量販KTV領(lǐng)班工作職責

領(lǐng)班工作職責

基本資料：

崗位名稱：KTV領(lǐng)班直接上級：KTV主管、經(jīng)理

一.工作職責:在部門經(jīng)理及主管的直接領(lǐng)導下完成對客人的標準服務及部門其它本職工作二.基本工作職責

1．上班前按要求著裝、按時打卡、中午11：50，晚上17：50點名，

開班前例會。（例會內(nèi)容：安排工作崗位、做好員工考勤記錄及排休、檢查員工儀容儀表及工具、總結(jié)匯報前一天的工作情況及上級指示、對服務工作出現(xiàn)問題具體的要求）

2．促員工搞好區(qū)域衛(wèi)生，并根據(jù)部門需求合理開單領(lǐng)料，控制

好部門易耗品的損耗。

3．查各區(qū)域的班前準備工作：骰仔、骰盅、垃圾袋、備用杯、

托盤、無線嘜、毛巾、搖控器、筆、打火機、開瓶器、空氣清新劑、煙盅等

4．規(guī)定時間內(nèi)檢查全場燈光、空調(diào)、沙發(fā)、圓凳、等硬件設備

是否完好，如有破損及時報總控DJ或工程部維修。檢查各區(qū)域衛(wèi)生是否合格以及各區(qū)域氣味是否正常。

5．真做好交接班工作，領(lǐng)班必須安排好各崗位員工進行交接，

詳細交待交接班內(nèi)容及注意事項。

6．工作中經(jīng)常巡視各崗位員工站位情況，是否準時、標準，有無交頭

接耳、大聲說笑，有無到處亂跑，精神狀態(tài)是否良好，禮貌儀態(tài)等。

7．客人到時，以身作則，進房服務。督導服務員及時服務，合

理調(diào)度

服務員進行工作。

8．全場巡視，現(xiàn)場指點及跟進工作中存在的問題。每次巡視完

畢后要

馬上返回控制臺，發(fā)現(xiàn)服務燈亮無人跟進領(lǐng)班及時處理追查原因。

9．協(xié)調(diào)本部門與其他部門員工之間的合作，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。

10．留意客人提出的建議及意見，如硬件設備、服務、出品、節(jié)目

等并及時匯報上級。

11．經(jīng)常巡視，及時做好跟單工作，以免跑單事件發(fā)生。要了解每

間房客人情況，買單時要讓服務員及時跟進，對持卡客人，按照有關(guān)規(guī)定進行買單，發(fā)現(xiàn)未能及時買單的要馬上追查原因并記錄。

12．對于房間設施損壞需馬上維修，迅速通知工程部搶修，若客人

損壞公用物品，根據(jù)相關(guān)規(guī)定及時下單賠償。

13．經(jīng)常巡視員工洗手間、大廳、通道及其他公共區(qū)域衛(wèi)生，督促現(xiàn)場PA及時做好清理工作，對故意破壞公共衛(wèi)生的員工開單處罰。

14．觀察員工表現(xiàn)，做好員工的思想教育工作，調(diào)動員工的積極性，

并參與獎罰制度的執(zhí)行，在規(guī)定時間內(nèi)可安排人員輪流休息。15．如實反饋員工的動向，及工作表現(xiàn)匯報給部門主管。16．安排好員工的晚餐及宵夜時間，下班前檢查收尾工作是否合格。17．如有個別新入職員工，應對其進行崗前培訓以及崗中工作的指

點及跟進。

18．全部單買完后，召開班后會，督促員工做好工作日記，聽取員

工的意見及工作情況，按時換衣打卡下班。

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【量販式KTV主管工作崗位及職責】201*-10-1411:54KTV主管的崗位職責和流程

（一）KTV主管崗位職責

1、準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。

2、負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。

3、準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。

5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。

6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術(shù)指導，不斷提高本部門的服務質(zhì)量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。

9、做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。

（二）、KTV主管工作流程

1、7：008：00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯(lián)系處理。

2、8：009：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應情況及記錄登報。

3、9：0012：00迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優(yōu)惠政策。

4、12：003:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應處理。

（三）KTV主管買單程序及注意事項

一、買單程序：

1、當包房客人要求買單時，KTV服務員應再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。”然后通知分區(qū)主管申請買單。

2、將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。

3、買單人員拿到賬單后，應仔細核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。

4、到了包房門口時，應先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。

5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應向客人解釋清楚。

6、客人付過錢后，應當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。

7、退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。

8、找贖零錢給客人時，進房后，應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。

9、如客人需要發(fā)票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。

10、一切買單就緒退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。

二、買單注意事項：1、買單時應注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”

2、買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。

3、如公司掛賬或簽單，應請有關(guān)人員在賬單上簽字確認。

4、如客人提出要多開發(fā)票、應婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。

5、進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。

6、任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。

7、不可以私自兌換外幣。

主管工作重點：

a、樹立班次內(nèi)服務意識，強化服務主動性

b、加強巡回力度督核，從根本上減少客人不滿的發(fā)生

c、加強服務細節(jié)規(guī)范化操作

d、整理班次人員的帶教、培養(yǎng)

e、經(jīng)常性進行約談工作，了解員工工作，心態(tài)及生活狀況

f、班次總結(jié)，指定近期工作重點

g、本職學能考核，提高服務技能

h、動線人力調(diào)配

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