前廳收銀服務(wù)規(guī)程
華僑公館娛樂(lè)有限公司收銀臺(tái)管理規(guī)范
一、收銀員的崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)收銀和結(jié)帳工作,做到一絲不茍,大公無(wú)私,不多收、少收客人的現(xiàn)金,嚴(yán)格遵
守財(cái)務(wù)規(guī)章制度,按規(guī)定辦事,不弄虛作假,原則上的問(wèn)題要多請(qǐng)示、勤匯報(bào),自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)帳虧,錢虧,責(zé)任自負(fù),不得私自做主沖單,如果有并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任200元。
2、總臺(tái)收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn),要求做到,心理素質(zhì)好,有較高的
自身涵養(yǎng),對(duì)客人說(shuō)話時(shí)要口齒伶俐,語(yǔ)言清晰,簡(jiǎn)練,溫和,自然得體,大方,面部始終帶有微笑,語(yǔ)言要使用普通話,衣著要整潔、整齊,不許染發(fā),留奇形發(fā),不許著濃妝,染指甲,佩帶與工作無(wú)關(guān)的飾物,不許吃帶有異味的食品,以上沒(méi)有做好,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。
3、實(shí)行帳錢分離,不能清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款,只能是財(cái)務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)交賬的情況下才可以。不許
一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,工作中光明磊落,出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財(cái),視情節(jié)輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機(jī)關(guān)處理。
4、配合好迎賓服務(wù)員的工作,主動(dòng)向顧客打招呼,客人結(jié)帳時(shí)一定要向鞋吧服務(wù)員報(bào)客
人手牌號(hào)、房間號(hào),客人結(jié)帳時(shí)一定要向客人報(bào)清消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目及各種項(xiàng)目的價(jià)位,找給客人零錢,要對(duì)顧客說(shuō)道:找您XX元,請(qǐng)點(diǎn)好。以上做不好,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。
5、由于責(zé)任心不強(qiáng)或馬虎大意出現(xiàn)錯(cuò)算、漏算等情況,除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外,還要承擔(dān)經(jīng)
濟(jì)責(zé)任。
6、當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)好管家,把好經(jīng)濟(jì)關(guān),一切以大局為重,個(gè)人利益服從公司利益,嚴(yán)字當(dāng)頭,
做好本職工作,除了向有關(guān)人員匯報(bào)經(jīng)營(yíng)情況外,不能向任何人講經(jīng)營(yíng)數(shù)字,否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任20元。二、收銀員的注意事項(xiàng)1、客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管,并填寫客人貴重物品寄存登記表,同時(shí)給客人
出具物品物品寄存憑證,注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手牌號(hào)、手機(jī)號(hào),客人取物時(shí)應(yīng)同時(shí)出示憑證和手牌,客人寄存的物品收銀臺(tái)人員應(yīng)妥善保管,如有丟失或發(fā)錯(cuò),由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。
2、收銀臺(tái)一般情況下須結(jié)清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋,如果客人未結(jié)帳先要鞋
的話,先向客人解釋那樣會(huì)造成收銀混亂,請(qǐng)客人諒解,如果客人一再堅(jiān)持的話,及時(shí)和前廳主管小聲溝通好,安排專人負(fù)責(zé)留意后,可以通知鞋吧發(fā)鞋。
3、如客人在結(jié)帳時(shí)要求免零和折扣,收銀員應(yīng)根據(jù)抹零、打折的金額和權(quán)限及時(shí)請(qǐng)示
主管、經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理,特別是對(duì)一些經(jīng)常來(lái)店高消費(fèi)的客人或身份特殊的VIP客人,應(yīng)馬上聯(lián)系經(jīng)理級(jí)以上人員親自迎送接待。
4、營(yíng)業(yè)期間前廳接待還應(yīng)做好賓客檔案、賓客意見(jiàn)、賓客投訴的記錄和匯報(bào)工作。對(duì)
執(zhí)法部門來(lái)店消費(fèi)人員應(yīng)發(fā)放規(guī)定的免單手牌號(hào)或房間號(hào)。
5、已洗浴的客人外出辦事須結(jié)帳,所有客人進(jìn)店消費(fèi)須換鞋。6、夜間收銀員應(yīng)在查詢各區(qū)域無(wú)客人時(shí),離店關(guān)閉收銀臺(tái)內(nèi)所有設(shè)備,并在交接班時(shí)
檢查交接這些設(shè)備的使用情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。
7、收銀員接班后應(yīng)與交班收銀員認(rèn)真交接,對(duì)賓客的要求,人數(shù)和手牌號(hào)、帳單、帳
目進(jìn)行全面交接,同時(shí)準(zhǔn)備好當(dāng)次營(yíng)業(yè)所需要的零錢、發(fā)票、打印紙、方便袋等物品。
8、
在賓客進(jìn)行內(nèi)部?jī)?chǔ)值卡消費(fèi)和銀聯(lián)卡消費(fèi)的時(shí)間,應(yīng)通報(bào)客人卡內(nèi)現(xiàn)有金額和消費(fèi)金額以及卡內(nèi)余額,并請(qǐng)客人在消費(fèi)小票上簽字。
三、結(jié)帳操作程序
1、客人確認(rèn)消費(fèi)并在帳單上簽字后,將客人消費(fèi)明細(xì)訂到帳單后面?腿巳缫l(fā)票,
給客人開(kāi)具定額發(fā)票(遵四舍五入的原則)。如客人結(jié)帳時(shí)客人如要求開(kāi)發(fā)票,應(yīng)在帳單上注明,并在電腦備注中注明。
2、
下班交帳時(shí),打印“交班審核表”兩份,根據(jù)審核表上“現(xiàn)金”一項(xiàng),核對(duì)是否應(yīng)上交款項(xiàng),或者是財(cái)退(如現(xiàn)金一項(xiàng)為正,則應(yīng)上交相同數(shù)額款項(xiàng);如現(xiàn)金一項(xiàng)為負(fù)數(shù),則應(yīng)財(cái)退相同數(shù)額款項(xiàng)。)并正確填寫交款袋(如財(cái)退,則交款袋上填寫負(fù)數(shù),信用卡消費(fèi)也要注明:信用卡消費(fèi))。
3、4、
一份交班審核表隨同所有結(jié)帳帳單資料(包括已入預(yù)付金紅聯(lián)),上繳財(cái)務(wù)。將另一份交班審核表和上繳現(xiàn)金塞入交款袋,上繳財(cái)務(wù)(只有現(xiàn)金/信用卡單/支票,和審核表,不可再有其它資料。)如是財(cái)退,也要將審核表塞入交款袋,并在交款袋上填寫財(cái)退金額。
四、如何對(duì)帳
1、交班審核表主要體現(xiàn)結(jié)帳方式、應(yīng)上繳現(xiàn)金總額,收取預(yù)付金總筆數(shù)和退預(yù)付金總
筆數(shù)。
2、如客人結(jié)帳單上有吧單、雜單等記帳費(fèi)用,則帳單資料中必須有相應(yīng)的單據(jù)。3、如審核表上有預(yù)收定金,查看是否有相應(yīng)收據(jù)紅聯(lián),單據(jù)號(hào),房號(hào),金額是否一致。4、如有掛帳(掛帳公司)客人,須整理齊全所有雜費(fèi)帳單,(即核對(duì)明細(xì)帳中的各營(yíng)
業(yè)點(diǎn)帳目是否有相應(yīng)小帳單,登記單上交兩聯(lián)即白聯(lián)和紅聯(lián)),再行交帳。5、帳目不清或現(xiàn)金不對(duì)不許下班!交接不清不許下班!備用金交接本沒(méi)有簽字不許下
班!當(dāng)班事情沒(méi)有完成,未得批準(zhǔn)不許下班!
五、對(duì)帳常見(jiàn)問(wèn)題
1、每日所有款項(xiàng)=備用金+上繳款(財(cái)退款)。備用金數(shù)額應(yīng)為固定,即每天下班時(shí),
備用金數(shù)目應(yīng)與上班時(shí)一致。如錢款有出入:只是上交款的問(wèn)題,也就是說(shuō)帳務(wù)有問(wèn)題。
2、實(shí)際款多于應(yīng)上交款(多錢絕不是好事,要警惕。1)
有預(yù)付金未入帳(通常所多錢數(shù)是整數(shù)):仔細(xì)核對(duì)押金紅聯(lián)是否與審核表一一對(duì)應(yīng),如有未入帳紅聯(lián),及時(shí)入帳,并重新打印審核表;發(fā)未發(fā)現(xiàn)有未入帳紅聯(lián),須查找當(dāng)天全部入住客人資料,核對(duì)押金白聯(lián)是否與房間中“預(yù)收訂金”一項(xiàng)一一對(duì)應(yīng)
2)
客人已經(jīng)退房,電腦中已經(jīng)結(jié)帳,應(yīng)退客人錢,實(shí)際忘記或沒(méi)有退,上繳主管/經(jīng)理處理。
3)4)
客人已經(jīng)退房,但電腦中未作帳(應(yīng)收款帳務(wù)),實(shí)際客人已經(jīng)交錢結(jié)帳?腿艘呀(jīng)退房,但未結(jié)帳(未帶收據(jù)等原因,通常是應(yīng)退款項(xiàng)的帳目),實(shí)際用結(jié)帳中的“現(xiàn)金”的結(jié)帳方式誤結(jié)。
5)
結(jié)帳方式錯(cuò)誤,應(yīng)為“現(xiàn)金”結(jié)算。實(shí)際用其他結(jié)算方式(如:信用卡、支票、轉(zhuǎn)帳等)。
六、其他易出現(xiàn)問(wèn)題
1、要求補(bǔ)開(kāi)以前發(fā)票:必須到財(cái)務(wù)核查以前帳單。:
2、禁止將一筆預(yù)付分成兩筆或多筆錄入電腦,[售卡現(xiàn)金1000元收據(jù)一張,不可將這1000元分成兩筆500元分別錄入,必須錄入一筆1000元整的帳務(wù)。即:每一筆預(yù)收金必須有相對(duì)應(yīng)的押金紅聯(lián),二者一一對(duì)應(yīng)。]
3、禁止將多筆預(yù)付金合成一筆帳務(wù)錄入電腦。
[如:第一次交預(yù)付金300元,開(kāi)收據(jù)300元;第二次交預(yù)付金400元,開(kāi)收據(jù)400元整;必須在電腦中分別錄入300元預(yù)付訂金和400元訂金各一筆,絕對(duì)不可以入一筆整700元的預(yù)收訂金帳務(wù)!]
4、如有帳務(wù)做錯(cuò),務(wù)必取消重做,不可在原帳務(wù)上做增加,減少等修改。
5、
每次打印帳單務(wù)必確保打印完全,不得出現(xiàn)帳單打印不全現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)手抄帳單50份。
6、
作廢帳單蓋作廢章后放入作廢單據(jù)盒內(nèi),不許隨便丟棄。
7、
結(jié)帳時(shí),務(wù)必看清備注,特別是幾個(gè)房間或手牌一起結(jié)算,并查看相應(yīng)帳務(wù)是否結(jié)清,以免漏結(jié)跑帳。如只有一個(gè)房間或手牌退房或退牌,其余備注修改。
8、
每天有一人主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金帳務(wù)的結(jié)算,并做備用金的交接。其他人員主要負(fù)責(zé)協(xié)助登記、報(bào)房、整理資料、發(fā)票等,盡量不要接觸現(xiàn)金。如一定要接觸現(xiàn)金,收支必須經(jīng)過(guò)服務(wù)結(jié)算負(fù)責(zé)人。
9、
每天下班要將所查出的問(wèn)題填寫“審計(jì)日?qǐng)?bào)”,第二天交財(cái)務(wù)主管人員。
七、備用金
1、每班必須仔細(xì)交接,并簽字。
2、備用金交接本不可以出現(xiàn)涂畫現(xiàn)象,如書寫錯(cuò)誤要重新從頭書寫(不允許將紙撕下)
3、未經(jīng)允許,任何人不得動(dòng)用備用金錢款,不得將個(gè)人款項(xiàng)放入備用金。4、員工上崗期間不得隨意攜帶私人錢款,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以嚴(yán)重違紀(jì)論處,嚴(yán)重者調(diào)離崗
位5、備用金不作現(xiàn)場(chǎng)交接嚴(yán)禁下班,私自下班者以曠工論處。
6、備用金抽屜KEY必須隨身攜帶,不可隨處亂放;非結(jié)帳需要必須上鎖。八、紀(jì)律
1、請(qǐng)各位員工自覺(jué)遵守考評(píng)細(xì)則,尤其不得在總臺(tái)內(nèi)外聚眾閑談(特別是同其他部門)2、禁止上班時(shí)間吃零食,看與工作無(wú)關(guān)的書籍等。
3、不準(zhǔn)清點(diǎn)已收現(xiàn)金數(shù)額,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予經(jīng)濟(jì)處罰100元。九、管理
運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)收銀員的日常行政管理。有關(guān)賬務(wù)、現(xiàn)金、跑單由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)處理。各員工嚴(yán)格按照以上規(guī)定執(zhí)行,有問(wèn)題及建議請(qǐng)及時(shí)詢問(wèn)和提出。所下發(fā)各項(xiàng)程序及規(guī)定,必須簽閱,有不明白之處務(wù)必問(wèn)清楚,不問(wèn)即視為掌握,如發(fā)現(xiàn)有違反者,按相關(guān)細(xì)則執(zhí)行。
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總臺(tái)收銀服務(wù)規(guī)程
【總臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程】
當(dāng)聽(tīng)到前廳接待員或門前禮賓員“來(lái)賓×位”的通知時(shí),應(yīng)迅速根據(jù)客人人數(shù),拿出相應(yīng)手牌號(hào)登記在客流量記錄本上后放在收印臺(tái)上,交給前廳接待員。
當(dāng)客人進(jìn)入前廳后,總臺(tái)收印員應(yīng)向客人鞠躬,微笑,問(wèn)好,對(duì)?突騰ip貴賓應(yīng)稱呼出其姓,私營(yíng)老板應(yīng)稱呼出其職位。
客人洗好出來(lái)結(jié)帳時(shí),同樣向客人致?禮,并問(wèn)候客人,“先生,您洗好了嗎,先生您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎”。
當(dāng)接過(guò)前廳接待員交過(guò)的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數(shù)的通知或“×號(hào)先生結(jié)帳”的信息時(shí),應(yīng)根據(jù)客流量記錄本上登記的情況,查詢客人同來(lái)人數(shù),如果是團(tuán)體消費(fèi)而客人又沒(méi)到齊的話,應(yīng)將客人同來(lái)人數(shù)告之前廳接待員,以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水,等侯客人的朋友出來(lái)一起結(jié)算。
如果客人都到齊的話,請(qǐng)馬上給客人結(jié)帳,并在結(jié)帳過(guò)程當(dāng)中,請(qǐng)客人通過(guò)液晶顯示屏瀏覽消費(fèi)明細(xì),并進(jìn)行唱單,“先生,您們×位的消費(fèi)總共是×元,其中×號(hào)先生都進(jìn)行××的消費(fèi)……”對(duì)客人有疑問(wèn)的地方,細(xì)心解釋,需要查詢其他部門的,應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人,與其溝通后答復(fù)客人,到客人對(duì)消費(fèi)的帳目清楚并認(rèn)可。
當(dāng)客人對(duì)消費(fèi)沒(méi)有疑問(wèn)付款結(jié)帳時(shí),收印員應(yīng)雙手接過(guò)客人遞過(guò)的錢款,并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝。二、【總臺(tái)收銀員的崗位職責(zé)】
負(fù)責(zé)收銀和結(jié)帳工作,做到一絲不茍,大公無(wú)私,不多收、少收客人的現(xiàn)金,嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度,按規(guī)定辦事,不弄虛作假,原則上的問(wèn)題要多請(qǐng)示、勤匯報(bào),自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)帳虧,錢虧,責(zé)任自負(fù),并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任10元。
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