深發(fā)展：打造服務標桿銀行

深發(fā)展：打造服務標桿銀行

201*年01月26日14:31來源：深圳特區(qū)報【字體：大中小】網(wǎng)友評論

精益服務工程全面啟動提升銀行服務的新高度廖思淋雷凌核心提示

作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品服務。提高服務品質(zhì)，是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強銀行綜合競爭實力的必備條件。在剛過去的201*年，深圳銀行業(yè)的服務質(zhì)量總體提升。其中，深圳發(fā)展銀行深圳分行實施的“精益服務工程”無疑是一大亮點，其完善的理論體系、嚴密的操作體系，再次引領深圳分行邁向銀行服務的新高度。作為精益服務的重要成果，深圳發(fā)展銀行江蘇大廈支行榮獲“201*年度中國銀行業(yè)規(guī)范服務百佳示范單位”，引起社會各界廣泛關注。

據(jù)悉，“精益服務”是深發(fā)展深圳分行與國內(nèi)著名品牌和服務營銷專家南開大學白長虹教授所帶領的科研項目組，合作研究并實施的一項服務提升工程�！熬�益服務”圍繞深圳分行打造業(yè)內(nèi)服務標桿銀行的目標，對該行服務的各個環(huán)節(jié)進行全面、系統(tǒng)、科學的總結和改進，將“以客為尊，從心開始”的服務理念上升至理論高度�！熬�益服務”理論強調(diào)基于客戶視角完善和改造銀行的整個服務體系，精益服務體系主要由客戶管理精益化、界面服務精益化、員工服務精益化、服務管理體制精益化四大模塊構成，并以此指導和推動該行服務工作全面升級，為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

“精益服務”是銀行服務理論與實踐緊密結合的重要研究成果。201*年，作為指導員工實踐的《精益服務指南》一書送達至深發(fā)展每位員工手中，標志著“精益服務”實踐行動在深圳分行正式啟動。引言

201*年10月25日，深發(fā)展深圳分行舉辦“精益服務工程”啟動儀式新聞發(fā)布會。深圳分行行長周立表示，“在精益服務的指導思想下，深圳分行會時時、處處從客戶視角出發(fā)，全面審視與客戶接觸的每一個價值點和服務環(huán)節(jié)，通過客戶的精益識別、產(chǎn)品的精益供給、流程的精益?zhèn)鬟f、界面的精益體驗、體制的精益保障，實現(xiàn)客戶期望與感知同銀行傳遞與感知之間的完美統(tǒng)一”。

隨后，深圳分行啟動了精益服務宣傳月活動，在全行范圍內(nèi)聚集″精益服務″推動合力。宣傳月以“發(fā)展的服務，精益的服務”為主題，在行內(nèi)精心組織了精益服務演講比賽、精益服務感動故事案例征集、十佳精益服務文化墻評選和服務督導營業(yè)廳值班日四大主題活動，為“精益服務”的深入推廣打出一記漂亮的組合拳。

如今，深發(fā)展深圳分行的精益服務實踐活動正在蓬勃開展。深圳分行江蘇大廈支行喜獲“全國百佳示范單位”稱號，步入這一代表全國銀行業(yè)最高服務水平的榮譽殿堂，標志著“精益服務工程”取得了階段性成果。正如深發(fā)人所說，“發(fā)展的服務，精益的服務”，深發(fā)展深圳分行正向著服務標桿銀行的目標堅實前行。解讀精益服務一：客戶管理精益化之零售客戶細分

精益服務理論指出，客戶管理精益化的首要工作是要對客戶進行精準識別及分類。根據(jù)這一要求，深圳分行首先對零售客戶群進行了識別，確立了以客戶綜合資產(chǎn)作為細分標準。按照新發(fā)展卡的分層標準，分行將現(xiàn)有零售客戶分為普通客戶、金卡客戶、白金客戶和鉆石客戶四個級別。各層級客戶按比例分配到客戶經(jīng)理名下，由客戶經(jīng)理定向提供專業(yè)化服務。

根據(jù)各層級客戶對銀行的不同貢獻度，對銀行服務的不同需求，為零售客戶經(jīng)理的服務行為制訂相應標準，包括客戶聯(lián)系頻率，交叉銷售覆蓋程度等方面。通過適當?shù)臓I銷行為提升各層級客戶規(guī)模，客戶經(jīng)理管理客戶的總資產(chǎn)規(guī)模亦得到提升。力求把客戶經(jīng)理營銷行為的目標導向，行為模式管理、營銷結果要求等做到精細化、具體化。通過對過程的管理達到經(jīng)營業(yè)績的實現(xiàn)。

解讀精益服務二：服務界面精益化之亮點工程

精益服務理論指出，服務界面是分行向客戶提供服務所依托的各類載體、平臺和渠道的統(tǒng)稱，是客戶對該行服務水平、品牌形象感知和評價的第一來源。服務界面精益化的重要內(nèi)容之一就是強調(diào)信息傳遞界面精益化，要求分支行在向客戶傳播信息時，必須滿足“亮點呈現(xiàn)、健康向上、及時準確、通俗易懂”的十六字要求。為此，分行在全行范圍內(nèi)開展了“服務亮點大搜索”活動，各支行紛紛以此為契機，發(fā)揮員工主觀能動性，集眾人智慧，推出特色便民服務、特色宣傳形式和特色環(huán)境配置等服務亮點200余個。

其中的亮點層出不窮，比如江蘇大廈支行發(fā)現(xiàn)柜員面部表情有些僵硬，需要提示柜員保持微笑，因此自創(chuàng)一套服務提醒手勢，從微笑保持的提醒到對價值客戶的重視，從服務效率的提示到對柜員的鼓勵，手勢涵蓋了廳堂服務管理的多項內(nèi)容，手勢管理使得零售和運營人員形成了良好互動。

比如，泰然支行為滿足客戶不斷升溫的投資理財需求，在營業(yè)廳顯眼區(qū)域設立“投資理財產(chǎn)品超市”，投資理財產(chǎn)品細分為五星基金產(chǎn)品類（股票型、債券型、混合型、貨幣型）、銀行投資產(chǎn)品類（保證收益型、浮動收益型、基金定投、聚金寶、匯盈通）、保險產(chǎn)品類以及卡類（其他）產(chǎn)品類共四個大類，采取產(chǎn)品分類上架的形式，及時將銀行產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品有效地展示給客戶。

再比如，新湖路支行為客戶提供細致入微的、人性化的服務，針對帶著小孩來辦業(yè)務的居民，提供愛心兒童椅，柜面擺放些糖果，讓小孩可以靜靜地坐在父母旁邊等待，避免在營業(yè)廳亂跑，父母可以更專注辦理業(yè)務；針對居民營業(yè)時間外需要辦理或咨詢業(yè)務的情況，提

供電話預約服務和服務卡，只要客戶提前半小時預約，支行便安排相關工作人員加班，盡可能幫助客戶辦理業(yè)務、解決問題，贏得了客戶的贊許和信任。

解讀精益服務三：員工服務精益化之關注大堂經(jīng)理及搭建服務互動平臺

精益服務理論指出，員工服務精益化是指員工所提供的服務盡可能接近客戶的期望值。員工是精益服務的主體，是精益服務的傳遞者、參與者和執(zhí)行者，員工無論處于何種崗位，都應努力成為分行精益服務品牌的出色代言人。在實踐中，深圳分行首先針對大堂經(jīng)理這一隊伍進行了構建和完善。

長期以來，由于種種因素的限制，分行一直是由零售理財經(jīng)理兼任大堂經(jīng)理的角色，營業(yè)高峰期，客戶經(jīng)理根本無暇分身，無法兼顧理財和基礎的引導分流等服務工作。在精益服務理念的指導下，分行開創(chuàng)性地采用大堂經(jīng)理崗位服務外包方式，迅速建立了分行第一支專職大堂經(jīng)理隊伍，將精益服務落到實處。

內(nèi)部客戶服務作為員工服務精益化的重要一環(huán)，要求不同崗位、不同條線、不同層級、機關與基層間要相互協(xié)作、相互支持，強調(diào)員工之間應是相互服務的關系，要以服務一線為己任。為推動分行內(nèi)部服務水平的提升，11月12日，分行精益服務互動平臺正式啟用。精益服務互動平臺設“新聞視窗”、“服務通報”、“互動天地”、“員工聲音”、“部室評分”和“部室投訴”6個欄目，為分行與支行、支行與支行、員工與員工間搭建了更有效的服務溝通平臺，成為員工之間開展精益服務競賽的溫馨家園。解讀精益服務四：服務管理體制精益化之服務督導制度

精益服務理論指出，精益服務是動態(tài)的、持續(xù)的、長期的系統(tǒng)化工程，需要建立長效機制予以保障。近年來，該行引進外資銀行的先進服務管理模式，設立了專門的服務總監(jiān)崗，成立了獨立執(zhí)行督導職能的“服務品質(zhì)提升中心”，建立了一系列行之有效的服務管理制度體系，為“傾力打造最具親和力的服務銀行”這一服務品牌提供了有效保障。隨著精益服務實踐活動不斷走向深入，分行建立并實施了服務督導制度，以推動精益服務的各項工作得到不間斷的落實。

服務督導由分行服務總監(jiān)和支行行長雙線管理。支行行長是支行服務第一責任人，服務督導是支行精益服務的具體管理者、執(zhí)行者，通過調(diào)動各類服務資源，全面負責支行各條線員工在服務上的管理，落實精益服務，持續(xù)提高客戶滿意度。

擴展閱讀：構筑國際貿(mào)易新“絲”路――深發(fā)展國際業(yè)務網(wǎng)上銀行服務全新上線

*構筑國際貿(mào)易新“絲”路——深發(fā)展國際業(yè)務網(wǎng)上銀行服務全新上線

[中國深圳]201*年9月

以網(wǎng)絡銀行服務為平臺的電子金融服務已經(jīng)席卷整個銀行業(yè)，但由于對技術、安全和管理的要求較高，以進出口企業(yè)為核心用戶的國際網(wǎng)銀服務市場在中國卻剛剛起步。201*年9月5日，深圳發(fā)展銀行（深交所000001，下稱深發(fā)展）在深圳宣布推出國際網(wǎng)銀服務。據(jù)了解，這是國內(nèi)銀行較早推出的針對國際業(yè)務的網(wǎng)絡銀行平臺之一。

深發(fā)展國際網(wǎng)銀服務系統(tǒng)圍繞進出口企業(yè)國際結算業(yè)務的實際特點進行設計，通過銀行已有的網(wǎng)上銀行渠道和國際結算業(yè)務處理系統(tǒng)，為客戶提供進口信用證、結售匯申請、匯出匯款、在線查詢、業(yè)務狀態(tài)實時通知等五項國際貿(mào)易金融服務。業(yè)界專家稱，深發(fā)展國際網(wǎng)銀是迄今業(yè)務功能最為全面的國際網(wǎng)銀系統(tǒng)之一。其五大服務包括：

網(wǎng)上進口信用證業(yè)務�？蛻艨稍诰�提交進口開證、修改、付款/承兌/拒付、撤證申請等多種業(yè)務，實時掌控信用證全程進度。

網(wǎng)上結售匯業(yè)務�？蛻艨筛鶕�(jù)匯率變化情況，適時提交自有外匯的結匯申請和貿(mào)易項下人民幣售匯申請。

網(wǎng)上匯出匯款業(yè)務�？蛻艨呻S時通過網(wǎng)絡提交外匯匯出匯款申請，指示銀行匯款給指定收款人。在線國際業(yè)務查詢。開通國際網(wǎng)銀后，客戶可隨時查詢在深發(fā)展辦理的國際業(yè)務狀況，實時信息一點即知。

業(yè)務狀態(tài)實時通知。一旦進口信用證來單、出口信用證全證報文抵達，登陸國際網(wǎng)銀即時獲得通知，并提供出口信用證報文瀏覽功能。

據(jù)深發(fā)展產(chǎn)品專家介紹，該行國際網(wǎng)銀除了功能全面之外，還特別支持進口貿(mào)易全程金融服務，進口開證、售匯、付匯以及業(yè)務狀態(tài)實時查詢等，均可足不出戶、在線提出申請和查詢。而且較當前其他國際網(wǎng)銀系統(tǒng)僅提供網(wǎng)上信用證申請開證等單一功能不同的是，深發(fā)展國際網(wǎng)銀系統(tǒng)提供了涵蓋了信用證開證、改證、撤證、底稿確認、來單承兌、付款或拒付申請、劃轉保證金等基本環(huán)節(jié)的全面服務。客戶可以通過深發(fā)展網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，以網(wǎng)絡指令向深發(fā)展提交國際結算業(yè)務申請，待銀行審核受理后辦理相關業(yè)務，實現(xiàn)了所有申請業(yè)務落地式的處理。深發(fā)展國際網(wǎng)銀保證了客戶可以在任何時間－－24小時＊365天，任何地點——覆蓋全球網(wǎng)絡，并進行任何方式的操作，讓客戶時刻掌握業(yè)務最新狀態(tài)。深發(fā)展產(chǎn)品專家說，“有客戶笑稱，國際網(wǎng)銀幫助跨越時空，開辟了國際貿(mào)易的新絲綢之路”。深發(fā)展專家說，在網(wǎng)絡銀行未推出時，不少財務人員把“跑銀行”視為畏途，而目前深發(fā)展國際網(wǎng)銀為國際業(yè)務辦理、申請、查詢等提供了一站式的作業(yè)平臺，隨著其逐漸推廣應用，頻繁地“跑銀行”完全可以避免。此外，深發(fā)展國際網(wǎng)銀還有不少令財務人員驚喜的創(chuàng)意設計，包括：

自動審核免差錯。系統(tǒng)設有業(yè)務申請格式正確性與內(nèi)容完整性審核功能，客戶可以即時檢查申請業(yè)務的輸入正確性，減少業(yè)務差錯。

檔案管理利查詢。深發(fā)展國際網(wǎng)銀設置了強大的信息存儲、歸檔管理的功能，所有過往填列的交易伙伴信息、銀行信息、條款信息等均可在再次辦理時篩選，同時具有信用證開證復制功能，可輕松提高錄入效率。

即插即用省手續(xù)。網(wǎng)銀系統(tǒng)實行的是瀏覽器式網(wǎng)絡服務平臺，無須下載任何操作程序，插入USBKEY就可登錄使用，省去了繁瑣的下載安裝程序。

據(jù)了解，由于設計嚴密，深發(fā)展“國際業(yè)務網(wǎng)銀”是目前最安全的網(wǎng)銀服務系統(tǒng)之一。該行為保證客戶的資金安全，“國際網(wǎng)銀”系統(tǒng)設置了五重安全標準：包括最權威客戶身份驗證、最高標準的信息傳輸保護、交叉核驗的客戶名/密碼/數(shù)字證書設定、嚴密設置的企業(yè)分崗操作監(jiān)督機制以及雙重防火墻和入侵防范體系等。另外，為便于客戶對國際網(wǎng)銀賬戶的管理，深發(fā)展將網(wǎng)銀的使用授權機制進行了細化，還推出嚴密的分崗授權機制：包括將管理員與業(yè)務操作員崗位嚴格分開，形成不同級別的信息獲知授權機制；客戶還可自行根據(jù)業(yè)務金額進行分級授權設置，最多可達九級授權。通過嚴格授權、分崗作業(yè)，系統(tǒng)可幫助企業(yè)有效設置內(nèi)控機制，降低內(nèi)部風險。

“網(wǎng)絡技術的發(fā)展和應用為銀行提供了廣泛的服務空間。網(wǎng)絡銀行的應用，大幅度降低了銀企雙方的交易成本�！鄙畎l(fā)展銀行技術人員說，現(xiàn)代銀行正在實現(xiàn)從柜面服務為主的傳統(tǒng)服務向全方位網(wǎng)絡服務的全面轉型，網(wǎng)上銀行為代表的電子渠道將成為銀行服務客戶的主要方式。

“我們旨在為供應鏈客戶提供全程供應鏈無縫鏈接的網(wǎng)絡金融服務平臺�！鄙畎l(fā)展產(chǎn)品專家介紹說，“我們長期服務的供應鏈客戶，他們的供應鏈交易不僅有國內(nèi)貿(mào)易、國際貿(mào)易，有在岸貿(mào)易、也有離岸貿(mào)易，這些業(yè)務對應的銀行服務，國內(nèi)大多數(shù)銀行是在不同的業(yè)務部門提供的，但我行統(tǒng)一在貿(mào)易融資部一個部門負責�！睋�(jù)悉，深發(fā)展貿(mào)易融資部下轄了國際業(yè)務中心、離岸業(yè)務部，是國內(nèi)僅有的整合本外幣、離在岸貿(mào)易融資業(yè)務的商業(yè)銀行。相應地，深發(fā)展當前推出的國際網(wǎng)銀，與國內(nèi)企業(yè)網(wǎng)銀、國內(nèi)最先推出的離岸網(wǎng)銀一道，構成了整合供應鏈客戶服務的網(wǎng)銀平臺。

供應鏈競爭已經(jīng)取代了單個企業(yè)之間的競爭，成為當前企業(yè)發(fā)展的關注焦點。于客戶而言，不論國內(nèi)、國際貿(mào)易，在岸、離岸客戶，他們總在“供產(chǎn)銷”供應鏈條上，因此特別希望銀行能夠整合內(nèi)部部門提高協(xié)調(diào)效率，提供一站式的全面服務。

深發(fā)展由貿(mào)易融資部門統(tǒng)率業(yè)務，國內(nèi)企業(yè)網(wǎng)銀、離岸網(wǎng)銀、國際網(wǎng)銀全功能平臺上線的舉措，無疑是該行矢志發(fā)展供應鏈金融專業(yè)服務的重要策略步驟。正如深發(fā)展負責公司業(yè)務的胡躍飛副行長所講，“供應鏈金融，不僅關注企業(yè)融資支持，更要注重對客戶的綜合服務�！眱赡陙恚�深發(fā)展持續(xù)推出有利于公司賬戶管理、支付結算的系列產(chǎn)品，包括基于賬戶管理的公司金衛(wèi)士系統(tǒng)、公司賬戶信息郵箱通知服務系統(tǒng)、離岸網(wǎng)銀等，此次推出的國際網(wǎng)銀系統(tǒng)，也將為廣大企業(yè)帶來極大的便利。

背景鏈接：

深圳發(fā)展銀行是在深圳證券交易所掛牌的首家股份制上市公司（深交所000001），是一家總部設在深圳的全國性銀行，總資產(chǎn)4,418億元人民幣。深發(fā)展通過其全國18個主要城市的260家網(wǎng)點，為公司、零售和政府部門等客戶提供多種金融服務。美國新橋投資集團（NewbridgeAsiaAIVIII,L.P.）擁有16.76%的股份。201*年6月30日資產(chǎn)負債表重點項目：-總存款：3,431億元-總貸款：2,464億元-總資產(chǎn)：4,418億元

深發(fā)展致力成為中國本土最專業(yè)的供應鏈金融服務銀行。該行201*年提出全行公司業(yè)務“面向中小企業(yè)”、“面向貿(mào)易融資”，發(fā)展供應鏈金融服務的轉型策略，201*年中整合推出“深發(fā)展供應鏈金融”服務品牌。201*年上半年，深發(fā)展繼續(xù)發(fā)揮其在貿(mào)易融資，特別是供應鏈金融方面的優(yōu)勢，為中小企業(yè)提供融資服務。該行進一步推行其“1+n”的供應鏈金融營銷模式，配合以科技管理平臺，為其未來業(yè)務的持續(xù)性發(fā)展夯實了基礎。上半年深發(fā)展貿(mào)易融資客戶總數(shù)增長了22%，表內(nèi)外授信余額增長達21%。貿(mào)易融資在深發(fā)展總體業(yè)務中的重要性進一步增加，在全行公司業(yè)務授信中的比重上升了0.21個百分點。貿(mào)易融資的發(fā)展也帶來可觀的中間業(yè)務收入。

深發(fā)展供應鏈金融自201*年中推出以來，屢獲殊榮：1.201*年12月，榮獲深圳市政府第二屆金融創(chuàng)新獎；

2.201*年12月，被中國銀行業(yè)協(xié)會、中國中小企業(yè)協(xié)會、金融時報評為“最佳中小企業(yè)融資方案”；3.201*年6月，國際金融財務策劃師學會、中國注冊理財規(guī)劃師協(xié)會聯(lián)合授予“國際金融產(chǎn)品創(chuàng)新卓越表現(xiàn)獎”；

4.201*年7月，由《經(jīng)濟觀察報》、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際商學院評為“201*年度商業(yè)標桿”；5.201*年9月，由《商界評論》、長江商學院、北大縱橫咨詢集團等評為“201*最佳商業(yè)模式”；6.201*年10月，由《首席財務官》發(fā)起的“201*中國CFO最信賴銀行評選”，深發(fā)展因“供應鏈金融”服務中小企業(yè)的卓越貢獻，被201*多家上市企業(yè)CFO推選為“最佳中小企業(yè)服務銀行”；

7.201*年11月，深發(fā)展憑借“供應鏈金融”在中小企業(yè)融資方面的持續(xù)創(chuàng)新能力和卓越表現(xiàn)，在21世紀亞洲金融年會暨201*年亞洲銀行競爭力排名中，喜獲中小企業(yè)融資特別貢獻大獎；

8.201*年12月，由中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會主辦的第二屆中小企業(yè)家年會授予深發(fā)展“全國支持中小企業(yè)發(fā)展十佳商業(yè)銀行”榮譽稱號；

9.201*年5月，在第二屆中國（蘇州）國際物流與供應鏈合作發(fā)展峰會上，榮膺“最佳供應鏈金融服務提供商”稱號。

友情提示：本文中關于《深發(fā)展：打造服務標桿銀行》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，深發(fā)展：打造服務標桿銀行：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產(chǎn)生版權問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《深發(fā)展：打造服務標桿銀行》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.hmlawpc.com/gongwen/609275.html

• 上一篇：聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標桿網(wǎng)點工作簡報
• 下一篇：曹縣信用社網(wǎng)點建設精品化