書(shū)店工作人員規(guī)范

工作人員規(guī)范

制訂本手冊(cè)，是為了約束那些與書(shū)店形象不相符的習(xí)慣和行為，樹(shù)立規(guī)范良好的門(mén)店服務(wù)形象，更好地為顧客服務(wù)，提高書(shū)店的整體服務(wù)水平。以手冊(cè)的形式發(fā)給大家，便于掌握一套規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，亦是每個(gè)店員的行為指南。一.經(jīng)營(yíng)思想

本書(shū)書(shū)店奉行的經(jīng)營(yíng)思想是：1.竭誠(chéng)服務(wù)于天下讀書(shū)人；

2.依照公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)方針和策略，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)格按經(jīng)營(yíng)的要求實(shí)施專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的經(jīng)營(yíng)和管理。二.本手冊(cè)的要旨

本手冊(cè)旨在為店員的業(yè)務(wù)工作提供行為規(guī)范。恪守本手冊(cè)之規(guī)定，既能保證個(gè)人職業(yè)素質(zhì)的提高，也能保證書(shū)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成，每位店員都應(yīng)反復(fù)研讀，嚴(yán)格地按照本手冊(cè)之規(guī)定的要求開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。三.出勤

◆嚴(yán)守出勤時(shí)間，每個(gè)店員必須嚴(yán)格依到崗時(shí)間打卡上班。

◆上班前更換統(tǒng)一的工作服。工作服要保證清潔。臟亂不堪，紐扣脫落，滿是皺褶者不允許上崗，應(yīng)將胸卡端正地別在左胸部，皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。（工作請(qǐng)公司盡可能考慮安排）四.開(kāi)店準(zhǔn)備

◆店內(nèi)外清掃、整理。

按照分工包干的原則，在10－15分鐘內(nèi)將自己的區(qū)域整理好，使自己的區(qū)域和內(nèi)容達(dá)到清潔、自然、舒適和美觀。整理的內(nèi)容：

◇按圖書(shū)的擺放要求將書(shū)架上的所有圖書(shū)整理好；◆設(shè)施檢修

◇檢視店內(nèi)外各種照明用具，如有故障迅速報(bào)告，以便及時(shí)更換或修理；◇檢視收銀臺(tái)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；

◇檢查、準(zhǔn)備各種備用品和營(yíng)業(yè)用品是否到位。五.導(dǎo)購(gòu)員儀表儀容要求

導(dǎo)購(gòu)員整潔美觀的容貌，新穎大方的著裝，穩(wěn)重高雅的言談舉止，既體現(xiàn)了個(gè)人良好的精神風(fēng)貌，也代表了書(shū)店的整體形象，直接關(guān)系和影響著顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒。導(dǎo)購(gòu)員良好的儀表儀容是書(shū)屋的無(wú)聲宣傳、最好的廣告。因此，導(dǎo)購(gòu)員在儀表儀容方面應(yīng)注意三個(gè)原則：穿著以雅為主；發(fā)型適宜；女導(dǎo)購(gòu)員化淡妝，服裝要清潔干凈。具體要求如下：

◇發(fā)型樸素大方，經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，男店員不得留長(zhǎng)發(fā)，蓄胡子；◇女導(dǎo)購(gòu)員要化淡妝，嚴(yán)禁濃妝艷抹；

◇服裝款式要大方、干凈、熨燙平整，紐扣完整、顏色不可太艷麗。嚴(yán)禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇裝異服；

六.店員行為舉止要求

店員在接待顧客時(shí)的行為舉止及精神狀態(tài)，往往能影響顧客的購(gòu)物情緒。所以，行為舉止落落大方、態(tài)度熱情、持重、動(dòng)作干脆利落、工作時(shí)精力充沛、熱情飽滿，會(huì)給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué)，相反，舉止輕浮、動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心、精神萎靡不振、無(wú)精打采、心煩意亂、郁郁寡歡等則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理。具體要求如下：◇嚴(yán)禁有顧客時(shí)看書(shū)讀報(bào)；

◇嚴(yán)禁在書(shū)屋內(nèi)抽煙、嗑瓜子、吃零食、嚼口香糖；

◇嚴(yán)禁上班時(shí)聚在一塊說(shuō)話聊天，更不得嬉笑打鬧、在背地里議論同事、領(lǐng)導(dǎo)或顧客，談?wù)摃?shū)店的經(jīng)營(yíng)管理狀況；

◇嚴(yán)禁抱著胳膊或?qū)⑹植暹M(jìn)褲兜里；

◇不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化妝或在顧客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰、修指甲、梳頭的動(dòng)作；◇不得將身子靠在書(shū)架上，更不得坐在書(shū)桌上；◇禁止在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)執(zhí)、頂撞；

◇站立時(shí)，要做到挺胸、收腹、直腰、兩肩自然下垂，不得站立時(shí)抖腳；◇行走時(shí)，要挺胸，不可搖頭晃腦，不與顧客搶道；◇嚴(yán)禁唱歌，哼小調(diào)，吹口哨；

◇嚴(yán)禁將茶杯、背包、碗等私人用品放在書(shū)臺(tái)、書(shū)柜內(nèi)，并按規(guī)定存放好；

◇接待顧客，不得以貌取人，熱冷區(qū)別對(duì)待給顧客以臉色看，要誠(chéng)心誠(chéng)意，笑臉相迎；◇撿到顧客的東西，要主動(dòng)地交給領(lǐng)班或經(jīng)理，不得私藏；

◇收銀員應(yīng)將找回的錢(qián)和裝好的圖書(shū)，雙手送到顧客手里，不得將找的錢(qián)和裝好的扔在收銀臺(tái)上。七.店員言談的要求

言為人聲，語(yǔ)為人境。店員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體直接影響到顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度。因此，店員在接待顧客時(shí)，必須講究語(yǔ)言藝術(shù)，隨時(shí)用禮貌用語(yǔ)。具體要求如下：

◇在書(shū)屋內(nèi)講普通話，嚴(yán)禁使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)；◇呼叫同事時(shí)，不得省去尊稱或用外號(hào)呼叫；◇對(duì)顧客的招呼，不得視而不見(jiàn)，充耳不聞；

◇回答顧客問(wèn)題時(shí)，不得含糊其辭、有氣無(wú)力、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語(yǔ)氣；◇禁止使用粗魯和市井語(yǔ)言謾罵同事、領(lǐng)導(dǎo)和顧客；

◇說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和委婉，言詞要生動(dòng)，聲音要適度，吐字要清晰，避免使用命令式，多用請(qǐng)求式語(yǔ)句；◇店員常用接待用語(yǔ)：

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到書(shū)屋時(shí)，要笑臉問(wèn)候“××您好”。顧客走進(jìn)書(shū)屋，不得目中無(wú)人、無(wú)動(dòng)于衷，或點(diǎn)頭微笑或說(shuō)“歡迎光臨”、“早上好，歡迎光臨”等；

當(dāng)顧客招呼時(shí)，要主動(dòng)走上去，說(shuō)：“你需要我?guī)兔�嗎？”、“我能幫您點(diǎn)什么嗎？”；

正在接待顧客，同時(shí)又有其他事情需要立即去辦時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，我失陪一下”、“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我馬上過(guò)來(lái)。”有事情要顧客等一下時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，讓您久等了”；

顧客直接提出要求某種書(shū)或詢問(wèn)某種書(shū)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您要的書(shū)我們這里沒(méi)有，如果您確實(shí)想要，可以進(jìn)行尋書(shū)登記，您看行嗎？”或“您真有眼光，這是我們最暢銷(xiāo)的書(shū)�！�

對(duì)看看圖書(shū)之后卻不買(mǎi)的顧客或書(shū)屋中沒(méi)有顧客所要的圖書(shū)，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，沒(méi)有您要的圖書(shū)，但您可以在我這里登記索要，我們可以幫您尋書(shū)，待書(shū)到后，我會(huì)及時(shí)通知您�！薄ⅰ跋Ｍ�下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”；當(dāng)顧客在你負(fù)責(zé)的書(shū)架上挑選了圖書(shū)時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)到收銀臺(tái)交款”、“謝謝，希望還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”。

對(duì)口出怨言的顧客，要鄭重地向顧客道歉，并說(shuō)：“您稍候，我馬上換一本新的給您�！�

對(duì)帶包的顧客，應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），您要存包嗎？”“為便于您找書(shū)，你需要存包嗎？”（因每次展覽發(fā)布會(huì)時(shí)來(lái)的人較多，比較混亂，建議要求存包。另展覽部對(duì)記者或者嘉賓都會(huì)送內(nèi)裝資料的手提帶，給書(shū)店管理帶來(lái)很多不便，請(qǐng)協(xié)調(diào)）

對(duì)吸煙的顧客，應(yīng)委婉地說(shuō)：“先生，對(duì)不起，這里不能吸煙”“先生，對(duì)不起，這里書(shū)太多，請(qǐng)您不要吸煙。”◇收銀員常用接待用語(yǔ)：

顧客將所購(gòu)的圖書(shū)交給你后，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，馬上給您算好”。算好后，應(yīng)說(shuō)：“先

生（小姐），你要的圖書(shū)總共是××元”，收到貨款后（唱收），要將金額說(shuō)出來(lái)，如“謝謝，您給我的是××元。付給我的剛好是××元”。

找錢(qián)時(shí)（唱付），要將金額說(shuō)出來(lái)，如“您給我××元，書(shū)款是××元，找您××元，請(qǐng)清點(diǎn)拿好。”

不得以沒(méi)有零錢(qián)的理由，進(jìn)行四舍五入，擅自克扣應(yīng)找回顧客的零錢(qián)，如果一時(shí)確實(shí)找不出零錢(qián)，應(yīng)客氣地詢問(wèn)顧客身上是否帶有零錢(qián)“對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您有××元零錢(qián)嗎？”，當(dāng)顧客掏出零錢(qián)給您時(shí)，您一定要禮貌地向顧客說(shuō)聲“謝謝”。

圖書(shū)裝入購(gòu)物袋后，應(yīng)雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說(shuō)：“歡迎您再來(lái)”“請(qǐng)走好”。

八.店堂營(yíng)業(yè)實(shí)務(wù)◆店員營(yíng)業(yè)實(shí)務(wù)

◇關(guān)注書(shū)屋內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)臟亂要隨時(shí)清理；

◇發(fā)現(xiàn)顧客有吸煙或有損壞圖書(shū)等行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌地提示或勸戒；

◇對(duì)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)的圖書(shū)，要有登記，對(duì)圖書(shū)的擺放儲(chǔ)存位置要清楚，以便查找；◇要認(rèn)真做好索書(shū)、缺書(shū)、售書(shū)的登記工作；

◇熟悉書(shū)架上的圖書(shū)，要隨時(shí)補(bǔ)充書(shū)架上售完的圖書(shū)；

◇圖書(shū)的陣列要做到易見(jiàn)、易找、易選擇、有吸引力、美觀、整齊、清潔；◇要根據(jù)圖書(shū)封面的顏色的陰暗和書(shū)背標(biāo)題字體的大小等情況合理搭配；

◇將重點(diǎn)推介的書(shū)或新到書(shū)集中陣列在和人的視線大致平等的架位上，將次重點(diǎn)的或較滯銷(xiāo)的書(shū)集中陣列到仰視或俯視的架位上；

◇圖書(shū)陣列是動(dòng)態(tài)的而不是靜止的。要經(jīng)常根據(jù)讀者的反應(yīng)合理地調(diào)整架位，或?qū)⒃瓉?lái)的書(shū)上下左右挪挪，或從顯耀的位置移到次要的位置上，或?qū)⑼��?lèi)的幾本書(shū)重新組合到一塊，或?qū)⑵渌鼛妆緯?shū)分化到幾個(gè)不同的地方，或?qū)��?cè)面陣列的改為正面展示等等；

◇要隨時(shí)將顧客翻亂的圖書(shū)整理擺放好，確保架上圖書(shū)整齊、干凈、防止和減少損耗；

◇營(yíng)業(yè)中，要隨時(shí)觀察顧客的購(gòu)書(shū)偏好，分析顧客的購(gòu)書(shū)需求，揣摩顧客的購(gòu)書(shū)心理，把握顧客的購(gòu)書(shū)動(dòng)機(jī)，做個(gè)有心人，不斷提高完善自己的導(dǎo)購(gòu)技巧，給顧客以必要的指導(dǎo)和為顧客做好購(gòu)書(shū)參謀；

◇做好交接班工作，交接班時(shí)，一是將登記的記錄和未處理完的工作移交；二是將上架新書(shū)、售缺圖書(shū)、收集的資料數(shù)據(jù)及遺留問(wèn)題移交�！羰浙y員營(yíng)業(yè)實(shí)務(wù)

按操作規(guī)范操作電腦，如有故障，不得擅自折裝；

依照財(cái)務(wù)手續(xù)，每周三上繳營(yíng)業(yè)款，未上繳的營(yíng)業(yè)款，鎖入保險(xiǎn)柜內(nèi)，不得挪用；遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，如實(shí)填寫(xiě)發(fā)票；認(rèn)真統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，做好日銷(xiāo)售報(bào)表；

按規(guī)定折扣售書(shū)，不得無(wú)憑無(wú)據(jù)，擅自為顧客打折售書(shū)，如確需打折，須經(jīng)店或領(lǐng)班同意�！纛I(lǐng)班營(yíng)業(yè)實(shí)務(wù)◇組織當(dāng)班營(yíng)業(yè)工作

組織營(yíng)業(yè)前、關(guān)店前的環(huán)境清潔整理工作；協(xié)助店長(zhǎng)督促各崗位做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作；

組織到貨清點(diǎn)。新書(shū)清點(diǎn)、入庫(kù)和上架，核對(duì)無(wú)誤后，按相關(guān)規(guī)定將原始單據(jù)上交；安排店員及時(shí)將新書(shū)上架；

巡察營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)書(shū)架上有關(guān)圖書(shū)已售空缺，迅速督促店員補(bǔ)充上架；指導(dǎo)店員陳列圖書(shū)，督促導(dǎo)購(gòu)員整理架上圖書(shū)督促交換班工作，處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事情。◇指導(dǎo)店員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

以身作則，為店員和收銀員提供服務(wù)技巧的示范和指導(dǎo)；如發(fā)現(xiàn)店員有不符行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)范的言行應(yīng)及時(shí)糾正。◇處理抱怨

發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)書(shū)店有不滿情緒或其它意見(jiàn)時(shí)，及時(shí)備案上報(bào)店長(zhǎng)；

當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員與顧客產(chǎn)生矛盾或發(fā)生誤會(huì)時(shí)，及時(shí)出面處理，盡力解決，對(duì)不能解決的立即上報(bào)店長(zhǎng)；

◇負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)信息的采集和整理工作

做好現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)信息的調(diào)研、采集工作，整理后交店長(zhǎng)；督促收銀員將日銷(xiāo)售報(bào)表和會(huì)員資料等相關(guān)信息上交給店長(zhǎng)；匯集會(huì)員尋書(shū)信息，整理后交店長(zhǎng)；◇完成店長(zhǎng)交辦的其它工作任務(wù)。九.關(guān)門(mén)準(zhǔn)備與關(guān)門(mén)◆送去最后一個(gè)顧客

關(guān)門(mén)時(shí)，即使已經(jīng)到下班時(shí)間，也應(yīng)熱情服務(wù)，直到最后一個(gè)顧客滿意而歸，對(duì)最后一批顧客應(yīng)熱情地向顧客道“請(qǐng)慢走”。

◆檢查門(mén)窗、電源、水源是否關(guān)閉；◆拔掉電腦等電源；

◆收拾好登記本、營(yíng)業(yè)款、單據(jù)、包裝袋等工作用品；◆檢查保險(xiǎn)柜、抽屜是否上鎖。十.其它紀(jì)律

1.不得隨便離開(kāi)崗位，離崗時(shí)，要取得領(lǐng)班同意，并告之去處，短時(shí)離崗，要交待他人看管本區(qū)域書(shū)架；2.店員上班帶來(lái)的私人物品，要按規(guī)定統(tǒng)一放在存放處；

3.原則上不準(zhǔn)接打私人電話，如確實(shí)需要，按打私人電話時(shí)限3分鐘內(nèi)講完，同時(shí)音量要盡量放低；4.店長(zhǎng)換班須經(jīng)領(lǐng)班同意，領(lǐng)班換班須店長(zhǎng)同意；

5.嚴(yán)禁處借或私借本書(shū)屋的圖書(shū)，更不得乘工作之便將書(shū)店圖書(shū)帶回家閱看；6.有事要請(qǐng)假，必須經(jīng)理同意批準(zhǔn)。

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新華書(shū)店有限公司考核標(biāo)準(zhǔn)

第一章員工行為準(zhǔn)則

第一節(jié)員工守則

1、熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和新華書(shū)店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、樹(shù)立良好的職業(yè)道德，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配；忠誠(chéng)老實(shí)，廉潔奉公；熱忱友好，文明服務(wù)；勤儉節(jié)約，愛(ài)護(hù)公物；自覺(jué)維護(hù)新華書(shū)店的聲譽(yù)。3、努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

第二節(jié)儀容儀表

1、員工必須保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工作牌著工作裝上崗。自覺(jué)維護(hù)工作制服物品整潔。

2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子、鬢角。3、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)肩部為適度。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染指甲，并避免使用味濃的化妝用品。

4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。5、賣(mài)場(chǎng)員工一律不得留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)指尖（肉的部分）為宜。6、工作時(shí)間內(nèi)不得倚靠書(shū)架，站立時(shí)雙腳不得晃動(dòng)，男雙手背后交叉，女雙手腹前疊握，儀態(tài)要端莊大方。

第三節(jié)禮節(jié)禮貌

1、尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神，待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎。

2、面對(duì)讀者必須耐心，熱情，請(qǐng)使用普通話，語(yǔ)言盡易懂，熱情為顧客導(dǎo)購(gòu)，為讀者提供方便。

3、與顧客交談時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌、不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽(tīng)顧客的談話，不與顧客搶話、不中途插話、不與顧客爭(zhēng)論、不強(qiáng)詞奪理。說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

4、儀表大方，儀容清潔，接待讀者面帶微笑，站立服務(wù)，站姿端正，雙手相疊放于前，雙目平視。站在門(mén)口要向顧客問(wèn)好，顧客離開(kāi)時(shí)要說(shuō)“謝謝，歡迎下次再來(lái)”。尤其是收銀員。

5、對(duì)顧客要禮讓，發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品要及時(shí)登記上交，不得私分。6、顧客購(gòu)書(shū)交款時(shí)，需唱票，并雙手遞上小票及找零，再致意感謝。第四節(jié)工作態(tài)度

1、熱情：熱情接待好每一位顧客，努力提高工作效率。

2、禮貌：尊重賓客，站立服務(wù)，微笑面對(duì)顧客，話語(yǔ)溫和，常用敬語(yǔ)。3、主動(dòng)：盡職盡責(zé)做好本職工作，主動(dòng)為顧客服務(wù)，對(duì)下一工序負(fù)責(zé)，同事之間真誠(chéng)合作，主動(dòng)配合。

4、周到：嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程（工作程序）工作，想顧客所想，急顧客所急。5、誠(chéng)實(shí)：待客誠(chéng)懇，對(duì)隆林新華書(shū)店門(mén)市忠誠(chéng)、路不拾遺，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改。

6、勤儉：勤懇工作，注意節(jié)儉，節(jié)約水、電，維護(hù)書(shū)城優(yōu)美環(huán)境，講究公共衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)設(shè)備、設(shè)施。

7、自覺(jué)：自覺(jué)維護(hù)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境整潔，確保賣(mài)場(chǎng)圖書(shū)陳列美觀，松緊適度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、整理空架、倒架、過(guò)緊、倒插等現(xiàn)象。

8、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)小聲說(shuō)話，圖書(shū)上架輕拿輕放，齊心協(xié)力創(chuàng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境。

9、工作時(shí)間如有來(lái)訪，應(yīng)在指定處會(huì)晤，不能在工作崗位上接待。第五節(jié)勞動(dòng)紀(jì)律

1、按時(shí)上、下班，不得遲到或早退；不曠工，不擅離職守，不準(zhǔn)串崗；嚴(yán)格執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)交接班制度，不得私自調(diào)班，確需調(diào)班時(shí)必須找好頂班人員，經(jīng)部門(mén)（班組）領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

2、員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等有異味食品，上班時(shí)不準(zhǔn)吃零食、嚼口香糖，不得到商場(chǎng)公共場(chǎng)所玩耍、聊天。

3、下班后離崗更衣，原則上更衣后不得返回工作崗位。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)整，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拒絕或終止工作。5、必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度的有關(guān)規(guī)定。

6、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得以工作之便，假公濟(jì)私，損害賓客、公司和國(guó)家利益。

7、關(guān)心賣(mài)場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，重視防火、防盜工作。第六節(jié)考勤

1、每個(gè)員工上下班必須簽到（提前10～15分鐘簽到，可根據(jù)崗位需要而定。），準(zhǔn)備更換制服，以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，搞好責(zé)任區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，迎接顧客。

2、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能簽到，應(yīng)向所在班組報(bào)告，以備核查。

3、嚴(yán)禁代人簽到或委托他人代簽到。

4、遲到或早退以是否到達(dá)或離開(kāi)工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，員工在工作中未經(jīng)請(qǐng)假離開(kāi)工作崗位的視為早退或曠工。

5、考勤按當(dāng)月實(shí)際工作日統(tǒng)計(jì)，作為工資計(jì)發(fā)的依據(jù)。6、不得讓他人代為請(qǐng)假，否則按曠工處理。第七節(jié)工作時(shí)間

1、員工工作時(shí)間每周以六個(gè)工作日為原則，平均每天工作7個(gè)小時(shí)。2、確因工作需要，我店可要求員工超時(shí)工作，但每月累計(jì)一般不超過(guò)三十六小時(shí)，將安排補(bǔ)假或發(fā)放超時(shí)工資。

3、根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，每個(gè)工作日分為早班、中班和晚班三個(gè)班次，每個(gè)班次人員由門(mén)市主任排班，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，并在員工編班表上列明，員工必須服從門(mén)市主任安排的工作班次。

4、如班次需要調(diào)整的員工，須事先征求門(mén)市主任同意，由門(mén)市主任報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行調(diào)整。

第二章員工考核細(xì)則（待定）

考核按季度進(jìn)行，每月更新列表公示，起評(píng)分為100分。日常管理占60分，業(yè)績(jī)（加分）占20分，業(yè)務(wù)技能占20分。門(mén)市作為書(shū)店的市場(chǎng)服務(wù)工作的窗口，工作人員必須遵照?qǐng)?zhí)行以下細(xì)則。

1、流程執(zhí)行。

①違反賣(mài)場(chǎng)服務(wù)流程扣分；②違反管理流程扣分；

③違反電器及其它設(shè)備管理流程扣分。2、制度執(zhí)行

違反書(shū)店規(guī)章制度，造成惡劣影響的扣分或予以辭退。3、管理規(guī)范

①違反儀容、儀表扣分②違反行為規(guī)范扣分③違反服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范扣分④違反業(yè)務(wù)技能要求扣分⑤違反賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律扣分⑥違反考勤制度扣分⑦其他按實(shí)際情況扣分

4、員工季（年）度考核依據(jù)總評(píng)得分進(jìn)行排位總分=日常管理+業(yè)績(jī)分（加分）+業(yè)務(wù)技能分

第三章用工制度

1、末位淘汰制

依據(jù)員工季（年）度考核排位，每季（年）度按5%比例實(shí)行末位淘汰，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況按錄用員工標(biāo)準(zhǔn)招聘人員。

2、逐級(jí)競(jìng)聘上崗制度

原則上按：營(yíng)業(yè)員領(lǐng)班門(mén)市主任更上一級(jí)逐級(jí)競(jìng)聘，但有個(gè)別同志表現(xiàn)優(yōu)秀的經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以破例晉升競(jìng)聘。在每年競(jìng)聘會(huì)上競(jìng)聘人員必須向店領(lǐng)導(dǎo)充分陳述競(jìng)聘理由，下一年工作計(jì)劃，店領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況做出錄用決定。

第四章附則

1、適應(yīng)范圍

本守則適用于新華書(shū)店有限公司門(mén)市工作的所有員工。2、負(fù)責(zé)實(shí)施

本守則條款由經(jīng)理負(fù)責(zé)督促各柜組實(shí)施。3、解釋修訂權(quán)

本守則條款解釋權(quán)、修訂權(quán)屬新華書(shū)店有限公司。4，本標(biāo)準(zhǔn)自201*年月日起正常執(zhí)行。

新華書(shū)店有限公司

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