大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目規(guī)劃2.0

大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目規(guī)劃書(shū)

一、項(xiàng)目需求分析

1.項(xiàng)目背景分析

我司針對(duì)全國(guó)各地市商業(yè)大堂經(jīng)理及副理的充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合商業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的具體內(nèi)容和需求分析，撰寫(xiě)了項(xiàng)目規(guī)劃建議書(shū)。

2.大堂經(jīng)理現(xiàn)狀分析

經(jīng)過(guò)對(duì)全國(guó)各地市大堂經(jīng)理的多次調(diào)研和培訓(xùn)，我們認(rèn)為大堂經(jīng)理可能面臨如下問(wèn)題：1）不完全理解大堂經(jīng)理的深刻內(nèi)涵：大堂經(jīng)理毫無(wú)疑問(wèn)是營(yíng)銷(xiāo)崗，但在其營(yíng)銷(xiāo)崗的基礎(chǔ)上，

更重要的他還是一個(gè)管理崗。而目前大堂經(jīng)理的定位不清，更多是作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)崗來(lái)使用，導(dǎo)致其不能真正發(fā)揮作用。

2）不愿廳堂管理、不敢廳堂管理、不擅長(zhǎng)廳堂管理：大堂經(jīng)理定位的缺失，權(quán)責(zé)定義不清、

利益分配不細(xì)化導(dǎo)致其不愿進(jìn)行廳堂管理；在營(yíng)銷(xiāo)上的諸多限制、得不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的明確支持又導(dǎo)致了其不敢廳堂管理；而自身認(rèn)識(shí)的缺失、個(gè)體能力的欠缺、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的一知半解更是導(dǎo)致了其不會(huì)做廳堂管理。

3）自身素質(zhì)、個(gè)體營(yíng)銷(xiāo)能力有限：大堂經(jīng)理作為客戶(hù)服務(wù)感知的第一站，其自身素質(zhì)、精

神面貌尤為重要，但很多大堂經(jīng)理自身的精、氣、神不足，服務(wù)技能、服務(wù)技巧、服務(wù)心態(tài)未能提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)感知。同時(shí)作為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵崗位，不管是產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧還是最為關(guān)鍵的營(yíng)銷(xiāo)的主動(dòng)性，都未能完全適應(yīng)大堂經(jīng)理的要求。

4）內(nèi)外聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)不到位：大堂經(jīng)理是識(shí)別推薦的關(guān)鍵崗位，是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)體系的關(guān)鍵一環(huán)，

由于考核不夠細(xì)化、營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)有缺失、營(yíng)銷(xiāo)工具支持不到位導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)不能開(kāi)展，極大的限制了網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。

3.觀點(diǎn)與建議

A.通過(guò)大堂經(jīng)理的現(xiàn)狀分析，我們認(rèn)為首先要轉(zhuǎn)變其觀念，使其真正認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的

深刻內(nèi)涵，更正其對(duì)于大堂經(jīng)理崗位的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，并強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性；

B.通過(guò)三天的培訓(xùn)，不僅讓大堂經(jīng)理掌握大堂“舞臺(tái)搭建”的基礎(chǔ)崗位認(rèn)知，更從實(shí)戰(zhàn)角度，對(duì)大堂管理模式，現(xiàn)場(chǎng)管理方式，溝通技巧，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，抱怨處理等進(jìn)行有點(diǎn)有面的“精彩呈現(xiàn)”，實(shí)地案例，工具使用，現(xiàn)場(chǎng)操作，一個(gè)都不能少！

C.以往大量的培訓(xùn)證明，單純的培訓(xùn)往往是“一聽(tīng)培訓(xùn)熱情高、回去工作經(jīng)驗(yàn)少”，如何將培訓(xùn)內(nèi)容真正確保學(xué)員去使用，使得培訓(xùn)內(nèi)容落地直接關(guān)系到了最終培訓(xùn)效果的取得。為此，在培訓(xùn)結(jié)束后可選擇重要支行和重要網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)，幫助其將培訓(xùn)內(nèi)容落到實(shí)處；

D.營(yíng)銷(xiāo)能力的提升需要從實(shí)踐中不斷提煉總結(jié)，建議可常態(tài)化的進(jìn)行“全員營(yíng)銷(xiāo)大舞臺(tái)”的活動(dòng)，通過(guò)此交流平臺(tái)促進(jìn)大堂經(jīng)理總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)分行整體營(yíng)銷(xiāo)水平提升，并將大堂經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)匯編制作成營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)手冊(cè)。

二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)

1.項(xiàng)目形式及名稱(chēng)

我們建議采取調(diào)研座談、集中培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等形式，通過(guò)思想轉(zhuǎn)型、授課演練、學(xué)習(xí)研討、實(shí)地指導(dǎo)、后續(xù)督導(dǎo)等多種方式，建立可循環(huán)的營(yíng)銷(xiāo)技能提升模式，營(yíng)造良好的管理環(huán)境，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)技能，最終實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)效能的持續(xù)提升。

環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練模式訓(xùn)練模塊實(shí)施方式實(shí)施時(shí)間目的使學(xué)員全面掌握崗位服1集中訓(xùn)練大堂經(jīng)理“超級(jí)明星”3日特訓(xùn)Ⅰ每期30-40人，務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理技能，提集中訓(xùn)練升綜合服務(wù)能力。了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的對(duì)部分大堂經(jīng)理進(jìn)行集中訪(fǎng)談溝通2掌握和應(yīng)用情況，對(duì)共性糾偏提升對(duì)部分柜員的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督集中訓(xùn)練一周后Ⅱ問(wèn)題進(jìn)行原因分析，總結(jié)察梳理。

召集部分學(xué)員座談會(huì)，反饋糾偏提3鞏固提升，使學(xué)員形成習(xí)座談總結(jié)升階段的問(wèn)題，并提出系統(tǒng)解決建集中訓(xùn)練兩周后Ⅲ慣，超越創(chuàng)新。議。對(duì)培訓(xùn)、糾偏和座談情況4撰寫(xiě)《項(xiàng)目總結(jié)評(píng)估報(bào)告》提交分評(píng)估匯總集中訓(xùn)練三周后進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)并提出后Ⅳ行期培訓(xùn)和提升的建議。

2.

課程設(shè)計(jì)與固化方案

大堂經(jīng)理3天集中培訓(xùn)課程

時(shí)間課程模塊一、開(kāi)營(yíng)儀式團(tuán)隊(duì)起航第一天我是明星下13:00-16:00午之舞動(dòng)大一、舞臺(tái)在哪里？現(xiàn)場(chǎng)管理渠道設(shè)置功能區(qū)優(yōu)化與動(dòng)線(xiàn)調(diào)整；網(wǎng)點(diǎn)日常維護(hù)設(shè)施設(shè)備6S管理。二、明星在哪里？堂（上）現(xiàn)場(chǎng)管理的工具及運(yùn)用方法巡檢及利用；走動(dòng)式管理運(yùn)用。二、誰(shuí)是明星？上9:00-12:00午我愛(ài)明星大堂副理如何對(duì)自己進(jìn)行定位？崗位認(rèn)知及崗位職責(zé)闡述。優(yōu)秀大堂經(jīng)理成長(zhǎng)案例分享。三、職業(yè)化精神打造大堂經(jīng)理職業(yè)化的工作形象、態(tài)度、技能及素養(yǎng)闡述。課程框架

三、舞臺(tái)如何布置？現(xiàn)場(chǎng)管理上9:0012:00第二天我的舞臺(tái)下13:00-16:00午（一）明星舞曲一、迎賓曲（咨詢(xún)引導(dǎo)與分流）如何跳出令人心動(dòng)的客戶(hù)“迎賓曲”？實(shí)施有效的客戶(hù)識(shí)別及咨詢(xún)引導(dǎo)。二、交響曲（投訴抱怨的預(yù)防與處理）認(rèn)識(shí)投訴；客戶(hù)情緒疏導(dǎo)與投訴規(guī)避；投訴處理方法。午之舞動(dòng)大視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)氛圍布置渠道布置及氛圍打造；網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)物料利用營(yíng)銷(xiāo)工具制作及利用。四、我的舞臺(tái)如何表演？現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織方法及策略。堂（下）廳堂管理模式之一二三；第上三天我最閃亮下午16:00-16:30大堂經(jīng)理培訓(xùn)固化方案

結(jié)營(yíng)13:00-16:00（三）明星舞曲9:0012:00午（二）明星舞曲三、協(xié)奏曲（現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與組織）如何俘獲客戶(hù)？客戶(hù)識(shí)別與推薦；現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)及一句話(huà)推薦；具體產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程。四、留戀曲（客戶(hù)挽留與關(guān)系管理）客戶(hù)的檔案管理；客戶(hù)關(guān)系管理的手段及方法；客戶(hù)挽留的方式方法。總結(jié)表彰結(jié)合我司在其他商業(yè)銀行培訓(xùn)固化中的經(jīng)驗(yàn)，我們建議培訓(xùn)固化考核采取末尾淘汰原則，并通過(guò)以下三種途徑：

1）培訓(xùn)期間的考核。主要采用筆試+面試的形式，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容及典型場(chǎng)景進(jìn)行考核測(cè)試。考

核成績(jī)作為排名的因素之一。

2）培訓(xùn)后受訓(xùn)學(xué)員分成若干小組（小組人員5人以?xún)?nèi)），選取重點(diǎn)支行每組用3天的時(shí)間

進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)崗位輔導(dǎo)，加深對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的落地執(zhí)行，同時(shí)也可有效檢測(cè)學(xué)員的綜合素養(yǎng)。其現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)評(píng)分也作為排名的因素之一。

3）培訓(xùn)輔導(dǎo)之后，受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)入各支行從事相應(yīng)崗位工作，一個(gè)月內(nèi)由支行進(jìn)行崗位工作

評(píng)定，我司在一個(gè)月結(jié)束之后進(jìn)行評(píng)估糾偏總結(jié)（主要通過(guò)神秘顧客暗訪(fǎng)、視頻抽調(diào)等進(jìn)行數(shù)據(jù)采集）。其日常工作表現(xiàn)作為排名因素之后。

通過(guò)以上三種途徑，促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容落地，并且相對(duì)客觀的得出受訓(xùn)學(xué)員的綜合排名以作為分行考核依據(jù)。

三、項(xiàng)目執(zhí)行規(guī)劃

1.項(xiàng)目操作規(guī)劃

1.本項(xiàng)目具體執(zhí)行計(jì)劃按照培訓(xùn)分行協(xié)商結(jié)果進(jìn)行；2.培訓(xùn)采用封閉集中進(jìn)行；

三、項(xiàng)目報(bào)價(jià)

1.報(bào)價(jià)基礎(chǔ)：

1）集中培訓(xùn)每班次參加培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)為60人以?xún)?nèi)；2）提供固定的培訓(xùn)場(chǎng)地；

3）培訓(xùn)組織方負(fù)責(zé)參訓(xùn)學(xué)員及顧問(wèn)講師的食宿及其他安排；2.報(bào)價(jià)

項(xiàng)目報(bào)價(jià)明細(xì)表

報(bào)價(jià)項(xiàng)目大堂經(jīng)理超級(jí)明星集中訓(xùn)練營(yíng)，1期培訓(xùn)，3天/期，2萬(wàn)元/天三日訓(xùn)練營(yíng)后期評(píng)估糾偏提升單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)輔導(dǎo)，1天/網(wǎng)點(diǎn)，5000元/天評(píng)估數(shù)據(jù)采集單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)采集，1000元/網(wǎng)點(diǎn)3.報(bào)價(jià)說(shuō)明1）本報(bào)價(jià)含稅；

5

費(fèi)用說(shuō)明報(bào)價(jià)（萬(wàn)元）6萬(wàn)視具體數(shù)量而定視具體情況而定

2）本報(bào)價(jià)含講師和顧問(wèn)師往返上海指定培訓(xùn)基地的交通費(fèi)用；

3）本報(bào)價(jià)不包含講師在培訓(xùn)基地駐點(diǎn)期間的食宿費(fèi)用，該部分費(fèi)用由受訓(xùn)方承擔(dān)（住宿3

星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）；

4）本報(bào)價(jià)不包含受訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)期間的交通、食宿、辦公用具、培訓(xùn)教室租用費(fèi)用等。

擴(kuò)展閱讀：201*年大堂經(jīng)理工作計(jì)劃

201*年大堂經(jīng)理工作計(jì)劃

201*年已經(jīng)過(guò)去，新的一年即將到來(lái)，201*年對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，是關(guān)鍵的一年，也是脫掉新酒店“帽子”的一年。

在201*年中，客人對(duì)酒店的投訴及意見(jiàn)少之又少，對(duì)于一個(gè)新開(kāi)業(yè)的酒店來(lái)說(shuō)，并非說(shuō)明酒店自身沒(méi)有問(wèn)題，而是客人對(duì)于新開(kāi)業(yè)的酒店并沒(méi)有提出更高的要求，只是簡(jiǎn)單的認(rèn)為新開(kāi)業(yè)的酒店做的不好沒(méi)有關(guān)系，因?yàn)槭莿傞_(kāi)業(yè)。這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)警示。如何脫掉這頂帽子，我們?cè)诿髂晁�必須�?duì)自身提出更高的要求。一、收集來(lái)自客人的意見(jiàn)和建議，處理好每一件客人的投訴。

酒店的目標(biāo)是努力使每一位走進(jìn)飯店的客人都滿(mǎn)意，但事實(shí)上無(wú)論多么出色的飯店，總會(huì)有賓客在某個(gè)時(shí)間，對(duì)某件事、物或人表示不滿(mǎn)，因此，賓客投訴是無(wú)法完全避免的。投訴本身的含義就是指客人對(duì)飯店設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。讓酒店每一位員工均意識(shí)到酒店服務(wù)時(shí)刻要以“賓客需求為中心”。

1、DM大堂經(jīng)理：客人的任何建議、意見(jiàn)或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂經(jīng)理的《LOG-BOOK》上，于次日晨會(huì)做出反饋。

2、GRO賓客關(guān)系主任：每天需要直接或電話(huà)拜訪(fǎng)的形式與入住客人（每天至少3位）進(jìn)行賓客溝通，征詢(xún)客人對(duì)入住接待、客房、餐飲、酒店硬件等方面的意見(jiàn)或建議，及時(shí)反饋給大堂經(jīng)理，并記錄在《CourtesyCall》記錄本上，每月匯總并分析；重點(diǎn)征詢(xún)?nèi)胱〗哟�的服�?wù)、效率和員工表現(xiàn)。

3、F&B餐飲部：前臺(tái)經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費(fèi)的客人（每天至少2位）進(jìn)行賓客溝通，征詢(xún)客人的意見(jiàn)，及時(shí)反饋給大堂經(jīng)理；重點(diǎn)征詢(xún)：餐飲服務(wù)、效率、菜肴口味、質(zhì)量和用餐環(huán)境。

4、Sales&Marketing：定期上門(mén)或電話(huà)拜訪(fǎng)常住客，對(duì)酒店各部門(mén)服務(wù)、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息反饋給大堂經(jīng)理。每一次的會(huì)議均要有賓客意見(jiàn)反饋，征詢(xún)重點(diǎn)：會(huì)議服務(wù)、效率、出品、環(huán)境、硬件設(shè)備。（每天至少2張）

5、HSKP管家部：建議將《賓客意見(jiàn)表》統(tǒng)一擺放在《服務(wù)指南》上面，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人接觸，離店時(shí)征詢(xún)客人的意見(jiàn)。管家部每天須將客人填寫(xiě)的《意見(jiàn)表》及時(shí)反饋給大堂經(jīng)理（每天至少2張）。

大堂經(jīng)理每月對(duì)各部門(mén)收集的客人意見(jiàn)及投訴進(jìn)行匯總和分析，在反饋至原部門(mén)，原部門(mén)針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)或考核。（培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)考核交由行政部監(jiān)督）

(一)目的：讓客人感受到他們的任何意見(jiàn)、建設(shè)或投訴都能夠得到酒店的足夠關(guān)注，挽回賓客對(duì)酒店失去的信賴(lài)。(二)作用：及時(shí)跟蹤、處理賓客投訴，提升酒店的服務(wù)水平及質(zhì)量。(三)對(duì)于賓客的投訴處理：

1、未離店客人的投訴，責(zé)任部門(mén)需要在客人離店前予以解決或答復(fù)客人處理時(shí)限。

2.、已離店客人的投訴，責(zé)任部門(mén)在三天內(nèi)需通過(guò)致電、信函等方式跟客人取得聯(lián)系，給客人反饋酒店的調(diào)查或處理意見(jiàn)。3、較為嚴(yán)重的投訴，酒店將以總經(jīng)理親筆簽署的信函給客人發(fā)致歉信。二、酒店內(nèi)部質(zhì)檢管理

質(zhì)檢在酒店管理中具有著不可替代的作用。嚴(yán)格高效的質(zhì)檢工作將使酒店上下形成一種既有競(jìng)爭(zhēng)力又有進(jìn)取動(dòng)力的高速運(yùn)轉(zhuǎn)的良性機(jī)制。但目前酒店質(zhì)檢工作卻存在著不少的誤區(qū)，在一定程度上影響了工作有序有效開(kāi)展，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、生硬管理加重員工心理負(fù)擔(dān)。由于質(zhì)檢工作在酒店工作中的特殊性，所以質(zhì)檢在工作中常常要求所有員工儀容儀表規(guī)范，按照酒店規(guī)定著裝，做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕，無(wú)論在任何情況下都不得與賓客爭(zhēng)執(zhí)等等，如有違反都將受到不同程度的處罰。如此過(guò)分苛刻而生硬的管理工作易使員工產(chǎn)生壓抑感，加重員工的心理負(fù)擔(dān)。

2、以單純處罰為手段忽視激勵(lì)作用。可能單純地認(rèn)為，為了維護(hù)酒店紀(jì)律，只要部門(mén)與員工違紀(jì)就予以重罰。被酒店職能部門(mén)通報(bào)批評(píng)的員工，有關(guān)部門(mén)再給予處罰，如此重罰員工確實(shí)難以承受。幾乎是所有部門(mén)班前例會(huì)都是千篇一律地學(xué)習(xí)酒店規(guī)定、通知，批評(píng)得多，表?yè)P(yáng)得少，幾乎都忽視了激勵(lì)員工帶來(lái)的莫大作用。

3、質(zhì)檢部門(mén)沒(méi)能及時(shí)有效地進(jìn)行引導(dǎo)和溝通。由于質(zhì)檢自身工作方法有問(wèn)題，員工違紀(jì)受到處罰后，作為職能部門(mén)沒(méi)有認(rèn)真調(diào)查員工為什么犯這種錯(cuò)誤，怎樣才能使員工認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，沒(méi)有及時(shí)有效地與員工所在部門(mén)進(jìn)行溝通，導(dǎo)致員工意識(shí)不到錯(cuò)誤，或產(chǎn)生逆反和抵觸心理。

4、質(zhì)檢工作未將避免酒店損失落到實(shí)處。如質(zhì)檢人員在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不是先將問(wèn)題反饋到部門(mén)，而是通過(guò)隔日的質(zhì)檢日?qǐng)?bào)反饋，使得錯(cuò)誤信息沒(méi)能及時(shí)調(diào)整，導(dǎo)致酒店容易受到賓客的誤導(dǎo)。

根據(jù)以上的問(wèn)題，要改進(jìn)酒店質(zhì)檢工作，調(diào)動(dòng)一切積極因素是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理的有效保證。所以在今后的質(zhì)檢的工作當(dāng)中，我們必須注意以下幾點(diǎn)問(wèn)題，并制定年度的質(zhì)檢計(jì)劃：

(1)改進(jìn)工作方法，及時(shí)進(jìn)行有效溝通，正確對(duì)待員工過(guò)錯(cuò)。在一般情況下，每一個(gè)人都有上進(jìn)心，都不愿出現(xiàn)差錯(cuò)，所以當(dāng)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，最難過(guò)的是其本人，作為職能部門(mén)要進(jìn)行正確幫助和指導(dǎo)；員工出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)后質(zhì)檢應(yīng)及時(shí)與之溝通，使其真正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤。一般來(lái)說(shuō)，管理者與被管理者中間的“溝”是客觀存在的，這就要求質(zhì)檢在工作中要真正和員工進(jìn)行有效的溝通，將自己與員工之間的“溝”打通，以博得員工對(duì)質(zhì)檢工作的理解和支持。

(2)注重激勵(lì)的儀式化，儀式是一種動(dòng)態(tài)文化。酒店對(duì)員工激勵(lì)不僅應(yīng)嚴(yán)格按照酒店有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度落到實(shí)處，而且對(duì)員工的激勵(lì)也

需要一定形式，應(yīng)該對(duì)酒店有功的員工確定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)大于處罰所帶來(lái)的效果是不可估量的，員工會(huì)希望爭(zhēng)取更多的額外獎(jiǎng)勵(lì)，更投入、更用心的工作。建議酒店質(zhì)檢每月的扣分與獎(jiǎng)分能持以平衡，或則獎(jiǎng)分遠(yuǎn)多于扣分。

人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，不要一味的尋找員工的過(guò)錯(cuò)，而要多去發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。每位員工都是需要鼓勵(lì)的，如果一味的尋找別人錯(cuò)誤，會(huì)讓員工對(duì)自己失去信心。員工的自信就代表著酒店展示給客人的自信，如果我們能經(jīng)常的鼓勵(lì)員工，相信員工工作會(huì)更得心應(yīng)手，更能顯示酒店自信的魅力。

年度質(zhì)檢計(jì)劃：（表格附后）

1、每月舉行一次質(zhì)檢分析會(huì)議，通報(bào)各部門(mén)本月的賓客表?yè)P(yáng)、賓客投訴等方面的情況。

2、每月組織一次各部門(mén)的“案例分析”培訓(xùn)課程，針對(duì)發(fā)生在各部門(mén)的賓客投訴案例進(jìn)行剖析，力求達(dá)到舉一反三的教育效果。（由各部門(mén)培訓(xùn)員培訓(xùn)）3、建議行政部，在新進(jìn)員工入職培訓(xùn)時(shí)，由各部門(mén)培訓(xùn)員對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行各部門(mén)運(yùn)營(yíng)情況的培訓(xùn)，以至于讓新進(jìn)員工更好的了解酒店、了解各部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)（各部門(mén)培訓(xùn)員）以至讓各部門(mén)之間更好的了解其它部門(mén)的工作情況，今后更好的進(jìn)行部門(mén)之間的配合及工作。（在淡季，由交叉培訓(xùn)部門(mén)以新員工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)及考核，培訓(xùn)計(jì)劃及考核計(jì)劃交由行政部監(jiān)督）

5、每月一次質(zhì)檢大檢查，由運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理領(lǐng)隊(duì)，行政部組隊(duì)，檢查完畢后，當(dāng)日進(jìn)行檢查分析會(huì)議，制定相關(guān)解決措施。儀表儀容工作狀態(tài)工作程序衛(wèi)生狀況應(yīng)知應(yīng)會(huì)服務(wù)英語(yǔ)前廳部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12銷(xiāo)售部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12客房部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12餐飲部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12工程部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12財(cái)務(wù)部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12安全部1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、12廚房1、2、311、121、2、3、7、8、121、2、3、7、8、121、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、1、2、4、5、6、10、1110、1110、1110、1110、1110、1110、1110、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、114、5、6、9、10、11*表格中的數(shù)字代表月份*所注明的月份標(biāo)注為重點(diǎn)需檢查的月份

友情提示：本文中關(guān)于《大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目規(guī)劃2.0》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，大堂經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目規(guī)劃2.0：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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