袁官軍老師酒店餐飲后廚與前廳配合管理方案

酒店餐飲后廚與前廳配合管理方案

餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說決定著酒店的聲譽和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色，經(jīng)營及效益。

很多社會酒店很多時候．由于后廚與前廳之間的協(xié)調(diào)不夠充分，造成前廳點的菜上不來．后廚的創(chuàng)新菜出不去。服務(wù)員因為上菜慢而怪罪廚師，廚師因為點的菜費工費時而遷怒服務(wù)員。久而久之．形成惡性循環(huán)。最終損害的是顧客和酒店老板的利益。與之相反，如果前臺與后廚的默契配合使客人對酒店的建議及想法能夠及時地反饋回來，使酒店能夠在最短時間內(nèi)進行調(diào)整改進服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強客人對酒店的滿意程度，使酒店財源廣進、賓朋八方。協(xié)調(diào)的重要在此可見一班。

客人點好菜之后．后廚因為當(dāng)天原料短缺．而造成客人換菜的情況不少．而這些情況無疑會讓酒店的聲譽受到影響。

究其原因．是由于前廳與后廚之間原料的協(xié)調(diào)不到位。目前．后廚整理原料的最普遍形式是：出具沽清單。就是廚房在了解當(dāng)天購進原料的數(shù)量缺貨、積壓原料的情況后開具的一種推銷單．也是一種提示單．它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種、特價菜、所缺菜品，以便服務(wù)員對當(dāng)日菜式有所了解，避免服務(wù)員在當(dāng)日為客人服務(wù)時遇到尷尬、難堪、指責(zé)等情況。后廚開出當(dāng)天的沽清單后，要及時與前廳負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)．列舉當(dāng)日原料情況以及最適合出品的菜肴，并介紹口味特點、營養(yǎng)特點、季節(jié)特點等普通服務(wù)員難于介紹的專業(yè)知識。而前廳人員在介紹菜品時，就要相對有傾向性地介紹，當(dāng)客人點到當(dāng)天沒有的菜品時．一般可以以“對不起．今天剛剛賣完�！眮砘卮�，然后要及時為客人介紹一道口味相近的菜品，這樣客人從心理上比較容易接受．也不會引起客人不滿和抱怨。

點菜實際就是推銷菜，服務(wù)員就是推銷員．他不只是接受顧客的指令．還應(yīng)作建議性的推銷．讓客人樂于接受餐廳服務(wù)。

服務(wù)員在點菜時必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時可作解釋，在點菜過程中，客人不能決定要什么時，服務(wù)員可提供建議．最好是先建議高中等價位的菜式，再建議便宜價位的菜式．因為高中檔菜的利潤較高，且有一部分菜的制作工序較簡單，在生意高峰期盡量少點一些加工手續(xù)比較繁鎖的造形菜和加工時間較長的菜．否則這樣會加大后廚的工作負(fù)擔(dān)，并且由于太忙．可能會影響它的上菜速度造成客人投訴．接下來便是向后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后，應(yīng)立即把單子遞到后廚．入廚單應(yīng)寫清楚寫好后與原單迅速核對以免遺漏，下單時．不同的出品部門要分單寫，如果不是馬上出的菜要做好注釋．以便后廚有更多時間來安排好每一道菜。

后廚在接單后，只要不是叫單．涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜．熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤、新鮮程度、有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生．嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹．必須翻動時．要用消毒過的器具，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能有變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的菜肴上桌．由于宴席不同．上菜程序也不會完全相同，這就需要前廳服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序．熟練掌握上菜操作程序的方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意如鐵板、火侯菜、拔絲菜等．所以說這就要求傳菜人員應(yīng)與后廚相配合．以最快速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香、味、型俱佳，若客人要求暫停上菜．服務(wù)員應(yīng)及時通知后廚暫停上菜，之后要通知恢復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快．造型點綴擦邊快，更需要劃單與傳遞快才行。

一般來說，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：一是說菜品質(zhì)量有問題，如菜有異味、欠火候或過火等如確實如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜．并誠懇地向客人表示歉意：二是說沒有時間等了．這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系．盡可能先做：

三是客人自己點的菜式．要求退這種情況如確實不是質(zhì)量問題．不應(yīng)同意退菜．但可盡力耐心講道理．勸客人不要退了．吃不了可幫助他打包帶走.四是客人進餐中不想吃了，菜還沒有上來。服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下，所點的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品。如果制成不給予退，但應(yīng)向客人說明情況。在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價．及時反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排．不要二者相互推卸責(zé)任．指責(zé)對方不足。只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做得更好。

前廳與后廚是一個不可分割的整體，缺少哪一部分或者雙方配合不好．都會使酒店陷入困境．因此要加強雙方協(xié)調(diào)。每星期廚房應(yīng)與前臺在一起最少開一次座談會．交換看法．在一起學(xué)學(xué)菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議．舉行一些活動、比賽增加一份感情．更好地為酒店服務(wù)配合。

有必要培養(yǎng)自己的專業(yè)點菜師、以管理人員和優(yōu)秀員工為核心。點菜師將為

后廚與前廳協(xié)調(diào)提供方便。

點菜師的出現(xiàn)，從很大程度上提升了餐廳的品位，尤其是中高檔酒店的餐廳服務(wù)必須與自身消費水平相稱。當(dāng)一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的點菜師出現(xiàn)在客人面前的時候，客人一般都會露出欣賞的表情，即而對這種高規(guī)格的服務(wù)表示贊許，其自身尊貴的虛榮也得到了滿足：客人在進餐時對菜肴的首選很大程度上取決于服務(wù)員的推銷，也就是說．該菜賣不賣得出去．賣得多與少，全靠服務(wù)員一張嘴。現(xiàn)在有了專業(yè)點菜師，賣出的數(shù)量與質(zhì)量自然可想而知。有了點菜師．新菜推出的頻率也會加快。正常情況下客人認(rèn)識新菜有個過程．當(dāng)這種推銷力度加大后，認(rèn)識過程自然會縮短，市場知名度就會迅速提升．效益是不言自明的。

一名合格的點菜師將為飯店后廚與前廳的協(xié)調(diào)提供更多便利。與一般服務(wù)員相比．點菜師必須具備以下素質(zhì)：

儒雅的風(fēng)度．點菜師展示給客人的第一印象從某種程度說，是客人深層次了解飯店的第一切入點。儒雅不是裝出來的．也是裝不出來的。他們是酒店人酒店意識、文化水平、專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在一個餐廳有一到兩位點菜師出現(xiàn)．這個餐廳的文化氛圍會因此而濃郁．其吸引力也會在不知不覺中加大。作用是潛意識的．影響是獨特的。

豐富而廣博的專業(yè)知識，用廣博來形容點菜師知識的豐富毫不過分．也是理應(yīng)要求，否則就是不稱職。點菜師除完全掌握本廳所有菜品的名稱、特點、烹調(diào)方法外，對其它菜系的相關(guān)內(nèi)容亦也有所了解，以便更好地為客人提供服務(wù)。另外．從調(diào)劑客人口味和健康負(fù)責(zé)的愿望出發(fā)．點菜師還應(yīng)知道各地風(fēng)土人情、習(xí)慣嗜好尤其是飲食要求等。在人們對健康飲食要求越來越高的今天，點菜師熟悉有關(guān)營養(yǎng)學(xué)的常識是非常必要的。

熟練的推銷技巧．有了上述兩個條件而嘴上功夫不行，再好的菜同樣賣不出去。在餐廳推銷菜是一個短平快的過程，一般不會超過十分鐘．這就與其它產(chǎn)品推銷有很大區(qū)別。其它推銷可以反復(fù)、可以時間延續(xù)、可以感情投資、可以研究對策，而推銷菜不行。你必須在點菜這段時間解決問題，要通過簡短準(zhǔn)確的問詢來判定客人需要什么，不需要什么；或者通過非常自信的介紹來讓客人相信這道菜，從而點這道菜，否則人家就走了，想抓都抓不住。十分鐘時間決定了點菜師職業(yè)點菜推銷的挑戰(zhàn)性．艱巨但誘人。餐廳效益也會隨之而增。

東方美食記者：川西秋雨（袁官軍）成都克拉瑪依酒店餐飲總監(jiān)

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文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：1.餐具使用和保存制度32.餐廳倉庫領(lǐng)貨管理制度43.餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會54.投訴處理服務(wù)程序及管理制度135.餐廳棉織品管理制度146.餐廳衛(wèi)生管理制度157.餐廳物品領(lǐng)用審批制度168.餐廳物資盤點管理制度179.餐廳鑰匙控制程序1810.餐飲部會議管理制度1911.餐飲部維修管理制度201*.服務(wù)質(zhì)量檢查制度2113.公關(guān)客人接待審批制度2214.交接班管理制度2315.金銀器管理制度2516.酒吧酒水盤存制度2617.酒吧酒水申領(lǐng)制度2718.客人遺留物品處理制度2819.設(shè)備報修管理制度2920.員工培訓(xùn)管理制度3021.服務(wù)員百分考核標(biāo)準(zhǔn)3122.餐飲服務(wù)員獎罰制度3323.廚房考勤管理制度3524.廚房著裝制度3625.廚房衛(wèi)生制度3726.食品原料管理與驗收制度38文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：27.廚房日常工作檢查制度4028.廚房值班交接班制度4129.廚房會議制度4230.廚房防火安全制度4331.廚房設(shè)備及用具管理制度4432.廚房獎懲制度4533.廚房員工考核管理制度4634.廚房員工的調(diào)崗與晉升管理制度4735.廚房紀(jì)律管理制度4836.廚房處罰評分標(biāo)準(zhǔn)4937.食品留樣制度50

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐具使用和保存制度一、目的：使餐飲部的餐具保持整潔和保存完好，特適用本制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1．餐廳所使用玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后須由服務(wù)員擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤格內(nèi)。2.瓷器皿經(jīng)洗凈消毒后須由服務(wù)員分類存放進餐具柜中。3.每餐收餐后服務(wù)員必須將所有餐具分類回收到指定位置，以免流失。4.餐具每周日清檢一次如有破損，應(yīng)立即揀出。5.餐廳的各種餐具有固定的周轉(zhuǎn)數(shù)量，應(yīng)嚴(yán)格加以控制。每月盤點一次，并根據(jù)破損的數(shù)目填寫相應(yīng)損耗表報餐飲部經(jīng)理，以補齊數(shù)量。6.凡個人操作損壞餐具一律按餐具進價負(fù)責(zé)賠償

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳倉庫領(lǐng)貨管理制度一、目的：規(guī)范餐廳倉庫領(lǐng)貨制度二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、由各分部門領(lǐng)班根據(jù)庫存填寫倉庫原料領(lǐng)貨單。2、倉庫原料領(lǐng)貨單須交經(jīng)理審核簽名后交由專人去倉庫領(lǐng)貨。3、領(lǐng)貨時間一般安排在上午9：00-10：00、下午13：00-14：00之間。4、領(lǐng)貨人必須遵循快去快回的原則。5、嚴(yán)禁在倉庫長時間逗留違者嚴(yán)懲。6、所有領(lǐng)回貨物必須按規(guī)定擺放到位。7、倉庫回聯(lián)單交由經(jīng)理辦公室留存。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會一、目的：讓服務(wù)員系統(tǒng)和全面地掌握酒店餐廳服務(wù)知識，可靈活多變的服務(wù)客人。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1．給客人上錯了菜怎么辦？⑴先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)該上的菜。⑵若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。2．發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴馬上清理碎片、雜物。⑵關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。⑶通知吧臺，婉言向客人收取賠償。3．在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？⑴誠懇地向客人道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。⑵設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。⑶主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4．對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？⑴給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。⑵親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。⑶服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求5．對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？⑴要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。⑶自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6.客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？⑴首先說；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做�！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。⑵如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。7．客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？⑴先向客人表示歉意。⑵然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？⑴首先表示謝意。⑵婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。⑶如確實難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？⑴很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：“對不起，打擾一下，”然后說事，說完事表示謝意。⑵如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。10．遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？⑴應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。⑵滿足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。⑷通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。⑸任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。11．客人要求以水代酒時怎么辦？⑴對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。⑵但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。12．帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？⑴取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。⑵介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。⑶介紹菜品兼顧孩子口味。⑷孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。13．對待醉酒的客人怎么辦？⑴上點清口、醒酒的食品。⑵更加耐心細(xì)致地服務(wù)。⑶通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。⑷如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？⑴以最誠懇的語言向客人表示歉意。⑵盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。⑷必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補償。15．如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進服務(wù)工作地重要途徑。⑴要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑵態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：⑶表示虛心接受，向客人致謝或道歉。⑷對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事，”“決不可能”等，“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”。⑸對自已無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。⑹盡量縮小影響面。16．如何對待飲酒嘔吐的客人？⑴及時送上漱口水、濕毛巾。⑵及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。⑶安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。⑷對待無法行走的客人要攙扶幫助。17．客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦？⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時間。⑶向客人說明情況，問客人是否可以等候。⑷安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上相應(yīng)報刊。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。18．客人用餐過程中突然停電怎么辦？⑴道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。⑵迎賓領(lǐng)位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發(fā)生意外。⑶了解停電原因，向客人作出解釋。⑷盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。⑸對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19．客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對不起，XX不是一次性的”，或“對不起，您誤拿了XX”。客人歸還后要表示感謝。⑵如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說：“對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎”？20．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？⑴盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。⑵主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。⑶更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。⑷發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。⑸查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補償。21．對老年客人來用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑶點菜適合老年人胃口。22．客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？⑴表示感謝。⑵說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：“如果以后有機會，我會考慮的�！�

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：23．因?qū)Σ似凡皇欤�給客人點錯了菜怎么辦？⑴發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。⑶如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務(wù)員自行承擔(dān)。⑷服務(wù)員應(yīng)在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。24．客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦？⑴首先應(yīng)客氣地對其說：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。⑵否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認(rèn)可。⑶如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補齊余款，換回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？⑴詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。⑵協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26．客人要贈送禮品或小費怎么辦？⑴婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規(guī)定。⑵客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并將禮品或小費上交。27．如果房間訂重怎么辦？⑴迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。⑵誠懇的道歉。⑶報告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。28．客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？⑴先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。⑵如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。⑶服務(wù)員在接受客人點菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點進行說明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動。29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務(wù)要求怎么辦？⑴給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：“請稍等，馬上就來”。⑵服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。⑶要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？⑴知道的，實事求是地?zé)崆榛卮�，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。⑵不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。、31．上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？⑴把桌面上的盤碟移好位置。⑵撤掉空盤。⑶征得客人同意后合并同類菜。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：⑷將剩的不多的菜換小盤。⑸切忌菜盤重疊放。32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？⑴要態(tài)度溫和、熱情周到。⑵盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。⑶努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33．上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？⑴跟上相應(yīng)的配食佐料。⑵跟上香巾（或餐巾紙）。⑶勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。、34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？將頭面向主賓位。35．客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴保持鎮(zhèn)靜。⑵將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。⑶立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。36．客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？⑴詢問客人對菜品及服務(wù)的意見。⑵婉言說明自己所擁有的優(yōu)惠權(quán)利。⑶如確是常客或客人對菜品和服務(wù)有意見，應(yīng)報告主管靈活處理。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？⑴不能有責(zé)怪的言行。⑵馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。⑶撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。38．對消費較高的客人應(yīng)注意些什么？⑴隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費數(shù)額。⑵更加熱情周到的服務(wù)。⑶結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。39．客人請你跳舞怎么辦？⑴禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。⑵給客人點首歌，分散其注意力⑶如客人執(zhí)意邀請，適當(dāng)同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯(lián)系一下等）。40．席間服務(wù)注意些什么？⑴送撤香巾在客人右邊。⑵取碟時四手指在下，拇指在上。⑶開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。⑷杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。⑸飲料只倒八分滿。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：⑹斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。⑺新上的菜放在第一主賓面前。⑻上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。⑼分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。⑽換餐具不要手拿上半部。41．對待人數(shù)較少而點菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？⑴婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。⑵主動推薦“少而精”的高檔菜。⑶婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？⑴誠懇地向客人道歉。⑵立即拿一干凈的毛巾和藥品給客人。⑶馬上換整潔、完好的餐酒具。⑷在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？⑴向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。⑵如酒杯有破損，立即另換酒杯。⑶如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。44．在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時怎么辦？⑴在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報，盡力達(dá)到客人滿意。⑵如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？⑴先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。⑵到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進入包房。⑶如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。）46．客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？⑴先問清客人姓氏、單位，請其稍候。⑵立即向主管或經(jīng)理匯報。⑶若經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：“經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？”⑷如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。47．客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？⑴應(yīng)說：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候�！雹迫绱_實錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。⑶如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費用。48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？⑴服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。⑵服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎（或您是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。”

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：⑶同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費用。⑷服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。49．客人自備食品要求加工怎么辦？⑴不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費。⑵客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。50．客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？⑴應(yīng)主動上前解釋。⑵說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。⑶如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。51．客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？⑴如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補。⑵如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。52．在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？⑴在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。⑵結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。⑶如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。53．如何為傷殘人士提供服務(wù)？⑴不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。⑵如果他們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。⑶服務(wù)適度以他們所需為原則。54．為小孩服務(wù)的注意事項有哪些？⑴應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。⑵注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。⑶為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。⑷如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時通知其家長，以免發(fā)生意外。55．客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費多不愿意付款時：⑴服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。⑵不可有不禮貌的表情流露。⑶結(jié)帳后要表示道謝。56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？⑴服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。⑵如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？⑴預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：⑵如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以避免客人難堪。58．客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦？⑴在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。⑵上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。⑶如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結(jié)帳時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題：⑴服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。⑵經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：投訴處理服務(wù)程序及管理制度一、目的：為規(guī)范餐飲部投訴處理程序，提高客滿意度，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、接受客人投訴：⑴遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；⑵表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；⑶傾聽或向客人了解投訴的原因；⑷真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；⑸不得進行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理投訴：⑴了解客人最初的需要和問題的所在；⑵找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況；⑶積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；⑷與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；⑸向客人道歉；3、善后處理：⑴問題解決后，再次向客人致歉；⑵將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳棉織品管理制度一、目的：為了加強棉織品的管理，降低費用成本，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為了加強棉織品的管理，降低費用成本，避免口布、臺布、小毛巾等棉織品的人為損耗，餐飲部對棉織品的使用特做如下規(guī)定：1、在當(dāng)日晚開餐結(jié)束后，所有棉織品必須抖凈、過數(shù)整理后放入布草桶內(nèi)。整理過程中，嚴(yán)禁踏踩或被污水、污物弄臟。如發(fā)現(xiàn)棉織品有特殊污跡，須及時送洗滌房處理，以免時間過長無法洗凈。2、次日上午，在規(guī)定的時間將棉織品送至洗衣房，洗衣房在過數(shù)的同時將由于人為原因污染而無法清洗的棉織品剔出，并記錄送洗的餐廳及數(shù)量，通知餐飲部。3、餐飲部在得到洗滌房的通知后，對送洗的餐廳作相應(yīng)的扣罰。4、餐飲部各點要加強領(lǐng)班檢查，嚴(yán)禁使用客用棉織品作非對客服務(wù)使用，并做好檢查記錄。5、嚴(yán)禁將布草在地上拖踩,或?qū)憚?搽玻璃器皿或刀叉違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰50元/次。6、送洗布草必須專人記錄管理,記錄送洗數(shù)量,規(guī)格經(jīng)手人,送洗時間7、嚴(yán)禁廚房使用餐廳的棉織品，違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰100元/次。8、餐飲部各點所需的抹布一律使用專用抹布，抹布的配給由餐飲部統(tǒng)一協(xié)調(diào)配備，廚師專用抹布由廚師長統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳衛(wèi)生管理制度一、目的：加強食品衛(wèi)生安全管理，預(yù)防食源性疾病的發(fā)生，確保消費者的健康。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、檢查分為每日例行檢查和（每周1次）定期專人檢查2、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。⑴瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；⑵銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮；⑶玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；⑷布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；⑸服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好；3、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：⑴轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；⑵餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患；⑶餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：⑴地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；⑵門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤；⑶餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；⑷燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵；⑸天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落；⑹裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好無損、掛的端正；⑺餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔；⑻餐廳空氣：清新、無異味；⑼發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲殺消毒。5、備餐間的要求:⑴備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；⑵備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔；⑶無隔餐的垃圾；⑷一切用具與物料整齊歸檔。7、其他：定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳物品領(lǐng)用審批制度一、目的：加強餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費用成本，避免浪費和不必要的消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：餐飲部物品領(lǐng)用審批制度:為了加強餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費用成本，避免浪費和不必要的消耗，以確保各點的正常運轉(zhuǎn)，餐飲部經(jīng)研究，對物品領(lǐng)用審批特作如下規(guī)定：1、餐廳食品原材料及餐具、用品的領(lǐng)用，由餐飲部經(jīng)理審批簽字，審批時注意根據(jù)使用需要和正常用量控制申領(lǐng)量，本點不使用的原料物品不得批領(lǐng)，同時注意避免積壓造成浪費；高檔餐具及用品由經(jīng)理審批簽字。2、3、4、5、6、7、8、9、

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酒水飲料、餐廳服務(wù)用品（如：茶葉、咖啡、包裝袋等），由經(jīng)理審批簽字。管事部領(lǐng)用餐具、用具、清潔用品等，先由管事部領(lǐng)班根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并所有辦公用品（如：紙、筆、電池、涂改液等），各點根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并領(lǐng)貨人將所領(lǐng)物品交本點負(fù)責(zé)人驗收，該點負(fù)責(zé)人對照領(lǐng)用單留存聯(lián)逐一檢查餐廳、管事部負(fù)責(zé)人及餐飲部文員必須將領(lǐng)用單留存聯(lián)分類保存，每月月底做各點主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對物品的保管及使用進行檢查和控制，并根據(jù)需要組織階貴重物品用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制其用途�？茖W(xué)地預(yù)測物品的使用量，增強工作的計劃性，確保在規(guī)定的時間領(lǐng)用物品。簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字后領(lǐng)用。簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字領(lǐng)用。所領(lǐng)物品的品種、數(shù)量、規(guī)格和質(zhì)量，驗收合格方可使用。好匯總工作報餐飲部，以便部門進行費用調(diào)整和控制。段性匯總評估，如物品用量超出正常使用范圍，應(yīng)及時查找原因，制定后報餐飲部。10、使用物品過程中既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費，以節(jié)約成本，降低費用。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳物資盤點管理制度一、目的：加強物資盤存，控制費用成本，避免不必要的消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、監(jiān)控用品的使用。2、提供財務(wù)核算資料。3、作為提供餐廳補充餐具等物品的依據(jù)。執(zhí)行程序PROCEDURES：1、每月選擇一天為盤點日（財務(wù)規(guī)定日）。2、分類別點算財務(wù)規(guī)定的項目。3、列表登記點算數(shù)字。4、計算當(dāng)月使用量、領(lǐng)貨量。5、填寫盤點總表，一式三聯(lián)。第一聯(lián)：財務(wù)部；第二聯(lián)：餐飲部；第三聯(lián)：本部門

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐廳鑰匙控制程序一、目的：規(guī)范鑰匙控制，加強安全管理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、餐廳使用部門須有專人負(fù)責(zé)對鑰匙的控制。2、餐廳使用部門必須有一個固定的鑰匙箱擺放鑰匙，每條鑰匙必須有標(biāo)記并在鑰匙箱的固定位置正確懸掛。3、餐廳任何人員使用鑰匙必須征求鑰匙負(fù)責(zé)人同意并在記錄薄上記下取拿及歸還記錄。4、餐廳當(dāng)晚班下班后，由職員中職位最高的負(fù)責(zé)把有關(guān)的門鎖好，然后全部日常需用的門匙用一個特制的專用袋放好交到總臺指定的地點，并在記錄本上填寫有關(guān)資料，并督促收鑰匙的人簽名。5、餐廳當(dāng)每天早班上班時，由該班職位最高者到交鑰匙指定地點，把鑰匙取回，并在登記本上簽收。6、在運作中的鑰匙嚴(yán)禁復(fù)制，發(fā)現(xiàn)違反者給予嚴(yán)懲。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐飲部會議管理制度一、目的：加強餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、每月召開一次餐飲工作會議，由餐飲部經(jīng)理主持，領(lǐng)班以上人員出席。主要內(nèi)容：總結(jié)一個月的工作，討論下個月的工作計劃。2、每月中旬開一次前后臺協(xié)調(diào)會，餐飲部經(jīng)理主持，總廚、中、西菜部經(jīng)理及領(lǐng)班參加。主要內(nèi)容：對經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進行溝通，提出解決的辦法，并落實到具體人員和解決問題的具體時間。3、每月一次服務(wù)質(zhì)量分析會，前臺領(lǐng)班以上出席，由經(jīng)理主持，對前臺對客服務(wù)中出現(xiàn)的一些投訴等進行案例分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。4、每月一次餐飲銷售分析會議，主要分析餐飲部大型活動的促銷成效，以便采取措施，促進餐飲推銷。5、每日例會，經(jīng)理主持，傳達(dá)和落實總經(jīng)理晨會指令。6、臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席，會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知。7、餐飲部文員負(fù)責(zé)所有會議的記錄整理工作，包括會議紀(jì)要的發(fā)放。8、所有必須出席會議的人員，必須準(zhǔn)時出席，不得無故遲到缺席。9、出席會議人員應(yīng)清楚各種會議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會議所需各種資料。10、所有出席會議者應(yīng)就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀(jì)律。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐飲部維修管理制度1.目的：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運轉(zhuǎn)。2.適用范圍：餐飲部3.工作內(nèi)容：1、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內(nèi)容包括：⑴燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。⑵地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。⑶給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。⑷燃?xì)夤艿�，設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。⑸各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。⑹家俱、營業(yè)區(qū)域的機器設(shè)備工作性能和外表完好狀況。⑺不繡鋼設(shè)備的完好狀況。2、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進行。3、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。4、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一頁由送單人收回備案。5、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。6、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人就餐為原則。7、對廚房和其它工作區(qū)域的維修以非高峰時間為主，不嚴(yán)重影響運作原則。8、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，后續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部電工協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：服務(wù)質(zhì)量檢查制度一、目的：加強餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問題，采取一定的措施在原基礎(chǔ)上達(dá)到改進和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。2、餐飲部每月\\每周定期組織領(lǐng)班對各營業(yè)點進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查一次。3、餐飲部經(jīng)理采取隨時抽查的方式在開餐過程中對各營業(yè)點進行質(zhì)量檢查。4、不定期聘請專家對餐飲服務(wù)質(zhì)量進行臨時暗訪檢查。5、檢查內(nèi)容以儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識、餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)等為主。6、檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。7、對檢查結(jié)果進行認(rèn)真記錄，對有關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項進行處理，并公布處理結(jié)果。8、與檢查結(jié)果相關(guān)的有關(guān)營業(yè)點和當(dāng)事人，必須制定切實可行的改進措施，并限期改正。9、檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實事求是、處事公正。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：公關(guān)客人接待審批制度一、目的：加強內(nèi)部管理，強化公關(guān)意識。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：根據(jù)總經(jīng)理指示精神，為加強餐飲部的內(nèi)部管理，規(guī)范餐飲部公關(guān)客人接待程序，現(xiàn)結(jié)合餐飲部的特點，制定餐飲部公關(guān)客人接待審批程序：1、餐飲部遇有公關(guān)客人需在酒店用餐，必須事先填寫“公關(guān)接待單”，報餐飲部經(jīng)理審批。2、其中，餐廳與廚房一般只接待同行的公關(guān)客人，接待人必須先向行政總廚申請，再由總廚統(tǒng)一填單，報餐飲部經(jīng)理審批。3、餐飲部經(jīng)理審批后報總經(jīng)理簽批。4、接待人員按總經(jīng)理的簽批意見接待客人。5、水果及蛋糕公關(guān)審批制度同上。6、為減少不必要的開支，原則上公關(guān)用餐要嚴(yán)格控制。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：交接班管理制度一、目的：加強餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行如下規(guī)定：1、班次遺留問題的交接。⑴對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。⑵下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。⑶遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。⑷自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。⑸各班次應(yīng)完全明確對上級交待的任何事宜不得遺留和延誤。⑹所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。2、員工出勤情況的交接。⑴員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。⑵不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。⑶簽到本限于主管控制。⑷員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。⑸員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。⑹各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。⑺若應(yīng)工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補休鐘點，并報部門批準(zhǔn)。⑻工作到點后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下班。⑼在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。三、營業(yè)狀況的交接交接時，下班后對以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接：⑴了解訂餐情況及VIP的情況。⑵檢查VIP訂餐后的準(zhǔn)備工作。⑶明確VIP專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：⑷檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。⑸交接時，對貴重物品的清點。⑹了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：金銀器管理制度一、目的：規(guī)范金銀器管理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、管事部庫房要建立金銀器類專用賬冊。2、金銀器必須根據(jù)其特性按照使用說明進行清潔保養(yǎng)。3、銀器的保管、清洗必須有專人負(fù)責(zé)。4、清潔保養(yǎng)金銀器的清潔劑在使用前必須嚴(yán)格檢查，必須嚴(yán)格按說明書使用清潔劑進行操作。5、領(lǐng)用高檔餐具必須持授權(quán)人簽署的領(lǐng)用單。6、外借高檔餐具必須持有餐飲部經(jīng)理簽字的借用單。7、領(lǐng)用或外借的高檔餐具必須及時歸還管事部庫房。8、經(jīng)常使用的銀器每星期必須清潔磨光一次。9、不常使用的金銀器每次使用后必須進行清洗和磨光，并包裝好分類存放在固定的餐具架上。10、因人為因素造成高檔餐具損壞或損失必須賠償。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：酒吧酒水盤存制度一、目的：加強餐廳酒水盤存，控制費用成本，避免浪費和不必要的消耗二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：酒吧酒水盤存制度:1、酒吧酒水的盤存工作必須每個班次進行。2、酒水盤存工作由當(dāng)值調(diào)酒員負(fù)責(zé)進行，并由當(dāng)事人簽名，領(lǐng)班檢查后簽字確認(rèn)。3、酒水盤存方法是以酒吧實有酒水為依據(jù)，逐項進行。4、開吧基數(shù)須與上一班次關(guān)吧實際盤存數(shù)相同。5、當(dāng)班關(guān)吧實際盤存數(shù)應(yīng)與理論盤存數(shù)相同。6、盤存中發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，應(yīng)及時查找原因，無法解決的要及時匯報酒吧領(lǐng)班或部門經(jīng)理。7、酒水盤存中實際銷售數(shù)量的統(tǒng)計須以訂單為依據(jù)，訂單保存三個月。8、每月底會同成本控制會計進行一次全面盤存。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：酒吧酒水申領(lǐng)制度一、目的：規(guī)范酒水領(lǐng)用。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、酒吧酒水申領(lǐng)的數(shù)量以標(biāo)準(zhǔn)貯量為依據(jù)。2、申領(lǐng)酒水必須完整填寫物資領(lǐng)用單。3、所有申領(lǐng)的酒水進入酒吧后必須立即清點入賬，并按要求分別貯藏，避免損失和被竊。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：客人遺留物品處理制度一、目的：為規(guī)范處理客人遺留物品，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1.在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。2.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。3.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務(wù)部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。4.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。5.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。6.客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由經(jīng)理核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：設(shè)備報修管理制度一、目的：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運轉(zhuǎn)。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1.各部門報修項目必須填寫維修單，一式兩份。2.一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。3.工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修的項目要寫清原因并上報。4.維修完的項目要由請修人驗收后，方可視為完成。5.對各部門的報修項目不得耽擱，必須在當(dāng)天內(nèi)有回復(fù)結(jié)果。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：員工培訓(xùn)管理制度一、目的：提高員工業(yè)務(wù)能力和酒店的服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1、所有員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。2、餐飲部制定切實可行的年度培訓(xùn)計劃與每周一次的固定培訓(xùn)計劃，并讓員工清楚培訓(xùn)的時間、內(nèi)容和目的等。3、建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，具體落實各崗位的培訓(xùn)計劃。4、員工培訓(xùn)的主要方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。5、員工培訓(xùn)的主要方法：課堂講授、角色扮演、案例分析等。6、培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識、烹飪技能、菜肴知識等。7、受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真記錄，積極參與。8、培訓(xùn)員應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，準(zhǔn)備充分，注重效果。9、任何培訓(xùn)必須有評估，成績記存于個人業(yè)務(wù)檔案，并對優(yōu)異者給予一定的獎勵。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：服務(wù)員百分考核標(biāo)準(zhǔn)一、目的：加強餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌扣2分。2病、事假可用當(dāng)月休班替代，超休1天扣當(dāng)月平均分10分。3開餐前、后請假1小時扣5分，開餐中，請假1小時扣10分。4曠工一次當(dāng)天考核0分，曠工1天扣當(dāng)月平均分?jǐn)?shù)50%，超過1天，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)為0，超出部分順延至下月扣除。5遲到半小時以上，或未經(jīng)主管、領(lǐng)班批準(zhǔn)私自替換班或無特殊情況捎信、電話請假均視為曠工。6上崗未按要求著工裝、工襪、工鞋、工號牌，工裝不整潔或有破損者發(fā)現(xiàn)一次扣5分。7女員工上崗未著妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)現(xiàn)一項扣5分。8上崗時間佩戴手飾（結(jié)婚戒指除外）、留長指甲、涂指甲油發(fā)現(xiàn)一項扣5分。9要求員工不留怪異發(fā)型，女員工發(fā)不過肩，男員工不留鬢角、胡須，不符合要求者一次扣10分。10吃帶用異味的食品后上崗，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。11不了解菜品、酒水價格或沒核實菜單，多收或少收一次扣10分，引起客人投訴一次扣20分。12不了解本酒店的基本情況和餐廳銷售的產(chǎn)品知識，未能及時給客人提供服務(wù)者一次扣5分。13在規(guī)定時間內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨立完成，需要多次領(lǐng)班者一次扣10分。14準(zhǔn)備工作不到位，出現(xiàn)空檔一次扣5分。15發(fā)現(xiàn)失誤不能及時制止或糾正者扣5分。16對客人投訴或突發(fā)事件未能及時圓滿解決并不及時上報領(lǐng)導(dǎo)，一次扣10分。17操作聲音過大，一次扣5分。18客人提出需要幫助，無回應(yīng)，一次扣5分。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：19對客人服務(wù)時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣5-10分。20當(dāng)值時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報，打鬧，嘻笑，發(fā)現(xiàn)一次扣510分。21上班時間無故串崗，離崗或私自會客者扣10分。22遞送物品不使用托盤者一次扣5分。23不服從工作指令，當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣50分。24無論何種理由與客人發(fā)生爭執(zhí)，一次扣2050分。25工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者扣20分。26工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗扣10分。27不愛護公物、對物品造成損壞者根據(jù)輕重扣515分，損壞物品按價賠償。28在崗吵架斗毆、造謠生事，破壞團結(jié)帶來惡劣影響者，每項扣20分以上。29未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自給客人加菜，加酒水者扣15分。30站位不規(guī)范，一次扣2分。31客人進入餐廳，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時到位，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。32對客人就餐要求，傳達(dá)有誤，一次扣5分。33檢查衛(wèi)生一項不合格扣5分。34就餐器具不潔凈，一次扣5分。35泔水、垃圾未及時清理或超過容器2/3，一次扣5分。36離崗前，不檢查水、電、氣等的安全情況，一次扣責(zé)任人10分，發(fā)生事故由責(zé)任人負(fù)責(zé)。37撤餐具、撤臺面及補允餐具不及時，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。38工作主動，熱情受到客人表揚的一次加10分。39有合理化建議提出，一次當(dāng)月平均分加5-10分。40對部門或單位有較好影響的工作或受到值班總經(jīng)理的表揚，一次加當(dāng)月平均分10分。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：餐飲服務(wù)員獎罰制度一、目的：加強餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1.⑴衣冠不整、不佩帶工號牌。2分⑵未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分⑶人遺留食品或酒店贈品。2分⑷衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分⑸遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分⑹當(dāng)班時打盹睡覺者。4分⑺未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。2分⑻工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)。4分⑼當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分⑽對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分⑾對個人儀容、儀表不認(rèn)真對待。2分⑿未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分⒀班前會及大掃除無故缺席。5分⒁當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3分⒂未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分⒃當(dāng)班時間看雜志或無故串崗而怠工者。2分⒄逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分⒅開單或送食品時出現(xiàn)差錯。1分⒆在營業(yè)場所奔跑者。2分⒇亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分(21)不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分(22)對工作不主動使之失職。3分(23)當(dāng)班時用廁時間超過10分鐘。2分文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：(24)不按規(guī)范站立或站立時間未準(zhǔn)時。2分(25)開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分(26)拿酒水上餐具未使用托盤者。1分(27)未及時清理空瓶、空箱、空碟者。2分(28)當(dāng)班時間聚堆聊天。2分(29)接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分(30)遇到客人無主動問候意識。2分2..過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰款：⑴人不禮貌或與客人爭吵；⑵酗酒、賭博、打架者；⑶擅自張貼或涂改酒店通告或指示者；⑷蓄意破壞公物或客人物品者；⑸工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者；⑹發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者；⑺營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者；⑻私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。3.獎勵制度：⑴職守，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者；10分⑵努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者；20分⑶為保護本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者；40分⑷講誠信，拾金不昧者；5-10分⑸工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。5分以上所有條例按當(dāng)時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認(rèn)真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房考勤管理制度一、目的：加強廚房勞動管理，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房工作人員上、下班時，必須打考勤卡，嚴(yán)禁代人或委托人代打考勤。2穿好工作服后，應(yīng)向領(lǐng)班或廚師長報到或簽到。3根據(jù)廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應(yīng)離開工作地。4上班時應(yīng)堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，如會客看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。5因病需要請假的員工應(yīng)提前一日向廚師長辦理準(zhǔn)假手續(xù)，并出示醫(yī)院開出的有效證明、因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理。請假應(yīng)寫請假條書面?zhèn)浒浮?需請事假的，必須提前一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)廚師長批準(zhǔn)后方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效。7根據(jù)工作需要，需廷長工作時間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可按加班或計時銷假處理。8婚假，產(chǎn)假、喪假按酒店員工手冊的有關(guān)規(guī)定。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房著裝制度一、目的：按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意儀表儀容。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1上班時需穿戴工作服帽，在規(guī)定位置佩戴工號牌。服裝要干凈，整潔、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。2上班時間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。3工作服應(yīng)保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。4工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點穿戴，不得進入作業(yè)區(qū)域之外的地點，禁止著工裝進入前廳。5必須按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳。6違反上述規(guī)定者，按酒店處罰條例執(zhí)行。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房衛(wèi)生制度一、目的：保證食品衛(wèi)生安全，創(chuàng)造舒適工作環(huán)境。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。2地面天花板、墻璧、門窗應(yīng)堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。3定期清洗抽油煙設(shè)備。4工作廚臺，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。5食物應(yīng)在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等，必須保持請清潔、衛(wèi)生。6食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內(nèi)分別儲放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。7凡易腐敗的食物,應(yīng)儲藏在0度以下冷藏容器內(nèi),熟的與生的食物分開儲放防止食物間串味.冷藏室應(yīng)配備脫臭劑。8調(diào)味品應(yīng)以適當(dāng)容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。9應(yīng)備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當(dāng)夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。10員工工作時，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。11在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。12廚房工作人員工作前、方便后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清浩。13廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應(yīng)集中處置，殺蟲劑應(yīng)與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。14不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。15有傳染病時，應(yīng)在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：食品原料管理與驗收制度一、目的：防止不合格食品原料進入酒店餐廳。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1根據(jù)酒店廚房生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。2高檔原料派專人保管，嚴(yán)格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。3食品倉庫實行專間專用，不得存放有毒有害物品（如殺鼠殺蟲劑、洗滌消毒劑等），不得存放藥品、雜品及個人生活用品等物品。食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放。4庫房應(yīng)用無毒、堅固、易清掃材料建成。庫房可分常溫庫和冷庫，冷庫又包括高溫冷庫（冷藏庫）和低溫冷庫（冷凍庫）。5常溫庫應(yīng)設(shè)置防鼠、防蟲、防蠅、防潮、防霉的設(shè)施,并能正常使用;必須設(shè)置機械通風(fēng)設(shè)施，并應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔，清庫時應(yīng)做好清潔消毒工作。6冷庫(包括冰箱)應(yīng)注意保持清潔、及時除霜;冰箱、冰柜和冷藏設(shè)備必須正常運轉(zhuǎn)并標(biāo)明生、熟用途，冷藏庫、冰箱（柜）應(yīng)設(shè)外顯式溫度（指示）計并正常顯示。7低溫冷庫（冷凍庫）溫度必須低于-18℃，高溫冷庫（冷藏庫）溫度必須保持在0～10℃；冷藏設(shè)備、設(shè)施不能有滴水，結(jié)霜厚度不能超過1cm。8冷庫內(nèi)不可存放腐敗變質(zhì)食品和有異味食品。食品之間應(yīng)有一定空隙，直接入口食品與食品原料應(yīng)分庫冷藏。9食品要分類、分架、隔墻離地上架存放，各類食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、冷凍保存，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品冷藏冷凍時應(yīng)分類擺放。10未經(jīng)許可，不得私自制作本酒店供應(yīng)菜品，杜絕任何原料浪費行為。11不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。12不得將腐敗變質(zhì)的菜品和食品提供給客人。13不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質(zhì)原料，需經(jīng)批準(zhǔn)。14嚴(yán)格履行原料進入，原料烹制和菜品供應(yīng)程序，確保酒店菜品操作流程正常運轉(zhuǎn)，做到文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：不見單，廚房不出菜的原則。15驗收人員必須心企業(yè)利益為重，堅持原則，秉公驗收，不圖私利。16驗收人員必須嚴(yán)格按驗收程序完成原料驗收工作。17驗收人員必須了解即將取得的原料與采購定單上規(guī)定的質(zhì)量要求是否一致，拒絕驗收與采購單上規(guī)定不符的原材料。18驗收人員必須了解如何處理驗收下來的物品，并且知道在發(fā)現(xiàn)問題時如何處理。如果已驗收的原材料出現(xiàn)質(zhì)量問題,驗收人員應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。19驗收完畢，驗收人員應(yīng)填寫好驗收報告，備存或交給相關(guān)部門的相關(guān)人員。20以上制度適用于廚房一切工作人員，違反上述規(guī)定者，按酒店處罰制度執(zhí)行。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房日常工作檢查制度一、目的：對廚房各項工作實行分級檢查，抓好落實。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1對廚房各項工作實行分級檢查制，對各廚房進行不定期，不定點、不定項的抽查；廚師長、領(lǐng)班、廚房員工。2檢查內(nèi)容包括店規(guī)、店紀(jì)、廚房考勤、著裝、崗位職責(zé)、設(shè)備使用和維護、食品儲藏、菜肴質(zhì)量、出菜制度及速度、原材料節(jié)約及綜合利用、安全生產(chǎn)等項規(guī)章制度的執(zhí)行和正常產(chǎn)生產(chǎn)運轉(zhuǎn)情況。3各項內(nèi)容的檢查可分別或同時進行。衛(wèi)生檢查：每日一次，包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生；紀(jì)律檢查：每月一次，包括廚房紀(jì)律，考勤考核，店規(guī)店紀(jì)；設(shè)備安全檢查：每月一次，包括設(shè)備使用、維護安全工作；生產(chǎn)檢查：每周一次，包括儲藏、職責(zé)出品制度、質(zhì)量及速度。每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過程，個人及其它衛(wèi)生。4檢查人員對檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當(dāng)?shù)奶幚�，并有�?quán)督促當(dāng)事人立即改已或在規(guī)定期內(nèi)改正。5屬于個人包干范圍或崗位職責(zé)內(nèi)的差錯，追究個人的責(zé)任；屬于部門，班組的差錯，則追究其負(fù)責(zé)人員的責(zé)任，同時采取相應(yīng)的經(jīng)濟處罰措施。6對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內(nèi)改進而未做到者，應(yīng)加重處罰，直到辭退。7檢查人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時間內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書面記錄備案，檢查結(jié)果應(yīng)及時與部門和個人利益掛鉤。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房值班交接班制度一、目的：了解本班工作，查看分工安排，做好準(zhǔn)備工作。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1根據(jù)工作需要，領(lǐng)班有權(quán)安排各崗人員值班。2接班人員必須提前抵達(dá)工作崗位，保證準(zhǔn)時接班。3交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜，并填寫交接班日志，方可離崗。4接班人員必須認(rèn)真核對交接班日志，確認(rèn)并落實交班內(nèi)容。5值班人員應(yīng)自覺完成交代的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事。6值班、接班人員應(yīng)保證值班、接班期間的菜點正常出品。7值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料，做好清潔衛(wèi)生工作。8值班、接班人員下班時要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，及時關(guān)閉能源開關(guān)，鎖好門窗交鑰匙。9廚師長無定時檢查值班交接記錄。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房會議制度一、目的：加強廚房管理，強內(nèi)部信息溝通。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房根據(jù)需要，有必要計劃召開各類會議：⑴衛(wèi)生工作會：每周一次，主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生；⑵生產(chǎn)工作會：每周一次，主要內(nèi)容有儲藏、職責(zé)、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新；⑶廚房紀(jì)律：每周一次，主要內(nèi)容有考勤、考核情況、廚房紀(jì)律；⑷設(shè)備會議：每月一次，主要內(nèi)容有設(shè)備使用、維護；⑸每日例會：主要內(nèi)容有總結(jié)評價過去一日廚房情況，處理當(dāng)日突發(fā)事件；⑹安全會議：每半月一次，主要是廚房的安全工作；⑺協(xié)調(diào)會議：每周一次，主要是相互交流、溝通。2除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，并告知開會時間、點、到會對象及內(nèi)容。3與會人員都應(yīng)清楚會議性質(zhì)及討論的要點，提前準(zhǔn)備材料，會議主持者要做好會議進程的全要工作。4參加會議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時到會者，應(yīng)事先向總廚請假。會議必須準(zhǔn)時開始，與會人員中途不得隨意離開會場。5會議非議論期間，與會者不應(yīng)私下交談，爭論搶白。如需發(fā)言，應(yīng)等待合適時間。6所有會議發(fā)言應(yīng)簡明扼要，直截了當(dāng)，節(jié)約時間。7開會人員應(yīng)集中精力開會，不辦理與會議無關(guān)事宜。8會議一時不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費時討論，不可糾纏不休。9會議未形成決定的方案或未被通過的提議，應(yīng)自覺保留，會后不亂議論，上決定之事項，廚房各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動報上。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房防火安全制度一、目的：廚房是酒店重點防火安全部門，為了加強管理，確保安全，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：廚房引起火災(zāi)的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時關(guān)閉，煤氣漏氣，電器設(shè)備未及時切斷，電源或超負(fù)荷用電，煉油時無人值守等。1發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備接頭不牢或發(fā)生故障時，應(yīng)立即報修，修復(fù)后才能使用。2不能超負(fù)荷使用電氣設(shè)備。3各種電器設(shè)備在不用時或用完后切斷電源。4易燃物貯藏應(yīng)遠(yuǎn)離熱源。5每天清洗凈殘油脂。6煉油時應(yīng)專人看管，烤食物時不能著火。7煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。8每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網(wǎng)。9下班關(guān)閉能源開關(guān)。10廚房消防措施齊全、有效。11全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房設(shè)備及用具管理制度一、目的：加強廚房設(shè)備及用具管理，掌握設(shè)備正確使用方法。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房所有設(shè)備、設(shè)施、用具實行文明操作，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。2對廚房所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護措施，人人遵守。3廚房內(nèi)一切個人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護。4廚房內(nèi)共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時加強保養(yǎng)和正常使用。5廚房內(nèi)一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由專人保管存放，借用時做記錄，歸還時要點數(shù)和檢查質(zhì)量。6廚房內(nèi)用具以舊換新，并需辦理相關(guān)手續(xù)。7廚房一切用具、餐具（包括零部件）不準(zhǔn)私自帶出。8廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞。9廚房內(nèi)用具，使用人有責(zé)任對其進行保養(yǎng)、維護、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備工具損壞，丟失的，照價賠償。10備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后，須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應(yīng)向總經(jīng)理報告審查批準(zhǔn)。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房獎懲制度一、目的：調(diào)動員工積極性，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：根據(jù)餐廳規(guī)定，結(jié)合廚房具體情況，對廚房各崗位員工符合獎懲條件者進行內(nèi)部獎懲：1符合下列條件之一者，給予獎勵：⑴參加世界、國家、省等舉辦的烹飪大賽，成績優(yōu)異者；⑵出版?zhèn)�人烹飪專著和在權(quán)威烹飪雜志發(fā)表作品及論文獲獎?wù)撸虎侵矣诼毷�，全年出滿勤，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚者；⑷為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者；⑸在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者；⑹多次受到顧客表揚者；⑺衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者；⑻節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。2出現(xiàn)下列情況之一者，給予懲處：⑴違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者；⑵不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者；⑶工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進行投訴者；⑷弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者；⑸不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者；⑹不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者；⑺毆打他人者；⑻不按時清理原料，造成變質(zhì)變味者。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房員工考核管理制度一、目的：調(diào)動員工積極性，提高工作效率。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1考核的原則：⑴考核工作是一項常規(guī)工作，每季度進行一次，廚師長應(yīng)協(xié)同人事部門做好對員工的考核，使之程序化，制度化；⑵對被考核員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，在考核前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，搜集其上次考評以來的工作表現(xiàn)記錄，確保考核結(jié)果的準(zhǔn)確性，使被考員工口服心服；⑶工作認(rèn)真細(xì)致，實是求事，確�？荚u工作的公平性和客觀性；⑷考核中，考核人員與被考核人員應(yīng)當(dāng)面交換意見，應(yīng)選擇一個不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考核雙方能坦誠交談，以便提高考核效果；⑸在客觀公正的考評基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn)，將其考核的結(jié)果與對員工的合理使用和報酬待遇結(jié)合起來，以調(diào)動員工積極性，提高工作效率。2考核的內(nèi)容⑴素質(zhì)。包括員工是否有上述心，是否忠于本職工作及其可信賴程度；還包括員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個人衛(wèi)生與儀容儀表等環(huán)節(jié)；⑵能力。根據(jù)員工的不同工種、崗位、對其管理能力、業(yè)務(wù)能力作為分類考核；⑶態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心和工作態(tài)度，包括紀(jì)律、出勤情況，工作的主動性與積極性等；⑷績效。主要考核員工對酒樓所做出的貢獻與完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量諸方面的情況。3考核方法：⑴個人總結(jié)法：由被考人對本人的綜合表現(xiàn)以書面總結(jié)的形式作自我簽定；⑴班組評議法：由所在班組同事有組織有準(zhǔn)備、背對背地討論評議進行考核的辦法；⑶業(yè)務(wù)操作考核：由廚師長進行實際操作考核，它包括綜合業(yè)務(wù)操作考核和崗位業(yè)務(wù)操作考核。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房員工的調(diào)崗與晉升管理制度一、目的：加強廚房內(nèi)部管理，強員工積極性。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1公司根據(jù)工作需要，可對員工進行調(diào)崗或?qū)⑵涮嵘�到高一級的職位工作�?所有員工均有被提升的機會。升職主要根據(jù)該員工本人的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握的熟練程度以及職位是否空缺。升職后前三個月屬試用期；試用期滿后，工作表現(xiàn)符合職能要求，則正式委任該職。3員工被提升后，若因工作不能勝任或犯有過失，公司可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定。4因工作需要，由總廚和人事決定員工轉(zhuǎn)調(diào)，員工必須服從，但應(yīng)事先征求廚師長同意。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房紀(jì)律管理制度一、目的：為加強廚房內(nèi)部管理，特制定此制度二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1廚房員工上下班必須打卡簽到簽退、并應(yīng)準(zhǔn)備充分時間要換制服，以便準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。2嚴(yán)禁員工替代他人打卡，嚴(yán)格考勤。3服從上級領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項任務(wù)。4廚房員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位，不得擅自離崗；不得坐在案板及工作臺上。5為保證清潔，良好的工作環(huán)境，提高工作效率，工作時間不得在非吸煙區(qū)吸煙、不得高聲喧嘩、聊天。6工作時間需穿整潔、大方、得體的工作服，圍裙、工作帽、男員工不可留長發(fā)。7工作時應(yīng)在指定位置佩帶工號牌或工作證。8廚房內(nèi)嚴(yán)禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉。嚴(yán)禁人為浪費。食物變質(zhì)后應(yīng)登記。9廚房為生產(chǎn)重地，沒有經(jīng)廚師長同意，嚴(yán)禁非工作人員進入，具體由各區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)執(zhí)行。10廚房員工不得接受供貨商的饋贈。11自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。12嚴(yán)格執(zhí)行廚房內(nèi)各項管理制度的規(guī)定。文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：廚房處罰評分標(biāo)準(zhǔn)一、目的：為加強廚房內(nèi)部管理，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。2工作衣帽不整潔、工號牌位置不正確、每次5分。3不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，有抵觸性者處罰15-18分。4廚房各崗位衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)不整潔，經(jīng)指出仍不凈者，領(lǐng)班處罰5分，責(zé)任人處罰10分。5下班時，各崗位做好剩余菜品、原料的存貯，如因存貯不善造成菜品變質(zhì)、變味、按價賠償并處罰13分。6偷吃、偷拿廚房食品原料者，雙倍賠償并處12分。7工作態(tài)度及端正，因自身情緒造成菜速、菜質(zhì)不符合要求者處15-18分，造成客人嚴(yán)重投訴者，買單并處20分。8廚師責(zé)任心不強，造成湯鍋水燒干，菜肴燉枯，蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當(dāng)造成廚房成本增大者，責(zé)任人賠償損失并罰20-25分。9工作粗心，引起客人對廚房菜肴質(zhì)量進行投訴者，處罰5-18分。10弄虛做假或搬弄是非，制造予盾，拉幫結(jié)派、影響同事間的關(guān)系者、罰15分11不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者，按價賠償并罰5一10分。12廚師將過期變質(zhì)食物加工出售，造成客人食物中毒者，承擔(dān)民事責(zé)任并罰20分。13歐打他人者，開出并處罰20分。14違反廚房所有規(guī)章及管理制度者，視情節(jié)輕重，處罰5-25分。15累計扣分達(dá)到5分以上10以下為警告、達(dá)到10分罰款10元，10分以上每分鐘加罰10元、每月累計扣分達(dá)到50分以上辭退處理。

文件編碼：批準(zhǔn)：陸高峰餐飲部管理制度分發(fā)范圍：餐飲部制訂：簽發(fā)日期：201*年8月修訂日期：食品留樣制度一、目的：為加強食品衛(wèi)生安全，做到食品衛(wèi)生意外事故有據(jù)可查。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1留樣食品取樣后,必須立即放入完好的食品罩內(nèi),以免被污染。2留樣食品冷卻后,必須用保鮮膜密封好（或加蓋）,并在外面標(biāo)明留樣時期、品名、餐次、留樣人3食品留樣必須存入專用留樣冰箱內(nèi)。4每餐必須作好留樣記錄:留樣時期、食品名稱,便于檢查。5留樣食品必須保留48小時,時間到滿后方可倒掉。6留樣冰箱為專用設(shè)備,留樣冰箱內(nèi)嚴(yán)禁存放與留樣食品無關(guān)的其它食品。7留樣食品必須作好記錄。

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