如何做好一名ERP軟件實施人員
通過一年的ERP軟件實施,使我深深的感覺到,軟件實施,其實并不是一件很容易的事,也許可算是一項挑戰(zhàn),很需要“明知山有虎,偏向虎山行”的信心和勇氣。為什么這樣說呢?
因為,軟件實施可以說是軟件產品服務主線的一個決定性環(huán)節(jié),軟件的成功離不開實施。那什么才是成功的實施呢?我認為是要讓用戶真正使用起來,讓用戶滿意,用戶的成功也是軟件公司的成功。只不過,軟件要能真正使用起來,其實也不象想象中那么容易。對于實施不成功的情況,通過一些報導和我到晉南的調研這是經常發(fā)生的,而且比例很高。
鑒于以上實施的重要性和難度,那我們的實施就不再是簡單的安裝調試、用戶培訓、初始化、試運行支持等。因為,實施過程中會遇到各種樣的問題,不同的客戶可能遇到的問題也不同。我們的軟件象媳婦見公婆,公婆總是很挑剔,總是說你這不好那不好。但盡管公婆挑剔,但我們還的見呀!俗話不是說“丑媳婦也的見公婆”嗎?何況我們還不是那么丑。這就要講究如何見的過程了。其實,對一個軟件來說,最初的問題是這樣釀成的。一開始市場人員出馬,把好的吸引人的東西拼命向客戶灌輸,如果在演示中蹦出一兩個Bug,相信銷售人員總能沉著地在客戶還沒有反應過來之前化險為夷。銷售人員總是承諾好的功能、性能和質量,引發(fā)出客戶極大的興趣,一切順利的話,經理很快就可以出馬簽定購買和服務合同,于是,對軟件公司來說,最重要的事情似乎就已經差不多了。然后,軟件公司派遣實施人員去客戶現(xiàn)場安裝和演示,請注意,此時是產品最脆弱的時候。實施人員把整套產品拿到客戶面前,終于,丑媳婦要掀開面紗讓公婆看了。這時,問題如此之多,一時令人焦頭爛額。所以說,問題即使很多,我們也需要一個一個去解決。這就要求我們技服人員必須具備以下素質才能應付自如,使客戶滿意。
首先實施人員應該具有基本的網絡診斷與分析問題的能力,至少對問題作出比較正確的判斷。因為,安裝時可能遇到的意想不到的問題非常多。例如,服務器和網絡環(huán)境比想象中要苛刻的多,和其它應用軟件發(fā)生沖突等,甚至和殺毒軟件有沖突。對于機器配置不夠導致的問題,則可以列出清單,提交客戶方的負責人,由其進行定奪。
其次,要對不同的問題要有相對應的解決方案。有時我們的客戶端軟件運行的速度實在令人尷尬,有時用戶登陸就要花費很長時間,造成客戶對軟件的第一印象就是慢。甚至還會蹦出如超時之類的低層錯誤。對于這樣的問題,應該從兩方面著手,既應該注意到客戶硬件環(huán)境的因素,向客戶解釋。也應該判斷軟件產品是否存在相關的問題,當然這個我們心里明白就行了,不要讓客戶知道,我們應反饋回公司讓其改進。
另外,要學會和客戶領導交往,領導就是領導,和普通員工就是不同。首先,領導沒有耐心來看我們軟件的具體功能,但他需要聽到或看到很概括的展示,那我們就應投其所好了。也許,我們常常無法回答領導的某些問題。對于這樣的問題,我們首先要理解領導的真實意圖,這也是軟件需求的重要來源。軟件的使用對領導來說無非是要加強管理,不使用軟件的時候,領導很多數(shù)據(jù)可能無從知道,當員工的工作數(shù)據(jù)融合到軟件中來了以后,對領導應是很大的幫助。其它的對策包括,讓低層員工為我們的軟件說好,顯然領導比較愿意相信自己單位人的判斷。除此之外,我們的另一種回答可以是,軟件將在使用后逐步完善。只學會和客戶領導交往還不行,最重要還的和客戶員工相處好,前面也提到了領導比較愿意相信自己人的判斷。從安裝開始,部分用戶就可能不配合。在培訓課上,有可能前來參加的工作人員大多會對軟件抵制。原因很簡單,使用軟件,增加了他們的工作量,中國是一個人治的社會,管理是模糊的不精確的,工作人員被嚴格管理起來是令他們所不能習慣的。而且人在本質上都是有些惰性的。因此,可想而知,用戶們會指出很多和他們業(yè)務不同的,軟件不一定能解決的東西,凡此種種,來證明這個軟件無法使用。在這種情況下,我們只有盡力展示軟件的某些功能,告訴他這個功能能幫他做什么,起到什么效果,那個功能又能幫他解決什么問題。這里你其實不必緊張,一定不要和客戶發(fā)生爭執(zhí),非分個清楚,在這里我們可以用難得湖涂。其實,一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已,也許他們也知道,領導會強制他們使用。
最后,也是最重要的一點,我們要具有項目進度、優(yōu)先級別、質量觀念和服務意識。這一點我們應從以下幾個方面做起:
第一、全面規(guī)劃,分步實施,重點突破,效益優(yōu)先。
在實施開始的時候,應該站在客戶立場上,對于信息化建設,進行輔助的整體規(guī)劃,以避免實施過程中走彎路。要把產品視為客戶最適合的應用解決方案。在整體規(guī)劃的前提下,才有可能對分步實施進行計劃。分步實施的價值在于合理分配,當你長跑的時候,如果把每一圈作為一個里程碑,那么心理負擔就會減輕一些,實施工作在這一點上也是類似的。在規(guī)劃分步實施的時候,為每一步驟設置里程碑,這樣可以把問題分解,并且取得更多的成就感。一步一步成功,前一步的成功,能夠及時得到領導的首肯,并鼓舞下一步的實施。重點突破也是軟件實施的要旨之一。如果事先了解并考慮到當前客戶的問題,抓住重點開展實施,那么軟件實施成功的可能性就會大增。
第二、工作管理:計劃、記錄、討論和小結。我們應該養(yǎng)成這樣的工作習慣,即事先計劃,過程中記錄,事后總結。這一點我是用了丁總的筆記本電腦所感受到的,其實丁總做的每件事都是有文本計劃可尋的,這樣的工作方式才能使人遇事不慌,不至于丟三落四。凡事預則立,不預則廢。事先應進行精心的計劃和準備,多方了解客戶,做好最壞的打算和準備,考慮到實施中最可能發(fā)生的風險,設計好實施的優(yōu)先級別等等。在前期的接觸中,即應考慮到對方管理的變化方向,例如了解領導的管理思路和傾向,主要想解決的問題,客戶內部的阻力,直接用戶的素質等等,從而方能因地因人制宜,取得更好的效果。在另一方面,對自己的軟件產品也要了如指掌,其中也包括針對競爭對手的優(yōu)勢,產品的薄弱環(huán)節(jié)等。
在工作過程中應做好工作記錄,對遇到的問題及時填寫問題報告,和客戶交換的文件、計劃、等都應該統(tǒng)一管理好。另外,如果有了整個工作過程的記錄,在實施完成后進行總結應該是非常容易的。什么地方比較成功,什么地方做的不夠,原因是什么,今后如何改進和避免,等等。
第三、處理好與用戶的關系,用戶滿意了,軟件實施的成功也就指日可待了。這個就不多說了,前面也提到了。
第四、我們應正確看待我們的產品,那我們該如何看待呢?也許已經有很多人說這個產品很濫,即便如此,我們也必須表現(xiàn)得非常熱愛自己的產品。如果連你都覺得產品不好,用戶自然就會覺得產品非常不好。軟件產品的質量本應該是過硬的,但難免存在一些沒有解決好的問題。如果遇到了問題,也不必緊張,可以先對問題進行分類,然后考慮各種解決的策略,例如,有些問題可以放在下一版本再改進,等等,不管如何,應該和用戶達成一致的理解,即軟件只是解決客戶一部分的問題,而不可能包治百病。
第五、利用一切可利用的資源,如網絡、公司、同事。在遇到阻力的時候,可以向公司提出支援,以尋求支持?蛻舻暮侠硪螅皶r提繳公司修改,這也是促進我們軟件進一步完善的最有效途徑之一。例如:我們的醫(yī)保今年就沒少改進使他更加人性化,在市場銷售中占有明顯的優(yōu)勢,他的改進來源于那里呢,就是來源于客戶的需求。
第六、三分軟件,七分管理,十二分數(shù)據(jù),這是我最近從網上看到的ERP實施的著名原則。其意主要是保護好數(shù)據(jù),保證其正確性。這也是任何實施的初始化的重要原則。在初試化的時候,即為用戶設計好數(shù)據(jù)備份和恢復的手段,以防止任何的意外發(fā)生。
第七、用戶經過培訓后會了一些基本操作,但真正用的時候,肯定還會遇到問題。這就是我們已經把用戶扶上了馬,扶上馬還不行我們還的看到他能駕馭整匹馬,那接下來我們還的送他一程,也就是我們還可以幫助他做更多的事情,也許在培訓內容以外,還有其它的軟件功能。由此,展示我們的服務是高質量的。除此之外,“扶上馬,送一程”的重要意義也在于推動軟件的正式運轉。很多用戶將會不習慣改用軟件來處理工作事務。畢竟使用習慣要改變并不容易。一方面我們可以通過對方的負責人去疏導,另一方面也可以先把問題列出來,一個一個解決,就象解開很多結一樣。一邊用戶在使用,一邊我們尋找問題并進行改進。在慈利的實施中我就體會到了這一點,適當?shù)丶皶r地處理一部分需求,可以使實施順利進行下去,而且在和對方交涉的時候容易顯示誠意,達到有理有利有節(jié)。否則會卡住在某一個局部而無法順暢進行下去,最終慈利是很滿意的,從而才帶來了瀘溪的又一個新的項目。
總之、用戶驗收通過,對于我們實施人員來說,應該為自己慶祝了。驗收報告是我們的答卷。同時,也不要忘記進行總結,軟件實施,總是有得有失,有憂有喜,這就和我們的生活是一樣的,不是么。最后,我把以下這句話送給所有實施人員,你可以這么想,也可以這么做,并且做到:去之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝!
通過一年的軟件實施,使我深深的感覺到,軟件實施,其實并不是一件很容易的事,也許可算是一項挑戰(zhàn),很需要“明知山有虎,偏向虎山行”的信心和勇氣。為什么這樣說呢?
因為,軟件實施可以說是軟件產品服務主線的一個決定性環(huán)節(jié),軟件的成功離不開實施。那什么才是成功的實施呢?我認為是要讓用戶真正使用起來,讓用戶滿意,用戶的成功也是軟件公司的成功。只不過,軟件要能真正使用起來,其實也不象想象中那么容易。對于實施不成功的情況,通過一些報導和我到晉南的調研這是經常發(fā)生的,而且比例很高。
鑒于以上實施的重要性和難度,那我們的實施就不再是簡單的安裝調試、用戶培訓、初始化、試運行支持等。因為,實施過程中會遇到各種樣的問題,不同的客戶可能遇到的問題也不同。我們的軟件象媳婦見公婆,公婆總是很挑剔,總是說你這不好那不好。但盡管公婆挑剔,但我們還的見呀!俗話不是說“丑媳婦也的見公婆”嗎?何況我們還不是那么丑。這就要講究如何見的過程了。其實,對一個軟件來說,最初的問題是這樣釀成的。一開始市場人員出馬,把好的吸引人的東西拼命向客戶灌輸,如果在演示中蹦出一兩個Bug,相信銷售人員總能沉著地在客戶還沒有反應過來之前化險為夷。銷售人員總是承諾好的功能、性能和質量,引發(fā)出客戶極大的興趣,一切順利的話,經理很快就可以出馬簽定購買和服務合同,于是,對軟件公司來說,最重要的事情似乎就已經差不多了。然后,軟件公司派遣實施人員去客戶現(xiàn)場安裝和演示,請注意,此時是產品最脆弱的時候。實施人員把整套產品拿到客戶面前,終于,丑媳婦要掀開面紗讓公婆看了。這時,問題如此之多,一時令人焦頭爛額。所以說,問題即使很多,我們也需要一個一個去解決。這就要求我們技服人員必須具備以下素質才能應付自如,使客戶滿意。
首先實施人員應該具有基本的網絡診斷與分析問題的能力,至少對問題作出比較正確的判斷。因為,安裝時可能遇到的意想不到的問題非常多。例如,服務器和網絡環(huán)境比想象中要苛刻的多,和其它應用軟件發(fā)生沖突等,甚至和殺毒軟件有沖突。對于機器配置不夠導致的問題,則可以列出清單,提交客戶方的負責人,由其進行定奪。
其次,要對不同的問題要有相對應的解決方案。有時我們的客戶端軟件運行的速度實在令人尷尬,有時用戶登陸就要花費很長時間,造成客戶對軟件的第一印象就是慢。甚至還會蹦出如超時之類的低層錯誤。對于這樣的問題,應該從兩方面著手,既應該注意到客戶硬件環(huán)境的因素,向客戶解釋。也應該判斷軟件產品是否存在相關的問題,當然這個我們心里明白就行了,不要讓客戶知道,我們應反饋回公司讓其改進。
另外,要學會和客戶領導交往,領導就是領導,和普通員工就是不同。首先,領導沒有耐心來看我們軟件的具體功能,但他需要聽到或看到很概括的展示,那我們就應投其所好了。也許,我們常常無法回答領導的某些問題。對于這樣的問題,我們首先要理解領導的真實意圖,這也是軟件需求的重要來源。軟件的使用對領導來說無非是要加強管理,不使用軟件的時候,領導很多數(shù)據(jù)可能無從知道,當員工的工作數(shù)據(jù)融合到軟件中來了以后,對領導應是很大的幫助。其它的對策包括,讓低層員工為我們的軟件說好,顯然領導比較愿意相信自己單位人的判斷。除此之外,我們的另一種回答可以是,軟件將在使用后逐步完善。
只學會和客戶領導交往還不行,最重要還的和客戶員工相處好,前面也提到了領導比較愿意相信自己人的判斷。從安裝開始,部分用戶就可能不配合。在培訓課上,有可能前來參加的工作人員大多會對軟件抵制。原因很簡單,使用軟件,增加了他們的工作量,中國是一個人治的社會,管理是模糊的不精確的,工作人員被嚴格管理起來是令他們所不能習慣的。而且人在本質上都是有些惰性的。因此,可想而知,用戶們會指出很多和他們業(yè)務不同的,軟件不一定能解決的東西,凡此種種,來證明這個軟件無法使用。在這種情況下,我們只有盡力展示軟件的某些功能,告訴他這個功能能幫他做什么,起到什么效果,那個功能又能幫他解決什么問題。這里你其實不必緊張,一定不要和客戶發(fā)生爭執(zhí),非分個清楚,在這里我們可以用難得湖涂。其實,一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已,也許他們也知道,領導會強制他們使用。
最后,也是最重要的一點,我們要具有項目進度、優(yōu)先級別、質量觀念和服務意識。這一點我們應從以下幾個方面做起:
第一、全面規(guī)劃,分步實施,重點突破,效益優(yōu)先。
在實施開始的時候,應該站在客戶立場上,對于信息化建設,進行輔助的整體規(guī)劃,以避免實施過程中走彎路。要把產品視為客戶最適合的應用解決方案。在整體規(guī)劃的前提下,才有可能對分步實施進行計劃。分步實施的價值在于合理分配,當你長跑的時候,如果把每一圈作為一個里程碑,那么心理負擔就會減輕一些,實施工作在這一點上也是類似的。在規(guī)劃分步實施的時候,為每一步驟設置里程碑,這樣可以把問題分解,并且取得更多的成就感。一步一步成功,前一步的成功,能夠及時得到領導的首肯,并鼓舞下一步的實施。重點突破也是軟件實施的要旨之一。如果事先了解并考慮到當前客戶的問題,抓住重點開展實施,那么軟件實施成功的可能性就會大增。
第二、工作管理:計劃、記錄、討論和小結。我們應該養(yǎng)成這樣的工作習慣,即事先計劃,過程中記錄,事后總結。這一點我是用了丁總的筆記本電腦所感受到的,其實丁總做的每件事都是有文本計劃可尋的,這樣的工作方式才能使人遇事不慌,不至于丟三落四。凡事預則立,不預則廢。事先應進行精心的計劃和準備,多方了解客戶,做好最壞的打算和準備,考慮到實施中最可能發(fā)生的風險,設計好實施的優(yōu)先級別等等。在前期的接觸中,即應考慮到對方管理的變化方向,例如了解領導的管理思路和傾向,主要想解決的問題,客戶內部的阻力,直接用戶的素質等等,從而方能因地因人制宜,取得更好的效果。在另一方面,對自己的軟件產品也要了如指掌,其中也包括針對競爭對手的優(yōu)勢,產品的薄弱環(huán)節(jié)等。在工作過程中應做好工作記錄,對遇到的問題及時填寫問題報告,和客戶交換的文件、計劃、等都應該統(tǒng)一管理好。另外,如果有了整個工作過程的記錄,在實施完成后進行總結應該是非常容易的。什么地方比較成功,什么地方做的不夠,原因是什么,今后如何改進和避免,等等。
第三、處理好與用戶的關系,用戶滿意了,軟件實施的成功也就指日可待了。這個就不多說了,前面也提到了。第四、我們應正確看待我們的產品,那我們該如何看待呢?也許已經有很多人說這個產品很濫,即便如此,我們也必須表現(xiàn)得非常熱愛自己的產品。如果連你都覺得產品不好,用戶自然就會覺得產品非常不好。軟件產品的質量本應該是過硬的,但難免存在一些沒有解決好的問題。如果遇到了問題,也不必緊張,可以先對問題進行分類,然后考慮各種解決的策略,例如,有些問題可以放在下一版本再改進,等等,不管如何,應該和用戶達成一致的理解,即軟件只是解決客戶一部分的問題,而不可能包治百病。
第五、利用一切可利用的資源,如網絡、公司、同事。在遇到阻力的時候,可以向公司提出支援,以尋求支持?蛻舻暮侠硪,要及時提繳公司修改,這也是促進我們軟件進一步完善的最有效途徑之一。例如:我們的醫(yī)保今年就沒少改進使他更加人性化,在市場銷售中占有明顯的優(yōu)勢,他的改進來源于那里呢,就是來源于客戶的需求。
第六、三分軟件,七分管理,十二分數(shù)據(jù),這是我最近從網上看到的ERP實施的著名原則。其意主要是保護好數(shù)據(jù),保證其正確性。這也是任何實施的初始化的重要原則。在初試化的時候,即為用戶設計好數(shù)據(jù)備份和恢復的手段,以防止任何的意外發(fā)生。
第七、用戶經過培訓后會了一些基本操作,但真正用的時候,肯定還會遇到問題。這就是我們已經把用戶扶上了馬,扶上馬還不行我們還的看到他能駕馭整匹馬,那接下來我們還的送他一程,也就是我們還可以幫助他做更多的事情,也許在培訓內容以外,還有其它的軟件功能。由此,展示我們的服務是高質量的。除此之外,“扶上馬,送一程”的重要意義也在于推動軟件的正式運轉。很多用戶將會不習慣改用軟件來處理工作事務。畢竟使用習慣要改變并不容易。一方面我們可以通過對方的負責人去疏導,另一方面也可以先把問題列出來,一個一個解決,就象解開很多結一樣。一邊用戶在使用,一邊我們尋找問題并進行改進。在慈利的實施中我就體會到了這一點,適當?shù)丶皶r地處理一部分需求,可以使實施順利進行下去,而且在和對方交涉的時候容易顯示誠意,達到有理有利有節(jié)。否則會卡住在某一個局部而無法順暢進行下去,最終慈利是很滿意的,從而才帶來了瀘溪的又一個新的項目。
總之、用戶驗收通過,對于我們ERP實施人員來說,應該為自己慶祝了。驗收報告是我們的答卷。同時,也不要忘記進行總結,軟件實施,總是有得有失,有憂有喜,這就和我們的生活是一樣的,不是么。最后,我把以下這句話送給所有實施人員,你可以這么想,也可以這么做,并且做到:去之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝!
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通過一年的ERP軟件實施,使我深深的感覺到,軟件實施,其實并不是一件很容易的事,也許可算是一項挑戰(zhàn),很需要“明知山有虎,偏向虎山行”的信心和勇氣。為什么這樣說呢?
因為,軟件實施可以說是軟件產品服務主線的一個決定性環(huán)節(jié),軟件的成功離不開實施。那什么才是成功的實施呢?我認為是要讓用戶真正使用起來,讓用戶滿意,用戶的成功也是軟件公司的成功。只不過,軟件要能真正使用起來,其實也不象想象中那么容易。對于實施不成功的情況,通過一些報導和我到晉南的調研這是經常發(fā)生的,而且比例很高。
鑒于以上實施的重要性和難度,那我們的實施就不再是簡單的安裝調試、用戶培訓、初始化、試運行支持等。因為,實施過程中會遇到各種樣的問題,不同的客戶可能遇到的問題也不同。我們的軟件象媳婦見公婆,公婆總是很挑剔,總是說你這不好那不好。但盡管公婆挑剔,但我們還的見呀!俗話不是說“丑媳婦也的見公婆”嗎?何況我們還不是那么丑。這就要講究如何見的過程了。其實,對一個軟件來說,最初的問題是這樣釀成的。一開始市場人員出馬,把好的吸引人的東西拼命向客戶灌輸,如果在演示中蹦出一兩個Bug,相信銷售人員總能沉著地在客戶還沒有反應過來之前化險為夷。銷售人員總是承諾好的功能、性能和質量,引發(fā)出客戶極大的興趣,一切順利的話,經理很快就可以出馬簽定購買和服務合同,于是,對軟件公司來說,最重要的事情似乎就已經差不多了。然后,軟件公司派遣實施人員去客戶現(xiàn)場安裝和演示,請注意,此時是產品最脆弱的時候。實施人員把整套產品拿到客戶面前,終于,丑媳婦要掀開面紗讓公婆看了。這時,問題如此之多,一時令人焦頭爛額。所以說,問題即使很多,我們也需要一個一個去解決。這就要求我們技服人員必須具備以下素質才能應付自如,使客戶滿意。
首先實施人員應該具有基本的網絡診斷與分析問題的能力,至少對問題作出比較正確的判斷。因為,安裝時可能遇到的意想不到的問題非常多。例如,服務器和網絡環(huán)境比想象中要苛刻的多,和其它應用軟件發(fā)生沖突等,甚至和殺毒軟件有沖突。對于機器配置不夠導致的問題,則可以列出清單,提交客戶方的負責人,由其進行定奪。
其次,要對不同的問題要有相對應的解決方案。有時我們的客戶端軟件運行的速度實在令人尷尬,有時用戶登陸就要花費很長時間,造成客戶對軟件的第一印象就是慢。甚至還會蹦出如超時之類的低層錯誤。對于這樣的問題,應該從兩方面著手,既應該注意到客戶硬件環(huán)境的因素,向客戶解釋。也應該判斷軟件產品是否存在相關的問題,當然這個我們心里明白就行了,不要讓客戶知道,我們應反饋回公司讓其改進。
另外,要學會和客戶領導交往,領導就是領導,和普通員工就是不同。首先,領導沒有耐心來看我們軟件的具體功能,但他需要聽到或看到很概括的展示,那我們就應投其所好了。也許,我們常常無法回答領導的某些問題。對于這樣的問題,我們首先要理解領導的真實意圖,這也是軟件需求的重要來源。軟件的使用對領導來說無非是要加強管理,不使用軟件的時候,領導很多數(shù)據(jù)可能無從知道,當員工的工作數(shù)據(jù)融合到軟件中來了以后,對領導應是很大的幫助。其它的對策包括,讓低層員工為我們的軟件說好,顯然領導比較愿意相信自己單位人的判斷。除此之外,我們的另一種回答可以是,軟件將在使用后逐步完善。只學會和客戶領導交往還不行,最重要還的和客戶員工相處好,前面也提到了領導比較愿意相信自己人的判斷。從安裝開始,部分用戶就可能不配合。在培訓課上,有可能前來參加的工作人員大多會對軟件抵制。原因很簡單,使用軟件,增加了他們的工作量,中國是一個人治的社會,管理是模糊的不精確的,工作人員被嚴格管理起來是令他們所不能習慣的。而且人在本質上都是有些惰性的。因此,可想而知,用戶們會指出很多和他們業(yè)務不同的,軟件不一定能解決的東西,凡此種種,來證明這個軟件無法使用。在這種情況下,我們只有盡力展示軟件的某些功能,告訴他這個功能能幫他做什么,起到什么效果,那個功能又能幫他解決什么問題。這里你其實不必緊張,一定不要和客戶發(fā)生爭執(zhí),非分個清楚,在這里我們可以用難得湖涂。其實,一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已,也許他們也知道,領導會強制他們使用。
最后,也是最重要的一點,我們要具有項目進度、優(yōu)先級別、質量觀念和服務意識。這一點我們應從以下幾個方面做起:
第一、全面規(guī)劃,分步實施,重點突破,效益優(yōu)先。
在實施開始的時候,應該站在客戶立場上,對于信息化建設,進行輔助的整體規(guī)劃,以避免實施過程中走彎路。要把產品視為客戶最適合的應用解決方案。在整體規(guī)劃的前提下,才有可能對分步實施進行計劃。分步實施的價值在于合理分配,當你長跑的時候,如果把每一圈作為一個里程碑,那么心理負擔就會減輕一些,實施工作在這一點上也是類似的。在規(guī)劃分步實施的時候,為每一步驟設置里程碑,這樣可以把問題分解,并且取得更多的成就感。一步一步成功,前一步的成功,能夠及時得到領導的首肯,并鼓舞下一步的實施。重點突破也是軟件實施的要旨之一。如果事先了解并考慮到當前客戶的問題,抓住重點開展實施,那么軟件實施成功的可能性就會大增。
第二、工作管理:計劃、記錄、討論和小結。我們應該養(yǎng)成這樣的工作習慣,即事先計劃,過程中記錄,事后總結。這一點我是用了丁總的筆記本電腦所感受到的,其實丁總做的每件事都是有文本計劃可尋的,這樣的工作方式才能使人遇事不慌,不至于丟三落四。凡事預則立,不預則廢。事先應進行精心的計劃和準備,多方了解客戶,做好最壞的打算和準備,考慮到實施中最可能發(fā)生的風險,設計好實施的優(yōu)先級別等等。在前期的接觸中,即應考慮到對方管理的變化方向,例如了解領導的管理思路和傾向,主要想解決的問題,客戶內部的阻力,直接用戶的素質等等,從而方能因地因人制宜,取得更好的效果。在另一方面,對自己的軟件產品也要了如指掌,其中也包括針對競爭對手的優(yōu)勢,產品的薄弱環(huán)節(jié)等。
在工作過程中應做好工作記錄,對遇到的問題及時填寫問題報告,和客戶交換的文件、計劃、等都應該統(tǒng)一管理好。另外,如果有了整個工作過程的記錄,在實施完成后進行總結應該是非常容易的。什么地方比較成功,什么地方做的不夠,原因是什么,今后如何改進和避免,等等。
第三、處理好與用戶的關系,用戶滿意了,軟件實施的成功也就指日可待了。這個就不多說了,前面也提到了。
第四、我們應正確看待我們的產品,那我們該如何看待呢?也許已經有很多人說這個產品很濫,即便如此,我們也必須表現(xiàn)得非常熱愛自己的產品。如果連你都覺得產品不好,用戶自然就會覺得產品非常不好。軟件產品的質量本應該是過硬的,但難免存在一些沒有解決好的問題。如果遇到了問題,也不必緊張,可以先對問題進行分類,然后考慮各種解決的策略,例如,有些問題可以放在下一版本再改進,等等,不管如何,應該和用戶達成一致的理解,即軟件只是解決客戶一部分的問題,而不可能包治百病。
第五、利用一切可利用的資源,如網絡、公司、同事。在遇到阻力的時候,可以向公司提出支援,以尋求支持?蛻舻暮侠硪螅皶r提繳公司修改,這也是促進我們軟件進一步完善的最有效途徑之一。例如:我們的醫(yī)保今年就沒少改進使他更加人性化,在市場銷售中占有明顯的優(yōu)勢,他的改進來源于那里呢,就是來源于客戶的需求。
第六、三分軟件,七分管理,十二分數(shù)據(jù),這是我最近從網上看到的ERP實施的著名原則。其意主要是保護好數(shù)據(jù),保證其正確性。這也是任何實施的初始化的重要原則。在初試化的時候,即為用戶設計好數(shù)據(jù)備份和恢復的手段,以防止任何的意外發(fā)生。第七、用戶經過培訓后會了一些基本操作,但真正用的時候,肯定還會遇到問題。這就是我們已經把用戶扶上了馬,扶上馬還不行我們還的看到他能駕馭整匹馬,那接下來我們還的送他一程,也就是我們還可以幫助他做更多的事情,也許在培訓內容以外,還有其它的軟件功能。由此,展示我們的服務是高質量的。除此之外,“扶上馬,送一程”的重要意義也在于推動軟件的正式運轉。很多用戶將會不習慣改用軟件來處理工作事務。畢竟使用習慣要改變并不容易。一方面我們可以通過對方的負責人去疏導,另一方面也可以先把問題列出來,一個一個解決,就象解開很多結一樣。一邊用戶在使用,一邊我們尋找問題并進行改進。在慈利的實施中我就體會到了這一點,適當?shù)丶皶r地處理一部分需求,可以使實施順利進行下去,而且在和對方交涉的時候容易顯示誠意,達到有理有利有節(jié)。否則會卡住在某一個局部而無法順暢進行下去,最終慈利是很滿意的,從而才帶來了瀘溪的又一個新的項目。
總之、用戶驗收通過,對于我們實施人員來說,應該為自己慶祝了。驗收報告是我們的答卷。同時,也不要忘記進行總結,軟件實施,總是有得有失,有憂有喜,這就和我們的生活是一樣的,不是么。最后,我把以下這句話送給所有實施人員,你可以這么想,也可以這么做,并且做到:去之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝!
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