201*年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)和規(guī)劃(已完成)

201*年度服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

宜昌宜順汽車銷售服務(wù)有限公司至201*年成立以來，正逐步走向成熟。短短幾年時間，公司已成為宜昌區(qū)域車市的領(lǐng)軍團隊，市場占有率、整車銷售、售后服務(wù)等各項成績逐年上升。

目前,公司的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于總部的壓力和其他4S的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制,經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進行經(jīng)營與服務(wù),每季度、每年廠家都會對公司進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標(biāo)準(zhǔn),廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外,還有來自于其他4S店的競爭,競爭車型逐漸降價,要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手,提高工作人員的素質(zhì),工作技能,制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程,從而提高與客戶的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問題成為我們的工作重點。

服務(wù)質(zhì)量是顧客評價服務(wù)的主要因素,顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下,服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素�？偟膩碚f消費者滿意是一個廣義的感念,而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個方面,可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價的6個維度:可靠性、服務(wù)性、美譽度、耐用性、功能性和易用性。

服務(wù)質(zhì)量差距的核心是顧客差距,也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗中的考察點;感知的服務(wù)是對受到服務(wù)的實際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距,以使顧客滿意并與他們建立長期的關(guān)系。

為更好的給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們努力從以下幾個方面入手：

一、硬件設(shè)施的完善

現(xiàn)在我們公司遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)劃分為下列功能區(qū):汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)(有的還專設(shè)兒童樂園)、經(jīng)理人員辦公室、會議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通,不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作,而且,使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù),包括購買配件、付款,從而縮短了工作流程。三是維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié),這里有人性化的廠房空間,高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。四是采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫,做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。最后,電子計算機系統(tǒng)的建立實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。五是對安全工作進行全面的管理。結(jié)合國家相關(guān)法律、法規(guī)，在公司內(nèi)部加強對安全設(shè)施的管理，并積極參加消防部門舉辦的各種安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識。

二、提升服務(wù)質(zhì)量：1.縮短服務(wù)差距

為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化,進一步提高公司的服務(wù)水平，目前我們采取“提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度。

(1)進行人員開發(fā),保證服務(wù)質(zhì)量。可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程,銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn),使每一個員工詳盡了解服務(wù)營銷的運作,以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色。促使員工樹立“人人有責(zé)任進行服務(wù)營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能,并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到,不是為了提高員工知識水平而培訓(xùn),而是為了實現(xiàn)公司的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

(2)留住最好的員工。一方面,將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標(biāo)感興趣,就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍圖之中的。另一方面,評估并獎勵優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結(jié)果而不是評估和獎勵員工在服務(wù)工作中的行為,那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵,內(nèi)部營銷的目標(biāo)將很難實現(xiàn)。

為此，針對銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計日常服務(wù)調(diào)查問卷,由人力資源部每日向顧客進行抽樣調(diào)查,其結(jié)果納入月末考核。另外,設(shè)計員工年度績效評估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎勵則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。(3)提高質(zhì)量管理水平。我公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證。通過每年體系的內(nèi)、外審核評估，將檢查出的不合格項逐一進行整改，不斷完善。

2.加強客戶關(guān)系管理

(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。根據(jù)需要，我們專門成立了客戶管理部，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

(2)嚴格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時間內(nèi)改進服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報，對服務(wù)因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，我們還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為市場部在制定營銷計劃時提供依據(jù)。(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括:提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

(4)加強對網(wǎng)絡(luò)信息化的管理。通過公司的網(wǎng)站，大力宣傳我們推出的增值、優(yōu)惠服務(wù)項目，并將我公司的做得好的工作向社會、客戶進行展示。

3.優(yōu)化售后服務(wù)流程

服務(wù)過程中,顧客既是消費者，同時又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生，將顧客置于整個服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務(wù)過程中，強調(diào)了各個關(guān)鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生,消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

三、存在問題及改進措施

1、技術(shù)維修質(zhì)量方面，我們的內(nèi)返和外返率還不能達到完美。為達到這一目標(biāo)，我們將采取三級檢驗的方式對進站維修的車輛進行嚴格把關(guān)，首先要求維修人員對完工的車輛進行自查、質(zhì)檢；然后由技術(shù)總監(jiān)對該車輛進行質(zhì)檢；最后由維修站長做終檢。通過這種方式對竣工出站的車輛進行監(jiān)控，力爭將技術(shù)維修質(zhì)量提升至新的水平。

2、在服務(wù)接待方面，我們的客戶休息室服務(wù)員還不能很好按照標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作，這反映出我們對員工的培訓(xùn)還沒有完全落實。我們將在以后的工作中加強對員工培訓(xùn)，嚴格進行考核，并將考核成績納入員工績效中，做到獎罰分明，努力提高員工素質(zhì)。

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201*年售后服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

1、

服務(wù)質(zhì)量的概念：服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對

服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，也就是預(yù)期質(zhì)量同其實際感知的服務(wù)水平即體驗質(zhì)量的對比。服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實瞬間、以及感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。2、

服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度以及管理工作的關(guān)系：服務(wù)質(zhì)量決定著

客戶的滿意度，提高客戶滿意度，必須從提高服務(wù)質(zhì)量入手，提升服務(wù)質(zhì)量又必須重視質(zhì)量體系的管理、基礎(chǔ)管理、現(xiàn)場管理、信息技術(shù)管理、安全管理等。3、

201*年客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量回顧：201*年的服務(wù)質(zhì)量和客

戶滿意度較以前年度呈緩慢上升趨勢，同時，受基礎(chǔ)管理、人力資源等因素的影響，明顯呈不穩(wěn)定態(tài)勢，且波動幅度很大，經(jīng)過分析得出結(jié)論：影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意呈不穩(wěn)定態(tài)勢的根本原因是：基礎(chǔ)管理薄弱，員工的服務(wù)能力差異較大，因此，201*年的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下方面進行推進和改革4、

201*年服務(wù)質(zhì)量總體規(guī)劃

4.1、借助提升客戶滿意度的契機，全面推進服務(wù)質(zhì)量的提升，加大資源投入；

4.1.XXX為全面提升客戶滿意度，201*年在商務(wù)政策上做了根本性調(diào)整，把銷售和售后的客戶滿意度直接和售車返利掛鉤，把客戶滿意度放到一個歷史的高度，經(jīng)銷商則緊跟步伐，積極尋求各種措施提升客戶滿意度，而提升客戶滿意度則必須全面提升服務(wù)質(zhì)量，從環(huán)境改善、硬件設(shè)施投入、人力資源的合理搭配、人員培訓(xùn)、制度建設(shè)、流程管理、現(xiàn)場管理、安全管理等全面躍升，從而保證客戶滿意度的穩(wěn)步提升。

4.1.2為保障服務(wù)質(zhì)量的提升，首先要從資源上保證，計劃從以下幾方面進行資源保證；

a）增加服務(wù)顧問的人數(shù)，儲備服務(wù)顧問備用人才，

b）客戶休息室保證專人服務(wù)，增加按摩椅、電腦等基礎(chǔ)設(shè)施，c）建設(shè)“1+7”技術(shù)團隊，“1”指技術(shù)經(jīng)理，“7”指發(fā)動機專家、底盤專家、變速箱專家、空調(diào)專家、電器專家、鈑金專家、油漆專家。d）設(shè)立客戶餐廳，保證客戶優(yōu)先，午餐給客戶加一個菜。e）增加專用的工具柜、工具小車。提升專業(yè)形象。

4.2、以執(zhí)行質(zhì)量管理體系為工具，推進服務(wù)質(zhì)量工作的穩(wěn)步提高。4.2.1質(zhì)量管理體系的概念：質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項質(zhì)量管理活動。4.2.2質(zhì)量管理體系的實施：

a）管理者代表應(yīng)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持，積極組織員工學(xué)習(xí)《質(zhì)量管理手冊》

b）管理者代表應(yīng)向總經(jīng)理報告管理體系的業(yè)績，包括改進的需求c）在全公司內(nèi)不斷滿足客戶要求的意識的形成與提高d）編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件4.3夯實基礎(chǔ)管理工作；規(guī)范現(xiàn)場管理的流程，加強現(xiàn)場管理的力度4.3.1今年是現(xiàn)場管理年，凸顯現(xiàn)場管理的重要和緊迫，售后工作復(fù)雜多變，為保證客戶的時間和質(zhì)量需求，現(xiàn)場協(xié)調(diào)和現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)是提高整體工作效率的保證，現(xiàn)場管理的核心內(nèi)容為：

a）前臺主管現(xiàn)場檢查服務(wù)顧問CSE流程執(zhí)行率�？蛻艨偙O(jiān)會同服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理定期作評價，服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理作整改措施b）技術(shù)經(jīng)理現(xiàn)場提供技術(shù)支持，對需要會診的疑難故障及時組織會診，及時解決故障。

c）服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場檢查服務(wù)流程及員工操作的規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)違規(guī)記錄在看板上，以作警示。

d）車間主管現(xiàn)場檢查衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告，相關(guān)責(zé)任人負責(zé)整改

e）服務(wù)總監(jiān)隨時到現(xiàn)場觀察服務(wù)質(zhì)量，要求相關(guān)責(zé)任人整改不合格項，定期召開會議，落實整改方案。4.4依托信息技術(shù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量

4.4.1信息技術(shù)范疇：信息技術(shù)是主要用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。它主要是應(yīng)用計算機科學(xué)和通信技術(shù)來設(shè)計、開發(fā)、安裝和實施信息系統(tǒng)及應(yīng)用軟件。它也常被稱為信息和通信技術(shù)（InformationandCommunicationsTechnology,ICT）。主要包括傳感技術(shù)、計算機技術(shù)和通信技術(shù)。

4.4.2信息技術(shù)的重要性：在當(dāng)今信息時代，網(wǎng)絡(luò)成為我們工作和生活的親密伙伴，也是我們服務(wù)客戶的最重要的工具，因此，保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定和快速運行，通訊技術(shù)的前瞻性，科學(xué)性對提升服務(wù)質(zhì)量有著非常重要的意義。信息技術(shù)管理包含以下內(nèi)容：a）實行專人管理公司網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及通訊設(shè)備

b）制定制度保障網(wǎng)絡(luò)的運轉(zhuǎn)良好，公司的電腦只用于辦公和培訓(xùn)，不能用于娛樂，（客戶休息室除外）保證信息質(zhì)量可靠。C）對有電腦操作的崗位在招聘時作為應(yīng)聘的必要條件。4.5安全管理

4.5.1安全管理的含義：安全管理是為實現(xiàn)安全目標(biāo)而進行的有關(guān)決策、計劃、組織和控制等方面的活動；主要運用現(xiàn)代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各種不安全因素，從技術(shù)上、組織上合管理上采取有力的措施，解決和消除各種不安全因素，防止事故的發(fā)生。

4.5.2安全指標(biāo)考核：全生產(chǎn)是一切工作的基礎(chǔ)，是服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意的基礎(chǔ)保障，公司高度重視安全生產(chǎn)，每年對公司主要領(lǐng)導(dǎo)和部門負責(zé)人均簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，對主要領(lǐng)導(dǎo)和部門負責(zé)人實行安全生產(chǎn)一票否決，凡部門發(fā)生重大安全事故，對部門負責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人取消年度獎勵。

4.6售后服務(wù)部本年度提升服務(wù)質(zhì)量的主要舉措：

a）制定并分解客戶滿意度指標(biāo)，總經(jīng)理以《任務(wù)目標(biāo)書》的形式和各服務(wù)總監(jiān)/客戶總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/配件經(jīng)理等關(guān)鍵人員簽署了客戶滿意度CSS、MOT年度指標(biāo)，并和各關(guān)鍵崗位的年度考核掛鉤，b）建設(shè)1+7技術(shù)團隊，確保服務(wù)技術(shù)的提升

c）開好“晨會、周例會、客戶滿意度月度分析會”，確保影響客戶滿意度的不合格項得到及時整改

d）進一步完善服務(wù)顧問績效考核制度，激發(fā)服務(wù)顧問的工作熱情。e）增加服務(wù)顧問助理一名，維修技師淘汰一名，增加兩名，保證服務(wù)人員更優(yōu)化

f）在軟硬件投入上，增添了專用工具柜，專用工具車，新工作服等，更加體現(xiàn)專業(yè)性。增加客戶休息室飲品品種，按摩椅等設(shè)備，開設(shè)客戶餐廳，給客戶增加一個菜等，多樣性關(guān)愛客戶g）開展服務(wù)技能比賽，增強員工的服務(wù)技能

h）完善客戶投訴處理制度，發(fā)揮客戶關(guān)愛部職能，使投訴處理更及時、更規(guī)范。

i）開展形式多樣的促銷活動，增加客戶滿意度XXXXX

201*年5月26日星期三

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