家具售后服務制度

售后服務制度

一、總則

第1條本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，

促進質量改善與售后服務水平，制定本制度。

第2條

本制度包括總則、售后服務程序、售后服務質量和人員管理等三大項。

二、售后服務程序

第一章接收銷售合同單據

第1條每天

17點前把當日所開銷售合同單據傳真到售后跟單員（庫管）手里。

第2條檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數量、單價、開單人名、特別要求等）

第3條第4條第5條

查明倉庫里是否有所定產品。收到銷售合同次日下單到工廠里生產。

每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導購聯(lián)系大概送貨時間。（約定時間大約三天內）

第6條導購聯(lián)系完后第一時間通知售后準備送貨。

第二章送貨、安裝服務管理

第1條送貨服務安裝人員應按與顧客約定的時間將顧客所購買的產品送到顧客指定地。

第2條送貨前，送貨安裝服務人員應主動打電話與顧客聯(lián)系，確認顧客地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產品型號等內容。

第3條嚴禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達歉意。

第4條第5條

送貨前，送貨安裝服務人員應開封檢查確認后再打包送貨。

送貨安裝服務人員要確保所送產品的安全，在送貨上門過程中，有關人員應當采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應把原貨品收回，同時應與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。

第6條送貨安裝服務人員到達送貨地點時，敲門時應有禮貌的詢問“請問這是**先生（女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來”。

第7條第8條

送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。

把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位，要求輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。

第9條如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。

第10條貨物擺放到位后，要立即開封，應請顧客對其開封貨物進行驗收檢查，然后正式簽收。第11條顧客在店面上購買貨品需要安裝，導購人員應詳細記錄顧客的具體安裝時間、安裝要

求等信息。

第12條售后服務部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。第13條送貨安裝工作人員佩帶相關證明上門給顧客安裝送貨。

第14條在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產生的垃圾清理并隨

手帶走。

第15條送貨安裝完畢后應及時把送貨憑證交予售后部。并告知導購送貨已完。

第16條售后服務部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內容之一。

第三章售后維修管理

售后服務處理問題大致分為兩種情況：第一種導購、店面接到售后問題處理：

第1條

導購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應詳細記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。

第2條第3條

第一時間把《售后問題登記表》傳真到售后服務部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。

售后服務部在接到《售后問題登記表》后，初步評價問題所在，并在**分鐘內安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。

第二種售后服務接到售后問題處理：

第4條

售后服務人員接到維修等售后問題來電、來涵時，應詳細記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。

第5條

初步評價問題所在，并在**分鐘內安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。

管理制度：

第6條

維修人員上門維修處理問題，應佩帶工號牌或出示相關證件后才能進入顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。

第7條

凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場及時維修或拉回維修處理的，維修人員應立即報告售后

服務部予以支持協(xié)助。

第8條

凡維修人員在服務現(xiàn)場不能妥善處理，需將產品帶回修理的，應開具相關收據交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應向顧客索回收據，并且請顧客在維修單簽字。

第9條

維修處理人員應盡職盡責，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。

第10條維修處理人員在進入顧客家前應穿上自備的鞋套。

第11條在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產生的垃圾隨手帶走。第12條每次維修處理完后，維修處理人員應及時把維修處理結果和顧客反映告知售后服務部

負責人。

第13條售后服務部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員的考核內容之

一。

第四章退換貨服務管理

第1條根據店內給顧客的售后服務手冊里[售后質量維護保證]來進行操作和辦理。

第2條第3條第4條

如送貨到顧客家貨品擺放不了，應及時通知相應的導購及時辦理退換處理。

如所送貨品有質量或色差問題需要換貨，送貨人員應及時聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。如所送貨品有質量或色差問題需要退貨，應及時通知相應的導購和售后服務部負責人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）

第5條第6條

店內的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務部門的貨品退換貨工作。凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由的售后服務人員，商場要追究當事者責任，并按商場有關規(guī)定予以處罰。

第7條查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為其業(yè)績考核的依據之一。

第8條每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補配件記錄》

第五章顧客投訴管理

第1條因產品或服務質量而引起顧客向店內、新聞媒體等相關部門進行書面或口頭申訴時。應

按以下方式處理。

（1）店內所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應立即報告售后服務部。

（2）店內所有人員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，

完后立即報告售后服務部。

（3）售后服務部負責組織有關人員進行處理，確保顧客滿意且處理結果予以記錄、存檔保

存。

（4）售后服務部查清顧客投訴的原因，并納入對相關責任人的考核體系中。

第六章顧客意見調查管理

第1條

對每一次來電、來信、來訪，售后服務人員均應熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關信息，按規(guī)定和分工轉送有關部門和人員處理。緊急事件應及上報給售后服務部負責人。

第七章配件、備件、補件和贈品管理

第1條

為保證公司的售后服務過程中的配件、備件、補件供應；贈品的發(fā)放，保障服務質量，規(guī)范化特指定本制度。

第2條第3條

店內設立專門的售后服務所需的備件、配件、贈品倉庫。

備件配件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據售后服務的類別將所有備件、配件、贈品分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。

第4條

對備品、備件、配件、贈品倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務能在最短的時間給予修復。

第5條第6條第7條

如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準。如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。

所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。

第8條

所有的贈品要有店長的簽字、銷售合同或總經理的簽字方可出庫。

第八章賣場的管理

第1條第2條第3條第4條第5條第6條第7條

售后服務人員必須也有責任服務、維護好賣場的貨品。賣場如需調整賣場店長需要提前三天通知售后服務安排。賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。

賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上下樣品需要有店長及總經理簽字。所有上下樣品必須登記備案。

所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。

賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特殊處理）

三、售后服務質量和人員管理

第一章總則和目的

第1條

為提高售后服務質量的水平，規(guī)范化服務，統(tǒng)一服務質量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。

第2條

內容

（1）服務和安裝質量管理（2）整個售后人員的管理

第二章第1條第2條第3條第4條

（1）（2）（3）第5條

第6條第7條

第8條

第9條第10條

第11條

（1）（2）（3）第12條

服務和安裝質量管理

“顧客為中心”原則“全員參與”原則“基于事實”原則上門服務的準備

準備充分，按時赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程負責，溫情告別。形象準備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業(yè)的團隊，很樂意為您服務，對待工作負責。

物品準備：準備好上門所需的工具。

心理準備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。

按時上門，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。

見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。

進門后不要隨意走動，應根據顧客的示意落座或指定地點進行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。

做到上門服務“三不要”

不要吃喝送禮不要隨意觸動顧客東西不要隨意評論禮貌地請顧客出示相關憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況，經顧客同意方可進行服務。

第13條第14條第15條

安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。

如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。

第16條在維修處理問題前應確認貨品內部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應立即跟顧客說明情況。

第17條服務過程中應主動向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時給顧客提出必要的建議和指導，耐心解答顧客的問題。

第18條對顧客提出的問題，若屬于店內公開的范圍，應給予正面答復，語言應清晰、簡練、肯定；對屬于店內保密的范圍，應委婉告之。

第19條第20條

若不能及時處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。

盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務中斷，不能因服務而打擾顧客的休息及用餐。

第21條維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或將物品碰翻、碰掉。

第22條第23條第24條

將維修或安裝服務產生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。按要修認真填寫服務記錄單據并請顧客填寫相應內容及簽字。

離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問是否還有其他問題；當得到顧客的滿意允許后，方可離開。

第三章整個售后人員的管理

第1條第2條第3條第4條第5條第6條第7條第8條第9條

嚴格遵守公司規(guī)定的作息時間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）不準擅自離開工作崗位，有事需經過直接主管的批準。不準在工作時間喝酒。

不準動用和侵占顧客遺失的物品。

有事請假需要提前36小時向售后主管請，（特殊情況除外）不得無故曠工。

在不送貨、安裝、處理售后問題時，不準擅自離開辦公地點，出去游玩。統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問題，不準擅自調換。售后采取輪休值班，不準擅自調休。

售后人員的手機在工作時間內必須保持暢通。

擴展閱讀：產品售后服務管理制度(家具內部資料)

產品售后服務管理制度

1.目的

明確各部門在產品交付及售后服務工作中的職責，規(guī)范產品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。

2.引用標準

2.1GB/T16784.1-1997工業(yè)產品售后服務第一部分總則2.2GB/T16784.2-1998工業(yè)產品售后服務第二部分維修2.3GB/T15624.1-1995服務標準化工作指南第一部分總則2.4GB9969.1-1998工業(yè)產品使用說明書總則2.5Q/CG(QC)402-201*質量記錄管理程序2.6Q/CG(QC)502-201*質量責任制度2.7Q/CG(QC)503-201*質量信息管理程序2.8Q/CG(QC)505-201*質量成本管理程序2.9Q/CG(QC)717-201*產品服務管理程序2.10售后服務管理制度（股份公司市場部編制）2.11與全進CSM公司簽訂的售后服務協(xié)議3.職責

3.1技術質量部質量室為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶使用的產品的質量信息進行收集、管理，對質量問題進行分析、處理，對現(xiàn)場售后服務工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。

3.2技術質量部產品開發(fā)室負責為售后服務工作提供技術支持和權威判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。

3.3生產部負責派有資格的售后服務人員從事售后服務工作，負責及時采購、保管售后服務用的備品、備件。

3.4營銷部有負責在售后服務過程中提供協(xié)調、溝通方面的支持。

3.5財務室負責提供產品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關費用。3.6信息室負責對售后服務中使用的備品、備件在ERP中的相關操作進行監(jiān)督、管理。

4.售后服務所覆蓋的產品范圍

4.1我公司和股份公司銷售的我公司生產的產品；4.2我公司和股份公司銷售的韓國全進CSM產品；4.3韓國全進CSM銷售的高空作業(yè)車及高空作業(yè)平臺產品4.4其他競爭對手的產品。

5.售后服務內容

產品的售后服務分質量保證期內和質量保證期外兩類。5.1質量保證期內售后服務

公司只對4.1、4.2、4.3類產品提供質量保證期內售后服務5.1.1對4.1類產品的質量保證期內售后服務如下：

5.1.1.1用戶在遵守了所使用產品《產品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產品在保修期內出現(xiàn)質量問題，公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部件。5.1.1.2產品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優(yōu)惠的價格提供備件。（費用標準與質量保證期外的售后服務相同。）

5.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司接到售后服務請求后，根據路程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現(xiàn)場處理解決產品質量問題。

5.1.2對4.2類產品的質量保證期內售后服務，我們對用戶的售后服務與5.1.1條相同，但在服務前應通知韓方，并在售后服務后向韓方收取相關售后服務費用。

5.1.3對4.3類產品的質量保證期內售后服務按公司與韓方簽署的“代理售后服務高空作業(yè)平臺系列產品的合同書”執(zhí)行。

5.2質量保證期外售后服務

5.2.1對4.1和4.2類產品提供相同的質量保證期外售后服務；

5.2.1.1公司在產品的生命周期內均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產品質量問題。

5.2.1.2通過電話指導客戶解決產品質量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實施，不收售后服務費用；

5.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司均實行有償售后服務，具體收費標準如下：序號1234注：每年調整。

5.2.1.4如需更換零部件，公司實行有償提供，具體價格由財務部門提供。

5.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到售后服務確認后24小時內派人出發(fā)到客戶處。

5.2.2對4.3類產品提供相同的售后服務如下；

5.2.2.1韓國全進CSM提供書面的售后服務請求，公司質量主管領導批準方可進行售后服務；

5.2.2.2如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司均實行有償售后服務，具體收費標準如下：序號1234項目交通費住宿費餐飲費人員補貼費用實際發(fā)生費用200元/天供住宿100元/天300元/天也可由對方提供可降低備注也可客戶提供也可按實際或對方提項目交通費住宿費餐飲費人員補貼費用實際發(fā)生費用150元/天供住宿50元/天200元/天也可由對方提供可降低備注也可客戶提供也可按實際或對方提5.2.2.3如需更換零部件，公司實行有償提供，價格比4.1和4.2類產品的備件價格高10%

以上，具體價格由財務部門提供，也可韓方提供，我公司收取手續(xù)費10%。

5.2.2.4如需要派人到現(xiàn)場處理質量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到售后服務確認后24小時內派人出發(fā)到客戶處。

5.2.2.5其他按公司與韓方簽署的“代理售后服務高空作業(yè)平臺系列產品的合同書”執(zhí)行。

5.2.3針對4.4類產品的售后服務

5.2.3.1目前我公司針對競爭對手產品只提供工作臂的加工一項售后服務。其他方面的售后服務請求，經公司總經理批準后方可進行。

5.2.3.2該服務若是有償服務，包括測繪費、設計費、差旅費、材料費、加工費、工裝費、管理費、稅費的內容，并應保證有20%以上的利潤。

6.工作原則

6.1售后服務的優(yōu)先順序按第4條從上向下，優(yōu)先等級逐漸降低；6.2當用戶急需購置產品配（備）件時，應優(yōu)先滿足用戶的原則；

6.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；

7.工作程序

7.1售后服務信息的記錄及處理

7.1.1公司各部門人員接到用戶的有關產品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢信息時，信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴質量管理室做記錄；如果不能夠回答，應告之質量管理室的電話號碼并記錄咨詢人的電話號碼通知質量管理室回復，質量室負責回復并做記錄。

7.1.2公司各部門人員接到用戶要求處理質量問題的信息時，除產品開發(fā)室的人員外均應告之質量管理室的電話號碼或記錄咨詢人的電話號碼通知質量管理室回復，質量室負責回復并做記錄。產品開發(fā)室的人員接到用戶要求處理質量問題的信息時，應了解發(fā)生質量問題的產品的相關信息及質量問題的信息，并記錄用戶的聯(lián)系方式，如果能夠直接處理，可直接處理，并將所有信息提供給質量室。如果不能夠直接處理，應將記錄的信息提供給質量室，質量室負責記錄和處理。

7.1.3接收人應盡快將用戶的咨詢信息及售后服務信息傳遞到質量室，延遲時間不得超過4

個工作小時。信息室接到咨詢信息及售后服務信息或他部門轉來的咨詢信息，應盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4個工作小時。

7.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務信息，每次處罰責任人50元。

7.1.5用戶咨詢、售后服務信息記錄不清楚、不完整，不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人50元。

7.2售后服務的處理

7.2.1針對用戶咨詢，質量室應及時給予回復，質量室也可安排其他部門人員進行解答，并做記錄。解答時間不應超過8工作小時。

7.2.2針對售后服務信息，質量室應首先了解故障產品是否過了質量保證期，確定提供何種服務。然后盡快針對產品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時。

7.2.3如果可通過電話指導用戶解決產品故障、不需要提供備件，或提供質量保證期內的售后服務，則質量室可按5.1.3的時間要求直接安排處理。

7.2.4如果是提供質量保證期外的售后服務，質量室首先將解決方案，收費標準通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按5.2.2規(guī)定時間內安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關費用，只有經總經理批準方可提供售后服務。

7.2.5售后服務人員出發(fā)前，質量室應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《用戶意見處理反饋表》交售后服務人員。

7.2.6售后服務人員在維修完畢后，按規(guī)定請用戶填寫《用戶意見處理反饋表》的用戶意見欄，并經用戶簽字蓋章確認，同時及時電話反饋質量室，經質量室確認、同意后方可返回。如未經質量室同意返回，造成的額外的售后服務費用的，處罰責任人50~500元/每次。7.2.7售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式(出差報告)向質量室售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將“用戶意見處理反饋表”連同出差結果報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據、款項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質量和顧客服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務管理人員5個工作日內完成對所維修產品的用戶滿意度確認及售后服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款10元。特殊情況，按總經理批準的申請報告指示執(zhí)行。售后服務管理人員將《用戶意見處理反饋表》和出差報告書各復

印一份，一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。

8服務要求

8.1售后服務人員到達服務現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。

8.2售后服務人員在處理完成用戶所提出的質量問題維修后，應向用戶詢問該產品是否有其他故障需要排除，并對整車（平臺）進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產品的正常使用。

8.3售后服務人員應主動將自己的聯(lián)系方式、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的聯(lián)系方式、電話號碼等留下，以便及時相互聯(lián)系，了解用戶一線的使用情況。(用顧客登記表)8.4售后服務人員只負責對產品實施維修、維護或檢測等，不應產生其它交際應酬費用，確屬特殊情況，需事先征得售后服務主管領導同意，否則不予認可。

9用戶檔案管理

9.1質量室售后管理人員在產品交付后應建立相應產品檔案，檔案內容包括：

⑴產品的原始狀況和出廠狀況（關鍵件型號、批次、進口、國產等）⑵使用單位和使用者的基本情況⑶客戶滿意度調查情況⑷每年質量跟蹤情況⑸產品的服務記錄

⑹技術協(xié)議（售后服務承諾內容，備品備件價格約定等）

9.2產品的服務記錄的管理按Q/CG(QC)402-201*質量記錄管理程序要求執(zhí)行。

10產品的跟蹤服務

10.1產品交付用戶并培訓后，售后服務室負責定期(原則上每季一次)電話跟蹤用戶，了解使用情況并指導用戶進行適時保養(yǎng)和維護，并做記錄。

10.2公司原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動了解用戶對產品的使用情況和服務需求。

11售后服務零、配件管理

11.1目前售后服務所需的備品、備件由生產部統(tǒng)一采購、由庫房保管。11.2售后服務管理人員可以根據售后服務的統(tǒng)計情況，提出相關備件采購申請；11.3需要給用戶郵寄零、部件時，由售后服務管理人員負責填寫“ERP-A/S借用單”，從庫房領出、郵寄，并跟蹤督促發(fā)貨情況，生產部和總務部配合。

11.4需要售后人員自帶的備件，由售后服務管理人員填寫“ERP-A/S借用單”，后由售后服務人員到庫房領取。低值標準件的領取，可由售后服務人員本人簽字借出，借用單交售后管理人員一份存檔。庫房每周將借條明細反饋至信息室，由信息室負責歸零。

11.5售后服務結束后，售后服務人員必須在回公司三天內將領出物料（含未使用和更換下的已損壞零部件）交售后服務部門確認、質量室進行復驗并出具檢驗結果證明，庫房則根據檢驗結果證明將物料進行子庫存轉移，歸零處理。

12售后服務工作的評價與考核

12.1售后服務管理人員對現(xiàn)場售后服務人員的服務質量進行考核，提出考核意見，報相關部門；

12.2售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結提供給經理層。

12.3售后服務管理人員每季度應整理售后服務內容，對造成售后服務的原因如采購、加工、裝配等質量問題進行分析，對相關責任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。12.4售后服務管理人員每月按股份公司規(guī)定對外部故障成本進行統(tǒng)計與管理。

12.5技術部長及質量師每季度對售后服務管理人員工作的及時性、服務質量進行評價和考核。

附件1

用戶意見處理反饋表

單位名稱用戶聯(lián)系人及電話摘錄人：年月日質量師：年月日領導批示主管領導：年月日處理結果服務人：年月日用戶評語簽章：年月日產品型號出廠編號出廠日期數量1用戶函電意見以及要求原因分析以及處理意見

用戶意見處理反饋表（內部）

編號：單位名稱用戶聯(lián)系人及電話產品型號出廠編號出廠日期數量1摘錄人：年月日質量師：年月日處理意見技術部：年月日成本技術部長：年月日生產部：年月日生產部長：年月日

顧客登記表

尊敬的客戶：

您好！首先，非常感謝您使用南京晨光水山公司的產品。

晨光水山公司致力于了解用戶的需求，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為我們的經營原則。我們將通過不同的渠道和您溝通，以便能及時為您提供更有針對性的服務。

現(xiàn)在您只要填好隨車所附“顧客登記表”并在一個月之內寄至本公司，您就將成為本公司為您服務的終身客戶，并享受到應有的售后服務，同時您還可隨時了解到您所需要的公司的新產品動態(tài)。

再次感謝您對晨光水山公司的支持和關注！順祝近祺！

南京晨光水山電液特裝有限公司

關于您（請您用”√”標注選擇項,非常感謝）單位名稱:所屬性質:市政園林電力造船其它

郵政編碼:聯(lián)系人:通訊地址:聯(lián)系方式:手機電話:傳真:關于您的車輛:

為了幫助我們向您提供更好的服務請您同時填寫下列信息,用打”√”方式標注選擇項,非常感謝！1、您是直接使用車者嗎？是否（如果不是請?zhí)顚懙?項）2、您所使用車輛型號是：3、您開始使用該產品的日期是：用途：4、您以前購買并使用過我公司的產品嗎？是否5、您希望受到我公司有關新產品的信息嗎？是否

6、直接使用者的單位名稱：7、部門：使用者：8、聯(lián)系方式：手機9、電話：傳真：

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