物業(yè)管理工作小結(jié)
重慶市秦渝物業(yè)管理有限公司
簡介
重慶市秦渝物業(yè)管理有限公司成立于201*年8月,公司注冊(cè)資本300萬元,具有物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì),由中國鐵建中鐵二十局集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司全資組建而成,是隸屬于國資委管理下的國有企業(yè)。中國鐵建中鐵二十局集團(tuán)隸屬于中國鐵道建筑總公司,201*年,中國鐵道建筑總公司在世界500強(qiáng)中排名第252位,在中國500強(qiáng)企業(yè)中排名第14位。
中鐵進(jìn)駐重慶,攜手同景集團(tuán)共同打造茶園新區(qū)重點(diǎn)工程3000畝同景國際城(其中獨(dú)立開發(fā)同景國際城C、D、E、F、X、Q、R等6個(gè)組團(tuán)),目標(biāo)是把產(chǎn)品做精,做大做強(qiáng)。其中一期開發(fā)項(xiàng)目中鐵山水天下(同景國際城C組團(tuán))為高檔花園洋房住宅小區(qū)。公司已組建出一支高素質(zhì)的專業(yè)員工隊(duì)伍,以高品質(zhì)服務(wù)面對(duì)市場(chǎng)及業(yè)主,全力打造品牌形象。
公司在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下,始終奉行“追求卓越、服務(wù)無限”的服務(wù)宗旨,根據(jù)實(shí)際情況,在做好服務(wù)的同時(shí)理順完善管理工作,人性化的管理方針為業(yè)戶附加溝通的橋梁,增進(jìn)了解與信任,以誠信為本提高了管理服務(wù)和信譽(yù)。公司秉承“誠信、溫馨、和諧、專業(yè)”的管理理念,以“服務(wù)用戶、追求完美、銳意創(chuàng)新、管理規(guī)范“為目標(biāo)。堅(jiān)持”務(wù)實(shí)、求精、高效、創(chuàng)新“的質(zhì)量方針,以人為本,奉行”追求卓越、服務(wù)無限“的服務(wù)宗旨,不斷加強(qiáng)公司管理層和員工隊(duì)伍建設(shè),不斷提高管理水平,為業(yè)主和客戶創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、寧靜、優(yōu)美的生活環(huán)境。
物管設(shè)置辦公室、秩序維護(hù)部、環(huán)境維護(hù)部、客戶服務(wù)部、行政人事部等,管理及專業(yè)技術(shù)人員上崗持證率達(dá)100%,擁有一整套的日常服務(wù)運(yùn)行模式和管理規(guī)范,不斷完善各項(xiàng)管理制度及工作流程標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)制度,并配備專業(yè)的物業(yè)管理信息系統(tǒng),小區(qū)維護(hù)保養(yǎng)實(shí)行專業(yè)維保服務(wù)等。安全、服務(wù)及衛(wèi)生等物業(yè)管理客戶滿意率達(dá)95%以上。經(jīng)過2年多的物業(yè)經(jīng)營管理,取得了業(yè)主良好認(rèn)可,為樹立優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)更近了一步。公司在集團(tuán)公司強(qiáng)有力的支撐下和總經(jīng)理的精心指引下,經(jīng)過2年多的不斷成長、完善和發(fā)展壯大。公司現(xiàn)有員工97人,下設(shè)行政人事部、環(huán)境維護(hù)部、秩序維護(hù)部、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部、工程維修部、品質(zhì)管理部共七個(gè)職能部門,公司重視企業(yè)文化建設(shè)和人才培養(yǎng),建立了創(chuàng)優(yōu)工作小組,具備物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作體系和高素質(zhì)的專業(yè)化人才隊(duì)伍。為全面推動(dòng)公司整體服務(wù)水平的提高不斷努力。中鐵山水天下
創(chuàng)建“經(jīng)開區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”工作小結(jié)
一、中鐵山水天下基本情況
中鐵山水天下小區(qū)位于經(jīng)開區(qū)長生橋鎮(zhèn)丁香路8號(hào),房屋屬于花園洋房(高級(jí)住宅),其中17棟花園洋房(5+1)(一梯兩戶),4棟小高層(11+1);▓@洋房建筑總面積65948.00平方米,小高層建筑總面積9897.00平方米。我司從201*年8月成立物業(yè)管理有限公司以來,對(duì)中鐵山水天下小區(qū)前期物業(yè)管理工作十分重視,并為管理處配備了具有相關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員。目前共有物業(yè)服務(wù)員工97人,管理人員及特殊工種人員持證上崗率為100%。
二、物業(yè)管理及服務(wù)工作情況
通過物業(yè)服務(wù)工作為業(yè)主營造安全、誠信、溫馨、和諧、專業(yè)的生活環(huán)境是我們的使命。從接管至今我們主要做了以下工作:
(一)建立科學(xué)的管理制度,運(yùn)用先進(jìn)的管理手段實(shí)施物業(yè)管理和服務(wù)針對(duì)中鐵山水天下廣大業(yè)主的需求,我們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行了精心策劃,結(jié)合實(shí)際情況,制訂了一系列切實(shí)可行的管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、各類應(yīng)急預(yù)案以及工作考核辦法并建立全天24小時(shí)值班制度等。這些制度的建立為搞好物業(yè)管理和服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),每一項(xiàng)工作都做到有章可循,減少了分頭管理,明確了責(zé)任并落實(shí)到人頭。
(二)加強(qiáng)員工的培訓(xùn),塑造高素質(zhì)員工隊(duì)伍
公司制定了一系列的培訓(xùn)制度與方案,將培養(yǎng)并保持高素質(zhì)員工隊(duì)伍放在首位,堅(jiān)持開展員工的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力將公司建成學(xué)習(xí)型企業(yè),以適應(yīng)現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的需要。管理處堅(jiān)決貫徹落實(shí)公司的這一管理精神,扎實(shí)認(rèn)真的進(jìn)行員工培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí),員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能都得到了提高,工作責(zé)任感和信心明顯增強(qiáng)。
(三)堅(jiān)持績效考核嚴(yán)格兌現(xiàn),最大限度的增強(qiáng)員工的責(zé)任心和工作干勁我們?cè)谌粘9ぷ髦薪⒘艘惶淄暾莫?jiǎng)懲制度,總的原則鼓勵(lì)先進(jìn),激勵(lì)后進(jìn),充分提高員工的熱情和干勁。崗位的任務(wù)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,建立員工的工作績效考評(píng)檔案,每月一小結(jié)。通過實(shí)行獎(jiǎng)懲辦法,基本實(shí)現(xiàn)了員工優(yōu)勝劣汰的自然流動(dòng),優(yōu)化了員工結(jié)構(gòu),員工的工作信心逐步增強(qiáng),工作干勁日漸提高,使命感和責(zé)任心普遍得以提升,各項(xiàng)工作都能順利開展,管理和服務(wù)已趨入佳境。(四)加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備規(guī)范管理,真正做到設(shè)施設(shè)備日久呈新
公共設(shè)施設(shè)備的管理是物業(yè)管理的關(guān)鍵所在,只有加強(qiáng)管理和維護(hù)才能使其正常運(yùn)行。在對(duì)其管理中,我們特別強(qiáng)調(diào)制度化,規(guī)范化管理,對(duì)所有設(shè)施設(shè)備建檔,并制定了嚴(yán)密的運(yùn)行管理制度和操作規(guī)程,建立24小時(shí)值班制度,設(shè)立服務(wù)電話,接受業(yè)主和使用人對(duì)物管服務(wù)報(bào)修、求助、建議、投訴、詢問等各類信息的收集和反饋,并及時(shí)處理,有回訪制度和記錄。
根據(jù)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的特性,分別按國家法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制定了符合實(shí)際的保養(yǎng)維護(hù)規(guī)程和計(jì)劃,在日常工作中嚴(yán)格實(shí)施,對(duì)房屋設(shè)施、地面、堅(jiān)持巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。由于管理處全體員工長期不懈的盡心盡責(zé),使中鐵山水天下的房屋完好率達(dá)100%,設(shè)備實(shí)施維修及時(shí)率100%,合格率也達(dá)100%。(五)保潔綠化工作責(zé)任落實(shí)到位,營造優(yōu)美舒適的生活環(huán)境
公司根據(jù)中鐵山水天下的保潔和綠化工作的需要,為管理處配備了專業(yè)的保潔隊(duì)伍,清潔實(shí)行定人員,劃分區(qū)域,定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全天循環(huán)保潔服務(wù),遇到風(fēng)雨等天氣變化,加大保潔力度及時(shí)清理塵土、污泥、落葉及積水,保持溝渠暢通,服務(wù)中做到地面無污漬,無垃圾堆集,垃圾日產(chǎn)日清。園林綠化按規(guī)定施肥、殺蟲、松土,修枝剪草,園區(qū)內(nèi)植物長勢(shì)良好,造型美觀。
(六)創(chuàng)新形式,廣泛開展安全教育
管理處積極響應(yīng)公司號(hào)召,開展安全教育活動(dòng)。每年進(jìn)行“安全月”相關(guān)活動(dòng),以安全為主題,學(xué)習(xí)相關(guān)安全生產(chǎn)方針政策等法律法規(guī),落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,完善預(yù)案,整改安全隱患。我司經(jīng)常組織進(jìn)行電梯困人解救演習(xí)、消防初級(jí)火災(zāi)預(yù)案演習(xí),以及崗位技能大賽等等,并取得優(yōu)良的成績。通過這些活動(dòng)的開展,極大的增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)和安全生產(chǎn)意識(shí),創(chuàng)造了良好的安全生產(chǎn)內(nèi)部和外部環(huán)境。三、中鐵山水天下創(chuàng)建工作開展情況
創(chuàng)建“經(jīng)開區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”是公司今年工作的重點(diǎn),為了確保這一目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn),我們主要開展了以下幾個(gè)方面的工作:
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視,全員參與,推動(dòng)“創(chuàng)優(yōu)”工作全面開展
為了能夠順利“創(chuàng)優(yōu)”,于201*年6月公司成立了“創(chuàng)建經(jīng)開區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組”,組長由公司總經(jīng)理擔(dān)任,副組長由分管總經(jīng)理助理擔(dān)任,完善了“創(chuàng)優(yōu)”的組織機(jī)構(gòu),為“創(chuàng)優(yōu)”工作起到了重要的組織保證作用。在此基礎(chǔ)上制定了具有可操作性的創(chuàng)建工作規(guī)劃和實(shí)施方案。在實(shí)施方案中對(duì)每一項(xiàng)工作都明確完成責(zé)任人、完成的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。
(二)明確“創(chuàng)優(yōu)”目的,全面提高企業(yè)管理水平和員工素質(zhì)
公司通過多種動(dòng)員宣傳形式,讓員工明確了創(chuàng)優(yōu)不是目的,是為了全面提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)管理水平,提高業(yè)戶滿意度,增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力,是規(guī)范員工行為的重要手段。員工在充分認(rèn)識(shí)到“創(chuàng)優(yōu)”的重要性后,工作熱情和干勁增強(qiáng),公司的各項(xiàng)方針、政策得到非常順利的落實(shí)。
(三)自查自驗(yàn),逐項(xiàng)整改
為保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),中鐵山水天下管理處從今年開始,就針對(duì)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題組織員工對(duì)自己崗位、現(xiàn)場(chǎng)及服務(wù)中的問題進(jìn)行自查,并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題逐一進(jìn)行梳理,落實(shí)責(zé)任人、落實(shí)整改期限,進(jìn)行認(rèn)真整改,做到整改完成一項(xiàng),驗(yàn)收通過一項(xiàng),有效促進(jìn)了中鐵山水天下管理處的物業(yè)工作的有效改善;其次,是通過邀請(qǐng)相關(guān)業(yè)主參與對(duì)大樓物業(yè)服務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)檢查,特別是對(duì)業(yè)主平時(shí)不易重視的公用設(shè)施設(shè)備的使用和維護(hù)進(jìn)行檢查,使業(yè)主在督促我們服務(wù)質(zhì)量提高的同時(shí),也進(jìn)一步加深了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)和對(duì)物管工作的理解。
(四)以“創(chuàng)優(yōu)”為契機(jī),全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
中鐵山水天下管理處從接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作以來,我們?cè)谖飿I(yè)公共服務(wù)開展方面,通過全體員工的努力,實(shí)現(xiàn)了《物業(yè)合同》的承諾。在保安工作方面,從接管至今小區(qū)無各類刑事、治安案件和消防應(yīng)急事件發(fā)生;小區(qū)無一被盜事件。在保潔、綠化工作方面,我們按照公司保潔、綠化《作業(yè)規(guī)范》和合同約定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理。為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)清潔、優(yōu)美的工作和生產(chǎn)環(huán)境。在工程服務(wù)方面,做到按照承諾服務(wù),文明施工,實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的“零干擾”。我們?cè)诒WC公共性服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)的前提下,積極開展特約服務(wù),千方百計(jì)滿足業(yè)主的需要。其良好服務(wù)得到業(yè)主的肯定,我們的服務(wù)人員不僅工作認(rèn)真,而且還具有良好的職業(yè)素養(yǎng)。我們的工作和服務(wù)讓業(yè)主非常放心。
四、管理及服務(wù)效果
中鐵山水天下從201*年10月至201*年7月止,房屋設(shè)施、設(shè)備完好率100%,共用部位、設(shè)施、設(shè)備維修合格率、及時(shí)率100%,保潔合格率99%,因管理失職的刑事治安及火災(zāi)事故案件為0,物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率為98.45%。
服務(wù)無止境,管理需日新日高,我們將不斷提出更高要求,更高的目標(biāo),以“創(chuàng)優(yōu)”為契機(jī),不斷提高管理水平與服務(wù)質(zhì)量來滿足業(yè)主的需求,為廣大業(yè)主營造“安全、舒適、快捷、潔凈、方便”的生活環(huán)境,我們堅(jiān)信在業(yè)主的支持下,我們將會(huì)做得更好。
擴(kuò)展閱讀:物業(yè)工作總結(jié)
201*年度工作總結(jié)和201*年工作計(jì)劃
光陰似箭,歲月如梭。201*年已經(jīng)過去,新的一年即將到來。201*年,在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、支持及關(guān)懷下,瑞和物業(yè)取得了可喜的成績。一年來,我公司秉承“業(yè)主至上”的原則,堅(jiān)持“業(yè)主的小事就是我們的大事”,通過全體員工的不懈努力,實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo),物業(yè)管理服務(wù)得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,201*年“得力天景園”和“豐和苑”兩個(gè)項(xiàng)目的業(yè)主滿意率均達(dá)98%以上,這也是對(duì)我們一年來辛勤工作的最大肯定。
一、201*年工作回顧:
1、配合房產(chǎn)做好項(xiàng)目的后續(xù)工作
積極配合得力房產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)與銷售,切實(shí)保障“得力天景園”物業(yè)管理服務(wù)和“豐和苑”項(xiàng)目的前期成功介入。全面提升管理品質(zhì)和實(shí)力,致力于瑞和物業(yè)品牌的建設(shè),以優(yōu)秀的品牌效應(yīng)促進(jìn)房地產(chǎn)的發(fā)展,確保為集團(tuán)開發(fā)的高檔樓盤提供配套的物業(yè)服務(wù),實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的縱向延伸。
在“得力天景園”和“豐和苑”兩個(gè)項(xiàng)目的管理過程中,我們根據(jù)自身在管理過程中遇到的問題和業(yè)主反映出的需求,201*年共向房產(chǎn)提出了多達(dá)80條關(guān)于新樓盤設(shè)計(jì)和施工的建議。在房產(chǎn)缺少售后服務(wù)人員的情況下,努力與施工單協(xié)調(diào),以及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來減少業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量的抱怨。此外還抽調(diào)優(yōu)秀管理人員參與房產(chǎn)新樓盤的前期開發(fā)和配套設(shè)施建設(shè)工作,以便及早發(fā)現(xiàn)施工中的隱藏問題(如抽調(diào)工程主管早期介入在建項(xiàng)目)。在人員不足的情況下,首先滿足房產(chǎn)公司的需要,11月份我們已為“世貿(mào)中心”樣板房增派人手提供秩序維護(hù)工作和保潔服務(wù),全力配合好房產(chǎn)公司的銷售工作。
2、完善管理制度
進(jìn)一步完善、改進(jìn)公司管理制度和服務(wù)質(zhì)量,201*年根據(jù)各項(xiàng)目在管理中所遇到的問題,結(jié)合實(shí)際情況,對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行二次修訂,并在08年的基礎(chǔ)上增加了《員工考核管理規(guī)定》、《印章管理規(guī)定》和《人員招聘、面試管理規(guī)定》等十幾項(xiàng)規(guī)章制度,涵蓋人事、工資、考勤、招聘、培訓(xùn)等方面,F(xiàn)在公司已創(chuàng)建了一套較為科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念,以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。
3、加強(qiáng)人員招聘公司的發(fā)展離不開優(yōu)秀員工的加盟,針對(duì)公司一直以來在人員招募上存在的不足,采取更好的方式方法選拔適合公司發(fā)展的人才。物業(yè)管理因工作強(qiáng)度高、工資待遇低、工作壓力大,行業(yè)人員流動(dòng)性很高。09年公司在盡可能留住現(xiàn)有優(yōu)秀人才的基礎(chǔ)上,實(shí)行積極的人才引進(jìn)戰(zhàn)略,通過多種渠道招聘物業(yè)管理行業(yè)的精英。截止201*年底公司共有員工57人,管理人員中40%具有大專及以上學(xué)歷,他們都具有豐富的物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),是各自所屬領(lǐng)域的佼佼者,他們的到來為瑞和物業(yè)注入了新鮮血液,增添了新的發(fā)展活力。
4、強(qiáng)化人員培訓(xùn)
為體現(xiàn)公司“以人為本”的理念,改善工作質(zhì)量,使員工不斷更新知識(shí),開拓技能,改進(jìn)工作動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為,適應(yīng)新的要求,更好的勝任現(xiàn)職工作,促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),公司將員工的培訓(xùn)與開發(fā)放在戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識(shí)。09年制定了完善的培訓(xùn)體系,每月定期對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行軍訓(xùn);每周四作為公司內(nèi)訓(xùn)時(shí)間,為員工講解物業(yè)管理的最新法規(guī)和結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析;根據(jù)需要,組織員工外派培訓(xùn),201*年公司共組織人員參加外派培訓(xùn)5人次,涉及物業(yè)管理、高配和特種設(shè)備等方面;邀請(qǐng)外來講師為員工進(jìn)行工作技能和職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。
5、規(guī)范績效考核
為客觀地評(píng)價(jià)員工的日常工作表現(xiàn),確保公平、公開、公正地考評(píng)員工的德、績、能、勤,真實(shí)反映員工的工作能力、工作表現(xiàn),提高公司對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性,更好調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。從201*年6月起,公司正式開始員工月考核工作,考核涉及工作面貌、禮儀規(guī)范、崗位規(guī)范、工作態(tài)度和能力等方面。在考核結(jié)束后,將考核結(jié)果反饋給員工,讓其明白自身在工作中的不足之處,并在日后的工作中加以改正。通過半年的考核實(shí)踐,公司已形成了一套完備的考核制度,每月的考核給公司員工提供了一個(gè)交流、互動(dòng)的平臺(tái),也較真實(shí)地反映出了一些以前隱藏在工作中的問題。
6、嚴(yán)格檢查制度
為了解各部門工作落實(shí)情況,公司對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目定期進(jìn)行“周衛(wèi)生抽查和月綜合檢查”,秩序維護(hù)部由主管每周一次下半夜檢查和項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)同部門人員進(jìn)行下半夜的不定期抽查。通過將檢查出的情況匯報(bào)、反饋,及時(shí)予以處理、整改,提高了工作效率和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),大大減少了小區(qū)事故發(fā)生率,將事態(tài)有效遏制在萌芽階段。
7、多種經(jīng)營模式,實(shí)現(xiàn)節(jié)源增收
物業(yè)管理是微利行業(yè),稍有不慎即會(huì)導(dǎo)致入不敷出。在管理成本增加、低端勞動(dòng)力流動(dòng)率上升和企業(yè)盈利空間進(jìn)一步縮小的情況下,物業(yè)管理企業(yè)面臨更大的發(fā)展困境。我們一直都在思考如何利用有限的資源獲得新的利潤增長點(diǎn)。公司積極實(shí)行多種經(jīng)營模式實(shí)現(xiàn)節(jié)源增收,09年通過提供有償服務(wù)、電梯廣告位實(shí)現(xiàn)收入2萬多元;9月份在房產(chǎn)的支持下天景園會(huì)所正式開業(yè),我們?cè)跁?huì)所開設(shè)棋牌室和健身房,目前會(huì)所每月的盈利平均在1萬元左右。通過多種經(jīng)營模式大大提升了公司的生存能力和競爭力。
8、加強(qiáng)與業(yè)主的交流、溝通,取得業(yè)委會(huì)的支持
為得到廣大業(yè)主的支持,公司領(lǐng)導(dǎo)定期上門走訪,向業(yè)主了解目前我們工作存在的不足之處,并仔細(xì)傾聽業(yè)主的需求。對(duì)小區(qū)重大項(xiàng)目進(jìn)行整改前都先行調(diào)查,征詢相關(guān)業(yè)主的意見,我們的工作也因此取得了絕大多數(shù)業(yè)主的支持。201*年12月29日在物業(yè)與社區(qū)的共同努力下成立了天景園業(yè)主委員會(huì)。業(yè)委會(huì)代表由在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊懥,具有?qiáng)烈社會(huì)公益心的業(yè)主組成,業(yè)委會(huì)拉近了物業(yè)與業(yè)主的距離,從此物業(yè)與業(yè)主將是一家人。到目前為此,業(yè)委會(huì)已舉行了5次會(huì)議,會(huì)議涉及關(guān)于封閉空中花園、地下車位管理、生活垃圾處理、電梯、道閘整改、兒童游樂場(chǎng)等幾十項(xiàng)議題。有了業(yè)委會(huì)的支持,我們的物業(yè)管理工作將更順利的開展。
9、努力推進(jìn)精神文明建設(shè)
在做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí),積極加強(qiáng)小區(qū)的精神文明建設(shè)。今年以來,公司不定期的組織各種文化活動(dòng),先后組織了免費(fèi)體檢、健身咨詢、中外電影欣賞和由“金智慧”教育機(jī)構(gòu)免費(fèi)舉行的英語晨讀等精神文化活動(dòng)。讓業(yè)主參與其中,盡享溝通和交流。用文化塑造文明小區(qū),不但使業(yè)主受益,還形成了良好的社會(huì)效益,提升了瑞和物業(yè)的品牌價(jià)值,延伸了瑞和物業(yè)的文化內(nèi)涵。
10、創(chuàng)造優(yōu)良的管理業(yè)績
在瑞和物業(yè)全體員工的共同努力下,201*年1月得力天景園被寧波市城區(qū)綠化委員會(huì)評(píng)為“寧波市園林式居住區(qū)”和“寧波市綠化先進(jìn)單位”。最近的環(huán)保小區(qū)評(píng)比中,公司憑借優(yōu)美、整潔的小區(qū)環(huán)境和良好的管理服務(wù)榮獲“市環(huán)保模范(綠色)小區(qū)”稱號(hào)。
目前,我們的工作得到了廣大業(yè)主、社會(huì)各界人士、行業(yè)的認(rèn)可,寧海已有多個(gè)小區(qū)、單位向我們伸出橄欖枝,邀請(qǐng)接管項(xiàng)目。但限于公司處于起步階段,各方面還不夠成熟,我們對(duì)此都予以委婉謝絕。
二、目前存在的主要問題和困難1、項(xiàng)目發(fā)展過快、人員儲(chǔ)備不足
經(jīng)過三年的發(fā)展,瑞和物業(yè)已發(fā)展成現(xiàn)今擁有50多名各類人員的中小型企業(yè)。201*年,在做好天景園物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí),我們又接管了豐和苑項(xiàng)目,總管理面積已達(dá)12萬。近兩年公司發(fā)展很快,201*年,公司將接管小高層住宅“豐澤園”和綜合性樓宇“世貿(mào)中心”,屆時(shí)總的管理面積將達(dá)50萬,涉及小高層、商住樓、寫字樓和公寓等綜合性樓宇。
物業(yè)管理屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),公司自成立以來普遍重視人力資源開發(fā)與管理,通過內(nèi)部提拔、競聘的方式已培養(yǎng)了一批優(yōu)秀管理人才。但現(xiàn)在靠內(nèi)部提拔已不能滿足公司發(fā)展的要求,目前公司面臨專業(yè)人才短缺的困境,特別是具有綜合樓盤管理經(jīng)驗(yàn)的人員基本沒有。隨著201*年“豐澤園”和寧!笆蕾Q(mào)中心”的交付,對(duì)公司來說這將是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。
2、缺乏專業(yè)人才進(jìn)行系統(tǒng)性的人力培訓(xùn)
201*年,公司狠抓人員培訓(xùn)這一塊,制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和嚴(yán)格的培訓(xùn)制度,內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)、在職培訓(xùn)與脫崗培訓(xùn)相結(jié)合。但由于公司內(nèi)部缺乏專業(yè)性的培訓(xùn)人才,效果并不理想。
3、起步晚,欠缺大型項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)
公司成立于201*年1月,正式接管的第一個(gè)項(xiàng)目是在201*年6月入駐的得力天景園。08年在綠城顧問的指導(dǎo)下,公司穩(wěn)步地發(fā)展著。09年我們借鑒其它公司的管理經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自身實(shí)際,將天景園的各項(xiàng)管理工作逐步規(guī)范化。但目前公司還沒有任何大型項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn),特別是欠缺包含公寓、高層住宅、寫字樓、商場(chǎng)及沿街商鋪組成的綜合性樓盤的管理經(jīng)驗(yàn)。
4、違章搭建的處理,相關(guān)政府職能部門監(jiān)管缺位
目前小區(qū)內(nèi)一些業(yè)主違章搭建,擅自改變房屋使用功能隨意開門開窗,封閉露臺(tái)、空中花園等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。物業(yè)公司因沒有執(zhí)法權(quán),對(duì)這些問題只能做到勸阻和向有關(guān)部門反映,但是效果甚微。相關(guān)政府部門的職責(zé)界定,權(quán)限劃分等問題始終沒有很好地解決,職能部門因一些職責(zé)尚不明確而相互推諉,致使一些違章情況遲遲得不到處理,特別對(duì)領(lǐng)導(dǎo)違裝裝修的,職能部門更是睜只眼閉只眼,已嚴(yán)重影響到小區(qū)物業(yè)管理工作的正常開展。
5、開發(fā)商遺留問題殃及物業(yè)
物業(yè)管理是建立在對(duì)特定物業(yè)之上的管理,是對(duì)已經(jīng)形成并投入使用的場(chǎng)地和設(shè)施的管理,而這些場(chǎng)地和設(shè)施是由開發(fā)商所形成的。因此,開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和對(duì)物業(yè)管理的重視程度,直接影響和決定了物業(yè)后續(xù)服務(wù)水平。天景園項(xiàng)目存在各種各樣的質(zhì)量問題,如管道安裝不合理、堵塞,地漏不通,墻面開裂,瓷磚松脫等,尤其以滲水最為嚴(yán)重。由于房產(chǎn)沒有專人負(fù)責(zé)處理售后服務(wù)工作,因此在我公司已與施工方溝通聯(lián)系中,由于維修不及時(shí)、施工單位拖拉、推脫不負(fù)責(zé)任、維修操作不規(guī)范敷衍了事、同樣問題反復(fù)處理效果不理想等原因,造成很多問題總是得不到妥善、及時(shí)的解決,就算反反復(fù)復(fù)總算解決了,但也給業(yè)主留下了不好的印象;仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀?cè)趯?shí)際工作中與業(yè)主所發(fā)生的糾紛和矛盾,主要原因是由于房屋土建、安裝工程的質(zhì)量問題所引起。部分業(yè)主認(rèn)為,我們是開發(fā)商下屬物業(yè)公司,開發(fā)商對(duì)建設(shè)質(zhì)量的完善與有關(guān)承諾的兌現(xiàn)責(zé)任自然應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān),業(yè)主將對(duì)開發(fā)商的不滿也就自然地發(fā)泄到物業(yè)公司身上,房屋質(zhì)量問題解決不了,以不交納物業(yè)管理費(fèi)來進(jìn)行對(duì)抗,物業(yè)成了業(yè)主的出氣筒。
6、人員流動(dòng)性過大
物業(yè)工作強(qiáng)度高、工資待遇低、工作壓力大,造成員工的短缺和高流動(dòng)性問題一直沒有很好解決。據(jù)統(tǒng)計(jì),天景園的第一批24名秩序維護(hù)員目前留隊(duì)的僅有3人,盡管去年在工資福利上有一定的提高,但43%的秩序維護(hù)員中途離職或被辭退,管理層也有近36%的人員流動(dòng)。
三、201*年的工作展望
201*年將是瑞和物業(yè)得到快速發(fā)展和迅速擴(kuò)大的一年,“豐澤園”和“世貿(mào)中心”將正式開始前期管理工作。無論是管理規(guī)模還是項(xiàng)目類型來看,201*年都是極具挑戰(zhàn)性的一年。201*我們的工作仍需改進(jìn)和完善,具體為:1、完善管理制度,提升企業(yè)品質(zhì)
完善現(xiàn)有管理制度,對(duì)這些制度,除了要求嚴(yán)格執(zhí)行,還要在此基礎(chǔ)上繼續(xù)深化調(diào)整;完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)的操作程序,逐步將每項(xiàng)服務(wù)程序規(guī)范化,形成瑞和物業(yè)標(biāo)志性的管理服務(wù)特點(diǎn);注重上門服務(wù)、接人待物的禮儀,開展形式多樣的創(chuàng)新服務(wù),體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的細(xì)致化和盡善盡美的形象,將公司最好的一面展現(xiàn)在業(yè)主面前,創(chuàng)瑞和企業(yè)品牌,樹立良好的企業(yè)形象。
2、鞏固服務(wù)理念、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
物業(yè)服務(wù)中要“以人為本”、“業(yè)主至上”,注重業(yè)主的需求,追求服務(wù)的精細(xì)度,需要物業(yè)管理人員在“潤物細(xì)無聲”的小事中來體現(xiàn)服務(wù)意識(shí),實(shí)實(shí)在在地貫徹落實(shí)到工作流程的每一個(gè)細(xì)節(jié)上,通過我們的辛勤勞動(dòng),貼心服務(wù)來改變業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的態(tài)度,贏得業(yè)主的滿意和尊重。
3、做好“豐澤園”、“世貿(mào)中心”的前期管理工作
201*年“豐澤園”和“世貿(mào)中心”將正式交付。針對(duì)項(xiàng)目各自的特點(diǎn),在深入挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上,結(jié)合我公司的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),圍繞著業(yè)主的服務(wù)需求和物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)、難點(diǎn)等幾個(gè)問題。通過實(shí)地考查,制定詳細(xì)的項(xiàng)目管理方案。
在物業(yè)服務(wù)日常運(yùn)作上,實(shí)施高起點(diǎn),高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理與服務(wù)。建立一套系統(tǒng)的、嚴(yán)密的、科學(xué)規(guī)范的日常運(yùn)行體系和管理流程,配以嚴(yán)格全面的質(zhì)量監(jiān)督保證體系。通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),全面提升物業(yè)服務(wù)水平,營造一個(gè)優(yōu)美的自然環(huán)境及健康和諧的生活環(huán)境,為實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)總體目標(biāo)提供可靠保障。
在服務(wù)內(nèi)容的提供上,進(jìn)一步拓寬思路,延伸服務(wù)內(nèi)容。除提供常規(guī)服務(wù)外,增加特色服務(wù)與無償服務(wù)項(xiàng)目,利用一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的各項(xiàng)服務(wù)。并通過各種方式與業(yè)主交流、溝通,了解業(yè)主的需求,探尋業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。
通過高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù),最終達(dá)到物業(yè)保值、增值的目的。4、完善人員配置
201*年,公司總的接管的項(xiàng)目將達(dá)4個(gè),涉及小高層住宅、商住樓、寫字樓、公寓等樓型。屆時(shí)公司除總經(jīng)理外,下設(shè)3個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理,分管“天景園”、“豐澤園”和“世貿(mào)中心”,在公司層面設(shè)置獨(dú)立的綜管部負(fù)責(zé)行政人事、規(guī)章制度的修訂和財(cái)務(wù)等工作。為“豐澤園”和“世貿(mào)中心”的前期管理盡早配備好人員,積極從外面招聘物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀人才,在項(xiàng)目進(jìn)駐前半年左右開始招聘具有綜合性樓盤管理經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理,并做好相關(guān)人員的培訓(xùn)工作;項(xiàng)目交付前3個(gè)月,配備好所需的工程人員、管理員、秩序維護(hù)員和保潔員。在從外面招聘人員的同時(shí),努力發(fā)掘內(nèi)部員工潛力,制定出符合本公司發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃,提高員工工作積極性。在員工的晉升上,注重不同崗位的輪換,將給予內(nèi)部員工一定的崗位用于公開競聘,為員工的晉升提供合適的通道有利于員工的資源優(yōu)化。
5、嚴(yán)格培訓(xùn)制度的實(shí)施
人力資源是公司發(fā)展的重要保證。為配合公司的發(fā)展目標(biāo),提高企業(yè)管理水平,提升員工素質(zhì),增強(qiáng)員工處理本職工作的能力與對(duì)企業(yè)文化的了解。公司將在201*年結(jié)合公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展計(jì)劃,由綜管部依據(jù)對(duì)內(nèi)部員工培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果,擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。依靠公司內(nèi)部力量,最大限度地利用內(nèi)部資源,加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與交流,強(qiáng)化員工在職培訓(xùn);定期組織外部培訓(xùn),依靠外部專家力量,提升從業(yè)人員在本職工作上所應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能;建立新員工培訓(xùn)體系,促使新進(jìn)人員盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境,順利進(jìn)入工作狀況。
全面規(guī)范秩序維護(hù)員的職業(yè)培訓(xùn),秩序維護(hù)員是物業(yè)公司的窗口,代表著公司的形象。秩序維護(hù)部制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案與計(jì)劃,安排新進(jìn)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn),加強(qiáng)秩序維護(hù)員的自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,提升秩序維護(hù)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì),保證有一個(gè)具有良好精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)的隊(duì)伍為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6、完善員工考核
加強(qiáng)對(duì)員工的考核工作,將重大事故發(fā)生率、業(yè)主滿意率和物業(yè)費(fèi)收繳率納入考核范圍,并將最終考核結(jié)果與工資掛鉤,提高對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性,更好地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
7、爭創(chuàng)省、市物業(yè)管理示范小區(qū)
物業(yè)管理示范小區(qū)對(duì)瑞和物業(yè)的品牌建設(shè)具有重要意義,201*年天景園將努力爭創(chuàng)省、市物業(yè)管理示范小區(qū),我們著重從以下幾方面做好創(chuàng)建工作:(1)加強(qiáng)對(duì)違章裝修的整改、控制。截止201*年底,天景園已有超過400戶業(yè)主裝修入住,涉及違章裝修的有幾十戶。201*年我們將加強(qiáng)與相關(guān)行政部門的聯(lián)系,妥善解決小區(qū)違章搭建問題。對(duì)住戶實(shí)行嚴(yán)格的裝修審批手續(xù),違章裝修行為由管理員及時(shí)跟進(jìn),加以勸說、阻止。秩序維護(hù)部嚴(yán)格把關(guān),嚴(yán)禁各類違章裝修材料進(jìn)入小區(qū),將違章裝修行為控制在源頭。
(2)建立“學(xué)習(xí)+工作”型的組織制度,創(chuàng)辦“學(xué)習(xí)型企業(yè)”,大力推行“以人為本”的管理理念,造就一支高素質(zhì)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。健全制度,規(guī)范管理方式,全面提高服務(wù)水平。積極探索和實(shí)踐,從小區(qū)實(shí)際出發(fā),建立和完善各項(xiàng)管理制度和各崗位工作規(guī)范,規(guī)范員工行為,提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全巡查、綜合服務(wù)等各個(gè)方面制定具體規(guī)定,使物業(yè)管理有章可循。
(3)建設(shè)豐富多彩的社區(qū)文化。把社區(qū)精神文明建設(shè)作為自己的份內(nèi)責(zé)任,加強(qiáng)雙向溝通,積極引導(dǎo)業(yè)主的物業(yè)管理自治意識(shí),形成一種業(yè)主與物業(yè)公司進(jìn)行共同管理、共同維護(hù)的良好氛圍。
(4)推出個(gè)性化、親情化的貼心服務(wù)。追求完美,強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù),根據(jù)業(yè)主的不同需求,讓業(yè)主做一個(gè)服務(wù)的鑒賞者。在服務(wù)過程中溶入“保姆式”的服務(wù)理念,要求員工視業(yè)主的家就是自己的家,滿足業(yè)主需要就是工作宗旨所在。設(shè)立全日制服務(wù)熱線,不斷地創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容使業(yè)主感到舒心。
(5)建立“管家”式的服務(wù)模式,實(shí)行小區(qū)分片負(fù)責(zé)制,具體的管理工作責(zé)任到人,包括日常的物業(yè)管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)及特約服務(wù)。
(6)大力推行“首問負(fù)責(zé)制”、“業(yè)主回訪制”,充分考慮業(yè)主的問題,并主動(dòng)及時(shí)地解決,把業(yè)主滿意率作為衡量工作業(yè)績的尺度。
(7)完善監(jiān)督制度、崗位責(zé)任制和考核標(biāo)準(zhǔn),做到人人有職責(zé),工作有目標(biāo),考核有標(biāo)準(zhǔn),獎(jiǎng)懲有依據(jù)。設(shè)立專職檢查人員,以“全員工、全過程、全方位”為基點(diǎn),在公司內(nèi)形成自檢、互檢、專檢、抽檢相結(jié)合的檢查制度,實(shí)行管理人員連帶責(zé)任制,即員工犯錯(cuò)誤管理人員要負(fù)連帶的責(zé)任,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和能動(dòng)性。
(8)設(shè)立業(yè)主意見箱,通過回訪了解業(yè)主的需求,并接受業(yè)委會(huì)和業(yè)主的直接監(jiān)督,通過業(yè)主滿意率調(diào)查表讓業(yè)主對(duì)公司的各項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)定,業(yè)主的評(píng)價(jià)將直接與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的績效考核掛鉤。(9)大力宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l例》,贏得業(yè)主理解與支持。印發(fā)《物業(yè)管理?xiàng)l例》全文,根據(jù)自身實(shí)際靈活的采取短期培訓(xùn)、講座、座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等多種活動(dòng)方式對(duì)條例進(jìn)行學(xué)習(xí)、宣傳,并在小區(qū)內(nèi)設(shè)置醒目的宣傳牌和橫幅口號(hào),開辟“業(yè)主話題”“物業(yè)知識(shí)問答”等欄目。
(10)定期向業(yè)主宣傳物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定、服務(wù)收費(fèi)關(guān)系和定期公布物業(yè)管理費(fèi)使用情況等常識(shí),使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作做到心中有底,提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的配合能力。
(11)逐步把創(chuàng)建工作引向深入,采取自查自檢、邊整邊改、逐項(xiàng)解決、限時(shí)完成的工作方法。嚴(yán)格按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)評(píng)分細(xì)則先在內(nèi)部進(jìn)行逐條分解檢查,找出自身工作上的不足后,提出具體詳盡的整改方案,逐條整改,做到發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)、解決一項(xiàng),檢查一次、整改一次、提高一步。確保創(chuàng)優(yōu)工作的質(zhì)量,為創(chuàng)建省、市示范小區(qū)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
回首憶光榮,舉步追夢(mèng)想。作為公司的總經(jīng)理,面對(duì)瑞和物業(yè)成立三年來所取得的成就,我感到無比欣慰。我也知道,雖然在這一年里公司取得了顯著的成績,但也需要深刻認(rèn)識(shí)到我們自身的不足,管理經(jīng)驗(yàn)欠缺、專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營方式、過高的管理成本都是公司致命的弱點(diǎn)和缺陷。在新的一年里,我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自身的專業(yè)技能,提升物業(yè)管理水平,滿足業(yè)主的要求,實(shí)現(xiàn)瑞和物業(yè)新的騰飛。
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