中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核檢查

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)

申報(bào)單位名稱：檢查時(shí)間：檢查項(xiàng)目檢查對(duì)象序號(hào)1234網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)窗口設(shè)置56789大堂設(shè)置10111213自助區(qū)設(shè)置141516理財(cái)資訊信息及信息公公示示（10分）171819檢查項(xiàng)目營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境清潔各類標(biāo)識(shí)、銘牌齊全并保持清潔網(wǎng)點(diǎn)外部明示營業(yè)時(shí)間宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理配備功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范柜員工作臺(tái)面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有填單模版，空白憑條充足，擺放有序營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺(tái)（或大堂經(jīng)理工作臺(tái)），有人值守，方便客戶咨詢營業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)等）正常使用，擺放有序、且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連自助設(shè)備完好率達(dá)到100%各機(jī)具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護(hù)通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價(jià)營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)分別設(shè)置客服（投訴）電話，且實(shí)現(xiàn)與客服中心免撥直通分值0.50.50.51211.510.510.511111212得分周日落實(shí)排號(hào)機(jī)線的問題，周一早強(qiáng)調(diào)各類物品并檢查。需對(duì)填單臺(tái)下擺放物品收集檢點(diǎn)老花鏡，雜志、意見箱、便民簿、便民傘需對(duì)樊志峰等進(jìn)行特殊強(qiáng)調(diào)，必須保證檢查日的完好。提前做好清機(jī)加鈔工作。外幣存貸款利率及外匯牌價(jià)的設(shè)置自助服務(wù)區(qū)無直撥電話網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境（15分）20理財(cái)資訊2122業(yè)務(wù)功能種類處理效率人員配備人員配備與精神風(fēng)貌（15分）人員風(fēng)貌232425262728293031323334營業(yè)廳有可正常使用的視頻播放設(shè)備，播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊可通過有關(guān)途徑查詢銀行銷售產(chǎn)品信息營業(yè)廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財(cái)信息、風(fēng)險(xiǎn)提示、市場行情和金融資訊等資訊服務(wù)可受理中間業(yè)務(wù)可受理個(gè)人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務(wù)申請(qǐng)可進(jìn)行國債等金融產(chǎn)品銷售可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行申請(qǐng)是否有因客戶排長隊(duì)而投訴的現(xiàn)象柜員月日均業(yè)務(wù)量不少于80筆營業(yè)廳配備至少1名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員理財(cái)師配備不少于1人，且持中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證個(gè)人理財(cái)證書上崗員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩戴統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌（如有非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗）員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方銀行人員對(duì)客戶的服務(wù)熱情周到，手勢、語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計(jì)劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求113233232232233落實(shí)渠道檢查當(dāng)日客戶服務(wù)主任做好全面協(xié)調(diào)及疏導(dǎo)持證情況需檢點(diǎn)衣服不整者注意調(diào)閱服務(wù)檔案資料核實(shí)，服務(wù)工作具體目標(biāo)明確（0.2）服務(wù)管理制度措施完善（0.2）；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理組織架構(gòu)健全（0.2）；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求（0.2）；設(shè)有專人負(fù)責(zé)日常管服務(wù)管理工作（0.2）；每一項(xiàng)資料不全該小項(xiàng)不得分調(diào)閱服務(wù)檔案資料核實(shí)，服務(wù)實(shí)現(xiàn)行業(yè)、系統(tǒng)、本單位三個(gè)層面監(jiān)督（0.6），按月組織服務(wù)自查（0.2）檢查記錄詳細(xì)(0.2),每一項(xiàng)不全該小項(xiàng)不得分調(diào)閱服務(wù)檔案資料核實(shí)，有中銀協(xié)制定的《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、及考核標(biāo)準(zhǔn)化（0.1），《示范單位》（0.1）》；《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》業(yè)務(wù)種類及處理效率（15分）35服務(wù)制度服務(wù)與規(guī)范制度（25分）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄36有總、分行根據(jù)中銀協(xié)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》及預(yù)案示范文本、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等文件制作的實(shí)施細(xì)則11（0.1）；《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》；及預(yù)案示范文本；《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》；《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》；《商業(yè)銀行理財(cái)客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問卷基本模版》用《銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳示范文本》；《中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》等文件，有總、分行或本單位制定的實(shí)施細(xì)則（0.2）每一項(xiàng)資料不全該小項(xiàng)不得分。3839404142日常服務(wù)43444546有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查在執(zhí)行中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)制度體系基礎(chǔ)上，制定符合實(shí)際的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評(píng)比制度等大堂經(jīng)理主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)柜面人員離柜、對(duì)外明示暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)揭示，不存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象客戶意見薄格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對(duì)意見及時(shí)有效回復(fù)47投訴處理481111111112有客戶投訴處理規(guī)章制度（0.5）；操作流程（0.5）建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的原始記錄制定本單位服務(wù)規(guī)范（0.5），服務(wù)評(píng)比制度、服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃（0.5）大堂經(jīng)理工作日志記載及時(shí)完整（0.2）客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，客戶意見回復(fù)有效及時(shí)，查閱近一個(gè)月客戶意見簿，發(fā)現(xiàn)上述要求不規(guī)范扣0.2分系統(tǒng)記錄客戶投訴及回復(fù)信息，留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時(shí)，客戶投訴處理效率高，效果好，客戶意見簿整理歸檔，查閱近一個(gè)月客戶意見簿，發(fā)現(xiàn)上述要求不規(guī)范（扣0.2），扣完本項(xiàng)分為止。系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息，留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時(shí)，客戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理349安全防范5051安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消防設(shè)備有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等1152營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰、保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱文明規(guī)范服務(wù)檔案材料完整，包括中銀協(xié)相關(guān)公約規(guī)定、系統(tǒng)相關(guān)規(guī)定、本地地方協(xié)會(huì)相關(guān)規(guī)定以及2年內(nèi)本行服務(wù)活動(dòng)材料等21包括中銀協(xié)、系統(tǒng)上級(jí)行、地方協(xié)會(huì)相關(guān)公約、制度、規(guī)范等文明規(guī)范服務(wù)檔案資料（文字、圖片、影像資料），201*年下半年至今，本行服務(wù)活動(dòng)資料收集完整，每一項(xiàng)資料不全酌情扣分。服務(wù)檔案管理5354文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。實(shí)行檔案無紙化管理的單位，檔案應(yīng)能隨時(shí)、完整調(diào)閱；未實(shí)行無紙化管理的單位，檔案應(yīng)規(guī)范裝訂連續(xù)兩年完成上線行下達(dá)的年度主要業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)1555經(jīng)營業(yè)績調(diào)閱上級(jí)行年度考核計(jì)劃，考核結(jié)果文件，或本單位工作總結(jié)，報(bào)表核實(shí)（201*年、201*年），主要指標(biāo)為：存款、貸款、利潤、中間業(yè)務(wù)、不良貸款等等，每一項(xiàng)1分。每4萬1分，每1萬0.25分，最高5分201*年度比201*年度每3個(gè)百分點(diǎn)1分，每一個(gè)百分點(diǎn)0.33分，達(dá)到15%以上得滿分5分，舉例，如10%就得3.3分。以所管轄行或分行核實(shí)的不良率為準(zhǔn)，超過或受相關(guān)處罰不得分。經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量（20分）5657年人均綜合經(jīng)營利潤達(dá)到20萬以上年利潤增長率達(dá)到15%以上55資產(chǎn)質(zhì)量58不良貸款率控制在上級(jí)行要求的合理水平，在近兩年內(nèi)沒有受到上級(jí)行對(duì)貸款業(yè)務(wù)的相關(guān)處罰（包括預(yù)警、整頓、停牌等處罰措施）合計(jì)51

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中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)

申報(bào)單位名稱：檢查項(xiàng)目檢查對(duì)象序號(hào)1網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境234網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)56789101112檢查項(xiàng)目營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境整潔各類標(biāo)識(shí)、銘牌齊全并保持清潔網(wǎng)點(diǎn)外部明示營業(yè)時(shí)間宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理配備功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范柜員工作臺(tái)面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺(tái)（或大堂經(jīng)理工作臺(tái)），有人值守，方便客戶咨詢營業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)檢查時(shí)間：分值0.50.50.51211.510.510.511111212得分備注窗口設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境（15分）大堂設(shè)置13自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連自助區(qū)設(shè)置14自助設(shè)備完好率達(dá)到100%15各機(jī)具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護(hù)16理財(cái)資訊及信信息息公示公示（10分）通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象17營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)18營業(yè)廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價(jià)19營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)分別設(shè)置客服（投訴）電話，且實(shí)現(xiàn)與客服中心免撥直通20理財(cái)資訊營業(yè)廳有可正常使用的視頻播放設(shè)備，播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊1132332322321可通過有關(guān)途徑查詢銀行銷售產(chǎn)品信息22營業(yè)廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財(cái)信息、風(fēng)險(xiǎn)提示、市場行情和金融資訊等資訊服務(wù)23可受理中間業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)種類及處理效率（15分）業(yè)務(wù)功能種類24可受理個(gè)人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務(wù)申請(qǐng)25可進(jìn)行國債等金融產(chǎn)品銷售26可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行申請(qǐng)?zhí)幚硇�率人員配備人員配備與精神風(fēng)貌（15分）人員風(fēng)貌27是否有因客戶排長隊(duì)而投訴的現(xiàn)象28柜員月日均業(yè)務(wù)量不少于80筆29營業(yè)廳配備至少1名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員30理財(cái)師配備不少于1人，且持中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證個(gè)人理財(cái)證書上崗員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統(tǒng)一工作胸牌31或擺放服務(wù)公示牌（如有非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗）32員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方33銀行人員對(duì)客戶的服務(wù)熱情周到，手勢、語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)34工作時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計(jì)劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)35要求和保障措施，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求36營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄223311服務(wù)制度與規(guī)范（25分）服務(wù)制度有總、分行根據(jù)中銀協(xié)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)37事件應(yīng)急處理工作指引》及預(yù)案示范文本、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等文件制定的實(shí)施細(xì)則38有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程39建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查40在執(zhí)行中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)制度體系基礎(chǔ)上，制定符合實(shí)際的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評(píng)比制度等11111日常41大堂經(jīng)理主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)42大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備43大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)44柜面人員離柜，對(duì)外明示暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)45臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效46向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)揭示，不存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象11111231122投訴處理47客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對(duì)意見及時(shí)有效回復(fù)48系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息，留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時(shí)，客戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理49安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)安全防范505152服務(wù)檔案管理營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消防設(shè)備有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱文明規(guī)范服務(wù)檔案材料完整，包括中銀協(xié)相關(guān)公約規(guī)定、53系統(tǒng)相關(guān)規(guī)定、本地地方協(xié)會(huì)相關(guān)規(guī)定以及2年內(nèi)本行服務(wù)活動(dòng)材料等文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。實(shí)行檔54案無紙化管理的單位，檔案應(yīng)能隨時(shí)、完整調(diào)閱；未實(shí)行無紙化管理的單位，檔案應(yīng)規(guī)范裝訂55連續(xù)兩年完成上級(jí)行下達(dá)的年度主要業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)115555100

經(jīng)營經(jīng)營效業(yè)績益和資產(chǎn)質(zhì)量（20分）資產(chǎn)質(zhì)量56年人均綜合經(jīng)營利潤達(dá)到20萬以上57年利潤增長率達(dá)到15%以上不良貸款率控制在上級(jí)行要求的合理水平，在近兩年內(nèi)58沒有受到上級(jí)行對(duì)貸款業(yè)務(wù)的相關(guān)處罰（包括預(yù)警、整頓、停牌等處罰措施）合計(jì)

檢查組成員簽字：

注：“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法”附件（銀協(xié)發(fā)[201*]73號(hào)）

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