關于提高客運服務質量的幾點思考

關于提高客運服務質量的幾點思考

提高客運服務質量是路局直管站段新體制下，適應市場需求的必然選擇,是構建社會主義和諧社會，適應鐵路跨越式發(fā)展的迫切要求，也是鐵路企業(yè)生存發(fā)展必然途徑。下面就堅持與時俱進，科學發(fā)展，以人為本，全面提高客運服務質量問題思考如下。

一、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環(huán)境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的乘客攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。這些是需要重點特殊服務的旅客，尤其是一些臨時發(fā)病的急病患者，需要動員全列車的旅客予以支援和幫助。

二、適應需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質服務贏得旅客

服務質量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

1、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指押刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為夏天乘受不了空調溫度的老人和兒童準備愛心毯，為嬰幼兒增加小枕頭、小棉被，為旅客營造愛心之旅。每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦；另外，還可將軟臥包廂的小桌加寬加長，使旅客吃飯、娛樂更加方便，在軟臥每個包廂門口制作“請勿打擾”、“請整理房間”、“請供開水”等標志，乘務員可以根據(jù)旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。2、視旅客為親人，突出親情化服務。設計開展“上車如到家建家”活動，把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；在運行中，力爭把服務做到旅客需要之前，當發(fā)現(xiàn)靠窗子的旅客受陽光照射，有不舒服的感覺時，乘務員便應主動放下這一側的窗簾；當發(fā)現(xiàn)有旅客在座席上睡著時，乘務員應主動在旅客身上輕輕搭上一條“愛心毯”；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。在服務中要處處體現(xiàn)“六句話”，即：旅客上車時說一句歡迎的話，旅客下車時說一句告別的話，旅客遇到困難時說一句暖心的話，旅客配合服務時說一句感謝的話，服務不周時說一句歉意的話，遇到麻煩時說一句溫馨的話。從而達到旅客上車有親切感、車廂有整潔感、乘車有安全感、環(huán)境有舒適感、服務有文明感、氛圍有溫馨感、下車有留戀感。此外，

還可組織列車文藝表演小分隊，每逢節(jié)假日或重要紀念日，在各節(jié)車廂為旅客們表演精彩、生動的文藝節(jié)目，拉近乘務人員與旅客的距離。

3、適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供電腦、車載電視、棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。三是開通移動互聯(lián)網，為經商旅客提供網上信息查詢，經濟資訊和商貿信息服務。四是周密設計，抽出人員對病殘旅客提供解困服務，將他們送出站、送上汽車、送到接站人身邊。五是為旅客提供好延伸服務，妥善保管好旅客的貴重物品以及撿到的旅客遺失的物品，并千方百計使其物歸原主。六是細微服務。常言道：“細節(jié)決定成敗”，乘務員通過臥鋪登記，為當日過生日的旅客點播歌曲、贈送生日禮物，可以為旅客帶來意想不到的喜悅，以此可以增強廣大旅客對鐵路的認同感。

4、更新服務理念，推行科學化服務。鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心理需求分析看，要在四種服務理念上徹底轉變。一是變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。二是變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。三是變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。四是變傳統(tǒng)服務方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。

三、嚴格標準，強化考核，用機制保證服務質量

完善的激勵約束機制是搞好旅客運輸、確保服務質量的重要保證，也是誠信服務得以落實的關鍵。因此，要牢牢抓住激勵約束這一手段，在制定崗位誠信標準上下功夫，在強化考核上做文章，全面提高旅客列車服務工作質量。

1、制定崗位誠信服務工作標準。按照“有諾必踐，違諾必糾”的原則，在充分調研，聽取干部職工意見的基礎上，結合乘務員崗位特點，按照“一崗一標”的要求，擬訂好每個崗位的標準，制定出列車長及乘務員一班制工作法。同時，要把服務標準的完善過程作為職工學標對標的過程，對于初步擬訂的標準，

打印下發(fā)每一個崗位學習討論，征求意見，進行充實，逐步完善，形成每個崗位的誠信服務標準，確保干部職工行有規(guī)范，干有制度，實現(xiàn)誠信服務的制度化。

2、完善考核激勵機制。一是完善獎勵制度。要發(fā)揮好各類組織的先進性和創(chuàng)造性，動員組織廣大成員積極開展“黨員標桿車、團員示范崗”、“服務明星”、“路風十佳好事”和“爭做路風標兵”等評比活動，對落實標準好，收到旅客來信、錦旗表揚的，在給予加分的同時進行物質獎勵。二是建立實行列車長動態(tài)管理機制。將班組安全、路風、效益等工作實績與車長的收入、崗位掛鉤，并定期對列車長進行業(yè)務考試和群眾測評，結果作為列車長周期競聘的依據(jù)，從而增強列車長的責任心，提高班組管理的質量。三是實行職工周期排序末尾淘汰機制。對乘務員實行積分考核。根據(jù)積分情況，每一評比周期排名尾數(shù)的職工，實行車隊內部下崗培訓，參加下一周期的競爭上崗，從而形成“末尾下崗，培訓提高，競爭上崗”的良性環(huán)流機制，增強職工優(yōu)質服務的責任感和主動性。

3、健全監(jiān)督約束機制。要把旅客作為評價服務質量的主體，把他們的意見作為評價服務質量的重要依據(jù)，通過向旅客公開服務承諾的內容和監(jiān)督、投訴電話，主動接受旅客監(jiān)督。每趟由列車長發(fā)放服務質量評價卡，征詢旅客建議，車隊專人匯總、分析，測量出旅客對服務的滿意率，段上匯總排序公布。針對反映集中的問題深入調查、分析，制定整改措施，限期整改落實。同時，車隊還可聘請一些社會知名人士、新聞媒體和長期乘坐我們列車的旅客作為列車服務質量監(jiān)督員，邀請他們對列車的服務質量進行監(jiān)督和暗訪，給我們提出改進的建議。

4、要在職工隊伍素質提高上實現(xiàn)新突破�！肮び�善其事，必先利其器”。針對目前客運職工現(xiàn)狀，開展學技能、練硬功活動，達到提高業(yè)務素質，爭取服務標準達到一流水平的目的。要強化學技練兵。把提高職工的業(yè)務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每周一練，每月一考，每季一賽，并把考試成績納入獎金分配。通過開展業(yè)務學習，形成“學業(yè)務”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，有效提高業(yè)務素質，使旅客問不倒，難不住。進行換位教育法，可以開展“假如我是一名旅客”活動，每人到當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就能改善提高我們服務的標準，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

參考文獻資料如下：

1、《部標》2、《局標》

3、段發(fā)管理制度措施4、車隊管理辦法

致謝：

本畢業(yè)論文是在我的導師的親切關懷和悉心指導下完成的。他嚴肅的科學態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項目的最終完成，老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。他不僅在學業(yè)上給我以精心指導，同時還在思想、生活上給我以無微不至的關懷，在此謹向我的導師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。

擴展閱讀：對提高客運服務質量的思考

對提高客運服務質量的思考

優(yōu)質服務是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。但目前鐵路運輸行業(yè)、運輸環(huán)境、服務水平與市場需求還有很大的差距，在服務質量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運服務質量，對有著客運業(yè)務的站段來說是一項至關重要的工作，同時又是面臨的一項重要難題。近段時間來，我?guī)ьI客貨科有關人員深入管內各客運站，就如何提高客運服務質量進行了調研，查找了存在的突出問題，剖析了內在根源，并進行了針對性思考。一、服務質量存在的問題

隨著近年來鐵路開展客運服務質量年、大站評比和“樹標塑形”等一系列活動，客運服務質量有了較大的改進和提高，但距社會和旅客的需求相差甚遠，突出表現(xiàn)在以下五個方面：

一是服務設施陳舊。候車廳、售票廳、承運廳、客運站臺、列車車型等方面，存在設計不合理或缺陷，客運部門給旅客提供服務的過程中，有一定局限性。二是思想觀念滯后。少數(shù)干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習氣”、“衙門作風”在日常工作中表現(xiàn)突出，對旅客“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象比較普遍，致使服務質量跟不上去。

三是服務標準不高。突出表現(xiàn)在春運、暑運及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時，指揮多于引導，重管理輕服務，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務標準。

四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對現(xiàn)場服務人員的管理有時流于形式，更有甚者對一些劣質服務的現(xiàn)象不聞不問。

五是職工素質較低�？瓦\系統(tǒng)的職工學歷較低，雖經過崗前培訓、業(yè)務培訓，但培訓效果不明顯，在為旅客提供服務的過程中對規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務標準。

二、產生問題的原因

1.設備原因。由于各種原因，客運站普遍存在站舍建筑結構不合理、服務基礎設施不完善等問題，造成服務上的先天性不足。

2.意識原因。部分職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務質量意識差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被動服務的意識。3.個人原因。雖然我們在實踐中形成了一整套的服務規(guī)范和方法，但由于過分強調和依賴職工的職業(yè)道德，約束力不強，因而習慣性、隨意性服務現(xiàn)象時有發(fā)生，造成服務工作一般化，不求過硬，只求過得去。

4.管理原因。好人主義作怪，個別管理人員害怕得罪人，對一些職工管理不嚴，明知職工在服務過程中，存在作業(yè)不標準、服務不到位的現(xiàn)象，睜一只眼閉一只眼，放松對職工的管理。

三、提高服務質量的重要性和緊迫性

1.社會發(fā)展的需要。鐵路經過近年來的大發(fā)展，尤其是六次提速后，大量新的客運設施設備投入運用，帶來客運設備設施的整體提升，這為提高客運服務質量打下了堅實基礎。

2.和諧關系的需要。鐵路和旅客是一對服務與被服務的關系，只有鐵路提供高質量的服務產品，旅客在享受服務的過程中才能滿意，也只有在此基礎上，雙方才能和諧共處。

3.市場競爭的需要。近年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路不再是一枝獨秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經濟上的優(yōu)勢，但服務質量仍是軟肋。不斷提高服務質量，在市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。

4.旅客出行的需要。隨著經濟發(fā)展和社會進步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務質量要求越來越高。

四、提高客運服務質量的措施及對策

1.創(chuàng)新服務理念。一是教育客運職工牢固樹立“旅客至上”的服務理念，要使干部職工清醒地認識到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發(fā)，像對待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務，使我們的服務更具人性化、更富有親情。

2.改造硬件環(huán)境。積極爭取上級的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對車站硬件服務設施進行全面改造和升級。

3.提升隊伍素質。為確保素質達標準，管理上檔次，服務上質量，采取脫產、半脫產的方式，對客運系統(tǒng)特別是服務窗口的干部職工開展全方位培訓。一是舉辦客運禮儀規(guī)范培訓班，聘請行為科學的專家、教授作專題講座。二是對所有上崗人員進行服務技能培訓，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴格訓練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內部工作要求為主的宣傳標語，懸掛表達問候、歡迎、祝福的服務標語。有條件的車站改變站車服務人員著裝，突出柔和色調，從視覺上消除旅客的被“管制”心理。

4.強化機制管理。一是實施預警機制，把過去的問題當成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育,開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據(jù)此改進工作。三是實施競聘機制，在客運系統(tǒng)重要崗位實行競聘上崗制度，把一些政治素質高、業(yè)務技能強的職工，培養(yǎng)成骨干。四是實施控制機制，對日常服務工作中出現(xiàn)的問題逐級聯(lián)責追究，對部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負責人聯(lián)掛考核，以鼓勵管理層自覺暴露問題。

5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務標準，以教育為基礎，以制度為保障，以監(jiān)督為關鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標準衡量、用考核激勵的管理模式，促使優(yōu)質服務步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環(huán)軌道。

6.加強教育引導。積極開展具有鐵路服務特色的誠實守信和職業(yè)道德教育，增強客運人員服務意識和法規(guī)意識。對客運從業(yè)人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質的定期教育和培訓，使客運職工真正達到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求。

7.健全監(jiān)督機制。健全投訴電話、路風舉報箱等監(jiān)督設施，采取聘請路外路風監(jiān)督員、定期召開旅客座談會等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強對一線服務質量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結果作為職工獎懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結果對不適合客運工作的職工實行下崗培訓。通過綜合采取措施，形成了上下呼應、內外結合的路風監(jiān)督網絡，促進了服務工作的改進和服務質量的提高。

8.塑造服務品牌。在內強素質基礎上，適時推出便民利民措施，開展特色服務和優(yōu)質服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質服務品牌，以服務品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務質量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，以增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務意識，來吸引旅客，以“真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新”的服務質量，來感動旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。

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