美容院前臺顧客接待流程

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美容院前臺接待禮儀及流程

一、基本禮儀1、坐班

(1)標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。(2)注意事項：

A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。B．不得與人閑聊喧嘩

C．不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說

D．隨時注意前方座位或美容室流動顧客有需求時，即刻前往支援。

2．站班：代表美容院的精神，應遵守16字原則：“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。

(1)標準動作：

A。(稍息動作)兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。

B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。

C．顧客進出門時，幫顧客把門打開或先將自動門打開，并向顧客行禮說：“您好，歡迎光臨”、“謝謝，歡迎再來”。(2)注意事項：

A。身體不得傾斜倚在柜臺或門口。B．不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。

C．不得帶耳機唱歌。（3）話術(shù)

新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好！歡迎光臨，有什么可以幫到您嗎？老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。如：×小姐，您好！今天預約了那位美容師?×太太，您好！看上去皮膚滋潤多了,你覺得怎樣?×大姐，您好！您預約的美容師正在等您呢！二、引路、讓座（客后我先）：可以介紹環(huán)境、布局、文化等。(1)標準動作：

A．走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。

B．到達座位后，拉出椅子，示意客人坐下，說聲：“小姐(先生)，請坐!”（2）注意事項；

引導時，要不時注意顧客是否有跟來。三、送茶、雜志、書報(1)標準動作：

A、奉茶時，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時說：“小姐（先生）請用茶，看一下雜志（報紙）”。

B、茶水需溫度適宜，客人接過即可飲用

C、若顧客有物品放在桌子上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事項；

A.端茶時不可將手指攀放在杯嘴邊緣。B.破損或無封面的雜志不可拿給顧客。C.倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。D.端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。E.隨時注意桌面干凈及顧客其他需求。常用話術(shù)

歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？您這邊請，注意腳下樓梯。

這邊坐，請稍后，我去給您倒杯水。請用茶（喝水），溫度適宜。請稍后，我去幫您叫咨詢師。請慢走，歡迎下次光臨。

服務(wù)時注意事項；

（1）隨時注意顧客在店里的動態(tài)，如顧客有移位時，必須將顧客物品與茶水一齊移過去。（2）服務(wù)顧客時，無論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時，均不可離開顧客三個座位以上。（3）顧客服務(wù)卡(傳票)必須填好顧客姓名、服務(wù)項目與美容師，不可遺漏。(4)服務(wù)顧客要專心一意，不可與其他人談話。(5)顧客離場，應送別至門口，并道謝詞。

前臺每日工作時間流程：

9：05前準備工作完成，開始播放晨會音樂。

9:059:10上樓提示員工開晨會，并準備好客人用菊花茶。9:109:40晨會

9:40:11:30準備迎接客人11:3012:10午餐時間

12:1013:00整理前臺物資，歸位補齊，打掃衛(wèi)生。13:0016:30準備迎接客人

16:3017:00晚餐時間

17:0018:00接待客人，并打掃前臺衛(wèi)生

新客人服務(wù)流程：

1客人到店，主動打開店門，微微鞠躬致禮，問候客人：“歡迎觀臨，請問有什么可以幫到您嗎？”

2在前方或左右側(cè)引領(lǐng)客人上樓，提示客人：注意腳下樓梯，并介紹墻體文化。

3引領(lǐng)客人到咨詢室，讓客人先進屋，然后請客人就坐。4倒茶或水�！罢埬�稍等，我去給您倒茶”�；蛟儐柨腿恕拔覀冞@里有菊花茶，橙汁，咖啡，礦泉水，請問您需要什么？”得到答案后告知客人“好的，請您稍等”

5如倒茶或水，提示客人“溫度我已經(jīng)調(diào)試過了，請您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是熱飲，您小心別燙到”“橙汁是冷飲，請您適量飲用”。然后將飲品放到距離客人近側(cè)的桌面，提示客人“水給您放到這里”，并確定他已經(jīng)看到水的位置，以免打翻。6通知咨詢師。提示客人“我現(xiàn)在去幫您通知咨詢師，請您稍等”。然后通知咨詢師盡快安排咨詢服務(wù)。

7客人走時，主動引領(lǐng)并打開店門，問候客人“您請慢走，歡迎下次光臨”老客人服務(wù)流程

1客人到店，主動打開店門，微微鞠躬致禮，牢記客人稱呼，問候并贊美客人“張姐，您過來啦，和上次比您又漂亮了�！比缤�記客人姓氏，可稱呼為姐姐/哥哥。2引領(lǐng)客人上樓，提示注意腳下樓梯，并詢問預約的老師。3引領(lǐng)客人到咨詢室，讓客人先進屋，然后請客人就坐。

4倒茶或水�！罢埬�稍等，我去給您倒茶”�；蛟儐柨腿恕皬埥憬裉煜牒赛c什么，有橙汁，咖啡，菊花茶，礦泉水？”得到答案后，答復“好的，您稍等，我這就去給您倒”。與老客人接觸應顯得熟絡(luò)親切又不失禮貌。

5如倒茶或水，提示客人“溫度我已經(jīng)調(diào)試過了，請您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是剛沖的，您小心點別燙著”“橙汁是冷飲，您適量飲用”。然后將飲品放到距離客人近側(cè)的桌面，提示客人“水給您放到這里”，并確定他已經(jīng)看到水的位置，以免打翻。6通知咨詢師。提示客人“我現(xiàn)在去幫幫您叫xx老師，您稍等”。然后通知咨詢師盡快安排咨詢服務(wù)。7客人走時，主動引領(lǐng)并打開店門，問候客人“張姐慢走，歡迎下次光臨”如客人做過治療，應先贊美客人“張姐怎么這么一會又年輕了/漂亮了！”再送別客人。

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