網(wǎng)絡(luò)輿情管理

網(wǎng)絡(luò)輿情管理

課程編號(hào)：90325

課時(shí)：6小時(shí)

人氣：2查看評(píng)價(jià)發(fā)表評(píng)價(jià)課程類別：戰(zhàn)略管理

服務(wù)流程初步接洽需求分析確認(rèn)需求問(wèn)題調(diào)研提供方案調(diào)整方案簽訂合同課前準(zhǔn)備培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估成果轉(zhuǎn)化跟蹤服務(wù)五基需求分析評(píng)價(jià)-發(fā)展中心柯氏四級(jí)評(píng)估

培訓(xùn)受眾

1.董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）4.公關(guān)部經(jīng)理5.新聞發(fā)言人

6.其它中高層管理人員7.政府官員課程大綱

一、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的特點(diǎn)

1、中國(guó)網(wǎng)民的特質(zhì)：（1）“草根”；（2）“有主張，少論據(jù)”；（3）情緒化；（4）盲目跟從

2、網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域中兩元化趨勢(shì)明顯3、負(fù)面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加

4、網(wǎng)民行為“從說(shuō)到做”，沒(méi)有結(jié)果“誓不罷休”

5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會(huì)大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)6、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的根源是民眾與政府關(guān)于信息權(quán)利的爭(zhēng)取與限制

二、輿情熱點(diǎn)事件主要集中的議題1、政府官員的違法亂紀(jì)行為

2、涉及代表強(qiáng)制國(guó)家機(jī)器的司法系統(tǒng)、城管隊(duì)伍3、涉及代表特權(quán)和壟斷的政府部門與央企4、衣食住行等全國(guó)性的民生問(wèn)題5、社會(huì)分配不合理、貧富分化6、涉及國(guó)家利益、民族自豪感

7、重要或敏感國(guó)家地區(qū)的突發(fā)性事件

8、影響力較大的熱點(diǎn)明星、公眾人物的火爆事件

三、企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)，并上升到制度層面（1）大企業(yè)的做法（2）小企業(yè)的做法

案例：海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件

2、鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測(cè)的主要渠道（1）搜索引擎（2）行業(yè)網(wǎng)站（3）專業(yè)網(wǎng)站

3、細(xì)分內(nèi)容，對(duì)輿情內(nèi)容進(jìn)行分類（1）媒體輿論（2）網(wǎng)民輿論（3）設(shè)置關(guān)鍵詞

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期（1）常規(guī)的監(jiān)測(cè)（2）非常規(guī)的監(jiān)測(cè)

5、輿情閱評(píng)工作

（1）定點(diǎn)定時(shí)收集、閱評(píng)與登記（2）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)督辦

（1）三不分原則：不分時(shí)間、不分地點(diǎn)、不分大�。�2）分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)人員包干（3）嚴(yán)格按照規(guī)定處理到位

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員隊(duì)伍（1）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與素質(zhì)要求（2）網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)（3）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法

A、以理服人；B、氣勢(shì)上壓倒；C、轉(zhuǎn)換話題；D、搗亂話題（4）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟A、因勢(shì)利導(dǎo)，主動(dòng)設(shè)立相關(guān)主題B、提供有關(guān)危機(jī)事件的新聞背景報(bào)道C、實(shí)時(shí)跟蹤處理危機(jī)處理的進(jìn)展D、防止網(wǎng)民主觀猜測(cè)與謠言產(chǎn)生

8、尋找意見(jiàn)領(lǐng)袖或者是專業(yè)的第三方（1）意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用（2）意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征（3）意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)（4）意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

思考：誰(shuí)可以擔(dān)任你公司的意見(jiàn)領(lǐng)袖

9、加大與網(wǎng)民的溝通

（1）通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通（2）對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題及時(shí)回應(yīng)（3）對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

四、企業(yè)如何建立戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系1、中國(guó)媒體環(huán)境的四大特征2、建立媒體名單與記者通訊錄

3、上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對(duì)性地與媒體溝通、交流4、了解各類媒體的特點(diǎn)與需求5、定期與媒體溝通，了解輿情走向

6、時(shí)刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)7、定期召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)與溝通會(huì)

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現(xiàn)代企業(yè)如何做好互聯(lián)網(wǎng)輿情管理

在目前大信息、大輿論的時(shí)代背景下，無(wú)論是政府部門還是企事業(yè)單位，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理重要性都有了更深層次的認(rèn)識(shí)。那么，具體對(duì)企業(yè)而言，輿情監(jiān)測(cè)的重要性體現(xiàn)在什么地方呢？紅麥聚信（北京）軟件技術(shù)有限公司認(rèn)為：1、作為現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，口碑是很重要的，良好的輿情管理能力可以讓自己的企業(yè)陷于不好的名聲時(shí)起到積極導(dǎo)向作用，穩(wěn)定企業(yè)形象。

2、企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)強(qiáng)烈，良好的輿情搜集能力可以幫助企業(yè)了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，洞察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。

3、對(duì)于一些上市公司和大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于其一舉一動(dòng)都備受社會(huì)重視，因此一旦出了問(wèn)題，往往會(huì)引起大范圍的輿論質(zhì)疑。如何做好負(fù)面輿情的防范及處理工作，影響著企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。

要做好輿情管理，首先要做的就是輿情監(jiān)測(cè)。那么，作為政府、企事業(yè)單位，如何做好輿情監(jiān)測(cè)呢？出于成本限制，企業(yè)往往難以配備充足的人力資源來(lái)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，也很少有精力維護(hù)專用的輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)器。因此，企業(yè)可以選擇天虎系統(tǒng)等提供SaaS賬號(hào)服務(wù)的輿情情報(bào)分析平臺(tái)，不但可以節(jié)約成本，還能輿情起到非常好的導(dǎo)控作用。

在做好輿情監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上，企業(yè)還需要形成一套輿情處理方案，沒(méi)有一套好的輿情處理方案，只會(huì)令事件更加惡化。那么企業(yè)輿情問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略的重點(diǎn)都有哪些呢？

1、適當(dāng)調(diào)整企業(yè)管理思路，認(rèn)真分析輿情問(wèn)題重點(diǎn)因素，穩(wěn)定事態(tài)發(fā)展，力爭(zhēng)從“維穩(wěn)”到“促和”。

2、完善公司管理制度，優(yōu)化人員配置，做到資源合理利用。3、積極采納網(wǎng)民（實(shí)際上也是消費(fèi)者）的意見(jiàn)和建議。4、注重互聯(lián)網(wǎng)言論，提高企業(yè)信用度。

5、突發(fā)事件迅速反應(yīng)，危機(jī)管理泰然自若，面對(duì)不利于企業(yè)的輿情信息時(shí)，不能一味的封鎖消息、刪除消息、屏蔽信息，不能以“堵”為主要處理方法，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤才能創(chuàng)造新的高峰。

6、在做到以上這些后，還要堅(jiān)持向消費(fèi)者表達(dá)自己的意見(jiàn)，做到“盡早講、持續(xù)講、準(zhǔn)確講、反復(fù)講”。

7、加強(qiáng)行業(yè)自律，堅(jiān)守企業(yè)經(jīng)營(yíng)原則，為今后企業(yè)發(fā)展做好鋪墊”。在未來(lái)信息社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)輿情管理必然會(huì)成為更多企業(yè)的工作重點(diǎn)之一。為政府、企事業(yè)構(gòu)建戰(zhàn)略情報(bào)系統(tǒng)、組建情報(bào)信息中心，也會(huì)成為其重要的業(yè)務(wù)拓展模塊。

在如今網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)生活影響越來(lái)越大的時(shí)候，不管是對(duì)于政府部門還是企業(yè)

單位，面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的危機(jī)處理能力顯得尤為重要。在網(wǎng)絡(luò)輿論多元化的環(huán)境里，人們很容易受到不同的意見(jiàn)的影響，產(chǎn)生正面或負(fù)面的行為。網(wǎng)絡(luò)輿情營(yíng)造的虛擬環(huán)境對(duì)人行為產(chǎn)生的作用是遠(yuǎn)大的，所以做好輿情監(jiān)測(cè)就很有必要了。在這方面就可以利用紅麥輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)這樣的監(jiān)測(cè)軟件，全面采集網(wǎng)絡(luò)上的目標(biāo)信息，鑒別負(fù)面信息，分析負(fù)面輿論動(dòng)態(tài)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展起到預(yù)警作用，在負(fù)面信息被發(fā)酵前及時(shí)引導(dǎo)糾正。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件，通過(guò)數(shù)據(jù)分析為領(lǐng)導(dǎo)決策提供意見(jiàn)支持。

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