6月總結(質檢組)

一、本月質檢、投訴及改進情況分析質檢過程中發(fā)現的問題：

質檢過程中發(fā)現的問題：

1、太原及晉中客服中心的客服代表均存在來電原因點擊不正確的問題，已在班前會中多次強調，并在質檢中加大考評力度。

2、質檢調聽錄音過程中發(fā)現客服代表讓用戶驗證密碼時，有修改用戶號碼的現象。客服代表修改用戶號碼后，導致用戶密碼驗證不成功，嚴重影響了用戶的滿意度。

3、新員工上崗后的業(yè)務知識、服務技能均較差，無法為用戶提供優(yōu)質服務。尤其是新客服代表在溝通技巧方面的技能有待提高。

用戶投訴方面：

六月份共調聽投訴工單704份，表揚工單50份。其中集團總部投訴21份；工信部投訴1份。

投訴工單中366份為投訴太原呼叫中心客服代表；333份為投訴晉中呼叫中心客服代表；1份為太原、晉中呼叫中心客服代表共同的；1份為非我客服中心客服代表的投訴工單。

集團投訴中14份為投訴太原呼叫中心客服代表；7份為投訴晉中呼叫中心客服代表。投訴太原呼叫中心客服代表的工單中成立20份，其中服務類12份；業(yè)務類8份。投訴太原呼叫中心客服代表的集團投訴工單中成立4份，其中服務類3份；業(yè)務類1份。

表揚工單中41份為表揚太原呼叫中心客服代表；9份為表揚晉中呼叫中心客服代表。表揚太原呼叫中心客服代表的工單中成立1份。改進措施：

1、繼續(xù)在質檢監(jiān)聽過程中對來電原因點擊的考評力度，并在質檢通報中體現，強化客服代表的意識，增加來電原因點擊率。

2、針對客服代表私自修改用戶號碼的問題，質檢組已按推諉用戶進行考核，已向廠家提出了無法由客服代表修改用戶號碼的需求，待廠家改進系統后，此問題可迎刃而解。

3、本月培訓組將對新員工開展服務提升培訓，對客服代表的薄弱項進行提高，促進新員工的服務水平。

二、本月總部撥測情況的跟蹤、改進分析

本月移網總部撥測聽音共121通，當月累計成績12.81，有5起致命性錯誤，201*年6月與201*年5月指標相比情況：

二級指標月份一級指標建立良好的客戶關系98.01%97.80%-0.21%溝通技巧73.31%72.37%-0.94%信息傳遞91.10%89.69%-1.41%五月六月對比88.93%87.85%-1.08%六月與五月移網三級指標對比：120.00%100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%語音語調服務用服務態(tài)語度傾聽確認信語言技息巧業(yè)務知識及技主動性解決問題能力五月97.61%98.16%98.35%94.12%75.74%60.48%88.97%92.65%95.96%六月97.25%97.94%98.28%95.19%74.57%58.76%86.03%92.44%97.94%

通過以上成績比較，可以看出我省六月總部撥測業(yè)務知識方面較上月有所下降，本月共有總部撥測有效錄音121通，其中：綜合專席接聽112通，3G專席接聽9通，晉中如意通接聽3通。6月3日和6月4日因所有電話全部進入綜合座席，晉中和太原全體客服代表接臨時綜合工號，導致有3通進入晉中如意通客服代表；6月10日22：00起綜合人員工號改為3GVIP專席工號；6月29日起總部撥測全部進入3G專席，要求撥有3G人員學習總部撥測問題。

本月5起致命錯誤有4起為太原客服代表，有1起為晉中客服代表，客服代表對3G業(yè)務掌握不熟練，出現讓用戶等待超時及傳遞錯誤信息的現象。其他方面存在的問題：

1、未正確理解用戶的問題；

2、客服代表在回答問題時未靈活運用語言技巧，照本宣科、語言表達不流暢；

3、解答問題不全面，如：如何進入手機營業(yè)廳的方式不全面；未解答普通3G手機不顯示信號標志的原因；

4、受理問題時有口誤現象；

5、受理用戶問題不積極，當用戶詢問IPHONE手機是否支持關機鬧鐘時，客服代表沒有主動告訴用戶可以將手機設為飛行模式節(jié)約電量；

6、傳遞錯誤信息，錯誤告訴用戶開通GPRS功能后上網收0.01元/KB。7、未使用禮貌敬語，稱用戶為“你”。

本月總部撥測固網共54通，平均成績?yōu)?2.36，有4起致命錯誤，客服代表主要對總部撥測題目不熟悉，且對總部撥測沒有加以重視，另存存在以下問題：六月與五月固網三級指標對比：120.00%100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%語音語調服務用服務態(tài)語度傾聽確認信語言技息巧業(yè)務知識及技主動性解決問題能力五月93.09%92.11%93.75%88.16%67.43%41.12%82.89%89.47%92.76%六月95.42%92.81%97.06%91.50%70.26%41.50%84.97%90.85%97.39%

1、由于客服代表接聽總部撥測時，出現未正確理解問題；2、語言表達不流暢、無條理，未靈活運用語言技巧，嚴重出現照本宣科；3、在通話中出現空閑用戶、讓用戶等待的現象；4、個別客服代表在通話中語速較快；5、服務用語不規(guī)范，讓用戶等待后未使用規(guī)范用語、沒有聽清用戶講話時未使用規(guī)范服務用語；

6、回答問題不全面，用戶咨詢固話在法定節(jié)假日如何撥打長途優(yōu)惠，客服代表只介紹可以使用11618撥打長途電話，但未告訴未解釋法定節(jié)假日的資費；

7、客服代表向用戶傳遞錯誤信息，如：錯誤告訴用戶沒有116800業(yè)務。撥測問題匯總分析

本月總部撥測移網共計16個大問題，6月2日至6月4日總部撥測問題全部為關于樂PHONE手機的業(yè)務，6月18日起新增3個大問題，均為關于華為U8110手機的業(yè)務；固網共計3個大問題，均為我省上報題目。質檢錄音系統存在的問題

客服代表在接聽總部撥測時，錄音聲音非常低，導致總部撥測人員聽不清客服代表講話，已多次向華為系統技術人員提出此問題，技術人員告知已反饋。

三、本月服務工作亮點分析

1、本月針對在通話過程中存在搶話、推諉用戶現象的客服代表，以錄音分析和班前會統一強調的方式進行跟進，使客服代表都能以“空瓶子”的心態(tài)去積極周到地為用戶需求提供切實的解決辦法，能夠主動地換位思考。

2、為更好地向用戶提供優(yōu)質服務，提高用戶對聯通客服熱線的滿意度，從而提升公司服務競爭能力，客服運營生產中心質檢組組織、開展了“服務質量大比拼”勞動競賽。此次競賽旨在通過全體客服代表“比服務、比業(yè)務、比技能、比貢獻”的方式來營造你追我趕的學習氛圍，從而提升客服熱線的整體服務素質，給客戶帶來全新的服務感知。

四、本月影響服務質量因素專題分析1、語氣冷淡，缺少服務熱情

通過監(jiān)聽錄音發(fā)現，目前客服代表都不同程度的存在著語氣冷淡，缺少服務熱情現象，為此質檢采取現場輔導，幫助客服代表及時調整心態(tài)，保證服務。

2、固網轉崗客服代表搶話現象

在聽音過程中發(fā)現客服代表存在搶話現象，針對此問題，質檢在第一時間與客服代表進行溝通，并指導客服代表在與用戶通話過程中應給予用戶充分反映問題的空間，并作出適當的回應，讓客戶感到自己所提出的問題被重視，避免因搶話而引起用戶的不滿，影響用戶的感知。

改進措施：

1、針對服務過程中溝通技巧與表達能力欠缺的，如是個性總是則采取一對一的輔導方式，如是部分或共性時，采取班前會統一學習并將問題反饋培訓組組織統一培訓學習。2、強化案例分析的類型與數量，通過不同的案例讓全員更加透徹地了解目前可能會遇到的情況及處理過程中應規(guī)避什么樣的問話。

3、加強與員工的談心工作，盡可能在第一時間了解員工的實現情況，幫其進行情緒安撫，提升在線服務水平。

五、其他與服務質量相關的工作分析

1、服務被動、無朝氣。通過監(jiān)聽錄音發(fā)現，目前新老客服代表不同程度的存在著服務比較冷淡、被動、無朝氣的情況，下月需要從員工心態(tài)方面入手，幫助客服代表及時調整心態(tài)，保證服務。

2、針對話務量增加導致服務質量下滑的問題，質檢人員加大了監(jiān)聽力度，通過實時監(jiān)聽，發(fā)現問題及時下發(fā)待崗單，有效地遏制了服務質量的下滑。

3、在質檢監(jiān)聽過程中，發(fā)現因部分客服代表的服務音量較小，引發(fā)用戶對服務質量滿意度的下降，后經過多方查找，將華為設備更新前后的服務音量進行了詳細的比對與分析，確定了設備參數為影響服務質量的要因。

4、通過對客服代表服務過程中出現的退單率較高的問題協同信息采編組、培訓組就投訴率比較集中的相關問題，仔細分析服務標準與服務現狀的差距，共同編制了五條話述，提高了服務的標準化水平，降低了退單率。六、下月服務質量工作計劃

1、做好對服務質量嚴重下降客服代表的跟進工作；2、關注客服代表的語音、語調，并做好跟進與談心工作；3、對服務用語不完整的客服代表做好督促工作。

4、質檢員輪流進行投訴表揚單、總部撥測的錄音監(jiān)聽，通過此種方式，使質檢員全面掌握質檢組的所有工作，人人有“全業(yè)務、全方位”的錄音監(jiān)聽能力。

5、對來電原因點擊率低、修改用戶來電號碼導致用戶無法驗證密碼的現象嚴抓，做到發(fā)現一例、處理一例、杜絕一例。

6、月初班前會再次強調嚴格使用禮貌敬語，并在日常聽音中做出適當引導。

7、針對客服代表缺乏服務積極、主動性的現象，在班前會上向客服代表舉例講明怎么做才能夠為用戶提供積極主動的服務。

8、向全體客服代表認真解答新質檢考核標準。

9、質檢過程中若發(fā)現客服代表業(yè)務不熟悉的地方，及時與培訓溝通。

質檢組201*年7月5日

擴展閱讀：呼叫中心質檢組工作手冊(精華版)

語音服務部質檢組工作手冊

質檢組的職責...................................................................................................2質檢組的架構...................................................................................................2質量管理工作分配表........................................................................................3質量管理責任分配............................................................................................3質檢組工作標準操作標準.................................................................................4

質檢人員調配的標準操作規(guī)程（SOP-1）.....................................................................................................4

業(yè)務培訓的標準操作規(guī)程（SOP-2）.............................................................................................................4業(yè)務培訓考核的標準操作規(guī)程（SOP-3）.....................................................................................................4業(yè)務周期考核的標準操作規(guī)程（SOP-4）.....................................................................................................5質檢指引的標準操作規(guī)程（SOP-5）.............................................................................................................5班前會的標準操作規(guī)程（SOP-6）................................................................................................................6案例分析的標準操作規(guī)程（SOP-7）.............................................................................................................6質檢日志（周報、月報等）的標準操作規(guī)程（SOP-8）................................................................................7質檢總結的標準操作規(guī)程（SOP-9）.............................................................................................................7質檢會議的標準操作規(guī)程（SOP-10）...........................................................................................................8質檢校正的標準操作規(guī)程（SOP-11）...........................................................................................................8投訴處理的標準操作規(guī)程（SOP-12）...........................................................................................................8錄音監(jiān)聽評分的標準操作規(guī)程（SOP-13）...................................................................................................9質量扣罰的標準操作規(guī)程（SOP-14）...........................................................................................................9質檢仲裁的標準操作規(guī)程（SOP-15）.........................................................................................................10階段性質檢主題的標準操作規(guī)程（SOP-16）..............................................................................................10質檢工作時間分解的標準操作規(guī)程（SOP-17）..........................................................................................11質檢班長工作時間分解的標準操作規(guī)程（SOP-18）...................................................................................11

質檢組常規(guī)質量管理工作文檔........................................................................12

質量管理文檔列表........................................................................................................................................12質檢班長工作文檔........................................................................................................................................12質檢工作文檔...............................................................................................................................................13

質量管理詞典.................................................................................................13

實際操作篇...................................................................................................................................................13質量分析篇...................................................................................................................................................15評分標準篇...................................................................................................................................................16

201*年4月1日發(fā)布201*年4月1日實施

Page1of質檢組的職責

質檢組是項目經理的“眼睛”，協助項目經理發(fā)現服務質量問題，并提供全面、有效的改進方法和建議。質檢組與項目組、培訓組共同合作，致力于提供優(yōu)秀的客戶服務，創(chuàng)造優(yōu)良的客戶感知！

質檢班長（QM）

執(zhí)行第三方質量監(jiān)控查檢的質檢班長工作內容；檢查第三方質量監(jiān)控查檢的質檢工作內容；

對員工服務過程的錄音監(jiān)聽、評分進行抽查、復核；對質檢進行考核、行政、后勤等管理工作；

撰寫、匯總質檢工作文檔，如《質檢日志》、《質檢總結》等；組織質檢進行服務質量培訓，如班后會、校正會及交流會等；收集典型案例并進行案例分析，協助建設案例庫；協助上級領導開展其他工作。

質檢（QA）

執(zhí)行第三方質量監(jiān)控查檢的質檢工作內容；對員工服務過程進行監(jiān)聽、評分；

與員工進行溝通反饋，幫助解決服務過程中的問題；撰寫質檢工作文檔，如《質檢日志》、《質檢總結》等；組織服務質量培訓，如案例分析、專題培訓等；收集典型案例并進行案例分析，協助建設案例庫；協助質檢班長開展其他工作。

質檢組的架構

質檢組由深圳分公司項目管理部直接管理，具體架構如圖：

質檢組質檢班長1質檢班長2質檢班長質檢班長N質檢1質檢2質檢質檢N

Page2of質量管理工作分配表

工作內容業(yè)務培訓業(yè)務培訓考核業(yè)務周期考核錄音監(jiān)聽評分質量扣罰投訴處理質檢指引質檢日志（周報、月報）質檢總結班前會案例分析質檢會議質檢校正質檢仲裁主要執(zhí)行人項目組項目組項目組質檢組項目組質檢組質檢組質檢組質檢組項目組質檢組質檢組質檢組仲裁組具體操作組織員工、主持培訓編撰考核試卷，組織員工考核編撰考核試卷，組織員工考核監(jiān)聽評分、反饋指導、張貼公布確認扣罰情況、遞交員工簽名復核問題情況、提交反饋意見制定質檢指引工作，向員工傳達撰寫、發(fā)送《質檢日志（周報、月報）》撰寫、發(fā)送《質檢總結》點評服務質量情況及問題提供錄音、分析講解（班會、培訓）總結服務質量情況，匯總問題、分析原因、制定解決方法交流質檢心得，校正監(jiān)聽評分標準對服務質量問題予以最終裁決評判主要關聯人質檢組質檢組質檢組項目組質檢組項目組項目組項目組項目組質檢組項目組項目組項目組質檢組項目組具體操作參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果考核試卷批閱，提交考核分數考核試卷批閱，提交考核分數監(jiān)聽錄音、現場巡檢監(jiān)查嚴重問題、提交扣罰憑單接收傳達投訴信息、反饋意見了解質檢指引工作內容接收、閱讀《質檢日志（周報、月報）》（參與部分撰寫）接收、閱讀《質檢總結》參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果參加會議，進行交流，確定班前會質量方面點評內容參加旁聽、監(jiān)查補充、驗收效果表達各自觀點，陳述異議質量管理責任分配

分配基本原則：分類、分級分類原則

結合《質檢監(jiān)聽評分標準及說明》，可以將服務質量分為兩大類：服務素質質量、服務能力質量。服務素質質量：開場白及掛機、服務態(tài)度、服務用語、語音語速，共4項；

服務能力質量：聆聽能力、表達能力、主動推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務能力，共6項。服務素質質量由質檢組負責質量監(jiān)控，并承擔改善、跟進工作；

服務能力質量由質檢組負責質量監(jiān)控，由項目組主承擔改善、跟進工作，質檢組提供建議方法并協助執(zhí)行。

分級原則

服務質量問題根據性質不同，可以分為一般性質的質量問題和嚴重性質的質量問題。

對于一般性質的質量問題，由質檢組通過現場指導、短信提示的方式進行監(jiān)控、改善、跟進，并予以監(jiān)聽評分；對于大面積發(fā)生的一般性質的質量問題，或同類問題多次發(fā)生的，質檢組應將問題性質升級，及時報告班長并由

項目組負責執(zhí)行改善、跟進工作；

對于嚴重性質的質量問題，質檢組應第一時間向項目組反饋，由項目組負責執(zhí)行改善、跟進工作。

Page3of質檢組工作標準操作標準

質檢人員調配的標準操作規(guī)程（SOP-1）

一、目的：建立關于調配質檢人員的標準程序二、范圍：質檢組、項目組、部門經理

三、職責：指引項目組、質檢組按照規(guī)范流程申請、安排、調配質檢人員開展項目質檢工作四、規(guī)程內容：

1.項目經理在項目正式啟動前3天內向以電子郵件的形式向質檢組提交本項目的質檢人員需求，其中須包括項

目周期、座席人數、班長及員工人數等需求信息，同時抄送部門經理

2.質檢組在收到項目質檢人員需求后的24小時內對項目經理予以回復，安排質檢人員進駐項目（包括質檢及

質檢班長），項目組不得對質檢人員提出個人疑義(建議你們建立質檢能力庫，在提交人員時同時附帶上)3.項目組在收到質檢人員的安排確認后，立即將項目業(yè)務內容如腳本、FAQ提供給質檢組，由質檢組制定《質

檢指引》

4.在項目啟動后或項目運營過程中，如因項目運營情況發(fā)生變化（如項目暫停、提前終止、延期、座席增減等），

項目經理請于變化發(fā)生前24小時以書面形式通知質檢組，質檢組在收到通知后的24小時內進行調整或給予答復

五、相關文件：

1.《質檢指引》

2.《質檢需求申請表》

業(yè)務培訓的標準操作規(guī)程（SOP-2）

一、目的：建立關于項目業(yè)務培訓的標準程序二、范圍：質檢組、項目組

三、職責：指引項目組、質檢組按照規(guī)范流程處理項目業(yè)務培訓的工作四、規(guī)程內容：

1.質檢組在項目組組織員工進行項目業(yè)務培訓前1天內，必須完成編撰《質檢指引》，并以電子郵件的形式發(fā)

送給項目組

2.由項目組組織并主持項目業(yè)務培訓，負責預訂培訓場地、培訓資料印發(fā)、培訓器材準備等工作，質檢組可予

以協助

3.質檢組全程參加項目業(yè)務培訓，在培訓過程中主要目的為：監(jiān)查培訓效果、講解《質檢指引》，補充強調服

務質量重點等

五、相關文件：

1.《質檢指引》

業(yè)務培訓考核的標準操作規(guī)程（SOP-3）

一、目的：建立關于項目業(yè)務培訓考核的標準程序二、范圍：質檢組、項目組

三、職責：指引項目組、質檢組按照規(guī)范流程處理項目業(yè)務培訓考核的工作

Page4of四、規(guī)程內容：

2.針對數據量在201*以上的新項目，在項目啟動前3天內必須進行業(yè)務培訓考核

3.項目組在組織員工進行項目業(yè)務培訓考核前1天內，必須完成編撰業(yè)務培訓考核試卷（附標準答案），并以

電子郵件的形式發(fā)送給質檢組

4.由項目組組織并主持項目業(yè)務培訓考核，負責預訂考核場地、考核試卷印發(fā)、考核紀律監(jiān)察等工作，質檢組

可予以協助

5.業(yè)務培訓考核完成后，項目組將考核試卷全數轉交給質檢組，質檢組清點試卷數目并發(fā)送郵件確認，并在培

訓考核后12小內完成考核試卷的評閱工作，同時向項目組提交電子文檔的培訓考核成績單（包含試卷序號、員工姓名、工號、考核成績、達標狀態(tài)），對考核未達標（成績低于90分）人員予以注明

6.對于考核未達標需要補考的人員，由項目組組織相關人員進行出卷、補考，考核試卷仍交由質檢進行評閱7.質檢組將最終的業(yè)務培訓考核試卷匯總、保存，同時將考試成績單以電子文檔形式進行匯總、保存，確保試

卷數目、成績數目與員工數目相符

五、相關文件：

1.《XX項目業(yè)務培訓考核試卷》（附標準答案）2.《XX項目業(yè)務培訓考核話務員成績表》

業(yè)務周期考核的標準操作規(guī)程（SOP-4）

一、目的：建立關于項目業(yè)務周期考核的標準程序二、范圍：質檢組、項目組

三、職責：指引項目組、質檢組按照規(guī)范流程處理項目業(yè)務周期考核的工作四、規(guī)程內容：

1.對于短期項目（1個月以內）的項目，保證每周舉行一次業(yè)務考核；對于長期項目（1個月以上），保證每半

個月舉行一次業(yè)務考核

2.項目組在組織員工進行項目業(yè)務周期考核前1天內，必須完成編撰業(yè)務周期考核試卷（附標準答案），并以

電子郵件的形式發(fā)送給質檢組

3.由項目組組織并主持項目業(yè)務周期考核，負責預訂考核場地、考核試卷印發(fā)、考核紀律監(jiān)察等工作，質檢組

可予以協助

4.業(yè)務周期考核完成后，項目組將考核試卷全數轉交給質檢組，質檢組清點試卷數目并發(fā)送郵件確認，并在周

期考核后12小內完成考核試卷的評閱工作，同時向項目組提交電子文檔的周期考核成績單（包含試卷序號、員工姓名、工號、考核成績、達標狀態(tài)），對考核未達標（成績低于90分）人員予以注明

5.對于考核未達標需要補考的人員，由項目組組織相關人員進行出卷、補考，考核試卷仍交由質檢進行評閱6.質檢組將最終的業(yè)務周期考核試卷匯總、保存，同時將考試成績單以電子文檔形式進行匯總、保存，確保試

卷數目、成績數目與員工數目相符

五、相關文件：

1.《XX項目業(yè)務周期考核試卷》（附標準答案）2.《XX項目業(yè)務周期考核話務員成績表》

質檢指引的標準操作規(guī)程（SOP-5）

一、目的：建立關于質檢指引的標準程序。二、范圍：質檢組、項目組

三、職責：指引員工進行業(yè)務介紹，保證業(yè)務介紹準確性和全面性。四、規(guī)程內容：

Page5of1.項目組需在項目啟動前2天，將項目業(yè)務內容的腳本、FAQ以電子郵件的形式發(fā)送給質檢班長

2.質檢班長在收到腳本、FAQ后，負責組織質檢進行共同交流討論，在項目組組織員工進行項目業(yè)務培訓前1

天內，必須完成編撰《質檢指引》，并以電子郵件的形式發(fā)送給項目組3.質檢組在項目業(yè)務培訓上，必須向員工講解《質檢指引》，補充強調服務質量重點等

4.《質檢指引》的內容必須包括“目標用戶定義”、“業(yè)務介紹要點”、“詐單定義”、“標準語速定義”、“優(yōu)質客服定

義”等項目，結合項目業(yè)務具體制定，不得在不同項目重復套用

五、相關文件：

1.《質檢指引》

班前會的標準操作規(guī)程（SOP-6）

一、目的：建立關于班前會的標準程序二、范圍：質檢組、項目組

三、職責：對前一天外呼現場整體工作情況、服務質量情況及存在問題進行分析和總結，宣布解決方案和改善建議，

做好案例分析。四、規(guī)程內容：

1.班長每天需參加質檢班長召開的質檢班后會，確認次日班前會上質檢方面的點評內容及案例（如班長有事不

能參加，質檢組需將會議內容以口頭和書面形式予以傳達）

2.班前會由班長組織員工參加，負責對員工進行點名、記錄考勤，并主持班會（包括現場工作情況、項目業(yè)務

情況、質檢工作點評以及其他內容）

3.質檢組在班長完成對質檢工作點評后，可視實際情況予以補充強調，并主持進行案例分析（一般每周不少于

2次，清雪公司檢查期間須保證每日進行案例分析，每次不少于10分鐘）

4.質檢組在每周一的班前會上總結上周服務質量情況，并向員工公布本周質檢主題五、相關文件：無

案例分析的標準操作規(guī)程（SOP-7）

一、目的：建立關于案例分析的標準程序二、范圍：質檢組、項目組

三、職責：針對監(jiān)聽存在服務質量情況，通過典型錄音案例對員工進行分析點評及討論，幫助員工進行提升工作四、規(guī)程內容：

1.質檢組需長期持續(xù)進行案例庫的建設工作，要求每位質檢每周收集并提交典型案例附帶評析、錄音（不少于

2條），并在每周六之前以電子郵件的形式發(fā)送給質檢班長

2.質檢應以《質檢監(jiān)聽評分標準及說明》中的評分項目、評分點及明細說明等為參照，案例典型，涵蓋全面，

保證每個問題都有典型案例，每個問題都有正面案例、負面案例

3.質檢班長每周定期對質檢提交的案例進行整理，并匯總在《服務質量案例庫》，確保每個項目都有典型案例，

每個階段都有典型案例

4.一般情況下，質檢組根據服務質量情況和項目實際需求自行組織案例分析（每周不少于2次），項目組可以

向質檢組提出案例分析需求，案例類型的選定，可由質檢組、項目組共同商討，并在質檢會議上確定5.案例分析的講解人員由質檢組選定，項目組可以提供人員建議，但不得對具體人員提出異議6.質檢組負責案例分析的資料印發(fā)、器材準備等工作，項目組可予以協助

7.質檢組需提高案例分析能力，不斷豐富案例分析方法，保證預期效果，在案例分析過程中，必須主動提問員

工和接受員工提問，案例分析的實施質量、作用效果需接受質檢組、項目組的考核

8.質檢在班前會或員工培訓時對進行案例分析講解，每次案例分析時間不少于10分鐘，班長及質檢班長進行

Page6of旁聽、補充及考核

9.進行案例分析當天，當值質檢需將案例分析情況記錄在《質檢日志》中五、相關文件：

1.《質檢監(jiān)聽評分標準及說明》2.《服務質量案例庫》3.《質檢日志》

質檢日志（周報、月報等）的標準操作規(guī)程（SOP-8）

一、目的：建立關于質檢日志的標準程序二、范圍：質檢組、項目組

三、職責：記錄和總結當天班會內容情況、質檢情況及問題、問題分析及解決方案、監(jiān)聽中發(fā)現問題，質檢班后會內

容。

四、規(guī)程內容：

1.當值質檢輪流撰寫《質檢日志》，質檢撰寫《質檢日志》的次數和質量將接受質檢組的考核

2.《質檢日志》的內容必須包括“質檢數據（表格形式）”、“班會內容情況”、“質檢情況及問題”、“問題分析及

解決方法”、“班后質檢會議內容”、“監(jiān)聽中發(fā)現的問題”等項目3.當值質檢必須當天完成《質檢日志》，并在當天以電子郵件的形式發(fā)送給質檢班長4.質檢班長在每天10：00前將前一天的《質檢日志》和《質檢監(jiān)聽評分表》（壓縮打包）以電子郵件的形式發(fā)

送給所屬項目的項目經理、班長，抄送給部門經理，同時密抄給參與項目的所有質檢

5.其他質檢工作文檔如《質檢周報》、《質檢組評分周報》等撰寫、發(fā)送要求，詳見《質檢組常規(guī)質量管理工

作文檔》

6.關于，項目組需參與部分撰寫，項目組在每周日前完成《質檢周報》中的“項目組工作反饋”欄目并發(fā)送給

質檢班長，質檢組完成《質量周報》中的其他欄目，并在每周一將《質量周報》以電子郵件的形式給部門經理和項目經理

五、相關文件：

1.《質檢日志》等質檢工作文檔2.《質檢組常規(guī)質量管理工作文檔》

質檢總結的標準操作規(guī)程（SOP-9）

一、目的：關于質檢總結的標準程序二、范圍：質檢組、項目組

三、職責：在項目開展前兩2天內，對全體員工的服務質量情況進行分析和總結，并在以后展開具有針對性的質檢工

作。

四、規(guī)程內容：

1.在項目正式啟動的前2天內，質檢組必須每天撰寫《質檢總結》2.《質檢總結》的內容必須包括“項目整體質量情況”、、“當前存在的主要問題”、“改進措施及方法”等項目，其

中對“話務員服務情況分類”必須包括諸如“哪些話務員業(yè)務不夠嫻熟，哪些話務員銷售技巧不足，哪些話務員溝通技能強”的分類信息

3.質檢班長在項目正式啟動前2天內每天以電子郵件的形式把《質檢總結》發(fā)送給班長，抄送給項目經理五、相關文件：

1.《質檢總結》

Page7of質檢會議的標準操作規(guī)程（SOP-10）

一、目的：建立關于質檢會議過程、內容的標準程序二、范圍：質檢組（質檢班長、質檢）、項目組（班長）

三、職責：總結當天服務質量情況，確定并匯總質量問題、分析問題原因、制定解決方案，并與班長確定次日班前會

中質量方面的點評內容四、規(guī)程內容：

1.質檢在17：30左右將各自完成的《質檢監(jiān)聽評分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質檢班長

2.質檢班長將《質檢監(jiān)聽評分表》復制粘貼到《服務質量分析表》當中得到分析結果，記錄、匯總服務質量的

主要問題

3.質檢班長于18：00左右（或以后）召開質檢會議，并邀請班長參加討論（如因班長有事不能參加，需將會

議內容以口頭和書面形式予以傳達）

4.質檢班長主持會議，并采用“針對質量問題、分析問題原因、制定解決方案”的“三步走”模式5.質檢組與班長確認、列出需要在次日班前會中進行點評的質檢工作內容（包括案例分析），點評內容需保證

在3條以上，并在19：00前以電子郵件正文的形式發(fā)送給班長6.當值質檢將質檢會議主要內容記錄在《質檢日志》中五、相關文件：

1.《質檢監(jiān)聽評分表》2.《服務質量分析表》3.《質檢日志》

質檢校正的標準操作規(guī)程（SOP-11）

一、目的：建立關于校正質檢監(jiān)聽評分標準的標準程序二、范圍：質檢組（質檢班長、質檢）、項目組（班長）

三、職責：以“案例錄音共同評分”的方式進行周期性的交流，縮小各質檢人員對監(jiān)聽評分標準的理解、使用等方面客

觀存在的差異性，以保證質檢評分標準的統一運用四、規(guī)程內容：

2.質檢班長提前一天發(fā)布會議通知，并邀請項目組參加，保證項目期間內每周組織一次以上3.質檢班長準備案例錄音（3條以上）、評分表格及音箱、播放器等其他設備4.質檢班長主持會議，播放案例錄音，與會人員各自給予評分并陳述評分思路5.質檢班長依據《質檢指引》、《質檢監(jiān)聽評分標準及說明》與質檢、班長統一最終評分

6.質檢組、項目組對服務質量問題進行溝通交流，制定、調整、確定共識統一的處理措施和尺度7.對通過溝通交流仍不能達成共識的異議、爭議等，質檢班長可提交仲裁組申請質檢仲裁8.質檢組將質檢校正會議要內容記錄在《質檢日志》中五、相關文件：

1.《質檢監(jiān)聽評分表》2.《質檢指引》

3.《質檢監(jiān)聽評分標準及說明》4.《質檢日志》

投訴處理的標準操作規(guī)程（SOP-12）

一、目的：建立關于投訴處理的標準程序

Page8of二、范圍：質檢組、項目組、部門經理

三、職責：指引項目組、質檢組按照規(guī)范流程處理客戶投訴的工作四、規(guī)程內容：

1.客戶公司以電子郵件的形式直接通知質檢組（專用電子郵箱：TQM@china-motion.com）進行投訴查詢復核，

同時抄送給項目經理

2.質檢組確定投訴查詢復核錄音所對應的項目，以及負責此項目的質檢班長

3.質檢班長收到投訴查詢復核郵件后，立刻查詢對應錄音，在客戶規(guī)定時間內（若無客戶規(guī)定時間，則一般在

2小時內），對錄音中的異議或爭議部分予以客觀描述（因業(yè)務問題而無法確定的，可聯系負責此項目的班長予以協助），針對郵件中的問題部分予以反饋，并以電子郵件的形式回復給項目經理，4.項目經理根據錄音復核情況（如投訴是否成立），在征詢部門經理意見后，將投訴問題的反饋意見提交給客

戶公司

5.在客戶公司最終確認投訴處理結果后，按照實際情況管理規(guī)章，追究直接、聯帶責任人的責任五、相關文件：無

錄音監(jiān)聽評分的標準操作規(guī)程（SOP-13）

一、目的：建立關于員工服務過程的錄音監(jiān)聽評分的標準程序二、范圍：質檢組、項目組

三、職責：指引質檢組、項目組按照規(guī)范流程進行員工服務錄音監(jiān)聽評分的工作四、規(guī)程內容：

1.錄音監(jiān)聽評分工作主要由質檢組負責進行并承擔相關考核，項目組同樣需執(zhí)行錄音監(jiān)聽工作內容以掌握員工

服務質量情況（班長不少于30條/周，項目經理不少于30條/月），但不承擔質檢組對錄音監(jiān)聽工作的考核2.每位質檢每天需完成60條錄音的監(jiān)聽評分（實際錄音監(jiān)聽量不少于60條），并在17：30完成并將《質檢

監(jiān)聽評分表》以電子郵件或文檔的形式發(fā)送給質檢班長

3.質檢在錄音監(jiān)聽評分過程中，必須遵循“輪回抽檢”和“平均、隨機、連續(xù)”的原則（具體釋義，詳見《質量管

理詞典》中的“輪回抽檢”），同時每位質檢必須保證每周上線外呼不少于1小時

4.質檢班長的錄音監(jiān)聽評分數量不少于20條/天，或每個項目不少于12條/天，并在每天17：30前完成并填

寫《質檢監(jiān)聽評分表》，質檢班長主要對質檢監(jiān)聽過的錄音進行復核工業(yè)，并對未監(jiān)聽過的錄音進行抽查5.質檢組在錄音監(jiān)聽評分過程中，不僅關注服務過程，同時需對保存狀態(tài)進行復核

6.質檢組在錄音監(jiān)聽評分過程中發(fā)現問題的，需要對員工進行及時反饋，一般性質的質量問題可以通過“面談

溝通、點對點信息”等方式進行，嚴重性質的質量問題或大面積發(fā)生的質量問題需第一時間向班長反饋，由班長與員工溝通解決，服務質量問題處理程序嚴格按照“分類、分級原則”執(zhí)行

7.若員工多次（3次及以上）出現同一或同類問題，經質檢組指導無明顯改進的，質檢組應及時向班長反映，

并提供處理建議如離崗培訓、勸退離職等，同時在《質檢日志》中予以說明

8.質檢在完成《質檢監(jiān)聽評分表》后，需將其中數據復制粘貼到《服務質量分析表》當中進行分析

9.質檢組在每天下班前將《質檢監(jiān)聽評分表》打印張貼，在每周一之前將《員工服務質量反饋表》打印張貼五、相關文件：

1.《質檢監(jiān)聽評分表》2.《員工服務質量反饋表》3.《質量管理詞典》4.《服務質量分析表》

質量扣罰的標準操作規(guī)程（SOP-14）

一、目的：建立關于投訴處理的標準程序

Page9of二、范圍：質檢組、項目組

三、職責：指引項目組、質檢組按照規(guī)范流程處理質量問題扣罰的工作四、規(guī)程內容：

1.對于服務過程中發(fā)生的質量問題，一律依照《質檢評分標準》中各個評分項目及細則予以扣分；對于服務過

程中發(fā)生的嚴重性質的質量問題（如業(yè)務差錯），單列在質檢評分項目之外進行“差錯扣分”，每月計算員工的服務質量月度評分（全月平均分），并以此計算員工工資結構中的服務質量模塊，以此體現對員工質量問題的經濟扣罰

2.質檢人員將在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現的嚴重性質的質量問題第一時間告知質檢班長，質檢班長就問題情況進行

評判，初步確定扣罰分數并提交扣分憑單

3.質檢班長將扣分處理意見與班長進行溝通，征詢班長意見以進行確認，若雙方無異議則由班長遞交扣分憑單

至員工簽名確認，并由班長承擔對員工的扣分解釋工作

4.若班長對質檢班長提交的扣分處理意見存在異議或爭議，且通過溝通不能形成共識的，由質檢班長提交仲裁

組進行質檢仲裁，仲裁組回復最終處理意見后，由班長執(zhí)行最終扣罰工作，并將最終執(zhí)行結果提交給仲裁組

五、相關文件：

1.《質檢評分標準》

2.《服務質量扣罰登記表》

質檢仲裁的標準操作規(guī)程（SOP-15）

一、目的：建立關于執(zhí)行質檢仲裁的標準程序二、范圍：質檢組（質檢班長）、項目組（班長）、仲裁組（仲裁組員）

三、職責：以最終仲裁的方式公平、公正、權威的裁決評判關于服務質量中存在的異議、爭議四、規(guī)程內容：

1.質檢組在每天下班前公布本日員工的服務質量監(jiān)聽評分，在每月2日之前（劃項目結束后2日內）公布上月

員工的服務質量監(jiān)聽評分，若員工對監(jiān)聽評分結果提出異議、爭議的，可在48小時內向班長申請復議（48小時后不予以受理），由班長與質檢組進行錄音復核、情況鑒定

2.經復核鑒定后，若雙方一致認為評分結果與實際情況確實存在較為明顯出入的，責任由質檢組承擔，復議流

程結束；若雙方對實際情況與評分結果的符合性在理解上存在較大差異，且經過溝通、申明未能達成共識的，則復議流程應該升級為質檢仲裁

3.質檢組可以將關于服務質量方面出現存在的、通過與項目組溝通未能解決的異議、爭議、問題以書面形式進

行客觀描述，提交仲裁組，申請予以質檢仲裁

4.仲裁組由部門經理、項目經理組成，在仲裁過程中采取回避制，凡問題中涉及的項目經理不得參與此次仲裁5.仲裁組必須在48小時內予以書面答復，給予最終裁決評判

6.質檢組、項目組在收到仲裁答復后，需將最終執(zhí)行結果提交給仲裁組五、相關文件：無

階段性質檢主題的標準操作規(guī)程（SOP-16）

一、目的：建立關于階段性質檢主題反饋跟蹤的標準程序二、范圍：質檢組、項目組

三、職責：指引質檢組、項目組按照規(guī)范流程確定階段性的質檢主題、有步驟的解決質量問題四、規(guī)程內容：

Page10of1.根據項目運營情況，一般可以以周為單位對項目進行階段劃分，每個階段根據服務質量情況確定不同的質檢

主題（重點），質檢主題的定義范圍詳見《服務質量詞典》中的“階段性質檢主題”

2.質檢班長與各位質檢進行交流溝通，在每周星期一之前確定本周的項目質檢主題（不多于2個），并在班前

會上向項目組、員工進行傳達

3.質檢在本周的監(jiān)聽評分、反饋指導過程中，在全面監(jiān)控其他質檢評分項目的同時，著重關注質檢主題的評分

項目，同時必須提供2個以上的主題案例在班前會上進行分析講解

4.在對本周質檢主題進行階段性的改進過程中，必須積極采用“PDCA”模式，并將改進過程記錄在《每周質檢

主題反饋跟蹤表》，質檢會議也需圍繞本周質檢主題為中心來展開

5.質檢班長每周星期日之前，對本項目的《每周質檢主題反饋跟蹤表》進行匯總，總結本周質檢主題的改進情

況，確定針對本周質檢主題的最佳解決方法

6.質檢班長同時根據本周《服務質量分析表》所反映的服務質量情況，以及與質檢的交流溝通，確定下周的質

檢主題

五、相關文件：

1.《服務質量詞典》

2.《每周質檢主題反饋跟蹤表》3.《服務質量分析表》

質檢工作時間分解的標準操作規(guī)程（SOP-17）

一、目的：建立關于質檢工作時間分解的標準程序二、范圍：質檢組、項目組

三、職責：指引質檢對日常工作學會時間管理，嚴格保證工作完成時間和提高工作效率四、規(guī)程內容：

1.09：0009：30，與項目組、質檢組了解最新業(yè)務情況，參加班前會，進行案例分析2.09：3017：30，錄音監(jiān)聽評分，對員工反饋指導，提交《質檢監(jiān)聽評分表》（午休時間除外）3.17：3018：00，利用《服務質量分析表》進行工作小結，完成《每周質檢主題反饋跟蹤表》4.18：0018：30，參加質檢會議，總結當天質檢情況5.18：3019：00，當值質檢完成撰寫《質檢日志》，其余質檢完成撰寫班會質量點評內容、打印張貼《質檢

監(jiān)聽評分表》

6.19：00，若項目組無需加班，質檢組完成當日工作后可以正常下班；若項目組需要加班，質檢組

配合延長工作時間，加班時間從18：30開始計算

五、相關文件：

1.《質檢監(jiān)聽評分表》2.《服務質量分析表》

3.《每周質檢主題反饋跟蹤表》4.《質檢日志》

質檢班長工作時間分解的標準操作規(guī)程（SOP-18）

一、目的：建立關于質檢班長工作時間分解的標準程序二、范圍：質檢組、項目組

三、職責：指引質檢班長對日常工作學會時間管理，嚴格保證工作完成時間和提高工作效率四、規(guī)程內容：

1.09：0009：30，與項目組了解最新業(yè)務情況，參加班前會，監(jiān)查案例分析2.09：3010：00，匯總所屬項目《質檢日志》等工作文檔，并按要求發(fā)送

Page11of3.10：0017：30，錄音監(jiān)聽評分，現場巡查，對質檢、員工反饋指導，協助上級完成其他工作（午休時間

除外）

4.17：3018：00，匯總《服務質量分析表》，進行質檢會議準備工作5.18：0018：30，參加質檢會議，總結當天質檢情況

6.18：3019：00，清查質檢組當天工作完成情況，確認完畢正常下班五、相關文件：

1.《質檢監(jiān)聽評分表》2.《服務質量分析表》

3.《每周質檢主題反饋跟蹤表》4.《質檢日志》

質檢組常規(guī)質量管理工作文檔

質量管理文檔列表

質檢監(jiān)聽評分表

服務質量分析表（V4.0）

質檢需求申請表

質檢班長工作文檔

工作周期每日監(jiān)聽評分表（匯總）每周質檢周報項目經理、班長項目經理、班長Page12of20

部門經理部門經理工作項目質檢日志（編輯）發(fā)送對象項目經理、班長部門經理抄送對象監(jiān)聽評分表（周平均分）質檢組評分周報員工服務質量反饋表（匯總）服務質量案例（匯總）項目經理、班長郭亮項目經理、班長郭亮部門經理部門經理自查迎檢每周質檢主題反饋跟蹤表（匯總）郭亮質檢月報每月監(jiān)聽評分表（月平均分）質檢考核統計表（月報）項目期間

第三方質檢工作文檔項目經理、班長項目經理、班長郭亮質檢工作文檔

工作周期質檢日志每日監(jiān)聽評分表監(jiān)聽評分表（周平均分）員工服務質量反饋表每周服務質量案例每周質檢主題反饋跟蹤表監(jiān)聽評分表（月平均分）每月質檢考核統計表（月報）項目期間第三方質檢工作文檔質檢班長自查迎檢質檢班長質檢班長質檢班長質檢班長質檢班長質檢班長工作項目質檢班長發(fā)送對象抄送對象質量管理詞典

實際操作篇

【標準操作規(guī)程（SOP）】

標準操作規(guī)程即標準操作流程，意義在于指導工作執(zhí)行人員嚴格按照流程規(guī)范、標準化的執(zhí)行各項目工作。

【80/20原則】

通常情況下服務質量不良是由較少的主要問題引起的；大部分的服務質量問題是由小部分的主要原因引起的；

Page13of大部分的服務質量問題往往會出現小部分的員工身上。

【PDCA】

P（Plan）計劃：現狀調查、原因分析、確定主因、制訂對策；D（Do）執(zhí)行：按對策要求進行實施；

C（Check）檢查：針對目標檢查實施效果；

A（Action）改進：制訂鞏固措施，防止問題再發(fā)生；提出遺留問題及下步打算。

【輪回抽檢】

質檢在錄音監(jiān)聽評分過程中，對錄音的選取應該遵循“平均、隨機、連續(xù)”的原則，進行輪回抽檢：平均：對每個員工的錄音評分條數應該保持相等（監(jiān)聽條數可以不同），按標準為人均5條/日；

隨機：對員工錄音的選取不能設定某一類型狀態(tài)或是局限在某一段時間，保證分布均勻、覆蓋全面；連續(xù)：對員工錄音的監(jiān)聽評分，必須保證全程全范圍關注，對監(jiān)聽評分分為5次輪回，每輪1條/人。

【質檢配比】

按第三方質量監(jiān)控檢查工作指引的要求，員工與質檢在人員數目上的比例應該保持在12：1至15：1的標準。

【階段性質檢主題】及【服務質量分類】

根據項目運營情況，項目全程可劃分各個階段，一般以一周為一個單元階段，隨著項目階段不斷向后推進，每個階段的質量管理重點也隨之改變，因此需要在每個階段確定質檢重點即階段性質檢主題。

根據質檢監(jiān)聽評分標準，可將質檢主題分為10類，即監(jiān)聽評分標準的10個單項。10個單項構成完整的服務質量，根據實際情況可以分為服務素質和服務能力兩類，即

服務素質：開場白及掛機、服務態(tài)度、服務用語、語音語速，共4項；

服務能力：聆聽能力、表達能力、主動推介、靈活處理、雙向溝通、業(yè)務能力，共6項。

其中，4項服務素質是項目全程必須保證的基礎服務素質，不再單列為階段性質檢主題，其余6項服務能力是在項目過程中形成并不斷提高的，需要予以階段性的關注。根據經驗，可以按階段進行如下劃分：項目第一周：業(yè)務能力（項目啟動初期，對于業(yè)務知識的掌握和運用是必須保證的）

項目第二周及之后：根據《服務質量分析表》的反饋，結合“80/20原則”確定服務質量的主要問題，即需要我們關注的階段性質檢主題。

【質檢會議】

質檢班長組織質檢和班長每天對各自監(jiān)控制范圍內的員工服務質量情況進行交流，對整個項目團隊的質量進行匯總歸納，群策群力的解決整體存在的主要問題，同時便于班長深入掌握項目團隊的服務質量情況以推進質量管理。

【質檢校正】

考慮到各個質檢人員對監(jiān)聽評分標準的理解、使用等方面客觀存在的差異性，為避免人為因素造成超出合理范圍的評分偏差，質檢人員必需以“案例錄音共同評分”的方式進行周期性的交流，校正偏差，以保證質檢評分標準的統一運用。

【質檢仲裁】

如果對工作中出現的服務質量問題、監(jiān)聽評分、員工處理、《質檢監(jiān)聽評分標準及說明》等存在異議、爭議，并且不能在質檢組、項目組之間達成共識的，可由質檢組提交仲裁組申請質檢仲裁，并由仲裁組予以最終裁決評判

【質檢三步曲】

確定質量問題：通過《服務質量分析表》確定影響服務質量的主要問題（即質檢標準中的評分項、扣分點）；分析問題原因：結合監(jiān)聽員工服務過程中的具體問題表現，分解問題產生的主要原因（即扣分原因明細）；制定解決方案：針對服務質量的問題、原因，制定預防、解決、應對問題的方法措施。

Page14of

【一般性質的質量問題】及【嚴重性質的質量問題】

在《質檢監(jiān)聽評分標準及說明》中，列出了《質檢監(jiān)聽評分表》中的10個評分單項和40個評分點，對每個評分點均予以不同扣分級別的細則說明，其中

一般性質的質量問題，將嚴格按照《質檢評分標準及說明》所對應的評分項執(zhí)行評分（0-5分）；

嚴重性質的質量問題，除嚴格按照《質檢評分標準及說明》所對應的評分項執(zhí)行評分（0-5分）外，還將在評分表中予以單列的“差錯扣分”（0-10分）。

“一般性質的質量問題”和“嚴重性質的質量問題”在《質檢監(jiān)聽評分標準及說明》中分別用不同的底色（白色、黃色）予以區(qū)分。

質量分析篇

【最高期望】

質檢評分標準下的最佳優(yōu)秀水平的評分分數（即滿分分值），代表最佳優(yōu)秀的服務質量。

【最低允許】

質檢評分標準下的最低保證水平的評分分數（即及格分值），代表最低保證的服務質量。

【良好水平】

質檢評分標準下的基本良好水平的評分分數（即中等分值），代表的基本良好的服務質量。

【組號】

按質檢評分高低對分數進行分段分級，每一個級別定為一組。

【上限值】

每組覆蓋一定的分數段，該分數段中的終止點稱為上限值，可近似認為上限值等同于該組評分的最高分。

【下限值】

每組覆蓋一定的分數段，該分數段中的起始點稱為下限值，可近似認為上限值等同于該組評分的最低分。

【中間值】

每組覆蓋一定的分數段，該分數段中的中間點稱為中間值，可近似認為中間值等同于該組評分中的中位數的分值，中間值與上限值、下限值的分數差距是相等的，是我們對錄音進行級別分類的重要參考標準。

【個數】

每組分數段中所包含的質檢評分的錄音條數。

【占比】

每組分數段中所包含的錄音條數/質檢評分錄音的總條數。

【不良】

質檢評分標準采用5分制，若某項評分低于5分（5分為優(yōu)良）則說明該項因存在問題而扣分，對于5分以下（包括0、1、2、3、4）的評分均視為不良。不良還可以細分為：A類不良（評0分）、B類不良（評1分）、C類不良（評2分）、D類不良（評3分）、E類不良（評4分）。

Page15of

【不良比率】

某質檢評分項中低于5分的個數/質檢評分錄音的總條數。

【不良占比】

某質檢評分項中低于5分的個數/質檢評分不良項的總數。

【優(yōu)良率】

質檢評分錄音中高于90分的條數/質檢評分錄音的總條數。

【輕微不良】

質檢評分錄音中評分在85-90分的條數/質檢評分錄音的總條數。

【一般不良】

質檢評分錄音中評分在80-95分的條數/質檢評分錄音的總條數。

【平均不良比率】

質檢評分項（共10項）不良比率的平均值。

【服務質量警示級別】及【警示色】

對質檢評分表中的10個單項，按照不良比率高低數值對應不同級別的質量問題程度，劃分為以下級別：緊急：不良比率在80%以上的，或（和）平均不良比率在50%以上的，黑色警示；嚴重：不良比率在60%~80%的，或（和）平均不良比率在40%~50%的，紅色警示；警報：不良比率在40%~60%的，或（和）平均不良比率在35%~40%的，黃色警示；預警：不良比率在30%~40%的，或（和）平均不良比率在30%~35%的，藍色警示；關注：不良比率在30%以下的，或（和）平均不良比率在30%以下的，白色警示。

【警示色天數】

按照服務質量警示級別對平均不良率進行分類，對某日的服務質量按色彩予以標注，統計項目周期內各個警示顏色的日期總數。

評分標準篇

【評分單項】

質檢評分標準包括10個評分單項，分別是：

開頭白及掛機、服務態(tài)度、服務用語、語速音量、表達能力、主動推介、靈活處理、雙向溝通、聆聽能力、業(yè)務能力。

【評分點】

每個評分單項均包括4個評分點（或扣分點），分別是由以下40個字段構成。

【開始語句】

是指話務員在客戶接通電話后所報讀的外呼首問語。

【身份確認】

是指在話務員在外呼電話中與客戶確認其機主身份（包括客戶性別、姓氏、手機號碼等），以及向客戶介紹話務員自

Page16of身身份（包括工號、公司名稱等）。

【掛機語句】

是指話務員在每通電話掛機前向客戶報讀的結束語，包括其他疑問確認、掛機致謝、掛機確認等。

【掛機操作】

是指話務員結束外呼、掛機收線前的操作，包括掛機順序、客戶掛機引導等。

【耐心有禮】

是指話務員在面對任何客戶情況（如重復詢問、溝通困難、投訴、騷擾、辱罵等）能夠始終保持充分耐心容忍并禮貌應對，始終表現出對客戶問題的認真關注，以及對尊敬客戶的服務態(tài)度。

【主動熱情】

是指話務員積極與客戶進行溝通，在通話過程中保持主動引導、熱心服務的狀態(tài)，不因客戶沉默而造成溝通停頓、中斷或冷場。

【親切溫和】

是指話務員面對客戶保持親和心態(tài)，拉近與客戶的心理距離，語音不急促，語言不機械、態(tài)度不冷淡。

【微笑服務】

是指話務員以“樂觀開朗的心態(tài)、積極向上的精神面貌”為客戶進行服務，語音表現輕松歡快而不低沉，客戶能夠通過聲音感受話務員的微笑。

【規(guī)范用語】

是指話務員在通話服務過程中積極、正確的使用和遵守服務用語規(guī)范，不出現服務忌語，減少生活口語。

【正面用語】

是指話務員在通話服務過程中多使用“肯定、認可客戶”或“間接、技巧否定客戶”的語言，減少出現“不可以、不行”等之類直接、粗獷否定客戶的語言及由此造成的負面感知。

【致歉致謝】

是指在客戶接受、同意來自話務員的一些要求、建議（如接受電訪、同意辦理等）時，話務員向客戶表示感謝；在客戶拒絕、否定來自話務員的一些要求、建議（如拒絕電訪、客戶等待等）或給客戶造成負面性的影響時，話務員向客戶表示歉意。

【征詢客戶】

是指話務員需要獲得客戶意思、不明白客戶意思時向客戶詢問以確認結果，包括詢問客戶是否接受電訪、是否愿意辦理、是否理解清楚。

【語速適中】

是指話務員的語速能夠讓客戶明白聽清通話過程的內容，語速平穩(wěn)有節(jié)奏、停頓，不偏快偏慢，基本保持在120字/分鐘左右。

【語調舒適】

是指話務員的語調、語氣具備明顯的服務特征，能夠使客戶以平和、正常的情緒態(tài)度進行通話，不適當的語調如輕佻、嚴肅、質問等。

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【音量舒適】

是指話務員的音量保證客戶正常聽到，以客戶能夠舒適聽清為準。

【語種適合】

是指話務員的在通話過程中一般普通話進行，遇到方言客戶需進行適當轉換（如粵語、普通話），最大程度保證所使用的語言種類能夠使客戶聽懂理解，但必須以普通話作為開頭語。

【描述準確】

是指話務員在與客戶溝通過程中，對于業(yè)務內容及其他信息準確，不會對客戶造成誤導或產生歧義。

【表達簡練】

是指話務員運用較少的語句和較短的時間進行業(yè)務內容介紹，語言組織精簡，不重復繁雜，便于客戶理解。

【清晰流暢】

是指話務員在電話溝通和業(yè)務推介過程中，語言表達流利，內容清晰明白，與客戶溝通順暢，杜絕出現打結、卡殼、內容混淆的情況。

【通俗易懂】

是指話務員在通話過程中以簡單明白的表達語言向客戶進行介紹業(yè)務內容，減少出現業(yè)務方面的專業(yè)名詞、術語，以方便客戶快速、正確的接受理解。

【主動介紹】

是指話務員在通話過程中保持主動引導客戶的地位，努力吸引客戶的關注，積極把握時機向客戶推介業(yè)務、促成辦理。

【重點突出】

是指話務員在向客戶推介業(yè)務的過程中，能夠通過明顯的業(yè)務重點、賣點吸引客戶，利于客戶對業(yè)務內容產生深刻印象。

【推介適度】

是指話務員在電話銷售過程中，不過分向客戶推介業(yè)務，客戶明確表示拒絕后不得糾纏客戶，銷售挽留次數不超過2次。

【強加銷售】

是指話務員在電話銷售過程中，不得強行向客戶進行銷售辦理，推介業(yè)務，客戶明確表示拒絕后不得糾纏客戶，銷售挽留次數不超過2次。

【疑難規(guī)避】

是指話務員在電話銷售過程中，遇到客戶詢問所屬業(yè)務內容無關的問題、或客戶對某項問題存在異議、爭議時，能夠妥善處理按照合格口徑進行回復，讓客戶平穩(wěn)接受并使問題消除或轉移。

【情緒調控】

是指話務員在遇到客戶情緒異常、波動、失控時（如謾罵、質問、投訴及升級等），能夠控制個人情緒保持平穩(wěn)安定，不受客戶負責情緒影響并對客戶情緒進行安撫。

【引導解釋】

Page18of是指話務員在電話服務過程中，遇到客戶表示疑問能夠積極給予指引說明，在自己業(yè)務范圍的問題不回避、不保留，對其他問題能夠按合格口徑進行引導。

【服務技巧】

是指話務員在電話服務過程中，能夠運用適當的服務技巧，創(chuàng)造良好的客戶感知、愉悅的服務過程（如客客戶表示感謝、表揚等）。

【詢問技巧】

是指話務員運用靈活的、組合式的提問方式，通過技巧提問保持客戶對業(yè)務內容的關注，從客戶口中獲得有效的信息，并能幫助或促進客戶對業(yè)務內容的接受。

【與客互動】

是指話務員在電話服務過程中，與客戶間形成有效的互問互答，通過技巧提問鼓勵客戶發(fā)言，不抑制客戶意見，客戶發(fā)言時不搶話插話。

【理解客意】

是指話務員在與客戶溝通過程中，能夠在客戶發(fā)言后立即提取出簡練信息并與客戶確認，正確領會客戶意思不誤解歪曲。

【客意確認】

是指話務員在客戶發(fā)言表達觀點后（如同意、拒絕、考慮等），通過正面復述、技巧詢問等方式與客戶進行最終確認。

【耐心傾聽】

是指話務員在與客戶發(fā)表個人意見或意思的過程中，能夠保持充分的耐心和適當的時間，不頻繁、隨意打斷客戶說話，不能表現出任何不耐煩、焦躁、厭惡等負面情緒。

【專心傾聽】

是指話務員在與客戶發(fā)表個人意見或意思的過程中，能夠保持充分的關注，并不時以語氣詞“嗯、哦”等向客戶表示自己正在傾聽，如有重要意見則需要及時進行記錄。

【及時反饋】

是指話務員在與客戶發(fā)表個人意見或意思的過程中，對于客戶提出的問題能夠及時回應給予回答，對于客戶的重要意見、建議、投訴予以記錄并及時向上反映，并根據需要向客戶給予反饋。

【客戶重復】

是指話務員在與客戶溝通過程中，因為聆聽、理解、記錄及其他原因使客戶多次復述（2次以上），給客戶造成不良感知的情況。

【業(yè)務熟練】

是指話務員在電話服務過程中，對于業(yè)務內容掌握熟悉，靈活運用，對客戶的業(yè)務詢問能夠立即響應給予反饋，杜絕中途頻繁求助、無法作答、支吾搪塞等現象的發(fā)生。

【業(yè)務準確】

是指話務員在電話服務過程中，對于業(yè)務內容理解正確，能夠清晰分析、辨別客戶類型、業(yè)務類型及各種對應或匹配條件，杜絕業(yè)務差錯、內容混淆、欺詐客戶等現象的發(fā)生。

Page19of【業(yè)務完整】

是指話務員在電話服務過程中，對于業(yè)務內容理解全面，對客戶詢問解釋清楚、業(yè)務介紹完整關聯，杜絕業(yè)務遺漏、片面片斷、蓄意隱瞞等現象的發(fā)生。

【符合流程】

是指話務員在電話服務過程中，嚴格按照業(yè)務流程進行，杜絕擅自改變流程、調整順序、省略環(huán)節(jié)等現象的發(fā)生。

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