和資費等相關(guān)信息的，如電話營銷采用的是“免費體驗××個月后，再收費的”，則需要實現(xiàn)“二次確認(rèn)”，且所有的業(yè)務(wù)辦理均需要有錄音備份為依據(jù)，不可隨意辦理。

其中，服務(wù)合作商較多，或有可能存在服務(wù)不規(guī)范的情況。我們將加強對合作方的管理，嚴(yán)格落實考核，對不進行規(guī)范操作的合作方立即停止合作并追究責(zé)任，以進一步提高服務(wù)質(zhì)量。

七、蘇坑鎮(zhèn)群眾反映：號碼取消后6個月還產(chǎn)生電話費，用戶不理解。（分管領(lǐng)導(dǎo)：李喬松責(zé)任部門：市場部責(zé)任人：李小彬）

在通信行業(yè)辦理停、拆機以及過戶，會涉及客戶產(chǎn)權(quán)的使用問題和權(quán)益問題，為了保障用戶的權(quán)益與利益，用戶辦理停機過戶因此需到營業(yè)前臺辦理。由于系統(tǒng)于次月下賬，在09年10月之前，用戶需在本月辦理預(yù)拆機，于次月進行余額退補及確認(rèn)，拆機方可生效。09年10月之后，為了給用戶提供更為便捷、更人性的服務(wù)，我司采用新的拆機辦法，用戶在預(yù)拆機時若交夠余額，比如套餐費等，系統(tǒng)將在次月進行自動拆機，用戶可自行選擇是否進行余額的領(lǐng)取。

根據(jù)用戶反應(yīng)的問題，我司營業(yè)中心對話費進行綜合分析，會出現(xiàn)類似異議的問題存在的可能原因發(fā)生在09年10月之前：用戶取消號碼時，辦理的是預(yù)拆機。由于本月費用需在次月出賬，當(dāng)時用戶需在次月再次確認(rèn)進行余額退補，或許因為某些原因，該信息未傳達(dá)到位，導(dǎo)致再次確認(rèn)拆機未生效，系統(tǒng)默認(rèn)用戶為在用狀態(tài)，每個月的月租費仍照常收取，故產(chǎn)生費用。

而有話費爭議的用戶可通過辦理高級密碼，憑該密碼通過網(wǎng)上營業(yè)廳或撥打10000號對話費進行實時查詢；或是憑高級密碼到營業(yè)廳自助服務(wù)終端或憑本人有效身份證原件到營業(yè)廳申請詳單查詢，讓自己明明白白消費。對爭議部分，我司也將以用戶利益為先，盡可能為用戶提供滿意的解決辦法。

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