餐飲門店店長(zhǎng)工作要求

直營(yíng)店店長(zhǎng)工作要求

1、

店長(zhǎng)要經(jīng)常加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和管理學(xué)習(xí)，做到會(huì)抓會(huì)管，有計(jì)謀，有點(diǎn)子，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題。2、

店長(zhǎng)要嚴(yán)于律己，寬以待人。要有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)心，做好團(tuán)結(jié)工作，經(jīng)常與部署談心，交流思想。3、

負(fù)責(zé)飯店前廳、后廚、財(cái)務(wù)室全面管理工作，履行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，每月違紀(jì)罰款不得少于200元，督促完成公司下達(dá)任務(wù)。4、5、

負(fù)責(zé)監(jiān)督考核骨干人員及工作人員，工作表現(xiàn)和思想動(dòng)態(tài)。

負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)員工專業(yè)技能考核，培訓(xùn)時(shí)間每月合計(jì)不少于5次。每次不少于30分鐘。6、

落實(shí)一日工作制度，落實(shí)各種會(huì)議制度，重視思想教育。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督、列席、開好公司各項(xiàng)例會(huì)，（公司要求每日后廚和前廳要進(jìn)行兩次點(diǎn)評(píng)，每周要進(jìn)行一次后廚和前廳的業(yè)務(wù)會(huì)議，每半月要進(jìn)行一次飯店骨干會(huì)議，每月要進(jìn)行一次全體員工大會(huì)）。所有員工都要有學(xué)習(xí)本，會(huì)議記錄本和要事記錄本。7、8、

了解飯店經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)飯店實(shí)際情況制定執(zhí)行營(yíng)銷策略。

負(fù)責(zé)全體員工儀容儀表，店面服務(wù)，禮貌用語，工作規(guī)范的督導(dǎo)工作，同事對(duì)員工的工作狀態(tài)、工作業(yè)績(jī)進(jìn)行督導(dǎo)，不斷提升員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。9、

對(duì)飯店出品質(zhì)量、出品陳列、物品擺放、宣傳策劃、進(jìn)行管理，經(jīng)常與部門主管進(jìn)行溝通，做好宣傳工作。

10、處理好顧客投訴，認(rèn)真聽取顧客反饋，認(rèn)真處理好員工內(nèi)部矛盾，一般事件當(dāng)場(chǎng)解

決，需上報(bào)總經(jīng)理的事件，批示后立即解決，做到不推諉，不回避，不扯皮，負(fù)責(zé)突發(fā)事件處理工作。

11、監(jiān)督做好每月員工的考勤工作，嚴(yán)格控制遲到，早退健全員工考勤評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。12、了解同行產(chǎn)品及銷售情況，做到知己知彼，定期統(tǒng)計(jì)同行銷量及客流量，做好成本

及費(fèi)用的數(shù)據(jù)分析。

13、嚴(yán)格控制各種損耗和浪費(fèi)，控制人事成本，運(yùn)營(yíng)成本，培養(yǎng)員工節(jié)約意識(shí)。14、負(fù)責(zé)激勵(lì)骨干及員工工作熱情，調(diào)節(jié)飯店運(yùn)營(yíng)氣氛，監(jiān)督各責(zé)任區(qū)衛(wèi)生工作。15、負(fù)責(zé)各崗位人員營(yíng)業(yè)過程中的定崗定位工作，負(fù)責(zé)各種人員的休息安排及調(diào)配工作。

（周六、日除辦公室人員，不得安排休息）。

16、負(fù)責(zé)各崗位工作人員的招聘工作及企業(yè)文化教育與崗前培訓(xùn)工作，把好招聘關(guān)。

17、直營(yíng)店店長(zhǎng)開餐期間（上午11:30-13:30下午17:30-20:00）必須實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)

式管理（除正常休息之外），不允許在開餐期間在辦公室逗留。餐飲管理本部將進(jìn)行不定時(shí)電話查崗，如發(fā)現(xiàn)有不在現(xiàn)場(chǎng)行為將給予每次500元負(fù)激勵(lì)。負(fù)責(zé)督導(dǎo)飯店的安全工作。

18、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)公司客戶來訪接待工作。19、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)基本外圍事務(wù)的處理工作。20、店內(nèi)所有工作人員都要使用好禮貌用語。

21、店內(nèi)所有工作人員都要做到微笑服務(wù)，心態(tài)不好的人員店長(zhǎng)要及時(shí)做好談心工作，

不可影響他人。

22、空調(diào)、排風(fēng)、電子屏、店招要明確規(guī)定使用時(shí)間。23、店長(zhǎng)及骨干開會(huì)不可信口開河，必須要有書面材料。24、要嚴(yán)格掌控服務(wù)形象。

25、經(jīng)常保持地面、取餐臺(tái)、衛(wèi)生間、門窗玻璃的清潔。26、認(rèn)真呼喊企業(yè)口號(hào)。

27、要經(jīng)常學(xué)習(xí)餐飲管理知識(shí)，不可吃老本，要不斷的提高自己。28、上班時(shí)間不可干與工作無關(guān)的事（手機(jī)、電話及發(fā)短信息）。29、大廳要嚴(yán)禁出現(xiàn)拌嘴、吵架現(xiàn)象。30、經(jīng)常組織愛崗敬業(yè)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。31、經(jīng)常組織規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)。32、經(jīng)常研究出品質(zhì)量。

33、員工使用餐具要輕拿輕放，保證無餐損、無噪音。34、嚴(yán)把采購(gòu)關(guān)。

35、要把做好餐飲的六大方面熟記在心：（1）出品（2）服務(wù)（3）環(huán)境（4）衛(wèi)生（5）

宣傳口碑（6）數(shù)據(jù)。36、堅(jiān)決把上級(jí)指示落實(shí)到實(shí)處。

37、注意節(jié)約：（1）用電（2）煤氣（3）食品回收（4）用水（5）辦公用品（6）易耗品。38、起好表率作用，敢說向我看齊，做好標(biāo)準(zhǔn)。

39、學(xué)會(huì)向別人學(xué)習(xí)，“走別人的路，讓別人無路可走�！�40、負(fù)責(zé)總經(jīng)理安排的其他工作。

說明：以上內(nèi)容是門店店長(zhǎng)權(quán)利和義務(wù)履行的范圍，如未執(zhí)行好每項(xiàng)規(guī)定總經(jīng)理可處以50

至500元的經(jīng)濟(jì)罰款。

擴(kuò)展閱讀：餐飲店長(zhǎng)工作手冊(cè)

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第一章前言

店長(zhǎng)是門店運(yùn)營(yíng)的核心。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，既是一個(gè)有效的總部的執(zhí)行者，又是一個(gè)成功的門店經(jīng)營(yíng)者，帶領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)，對(duì)顧客進(jìn)行滿意服務(wù)，為公司贏得相應(yīng)利潤(rùn)，起著重要的承上啟下的作用。

門店是連鎖體系中最終端的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，需要店長(zhǎng)出色的經(jīng)營(yíng)，包括對(duì)總部連鎖思想和各種規(guī)范的有效執(zhí)行，包括對(duì)門店各種日常瑣事的處理。店長(zhǎng)的工作是事無巨細(xì)的，所謂：餐飲服務(wù)就是細(xì)節(jié)，從店長(zhǎng)的工作職責(zé)中體現(xiàn)得淋漓盡致。

門店的重要工作是規(guī)范化，嚴(yán)格按照總部的要求和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范培訓(xùn)員工，要求員工，提升業(yè)績(jī)。正是因?yàn)槊總�(gè)門店對(duì)規(guī)范的有力執(zhí)行，才使得連鎖的統(tǒng)一性和規(guī)范性成為可能，才能形成規(guī)范模式，不斷加快連鎖的步伐。

門店工作的另外一面又是靈活性，即根據(jù)總部的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)范要求，根據(jù)所在區(qū)域的實(shí)際情況，提出切合實(shí)際的經(jīng)營(yíng)建議和營(yíng)銷活動(dòng)，以符合當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，提升營(yíng)業(yè)額。店長(zhǎng)最高的工作境界就是：這是我的門店，我一定要經(jīng)營(yíng)好。

祝各位成為成功的經(jīng)理、店長(zhǎng)。

北京餐飲管理培訓(xùn)中心

二零零四年十月

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目錄

第一章餐飲業(yè)概況1．1餐飲業(yè)概述1．2餐飲業(yè)的現(xiàn)狀1．3餐飲業(yè)的種類1．4餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

1．4．1從普通餐飲店到品牌餐飲企業(yè)1．4．2從單店到產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)1．4．3從傳統(tǒng)營(yíng)到現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)

1．4．421世紀(jì)餐飲食品的發(fā)展趨勢(shì)店長(zhǎng)的職責(zé)全天的工作安排店長(zhǎng)的考核服務(wù)管理收銀財(cái)務(wù)管理收貨、供應(yīng)商管理員工培訓(xùn)管理團(tuán)隊(duì)的管理與總部的接洽

第二章開店作業(yè)管理手冊(cè)

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2．2餐飲店的定位2．2．1顧客定位2．2．2價(jià)格定位2．2．3文化定位2．3餐飲店的開店籌備2．3．1選址原則2．3．2地點(diǎn)分析2．3．3選址的基本條件2．3．4選址的注意事項(xiàng)2．4餐飲店的開店籌備

2．4．1確立經(jīng)營(yíng)方向2．4．2籌備及開業(yè)流程

2．4．3選擇餐飲運(yùn)作系統(tǒng)2．4．4購(gòu)置物品設(shè)備2．5餐飲店的設(shè)計(jì)

2．5．1設(shè)計(jì)的基本的要求2．5．2餐廳設(shè)計(jì)2．5．3廚房設(shè)計(jì)2．6餐飲店的文化導(dǎo)入

2．6．1餐飲業(yè)的文化的含義2．6．2餐飲業(yè)導(dǎo)入文化的意義

2．6．3導(dǎo)入企業(yè)文化的戰(zhàn)略步驟2．6．4企業(yè)形象設(shè)計(jì)2．6．5企業(yè)文化管理

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案例老店新招全聚德

第三章餐飲店組織結(jié)構(gòu)3．1餐飲店組織系統(tǒng)概述3．1．1餐飲店組織

3．1．2組織結(jié)構(gòu)的基本構(gòu)成3．1．3組織系統(tǒng)功能3．2各類餐飲店的組織結(jié)構(gòu)

3．2．1中式正餐的組織結(jié)構(gòu)3．2．2西式正餐的組織結(jié)構(gòu)3．2．3快餐店的組織結(jié)構(gòu)3．3餐飲店部門職能與崗位描述3．3．1部門職能特點(diǎn)3．3．2各部門主要職責(zé)3．3．3崗位描述

案例麥當(dāng)勞管理制度的啟示第四章餐飲店服務(wù)管理4．1餐飲服務(wù)的重要性

4．1．1現(xiàn)代餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

4．1．2優(yōu)質(zhì)服務(wù)是吸引顧客最有力的武器4．1．3讓顧客成為真正的上“上帝”4．1．4樹立全員服務(wù)意識(shí)4．2服務(wù)質(zhì)量體系4．2．1服務(wù)質(zhì)量管理4．2．2餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

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4．2．3服務(wù)質(zhì)量體構(gòu)成

4．2．4服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)作4．3服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)

4．3．1培訓(xùn)的目的4．3．2培訓(xùn)的內(nèi)容4．3．3培訓(xùn)的方法4．3．4培訓(xùn)者的條件4．3．5培訓(xùn)的評(píng)估4．3．6服務(wù)人員基本素養(yǎng)4．4餐廳管理

4．4．1餐廳管理結(jié)構(gòu)及內(nèi)容4．4．2餐廳的布置與設(shè)施4．4．3餐廳物品維護(hù)

4．4．4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理案例藍(lán)海導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)實(shí)第五章餐飲流程管理5．1廚房管理

5．1．1廚房的組織結(jié)構(gòu)5．1．2廚房崗位職責(zé)

5．1．3廚房用具的基本知訓(xùn)5．1．4廚房的日常管理

5．1．5廚房的清潔衛(wèi)生管理5．2原材采購(gòu)及管理

5．2．1原材料采購(gòu)管理

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5．2．2原材料驗(yàn)收管理5．2．3原材料倉(cāng)儲(chǔ)管理5．2．4領(lǐng)料與退貨處理5．3衛(wèi)生管理

5．3．1餐飲衛(wèi)生的重要性5．3．2整體衛(wèi)生控制5．3．3加工流程中的衛(wèi)生控制5．3．4全體員工個(gè)人的衛(wèi)生管理5．4安全管理

5．4．1一般安全管理5．4．2餐飲“五防”管理5．4．3其他安全管理5．5食品質(zhì)量管理

5．5．1質(zhì)量：餐飲企業(yè)的生命5．5．2食品質(zhì)量控制5．6食品成本控制5．6．1成本控制的概念5．6．2成本控制的辦法案例韓家雞背

第六章餐飲店的財(cái)務(wù)管理6．1財(cái)務(wù)管理概述

6．1．1財(cái)務(wù)管理的目的

6．1．2餐飲店的財(cái)務(wù)管理6．1．3餐飲店的投資決策

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6．1．4餐飲店籌資管理與風(fēng)險(xiǎn)控制6．1．5餐飲店財(cái)務(wù)評(píng)估6．2成本控制

6．2．1原料成本控制6．2．2人力成本控制6．2．3費(fèi)用支出控制6．2．4成本控制策略6．3財(cái)務(wù)核算6．3．1核算月收入

6．3．2日均營(yíng)業(yè)額測(cè)算及營(yíng)業(yè)額動(dòng)態(tài)分析6．3．3核算每月支出及利潤(rùn)的計(jì)算6．3．4計(jì)算年度盈虧6．3．5制定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)6．3．6財(cái)務(wù)報(bào)表6．4績(jī)效評(píng)估

6．4．1績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)制定6．4．2績(jī)效評(píng)估的處理策略6．4．3獎(jiǎng)懲管理案例伯尼斯可口熟食店第七章餐飲業(yè)人力資源管理7．1人力資源組織結(jié)構(gòu)7．1．1人力資源7．1．2人力資源部的職責(zé)

7．1．3人力資源管理人員素質(zhì)要求

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7．1．4餐飲店員工素質(zhì)要求7．2員工招聘與培訓(xùn)

7．2．1員工招聘7．2．2員工培訓(xùn)7．3員工績(jī)效考核的目的7．3．1員工績(jī)效考核的目的

7．3．2員工績(jī)效考核的種類、方法、程序7．4員工激勵(lì)管理

7．4．1員工激勵(lì)的作用7．4．2激勵(lì)的種類案例瑞士菜肴餐館

第八章餐飲店?duì)I銷管理及廣告技巧8．1餐飲店?duì)I銷

8．1．1餐飲店?duì)I銷概述8．1．2餐飲店內(nèi)部營(yíng)銷管理8．1．3餐飲店的營(yíng)銷溝通8．2菜單設(shè)計(jì)與制作

8．2．1菜單設(shè)計(jì)的意義8．2．2菜單設(shè)計(jì)原則及要求8．2．3菜單設(shè)計(jì)技巧8．3餐飲廣告企劃

8．3．1餐飲廣告的基本特征8．3．2編制廣告企劃書8．3．3餐飲廣告創(chuàng)意

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8．3．4餐飲廣告媒體選擇

8．3．5廣告行動(dòng)及效果評(píng)估案例“蟹老宋”的包裝策略第9章餐飲業(yè)特許經(jīng)營(yíng)9．1特許經(jīng)營(yíng)概述

9．1．1特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展史9．1．2特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)9．1．3餐飲特許經(jīng)營(yíng)的特征9．1．4餐飲特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)

9．2餐飲特許經(jīng)營(yíng)的模式9．2．1標(biāo)準(zhǔn)連鎖模式9．2．2自愿連鎖模式9．2．3特許連鎖模式9．3餐飲業(yè)如何進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)9．3．1加盟條件

9．3．2加盟合同、手冊(cè)及培訓(xùn)9．3．3加盟費(fèi)用9．3．4加盟管理

案例1小天鵝鍛造中餐連鎖的輝煌招牌案例2摸錯(cuò)門“錯(cuò)”出精彩參考文獻(xiàn)

店長(zhǎng)工作手冊(cè)

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店長(zhǎng)的身份店長(zhǎng)應(yīng)有的能力店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)店長(zhǎng)一天的活動(dòng)店長(zhǎng)的管理權(quán)限

1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報(bào)表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、保密管理9、獎(jiǎng)懲的管理10、目標(biāo)的管理11、情報(bào)的管理12、對(duì)投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18、培訓(xùn)的管理

店長(zhǎng)的自我檢查店長(zhǎng)的考核

本手冊(cè)是幫助面包店各營(yíng)業(yè)店的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店

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長(zhǎng)的工作任務(wù)。

店長(zhǎng)的身份

1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營(yíng)業(yè)店的指揮者

一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞

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4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力

面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所賣西餅、面包的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力

指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能8、管理人員和時(shí)間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長(zhǎng)11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

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門店店長(zhǎng)工作職責(zé)

一、職責(zé)

完成總公司下達(dá)的門店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。門店人員的管理和培訓(xùn)及成本的控制。促銷計(jì)劃的確認(rèn)與有效執(zhí)行。

提供門店的營(yíng)業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。門店商品庫(kù)存金額及其損耗的控制�？刂粕�鮮毛利。

商品陳列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行及提高。維持商品的續(xù)訂量，保證賣場(chǎng)不缺貨。商品品項(xiàng)的建議與調(diào)整。同業(yè)市場(chǎng)的調(diào)查與分析。為顧客提供良好的服務(wù)。

為顧客提供舒適安全的購(gòu)物環(huán)境。

門店固定資產(chǎn)、設(shè)備的管理和維護(hù)，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失。處理好門店同政策部門和周邊社區(qū)的關(guān)系。對(duì)全店的人、財(cái)、物負(fù)責(zé)。

門店店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力

一、工作程序

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領(lǐng)導(dǎo)能力

能充分調(diào)動(dòng)門店員工的積極性，領(lǐng)導(dǎo)他們?nèi)〉美硐氲慕?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。培訓(xùn)能力

按照公司的要求和崗位規(guī)范，有能力指導(dǎo)并培訓(xùn)新老員工，完善他們的工作技能。財(cái)務(wù)能力

能有效利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和各類報(bào)表，并能對(duì)各種經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，以此改善門店的經(jīng)營(yíng)水平。判斷能力

對(duì)例外情況和突發(fā)事件能及時(shí)做出正確判斷，并有能力解決。學(xué)習(xí)能力

隨著市場(chǎng)及門店情況的變化，有能力補(bǔ)充一些新的知識(shí)和技能，以適應(yīng)不斷變化的形勢(shì)的需要。經(jīng)營(yíng)能力

掌握超市經(jīng)營(yíng)的專業(yè)技術(shù)，具備超市經(jīng)營(yíng)的專業(yè)知識(shí)并能熟練運(yùn)用，全面提升營(yíng)業(yè)額的能力。計(jì)劃能力

具有很強(qiáng)的計(jì)劃性，善于制定目標(biāo)，激勵(lì)員工努力向前。組織及實(shí)施能力

具有良好的組織能力和實(shí)施能力，從而能夠帶動(dòng)全店員工實(shí)現(xiàn)公司制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

顧客服務(wù)的能力

良好的顧客服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)的顧客服務(wù)行為，具備一定的顧客服務(wù)技巧，能給門店員工表率的作用。

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自我完善能力

不斷完善自我的知識(shí)結(jié)構(gòu)和品格修養(yǎng)，產(chǎn)生上行下效的積極效果。門店的目標(biāo)考核制度

一、職責(zé)

總部營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)對(duì)公司各門店店長(zhǎng)的目標(biāo)考核。二、工作程序

店長(zhǎng)的目標(biāo)考核分為經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核與日常管理考核兩部分。經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核：

經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核主要指與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的門店費(fèi)用控制、銷售毛利等有關(guān)的指標(biāo)，是硬性的數(shù)字指標(biāo)，也是衡量門店經(jīng)營(yíng)狀況的重要數(shù)據(jù)。經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)分為費(fèi)用指標(biāo)和收入指標(biāo)。

費(fèi)用指標(biāo)：是指總部對(duì)門店費(fèi)用開支的定性指標(biāo)，包括：門店費(fèi)用率，費(fèi)用占銷售額的比例；

人力成本費(fèi)用率，人員工資、福利占銷售額的比例；水電暖費(fèi)用率，水費(fèi)、電費(fèi)、暖氣費(fèi)占銷售額的比例；客服包裝費(fèi)用率，包裝袋費(fèi)用占銷售額的比例；辦公費(fèi)用率，辦公用品及耗材占銷售額的比例。損耗率，變質(zhì)、損壞商品金額占銷售額的比例。收入指標(biāo)：是指門店經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要求，包括：

日/月/年均銷售指標(biāo)，門店每日、每月、一年的銷售額任務(wù)。門店每平方米的銷售金額。毛利率，門店綜合平均毛利率。

周轉(zhuǎn)次數(shù)，門店平均庫(kù)存金額除以平均銷售金額的數(shù)據(jù)。

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庫(kù)存天數(shù)，門店商品的平均庫(kù)存天數(shù)，平均庫(kù)存金額除以周轉(zhuǎn)次數(shù)所得。庫(kù)存金額，門店為保證正常銷售所應(yīng)當(dāng)配備的存貨。來客數(shù)，門店每天前來購(gòu)物的人次�？蛦蝺r(jià)，門店每次交易所發(fā)生的平均金額。日常管理考核

日常管理考核主要是指對(duì)門店日常經(jīng)營(yíng)管理的常規(guī)工作的考核。日常管理考核包括：門店衛(wèi)生考核；門店考勤考核；門店設(shè)備維護(hù)考核；門店訂貨作業(yè)考核；門店庫(kù)存管理考核；門店收貨考核；門店庫(kù)存更正考核；門店商品盤點(diǎn)考核；門店顧客投訴考核門店收銀工作考核門店顧客服務(wù)考核；門店促銷活動(dòng)執(zhí)行考核門店考核的實(shí)施

門店考核由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部進(jìn)行；經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考核：

經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考核由電腦部、財(cái)務(wù)部于每月2日打印出上一個(gè)月的經(jīng)營(yíng)狀況報(bào)表，交給營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部。

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營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部根據(jù)電腦報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表將各門店排序，分析上月各門店經(jīng)營(yíng)狀況。日常管理考核:

由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部根據(jù)平時(shí)每周周二及每月15日的門店巡查進(jìn)行；

質(zhì)量控制部?jī)r(jià)格、質(zhì)量專員，企劃部促銷組主管及其他相關(guān)部門的同事，均需要把相應(yīng)的日常管理考核表上交營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部。考核的評(píng)比與公布：

營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部于每月5日評(píng)出上一月各門店對(duì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和日常管理目標(biāo)的達(dá)成情況，上報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、業(yè)務(wù)副總審批。

營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、業(yè)務(wù)副總審批后，于每月10日召開業(yè)務(wù)會(huì)議，公布考核結(jié)果，重點(diǎn)表揚(yáng)前三名門店。

業(yè)績(jī)突出的門店，公司將給予店長(zhǎng)及門店相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

各門店應(yīng)重視考核的結(jié)果，不斷調(diào)整，爭(zhēng)取更好的控制成本，提升業(yè)績(jī)，提高公司盈利。

門店店章每日每周工作流程

一、工作程序每日工作流程詳見附表。每周工作重點(diǎn)銷售額檢討。各報(bào)表閱讀。現(xiàn)金差異簽核。

費(fèi)用簽核：一般性費(fèi)用、維修費(fèi)。

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商品庫(kù)存檢討：滯銷商品、負(fù)銷售處理。商品價(jià)格差異審核。盤點(diǎn)進(jìn)度、盤點(diǎn)差異審核。報(bào)廢金額審查。顧客意見投訴分析。召開主管會(huì)議。

檢討促銷計(jì)劃執(zhí)行情形及促銷效果分析。市場(chǎng)調(diào)查。每月工作重點(diǎn)當(dāng)月工作目標(biāo)檢討。擬定次月工作計(jì)劃。業(yè)績(jī)檢討。

費(fèi)用審核：一般性費(fèi)用、基本設(shè)施費(fèi)、維修費(fèi)。人力預(yù)算審核。損耗檢討。員工培訓(xùn)。顧客分析。

來客數(shù)、客單價(jià)分析。公關(guān)。

參加會(huì)議：主管會(huì)議、員工月會(huì)。四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

門店經(jīng)理、店長(zhǎng)每日工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則店長(zhǎng)每日工作流程

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時(shí)段09：4510：00地點(diǎn)門店工作項(xiàng)目晨會(huì)工作內(nèi)容召開全體員工會(huì)議，總結(jié)昨日銷售及各種情況，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)各類指示，安排一天工作。10：0010：30門店審閱報(bào)表審閱昨日?qǐng)?bào)表；分析昨日銷售、投訴情況。10：3011：30門店全場(chǎng)巡視店員是否正常出勤檢查店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作店員的服裝儀容是否依照規(guī)定產(chǎn)品是否及時(shí)送到廚房是否做好接單、備料的工作特價(jià)牌是否搞錯(cuò)入口處、餐廳是否清潔地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔燈光是否適宜收銀找零是否準(zhǔn)備充足前一日?qǐng)?bào)表是否做好、送出產(chǎn)品盤點(diǎn)是否無誤是否缺貨產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查通道是否暢通柜臺(tái)內(nèi)是否有店員陳列是否過多如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成店員是否只顧聊天或做私事中國(guó)華夏管理中心內(nèi)部資料僅供交流

海報(bào)、墻報(bào)、營(yíng)業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成貨柜是否清潔、冰柜有無積水前一日營(yíng)業(yè)額達(dá)成狀況的分析11：3014：00門店?duì)I業(yè)高峰服務(wù)用語是否親切態(tài)勢(shì)掌握地面、入口、桌面是否清潔冰柜是否夠冷招牌燈是否須打開（視天氣情況）燈光是否充足產(chǎn)品擺放是否整齊暢銷產(chǎn)品是否足夠店員是否有異常表情和態(tài)度交接班是否正常各部門工作表現(xiàn)收銀臺(tái)狀況及是否需要支持收銀員工是否有聊天、怠工現(xiàn)象14：0014：3014：30---16：30門店午餐交接班工作全場(chǎng)態(tài)勢(shì)總結(jié)上午工作和完成情況巡視檢查并將晚上工作進(jìn)行準(zhǔn)備服務(wù)a員工是否使用文明用語b服務(wù)員是否做好顧客服務(wù)中國(guó)華夏管理中心內(nèi)部資料僅供交流

16：30---17：00門店全場(chǎng)態(tài)勢(shì)清潔巡視檢查a入口處是否衛(wèi)生清潔b地面維持清潔c前臺(tái)、水族缸等是否清潔設(shè)備a冷凍（藏）是否溫度、熱水器定時(shí)檢查b開燈時(shí)分招牌燈是否開啟5、包房a設(shè)備是否擺放完畢、溫度控制適中b內(nèi)部環(huán)境是否優(yōu)雅c是否準(zhǔn)備顧客定位所需的物品d是否與前臺(tái)做好充分的溝通17：0019：00門店檢查、匯報(bào)檢查當(dāng)天總部布置的任務(wù)落實(shí)情況。與總部溝通，匯報(bào)情況。19：0019：3019：3022：30門店門店晚餐安排換班營(yíng)業(yè)高峰收銀機(jī)支持、零錢確保正常使用態(tài)勢(shì)掌握餐廳服務(wù)員工作是否及時(shí)、高效是否有員工聊天或無所事事22：3023：00門店全場(chǎng)態(tài)勢(shì)整理巡視檢查b是否商品需要補(bǔ)貨c陳列架、冷凍、冷藏柜是否清潔d、操作間設(shè)備是否關(guān)閉及清潔完畢e、場(chǎng)地是否清潔完畢做閉場(chǎng)準(zhǔn)備中國(guó)華夏管理中心內(nèi)部資料僅供交流

是否有顧客滯留報(bào)表是否制作、營(yíng)業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)23：0023：05門店關(guān)店收銀機(jī)是否清零現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)?shù)昝媸欠癖３智鍧嶋娏Α⑺�力、煤氣是否關(guān)閉保安措施是否完備離店前店員是否異常

操作者：門店經(jīng)理、店長(zhǎng)檢查~上午~下午~晚上1．檢查：

⑴經(jīng)理值兩頭班，午晚餐均應(yīng)在崗，檢查并全面負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)管理工作。

⑵按餐廳檢查一覽表逐條檢查：a.檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作。b.餐廳各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好。

c.擺臺(tái)應(yīng)該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。

d.臺(tái)椅擺放整齊：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅縱橫對(duì)齊或擺成圖案形。

e.工作臺(tái)擺放有序：餐柜擺設(shè)符合要求、托盤疊放整齊劃一、餐具布置規(guī)范。

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f.宴會(huì)，特別是預(yù)訂宴會(huì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完成。g.餐具準(zhǔn)備應(yīng)充足、完好、清潔。h.各種調(diào)料準(zhǔn)備充分。

i.冰水、飲料準(zhǔn)備充足，并達(dá)到規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn)。j.各種服務(wù)用具和布草準(zhǔn)備齊全。k.地毯整潔衛(wèi)生：做到無任何雜物紙屑。l.環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。

m.空調(diào)應(yīng)提前半小時(shí)開放（一般在上午11時(shí)，下午5時(shí)）。2．上午：

⑴每日上午10.30參加餐飲部例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)餐廳工作，并接受上級(jí)工作指令。

早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時(shí)）⑵了解每日的店務(wù)和業(yè)務(wù)狀況

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況

C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法

D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)：

今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)今日營(yíng)業(yè)額要做多少？今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？今日全力促銷哪樣菜品？

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3．中午：

⑴11.00召開全體服務(wù)員餐前會(huì)，對(duì)前日及上午各項(xiàng)工作加以總結(jié)，提出要求，傳達(dá)上級(jí)工作指令，檢查服務(wù)員儀表儀容，然后對(duì)應(yīng)急的知識(shí)技能進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)。

⑵對(duì)午餐的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，并督導(dǎo)領(lǐng)班的工作。

⑶午餐開始后，督導(dǎo)服務(wù)員為客人提供禮貌、快捷、高效的服務(wù)。⑷開餐時(shí)間，應(yīng)注意在餐廳進(jìn)行巡視，與客人保持良好的溝通，并隨時(shí)做好處理各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備。

⑸午餐結(jié)束后，完成午餐的工作報(bào)告，審批各種取貨單及維修單據(jù)。下午（1：00~3：00）

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）D:中午輪班午餐

⑹每天定時(shí)利用14.30~15.30，

A:對(duì)服務(wù)員有計(jì)劃地進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢查。

B:指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)C：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

4．晚上：

晚上工作同上，晚餐結(jié)束后，應(yīng)做好一天的工作報(bào)告，并審批各種單據(jù)。

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晚間（6：00~關(guān)門）

A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點(diǎn)物品、收銀C：制作日?qǐng)?bào)表D：打烊工作的完成

E：營(yíng)業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）F：營(yíng)業(yè)店講所經(jīng)營(yíng)餐品進(jìn)行銷售量/額比較G：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長(zhǎng)的權(quán)限組織的管理

中式正餐的組織結(jié)構(gòu)

中式正餐的組織結(jié)構(gòu)可分為小型、中型和大型組織結(jié)構(gòu)。1.小型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

通常，小型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)精簡(jiǎn)，分工不宜過細(xì)，管理人員可以一人兼多職�？v向結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)可以分為3個(gè)層次：經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管和一線職工。橫向結(jié)構(gòu)可以分成3~4個(gè)部門，包括餐廳部、廚房部、后勤部和財(cái)務(wù)部門，后勤部包括采購(gòu)、保安、行政和工程等。如圖3-1所示。職職職職職職職職店長(zhǎng)、經(jīng)餐廳部主廚房部主后勤部主財(cái)務(wù)部主中國(guó)華夏管理中心內(nèi)部資料僅供交流

圖31小型餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2.

圖3---2中型餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

3.大型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

大型餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)分工明細(xì)，層次分明。由于大型企業(yè)的工作量很大，產(chǎn)品種類多。為了更有效地經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)揮經(jīng)營(yíng)組織專業(yè)性的功能，大型企業(yè)常設(shè)立總監(jiān)或地區(qū)經(jīng)理的崗位，然后是分公司經(jīng)理（企業(yè)經(jīng)理）、業(yè)務(wù)主管、領(lǐng)班、一線職工。這樣大型企業(yè)的縱向設(shè)計(jì)有5個(gè)層次，而它的橫向結(jié)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)需求而定。根據(jù)各部門的工作的性質(zhì)和它在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性，每個(gè)總監(jiān)可以管理一個(gè)部門或多個(gè)部門。

（2）中式快餐分店組織結(jié)構(gòu)如圖3-9所示。

一副經(jīng)理分店經(jīng)理

收銀三副經(jīng)理一廚二廚三廚二副經(jīng)理客務(wù)領(lǐng)班客務(wù)A前線領(lǐng)班服務(wù)生A樓面領(lǐng)面服務(wù)生A灶頭助廚廚工A廚工B蒸煮助廚廚工A廚工B炸扒助廚廚工A廚工B冷菜助廚廚工A廚工B

領(lǐng)班收銀員A收銀員B客務(wù)B服務(wù)生B服務(wù)生B中國(guó)華夏管理中心內(nèi)部資料僅供交流

圖39中式快餐分店組織結(jié)構(gòu)圖

崗位描述

成功的餐飲店，離不開健全的管理機(jī)構(gòu)，各崗位高效、高質(zhì)有序的管理是管理機(jī)構(gòu)的基本責(zé)任，崗位是組成企業(yè)管理的第一塊磚或每一個(gè)部件，針對(duì)每一個(gè)崗位都必須有一份崗位描述，下面將餐飲店員工的崗位責(zé)任分述于下。

1.餐廳主管的崗位要求描述

餐廳主管是大堂經(jīng)理的助手，主要任務(wù)是配合大堂經(jīng)理管理餐廳，分派服務(wù)員工作。

（1）餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1）執(zhí)行大堂經(jīng)理的指令，具體落實(shí)到工作上。

2）帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待服務(wù)、清潔衛(wèi)生和各種菜點(diǎn)、酒水的介紹和推銷工作。

3）掌握、了解每天宴席的預(yù)訂桌數(shù)、要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到預(yù)先準(zhǔn)備。4）參與并督促員工做好餐前準(zhǔn)備工作。

5）和廚房保持密切聯(lián)系，及時(shí)反映客人的意見和要求。

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6）處理客人的投訴與建議，及進(jìn)向大堂經(jīng)理匯報(bào)。7）協(xié)助大堂經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。8）負(fù)責(zé)班組物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作。9）負(fù)責(zé)交接班工作，并做好交接班記錄。

10）關(guān)心全班員工的生活和思想情況，抓好班組建設(shè)，負(fù)責(zé)對(duì)本組員工的考勤考核。

（2）餐廳領(lǐng)班的素質(zhì)要求：1）高中文化程度或同等學(xué)歷。2）英語較熟練，能進(jìn)行日常會(huì)話。

3）掌握餐廳推銷技巧和服務(wù)心理學(xué)，了解食品、烹飪、酒水的基本知識(shí)。4）具有2年以上餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。5）最佳年齡為22~30周歲。

2.迎賓員的崗位描述

迎賓員是餐飲店的門面，主要任務(wù)是迎接賓客、接受顧客的咨詢及領(lǐng)位，因此工和的質(zhì)量和效果將直接影響到餐飲店的客流量。（1）迎賓員的崗位職責(zé)：

1）掌握餐飲店賓客的就餐情況，禮貌迎客，引客入坐。

2）掌握和了解每天的宴席預(yù)訂、客人用餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)的情況，準(zhǔn)確周到地迎送客人。

3）若餐廳座位已滿，以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人做出解釋并請(qǐng)客人等候，有位置立即做安排。

4）雨天時(shí)負(fù)責(zé)為賓客存放衣帽雨傘等物品。

5）耐心解答客人對(duì)有關(guān)菜肴、服務(wù)、設(shè)施方面的詢問，微笑送客，與客人道

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別。

6）參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后工作。（2）迎賓員素質(zhì)要求

1）高中文化程度或同等學(xué)歷。

2）英語較熟練，具有一定的口頭表達(dá)能力。

3）口齒清楚，表達(dá)流利，身高1.68米以上，容貌姣好。4）最佳年齡為20~30周歲。3.酒水員的崗位描述

酒水員主要負(fù)責(zé)餐廳酒水、飲料的管理分配，確保正常供應(yīng)。（1）酒水員崗位職責(zé)；

1）做好餐前準(zhǔn)備工作，備齊酒水、飲料。

2）領(lǐng)取和發(fā)出每筆酒水和飲料時(shí)都要填單登記，確保數(shù)量、品種的準(zhǔn)確，并做到每月核對(duì)，發(fā)現(xiàn)漏缺及時(shí)查明原因，保證賬物相符，每天與財(cái)務(wù)交接報(bào)表。3）合理安排酒類的儲(chǔ)放。

4）不斷學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)能力，樹立高質(zhì)量的服務(wù)意識(shí)。（2）酒水員素質(zhì)要求：1）高中文化程度或同等學(xué)歷。

2）熟悉酒類專業(yè)知識(shí)，有一定調(diào)酒技術(shù)。

3）具有1年以上餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)（酒吧工作經(jīng)驗(yàn)尤佳）。4）最佳年齡為20~30周歲。

4.餐廳服務(wù)員的描述

餐廳服務(wù)員的主要工作是：按照服務(wù)規(guī)范和工作程序，做好餐廳的服務(wù)工作和清潔衛(wèi)生工作。

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（1）服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范，布置餐廳、餐桌，做好開市前的準(zhǔn)備工作。

2）確保餐廳用具的清潔衛(wèi)生，保持桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3）嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4）留意賓客用餐情況，并及時(shí)提供服務(wù)。5）積極參加崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。6）做好餐后清理工作。（2）服務(wù)員素質(zhì)要求：1）初中文化程度或同等學(xué)歷。2）能用英語進(jìn)行簡(jiǎn)單會(huì)話。

3）口齒清楚，具備一定的口頭表達(dá)能力。4）具有1年以上餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。5）最佳年齡為20~30周歲。

5、餐廳服務(wù)員的描述

（1）收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)。收銀領(lǐng)班在財(cái)務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳入賬的組織、協(xié)調(diào)、管理工作。

1）檢查、監(jiān)督樓面餐廳收銀員，遵循餐飲店財(cái)務(wù)工作制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌、準(zhǔn)確、迅速地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2）加強(qiáng)與餐廳的協(xié)調(diào)，及進(jìn)處理工作中出現(xiàn)的問題。3）協(xié)助會(huì)計(jì)做好匯總當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的工作。4）做好營(yíng)業(yè)收款的日?qǐng)?bào)表。

5）組織對(duì)收銀員的培訓(xùn)、考核、評(píng)估工作。6）完成財(cái)務(wù)主管交給的其他工作。

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餐廳基礎(chǔ)服務(wù)管理：

就餐前請(qǐng)客就坐：

咨客將客人帶到該段后，負(fù)責(zé)該段的值崗服務(wù)員，（經(jīng)理、部長(zhǎng)、領(lǐng)班、服務(wù)員）向客人微笑以示歡迎，（其他值崗人員見到客人經(jīng)過自己面前時(shí)，必須禮貌微笑地對(duì)客人講“您好，歡迎光臨”。）引領(lǐng)客人入座。

并將椅子輕輕拉開（在擺位前要檢查椅子是否有破損或不潔）先女士，男士，主人（如有小孩或老人應(yīng)優(yōu)先）用禮貌的語氣對(duì)客人說：“請(qǐng)坐”。

當(dāng)客人入座時(shí)用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。推椅子力度適中，避免碰撞客人。

如客人手上有拿物件，應(yīng)幫忙取另一張椅子讓客人將物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在這里。”如客人帶有小孩，就要主動(dòng)幫客人加?jì)雰阂�。二、幫客人鋪席巾�?/p>

1）（如要擺席巾時(shí)），站在客人右邊，先女士，男士，主人（小孩，老人優(yōu)先）。

2）輕手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開席巾，鋪在客人的位置上，用骨碟壓著一角，手不要觸到客人，開席巾時(shí)不能在客人面前抖開，以免觸及客人。（擺席巾時(shí)應(yīng)檢查席巾是否干凈和有無破損）。三、遞菜牌：（一般不用菜牌，此項(xiàng)可免做）

咨客在客人右邊，打開第一頁，特別介紹頁帖在封二頁。每天特價(jià)向外，用右手拿著已開第一頁菜牌中上方，用左手夾著左角遞給客人，用禮貌溫和的語言

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向客人講“先生／小姐：這是我們的菜牌，請(qǐng)慢慢選擇�！�

菜牌必須干凈，沒有縐折，頁碼齊全。并向客人介紹當(dāng)天的特色菜肴，如今日例湯，今日最新菜式。將空位席巾平放在骨碟上：

咨客根據(jù)客人數(shù)量將多出的空餐位上的席巾輕手平放骨碟上，以示多出的位置。如無擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收位。派毛巾：（濕巾，紙巾）：

站在客人的右邊，先女仕、男仕主人（老人小孩優(yōu)先）順時(shí)針派遞，用禮貌語言溫和地對(duì)客人講：“請(qǐng)用毛巾�！�

2）如客人拒要的話，必須善意引導(dǎo)地解釋：“這是消毒殺菌濕巾，是防疫部門指定使用的，請(qǐng)你們放心。

服務(wù)員將客人請(qǐng)入座后，（鋪席巾時(shí)）輕手將茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩優(yōu)先）順時(shí)針地反杯，并問客人喜歡飲些什么茶，同時(shí)介紹本餐廳的茶葉品種（先高后檔后低檔），如客人要菊花的，并“請(qǐng)問是否要加糖�！保ㄌ貏e茶葉特別收費(fèi)的，要向客人報(bào)出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。拆筷子套：

站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子從套內(nèi)取出，輕手?jǐn)[放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡及濕滑，破損（如筷子有字，字樣要向上）。上茶：芥、小食：

用一個(gè)干凈、沒有污跡、沒有破損的茶壺，按客人所需的茶葉品種，放上適當(dāng)?shù)姆萘�，用滾熱新鮮的開水泡沏。

用底碟墊上，放在干凈，沒有破損，沒有水的托盤上，并將適當(dāng)份量的小食，芥醬和手蠱，平穩(wěn)地托向客人臺(tái)邊。

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將小食、芥醬、洗手蠱按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放在客人的臺(tái)上，（小臺(tái)放中間，大臺(tái)放在邊上，有轉(zhuǎn)盤的均衡地放在轉(zhuǎn)盤兩邊）。

如果客人提出不要的話，服務(wù)員應(yīng)溫和地，言語清楚地向客人解釋，并由當(dāng)班主管處理簽名。斟禮貌茶：

右腳稍向前近臺(tái)，身體站在側(cè)一點(diǎn)，左手穩(wěn)托托盤，稍為向后，避免托盤會(huì)碰到客人頭上，并用禮貌用語向客人講“先生/小姐，這是什么茶，請(qǐng)飲茶�！保ㄒ�?yàn)橛胁煌�客人飲不同的茶。�?bào)茶名以便客人選擇）。

斟茶時(shí)應(yīng)壺與茶杯離開約1.0~1.5ＣＭ距離，慢慢地將茶倒入杯內(nèi)，直至八分滿。當(dāng)?shù)雇瓴韬螅�輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺觜滴水滴落到客人身上，造成客人不滿。

斟茶時(shí)要注意壺中茶水份量，茶水不應(yīng)太淡或太濃，斟完茶后，檢查是否有足夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶壺放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。收空位：

左手托干凈無破損的托盤，將臺(tái)面上多余的空餐位家私輕手收起放在托盤上。收餐

位時(shí)要一套收起不能逐一收起在托盤上。再將收起家私擺放回工作柜內(nèi)。收毛巾，倒洗手盅水：

用干凈無破損的托盤，干凈無銹跡的毛巾夾，站在客人右邊，右腳稍向前靠近臺(tái)，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手托盤稍為向后避免托盤碰到客人頭上，用禮貌的語言提醒客人：“對(duì)不起（唔好意思）阻一阻你“。

2）用毛巾夾將臟毛巾逐一收起（必須順時(shí)針一位一位地收）。并順手將洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便順手幫客人倒掉（要問清客人是否要倒掉）。

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寫菜單（落柯打）：

各級(jí)人員必須備有能正常使用的原子筆，并熟記當(dāng)天的例湯，特別介紹沽清品種，熟記茶，巾，芥，酒水，主食的品種和規(guī)格以及價(jià)格。

由于本企業(yè)以經(jīng)營(yíng)海鮮為主。各級(jí)人員亦要了解當(dāng)天的海鮮品種，價(jià)格。用禮貌的語言詢問客人：“請(qǐng)問是否需要幫您寫菜？”“今天我們的新鮮品種是＊＊，價(jià)格是＊＊，這樣做法，是較為理想，是否嘗試下”“或者又有＊＊，”。微笑，雙眼望著客人（四目交流）并將臺(tái)上特別介紹牌示意給予客人看，并向客人解釋每上道菜的配搭和做法，以便引導(dǎo)客人對(duì)這個(gè)菜的興趣。言語清楚，音量適中，耐心解答，令客人明白你要介紹的菜式是怎樣。

5）在幫客人點(diǎn)菜時(shí)，要了解客人的口味或請(qǐng)客的性質(zhì)：喜歡咸淡，鐘意清辣，忌炸煩煎等。又要明白客人是否趕時(shí)間，介紹味部菜和炒、灼類的做法，不要介紹手工繁鎖、蒸作時(shí)間長(zhǎng)的菜式。按客人人數(shù)選擇適當(dāng)?shù)姆萘�，如果要加大份量，要告知客人價(jià)格及征求意見。

6）通常幫客人寫菜程序?yàn)椋簾跗�、湯、羹類、味部品種、海鮮類、廚部小炒類、蔬菜瓜類、主食類、酒水類等。由于東江的經(jīng)營(yíng)特色都是開放透明式，讓我?guī)�你們到展示處（湯檔、雞檔、魚池、曬冷檔、明檔、展示檔、菜檔）去選擇�，F(xiàn)由我們的小姐帶你寫菜；將客人交給營(yíng)業(yè)員，自己回崗工作（只可服務(wù)員）。

當(dāng)幫客人寫菜時(shí)，字跡清楚、準(zhǔn)確、不要潦草，必須寫上臺(tái)號(hào)，在卡身上寫明名稱、做法、數(shù)量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、兩、份、碗等），落單時(shí)間及經(jīng)手人全名。寫清客人要求是否即上或人未齊未起，（在卡上和入單上注明“叫起”，）寫單員將所點(diǎn)的菜重述一遍。入單：

寫單號(hào)（負(fù)責(zé)幫客人寫菜的人員）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送給

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各部人員（如湯類撕給湯檔，味部類撕給低柜檔。

海鮮即稱即撕給蝦仔，廚部帶入地喱，主食屬點(diǎn)心交由點(diǎn)心部等）入單制作。每一聯(lián)交由：黃單頭聯(lián)完好地和綠單交到收銀臺(tái)以作收款依據(jù)，紅單交回給客人，以便上菜時(shí)核對(duì)，藍(lán)單交由地喱作出品對(duì)照和存查。

如客人到齊需要起菜，必須由當(dāng)班部長(zhǎng)或經(jīng)理落單給出品部，（或由地喱帶單通知）注明臺(tái)號(hào)、起菜時(shí)間，經(jīng)手人簽全名，（通�？腿说降闷甙顺傻臅r(shí)候，先通知出品部準(zhǔn)備。）

當(dāng)一切單據(jù)分部門放好后，服務(wù)員將紅單放在上菜位置上，用臺(tái)號(hào)牌壓著，（選擇上菜位置應(yīng)盡力避開老人，小孩及穿著入時(shí)的女賓和主賓）以示意傳菜員知道上菜位置及上菜時(shí)核對(duì)菜式和品種。斟豉油及檢查菜單：

用干凈沒有破損的托盤，盛著一壺豉油，抹布（毛巾仔），站在客人右邊，先女士，男士，主人。

右腳稍向前近臺(tái)，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手托盤稍為向右，避免托盤會(huì)碰到客人頭上。用禮貌的語言提示客人“唔該”或“唔好意思”，慢慢將豉油斟入味碟內(nèi)，份量不能超過八分。在走去斟第二位同時(shí)要用抹布擦去豉油壺的跡。

斟完豉油后檢查食物卡（紅單）上客人要的菜式和品種，以便備好合適的餐具。未落有酒水及主食，順便請(qǐng)問客人是否要飲些什么酒水及食什么主食。如要酒水的應(yīng)到酒吧落單領(lǐng)取。

5、檢查是否有未入出品部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良效果。擺設(shè)所需要的餐具，用品：

用一個(gè)干凈無破損的托盤，根據(jù)客人的柯打單（紅色聯(lián)）上的菜式放上所需的餐具，根據(jù)不同的菜式需要選擇合適的位置。

如果客人太多時(shí)，有可能的話，應(yīng)備車仔在旁，將所需的餐具整齊地?cái)[在車仔

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上。

所備餐具如：（并在此附明要跟的汁醬、味料）例湯、老火湯、羹、冬瓜盅（鋼刀、叉）、煲仔飯、滾粥（熟鹽、胡椒粉、豉油）（用：飯碗、杯碟、匙更、湯渣碟、湯殼由傳菜員帶上亦可），湯（窩）面、粉、米（飯碗、杯碟）、（豉油、辣醬）、蝦、蚧類（洗手盅）、蚧鉗，其它看菜式再作補(bǔ)充。十六、收茶杯：

當(dāng)客人要了酒水后，服務(wù)員用干凈的托盤將客人所要的酒水使用的杯具擺放給所需的客人。手不能接觸杯口，以免留下指印，造成不潔的效果。

當(dāng)幫客人斟完酒水后，征求客人：“請(qǐng)問是否可以將茶杯收起，”如果個(gè)別不飲酒水的客人，可用水杯幫客人斟盛茶水。然后將茶杯和杯碟逐一收起。如全部客人不要酒水，便幫客人將茶杯和杯碟一起擺好，（有些客人是將茶杯和杯碟壓著骨碟），并將茶壺?cái)[放好最佳位置。第四節(jié)就餐期間上菜：

傳菜部（地喱）部長(zhǎng)根據(jù)出品部做好的菜式檢查是否與柯打單上寫的菜式、份量相符。

跟上所需汁醬（另再提）一起放在出菜用的托盤上，并根據(jù)菜式而加蓋或不加蓋。

再根據(jù)菜式需要跟爐或跟其它用具，跟上配搭的汁醬由傳菜員（喱員）根據(jù)柯打單上的臺(tái)號(hào)，送到符合的客人臺(tái)旁。（并告知上菜人員這是什么菜），該臺(tái)的負(fù)責(zé)人員（或幫忙上菜的人員）首先看看客人臺(tái)上的紅色聯(lián)是否有這個(gè)菜，然后看臺(tái)面是否有合適的位置上該菜式。

當(dāng)服務(wù)人員將該菜式平穩(wěn)地?cái)[放上臺(tái)面時(shí)，要用溫和的聲音告訴客人，這是什么菜。（盡量避免口水灑在菜上）。

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先上汁醬，再上菜。如果上湯，又未備好湯碗時(shí)，要先告訴客人：“請(qǐng)稍等，我去拿湯碗�！庇捎跂|江的上菜率較快，客人又是親自到湯檔、炸檔、低柜、海鮮、曬冷檔點(diǎn)菜，而這些部門上菜率又較快，以至客人的柯打單未拿回臺(tái)上，菜已上到，為此哩員將食品上到臺(tái)后順將出品單留在客人臺(tái)上。

當(dāng)客人將紅單拿回去臺(tái)上時(shí)，值臺(tái)人員必須將已上的菜式上打上符號(hào)，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁醬，后再輕手將菜式擺上臺(tái)（服務(wù)員亦要知道什么菜跟什么汁醬）。7、上菜位置：

上菜位置應(yīng)選擇無人坐的位置，不要選在情侶中間、主賓中間，也不能選小孩、老人旁邊。并先告知客人“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)注意這是上菜位。”絕不能在小孩頭上上菜收空碟。

喱員站位不要站在小孩后面，應(yīng)站在紅單擺放位置旁。

如臺(tái)上有轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先將茶壺?cái)[在轉(zhuǎn)盤邊位置，如例湯、老火湯、羹、冬瓜盅，應(yīng)幫客人分。8、上菜擺放：

上菜過程中，要注意擺放位置，跟菜的汁醬必須擺在原菜的旁邊。

有圖案或碟型花時(shí)，正面主花朝向主人，在擺放整雞、整鴨、整魚等有頭尾的菜肴時(shí)，應(yīng)是雞頭向內(nèi)，鴨頭朝外，魚肚對(duì)客人，“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊�！�

在擺菜過程中，切忌將碟與碟重疊擺放或不等距，無規(guī)則擺，要是擺不下，可征求客人，將大碟轉(zhuǎn)細(xì)碟。上菜要注意方向，左上右撤。二、分菜：

分菜是宴會(huì)（廳房）服務(wù)中技術(shù)性強(qiáng)的工作，服務(wù)員必須掌握這一技能。1、分湯：先將湯渣撈起放在預(yù)先備定的圓碟上，讓客人知道這個(gè)湯是煲什么，

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然后等客人選擇是否飲用這個(gè)湯。

2、通常湯碗擺放在轉(zhuǎn)盤上，而湯就擺在轉(zhuǎn)盤邊（不要擺上盤上）。如廳房或有工作臺(tái)的地方，上湯時(shí)要用托盤逐一分派。

3、分菜順序：先賓后主，先女士、老人、小孩、主人。

4、分粉、面：必須用公筷和湯勺分派，并詢問客人那位要，那位不要并注意面，粉的拉起會(huì)否有湯汁彈灑在客人身上及灑落臺(tái)上。打飯：

當(dāng)打好飯上給客人時(shí)，手亦不能摸到客人嘴唇接觸的地方（碗口邊）。上完飯必須在紅單聯(lián)背后第三格以劃正字形式登記飯的數(shù)量。四、介紹主食：介紹主食給客人，并落單到點(diǎn)心部或出品部。五、換煙盅：

用干凈托盤盛著幾個(gè)干凈、無破損、無水跡的煙盅埋臺(tái)。

用禮貌語言提醒客人“唔好意思”，“請(qǐng)讓一下，幫你換煙盅”（若客人不抽煙的話則收煙盅）。

從托盤內(nèi)取出一個(gè)干凈的煙盅，蓋住臺(tái)上的臟煙灰盅一起放在托盤上，再將干凈的煙盅放回臺(tái)上。

如客人的香煙架在煙盅內(nèi)，應(yīng)將一只干凈的煙盅擺在旁邊，用禮貌語言提醒客人“請(qǐng)將煙放盛這個(gè)煙盅內(nèi)，我?guī)湍愀鼡Q這個(gè)煙盅�！痹儆靡陨蠐Q煙盅的方法更換。

煙盅必須有底碟（骨碟）墊盛，以免煙頭掉下燒穿臺(tái)布。、六、巡臺(tái)服務(wù)：

1）、如臺(tái)面的煙盅有兩個(gè)以上的煙頭則馬上更換。2）、要即時(shí)將空湯碗、飯碗、空菜碟收走。3）、要勤換骨碟，臟巾要即時(shí)收走更換。

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4）、要勤斟酒水飲品。

5）、打包、撤臺(tái)看情況征求賓客意見，清理臺(tái)上的臟物，只剩茶杯同杯碟，擦干凈轉(zhuǎn)盤，送上骨碟，送上水果，操作時(shí)注意使用禮貌用語。七、換骨碟：

用干凈的托盤盛著約12只干凈的骨碟走到臺(tái)旁，用溫和禮貌語言提醒客人，“唔該”或“請(qǐng)讓一下”，將餐位上的臟骨碟換下，并留意手指是夾住骨碟邊擺放。2）換骨碟時(shí)應(yīng)注意，碟上的骨頭雜物不要滑下弄臟客人的衣服。八、收空碟：

左手托一個(gè)干凈的托盤，用禮貌溫和的語言提示客人：“請(qǐng)問可否收走這只碟呢？”收碟時(shí)，必須告知客人，是否可以將原碟的佐料收走（如客人要求留下可留下）。

收碟時(shí)注意先收大碟，后收細(xì)碟，并留意菜碟內(nèi)菜汁，以免滴落客人衣服上。不能在臺(tái)面上當(dāng)著客人的面疊碟收或?qū)⒅�醬碟放在客人碟上再收起。如碟內(nèi)只剩下小許菜時(shí)，應(yīng)用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上），再將空碟收

九、最后一道菜，須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點(diǎn)的菜已上齊，請(qǐng)問是否要加菜？”若沒有吃飯和點(diǎn)有主食，則介紹主食或征詢客人再加點(diǎn)什么（酒水或飲品），若客人什么都不要時(shí)，可禮貌地對(duì)客人說：“好的，請(qǐng)慢用”。十、上菜的要求：

每上一道菜要介紹菜名，并告知請(qǐng)各位賓客慢用。

在問賓客需要什么時(shí)，千萬不要講“先生/小姐，要什么，例：要飯、要酒”等，應(yīng)講“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白飯”等。上菜湯、主食的順序依次是：味菜、湯、主菜、副菜、主食

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1、充分發(fā)揮店經(jīng)理和店長(zhǎng)的職能做好門店管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、收貨管理

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量已保持足夠的庫(kù)存，收貨部門的工作至關(guān)重要：

驗(yàn)收的方法

（1）一般驗(yàn)收。所謂一般驗(yàn)收，又可稱為目視驗(yàn)收，凡物品可以一般用的度量衡器具依照合約規(guī)定的數(shù)量予以稱量或點(diǎn)數(shù)者。

（2）技術(shù)驗(yàn)收。凡物質(zhì)非一般目視所能鑒定者，必須由專門技術(shù)人員特備的儀器作技術(shù)上的鑒定，稱之為技術(shù)驗(yàn)收。（3）試驗(yàn)

所謂試驗(yàn)，是指特殊規(guī)格的物料必須作技術(shù)上的試驗(yàn)，或須專家復(fù)驗(yàn)方能決定。（4）抽樣檢驗(yàn)法。凡物資數(shù)量龐大者，無法逐一檢驗(yàn)，或某些物品一經(jīng)拆封試用即不能復(fù)原者，均應(yīng)采取抽樣檢驗(yàn)法辦理。

供應(yīng)商管理：

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ABC管理法就是將各種商品按其數(shù)量和成本大小劃分為ABC三類，區(qū)別對(duì)待。ABC三類劃分的標(biāo)準(zhǔn)是：A類商品一般指將品種少（占全部商品的5%-10%左右），成本大（約占全部商品的70%-80%左右）的商品叫A類商品將品種數(shù)量和成本額都占10%-20%的商品劃為B類；

將數(shù)量多（約占全部商品的70%-80%）成本小（約占全部商品的5%-10%）的商品劃分為C類。然后按ABC三類商品的品種數(shù)量比重列表分析，以確定商品管理的重點(diǎn)，并對(duì)不同類別的商品采取不同的管理措施。

1、對(duì)A類產(chǎn)品。由于其成本占有比重高，應(yīng)作為管理的重點(diǎn)。確定進(jìn)貨批量和經(jīng)濟(jì)訂貨點(diǎn)，盡量減少每次的批量，適當(dāng)增加全年的訂貨次數(shù)，其次在按商品的品種確定其保本保利期，嚴(yán)格控制在庫(kù)時(shí)間，盡可能加速A類商品的周轉(zhuǎn)。

2、對(duì)B類商品也要事先為每一品種計(jì)算經(jīng)濟(jì)進(jìn)貨批量和訂貨點(diǎn)。對(duì)商品情況定期進(jìn)行分析，檢查商品計(jì)劃或定額的情況及時(shí)糾正偏差。

3、對(duì)C類商品，可以定期檢查庫(kù)存，按經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)增加每次的進(jìn)貨批量，減少全年訂貨次數(shù)。對(duì)這類商品存貨的收發(fā)可采用簡(jiǎn)易的方法進(jìn)行管理

2）日用補(bǔ)給品儲(chǔ)藏庫(kù)。日前各餐飲店對(duì)于文具、清潔用品、餐具、飾物的需求量相當(dāng)大，通常基于安全與衛(wèi)生的觀點(diǎn)，將這些日用補(bǔ)給品另設(shè)置一儲(chǔ)藏庫(kù)加以分類儲(chǔ)存，以免一時(shí)疏忽誤用肥皂粉、清潔劑、殺蟲劑或其酷似食品的化學(xué)藥劑。同時(shí)將食物與日用物品分開保存也可預(yù)防因化學(xué)藥品的反應(yīng)導(dǎo)致食品變質(zhì)。

3、損耗的管理

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損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗

營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是門店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)*員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來*店員抱怨收銀機(jī)有問題

當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。

*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入*員工給顧客找零時(shí)，故意少給*店員監(jiān)守自盜

*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品

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*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤*帳目檢查錯(cuò)誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗

（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清

*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員

*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨

*店員對(duì)她的工作不快或?qū)�公司�?qiáng)烈不滿*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架

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解決的方案

----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對(duì)送貨的出貨單

----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字----暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*保質(zhì)期已過物品的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨

*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店

*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對(duì)顧客的賠償沒有記錄*對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄

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*臨時(shí)退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)*店面要明亮

*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌

*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級(jí)的意見（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問題

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4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸*收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存

*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為報(bào)表的管理

表6-3資產(chǎn)負(fù)債表（單位：美元）流動(dòng)資產(chǎn)現(xiàn)金

30000

100001500

應(yīng)收賬款應(yīng)收票據(jù)庫(kù)存

90000

其他流動(dòng)流產(chǎn)10000總的流動(dòng)資產(chǎn)141500固定資產(chǎn)

房屋（凈值）125000設(shè)備（凈值）40000固定附作物（凈值）固定資產(chǎn)總量185000資產(chǎn)總量現(xiàn)有債務(wù)

326500

201*0

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應(yīng)付賬款銀行貸款應(yīng)付票據(jù)其他債務(wù)

3201*25001000027000

現(xiàn)有債務(wù)總量72500長(zhǎng)期債務(wù)

應(yīng)支付（銀行）票據(jù)應(yīng)支付抵押75000長(zhǎng)期債務(wù)總量115000資本

資本，所有人140000總債，凈值326500

銷售額超過1000美元的熟食店的收入報(bào)表，概略如表6-4所示。

表6-4收入報(bào)表（單位：美元）銷售

130000010%

101400078%

40000

銷售成本

毛收益28600022%減：經(jīng)營(yíng)費(fèi)用工資（老板的）工資（其他人）

300091800

工資稅（12%）14616供應(yīng)（袋子，等）24000

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供應(yīng)（辦公室和鋪面）2500廣告

15000

法律與會(huì)計(jì)5200租金電話

240003000

6000

公用事業(yè)保險(xiǎn)

4500

稅（不動(dòng)產(chǎn)，等）1200折舊維修

75001800

運(yùn)送費(fèi)201*

丟失（或被偷走）13000洗衣店（工作服）2400雜費(fèi)

5000

總的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用25351619.5%稅前總收益324812.5%

表6-5現(xiàn)金投資表（單位：美元）

庫(kù)存（開始）100000設(shè)備

50000

家具與固定附作物25000標(biāo)志供貨

75005000

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服裝500

電話、公用事業(yè)、租金4000開辦費(fèi)6500營(yíng)運(yùn)資金

50000

所需總資金250000

卡倫估計(jì)第一年（1999）的銷售額如表6-6所示。表6-6銷售額表（單位：美元）一月二月三月四月五月六月

1999年設(shè)想的總銷售額為1100000美元。

基于以上對(duì)銷售的預(yù)測(cè)，第一年的收益或損失的總分析如表6-7所示。

表6-7損益表

設(shè)想每年銷售總量1100000100%減：銷售成本85800078%

（單位：美元）

70000七月80008000

八月九月

11000110009000085000

90000十月

95000十一月85000100000十二月105000

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毛收益減：費(fèi)用經(jīng)營(yíng)費(fèi)用

24201*22%253516

利息費(fèi)8796總費(fèi)用262312每年估計(jì)凈損失

*報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查

報(bào)表能反映門店的經(jīng)營(yíng)狀況，基于報(bào)表的分析，我們可以找出改進(jìn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的方法。

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會(huì)回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)

清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

廚房的清潔衛(wèi)生管理

20312

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