樓層服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程
樓層服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程
樓層服務(wù)員崗們職責(zé)
隸屬關(guān)系
直接上級:樓層領(lǐng)班直接下級:無
主要職責(zé)
負(fù)責(zé)對所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔、安全及服務(wù)工作。
工作內(nèi)容
1、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃各種房間,認(rèn)真填寫“清潔房間報告表”。2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使清潔及客房服務(wù)保持在一個較高的水平上。3、主動向住店賓客提供良好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使客人感到非常愉快。
4、在樓層領(lǐng)班直接領(lǐng)導(dǎo)下,清潔空房、有客房、離店房及待修房等所有當(dāng)層的房間。
5、準(zhǔn)備及備齊所有的清潔工具,如:工作車、吸塵器等等,并且隨時保持干凈整潔。
6、將所有當(dāng)天的“輕便行李”、“無行李”及“外宿”房間及時通知給服務(wù)中心和樓層領(lǐng)班。
7、仔細(xì)檢查所負(fù)責(zé)的房間酒水的使用情況,如發(fā)現(xiàn)賓客需洗衣服務(wù)時,應(yīng)及時通知服務(wù)中心。
8、小心、留意照管自己所持的區(qū)域卡。
9、將所有賓客遺留在房間內(nèi)的物品及時通知領(lǐng)班,并送交服務(wù)中心登記、備案。10、如在所負(fù)責(zé)的房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有較多貴重的物品或者大量現(xiàn)金時,及時通知服
務(wù)中心及樓層領(lǐng)班并在房門外守候待上級到達(dá)。11、注意留心檢查所有在樓層閑逛的陌生人及非酒店員工。12、做好MINIBAR、設(shè)備的檢查、維護(hù)保養(yǎng)及更換工作。13、巡視并保持樓道衛(wèi)生。
14、為所有預(yù)抵和住人的房間提供開夜床服務(wù),并認(rèn)真做好記錄。15、保持工作車的清潔,并將所有垃圾倒掉。16、負(fù)責(zé)收發(fā)酒店為客人提供有價值的免費物品。17、每日進(jìn)行樓層安全巡視,并認(rèn)真填寫夜班巡視記錄。18、根據(jù)服務(wù)中心提供的信息,完成對客服務(wù)工作。19、按時完成上級布置的臨時性工作。
四、溝通協(xié)調(diào)部門
餐飲部、保安部、工程部
五、工作權(quán)限
有權(quán)對工程維修項目不符合標(biāo)準(zhǔn)的拒簽。有權(quán)對不符合標(biāo)準(zhǔn)的棉織品退回重洗。有權(quán)拒絕向客人提供不合格的產(chǎn)品及服務(wù)。
樓層服務(wù)員工作流程
一、早班(8:3017:00)
1、8:30提前十分鐘到崗簽到,整理好著裝、儀容儀表,進(jìn)行崗前準(zhǔn)備;2、8:308:40參加晨會,聽取主管工作安排。領(lǐng)取樓層房卡、
服務(wù)室鑰匙、對講機、房態(tài)表;
3、8:409:00清理公共區(qū)域衛(wèi)生。
4、9:009:30①核對房態(tài)。檢查空房、維修房。
②整理工作車,準(zhǔn)備做房工具;
5、9:3011:30收取客衣,檢查退房,按照順序打掃客用房間及清理退
房,認(rèn)真填寫《樓層工作表》;
6、11:3012:00就餐(樓層之間輪流就餐);
7、12:0016:30①檢查退房,按照順序打掃客用房間及清理退房,認(rèn)真填
寫《樓層工作表》;如有洗衣,通知服務(wù)中心。②清理公共區(qū)域衛(wèi)生;
8、16:3017:00整理工作間,整理補充布草至工作車,清潔做房工具;9、17:0017:10①聽取領(lǐng)班本班次工作總結(jié),交回房卡、鑰匙、對講機,
認(rèn)真填寫交接班記錄;
②簽退下班(將黑垃圾袋帶出樓層放到指定位置);
二、中班(15:0024:00)
1、15:0015:10交接班(回收早班房卡、鑰匙、交接班記錄本。);2、16:0017:50①對講機充電;
②檢查退房,按照順序打掃客用房間及清理退房,認(rèn)真填寫《清潔報告表》;
③安排整理計劃衛(wèi)生,及時做好對客服務(wù);
④整理公共區(qū)域衛(wèi)生,包括對布草車及吸塵器進(jìn)行清理;
3、17:5018:00交回房卡、鑰匙、對講機,認(rèn)真填寫交接班記錄;4、18:00簽退下班;
三、夜班(18:008:00)
1、17:5018:00提前10分鐘到崗簽到,整理好著裝、儀容儀表,進(jìn)行崗前
準(zhǔn)備;
2、18:0018:20與中班交接班次,領(lǐng)取樓層房卡、服務(wù)室鑰匙、對講機,
著重查看交接班記錄;
3、18:2019:00給住客房發(fā)放早餐券(鐘點房除外);4、19:0019:30①清理公共區(qū)域衛(wèi)生;
②按規(guī)定時間開啟樓道區(qū)域頂燈及樓層步梯壁燈;
5、19:300:00①檢查退房,按照順序打掃客用房間及清理退房,認(rèn)真
填寫《清潔報告表》;②空房抹塵;③整理布草車;④整理計劃衛(wèi)生;⑤巡查樓層;
6、0:001:00與總臺核對樓層房態(tài),按照要求認(rèn)真填寫客房房態(tài)報表;7、1:002:00巡查樓層;8、2:005:50休息;
9、6:006:10整理個人著裝、儀容儀表;10、6:107:50①清理公共區(qū)域衛(wèi)生,整理服務(wù)室;
②按規(guī)定時間關(guān)閉樓道區(qū)域頂燈及樓層步梯壁燈;③認(rèn)真填寫交接班記錄;
11、7:508:00參加晨會,交回房卡、鑰匙、對講機;
12、8:00到庫房退還布草、一次性備品,簽退下班(將黑垃圾袋帶出樓層放
到指定位置)
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樓層服務(wù)員崗位職責(zé)和工作流程
職位:樓層服務(wù)員直屬上司:樓層領(lǐng)班
職責(zé)范圍:各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生
1、按樓層主管安排的段落上班,上班時的工作活動不能超越此區(qū)。
2、對該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任,包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生,對
客服務(wù),房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等,了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實際狀態(tài)。
3、確保樓層安全,安靜,留意一切有異常舉動和需要服務(wù)或特別照顧的客人,及時提供必
要的幫助,做好一切記錄和交班。
4、負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作,及時將檢查情況報告給前臺收銀,除OK房外的所有狀況
都要報到辦公室。
5、在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品(走房),不論價值大小,都應(yīng)記下房間號碼,客人姓名,日期,
送到管家部登記保管登記。
6、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項。7、具備吃苦耐勞的精神,能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務(wù),工作中不浪費資源。8、嚴(yán)格卷宗酒店各項規(guī)章制度,服從上司管理,遇到自身不能解決的問題及時向上反映,
切忌自作主張。
9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序,工作迅速,具有良好的工作效率,對本職工作
認(rèn)真負(fù)責(zé)。
早班服務(wù)員的工作流程
1、7:45AM到辦公室簽到,領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表,查看交班本,并簽名認(rèn)真閱
看部門張貼的有關(guān)通知。8:20到三樓人倉庫領(lǐng)取小物品。2、8:30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會。
3、8:20AM整理房口車,檢查清潔用具是否齊全,物品是否補充足夠。各巾類的數(shù)目是
否相符,閱看中、夜班的交班,把一些要做的事寫在工作表上,9:00AM準(zhǔn)時將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔工作,首先檢查空房和已退的房間。4、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生:
MUR(掛清潔燈的房間)VDS(臟的單人房)VDD(臟的雙人房)LDG(長住客)續(xù)住房VR(空房)。
5、在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運作正常,如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障,應(yīng)馬上通知
領(lǐng)班。
6、11:00AM前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。
7、2:00PM將懸掛“DND”的房間號報給辦公室和領(lǐng)班。
8、當(dāng)班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。
9、盡量在4:00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間,根據(jù)實際狀況寫好交
班本,下班前整理好工作間、房口車、吸塵器,按規(guī)定擺放整齊。
10、回辦公室簽退,并交還鎖匙,順便認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。
中班服務(wù)員的工作流程1、3:20PM到辦公室簽到,認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、3:30PM準(zhǔn)時到三樓工作間集中開班前會。
3、3:404:30PM和5:006:00PM完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生,并清洗
好客用杯具。
4、4:30PM到飯?zhí)贸燥垼燥垥r間不得超過半個小時,之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對講機,
到達(dá)樓層與早班交接,并檢查所有空房。5、6:00PM做好樓層公共區(qū)域開燈工作。(開燈時間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強度而有
所改變),并做好入住和來訪記錄情況,根據(jù)早班交班送回客衣。
6、6:30PM起開始開夜床服務(wù),并做好開夜床記錄,盡量在職0:00PM前完成該工作。7、10:0011:30PM整理工作間、房口車,送回臟布草,將未完成的計劃衛(wèi)生做完。8、10:0011:30PM各樓層輪流到飯?zhí)贸韵埂?/p>
9、11:3012:00PM與夜班交班,將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項口頭交班并記錄在交班本上,
并在12:00PM準(zhǔn)時關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。10、回辦公室簽退,交鎖匙和對講機,確認(rèn)沒有遺留問題要交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后下班。
夜班服務(wù)員的工作流程
1、11:00PM到辦公室簽到,領(lǐng)取鎖匙和對講機,認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、12:00PM前往各樓層與中班服務(wù)員做好交接班,查閱早中班的交班記錄。3、做好交接班后檢查所有空房和OOO房,并做好客人入住和來訪記錄。4、2:00AM后開始做當(dāng)天公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。
5、當(dāng)值期間不停地巡查樓層,確保樓層的安靜和安全;留意一切異常情況并反饋給當(dāng)值領(lǐng)
班和大堂副理。半小時巡樓一次并簽名。
6、8:00AM前按各樓層實際住房率分配布草,并整理裝車寫交班。
7、下班前將工作間,服務(wù)臺,茶水間,杯具整理好后,將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實交班。8、回辦公室簽退,交鎖匙和對講機,確認(rèn)沒有遺留問題,與文員交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后方
可下班。
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